客户关系管理作业

1、长安汽车股份客户称心和客户忠实管理.一、公司概略二、客户称心度管理三、客户忠实度管理四、客户流失.一、公司概略长安汽车是中国长安汽车集团的子公司，位居重庆市工业企业50强之首，中国上市公司20强，中国制造企业100强。长安汽车成立于1983年，1996年注册并成为极具竞争力的上市公司，目前拥有2家上市公司、4支股票。其悠久的历史可追溯到洋务运动时期，来源于1862年的上海洋炮局，“长安商标荣获“中国著名商标称号，品牌价值133.58亿元，世界汽车品牌排名前20位(2000年)。.二、客户称心度管理2.1客户称心度客户效力称心度是测评效力质量的目的，是衡量客户对于效力认知的有效工具。客户称心度是

2、以客户的体验来衡量经销商效力水准的。客户称心度指客户对车辆质量、驾乘温馨性等方面的评价值，以及对长安汽车经销商的售后效力质量、效力态度、效力品牌等方面的认可程度。.2.2客户称心度调查方法客户称心度可以分为内部称心度和外部称心度 内部调查方法 1方式内部称心度调查运用进展跟踪回访，具有方便、快捷、容易确认、双向沟通的特点。所以，建议首选跟踪方式。2 短信方式针对不愿接受跟踪方式的客户可以运用短信跟踪方式，但是短信跟踪具有单向交流、信息量少、信息反响慢、缺乏感情交流等缺陷。所以，手机短信多用于效力提示。3 直邮方式与手机短信相比信息量较大，除此之外同样具有手机短信的缺陷。所以，直邮方式多用于效力

3、宣传。.4 面对面方式运用设计好的问卷，在效力现场对于客户就经销商的效力做出评价，面对面调查的优点是和客户直接沟通，可以了解客户更多的感受，缺陷是客户在经销商处往往很难做出客观的评价，而且有些效力，客户要经过一段时间的车辆运用后才干做出效力质量的评价，此种调查需求耗费更多的人力本钱。.外部调查公司参考中心销售、效力流程拆分总结出相应细化的问题，以不延续访谈及问卷的方式，访问客户，定期提出相应问题，获取客户的评价。定期为经销商做出诊断。调查询卷分为销售和效力两部分。1销售调查要项：购车环境 、看车过程 、车价与付款 、交车效力 、跟踪效力、执行率评价 2效力调查要项：维修站环境 、效力过程 、维

4、修质量 、维修收费 、效力及时性 .2.3客户称心度管理对于内部、外部称心度调查结果，客户经理要进展定期分析，找出优势与优势工程，并采取针对性的措施与追踪改善任务 .2.3.1优势工程分析优势工程：没有“不称心及“非常不称心的工程，并且“非常称心所占比例较高。.2.3.2优势工程分析优势工程：“非常称心所占比例较低，并且“不称心及“非常不称心所占比较高的工程，或者是“非常称心比例下降幅度较大的工程。.2.3.3售后称心度目的管理根据内部称心度调查结果，效力经理为效力顾问、维修技师等岗位制定相应的内部称心度目的。客服专员要做好效力回访记录，对效力回访的情况进展详细记录。定期分析客户反响的意见，针

5、对合理意见加以总结。客服专员每周每月统计称心、非常称心客户的比例。效力经理要每周与相关人员沟通称心度调查结果以及存在的问题，与相关人员讨论改善措施。每月与相关人员沟通调查结果，分析称心度的变化情况，对于客户埋怨或出现问题较多的工程制定相应的应对措施。效力经理要每个季度察看内部称心度的变动情况，设定称心度目的。 .三、客户忠实度管理客户忠实度管理的方法：长安公司经过客户回访、客户赞扬管理和客户关怀来提高客户忠实度。 . 客户销售回访 经过回访了解用户对销售效力的感受，讯问用户有何疑问并给予解答，加强和用户的联络，运用户感遭到长安效力的继续性。跟踪用户购车后的运用情况，及时处理用户反映的问题。按要

6、求填写新购车用户三周内提示走合保养可采取、短信方式销售回访流程.客户维修回访 维修回访流程经过回访了解车辆运用情况，确认缺点能否彻底排除。详细解答客户提问，提示车辆下次保养时间。延续客户关怀，发明更多的销售和效力时机。按要求填写。.客户赞扬管理处置赞扬原那么经销商在接待厅显著位置设置本经销商和长安汽车客户赞扬热线号码。不论任何方式的客户赞扬，经销商都是处置客户赞扬的第一责任人。处置客户赞扬的根本原那么：不得损害长安汽车和客户的利益。客户赞扬处置要及时、迅速、果断，让顾客称心，以防止事态的扩展。处置客户赞扬的最好方法就是预防和防止客户赞扬的产生。根据长安汽车的相关政策和规定找出处理客户问题的方法

7、；处置客户赞扬要让客户随时了解客户赞扬处置的进程；处置客户赞扬的结果要及时反响给客户；涉及相关补偿问题，请示销售效力大区赞同后，由经销商先行协商和支付，而后按长安汽车相关规定执行；客服专员应监视处置赞扬的过程，与处置人积极沟通，在对客户承诺的时间内，向客户报告处置的进程或结果。 .赞扬处置流程.客户关怀客户关怀的目的是支持和运营客户并实现继续或再销售。制定客户关怀方案与客户进展深化沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，处理客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，发掘客户更多更深层的运用，为客户提供更多更新的运用，坚持长久关系，争取实现客户资源最大化。1客户关怀方式：正面接触、短信、FAX

8、、直邮、2客户关怀内容：客户生日提示、客户首保提示、客户维修工程提示、客户保险有限期提示、客户驾驶证有效期提示3要点：经销商必需根据地域特性制定客户关怀工程，并真实执行.四、客户流失客户能够会出于种种缘由而终止与企业的关系。普通而言，客户流失的缘由主要来自企业本身和客户两个方面。企业本身：产质量量问题、效力质量欠佳、内部员工跳槽、企业缺乏创新、自动放弃。客户：被竞争对手吸引、需求变化、恶意分开、客观缘由。.案例长安悦翔是长安汽车自主品牌轿车的全球战略车型，它的售价定位在5.397.29万，号称采用了悬浮式集成中控台、ABS+EBD制动系统、宽幅电子倒车雷达、一键感触式智能按钮，意图在小型车市场

9、上打造出低价位高质量的品牌笼统。大旗网络口碑分析系统显示，12月份悦翔得到了网友们更多的关注。它的网络热度值为2666点，较上月增长44%。.然而从佳誉度来看，悦翔12月份的表现不及11月，12月佳誉度值为45点，环比下降4%。悦翔佳誉度值下降主要是由于12月份网络上的负面口碑明显增多，从11月份的147帖上升到276帖，涨幅到达88%，同时引起我们关注的是悦翔出现了大量的赞扬帖，由上月的1帖变成了41帖，不知道悦翔的车友们是不是也开场做年终总结了，对于2021年在用车过程中出现的缺点和对售后效力的不满心情在年底集体迸发了。 .我们对12月份悦翔网络赞扬帖涉及到的问题做了一个总结，各类异响是网

10、友们赞扬得最多的，包括发动机异响、刹车异响、仪表盘异响、怠速异响等。对发动机缺点和售后效力的赞扬帖也不少。有消费者反映“去4S处理减震咚咚响，4S睁眼说瞎话，明明有响，硬说没响，当场打400，400说以4S店的为准，没异响不让处理。厂家和4S店相互推诿不但处理不了问题，还会让消费者对品牌失去自信心，作为国内老牌汽车消费商，长安汽车难道连这点售后效力认识都没有吗？.从2021年上市以来，悦翔延续两年年销售量过十万。不过从网络口碑来看销量虽然可喜，质量却令人担忧。发动机、节温器、油泵、减震、变速箱、节气门、中控锁、刹车缺点还有各类异响问题让消费者频频出入4S店。中国汽车制造业起步较晚，与国外先进的消费工艺和技术相比有一定的差距，在我们质量没能完全跟上的时候，至少要本着对消费者担任任的态度，