服务心理学-服务业概述

1、轨道交通服务属于哪个行业？现代经济中的产业划分 现代经济中的产业划分 第一产业:直接作用于自然界生产初级产品的产业; 第二产业:把初级产品加工成为满足人类生产、生活进一步需要的产业; 第三产业:提供满足人类基本的物质资料需要以外的进一步需要的产品和服务的部门。 农业工业服务业 指除第一、第二产业以外的其他各行业。它是为社会生产和人民生活提供服务活动的各种行业的总称。又被称为“广义的服务业”。第三产业第三产业层次交通运输业、邮电通信业商业、饮食业、仓储业物资供销业金融保险业、咨询业、 广告业、气象业、社区服务业、房地产业文教卫体事业科学研究事业广播电视事业 社会福利事业 国家机关政府机关社会团体

2、军队警察四、为社会公共需要服务的部门三、为提高科学文化水平和居民素质服务的部门二、为生产和生活服务的部门一、流通部门商业 采掘业 家政业 渔业 制造业 金融业 种植业 林业 建筑业 国家机关第一产业第二产业第三产业判断以下各行各业分别属于哪一个产业，并按产业分类把它们分别填入下面的表格。你好，服务业不同类型国家的第三产业发展情况 项目类型 在国民生产总值中所占比重（%）从业人员在总就业人员中所占比重（%）发达国家67.368.6中等收入国家50.051.2低收入国家30.730.4思考： 一国经济的发展状况与第三产业的发展有什么关系？服务业概述第三产业的地位 第三产业的兴旺发达是现代经济的一个

3、重要特征。在当代世界，第三产业的发展水平已成为一个国家或地区生产力发展水平的重要标志之一。中国第三产业发展状况 项目年份在国内生产总值中的比重（%）从业人员在总就业人数中的比重（%）1978年23.912.21988年30.518.31998年36.226.72009年43.434.11、我国的第三产业在这几十年中发生了什么变化？ 为什么会发生这些变化？2、第三产业的发展给我们的生活带来了哪些影响？资料来源：中国统计年鉴2010中国三大产业的比较现代产业结构变化发展的主要表现农业在国内生产总值中的比重不断下降新兴工业在国民经济中的比重显著提高，传统工业在新技术的基础上更新改造，工业在国内生产总

4、值中的比重下降以现代服务业为代表的第三产业迅速发展，第三产业在国内生产总值中的比重大幅度上升。积极发展第三产业的意义经济方面人民生活方面可以有效地推进我国的工业化和现代化可以扩大就业领域和就业人数，保证社会的安定团结精神文明：推进社会主义精神文明建设物质文明：显著提高人民生活水平，改善生活质量最大限度满足人民日益增长的物质文化需要结论：服务业非常重要，越来越重要，服务业大有可为。服务业概述 服务的含义SERVICES- SMILE 微笑E- EXCELLENT 出色R- READY 准备好V- VIEWING 看待I- INVITING 邀请C- CREATING 创造E- EYE 眼光服务是

5、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务与服务业概述 服务的含义1 、无形性 无实物形态 2 、不可分离性3 、不可储存性4 、品质的差异性：服务人员的原因、消费者的原因、环境因素、互动因素服务与服务业概述 服务的特性 服务的行为及绩效举例 1、医院 医生诊断病情、开处方；护士操作治疗过程； 解除病痛和不适 患者配合吃药治疗 行业 行为 绩效 2、银行 接受客户现金储蓄委托，承诺并开出受托凭证 安全、增值 受理客户借钱申请，核实并接受信用，出款 融通资金、抓住商机3、理财 成本控制、资金调配、投资品种 增加利润、降低风险 4、治安 巡逻、设岗、警示违规、抓捕罪犯 秩序井

6、然、安居乐业 核心服务和辅助性服务预约人员停车服务接待行李服务调酒吧台餐厅娱乐/运动电话晨醒服务房间服务商业中心出纳在优雅的私人套房一夜好眠豪华旅馆的核心及附属服务 服务产品有形与无形的统一体服务与有形产品有纯粹有形产品（香皂、大米）无形附有服务的有形产品（计算机、汽车）形的混合物（餐馆就餐）的因附有少量商品的服务（乘飞机）因素纯粹的服务（法律咨询）素 二、不可分离性 服务的生产与消费同时进行，生产过程与消费过程紧密相连。顾客只有参与生产才能享受服务，而出售服务者同一时间只能在一个地点提供直接服务，因此服务难以进行大规模生产，直销往往是最主要的渠道。 三、不可储存性 服务的无形性及其生产与消费

7、同时进行的特性，决定了服务不能生产后贮存备用，消费者也无法购后贮存。许多服务价值不及时利用，就会“过期作废”，不能退货或转售，不能申请专利。因此，为了提高服务生产能力的利用率，需要对服务供需进行管理。 二、品质的差异性 由于人的素质、修养、文化与技术水平存在差异，同一服务，由不同人操作，品质难以完全相同；同一人作同样服务，因时间、地点、环境与心态变化的不同，服务成果也难以完全一致。 服务品质的标准难统一、不稳定。 服务的产品设计要特别注意保持应有的品质，力求始终如一。 服务心理学服务心理学 研究对象顾客消费心理需要动机情绪情感社会文化等服务过程心理服务礼仪人际关系投诉管理服务人员心理挫折管理消除疲劳心理保健服务心理学 轨道交通服务心理学的研究任