人际关系与公共组织管理

1、第六章 人际关系与公共组织管理1.第一节 人际关系概述一人际关系的含义与作用 人际关系是指人们在交往过程中构成的心思关系。作用：1.影响公共组织的气氛和凝聚力； 2、影响员工的任务称心度和身心安康； 3、影响公共组织任务效率与目的的实现2.二人际关系的类型与方式1、利维特的分类：长、短期关系；独立和依赖关系；从属和平行关系。2、费斯克分类：共享；权威排序；对等互惠；市场定价。3、霍尼分类：谦让型；进取型；分别型。4、黄光国分类：情感关系；工具关系；混合关系。3.三、人际关系的开展 1、勒温格实际 零接触 单向留意 双向留意 外表接触 轻度卷入 中度卷入 深度卷入2、阿尔特曼的人际关系开展实际

2、定向阶段 情感探求阶段 情感交流 阶段 稳定交往阶段。3、马克.科纳蒲建立和破裂五阶段论以夫妻关系为例始创 实验 加强 交融 盟约差别 划界限 停滞 逃避 终止 4.四人际吸引人际吸引是人与人之间的相互接纳与喜欢。人际吸引的层次：1、合群我群感、他群感；2、喜欢；3、爱情如何处置好与异性同事的关系关键是找准本人的角色定位人际吸引的实际：1、认知实际；2、强化实际；3、相互作用实际构成人际吸引要素：1、接近性；2、类似性；3、互补性；4、外貌；5、才干；6、个性；7、喜欢回馈；8、对等；9、诱发要素；10、强迫影响人际吸引的要素：1、光环效应；2、刻板效应；3、首因效应；4、近因效应 ；5、投射

3、效应5.五、人际互动实际1、符号互动实际米德：人际交往是运用符号以解释或确定相互之间行动的意义为媒介2、印象管理实际欧文.戈夫曼3、个人空间实际爱德华.霍尔4、人际行为三维实际舒茨：四个假设5、交换实际乔治.霍曼斯：6、人际关系网络实际7、角色实际8、社会标签实际米德和肖6. 第二节 人际沟通一人际沟通的含义 是指人们运用言语或非言语符合系统传送信息、交流感情的过程。二人际沟通的过程和要素三人际沟通动机： 1、归属动机；2、适用动机；3、探求动机四人际沟通类型 1、功利型人际沟通；2、情感型人际沟通 1、言语和非言语；2、正式和非正式；3、单向和双向沟通五人际沟通的三个层次：1、信息；2、情感

4、；3、行为 四人际沟通的作用 1、获取信息；2、增进了解；3、促进身心安康；4、传送组织文化；7.五人际沟通网络1、正式沟通网络 链式 轮式 Y式 环式 全渠道式 8. 各种群体沟通网络的有效性比较因素沟通网络的类型轮式Y式链式环式全通道式速 度快中中慢快正确性高高高低中集中的程度高高中低低对领导的预测性高高中低低成员满意度低低中中高9.2、非正式沟通 集束式 偶尔式流言式 单线式10.俄国心思学家西蒙诺夫提出的心情信息实际有助于我们去解释小道音讯传播的条件和缘由。他以为：E=NH-C其中E是指“心情，N是“信息需求，H是“预测满足需求所需的信息，C是“人已掌握的信息。也就是说，假设员工对某件

5、事情毫无兴趣，即信息需求等于0N=0，那么这件事情不会使员工产生任何心情，因此小道音讯也就没有产生的根底。假设员工曾经掌握了大量的信息足以满足本身的信息需求，即H=C，那也不会产生小道音讯。只需当员工没有掌握采取行动和满足需求所需求的任何信息时C=0，心情E才会到达最大值，他会感到极度不 安，因此也为小道音讯的传播提供了最有利的条件。11.也就是说，人们掌握有关事件的信息越少，他们的心情就会越激动，行为也越缺乏明智，小道音讯更有能够得到传播。由于无法也没有必要彻底消除小道音讯，管理者应尽能够地弱化它的消极影响。例如，根据上述心情信息实际，尽能够地经过各种正式渠道满足员工对艰苦信息的知情需求；公

6、布进展艰苦决策的时间安排；公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为；擅长发现小道音讯传播中的关键人物，必要时可经过这些人来廓清现实，或者协助传送信息。12. 第三节 人际关系训练1、加强者际吸引的技巧1类似性原那么的运用2互补性原那么的运用3外貌吸引原那么的运用4接近性原那么的运用13.2、人际沟通妨碍1.来自发送者的妨碍 常见的来自发送者的妨碍包括：沟通的目的不明确；由于身份位置、专业技艺不高，外表笼统不佳，或与接受者缺乏共同价值观，使得沟通的可信度低；发送者的敏感性低，不会根据接纳者或听众的反响及时调整沟通的方式；还有些人对沟通总是感到恐惧，沟通时容易产生紧张和焦虑，因此努力逃避那些要

7、求口头沟通的情境，或把沟通的需求降到最低，歪曲任务中的沟通要求；有认识地过滤信息，使信息显得对接纳者更为有利。例如，一名员14.工在汇报任务业绩时，为取悦上级，说的都是上级想听到的，而将本身的缺陷和任务中存在的问题隐瞒。2.来自接纳者的妨碍 管理者经常以为，他们发出的信息比他人传给他们的信息更重要、更有意义，因此在沟通的过程中喜欢滔滔不绝的说，而不情愿倾听，或者不懂得如何正确的倾听，这是许多组织中沟通妨碍的来源。另一种常见的来自接纳者的沟通妨碍是选择性知觉，即接纳者根据本人的需求、动机、阅历、背景等有选择性地去接纳信息。15.3.来自编码与译码的妨碍 信息的编码与译码是建立在对符号系统的认知和

8、了解的根底之上的。受情境影响，不同的人对一样的符号能够产生不同的了解。所以，发送者与接纳者缺乏共同的阅历会妨碍沟通的顺利进展。例如，一些专业任务者在与普通人沟通时就很容易出现沟通困难，由于他们常用专业术语来编码意义。此外，发送者与接纳者在态度、价值观、兴趣、个性、文化背景等方面的差别都能够影响他们对信息做出不同的评价和判别，从而影响沟通的效果。 心情也会影响译码的过程。一位愤怒的接纳者和一位高兴的接纳者，虽然接纳同样的信息，但能够会做出截然不同的解释。极端的心情体验如狂喜或悲痛，更有能够妨碍沟通的效果。在这种形状下，经常16.使人们无法进展客观和理性的思想活动，而代之以心情化的判别。4.来自媒

9、介的妨碍 不同沟通媒体的信息携带才干和加工速度各不一样，媒体选择不当就会对沟通质量产生影响。例如，处理一个重要、困难，而且充溢不确定的模糊性的问题，总是需求面对面的言语沟通，采用电子邮件、书面、等沟通方式就不太适宜。 随着电子邮件、视频会议、局域网等网络和多媒体技术在组织中的广泛运用，管理者和专业技术人员每天需求承载的信息越来越多，信息超载带来的压力也日益明显。所谓信息超载是指需求处置17.的信息超越了个体信息加工的才干，它会使人们挑选、忽略、忘记信息，或者推迟做进一步的信息处置，最终导致信息丧失，降低沟通的有效性。5.来自反响与环境的妨碍 反响回路起着矫正沟通偏向，调理速度和提高效率的作用。

10、反响不及时或反响与原信息无关能够影响沟通的顺利进展。此外，环境选择不适宜也能够导致沟通妨碍。例如，在公共场所批判下属会让他觉得很难堪，从而产生抵触心情。18.3、有效沟通的战略 结合对沟经过程的分析，管理者可以从沟通的五大要素发送者、编码、通道、译码、接纳者入手，实现建立性沟通。其中沟通的主体战略旨在提高信息发送者的沟通认识和沟通技艺。沟通的客体战略偏重从信息接纳者的需求和特点来传送信息。信息战略的目的在于改良信息的编码，使译码变得更为容易。通道选择战略那么经过选择合理的沟通渠道来改良沟通的效果。19.1.沟通的主体战略 沟通的主体战略是指信息的发送者如何明确沟通的目的，并在该目的的引导下，结

11、合本身的身份位置、良好志愿、专业知识、外表笼统和价值取向，选择相应的沟通战略。(1)提高本身的可信度，即信息的发送者要让听众觉得到本人是值得大家所信任的，沟通的内容也是值得对方去接受的。根据福兰契和莱文等人French & Raven的观念，沟通者的可信度受其身份位置、良好志愿、专业知识、外表笼统、共同价值等五个要素的影响。20. 因此可以经过强调本人的头衔与位置，将本人与位置很高的人联络起来；指出听众利益来建立良好志愿，成认利益的冲突，做出合理的评价；强调本身的专业阅历和技术程度，或将本人与听众以为是专家的人联络起来，或援用专家的话；强调听众以为有吸引力的特质；在沟通开场就寻觅与听众的共同点

12、和类似点，将信息和共同价值联络起来，这些措施都可以迅速提升信息发送者的可信度。21. (2)明确沟通目的。任何一个管理者在沟通行为发生之前，都必需明确本人的目的。这种目的可以分为三个层次：总体目的，即发送者希望实现的最根本的结果；行动目的，是指实现总体目的的详细、可度量的、有时限的步骤。沟通目的，是指接纳者对沟通起什么反响的期望。例如，某公司为了实现研讨开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决议这三个部门的担任人每月举行一次例会，共同讨论在研讨开发、消费、市场几个部门之间如何高效协调的对策。在这个协调会上，总经理的总体目的是为了实现公司内部各部门之间的沟通；行动目的是要求各部门每个

13、月协调讨论一次；而沟通目的是要求各部门的担任人可以了解各个部门之间任务的实践情况和每个阶段公司的意图。22. (3)选择沟通方式。发送者应根据本人对沟通内容的控制程度和沟通对象的参与程度不同，采用不同的沟通方式如图：告知。发送者属于权威或在信息掌握程度上处于完全控制情况，仅仅是向接纳者表达或解释信息或要求，不需求他们的参与时，就可采用告知战略。压服。普通用于当发送者处于权威或主导位置，但接纳者有最终的决议权时。例如，管理者向上级主管部门提出添加财政预算的建议。咨询。常用于沟通者希望就方案执行的行为得到接纳者的认同，或者希望经过商议来共同到达某个目的时。运用咨询战略时，发送者需求和听众交换意见，

14、既需求得到他们的看法，又需求对互动有所控制。例如，在答疑会上让员工说出他们对新政策的疑惑，并得到对这些疑惑的解释。23.参与。发送者尚未构成最后的建议，需求经过共同讨论去发现处理问题的方法。和接纳者为达成一致而共同协作时可运用该战略。例如，经过头脑风暴会议，成员将找到新的设计方案。 沟通的四种方式24.2.沟通的客体战略 胜利管理沟通的本质是换位思索，因此沟通客体分析是胜利沟通的出发点。 (1)分析沟通对象的特点。弄清楚“他们是谁，即明确以谁为中心进展沟通，区分主要听众和次要听众，意见领袖和关键的决策者；分析“他们了解什么，即了解接纳者对背景资料的了解情况和对新信息的需求程度；了解“他们觉得如

15、何，即分析接纳者对信息的感兴趣的程度，他所要求的行动对他们来说能否容易做到等等。25. (2)激发接纳者的兴趣。详细可以经过以下三种方式：强调某一事物的价值或重要性，或事业开展和完成义务过程中的利益，经过明确接纳者的利益来激发其倾听的兴趣；经过提升本身的可信度来激发兴趣；利用信息构造来激发兴趣，即利用信息内容的开场白、主体和结尾等构造的合理安排来激发倾听兴趣。3.信息战略 信息战略在于处理在编码过程中如何完善沟通讯息的组织构造。首先要留意如何强26.调重点信息。心思学关于记忆曲线的研讨阐明，信息的开头和结尾部分最容易被接纳者记住，因此在信息的组织上应将沟通的重点放在开头和结尾位置上。除了敏感信

16、息，普通在沟通时要尽能够直接地切入主题，假设重要的内容无法放在头尾陈说，也应在终了时总结和再次强调一下，以加强接纳者的印象。其次，要合理组织信息。在沟通之前应拟订明确的目的，严密围绕目的，运用简约明晰的言语、严密的逻辑和丰富的现实根据，组织沟通讯息，使沟通变得更生动和更有压服力。 27.4.通道选择战略过去，沟统统道的选择根本上局限于口头和书面两种。如今随着科技的开展，管理者有了更多的选择：、电子邮件、语音信箱、会议、视频会议、BBS、博客等。但是更多的选择也带来更多的问题，如前所述，不同的沟统统道对沟通的效果会产生不同的影响。管理者应根据信息的常规性程度选择丰富性不同的通道，使沟通的效果到达

17、最正确。研讨发现，各种通道在信息传送的才干上有差别图7-5。一些通道如面对面的交谈28.比较丰富，它们可以同时提供各种线索如言语、体态、表情、手势、语调等，有利于快速反响，而且非常个性化。而另一些通道如书面文件那么比较贫乏，并在上述几方面的得分都比较低。从信息的常规性上看，常规信息通常是简单明确的，其模棱两可的程度最低。而非常规信息较为复杂，存在产生误解的潜在能够性。普通而言，管理者可以采用丰富性程度低的通道对常规信息进展有效沟通，而对非常规信息来说，只需选择丰富性程度较高的通道才有效。29. 通道的丰富性程度 30.4、敏感性训练 T小组训练法，又叫作“敏感性训练Sensitivity tr

18、aining, 简称ST法。美国社会心思学家勒温等人于1946年发明。目的： T小组的主要目的是让接受训练者学会怎样有效地交流，细心地倾听，了解本人和他人的感情。方式： 通常的训练方式是把十几名受训练者集中到实验室，或者是远离任务单位的地方，由心思学家来主持训练，时间为一二周或三周围。31.原理： 在这个小组里，成员没有要处理任何特殊问题的意图，也不想控制任何人，人人热诚相见，相互坦率地交谈，交谈的内容只限在“此时此地发生的事情。这种限定在狭窄范围里的自在讨论，逐渐使受训者堕入不安、腻烦的心情当中。 所谓“此时此地的事情实践上就是人们的这些心思形状和心思活动。随着这种交谈的进展，人们逐渐地更多地留意本人的内心活动，开场更多地倾听本人讲话。同时，由于与他人热诚坦率地交谈，也开场发现他人那些原来本人没有留意到的言语和行为上的差别。经过一段训练之后，人们渐渐地发现了本人的内心世32. 界，发现了平常不易觉察到的或者不情愿成认的不安和愤怒的心情。另外，由于细 心地倾听了他人的交谈