现场管理标准化1

1、现场管理之效力规范化武汉国际广场购物中心WUHAN INTERNATIONAL PLAZA SHOPPING MALL悉心关怀 效力于心Customer service.阐明现场管理规范化的任务内容记住效力规范化任务三步曲独立开展对效力规范化要求的设计培训目的2.1 零售迈进体验时代2 效力规范化三步曲3 现场效力规范细化和可衡量化4 现场效力规范化管理推进课程大纲3.PART 1零售迈进体验时代4.零售业迈进了体验时代效力经济的下一步是走向体验经济，人们会发明越来越多的跟体验有关的经济活动，商家将靠提供体验效力取胜。5.大现场 顾客在商场购物中心中，用眼、用耳、用心去感遭到，也是我们常说的所

2、见、所感、所触。一切这一切就是顾客在商场中的现场。发明杰出顾客体验成为现场管理者的重要责任之一6.他有这种困恼吗？规范假设失去可衡量的规范、就会失去管理和控制7.现场管理规范化 系零售卖场管理中一项重要的管理内容。效力管理人员管理商品管理销售管理8.现场管理之效力规范化 对效力行为和方式进展规范化设置，促使每个员工以一样的行为方式和效力战略来效力我们的顾客，确保顾客得到的效力体验是杰出且一致的。9.PART 2现场效力规范化三步曲10.请观看视频，对该视频中的效力进展打分，并通知我们理由！11.TIPS：什么是最好的效力？为所需求管控的目的建立规范第一步：效力规范化设置12.对规范化的任务内容

3、进展培训引导第二步：效力规范化培训课堂培训现场晨会情境模拟13.管理的PDCA循环第三步：效力规范化执行利用规范化执行表开展检查任务14.效力规范化三部曲规范化设置规范化培训规范化执行15.PART 3现场效力规范精细化16.微格分析：无限大放量对象，进展细节分析。效力的微格分析1.效力从提供者的角度是我们为顾客满足一切的付出。从接受者的角度是她的所见、所感、所触。问题：在这个过程中，顾客所见、所感、所触的有哪些？效力的微格分析218.效力规范的设立效力者笼统 效力者言语 中心效力内容 效力环境效力的微格分析19.小讨论：他设立的效力笼统规范是什么？笼统不仅是管理的规范，更是品牌的传播。效力规

4、范之一：效力者笼统120.笼统管理笼统不仅是管理的规范，更是品牌的传播。企业品牌也会由于员工的笼统而增值。效力规范之一：效力者笼统221.头发：短发不过肩、长发束起、干净、无头屑。男士前无鬓角、后不盖过衣领员工应中选择适宜本人的发型，展现本人最正确形状。面部：面部清洁、干净。无胡须。粉底涂抹均匀。眼影一致，与制服颜色协调。腮红均匀展现。手部：清洁、干净、指甲修剪整齐、涂无色指甲油。着装：职业装，干净、清洁，每周清洗一次。袜子：黑色棉质袜子，每日改换。鞋子：制式皮鞋，无污渍、清洁、光亮。香水：品牌一致的香水效力规范之一：效力者笼统322.他会用什么方式来定义效力者的言语： 温顺 亲切 专业 或者

5、是其他的？效力规范之二：效力者言语123.语音1他是不是在等人，那我等会再跟他打来吧！2他是不是不温馨啊？3他是不是在睡觉？4他是不是今天遇见什么不开心的事情啦？5他如今是不是很忙啊？效力规范之二：效力者言语2友好语气规范发音语气24.我明白您的意思！哦 我明白您的意思！适中语速上扬语调语调语速效力规范之二：效力者言语325.他真棒！第一种：面无表情的说：“他真棒！第二种：浅笑，嘴角上翘，眼睛笑眯眯的说：“他真棒！第三种：浅笑，嘴角上翘，眼睛笑眯眯的凝视着顾客，并确 伸出大拇指点头说：“他真棒！效力规范之二：效力者言语426.那我们要用什么样的眼神对顾客呢？效力规范之二：效力者言语427.1规

6、范的发音、友好的语气，上扬的语调，适当的语速2面带浅笑3凝视顾客眼睛三角区域说话4点头表示认同，或者辅助动作效力规范之二：效力者言语428.销售效力：为顾客寻觅到适宜的商品，并非单纯买和卖的过程，而是沟经过程。效力规范之三：效力中心内容129.奉茶效力效力规范之三：效力中心内容2专业咨询试衣效力VIP 办理包装效力30.在顾客停留5分钟后，展现意向时，提供奉茶效力。根据顾客喜好，提供茶水及点心的选择。运用干净、清洁的餐具为顾客奉上茶水和点心。奉茶效力效力规范之三：效力中心内容331.根据顾客体型、喜好引荐适宜的商品。一边交谈一边展现，一边讯问顾客的购物动机。经过顾客的穿着特点、个性特点分析顾客

7、的偏好与顾客确认购买需求，并做好23款商品的备选方案。在适当的时机向顾客进展引荐和展现。专业地对商品进展讲解与引见，包括讲解品牌故事、资料、涉及理念、产品历史等。专业咨询效力规范之三：效力中心内容432.以约请的姿态请顾客到试衣间。先进试衣间，检查各项设备能否平安、正常。衣服挂好，将服装扣子或者拉链为顾客翻开。终了后，请顾客进入试衣间，并告知顾客，本人在外面等候，有需求随时呼叫。分开时，协助顾客将试衣间门关上。效力规范之三：效力中心内容5试衣效力133.等待时，为顾客选择好相关的配饰顾客出试衣间，应提示其携带好贵重物品。指引顾客来试衣间前，使顾客间隔2.5米左右，坚持平常镜中影像。效力规范：效

8、力中心内容6试衣效力234.站在顾客后侧或者旁边协助其整理服装为顾客整理好裤脚，衣服候补、搭配配饰，保证呈现最正确效果。终了后，站在顾客能从镜子里面看到的位置，随时提供协助。试衣效力3效力规范：效力中心内容735.在顾客面前清理和检查商品，确保完好无误。在进展衣物放置时，要确保商品的整洁度。不要对商品进展重叠和挤压。帮顾客整理好方便顾客提拎，必要的时候可以送至停车场。包装及提拎效力效力规范：效力中心内容836.VIP办理效力效力规范：效力中心内容9传统的VIP资料内容 / 精细化VIP资料内容姓名 姓名中 英文地址不全 地址一定搜集到位 还有微博、微信性别 性别生日 生日特别留念日喜好 喜好

9、身形数据 陪购者信息 家庭情况 曾经购买的情况37.地面：干净、清洁、无污渍。玻璃、镜子、不锈钢的亮堂度。温度、湿度、空气清新度。效力规范之四：环境摆设店面现场38.内部设备公用布样：干净、清洁。试衣间：清洁、整洁、平安、设备完善在顾客购物分开后，该当及时清理试衣间。效力规范之四：环境摆设39.整理以下我们的效力规范内容：运用以上内容，我们对模拟的一组试衣间效力内容进展测评。效力规范的综合运用.PART 4现场效力规范化推进.效力规范的推进任务规范化设置规范化培训规范化执行.宣传方式：报板、宣传栏、鼓励表扬。效力规范的推进任务相关任务.培训方式：课堂培训、考核、竞技等。效力规范的推进任务相关任务44.检查方式：抽查、现场检验、明查、