呼叫中心岗前培训系列四：呼叫中心服务规范用语版

1、呼叫中心岗前培训系列四：呼叫中心服务规范用语版“十字”您好、请、谢谢、对不起、再见。开头语、问候语无法听清沟通内容抱怨、投诉、建议结束语开头语、问候语您好！我是中国电信宁波分公司的客户经理*号。开头语、问候语客户问候客户经理：“ 您好。”时:客户经理应礼貌回应：“您好。”不可以无动于衷。时:开头语、问候语当确认客户的姓名的时：您好，请问您是张* *，张先生吗？当客户说确认的时候。客户经理：“张先生，您好！”在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/女士”保持礼貌称呼。不可以无动于衷，无视客户的姓名。开头语、问候语当确认客户的姓名的时候，用户姓氏有字不认识。例：眭佳莹。客户经理：您好！请问女士怎

2、么称呼。目标客户：我姓眭(xu),目圭 (xu),客户经理：眭(xu)女士，您好！开头语、问候语当确认客户的姓名的时候，用户名有字不认识。例：罗囙 。客户经理：您好！请问罗女士，您全名怎么称呼。目标客户：罗囙（yin）客户经理：罗囙（yin） ，罗女士，您好！开头语、问候语当确认客户的姓名的时候，读错字。例：区小勇客户经理：您好！请问您是区（qu）小勇，区先生吗？目标客户：不好意思，我姓区（u) 。客户经理：不好意思，区(u) ，您好！开头语、问候语当确认客户的姓名的时候，客户姓名比较搞笑时。例：范建客户经理：您好！请问您是范建，范先生吗？目标客户：是的客户经理：范先生，您好！不可以嘲笑，因用

3、户被人笑多，所以特别关注您的语态。开头语、问候语无法听清沟通内容抱怨、投诉、建议结束语无法听清遇到无声 时： 客户经理：“ 您好！请问您能听到我的声音吗？”稍停2秒； 还是无声，“您好，请问您能听到我的声音吗？” 稍停2秒； 对方还是无反映，“不好意思/非常抱歉，我现在无法听清您的声音，我稍候再联系您，好吗？再见！“再稍停3秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”或直接挂机。无法听清因用户使用免提而无法听清楚时： 客户经理：“不好意思/非常抱歉，我无法听清您的声音，麻烦您声音大一些，好吗？谢谢！” 若知道用户是免提：“不好意思，无法听清您的声音，麻烦您不使用免提通话，好吗？谢谢

4、！”不可以说：“喂，大声一点儿！”无无法听清遇到客户音小听不清楚时： 客户经理先尝试调整 机（硬 、软话机）的音量； 若仍听不清楚，在保持自己的音量不变的情况下：“不好意思/非常抱歉！麻烦您声音大一点，好吗？” 若仍听不清楚，客户经理：“不好意思/非常抱歉！由于声音太小，我现在无法听清，我稍候再联系您，好吗？再见。”，稍停3秒,挂机。不可以直接挂机无无法听清遇客户手机信号不好： 客户经理：“不好意思/非常抱歉，由于信号原因，我听的不是很清楚，麻烦您调整一下方向，好吗？ 若仍无法听清：“不好意思，由于信号原因，我听的不是很清楚，我稍后再联系您，好吗？”稍停3秒,挂机。不可以直接挂机无无法听清遇到

5、 杂音太大听不清楚时： 客户经理先尝试调整 机（硬 、软话机）的音量； 若仍无法听清“不好意思，由于 杂音太大，请调整一下您的 ，好吗？“稍停3秒， 若仍无法听清“不好意思，我现在无法听清您的声音，我稍候再联系您，好吗？再见！”稍停3秒，挂机。不可以直接挂机清无无法听请遇到客户讲方言，客户能听懂客户经理的普通话时： 客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！” 若客户还是讲方言，客户经理应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言无法听清遇到客户讲方言客户经理却听不懂时： 客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！” 当客户还是不讲普通话时，客户

6、经理：“不好意思，您方便讲普通话吗？谢谢！”。 当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，麻烦您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 若仍无法解决，客户经理：“不好意思，我无法听懂您的方言，祝您生活愉快，再见。”稍停3秒，挂机。不可以直接挂机无无法听清遇到客户抱怨客户经理声音小或听不清楚时：客户经理：“不好意思，（稍微提高音量） ，现在可以听清楚吗？”不可以直接挂机沟通内容若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户经理：“不好意思，麻烦您将刚才说的内容再复述一遍，好吗？谢谢！”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”或：“啊”开头语、问候语无法听清沟通内容抱怨、投诉、建议结束语沟通

7、内容您所提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户经理：“麻烦您记录一下，好吗？”讲述内容时要 反复，且适当放慢语速。不可以语速过快而没有提示沟通内容客户欲打断时，需要礼貌地说：客户经理：“您请说”。 注：客户经理不要随意打断用户说话。沟通内容遇到客户询问客户经理个人信息超出话术标准时：客户经理：“不好意思/非常抱歉，您的问题已超出我们的服务范围，请问还有其他业务问题吗？我的工号是*号。”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断 ！沟通内容遇到客户提出的要求无法做到时：客户经理：“非常抱歉，您所反映的问题我已经了解到了，我也很想为您服务，不过非常抱歉，由于我们是移动的外呼中心，没有权限为您受理，建议

8、您可以去营业厅或稍后拨打10086反映，好吗？”不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”沟通内容遇到客户向客户经理表示感谢时： 客户经理必须回应：“请不必客气”或“不客气”， 若客户进一步表扬，客户经理：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持。”不可以以生活化的词语口气回答沟通内容遇客户开会，会客，谈事或开车，不方便接听 时： 应终止通话，并表示“不好意思，打扰您了， 我半个小时之后再联系您可以吗？”记录预约时间。 如遇客户不愿意另约时间，应礼貌表示：“不好意思，打 您了，再见！”沟通内容客户不理解你的提问时： 应立即查找客户不理解的原因，如

9、果是使用了专业术语，应改用通俗易懂的语言做解释：“不好意思，我再说一遍好吗？” 如果客户对某个专业术语不理解时，应当敏锐的觉察并立即作进一步解释：“的意思指的是”切不可使用诸如“不对”、“错了”等字眼时:沟通内容外呼过程中，客户无任何反应时: 在外呼过程中，应时刻留意客户的反应，如果在问卷过程中，客户没有回应，可能是速度太快，客户没有跟上你的问话，此时，应重复当前问卷问题或关切的询问客户“*先生/女士，您听清楚我的问题了吗？” 若是客户一言不发，又不存在语速过快或难以理解的情况下，可询问客户“请问*先生/女士，请问您能听到我的声音吗？”时:沟通内容在外呼中，客户表示不满意时:应注意保持真诚的态

10、度，“感谢您对我们工作的关注，请问是哪里让您觉得不满意呢？”表示理解，“*先生/小姐，您的心情我能理解”沟通内容遇到客户善意的约会时：客户经理：“非常感谢！抱歉，我不能接受，再次谢谢您！”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断 ！沟通内容遇到骚扰 时：客户经理：“不好意思，您的要求不在我的服务范围内。”若客户仍纠缠不休不肯挂机，客户经理应报告现场业务主管。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断 ！沟通内容需请求客户谅解时：客户经理：“不好意思，请您原谅。”不可以没有抱歉口气！开头语、问候语沟通内容抱怨、投诉、建议结束语抱怨、投诉、建议遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户经理应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。若无法

11、处理，应马上报告现场业务主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”抱怨、投诉、建议遇到客户投诉其他产品时：客户经理：“您好，我是负责*业务的推广工作，至于您刚才所说的问题， 您可以稍后拨打*号，我相信我的同事会给您一个满意的答复。”不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”沟 通 内 容抱怨、投诉、建议遇到客户提出建议时：客户经理：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！开头语、问候语无法听清沟通内容抱怨、投诉、建议结束语结束语向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：客户经理：“请问我刚才的

12、解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”结束语遇客户通话完毕仍未挂机：客户经理：“请问还有什么可以为您服务？”若客户仍未有回应，客户经理：“不好意思，如果您没有其他问题，我将为下一位客户服务，谢谢您的合作，再见。”然后过5秒挂机。不可以直接挂机。结束语客户经理：谢谢您的合作，祝您生活愉快，再见！座席代表服务禁忌服务禁忌1. 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题；2. 客户挂机前主动挂机；3. 客户尚未挂机便与同事交谈；4. 解答过程中使用过多专业术语；5. 精神萎靡，态度懒散；6. 与客户发生争执；7. 责问

13、、反问、训斥或谩骂客户；8. 与客户交谈时态度傲慢；9. 与客户闲聊或开玩笑；10.不懂装懂，搪塞、推诿客户；11.频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）；12.拖腔、语气生硬、顶撞客户；13.通话时打呵欠、吃东西。服务禁忌1.直呼客户： 喂！嘿！ 喂（嘿），讲话！2. 责问、训斥或反问客户： 你的 怎么回事？声音一会儿大，一会儿小的！ 我不是跟你说得很清楚了吗？ 什么意思？ 谁告诉你的？ 你不明白！服务禁忌 别人跟您说的？别人怎么知道？ 干嘛还不挂机？ 我怎么知道？ 你怎么这样？！ 刚才跟你说过了，怎么还问？或我刚才不是已解释过了吗？ 你问我，我问谁？ 怎么现在才说？ 你着急什么！服务禁忌3. 态度傲慢、厌烦： 行就是不行！ 我就这个态度！ 没法查！没办法！ 有意见，找领导去！ 用不起就别用！ 有什么了不起！ 你到底想怎么