消费者权益保护法律制度

1、第十一章 消费者权益保护法律制度本章教学目的与要求：要求掌握消费者的内涵与外延、消费者权利的内容、经营者义务的内容。培养学生依法消费维权的意识。本章教学重点：消费者的界定；消费者的权利；经营者的义务；解决消费争议的几项特别规定。本章教学难点：解决消费争议的几项特别规定。1本章主要内容第一节 概述 第二节 消费者的权利第三节 经营者的义务 第四节 消费者合法权益保护的途径第五节 消费者权益争议的解决 第六节 法律责任2第一节 概述一、消费者权益保护法的概念 消费者权益保护法,是调整国家机关、经营者、消费者相互之间因保护消费者利益而产生的社会关系的法律规范的总称。狭义的概念：1993年颁布，199

2、4年1月1日起施行 的中华人民共和国消费者权益保护法 3消费者权益保护法的调整对象是消费过程中所发生的社会关系,包括:(1)国家机关与经营者之间的关系;监督、管理、制裁。(2)国家机关与消费者之间的关系;指导、保护、服务。(3)经营者与消费者之间的关系;商品交换、损害赔偿。4二、消费者的界定消费者权益保护法第二条 ：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保；五十四条：农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。消费生产消费生活消费5消费的动机或目的： 为生活需要。消费的客体： 商品和服务。消费的方式：购买、使用（商品）或者接受（服务）。 6买三百支派克笔是否属

3、消费者? 孙某在北京某购物中心买了三百支派克笔，发票注明是产地是美国。但买回后发现是三无产品。于是将购物中心告上法院。但北京市第二人民法院认为孙某未能提供证据证明300支派克笔是为生活消费所需，因此属知假买假，不属于消法保护范筹，因此不予支持。 7第二节 消费者的权利 消费者的权利是指消费者在消费活动中,或者说在购买、使用商品和接受服务中所享有的权利。 一、保障安全权即消费者在购买、使用商品或接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利.8啤酒瓶爆炸致害诉讼案 案情简介：原告：石某，男，34岁。 被告：某商品批发店。 1994年6月9日，石某从某商品批发店购买了40箱啤酒，并且用卡车将啤酒拉回家

4、中。当石某卸货至第36箱时，其中一瓶啤酒突然爆炸，致使石某右眼球受伤，后因医治无效，石某右眼失明。由于石某在运输和搬动啤酒的过程中没有任何过错，于是他向某商品批发店要求赔偿，但商店称啤酒瓶的爆炸可能是由于厂家生产时因质量不合格而致，自己并没有过错，因此要石某向厂家索赔，石某遂诉至法院。9人民法院受理此案后，查明：石某眼睛受伤确系因啤酒质量不合格所致，而啤酒又是该商品批发店出售的，因此，石某的受伤与啤酒质量瑕疵有因果关系；石某在搬运过程中并没有过错；石某有受损害之事实。人民法院根据相关法律规定作出以下判决：1、商品批发店承担民事赔偿责任，赔偿原告石某医疗费、生活补助费、误工补贴费、致人伤残费用共

5、60000元；2、本案判决自生效之日起10天内履行完毕，诉讼费用由被告商品批发店承担。 10二、知悉真情权即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。三、自主选择权即消费者可以根据自己的经验、喜好、判断,自主选择商品和服务的权利。四、公平交易权即消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保降、价格合理、计量准确、公平交易的条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。11五、依法求偿权在经营者提供的商品或服务不符合国家有关质量标准,不能实现应有的使用价值,或计价、计量不符合法定要求,侵害消费者权益时,消费者有权要求消除或采取补救措施。 六、依法结社权即消费者享有依法成立维护自身合

6、法权益的社会团体的权利。七、求教获知权或称受教育权、获取知识权，它指的是消费者所享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。12八、维护尊严权即消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。九、监督批评权即消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利.除以上基本权利外,消费者享有的权利还有:保证得到可供商品和服务的权利,即对已有的,可提供的商品和服务,经营者不得寻找借口拒绝提供。13第三节 经营者的义务 经营者的义务是经营者在经营活动中应履行的责任者依照法律规定必须为一定的行为或者不为一定的行为。经营者负有下列义务： 14一、依法定或约定

7、履行义务二、听取意见和接受监督三、保障人身和财产安全四、不作虚假宣传五、出具相应的凭证和单据六、提供符合要求的商品或服务七、不得从事不公平、不合理的交易八、不得侵犯消费者的人身权。15思考消费者的权利经营者的义务二者的关系16第四节 消费者合法权益保护途径 保护消费者的合法权益是国家和社会的共同责任。 一、国家行政机关的保护国家行政机关以法定职权，通过执法活动，监督管理商品生产经营者或服务者的活动，保护消费者的合法权益。171、工商行政管理机关企业登记管理、商标管理、广告管理、市场管理2、卫生管理机关3、计量管理机关4、物价管理机关5、有关的行政执法机关18二、司法机关的保护通过审判活动保护消

8、费者的合法权益。三、新闻舆论的保护广播、电视、报刊等大众传播媒介,作为维护消费者合法权益的宣传.同时,对侵犯消费者合法权益的行为以批评、揭露.四、消费者组织的保护19主要是消费者协会。消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。分为四级：中国消费者协会、省级消费者协会、市级消费者协会、县级消费者协会。它们之间是指导关系，非行政隶属关系。 20第三十二条 ：消费者协会履行下列职能： （一）向消费者提供消费信息和咨询服务； （二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查； （三）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议； （四）受理消费者的投

9、诉，并对投诉事项进行调查、调解； （五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论； （六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼； （七）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。 21消费者权益保护法第三十三条规定： 消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。 22第五节 消费者权益争议的解决一、消费者权益争议 消费争议是指消费者在购买,使用商品或接受服务时与经营者之间因权利义务发生争执而引起的民事权益纠纷。 对消费争议处理直接关系到消费者的切身利益。及时公正地解决各种消费争议,对于

10、保护消费者的合法权益,维护和发展正常的经济秩序具有十分重要的意义。23二、消费争议解决的途径 (一)与经营者协商和解(二)向消费者协会申请调解 民间调解(三)向有关行政部门申诉 行政调解(四)向仲裁机构申请仲裁 要有仲裁协议(五)向法院提起诉讼二选一24三、解决争议的几项特定规则1、消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。 252、消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者

11、赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。 注意：1、2的区别：前一情形，保护范围只是消费者；生产者不能成为被告，只能起诉销售者，如果确属生产者或其他人的责任，由承担了赔偿责任的销售者向生产者追偿。26B.后一情形， 保护范围是消费者或其他受害人； 生产者和销售者承担连带责任，二者可以是共同被告。事实查明是谁的责任，最终就由谁承担责任。如果最后查明是仓储者或是运输者的责任，则由承担了赔偿责任的销售者或生产者向仓储者或是运输者追偿。消费者不可以径直请求仓储者或是运输者赔偿。27案例：啤酒瓶爆炸致害诉讼案 案情简介：原告：石某，男，34岁。 被告：某商品批发店。

12、1994年6月9日，石某从某商品批发店购买了40箱啤酒，并且用卡车将啤酒拉回家中。当石某卸货至第36箱时，其中一瓶啤酒突然爆炸，致使石某右眼球受伤，后因医治无效，石某右眼失明。由于石某在运输和搬动啤酒的过程中没有任何过错，于是他向某商品批发店要求赔偿，但商店称啤酒瓶的爆炸可能是由于厂家生产时因质量不合格而致，自己并没有过错，因此要石某向厂家索赔，石某遂诉至法院。28思考一、生产者可否作为被告？二、如何确定赔偿数额？29人民法院受理此案后，查明：石某眼睛受伤确系因啤酒质量不合格所致，而啤酒又是该商品批发店出售的，因此，石某的受伤与啤酒质量瑕疵有因果关系；石某在搬运过程中并没有过错；石某有受损害之

13、事实。人民法院根据相关法律之规定作出以下判决：1、商品批发店承担民事赔偿责任，赔偿原告石某医疗费、生活补助费、误工补贴费、致人伤残费用共60000元；2、本案判决自生效之日起10天内履行完毕，诉讼费用由被告商品批发店承担。 303、消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。 （只能向服务者追偿）4、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。 5、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。 316、消费者在展销会

14、、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。注意：展会期间和结束的处理不同 327、消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。 33第六节 法律责任法律责任有三种：民事责任，刑事责任，行政责任。一、民事责任（一）人身损害的民事责任1、经营者提供

15、商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用。 342、经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。3、侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。 （二）财产损害赔偿的民事责任351、经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退

16、还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。2、对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。 对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。 363、经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。 4、经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行

17、约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。 375、依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。 （三）欺诈行为的赔偿责任经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。 38案例：消费者李某于1999年12月26日从北京森王地板有限公司的经营中心购买木地板，根据经营中心的推荐，李某选择了品名为“巴西红檀”的木地板。双方约定好价钱后，2000年1月5日经营中心派人到李某家中进行了铺装。 2000年12月5日，李某看到媒体上刊载的报道，称当前市场

18、上根本没有“红檀”这种木材后，找到经营中心要求给予解释并进行赔偿，但被拒绝，李某于是向中国消费者协会左家庄分会进行投诉。在消协调解过程中，森王公司承认是以“巴西红檀”的名义将真实材质为杉榄科“子京木”的木地板售给李某。由于双方在赔偿数额上未能达成一致意见，消协调解没有结果，李某起诉到法院请求依据“消法”有关规定，由森王公司双倍赔偿损失。 39 为搞清案件事实，朝阳法院专门走访了中国建筑装饰材料协会。根据协会提供资料显示，红檀是一种珍贵树种，主要分布于南美洲及东南亚地区，在我国仅有西藏地区有少量分布，是禁止砍伐树种。目前我国销售的红檀均是进口，价格十分昂贵，用于木地板时每平米价格不低于五六百元。而子京木不是红檀，是红木的一种，价