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文档简介

1、 CSI-Bally Total Fitness 中体倍力健身俱乐部有限公司客户服务培训一 客户服务的对象给需要帮助的人提供服务为那些需要我们帮助的人提供优质服务二 客户服务的基本要求微笑目光接触介绍自己使用的名字,称呼客人的名字友好的语气 主动提供帮助 坚持日落原则给客户提供帮助多说”你好,谢谢,再见”三 满足顾客两种需求的基本素质要有职业感 对待客户要客气有礼貌 真诚真心的从他人角度考虑问题-情感需求有能力解决一切问题,有服务于他人的知识,本领-实际需求四 如何满足顾客的情感需求表现出礼貌微笑目光接触友好的语音,语调.向顾客问好称呼顾客的名字保持积极的态度和旺盛的经历让顾客感觉到他自己很重

2、要和顾客说你好,谢谢,再见.保持顾客积极的态度和心情五 客户服务中感觉是最真实的,有三种事情可以影响客户的感知 语气 语音 语调 语速 肢体语言 语言的选择(措辞)六 影响肢体语言的 4种方式表情 面部表情及微笑姿态 是否对顾客尊重,不关心,不礼貌,内心紧张不自信动作接触七 语言的选择 1. 尽量不说不 用能不用不能 用我,我们不用你,不用命令的语气 谈话是中性,着眼于将来,不要用命令 不要说那不是我的工作.八 提高倾听能力的技巧减少干扰,带到一个安静的地方.记笔记(记录重点,不要分散精力)不要打断 (不要马上做出回答,先了解担忧,对方说话后停3秒再说话)确定问题走神 走思 (如何控制回思绪,重复客人说过的话)关注客人在讲什么不要对说话人进行判断不要心存偏见既听事实又讲情感客户服务的基本原则了解你的工作微笑多说你

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