诚信快递,你我同行

1、诚信快递，你我同行“诚信”-诚，即真诚、诚实；信，即守承诺、讲信用。诚信 的基本含义是守诺、践约、无欺。通俗地表述，就是说老实话、办老 实事、做老实人。人生活在社会中，总要与他人和社会发生关系。处 理这种关系必须遵从一定的规则，有章必循，有诺必践；否则，个人 就失去立身之本，社会就失去运行之规，诚信是公民道德的一个基本 规范，诚实守信是中华民族的传统美德。以上是“诚信”的字面意思，作为邮政管理部门的工作人员，我 理解的诚信应该是两个方面的诚信，即快递企业对用户的诚信以及快 递行业之间的诚信。但现在的快递企业无论是对用户还是对同行之 间，都存在一些诚信缺失的情况，比如用户选择了一家快递企业寄递

2、物品，快递企业承诺3天到达，但是由于快递公司的原因，物品未按 期到达，造成用户的损失；再比如用户寄递贵重物品，快递企业并未 提示其保价，以致于贵重物品丢失后，快递企业只按照运费的3-5倍 进行赔偿，又造成用户的损失；还比如快递企业之间，并没有竭诚合 作，而是互相压低价格，打价格战，降低服务质量，不仅造成快递行 业的混乱，还简洁造成用户服务质量的下降等。 诸如此类的例子比比 皆是，导致人与人之间缺少了最基本的信任。我认为现阶段快递企业对用户的诚信缺失主要表现在以下方面： 第一，货物的丢失、破损。由于快递企业侵吞用户的物品事件时有发 生，导致现在用户寄递物品时极度谨慎，尤其是贵重物品。第二，服务态

3、度差，赔偿困难。由于用户在寄递物品时很多快递企业并没有尽， 到提示保价的义务，所以在用户的物品丢失要求索赔时， 企业基本都 按照运费的三倍进行赔偿，损害了用户的利益，造成用户不满，赔偿 I 事宜无法得到妥善处理。第三，快递企业的霸王条款问题，让很多用 1 户不满意。快递企业的快递运单背面都有相应的快递服务协议，而这些协议都是格式条款，未给用户选择的权利，要选择该品牌的快递服 务，就得接受相应的格式条款。而快递企业同行之间的诚信缺失，我I 认为主要表现在以下几个方面：第一，低价收货，扰乱市场秩序。近 I 年来快递企业蓬勃发展，很多微小企业在入不敷出的情况下， 开始打“价格战”，恶意竞争，扰乱市场

4、秩序。第二，由于现阶段对快递企n 业要求较高，部分不能满足快递行业标准的企业转为地下的“黑快n 递”，这样无证经营快递企业的出现，对取得快递业务经营许可证后， 正规经营的企业是一种无形的打压。我认为，造成快递行业诚信缺失的原因可以归结为以下几个方一 面：第一，行业法律法规空白。快递行业是个新兴行业，还处于发展n 阶段，行业的诚信制度和机制的建设相较于市场经济的进程还比较滞n 后，行业缺少一部法律来保障诚信经济的运行。第二，企业管理水平 不够。企业并未重视对员工的培训、教育，也未重视交通工具、通讯 工具以及企业系统管理等内部操作，硬件、软件方面均不能达标。第 三，服务水平和人员素质较低；由于快递

5、行业进入门槛低，并且缺乏n 相应资质及规模的审查，除少数大型和国际连锁快递企业在人员及硬n 件条件等方面比较正规外，一些规模较小的民营快递企业状况不尽如 人意。许多中小快递企业的从业人员主要从社会招聘，缺乏系统、正 规的专业培训，专业素质明显偏低，服务不规范；人员流动性较大， 容易发生货物缺失等现象。第四，企业急功近利，只关心“量”忽略“质”。很多快递企业只是把快递当作一种赚钱的工具，急功近利， 重“揽收”轻“投递”，不是想方设法通过提升服务质量来获得市场 地位，而是通过恶意竞争获得市场地位。第五，单位经营变化较快， 管理难度大；由于快递业进入门槛低，融资难度和竞争压力大等因素 的影响，抵御风

6、险能力非常有限，企业消亡更替比较频繁，管理难度 较大，一些规模较小的快递企业为了降低成本或逃避有关部门的检 查，对经营场地要求不是很严，经常变换经营场地，甚至隐蔽在居民 小区里，对外采用电话联系、上门服务的方式，但没有及时告知相关 部门；有的提供的单位地址不存在，联系电话不对，需要到处询问、 联系甚至是通过黄页查询才找到被调查企业，这些因素加大了有关部 门的管理难度。那么，如何才能让快递企业对用户、对同行之间建立起诚信的桥 梁，我认为可以从以下几方面入手：第一，加快信用立法，推进快递 行业信用建设法治化。一是加快快递行业消费信用立法，确保有法可 依。根据合同法民法通则民事诉讼法消费者权益保护

7、法等法律法规，推动消费信用立法，并针对快递行业制定相关管理 办法。二是对消费者进行特别保护，强调在信用立法中消费者的合理 权利。为保证交易的公平性，在消费信用立法中应对消费者在合同中 的权利作出特别规定，相关部门应加强对快递行业格式合同的监管。 第二，加强人才培养，主要加强对快递从业人员的岗前和在职培训， 提高从业人员业务素质和能力。通过与国内各大专院校开展合作，开 设快递方面的专科及以上学历的专业教育，为快递产业提供专业化、 高素质人才。快递企业也要重视企业文化建设，让员工有归属感、方 向感和凝聚力，并通过开展经验交流会等形式，树立榜样提升员工的 从业素质，提升快递企业的软实力。第三，强化联

8、合，整合资源，提 高企业竞争力；要发挥快递产业的规模和协同效应， 鼓励有实力的大 型民营快递企业实行兼并重组，进行资源有效整合，发挥路网配送和 网络建设优势，提升服务质量，做大做强本土品牌，提高市场占有率。 同时，拓展服务功能，把快递服务向前、向后延伸，提供集采购、生 产、销售、售后服务为一体的全程物流服务。抓住电子商务发展的有 利时机，针对电子商务服务需求的特殊性，拓展快递网络覆盖面，提 供可让顾客选择产品递送方式的外包递送服务，满足不同客户需求， 培养客户忠诚度。第四，明确信用责任，引入保障制度。一是全面整 合区域快递业信用信息资源，落实责任制。工商部门及邮政管理部门 在快递企业登记伊始，

9、要全面、准确、及时地录入快递业市场主体信 息，实行企业信用归档管理，并建立失信责任制度；行业协会及消费 者协会，要分步实现信用信息的专业评估、信用公示，确保各项信用 管理制度落实到位；个人征信部门及时核准及记录企业及消费者个人 信用信息，建立个人信用档案，并实时更新，动态管理，终身记录。二是引入行业责任保险，增强责任意识。快递业作为一个高风险行业， 有必要引入保险机制，由保险公司充当第三人，消费者根据物品价值 进行信用投保，在合法权益受到侵害时由保险公司依法理赔。 三是建 立保证金制度，实行先行赔付。行业协会探索建立快递行业保证金制 度，在消费者权益受损基本事实清楚的情况下，先行赔付消费者的经

10、 济损失。如果侵权事件涉及一些中间环节的问题， 在第一时间赔偿消 费者损失后，再进一步追讨责任单位的责任，以保障消费者合法权益。 第五，建立信用评价系统，确保信用制度落到实处。借助网络和信息 技术，建立信用平台，确定信用评价计分标准，以公开、透明的方式 公示等级不一的快递企业。同时，消费者在维权时必须提供本人身份 证原件，客观记录维权过程，并纳入消费者信用评价系统中。第六， 狠抓快递业行风建设，转变服务理念，提高服务水平；在电子商务迅 猛发展的今天，企业的职业道德文化建设、员工的职业操守培养显得 更加重要，快递企业要树立以诚信为荣、失信为耻的理念。大力弘扬 信守合约、履行承诺、文明经营的风尚，把快递服务标准落实在 企业经营管理中，落实在员工培训教育上，塑造快递企业新形象；同 时快递企业要严格执行快递业务员国家职业标准，快递业务员实 行就业准入，并使此标准成为对快递业务员进行鉴定和考核的重要依 据。第七，建立监督机制，加大失信惩戒力度。相关职能部门要加强 对快递企业的管理，依法规范快递格式合同，依法惩处失信企业，支 持守信企业发展壮大。同时，要定期约谈快递企业负责人，帮助企业 解决实际困难；引导建立行业协会，制定行业标准，加强行业自律。建立健全快递行业消费投诉解决机制引导快