财务共享服务中心提升服务质量之我见-文档资料

1、财务共享服务中心提升服务质量之我见一年前，财务共享服务这个新型的管理模式在我公司开展实 施。对于我们身处共享端的人来讲，既是机遇也是个重大挑战， 如何建设共享，发展共享，从而实现企业端与共享端的共享共赢， 是我们每个人都要面临的全新课题。笔者身处报销核算运营部， 其主要业务范围是对私报销， 直接面对的是每一位企业员工， 因 此作为服务部的重要窗口，服务质量的高低直接关系到共享中心 的总体形象的好坏，更是关系到财务共享服务中心能否持续健康 发展的关键所在。本文将从制约服务质量提高面临的因素和解决 方法两方面进行初步探讨。一、制约服务质量提高的因素分析（一）信息系统亟待优化是制约服务质量提高的基础

2、因素财务共享服务中心运作的基础就是要有一套功能强大、高质量运转的信息系统。如果没有强有力的信息系统作为支持，财务 共享服务中心的建立不可能实现。 信息系统通过将流程进行设计 与固化，保障共享模式顺畅运转，工作流、业务流才能有序进行 传递和发挥作用，才能提高工作效率和风险管控，为其服务对象 提供形式多样、迅捷的服务。目前，我们拥有ERP AIC、ERSFSS FSC这五大系统。所有的财务数据最终进入的是ERP AIC系统，其它系统都是围绕 ERP AIC开展工作的。但是在实际工 作中，我们处理一笔业务时，经常需要打开多个系统、多个界面， 并不比与直接操作ERP AIC系统更简单，所以我们有必要对

3、现 有的信息系统进行“瘦身”。止匕外，系统运行效率有待提高，特 别是到月末、季末、年末，用户使用量激增，系统运行速度变卡、 变慢，严重影响到员工的业务处理效率，制约着服务质量的提高。（二）业务核算不规范是制约服务质量提高的重要因素各企业在上线之时，虽然都签订了服务水平协议， 公司总部 也制定了统一的核算规章制度， 但部分企业在核算过程中标准化 规范化程度并不到位，甚至各上级企业内部都可能存在差异，共享中心人员必须分别处理。 比如差旅费、交通费补贴及人工成本 等核算不规范。在某些情况下，企业还因为科目受限、金额受限 等原因，做了不符合发票业务实质的提报，在影响会计信息质量的同时，也存在严重违规风

4、险。对于把会计信息质量当作生命线 的共享中心来说，业务处理差异的存在无疑会影响到会计信息质 量的提升，进而影响到整体服务质量和水平的提高。（三）员工素质不齐是制约服务质量提高的关键因素一个成功的企业背后，必定有一大批素质优秀、能力卓越、 业绩突出的员工。企业的竞争，很大程度上取决于员工素质的高 低。目前，财务共享服务中心的员工构成较单一，基本上采用从 原企业集团内部招聘的方式，其中只有较少部分员工原来就是财 务人员，大部分员工是由非财务人员转岗而来，专业知识结构参差不齐且缺乏会计实践经验。而且这些员工每天面对的不是一个 完整的业务链，而是财务共享服务中心整个财务处理环节中一个简单的步骤，比如：

5、数据、影像、信息等，难以对财务业务有整 体性的认识。大量重复的、枯燥的工作使员工积极性下降，再加 上晋升空间和职业前景有限，势必使员工对工作逐渐缺乏热情， 产生倦怠感。而且，财务共享服务中心的定位是“服务”为主， 对于以往从事过财务工作的员工来说，在加入共享中心之前，他们更多的是作为企业管理者的角色，承担着管控监督等职能， 但是加入共享中心之后，他们就变成一个服务者，以服务他人、服？ 掌笠刀？存在。这种角色的转变，必将产生一定的心理落差，导 致对服务理念理解不到到位， 服务意识不强，进一步限制服务质 量的提高，影响到客户满意度的提升。（四）沟通效率的低下是制约服务质量提高的外在因素财务共享服务

6、模式下，企业的主要业务集中在会计核算、 财 务结算、报表编制等方面，都是业务量较大、重复性较高、标准 化程度较强的业务。但是，财务共享实施之后，企业在与业务部 门或属地财务部门就有关问题进行沟通时，为了防止出现差错， 需要多次重复不断进行。而且，在线下通过电话、Q辱方式沟通之后，还要在线上进行协同，以便在系统里留下痕迹。虽然这 种线上线下同时沟通的模式有一定的优势，但同时占用双方大量的时间和精力，增加了沟通成本，降低了服务质量。二、提高服务质量的方式方法（一）加强流程和系统优化，提高服务效率共享中心可以以信息系统集成优化提升为抓手，将现有的各3 / 7种业务处理系统资源优化整合，搭建一个“集中

7、、统一、高效” 的共享服务技术平台，推动以流程优化为核心的全面技术创新， 提升业务处理效率，实现信息系统集成、高效运营。同时，推动 企业端流程的简化、优化，提高用户体验和用户满意度。比如， 费用报销系统中的“发票张数”项目，要求填所有的单据张数， 而这个词很容易误导提报人只填各类发票的张数而忽视了其他 的附件。其实，只要将系统的“发票张数”换个好理解可接受的 名字，如“单据张数”，这个问题解决了。其次，随着信息技术 日新月异的发展和“互联网+”时代商业模式创新的不断涌现， 财务共享中心也需要适应信息技术变化而不断强化。比如常见的差旅费报销，共享服务中心可以开发一个差旅系统，与银行、商 旅酒店、

8、税务等系统进行集成，从车票酒店的预订、费用的自动 计算与支付等方面进行全方位的系统的服务，出差人提报差旅费事前申请后，只需要在系统里进行车票、酒店等预订，系统就可 以自动结算，而无需出差人垫付任何资金，出差完成后，系统自 动支付相关补助费用，改变现有的先出差再拿票据报销的模式， 从而打通消费和报销流程， 真正实现报销的无纸化和电子化， 使 出差人员省时、省事、省心。同时，将差旅活动置于共享中心的 支撑和管控之下，帮助企业提高管理效率，节约成本。（二）统一业务核算标准，提高会计信息质量把会计信息质量作为共享服务的“生命线”， 在上线之初，就要结合 业务场景，细致梳理企业核算流程、核算标准差异，不

9、断修订完善业务操作规范，在保留企业合理个性化需求的同时，限制、约 束其不合理的、不合法的需求，进一步规范核算细节，推动企业 进行标准化整改，尽量保证同一个公司代码下或同一个利润中心 下的各单位核算标准、核算细节的一致性。同时，要加强会计稽 核力度，从制度上、工作流程上、人员岗位上建立明确的稽核体 系，从而实现核算工作规范化、标准化、准确化，也可以减少后 期共享人员与企业人员之间的不必要的矛盾和冲突，从而最大限度地提高客户满意度。（三）加强培训、考核与激励，打造高素质的员工队伍可以说，财务共享中心的引入，对财务人员所带来的挑战， 不仅仅在于办公地点转移， 更多在于角色扮演上。所以作为员工 来说，

10、必须明白，财务共享模式作为一种巨大的管理变革，它的 导入必然会使得很多人受到影响， 这点无可避免，要通过多种方 式方法，促进员工转变观念、提高素质。首先，加强培训与岗位 轮换。员工的成长能增加企业的人力资本，增加企业价值。财务 共享服务中心应不断加强对员工的培训，实施内部轮岗机制，提高员工的职业素质，特别是以往是非财务人员的， 应该设定一定 的实习期，让其在各部门各岗位进行轮岗， 使其对整个业务链有 个充分认识，使员工获得更好的“成长”，形成良好的职业发展 预期，这是提高财务共享服务中心竞争力的有效途径。其次，建 立可量化的绩效评价指标体系。 财务共享服务中心通过与内部客 户签订内部服务水平协

11、议的方式， 建立起以客户为导向并服务于客户的新型模式，工作重心发生变化，对工作的衡量也要从单一 的会计信息质量要求转变为多元化的标准。因此，要结合财务共享服务中心的目标和不同岗位的工作要求，完善可量化的员工评价指标，激励员工服务客户的主动性和准确性。第三，完善物质 激励和精神激励手段。物质激励包括薪酬、职务提升、劳保福利、 工作环境等，精神激励包括企业文化、被认同、受尊重、情感沟 通、榜样示范、期望激励、赞美激励等，可以通过各种业务知识 竞赛、劳动竞赛、评优选先等方式，激发员工对共享中心的认同 和职业荣誉感。（四）畅通“沟通+反馈”双向机制，创造和谐的服务环境 一方面，通过培养业务骨干并借助顾

12、问团队的力量组成客户服务小组，不仅负责应急事务处理、 对有争议的业务问题提出解 决方案，还能在专业咨询、信息提供等方面为企业提供更及时、 更高质量的服务。特别是单据提报全面面向业务端之后，会有很大部分企业人员对系统和具体提报业务不熟悉，客户服务小组就可以通过电话指导、QQS程协助等方式，帮助其完成业务提报 和处理。另一方面，针对问题单据，实行“专人跟单、专人反馈”， 充分利用电话、QQ?现代信息交流平台，确保沟通渠道顺畅。运营部对服务申请中可以纠正的错误，由专人进行协调沟通、 更正，不轻易退单。对收到的服务申请，如果不应由该运营部处理， 则负责转寄到相应的运营部处理而不是退给企业，这样，不仅给企业的工作带来了便利，也提高了双方的工作效率。再次，简化沟通协同的步骤，将电话录音、 QCffl天记录等也作为划分企业 与共享责任的依据，不通过线上“协同”功能， 我们可以直接进