服务、货物、实施售后服务方案

1、服务、货物、实施售后服务方案一、售后服务理念XX公司自创立以来，一直将“服务”视为公司最重要的资产和 力量，“服务为本”的激励体系和企业文化是对这一理解的完美体 现。20年来XX公司与客户携手走来，不断在新的领域开拓新的发 展机遇，公司的可持续性发展与这些相濡以沫的客户分不开，没有 他们也就没有XX公司的今天。“包容、厚德” XX精神是支持我们 走过来的精神支柱。正式他们对XX公司的忠实支持和全体XX公司 人忠诚与奉献，是我们取得不断胜利的最主要因素。客户对XX公司的支持，是建立在我们勤恳的服务和完整的企业 解决方案及高效率的服务支持基础之上的。我们始终围绕客户价值 创造XX公司的软件，通过技

2、术创新来满足客户需求，为客户提供满 意的服务支持。客户满意是我们存在的目的，协助客户去赢得和保持竞争优势 是我们服务的目标，服务固然是需要高成本和高技术，但服务的高 价值使客户与我们共同发展进步。我们通过不断地服务客户，保证 了客户对应用的理解，因为客户需要的并不是技术本身，而是能创 造客户价值的一种方案，而方案不是通过我们与客户间的交易完成, 而是通过我们与客户的伙伴关系共同完成，服务是我们与客户、产 品技术与应用的融合。高质量的服务是XX公司的价值，服务是我们 学习和成功的基础，服务使我们更加了解市场和客户，从而保证客 户投资更加安全。我们为客户提供了一站式服务，给客户提供了丰富的服务支持

3、 内容，缩短了服务时间，提高了服务效率。所有客户都可以通过签 约购买XX公司的全面服务获得支持。XX公司具有多年的为客户提供本地化服务支持的经验，服务工 作人员岀色而敬业的表现得到了国内客户的一致认可。二、售后服务原则为了保证档案管理系统正常运行，设计总体的运维基本原则是 十分必要的。为了达到运维系统的稳定和完善的运行，XX公司将严 格遵循下列基本的原则来指导运维工作的开展：1、服务与管理并重原则运维服务需要一套好的管理模式，管理模式可以为运维服务提 供理论指导，同时通过实际的运维服务可以总结经验改善运维模式, 两者相互促进。2、规范化的管理流程原则通过参考国外先进的运维管理理论，充分吸收客户

4、现有的管理 规范，结合能源交通公司实际情况制定适合的运维管理办法，并在 实际工作中严格遵守实施。3、高效的运维服务支持原则在运维的实际操作中要借助先进的运维工具构架统一规划的、 高效的运维系统，运维系统要充分体现系统的优越性。4、明确的责任分工和奖惩机制原则运维管理规范的贯彻和系统的有效运行都需要运维人员的积极 配合，要有明确的责任分工，明确工作人员的任务、责任；要有的 奖惩机制，充分调动工作人员的积极性。5、运维和项目实施密不可分原则运维服务给系统的良好运行提供可持续保障，系统的成功实施 为运维服务的顺利开展打下了坚实的基础，两者密不可分，在系统 服务实施中要运用全局思想，从整体出发，把项目

5、实施和运维作为 一个总体来综合考虑，确保系统建设顺利完成。三、XX公司技术服务特色釆用预防为主的服务原则对于系统的维护工作，我们建议釆取预防为主的原则。在此基 础上，XX公司不仅要对用户方人员进行培训，以及为用户提供长期 的技术协助（免费提供新技术资料，新技术专题讲座等），同时还 要协助用户方建立一套科学的系统使用与管理规范。以便能够预防、 并及时发现系统可能发生的一切问题和故障，并对故障隐患及时加 以排除。执行科学的维护计划管理制度在长期的用户服务过程中，XX公司形成了一套科学的维护计划 管理制度，现将其提供如下，建议在系统的维护过程中，参考执行:维护计划管理制度维护工作步骤的工作内容包括：

6、诊断故障并提交故障诊断报告:根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，及时进 行故障诊断，并提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括: 故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。制定系统维护和故障恢复的实施计划：根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计 划。按照制定的计划实施系统维护工作。管理、监督维护计划的实施：组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系 统维护工作实施过程（应包含用户方与项目承包商双方）。并根据 系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。确认维护工作完成并提交维护报告：在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报 告，由用

7、户方项目组的技术人员对系统维护情况进行测试并予以确 认。提交成果：每次系统维护工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档 等资料：故障诊断报告系统维护和故障恢复的实施计划维护工作阶段报告系统维护工作报告验收根据故障诊断报告、系统维护和故障恢复的实施计划、维护工 作阶段报告和系统维护工作报告，和用户方项目组的技术人员一起 讨论确定系统维护验收测试计划。并依此对系统进行测试验收，并 提交报告。说明：紧急情况下，以排除故障，满足用户需要为首要任务， 可以进行紧急处理，但事后要补充相应文档与记录。3.提供技术服务热线为了更好的服务于用户，加强XX公司与业务伙伴的合作，树立 XX公司良好的形象，XX公司

8、特提供技术支持服务热线电话。四、售后服务团队XX公司建立了科学、规范的客户服务体系，贯彻IS0900L保 证高质量、按进度的完成项目建设，对客户服务做到全时快速响应。针对档案管理系统的特殊性（行业客户、监管对象多、信息量 庞大），要求售后服务人员具备特殊的技能。我们成立专门的售后 服务组织对客户提供长期的服务，这个组织主要由前面的项目实施 组延伸过来，并协调其他产品提厂商的售后服务组织，充分利用XX 公司在全国的服务体系力量，从逻辑上构成一个覆盖全国的专业性 服务机构，保证服务本地化，提高对档案管理系统的服务响应能力 和服务质量。服务组织体系档案管理系统项目服务组织体系如下图所示：服务中心系统

9、组 将通过定期巡检、性能优化、故障排除三种方式维护系统；服务中 心应用组将通过错误修改、功能完善、关键日期协助三种方式维护 系统。核心服务团队根据对本次项目的整体分析，我们将针对能源交通公司档案管 理系统项目成立专业技术支持服务小组，这是XX公司专为本项目设 立的专门服务部门，为系统提供整体支持服务和技术指导。技术支 持服务小组实行经理负责制，包括技术支持人员和热线人员，人员 来自于项目前期的实施人员和相关方面的技术人员，最大特点是人 员定向化、稳定性，他们有长期的用户支持服务经验，同时对用户 的业务非常了解。用户系统发生故障后只要向支持服务小组发出请 求，该小组将协调公司的各种资源来解决用户

10、的问题，保证用户请 求的支持和服务能以最快的速度得到响应。五、本地化服务措施现场驻点服务XX公司注册地和经营地都在北京，在全国各地设有办事处及项 日实施团队，为本项目提供个性化定制的现场驻点客户服务，这不 仅能够保证系统有效、安全的运行，又能得到及时地升级维护，确 保系统的高质量和技术的领先。定期现场巡检在服务期限内，XX公司每年安排多名高级技术人员，定期对库 房盘点及数据系统现场进行检查和维护工作。定期进行预防性系统维护定期检查系统状态报告内含有详细的硬件出错记录，可以尽早 采取措施，排除故障隐患。我方项目维保小组现场工程师将协调其 他产品提供厂商并按照定期巡检的方式对本次维保设备进行预防性

11、 测试检查，根据结果进行及时检测和维修，定期进行设备的清洁保 养，并及时向用户主管人员汇报设备状态的第一手信息。现场升级服务在服务期限内，我们将及时提供系统软硬件设备的升级信息， 并协调其他产品提供厂商，对系统软硬件升级提供现场技术支持服 务。技术业务咨询与培训在服务期限内，我们会同其他产品提供厂商，将对本项目的系 统管理员和使用人员提供多层次、全方位的技术、业务咨询和培训 活动，保证系统管理员和系统使用人员在及时掌握最新信息。六、服务响应方式系统维护服务包括电话支持、现场响应、优先级服务、远程电 话拨入分析、专门客户支持。电话支持客户可以从支持服务中心得到及时有效的电话支持。支持时间 为7*8小时。要求电话支持的客户可以指定一名主要联系人及两名 替补联系人与服务中心进行电话联系。现场响应如果问题不能通过电话解决，支持服务中心会派出经验丰富的 现场工程师到现场为用户解决问题。现场服务时间为5*8小时。优先级服务当用户的设备发生问题时，可以自己确定问题的优先级和支持 服务中心的响应时间。您可以在下列三种优先级中进行选择：紧急 （系统无法使用）、严重（系统遭到严重破坏）和不太严重，从而 得到不同的响应速度。远程电话拨入分析如果需要，用户可以通过一个适当的网关来选用支持服务中心 的远程电话拨入辅助计划。通过这项服务，支持服务中心的工程师 可以远程检查您的系统，以便加速解决问题。