都风销售培训大纲

1、俱乐部销售人员培训大纲目 录国内外健身俱乐部行业的背景及发展介绍都市风健身俱乐部背景及服务介绍健身俱乐部的组织架构俱乐部销售部门的组织架构及职能分配会籍顾问的角色定位及其重要特征俱乐部销售人员的标准化岗位职责和职务说明销售人员的时间管理及工作分配俱乐部客户参观及销售展示流程如何利用个人健身计划进行会籍销售俱乐部会籍销售技巧俱乐部销售人员电话销售管理与技巧如何处理客户的拒绝俱乐部潜在客户档案管理系统俱乐部销售人员的薪酬与激励机制销售人员的绩效评估销售人员的解聘与处分都市风健身俱乐部会员卡介绍都市风健身俱乐部管理制度（包括考勤制度）健身知识培训一、国内外健身俱乐部行业的背景及发展介绍美国健身人口的

2、家庭收入分析：美国每七人就有一个，中国未达到1%家庭收入 占人口比例 占家庭收入少于25000美元 107% 16%2500049999美元 248% 08-1。6%50000-74999美元 228% 05-0。8%75000美元以上 417% 05%以下1美国绝对价格：平均33。3美元/月 400美元/年2中国人花钱按美国比例算，中产阶级10万/年3大中城市年家庭收入：3万-4万4美国的俱乐部根本没有客户服务，健身是美国人非常大众化的东西，在中国，健身是一个很时尚的东西，有比别人更高的一种地位，市场很局限，所以必须注重服务5俱乐部中的服务额外服务续卡程序更衣箱运动提示浴室提供的免费品测试提

3、示毛巾服务会员生日问候身体测试和初始性介绍免费DVD租看投诉或纠纷的处理迷你俱乐部免费健康讲座VIP贵宾服务圣诞节联欢6俱乐部的市场工作每天有六件事要做：飞沙投递，门把锁挂件，信息收集箱7中国、美国的客人所关注的不同事情顺序美国 中国1地点方便1地点方便2员工 2价格3价格 3品牌4设备 4器械5途径 5员工6品牌 6了解途径8常用的市场工具（1）媒体广告投放（2）发放宣传单（3）信息收集箱（4）会员价格（5）设置宣传台进行展演活动（6）“飞沙”投递（7）直邮（8）门把手挂件（9）团体客户开发（10）俱乐部免费开放日9健身俱乐部销售体系（1）对约见的管理（2）电话咨询的处理（3）来宾接待程序（

4、4）TO（TEAM OVER）经理随时出面帮助解决问题（5）流失来宾的跟进方法（6）促销价格的设置（7）“EFT”对销售人员及续卡的影响10信息与销售关系：70%的成交来自约见，30%的成交来自随即访客11美国与中国人力资源的对比项目 美国 中国供求关系 供大于求 供小于求专业化分工 细化 尚未细化人才评定标准 成熟统一 因需求变化薪酬机制 成熟无纷争多样人才流动影响 较小 偏大12让早加入的会员得到最好的优惠13俱乐部的每一个部分都是有价值的二、黄金时代健身俱乐部背景及服务介绍三、俱乐部销售部门的组织架构及职能分配俱乐部跟其他任何行业一样都需要有专门的销售人员来为其创造收入，否则，会所将无法

5、生存，因此，销售部门在会所整个营运中的核心作用是显而易见的。会所销售部门的组织结构与其他行业有所不同，如下图所示：前台接待会籍销售顾问档案管理人员销售经理 会所经理（会所销售组织结构图） 图中管理层位于最底层，而前台人员却位于最上层，图中的金字塔是按照权利由小到大的顺序排列的，这样可以让会所管理层承受了更多的重量，并将他们放在支撑的位置上，而将前台接待放在最上面是因为实际上他们是会所工作成败的关键，对于销售工作而言，他们是会所中最重要的人。每天，他们要与潜在客户和会员联系，显然，一次不当的处理很轻易地就能赶跑一个潜在客户。只有当第一层的员工做好了本职工作之后，其他员工才能更好地开展工作。因此，

6、我们颠倒了常见组织图中的安排顺序，将接待员和接线生放在最上面第一层，销售人员放在第二层，档案管理员及行政管理员位于第三层，第四层是销售经理，第五层是会所经理第一层 前台人员关于入会方面的首次咨询一般都是由他们接待或接听，这些人通常负责与来电和来人进行第一次接触，很多情况下，他们还要处理会员的有关问题，由于潜在客户第一次都是和他们联系，他们的工作将决定是赶走了潜在客户还是在专业销售人员出面接听之前让潜在客户始终保持谈话兴趣，毫无疑问，他们是整个过程中最重要的一环。很多情况下，人们不重视会所中的这一部分，随便聘几个人了事，想当然地制定有关部门工资标准和水平、培训计划和前台职员的责任的制度，不久你就

7、会发现会所中的其他部门（包括销售部门在内）都由于你的疏忽而深受其害。第二层 销售人员这些员工真正需要对外提供准确的入会率、入会计划、特殊待遇等信息。他们必须经过专业的培训，雇佣前必须进行严格审查，此外他们还应当掌握关于会所、以及会所的产品和服务方面的知识。销售人员的工作包括：向客户提供所有的有关信息，带领客户参观健身设施，提供价格信息，当然还有尽量推销会籍。第三层 档案管理人员这一部分之所以重要，是因为他们需要处理文件的存档、记录工作，以及将新会员的有关情况添加到通讯录中，如果这些工作处理不当，会所可能给新会员带来一些麻烦，有关工作可能出现一些错误，而你的新会员也许不久就会退会，如果该阶层的工

8、作完成的不好，将制约整个过程。因此，这个阶层也很重要，处于组织图中的较高层次。第四层 销售部经理销售部经理负责所有销售人员的招聘和解雇，销售培训计划的制定，销售过程的监督，新成员的跟踪，销售人员工作的安排，工资标准的制定，以及系统的设立和实施，销售过程也牵涉到销售部经理，此外，销售部经理还必须激励销售职员的积极性。销售部经理是会所销售部门中最关键的辅助人员。由于他们可能有很多头衔，并且在部门中所起的作用不同，所以，这个阶层在金字塔中可上可下。第五层 会所经理会所经理自然是处于组织结构图中的最底层。然而，它却是保证整个过程得以继续的基础。管理层负责制定会所发展的总体方向，是销售部经理和所有其他人

9、员的智能机构，会所管理层还要负责筹集所有部门的发展资金，在某些条件下，第四层和第五层可以合并在一起，如果你的会所中没有专门的销售经理，则会所经理实际上就是销售部经理，不过这却是一件相当麻烦、相当艰巨的任务。四、会籍顾问的角色定位及其重要特征销售顾问在会所中是一个比较特殊的群体，他们必须具备一定的资格，最主要的资格就是他们应当有独当一面的能力。由于销售人员的工作难度比较大，因此独当一面的能力对他们来说显得尤为重要。一名优秀的会籍顾问不是天生的，他需要经过专门反复的培训，并能勤奋学习，在具体销售工作中举一反三。成功需要很多艰苦的工作，这种艰苦的工作不是简单的到点工作，它包括电话处理、预约等很多方面

10、的工作，其中当然不乏失望和遭受到拒绝的情况，优秀的销售人员具有很强的主动性，可以将拒绝抛至脑后。销售人员必须具备很多特殊技能，其中沟通能力是最重要的一条。大多数时间里，销售人员都是在向潜在客户提供一对一的服务，因此他们必须善于表达自己的信息，理解对方提供的信息，从而抓住潜在客户的需求和需要，并为他们选择合适的会员形式。以下是成功销售人员所具备的二十二项特质，看看你具备了哪些特质，你就可以知道，你正在往成功销售的路上迈进！是否特 征 内 容我是不是能主动、专心投入对于客户的展示工作，并专心的向客户解说产品的内容。我是不是自律甚严，可以妥善的管理自己的时间，并且以最妥当的时间准备好最佳的展示工作。

11、我可以努力增加知识、学习各项与我有关的各项知识，包括公司的历史、器材、服务内容。我具备有极高的自信，我知道我可以成功地做好销售人员的工作。我知道知道我没有足够的销售技巧，但我深信我可以学习成功的销售技巧，并且发展销售技巧。我是个很好相处的人，而且我可以乐在工作。我喜爱与他人相处，而且享受与群众在一起的感觉。我乐爱挑战，面对越难缠的客户，我越觉得刺激。而且透过成功销售给难缠的客户，我可以获得极高的成就感。我喜欢成功成交的感觉，在竞争之中获得客户的承诺，让我获得工作上的成就感。我是个具有正面思考的人，永远把客户所说的“不”或“没兴趣”当作是对我销售展示工作的另一种指示，知识我必须用另一种方式向客户

12、做说明。我会小心的从事我的工作，即使是细节性的问题。我具有极高的忠诚度，并忠于我的公司及我的顾客。我是很好的倾听者，我知道我应该何时闭嘴，何时应该学习。我是一个努力的工作者，而且我知道努力工作一定会有报酬。我知道我的工作目标以及人生的目标，我知道每一年、每一个月、每一周我的人生方向。我可以是一个优秀的沟通者，我可以畅所欲言，也可以提出具有说服力的展示内容，让客户受到我的吸引。我很有毅力，即使是客户对我说“不”，我也可以接受，但我会极尽所能的去说服客户。我是不是可以尽力让客户感觉到我的热情，而且注意不要让客户感觉到我是在强迫推销。我是一个诚实的人，即使为了向客户推销我的商品，我也不会随便说谎。我

13、是不是相信我透过推销而去解决客户的问题。我相信对于初次见面的客户不会畏惧，而且可以迅速引起他的兴趣，并成功的主导谈话的内容。我希望透过销售工作，让我的收入稳定而且达到我的目标。如果你答“是”的个数在十六个或以上的话，那么恭喜你，你已经在往（成功销售员）的路上了，如果答（是）的个数在十个到十五个之间，你很可能可以成为（成功的销售人员），表示你的状况很好，但还需要一些训练和努力；如果你的回答（是）的个数在十个以下的话，那你必须加倍努力，你离具备（成功的销售人员）的特质还有一段路要走，但是只要你持续接受训练，休正你的态度和想法，你仍然可以成为一个出色的（成功销售人员），应该记住：成功的销售人员的具有

14、的特质都是可以透过训练而得的，只要你具有（成功的欲望）以及（恒心、毅力）热情与活力！ 成功销售人员的专业态度销售人员最重要的一项任务就是要强化潜在客户的信念，让他们相信您的确把他们的愿望放在心上，相信您是值得信赖的，相信您和您的公司都是值得真诚的。这事说来容易做起来难，问题的关键是如何做到这一点？专业销售人员必须具备如下积极的态度：1随时做好准备每天都要做好准备，没有快捷方式可走。无论客户需要什么样的帮助，专业销售人员都必须及时、有效地提供服务，而这需要事先做好准备。假如您的私人医生忙着找温度计或处方笺，让您在旁边等候，您对这样的医生有信心吗？因此，销售人员必须随身携带以下物品：A钢笔B会员协

15、议书C预先设计好的销售谈话内容D健身会所所有活动的日程表E其它销售常用资料2保持认真严谨的态度如果您认真地对待每个问题，则购买者更有可能信任您。虽然这并不意味着在谈话中不能幽默一下，但是只有当幽默的话语能更有效地说明您的问题时，您才可以有限度地加以利用（否则容易给潜在客户造成不严肃的印象）。3以真诚打动别人销售人员必须诚实，应当避免使用容易误导购买者的行动或话语。必须保持真诚的态度，把实际情况告诉他们，而不要让他们对您不信任。4充分表现自信心销售人员必须表现得很自信，永远都能控制自己的情绪和现状。让自己充满信心的最佳办法就是充分地做好准备。但是，不要让购买者觉得您自信心过头，购买者都以打击傲慢

16、的销售人员为乐。5保持良好的仪态人们更愿意相信有良好仪态的销售人员。当潜在客户一进入健身会所，你们之间的第一次接触就展示了您的仪态。迎接他们的时候要果断，步伐要坚定，这样他们才不会误将他人当作负责销售的人员。6建立共同立场销售人员必须寻求与潜在客户有共鸣的东西。应当在谈话开始之前，就弄清楚这一点。如果潜在客户要求您重复某一部分谈话内容，这就意味着你们没有站在同一个立场上。7说话要有节制谈话内容要合理，不要夸大其词，不要开空头支票。8表现坚定的信念和顽强的意志在所有成功因素当中，您必须积极地表现，展示您爽快、果断、有专业精神的一面。健身会所的每一名工作人员必须具有相同的观念，必须坚信健身会所标准

17、操作规程中的所有内容。9保持良好的仪表着装要有品位。对非语言交流所做的研究表明：如果人们着装不当，则他们所传达的信息更难让人接受。五、会籍顾问的标准化岗位职责和职位说明1向来访者,预约客户和会员带来的客人等人士进行销售介绍,并带领他们进行参观；2通过贵宾入场劵,潜在客户卡片和潜在客户清单中的有关资料通过电话安排预约；3向参加活动的来宾,潜在客户和会员等人士邮寄促销材料；4任何时候都可以预约客户,推销产品；5保管指定的销售工作记录；6向经理提交指定的销售工作报告；7参加每天的销售例会；8帮助新会员开始健身活动,帮助他们融入健身会所的环境中,并提供跟踪服务；9参加销售培训课程；10能够熟练掌握和使

18、用会所各项健身设施,并了解其特别的注意点；11参加可能带来新会员的特别活动；12审核所有有关新会员文件的准确性和完整性；13在会所制定的工作流程内完成工作；14以专业的行动和表情介绍会所；15保持销售区域整洁,有条理；16销售人员须不间断的学习销售技巧,保持高度的活力与正面思考 的态度；17尽量达到销售目标；18工作需要时,教练要随时配合各部门的各项工作；19不准在会员面前抱怨或谈论对会所不利的话题；20积极推销店内服装等产品；21负责潜在客户的档案管理工作；22负责推荐会员的档案管理工作；六、销售人员的时间管理及工作分配您的时间真正值多少？1作为一名销售人员，收入多少，全由您自己决定。每一个

19、人每周都有168小时，每天24小时，每小时60分钟。如果你没有珍惜时间，亦没有肯定时间对你个人及事业发展的重要性，你根本不能好好地管理，运用时间。2你的收入与你的时间运用成正比，如果你只有浪费时间，你的收入便会受到影响。请你花点时间思考这个问题：当你在“花”时间的时候，你是否知道你的时间真正值多少？（下列数字是根据每年工作49周，每周工作40小时计算，即一年245个8小时工作天，总计每年工作1960小时。）假设你每年赚取84，000元每月值7，000元每周值1，750元每天值342元每小时值43元换言之，如果你在每个工作天浪费1小时，你每年便浪费了10，535元，当你在下次工作天时想偷懒，请你

20、慎重考虑！事实上，很多销售人员的收入比这个数字还要高，而如果你每天浪费一小时，你每年便少赚了比10，535更多的钱。充分使用好几份表格：每周工作计划表、每日销售日报表、潜在客户电话跟进表、每日电话预约表、每周总结表等。时间安排计划应当以每天的工作安排为中心。销售人员和大多数人一样，每天的某个时候工作效率最高。应当将此段时间视为你的高峰期。这样健身会所就能受到最大的成效，而您完成的工作也最多。）。如何安排一天的工作应当以您的个人工作习惯和市场需求为基础。但是一旦作出工作计划，你就必须遵守它。工作时间表（样板）工作时间段必须完成的工作9：30-11：00黄金工作时间11：00-12：00打电话联系

21、客户，邮寄资料12：00-2：30销售展示、领客户参观及日常工作2：30-4：00个人时间（健身或离开健身会所）4：00-7：00销售展示、领客户参观、电话工作7：00-8：00电话工作8：00-8：30当天工作回顾为第二天做好准备正确地执行时间管理计划时最重要的一件事就是“每日工作回顾”，就是指在每天工作结束后回顾一下自己完成了哪些工作，第二天还有哪些工作要做。要养成习惯，在每天工作结束时，按以下步骤回顾一下：（每晚必须做的事）：1简单回顾一下当天完成了哪些工作，包括预约、计划、电话联系、开会、销售活动等。如果工作已经全部完成或部分完成，则将之从周工作表中划去。2为第二天做计划，也包括预约、

22、电话联系、行政管理工作等。对于前一天没有完成的工作，应当确保在第二天继续完成。记住要合理安排工作时间段，以便让工作成绩最显著。3查看每日的记录，找出第二天必须完成的工作和必须拨打的电话。4将这些内容填写在周计划表中。（每天早晨必须做的事）：1流览当天的销售电话工作表；2开始执行第一批必须完成的任务。尽量遵守工作时间的安排；七、俱乐部客户参观及销售展示流程1接待和个性化服务阶段-登记到访者资料假设所有走进健身会所的人无一例外地都在某种程度上对健身方案感兴趣，并且都有入会的意向。当潜在客户进入健身会所时，销售人员应当保持微笑，热情地接待，让他们立刻感到健身会所的确很欢迎他们的到来，同时您也给他们留

23、下了良好的第一印象，初次接待将直接影响到销售是否能成功！因此，接待方式要得体！平生第一次走进健身会所的人都希望了解以下三方面的信息：他们对我的到来感兴趣吗？我能得到我想要的结果吗？我喜欢这里的设施和服务吗？您的任务就是要让他们得到上述所有信息。有关建议及设计对话：潜在客户一走进来，销售人员应当立刻微笑着迎上去，表示您的友好！要给他们留下良好的第一印象。接下来，您可以说：“欢迎光临！您是第一次来吗？”这还没到寻找他们需求的时候，不要指望一开口就能说服他们入会。潜在客户：“是的”（不要过于关心他们的回答，因为不论他们如何回答，接下来要做的事都是一样的。但是，如果潜在客户说他们以前曾来过健身会所，那

24、么您就要弄清楚是什么原因让他们再次光临健身会所。）“那么，我带您参观一下健身会所吧。我叫小刚，请问您怎么称呼？”潜在客户：“陈*。”（记住他的姓名，此后您可以直呼其名。）“很高兴认识您，陈先生。您是怎么知道我们健身会所的？”（此时是想找出他们的信息来源。）“您今天能来健身会所，我们感到非常高兴。请您填写来宾登记表。”（然后潜在客户写下他的姓名、地址、居住城市、出生年月、电话号码及推荐人姓名。从中央到地方，您已经获得了不少的信息，在以后的销售介绍中，这些信息将派上用场：根据引荐人的姓名您可以了解是谁促使他们走进来；根据他们的办公电话您可以知道他们的工作地点在哪里；从住址中您了解他们的居住地点离健

25、身会所有多远。等等）告诉潜在客户您将介绍健身会所的有关情况，并且将问一些问题，这样将他们带到洽谈室或洽谈区。由于以下的原因，您必须在开始参观健身会所之前，将潜在客户带到洽谈室或洽谈区：立刻掌握谈话的主动权；当您将潜在客户带到洽谈室时，他们很自然就有一种抵触情绪。每次销售介绍都是如此，这是允许的，而您的任务就是把自己当作“礼貌先生”，然后一点一点地接触他们的武装。此时，切勿讨论关于会籍或金钱方面的问题，只谈潜在客户自己和健身会所。当你们离开洽谈室时，开始参观健身设施时，潜在客户自然就放弃了抵触情绪，因为你们没有探讨钱的问题，也没有强迫他们入会。当参观之后再次来到洽谈室时，潜在客户不会再觉得那里有

26、压力。2吸引注意力阶段-介绍健身会所的有关情况主题1：介绍健身会所的情况目的：淘汰竞争者，加强谈话的可信度，引起潜在客户对健身会所和健身方案的兴趣。有关建议及设计对话：介绍健身会所的目的就是要抓住潜在客户的兴趣，让他们尊重您。因此，首先要指出健身会所的独特之处，这些特点将成为潜在客户最后作决定时的考虑因素。主题2：每周开放7天目的：消除潜在客户的顾虑，推翻时间上的反对理由，如“我恐怕没时间锻炼。”陈述的内容表明健身会所营业时间很长，他们可以在方便的时候锻炼。有关建议及设计对话：从不同的角度举例说明现有会员如何在不同的时间进行锻炼。“很多会员每周一、周三和周五来锻炼，而另一些人则选择在周二和周四

27、来锻炼。”“您看，鉴赏会所每周的营业时间很长，我相信您一定能找到合适的时间来健身。”主题3：优越的地理位置目的：说明健身会所地理上的优越性。人们选择某些健身会所主要是因为其地理位置。有关建议及设计对话：“健身会所刚好在您家和办公室之间，您可以参加上午的健身计划。锻炼完之后，您可以冲个澡，然后精神抖擞地去上班。多么的轻松惬意呀！”“健身会所离您的办公室非常近，您刻在午饭后的休息时间过来锻炼，也可以下班后来锻炼，这样您就能错过下班高峰期。”“会所离您家很近，因此您可以选择周末或每天晚饭后来健身。”主题4：现代化、配置合理的设施目的：展示健身设施的品质有关建议及设计对话：尽管突出会所健身设施的质量；

28、强调对会员健身有重大影响的高品质设施。”3寻找动机阶段-了解客户个人背景/健康及医疗检查向潜在客户提问，让他们谈论自己的有关情况，拉近你们的距离。很多潜在会员在步入健身会所之前，都有这样一种想法：销售人员将把他们带到办公室里，然后拼命地推销，迫使他们入会。所以，您首先应把潜在客户带进洽谈室，简单介绍一下健身会所的有关情况，剩下的时间应当用来了解他们的有关情况。在销售介绍刚刚开始时获取的信息有助于达成交易，并且如果潜在客户提出了一些反对意见，这些信息还可以作为反驳的理由。在将谈话内容从健身会所的有关情况转到个人背景介绍时，您可以说：“陈先生，您已经了解会所的一些情况了，现在让我们来了解一下您的情

29、况吧。您最近一次参加健身活动是在什么时候？”（准备记录每次回答）开始的一系列问题应当重在问什么、哪里及何时等方面，便于销售人员了潜在客户以前是否曾参加过健身项目及其详细情况。主题1：您最近一次参加健身项目是在什么时候？目的：了解潜在客户现在对健身项目的看法如何。可以利用这些信息说服潜在客户立刻入会，或者改进他们目前的健身计划。这是销售介绍的一个重要参考依据。有关建议及设计对话：最常见的回答是“很久以前”或“我现在还在健身呢！”如果客户回答很久以前，那么您应当说服他们立刻恢复他们的健身运动，或重新开展体育运动。 “您已经有三年没有健身了！我同意您的观点，您的确应当重新开始健身了。健身会所为象您这

30、样的客户专门设计了一些健身方案，我先给您安排一位健身教练，让他来指导您开始健身。”如果潜在客户目前还在健身，那么您应当询问他们参加的是哪种项目，最重要的是要找出他们为什么到您的健身会所来的原因。通常，您会发现他们对目前的状态不十分满意，因此想改变一下，或者想从您这里找到更好的健身设施或方案。这时候，您必须西安市您的专业性，不要诋毁您的竞争者，因为也许他们正想从您这里找毛病来攻击您。“我知道您是另一家健身会所的会员，请问您为什么到这里来？”“我们的健身方案对您现在的网球运动是一个完美的补充。”主题2：您参加休闲运动了没有？目的：了解潜在客户如何打发业余时间；他们喜欢哪些运动；找出能配合他们的业余

31、活动开展的项目。有关建议及设计对话：尽量强调他们目前参加的项目。如果您知道某些会员参加了与他们相同的项目，最好举出例子来。“很多会员在夏季参加室外网球项目或高尔夫运动，大多数人还参加了我们帮他们设计的健身计划。似乎这个项目对他们的网球项目有所帮助。”主题3：您认为哪种健身活动适合自己？目的：找出潜在客户需要什么，发现该项运动的好处，支持潜在客户的看法，将他们的注意力集中在某个特定方面。有关建议及设计对话：答案本身并不重要，因为不论答案是什么，您都能找出该项目的裨益所在。针对客户的回答，说明健身会所将如何提供专业服务，如何帮助他们达到预期的目标。“既然您想参加心血管系统锻炼项目，开始之前我们先为

32、您安排一个身体状况测评吧。”“我们的力量器械可以增强您的力量。我们可以给您安排一位健身教练，每周三次指导您进行健身。”“如果您想自行健身，那也没问题。大多数自行健身的会员也经常求教于健身教练。请您记住：健身教练就在于您身边，您可以随时请求他们帮助。”“有氧操课程比较适合您，每天有5堂课，您什么时候有空？”主题4：工作性质-经常走动还是长期坐着不动？目的：再次找出潜在客户的需求何在。有关建议及设计对话：如果潜在客户长期坐着不动，则应当强调离开办公室和经常活动的必要性。应当建议他们适当参加运动，保持生活的平衡性。可以列举现有会员的有关按理，加强您的说服力。“林先生是个会计，他发现入会之后受益匪浅，

33、他经常在下班之后到健身会所来锻炼片刻，然后再回家。您可以去问问他如今感觉怎样？”4让客户感兴趣阶段-个人健身目标：个人健身方案分析、联系游戏或参观个人健身目标目的：甄别出潜在客户的需求，确定健身会所能提供的帮助。当潜在客户确立了健身目标，您知道销售介绍的重点何在。主题1：使身材匀称目的：引导潜在客户以正确的方式进行局部减肥或增肥。人们健身首要目的是为了塑造完美的体形，其次才是减肥或增肥。针对潜在客户的不同需要，参考他们想要达到的目标，设计健身方案。主题2：增强体力和活力目的：说明参加体育运动的主要好处。有关建议及设计对话：当人们能保持良好的体态时，他们的自我表现感觉也很好。这就是您必须指出的要

34、点。询问潜在客户是否在某段时间状态很好。等他们回答完之后，再问他们当时感觉如何-“没有病痛、不觉得累、精力充沛”等等。尽量提醒他们当时是否觉得自己年轻了很多。必须强调：当身体状态良好时，体内的各个器官能不断地获得很多携带了大量氧气的新鲜血液，大量的氧气使身体机能活跃，因此他们不容易感到疲惫。这才是保持体形的本质内容，也是有氧运动的精髓所在。主题3：提高身体的协调能力目的：说明参加体育运动的好处之一有关建议及设计对话：“陈先生，当您的身体强壮了，力量也就增强了，高尔夫球会打得更好。”指出健身的其它好处，满足潜在客户的需求和需要。主题4：舒缓压力-消除紧张目的：身体健康的一个重要层面有关建议及设计

35、对话： 今天，生活压力是很多人所面临的主要健康问题。每个人都想知道自己是否患上了心脏病或心肌梗塞，生活压力与这两重病症的产生有很大关系。解释开展体育运动能减轻压力，说明入会是最佳的健康投资。“压力可以在体内聚集，因此我们必须减轻压力或排除其干扰。要达到这个目标，最好的办法就是参加体育锻炼。”“您知道吗？在剧烈的体育运动之后，您的身体得到极大长度的放松，这是因为您减轻了很多的压力，放下了很多思想包袱。”“最有效的方法就是定期锻炼，不让压力在体内郁积起来。”主题5：增强耐力目标：说明健身的另一个好处有关建议及设计对话：耐力就是指在一定的耐力范围内工作的能力。人们希望身体健康的最基本原因之一就是让身

36、体感觉更好。增强耐力能使人满为患更轻松地处理日常工作，并且在一天工作结束之后，精力仍然很旺盛。增强耐力还可以提高您从事某些运动的水平，如高尔夫、网球甚至是户外活动，如垂钓、野营、徒步旅行、化学、登山等。将这些好处与潜在客户的其他兴趣和日常活动结合在一起，达到您的目的。“陈先生，如果您的耐力增强了，那您就不会天天感到很累了，这样您就会有更多的精力陪您的子女玩耍了。”“陈先生，每天慢跑几圈，每周用几次腕部拉力器，我相信您的高尔夫球成绩一定会有所提高的。”“陈先生，如果您现在就开始健身，今年您的高尔夫成绩一定会更好。”主题6：改善睡眠质量目的：说明健身的另一个好处有关建议及设计对话：研究表明：运动不

37、但可以舒缓压力，改善消化系统的功能，还可以清除心中的杂念，这些好处都可以改善睡眠质量。如果某人经常在夜间莫名其妙地醒来，那么定期健身一定能帮助他们解决这个问题。即使是对没有失眠问题的人来说，运动也可以让他们睡得更香，醒来后精力更充沛。主题7：改善心脏功能目的：说明健身的一个重要好处有关建议及设计对话：在美国，死亡率最高的疾病是心脏疾病，加上每天报纸、杂志、电视、广播的大肆渲染，因此，即使是身体很健康的人都会担心这个问题。所以，您必须指出有氧运动的几点好处：改善冠状动脉循环，改善毛细血管循环，将更多的血液带到全身的各个部分。本质上说，心脏功能的强弱和适当的体重是决定一个人身体状况如何的主要因素。

38、“当人的身体比较健康时，会有更多的氧气带到全身的各个部分，因此人们就会感觉更好。”“我想您一定听说过有氧健身运动吧！这项运动的主要作用就是改善心脏的功能。”“每周三次，每次至少进行30分钟的有氧运动是改善心脏功能的最佳办法。您觉得哪一天比较方便？”“改善心脏功能的运动通常是指在一定时间内能让心跳加速的运动，如慢跑、游泳、骑自行车、有氧操等。”主题8：延缓衰老目的：保持身体活力的需要有关建议及设计对话：随着人们一天一天地走向衰老，大多数人发现自己的肌肉在一点一点地萎缩，体内的脂肪逐渐堆积起来。人们通常称之为“衰老”。通过参加某种类型的健身运动，我们可以减慢衰老的步伐。“陈先生，可能游泳和我们的健

39、身器械组合起来使用能达到更全面的健身效果，也是最好成绩的健身方案。”“王太太，不要太担心身上的斑点。您可以开始一项塑身方案，不久您就会看到效果的。”主题9：使身体机能恢复正常目的：说明合理的营养和适当的健身可以排除很多健康问题有关建议及设计对话：研究表明：很多困扰我们的健康问题都是由于不健康的生活方式所引起的，如爆饮爆食、睡眠不足、吸毒、生活压力等诸多因素使得我们的身体满目疮痍，苦不堪言。健康的生活纺纱可以解决很多问题，抵抗很多诱惑。“很多会员刚来的时候超重达25磅，现在他们都减肥成功了。当然，大多数工作是由您来完成的，我们要做的就是提供您需要的设施和服务。”“医生建议您到我们的健身会所来是因

40、为他知道定期锻炼和合理的饮食可以降低血压，让身体更健康。”主题10：提高身体的灵活性目的：说明健身的一大好处有关建议及设计对话：所谓灵活性是指在不让身体遭受伤痛的情况下，关节在正常范围内活动的幅度。对于30岁以上的人以及喜爱运动的人来说，身体的灵活性尤其重要。随着年龄的增长，如果我们不经常运动，身体的灵活性就会逐渐降低。如果您参加一些诸如足球、滑雪、网球或其它动静结合的运动，您就会发现年龄越大，第二天体力越难恢复。有时候，不但不能恢复，还可能引起肌肉紧绷，甚至造成背部拉伤。大多数问题都是由于身体不健康，或灵活性不够。因此，为了增强跑动、跳跃、游泳、弯腰、伸展时的灵活性，您应当在常规的健身项目中

41、增加灵活性的练习。“您的健身方案中有15%属于灵活性练习。这样可以防止网球项目中的肌肉拉伤、或其它伤痛。”“为了让您正确地开展锻炼，建议您养成习惯，在每天起床时进行伸展联系。”“锻炼前要进行热身，结束后，要正确地放松，防止受伤和肌肉紧张。”主题11：调节呼吸，增强身体的抵抗力，增强消化和排泄系统的功能目的：说明健身的三大好处有关建议及设计对话：销售介绍中最好涵盖所有方面的内容，因此，您应当说明健身会所带来的所有好处。这三方面的好处并不象改善心脏功能、增强力量和美容效果那样尽人皆知，但它们很重要。谈话中简单介绍一下这三大好处，但是如果潜在客户对其他方面更感兴趣，或有其它要求除外。“改善呼吸系统的

42、功能是健身的一大好处，因为肺部是向血液输送氧气的器官，然后携带了氧气的血液就随着心脏的跳动流到身体的各个部分。”“塑造体形的整个做成有助于于防止流感、伤风等疾病的感染，增强身体的抵抗力。”“很多会员都反映开始健身之后，他们的饭量反而下降了，这是因为他们不再爆饮爆食，消化系统工作恢复正常了。”主题12：全身运动目的：告诉潜在客户全身运动不仅仅是举重、打壁球或慢跑等项目。必须将您的观点传达给他们，让他们知道健身会所的所有方面的信息，了解会所能以各种方式满足他们的需求和需要。有关建议及设计对话：全身运动包括以下几个基本部分的锻炼：心脏功能：心脏向全身输送血液的能力；呼吸功能：肺部氧化血液的能力；耐力

43、：在规定的时间内承受工作压力的能力；力量：将规定重量的物体搬到规定地点的能力；灵活性：在身体不受伤痛的情况下，关节活动的最大范围。当然，全身运动还可以包括其它类型的联系，如社交能力、速度、敏捷性、平衡性等练习，内容可以由自己选择。此时要让您的潜在客户睁大眼镜，了解健身会所能提供更多的服务项目。“我们建议您不要局限于某一些运动，还应当参加某些辅助健身活动，如有氧操、游泳等，这样可以进行全身的锻炼。”“我们想提醒您：大多数的运动员们花更多的时间在运动场上，而不是只锻炼自己开展的运动。”“我们建议您不要为了健身而锻炼，而应该为进行某种运动而健身。”主题13：保健及预防作用目的：说明应当为了防止生病和

44、受伤而进行健身，不应等到某天疾病缠身之后才去看病。有关建议及设计对话：在中国古代，当人们身体很好时才给当地的大夫付钱，而当他们生病时，却无须付钱。这样做能促使大夫们尽力使居民们保持健康。预防的概念随处可见。我们经常保养汽车，定期带宠物狗检查身体，经常洗牙等等。为什么就不能让自己的身体保持健康，预防疾病呢？在与潜在客户探讨了这个问题之后，再说服他们赶紧入会开始健身就不难了。而只有不运动的人才会有时间去看病。“陈先生，您多久检查汽车的油箱？您为什么要这样做？”“同样，我们也希望将身体养得棒棒的，不希望它动不动就罢工。”主题14：健身进度检查（个人健身项目分析）目的：展示健身会所提供的个人服务项目。

45、有关建议及设计对话：“当您入会后，我们将定期检查您的健身进展如何，协助您开展下一阶段的健身项目。”让会员始终保持积极的态度是非常重要的。无论他们参加的是什么项目，要想坚持下来是相当困难的。大多数人都意识到了这一点，因此如果您能完全控制他们的健身方案，并经常检查，他们会很高兴。在个性化健身项目中，这一点非常重要。“当您入会后开始健身课程之后，我们会定期在七天之后，十四天之后，三十天之后检查您的身体状况，并调整你的运动方式。”会员个人健身计划知识整个健身方案的一个记录工具；可以记录会员的出勤情况；如果会员有某些残疾，也应当记在卡上，防止会员受伤；各健身方案是专为各会员设计的。让潜在客户对自己的运动

46、项目感兴趣十分重要，不容忽视。当您向潜在客户展示个人健身计划卡时，应当提出一些问题，确保双方思考的是同一个问题，询问他们是否完全理解卡中的内容，是否愿意接受。不要提到设备、目录、场地开放时间及其它健身会所可能用到的词汇，以免让潜在客户疑惑不解。这些项目可以留到潜在客户第一、第二次到访时解释。其它建议及设计对话：“健身会所将完整地记录您的健身方案开展的进程，以及您目前的状况，如同您的医生一样。医生不会拿您的健康当赌注，我们也不会。这很合理，您说是吗？”（让他们参与到谈话中来。）“陈先生，我们为您量身定做了一套健身方案，我们先看看这张卡中的内容，这张卡适用于所有会员。上面载有健身地点，以及目前的进

47、展如何等信息。”（让潜在客户看一下会员个人健身计划卡。）“您清楚了吗？”（让他们确认！）在本节的结束部分，用以下的话语给予充分肯定：“您是不是觉得完成这样一套健身方案似乎不太可能，很难达到您的目标，但是由专业人员设计的健身方案对您很重要，对吗？”主题15：体检目的：进行体检的目的是为了防止发生意外，如果潜在客户有某些残疾，那么在允许他们使用健身设施之前，您事先就应当提高警惕。第二个目的与第一个有些关系，就是自然地将潜在客户带回洽谈室。让销售人员和潜在客户有时间进一步探讨其需求和需要。如果您对潜在客户表示关心，则销售很可能会成功。所采用的方法就是要让潜在客户相信您真的对他们感兴趣，并且您的工作态

48、度很严谨。本部分的每一个问题都针对各种残疾的，以免给会员自己和会所造成麻烦。这是一个明智的预防措施。有关建议及设计对话：在“健身会所个人健身计划”中，这部分内容列在“病史”中。人们大都不愿意回答冗长的健康问题，因此，不要过于强调这方面。但是，这一过程又十分重要，绝对不可以跳过去。提出以下问题，将本节一带而过：“陈先生，在开始健身方案之前，您需要声明哪些方面的健康问题，提醒健身教练注意吗？”如果潜在客户很快地回答“不”，就必须找出问题何在，看看会所能否将问题转化到积极的方面，促成交易。“您有高血压，陈先生，我建议您咨询您的医生，看看他对您的健身方案有什么建议。”“陈先生，由于您的膝部关节问题，我

49、们建议您采取对于膝关节冲击力较小的运动方式进行”。主题16：亲自锻炼、体验或参观带潜在客户离开洽谈室，让他们试用一下会所中的健身设施。亲自体验具有交谈无法取代的作用。此外，在他们的体验过程中，那些收效明显的会员可以给他们讲述自己的成功经验，免费为健身会所做广告。这些会员所说的内容是您和健身会所的活广告。系统地安排参观路线，带潜在客户参观健身会所。分析健身会所的平面布置，指出从哪个角度观看事业最佳。例如，网球场就不太合适于从平行的角度看，而适合从比较高的地方看。参观过程要快，但是也要面面俱到，路线从洽谈室开始，在销售介绍第二阶段结束的地方终止。有关建议及设计对话：“试过举重联系椅之后，您是不是感

50、觉胸部肌肉得到了扩张？”将潜在客户带回办公室，然后说：“还不错吧？请到这里来，我再给您介绍其它特色，以及健身能给您带来哪些好处。”在结束销售介绍之前，不要让潜在客户享受蒸汽浴、淋浴、或游泳等项目，也不要让他们进行比赛或试穿运动服。参观完之后应立刻回到办公室。当销售介绍完成之后，才可以让他们使用健身会所的设施。5说服阶段-个人回顾主题1：重温个人资料本节中的有关资料和信息有助于推翻潜在客户可能提出的拒绝意见。一旦他们的意见和需求以白纸黑字的形式记录下来，他们很难再更改。潜在客户的回答应当永久地记录下来，以便当潜在客户提出反对意见时参考。因此，不要过于相信自己的记忆力，必须准确地将潜在客户的意见记

51、录下来。本节还有助于确保您和潜在客户是否站在同一个立场上，您是否真正理解了潜在客户的需求和需要？如果答案是“不”，那么您就应该采取行动，不要等到最后才发现潜在客户根本没有理解您说的任何内容。下文列出了几个常见的问题，说明了提问的目的以及如何解决这些问题：您认为健身给您带来的最大好处是什么？通过潜在客户的回答，你可以立即总结出目前您的销售介绍进展如何。这只是一种试探，而不是考验。这样不但让潜在客户说出了自己的观点，还突出了某些特殊益处（热点问题）。如果他们现在的回答与以前不一致，那就表明了你们思考的不是同一个问题。在整个销售过程中，潜在客户可能开始说最关心的是背部问题，但是在问到问题中，他们或许

52、会完全改变自己的想法，这就说明至少你们中的某一方有点心不在焉。在开展下一步工作之前，您必须弄清潜在客户的真正需求何在，是背部问题还是他们刚才提到的问题？如果潜在客户无法作出答复，或回答时吞吞吐吐，那么您应当立刻翻看前面的内容，看看在销售的第一部分他们的答复如何。A您打算进行健身有多久了？不让潜在客户拖延时间，否则他们可能会用“我再考虑考虑”来搪塞。这个问题迫使他们承认自己已经开始考虑健身的问题。如果潜在客户回答说刚才拿定主意，或考虑没多久，此时您应当适当地恭维一下，夸他们醒悟得早，并说很多人已经考虑了1年了，却没有采取任何行动，因而身体每况愈下。告诉潜在客户大多数人都喜欢得过且过，你们的工作就

53、是要帮他们克服这个毛病-90%的人已经开始健身了。当然，销售人员最想听到的但是“已经考虑很长时间了”，因为他们自己都会觉得空想那么久而不采取行动有多么荒谬。B您每周能抽出1到2小时的时间健身吗？不让潜在客户提出：“我没有时间”或“我很忙”之类的托辞。当您询问潜在客户是否有时间开展健身计划时，您当然很希望得到肯定的回答。此时，您应当再次强调，如果他们参加健身，就会保持旺盛的精力，当工作效率提高之后，就会节约更多的时间。C您妻子/丈夫同意您进行体育锻炼吗？避免潜在客户在销售介绍快结束时，提出“妻子/丈夫反对”的问题。通常潜在客户会明确回答已经与自己的配偶详细地探讨过这个问题，并且他们都很支持。如果

54、是这样，那么他们就没有再商量的必要。从中央我们也可以知道在家里谁说了算。主题2：设定目标设定目标是完全建立在假设成交的基础之上的，就是假设潜在客户现在已经决定入会。对于会员，销售人员当然必须掌握他们的健身目标，您必须统管表示对他们的关心树立自己的专业形象。本节中的每一个问题都是针对潜在客户所关心的热点问题提出来的，让他们设想自己成为会员的情况。按照本节中的提示一一提出这些问题，并在表中记下他们的回答。A您打算参加何种类型的运动项目？提问时，假设交易已经达成。当潜在客户回答后，您就可以暂定他们即将入会（成交试验阶段）。客户的回答也可以用在稳定会员项目中。B设定目标-课程，参加的团体、比赛、挑战台

55、。这些答复是成交试验的又一个有力佐证，有关信息可以转给项目设计职员，为新会员设计健身方案。C您最感兴趣的健身活动是哪一种？对于那些只想参加有氧操课程的潜在客户来说，此问题可以挖掘出很多没有注意到的好处。潜在客户可能还不知道您的健身会所还可以提供其它项目和服务。D设定目标-每周几次，预期结果？目的： 要为达到预期结果找出一种理想的健身方式。当潜在客户在销售介绍快要结束时提出价格上的反对意见，这些信息将会派上用场。您会将健身会所用在业务洽谈上吗？提醒潜在客户注意健身会所的另一大用途。如果您不指出的话，他们可能还没有注意到入会还有这样一项好处。有关建议及设计对话：设定健身、参加运动或休闲项目的目标是

56、开展实践活动的第一步。没有目标就好比您一头钻进车里，但不知道要去哪里一样。因此，在人们还没有入会之前，就必须让他们预先设顶一项计划，从中发现入会能带来哪些好处。帮助他们设定目标的过程其实就是在弄清入会的原因。“陈先生，我们先制定几个月的目标吧。我的建议如下：在6月1日之前您必须达到您自己要求的减肥10公斤的目标；在此后的几周里，开始进行塑身的锻炼计划；您觉得满意吗？”主题3：服务为本的工作人员目的：告诉潜在客户他们在健身会所享受的服务和他们设想的一样。有关建议及设计对话：很多健身会所的名声不是太好，因为他们先开始总是很热情地拉拢潜在客户入会，而一旦他们入会，立刻横眉冷对起来。“您没有时间为刚入

57、会的会员服务，因为您马上要开始下一单生意。”潜在客户很可能曾听说或遇到过这类事情，因此，您必须大小他们的疑虑，告诉他们并不是“天下乌鸦一般黑”。您可以将有关服务人员、比较成功的会员或健身会所经理介绍给他们认识，显示健身会所不仅关心已经入会的会员，还很关心他们。列出他们可以享受的服务，告诉他们哪些人负责结帐、服务或设施方面的问题。“陈先生，如果您在结帐时发现了一些问题，您可以随时打这个电话找海伦，她能帮您解决这方面的问题”“这是我们的健身教练，他可以为您设计健身方案，监督健身方案上的任何变动。”“我们每晚都要对所有的健身设施进行消毒，全天都有清洁工在工作。我们会尽最大努力让健身会所保持一尘不染。

58、”主题4：量身定做的健身方案目的：强调健身会所对每个会员都给予特别关注有关建议及设计对话：“尽管我们有许多名会员，每名会员都有不同的健身方案，但是我们会注意每一名会员。我们尤其重视根据各会员的不同需求量身定做各自的健身方案，我们会尽量在今天这个没有个性的社会为您创造一个使您与众不同的环境。从会籍计划的制定到健身方案的事实的整个过程中，我们所做的一切都是本着满足您的需求和需要这一原则。所有的健身方案都是为您量身定做的。”“您的健身方案包括身体状况测评、咨询会、设备简介、和健身过程中的教练指导和监督，当然必要时还包括一些变动内容。”“健身会所有很多种会籍，请您稍等片刻，我一一列出来，然后选出最适合

59、您的方案。”主题5：健身课程目的：会员得到的好处和享受的服务有关建议及设计对话：在讨论健身会所能提供哪些服务时，必须注意以下两件事：尽量让潜在客户了解会员享受的权利的所有方面；寻找机会，抓住潜在客户的喜好。一旦发现他们关心的热点问题，一定要把握住机会，这是决定销售成败的关键；“开始前，最好成绩参加几堂专业课的培训，以便让您有个正确的开始。您想不想现在就开始，开始第一堂的学习？”主题6：强烈运动目的：发现锻炼的好处有关建议及设计对话：让潜在客户会议或设想一下，强烈运动之后畅快淋漓的感觉。在此过程中，可以提出以下问题：“您最近一次进行强烈运动是在什么时候？”“您喜欢强烈运动之后的那种感觉吗？”“强

60、烈运动之后，那种疲惫但是很畅快的感觉是无与伦比的，您觉得是吗？”通过这些问题，让潜在客户感到您也很喜欢强烈运动，也想和他们一起分享运动带来的快乐。但是，要对中年家庭主妇宣传这些，她们甚至可能在中学都没有上过体育课。对这些人，您应当让她们知道，强烈运动之后肌肉会比较酸痛，但是这也是运动所带来的乐趣之一，不必为此烦恼，酸痛感第二天就会小时，让她们明白，当她们的体形更完美时，她们就会喜欢强烈运动所带来的乐趣。主题7：现代化的设备目的：向潜在客户展示健身会所配备的是市场上最先进的设备。此时，您也可以检验潜在客户是否曾参加过健身，是否对健身设备有研究。有关建议及设计对话：任何时候，当您罗列健身设施或健身