销售培训材料

1、会籍销售培训第一版PAGE 27会籍顾问培训步骤一、入门篇了解当地健身市场；公司的名称及由来，我们俱乐部与其它俱乐部的区别；目前俱乐部市场收费标准；健身俱乐部分类及特点；健身人群分类及健身目的分析；俱乐部内健身优势，经常运动所带来的益处；运动不等于健康背后的话题；会籍顾问是什么？作为一名会籍顾问应该做什么？会员是什么？二、激励篇成功的五大要素；七个令会籍顾问成功的原因；成功十五法；什么是推广高手；超级推广人才的特征；如何面对失败三、技巧篇健身俱乐部的使命；健身俱乐部专业会籍顾问沟通技巧；如何处理电话查询；利用健体记录表确认顾客；如何带领参观俱乐部设施；如何面对客人的种种借口；如何打消客人对高价

2、格的抱怨；四、规范篇接听电话、接待客人礼仪及沟通礼仪；特殊情况处理办法；仪容、仪表标准；基本推广资料配备标准；销售流程规定；会籍顾问销售制度；五、健身常识篇什么是有氧运动、什么是无氧运动？中国的肥胖标准BMI值、减脂是如何进行的？健身需要注意哪些？举例说明跑步机与室外跑步的区别？六、考核篇理论基础考试；实际操作考试；答疑；第一章入门篇健身中心的分类豪华型酒店式健身中心设备包括顶级豪华型心肺运动训练器材，力量训练器材，自由力量运动区，游泳池及健康舞室外，更包括蒸汽浴房，桑拿房，按摩浴池（冷热），太阳灯，美容及按摩服务等，更配有餐厅，酒吧及专卖店为附属服务设施，设计装修豪华。此类及属高消费中心。商

3、业健身中心：设备包括商用心肺运动训练器材，力量训练器材，自由力量运动区及健康舞室外，只附属沐浴设施，或加设桑拿房，按摩浴池（冷热），太阳灯及美容服务等，并配有餐吧及小卖店为功能附属设施。此类中心为密集消费者而设消费者乃属中层收入人群。主要特征：器材量大，健身服务为经营中心，设计装修实用以满足功能为主。普及型健身中心：设备包括心肺运动训练器材，力量训练器材，自由力量运动区及健康舞室外，只附属沐浴设施，并配有简单餐吧及小卖店为功能附属设施。此类中心为密集消费者而设消费者乃属中低层收入人群。主要特征：器材，健身操服务为经营中心，设计装修简单实用。健身的目的运动的新见解:缺乏运动的人,若是定期进行一般

4、中等强度的运动会对健康有一定帮助.无需进行剧烈运动已可达到运动强身的效果.增加运动量(时间,次数或强度)可获得更佳的健康效果.定期运动对身体健康有益处:心肺功能的提高力量的增进灵活性释放压力心理作用企业健身:雇员乃企业的重要资产,尤其是决策者们更为重要,在欧美国家的企业,均设有健身房或由企业资助的健身中心,企业家们相信:员工如能保持良好的体格,无论对企业的工作效率或生产力均有极大帮助.社交场合:体型塑造由于近年来去健身房成为一种时尚,过去的宴会应酬现在已逐步由健身中心的商务活动所代替.第三章技巧篇健身俱乐部的使命建立健身俱乐部的声誉以更大、更好、更强，提供优质的健身服务及产品，遍及本地区，以至

5、全国。健身俱乐部的价值我们更大是基于：我们推广健康及健身的益处我们关怀我们的同工及每一个亲爱的会员及来宾我们不断改变，籍此业务更不断增长我们更好是基于：我们将服务社区的模式改变我们常常追求改进我们现有的服务我们关注自己的仪容整洁及俱乐部每一处的洁净标准我们更强是基于：我们集中发展业务及训练，使我们的队伍成功我们将从基层做起，招揽有兴趣及有潜质的客人，增加我们的收入我们重视俱乐部投资者的利益，因为有赢利，俱乐部分店发展更快，最终的得益者是我们健身俱乐部的理论：专业会籍顾问的目标是帮助客人，以客人为本，帮助他们将疑难及障碍清除，籍此令客人在最短的时间内达到强身健体的目标。我们要做及不要做的事：永远

6、不要说：“我不知道”常常说“你好”及“再见”永远将心中的烦恼及忧虑上班前抛于俱乐部外常常笑、笑、笑认真听取批评及意见对会员及客人的要求作出及时反映，如不能解决，寻求其他职员的帮助不要与会员或客人对抗及争辩时常关注仪容整洁及穿上整齐的制服时常主动提供协助于会员及客人时常关注及报告俱乐部内的健身器材及设施的损坏情况任何情况下每一件事都要向好的方面去想与会员或客人对话的技巧必须具有友善的眼神接触学会聆听并且专注紧记对方每一句话不要表达个人意见不要在谈话中打断对方健身俱乐部专业会籍顾问沟通技巧个人技巧以下是两项强而有力的个人技巧元素谈话聆听发问适当问题，确保得悉客人有关资料发问适当问题，籍以控制谈话范

7、围将客人的兴趣独立处理确认客人提供的事实只认同客人小部分的意见引发及增强情绪上的需要将客人的疑虑独立处理问题形式是与否这一类问题，最终是引导客人回答是或否，例：健身俱乐部的设施很完善，是吗？您是很认真希望达到您的健体目标，是吗？一个合适的运动课程是我们必须的，您同意吗？优先选择（预约参观）这一类总是，通常有两个答案，最终是引导客人作出抉择，例：我想我可以在今日下午四时三十分给你安排参观或是下午六时，会对你比较合适？我可以重新安排参观时间为晚上七时或你会认为七时半较好？你认为你会从我们的集体训练课程受益还是你会选择有氧器械？你选择用现金交付会籍费用或使用信用卡？你会利用午饭时间使用俱乐部或下班后

8、呢？反问式回答问题，用另一个问题回答，最终探索多一点资料及保持谈话的控制权。客人问：“你们提供私人教练课程吗？”回答：“这是否是你希望在参加会籍后的其中一项福利呢？”客人问：“你们有提供健美操吗？”回答：“你喜欢哪一种健美操？”如果你在介绍或参观会所期间，你对应发问什么问题有疑问，那么，发问的目的是为了探索你欲了解客人的事件。WHO？WHAT？WHEN？WHERE？WHY？例：谁推荐你来我们俱乐部？你初步的健身目的是什么？你在何时开始有改善你身体的想法的？你在什么地方工作或居住？你为什么希望在今天开始你的健体计划？有效聆听的好处这可以提供清楚的沟通而减少冲突你能从聆听中建立你与客人的共同语言你

9、能与客人建立一个较高层次的认同记住，每一个都喜欢别人静心聆听三类听众不理想的听众不理想的听众从来不听取别人的说话，因为他心中只有下一句要说的话中等听众这类听众会听到大部分说话，但听者未必能捉摸说话的精神和隐藏的意义强而有力的听众他们会集中说话者的每一句话，他们会吸收说话者句中的意义，并观察对方的身体语言。你不能成为一个出色的聆听者的原因疲倦如果你时常疲倦而缺少运动，你的睡眠也不会正常，你很难集中精神聆听客人的说话。精神不集中在俱乐部内，同一时间会有很多事情进行，切无让其他的事情打扰你和客人的谈话及介绍，习惯用办法去克服其他打扰。谈话的步伐如果你说的很快而你的客人说的慢，意识中你常常想终止客人的

10、谈话，而不想听客人谈话的内容，请尽量调整你与客人谈话的步伐。行内语请小心你的一般行内用语，而客人未必理解，这会让客人不能完全明白你的内容而去猜测，从而让客人误解你所表达的意思，故此，不要用太多的技术性词语。创造下面用词负面用词下面用词价钱总投资订金初步投资金额月费每月投资金额合约表格或同意书买拥有出售令客人参与买卖最佳机会签署确认，授权佣金服务费用抗拒关心范围较便宜较经济顾客客人或会员对象未来会员困难挑战约会参观如何处理电话查询会籍顾问的基本职责你的基本职责就是利用我们教导的方法去创造新会员的导线。除了靠你自己创造新会员的导线，俱乐部亦会以下列方法增强新会员的导线。公告市场推广公共关系每一个来

11、电查询的个案都可能是俱乐部以￥100元的市场推广费得来的。接听来电的目标和简单，就是与来电者通话电话查询的原则，就是我们必须预约不少于70之总查询电话，当然，90是理想的目标完成电话查询的八个步骤一、介绍平常在接听电话的第一句：“谢谢致电，有什么我可以帮忙的？”来电者通常会问：“请问参加你们费用是怎么算的？”你要以反问来控制对话，“我很高兴回答你，不过首先让我先自我介绍，我的名字叫CHRIS，请问阁下贵姓？”二、分类问来电者：“请问你从哪里知悉我们？”这问题帮助你发掘一些重要的提示或资料，例：由会员介绍你可以问介绍人的姓名，来电者是否想与会员一起使用俱乐部，你也可以与介绍会员联络，感谢他们推荐

12、，并希望他能对来电者做一些鼓励。从报章广告这情形显示来电者对会籍的优惠感兴趣三、确认对象这步骤是一连串的问题，从而了解来电者他们来电的动机及他们对健身目标的意见。你查询会籍是为自己吗？你现在有什么体育运动进行中？你以前属于其他俱乐部吗？如果答案是，查出前所属俱乐部的名称。查询他们对以前俱乐部喜欢什么和不喜爱什么他们为什么退会查询来电者最想从健身计划中获得什么效果。四、建立俱乐部的威望虽然你已知道的发展方向及所提供的服务，但来电者可能对并不了解，故此，你应该询问来电者：“你对了解吗？”是全北京最大的健身俱乐部我们有最多、最齐备的健身器材我们提供欧美最流行的健美操及集体训练课程五、总结俱乐部的设施

13、及服务籍以提高来电者的兴趣简单介绍俱乐部的设施及服务，设立来电者的要求，并尝试一些令人兴奋的语言。例：“您想减去一些多余的脂肪吗？我们俱乐部有超过150台的有氧器材，它们全是世界上最顶级的。我们更有专业教练提供免费健身课程，可以令你达到目的。除此之外，我们有桑拿、蒸气浴、休闲及咖啡厅等，我想你一定会喜欢的。”六、邀请在总结俱乐部设施及服务后，继续控制谈话的内容及邀请对方参观会所。我们只限参观的，我想在此邀请你来我们俱乐部参观，到时候，我会回答你所有的问题并且介绍你如何可成为我们的会员。七、约会（参观）永远提供一个选择性的时间“你好，我今天的预约表上，晚上六时或七时都可以，哪一个时间对你比较方便

14、。”八、让他们写下资料最重要的资料是：会籍顾问的姓名约会（参观）的时间及日期俱乐部的地址，电话，方向（例如地铁站出口）“你好，你有笔吗？请你记下以下资料，我的名字叫CHRIS，我约你在今天晚上六时前来参观俱乐部，如果你想早点或晚点来，请先致电给我，让我预备一下，还有，你是否会邀请其他朋友来参观呢？你知道我们的地址和怎么来吗？”三个步骤处理价钱查询1、顾问：多谢你致电，我可以怎样帮助你？来电者：请问你们的会籍费用怎样算的？顾问：多谢你的查询，我的名字叫CHRIS，请问阁下贵姓？2、来电者：我想问入会费是多少？顾问：我们提供不同的会籍，所以我想你是可以负担的，最重要的是哪一种会较为合适你，我们是预

15、约参观的，那么我想最好的方法是我先和你预约时间，然后详细介绍，我今天晚上七时或八均有空，哪一个时间对你比较合适？3、来电者：我真的只想知道入会的价钱？顾问：我们通常在电话中不会介绍会籍费用，因为每个人的需要不同，但我想如果你能在参加前先参观及了解，我想对你是比较公平的，如果你参观后，觉得会籍对你不合适的，我会送你一个试用会籍的，好吗？如果来电者不想预约参观，怎样处理？一、临时约会（参观）顾问：“我知道你的时间很忙，但我可以暂约你一个时间，如果你不能应约的话，只需要致电给我，改时间就可以，那么你想午饭时间或下班后来俱乐部呢？”二、免费试用顾问：“我想提供一张免费一次的试用卡给你，让你先试用我们的

16、俱乐部设施，那么今天晚上六时或七时比较适合你来领取免费试用卡呢？三、索取资料最后，如果约会不成功，那么可试图索取来电者的地址，传真或电邮。顾问：“我想，不如你留下你的地址，那么我们可以将资料寄给你。”电话查询时留意要点永远控制谈话内容与来电者和睦，不要生气，必要时在电话中道歉避免在电话中提及价钱用最基本的方法完成约会最好的方法是你来俱乐部参观，然后我会详细介绍给你。你不会在没有看过计算机就把他买下来吧？是否先参观，然后才决定对你公平一点？最坏的打算，就是你来之后，我给你一张试用卡！成功的电话查询练习介绍顾问：多谢致电，有什么可以帮助你的吗？客人：我想查询入会的费用。顾问：那很好，我叫CHRIS

17、，请问你的姓名？客人：我叫LISA分类顾问：LISA你是怎么知道我们俱乐部的？客人：我的朋友是会员顾问：那很好，你的朋友叫什么名字？客人：她叫CAT，她常常在你们俱乐部健身顾问：那么你是否计划和CAT一起健身呢？客人：或许吧，CAT也曾带我来参观确认对象顾问：LISA你在什么时间开始想联络我们的？客人：差不多两个月了顾问：我很高兴你能联络我们，会籍是你自已用吗？客人：是，但我希望我的老公也可参加。顾问：那就太好了，我们有一种家庭会籍，你现在有运动吗？客人：有时跑步顾问：你以前是其他健身俱乐部的会员吗？客人：是，我以前是A俱乐部的会员顾问：那么，你为什么退出呢？客人：我不喜欢那里的器材，都是破的

18、，而且地方也不干净。顾问：我保证我们提供的是全世界最好的器材，并且我们很重视俱乐部周围的环境，你期待在健身过程中得到什么效果？客人：我想减大约2公斤，最重要的是肌肉结实一点。建立俱乐部的威望顾问：你熟悉俱乐部的设施吗？客人：不太熟悉顾问：我们所使用的器械都是世界一流的，并且我们提供专业的教练课程和效果保证的。邀请客人：你们的会籍费用是怎么算的？顾问：我们有不同的会籍计划，我相信其中一种一定适合你的需要，我想邀请你来俱乐部参观，然后我会详细给你介绍6、完成约会顾问：我今天晚上七时和七时半有空，那一个时间比较方便你参观？客人：七时半比较方便顾问：那好，你贵姓？客人：我姓王顾问：你的电话号码是？客人

19、：3545243顾问：你是否一个人来参观还是和你老公一起？客人：这是一个不错的注意7、让他们写下资料顾问：LISA，你有笔吗？我想你写下重要的资料客人：可以顾问：我们的约会是今天晚上七时半，当你到达时，请在前台提我的名字，CHRIS，那么我会在前台等你的，如果你要更改时间的话，也请先给我电话，记着，我们俱乐部的地址是。客人：好的，那么，今天晚上见利用健体记录表确认顾客确认程序确诊过程是在谈话中确定客人的小认同而引至大认同，从而使你的客人成为会员每个客人均在一定程度上想改变他们的健康及身体状况，所以，越早了解他们的需要，对你的销售就越有帮助。确认制度现在你需要了解客人在从事什么运动改善自己的身体

20、，例如，喜欢跑步的话，在参观时，多花点时间在有氧区内；如果喜欢集体训练，你就多向他们介绍健美操及集体训练课程。享受了解他们从事运动的享受程序，并且查询他们的初步兴趣。改善了解客人来俱乐部的目的，是否希望在使用设施期间，改变他们的生活模式及他们的体态。决定者很多人都不能在首次参观时决定参加成为会员，了解客人身边具有影响力的人物。例如：丈夫或妻子。方案在我们提供不同的方案去改变你的体态，身体功能，那么让我们找出一个合适你的方案。健体记录卡如前台在要求客人填写健体记录卡时遇到困难，可以对客人解释：“LISA，这一份健体记录卡，是让我们可以多了解你的健身目的，然后在参观时可以节省时间，同时，由于你并不

21、是我们俱乐部的会员，这也是一份法律声明书，你只需要用3分钟的时间便可完成。”当你首次接触你的客人时，你应知道他们名字，并用亲切的笑容迎接他们。例：“HI，我是CHRIS，欢迎到来”。用每一个机会和你的客人建立和睦的关系，及共同话题。客人只喜欢向喜欢的购买。带客人回自己的办公室，解释只需要数分钟，然后陪同客人参观设施。如你感觉客人有点紧张或表现的不自然，与客人在前台多聊一会儿例：1、查询他们从哪里到达2、查询他们是否有朋友是会员。从健体资料卡中，你可与客人分享他们的资料，从而帮助他们选择合适他们的健身计划。健体资料卡前页永远不要自我批判客人的资历，对待所有客人一视同仁，因为每一个客人都有机会成为

22、你的会员。婚姻状况决定谁是决策者家庭会籍如已婚，伴侣可成为另一个客人对象孩子孩子是否成熟可成为会员，或需要使用会所托儿服务雇员得悉公司名称，将来可成为你的企业会员将客人分类尝试找出客人是如何得知，很多时候，你可知道客人是否会有会员推荐。确认客人的问题1、你以前是否是，的会员或嘉宾如果是的话，查询他们使用的情况及喜爱俱乐部哪一部分2、会籍是否为个人使用了解客人是否有伴侣一起参加或是否需要征询别人3、俱乐部是离上班或住宅的地方哪个近这会让你了解客人从上班或住宅前来是否方便4、你会在每天什么时候使用俱乐部，早晨、午饭或下班后？这是参与的问题，查询客人参加后使用俱乐部的时间5、你有没有健康障碍，而使你

23、不能运动这可能是客人其中一个障碍不能参加，而事先要得到医生批准。6、每星期你会运动多少次？最少3次完全没有间中1次过去有、现在停止了7、你满意你现在身体状况或健康吗？如果客人不满意，鼓励他们参与，从而改善。保险条款最底的一节，是要客人使用前签署，主要是供非会员用的健体资料卡背面你的健身目标是什么？仔细查询这项，了解客人健身目标的细节。例：你想怎样改变你的部位？例：你想减脂多少公斤？例：身体哪一个部分，你是比较注重的？为什么目标对你这么重要？每一个目标都有根源，我们知道根源后，会产生一种让你的客人参加俱乐部的动力。你想改变身体的念头存在多久了？如果客人在此时有点犹豫，提示他们之前填的资料，鼓励客

24、人近早开始你想在什么时候完成你的目标？让你的客人设定一个时间达到目标，不要浪费宝贵的时间再作考虑由1分至5分，你觉得你要达到目标的认真程度是多少？（1分为最认真）由于你在过程中了解他们的需要，如客人选择3分或4分，你可提示他们之前填过的资料你知道如何饮食及适当的运动中，在一段时间内达到一个最好的效果吗？大部分人在没有专业教练的指导下，均不能达到效果你想我们如果提供专业教练课程，你觉得有帮助吗？初学者均希望有专人指导。你以前是否是其他俱乐部的会员？如是的话，他们喜欢和不喜欢什么？如不是的话，为什么他们从没有开始？你为什么选择？当他们告诉你选择的原因后，你就很难告诉你为什么还不开始了10、你为什么

25、决定现在开始？如果他们回答：“我想我再忍受，那挺出来的腹部和我想减5至10公斤，那么你就要接着说：“恭喜你，成为我们的会员后，你便可梦想成真了。”11、你有没有和你的伴侣讨论？你的父母赞成吗？这可以了解客人在决定参加中没有其他障碍，或可否成为家庭会籍。重点常常以热诚的态度对待客人寻求机会与客人建立相同话题及告诉客人过程不少于10分钟带领你的客人回办公室，以减少骚扰及控制气氛常常利用健体资料卡及记录客人的资料常常提醒客人给你的资料而让他们做出参加的决定避免在咨询过程中回答有关会籍费用的问题带领参观俱乐部设施参观俱乐部的四个意义1、表示会籍顾问不单只是一个销售员，而且更加是一个专业的健身顾问2、利

26、用参观去配合俱乐部的收益及客人的健身目标3、利用参观过程去建立与客人的共同语言和良好气氛4、利用参观过程去试探客人参加的机会率令客人在参观过程中投入越令客人投入，你介绍会籍就更容易而令到你的客人能：视察所有在俱乐部进行的活动触摸每一件器械听到令人振奋的音乐及感受会员高涨的情绪见到高度的洁净程度购买讯号集中客人喜好的范围，令到客人产生强烈的购买记号，这个讯号也会在查询健体资料卡时出现，可以让你剪裁你的参观旅程。辨别购买讯号从客人的动作及语言中，你可以察觉到客人的喜好：例：客人开始查询某一种健美操的时间表开始感觉兴奋及良好的笑容要求重复参观某一些设施要求试用某一种器械希望你能示范使用某一种器械当你提及某些事物时，客人有强烈的反映当你介绍时，他们不停的点头试探客人参加的机会率试探客人参加的机会率是发问任何问题假设客人已是会员。例：“你会在每天什么时间健身，早上、下午还是晚上？”“你想参加踏板健美操还是单车训练班？”“你想在时候安排健体测试：今天晚上还是明天早上？”带领参观保持顺畅和你的客人步伐一致，不要距离客人太远对客人集中注意力保持轻松的气氛避免用“假如你参加的话”的语句保持你自己是在帮助客人达到健身目标的概念突破技巧在问题之后引证事实集中注意力在客人身上，寻求机会发问，让客人成为参观过程中的一份子另一个吸引客人注意力的是让客人试用几种器械