市场营销部管理实务章

1、第一章 市场营销部职责范围与主要职能S&M DUTY&ESPONSIBILITIES职责范围与主要职能DUTY&RESPONSIBILITIES市场营销部职责范围与主要职能编号NJCCH/ S&M 01 001 第 1 版/第 1 次修改制定人 PREPARED BY鲍明审批人 APPROVED BY徐斌兵执行日期EFFECTIE2006 年 4 月 1 日一、职责范围：市场营销部主要负责选择目标市场，做好市场细分，组合适合宾客需求的产品和 服务；广泛组织客源，紧抓市场销售，做好宣传工作，保证客源不断良性增长；强化 内部管理，提供有针对性的产品和服务；处理好酒店与宾客、传媒及公众的关系，通 过

2、各种公关活动， 提升酒店知名度和美誉度， 确保酒店获得优良经济效益和社会效益。二、主要职能：1、在总经理的领导下，通过各种公关、销售活动，树立酒店形象，为酒店招徕客 源，创造社会效益和经济效益。2、做好市场分析工作，了解当地同位及上位酒店的软、硬件情况，经营情况，服 务特色，客源情况等详细资料。3、根据本酒店的情况和现有市场环境，拟订长、中、短期公关与营销计划，开展 各种行之有效的促销活动。4、在进行市场分析，制定销售策略、价格政策、市场经营计划和销售行动计划的 基础上，经总经理批准后，全面实施销售计划。5 、策划、组织并落实各类公关活动，负责酒店宣传材料、酒店 CIS 设计与执行、 告示的撰

3、写、制作等，并运用各种媒体和公关手段进行企业形象的系统宣传。6、经常保持同上级主管部门、新闻单位、中外旅行社、本地企事业单位政府部门 的密切联系，并同各客户建立长期、稳定、良好的合作关系。7、负责建立详细的客史档案，做好重点客户的跟踪服务工作。8 、负责 VIP 客人的安排、接待、服务等工作。9、参与酒店企业文化建设，营造积极向上的文化氛围。第二章 市场营销部组织结构图CHAP S&M ORGANIZATION CHART组织机构图ORGANIZATION CHART市场营销部组织结构图编号NJCCH/ S&M 02 001 第 1 版/第 1 次修改制定人 PREPARED BY鲍明审批人

4、APPROVED BY徐斌兵执行日期EFFECTIE2006 年 4 月 1 日市场营销部市场营销部经理 1 人经理 人市场营销部副经理（谭经理助理 1 人高级公关经理 1人旅高市行社级场高级销销营售经售销理1经部人理文销售经理3谭家 菜 客 户注：中层管理人员 2 人，基层管理人员 2 人，督导层 8 人，操作层 5 人，共计： 17 人第三章 市场营销部岗位职责CHAP S&M POSITION RESPONSIBILITIES岗位职责P0SITIONRESPONSIBILITIES市场营销部经理岗位职责编号NJCCH/ S&M 03001 第 1 版/第 1 次修改制定人 PREPARE

5、D BY鲍明审批人 APPROVED BY徐斌兵执行日期EFFECTIE2006 年 4 月 1 日一、岗位名称 : 市场营销部经理Job Name: Director of S&M Dept.二、岗位级别 ：经理Job Title:Department Head三、工作班次 : 正常班Shift :Full Day四、直接上司 ： 总经理Immediate Superior: 五、下属对象 ：市场营销部各岗位员工Immediate Subordinate: All staff of S&M Dept 六、岗位概要 ： 负责带领部门人员最大限度地销售酒店产品，完成酒店销售指 Job Descr

6、iption:标及扩大酒店知名度。负责酒店的市场调研、营销计划的实施、对外宣传促销、招揽客 源、日常销售及部门管理工作。七、工作职责：Primary Responsibilities1、领导市场营销部全体员工努力贯彻落实总经理的经营决策和各项计划，全面负 责市场营销部的质量控制和日常运转工作。2、负责制定市场营销部的工作计划，根据酒店的近期和远期经营目标，负责提出 并具体制定酒店对外销售、招揽客源的营销计划，经总经理批准后组织实施。3 、定期向总经理提交书面市场调研报告， 掌握旅游市场动态， 汇集整理对外推销， 对内促销过程中得到的反馈信息。4 、调整和完善本部门各项规章制度、 岗位工作程序和

7、岗位职责以适应酒店的发展。5、组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，指导下属不断学习，更 新专业知识，适应市场变化。6、编制酒店的市场销售预算报告，并以预算为标准在工作实施中控制各项支出。7 、每天查阅各类报表， 掌握酒店的各项经营情况， 对每个细分市场制定销售目标， 保证销售工作遵循潜在市场需求的有效发展，按营销情况修订酒店的促销策略。8、经常保持同上级主管部门、新闻单位、中外旅行社、本地企事业单位政府部门 的密切联系，并同各客户建立长期、稳定、良好的合作关系。9、负责酒店对客户的宣传、推销工作，参与研究酒店的产品的价格制定和产品的 组合开发并及时对目标市场开展宣传、促销推广。、制

8、定员工销售指标，及时测量和评定部门及个人的销售业绩，激励员工的销 售热情。、出席酒店的各类例会，主持本部门的每日例会，将酒店的有关规定要及时传 送到本部门的员工。、根据销售计划组织下属对潜在客户访问安排次数和时间，陪同重要客户参观、 了解酒店设施和服务。、每年须定期进行营销差旅活动，参与重要的旅业展销会，加强针对国内外目 标客源市场的酒店产品宣传推广工作，制定客户优惠规例，代表酒店与航空公司、旅行 社、公司客户及其他销售组织商谈酒店房价及相关合约条款。、负责协调本部门与酒店其他部门（公司）的联系，与前厅部和餐饮公司协调 制定订房，订餐方面的规程和程序，与财务部协调制定订房，收取押金等规例，审核

9、客 户挂帐的信用度，并在定期范围内协助催收帐款。、编制并每月上交工作报告和下月工作计划，包括销售工作动态，市场信息反 馈和竞争者活动以及其它专项汇报工作。、发挥工作主观能动性，积极完成上级领导交办的各项任务。八、任职条件、任职要求 ：Qualifications1、基本素质：年龄 35-40 周岁。性别不限。身高：男米 ,女米 ;熟练掌握国家旅游 政策法规，了解经济法、公司法、合同法及有关涉外法规。有较强的沟通能力、公关及 社会活动能力。能撰写公文。思维清晰，语言表达能力强；有较强的管理能力、决策能 力、创新能力、敬业精神。掌握办公自动化软件及网络知识。经过营销方面培训或相关 专业技能职称。2

10、、文化程度：营销或相关专业大专或大专以上毕业。掌握一定的财务知识。掌握 星级酒店专业知识、营销专业知识、公共关系专业知识，了解酒店前厅部、管家部、餐饮部等部门前后台与做过程和相互关系3、语言能力：国语标准，至少能熟练使用一门外语进行业务联系，并与客人会话。4、仪表仪容：外表形象端庄、大方、整洁干净，身体健康；言行举止机警、灵活， 彬彬有礼，和气待人，有良好的气质和风度。 外向型性格、 待人热情、真诚、口齿伶俐， 善交朋友。5、工作经验：要求从事四、五星级酒店工作五年以上、同职级三年以上工作经历。市场营销部岗位职责S&M POSITION RESPONSIBILITIES岗位职责P0SITION

11、RESPONSIBILITIES市场营销部副经理岗位职责编号NJCCH/ S&M 03 002 第 1 版/第 1 次修改制定人 PREPARED BY鲍明审批人 APPROVED BY徐斌兵执行日期EFFECTIE2006 年 4 月 1 日一、岗位名称 ： 市场营销部副经理Job Name ： Director of S&M Vice Manager二、岗位级别： 副经理Job Title ： Vice Manager三、工作班次： 正常班Shift Full Day四、直接上司 ：市场营销部经理Immediate Superior ： Director of S&M Dept.五、下属对

12、象 ：市场营销部各岗位员工Immediate Subordinate: All staff of S&M Dept 六、岗位概要 ：在市场营销总监领导下， 带领下属销售人员， 负责酒店本 （异地） Description ： 散客、会议、旅行社、订房中心市场的销售计划制定、促销活动策划和营销工作实 施。七、工作职责 ：Primary Responsibilities ：1、执行营销总监的工作指令，并向其负责和汇报工作。2 、负责督导和检查分管的各项工作， 确保工作保质保量完成， 带头完成销售任务。3、在营销总监缺勤时，按指令负责代理市场营销部的工作，主持工作例会，保证 工作顺利进行。4、关心部

13、门内员工的工作和生活情况，协助营销总监制定培训计划，对下属员工 进行业务培训和业绩考核，向营销总监提出奖惩、任免的意见和建议。5、按计划定期对各酒店的价格政策、客源结构、出租率情况、消费水平、营销及 广告宣传策略等进行汇总分析，及时向上级领导提出各类有效的意见和建议，参与酒店 产品设计及营销计划的制定和调整工作。6、协助营销总监及高级公关经理制定酒店全年公关及广告宣传计划，参与、协助 落实实施 。7、协调酒店与政府、企、事业等单位之间的关系。8、负责给予下属正确的工作指导，共同做好分析并开辟本（异）地的散客、会议 等目标客源市场的工作。9、督促组员熟悉酒店的各项设施、价格、目前所处的状况与竞争

14、同行相比所具有 的优势，掌握价格折扣权限及本酒店所能提供给客户的各项服务，在授权的范围内，向 客户报价、商谈价格、解决异议与投诉、与客户签署合作协议。、收集市场信息、了解客户需求变化，按计划作周期性的回访，维护和稳定各 地区客源，及时反馈客人意见。、认真做好各类来访客户的服务接待工作，与前厅预订部协调处理预订事宜， 合理掌握预订额度，实现收益最大化。、做好销售预算，确保销售费用合理支出。、做好客户商务及会议活动的跟踪、服务工作等，对客人的各类要求，应及时 向相关部门反馈，确保其得到满足。、按要求填写各类工作表格，做好年度、月度及每周、每日的工作计划及执行 情况汇报，及时做好价格汇总、客户流量统

15、计、个人月度业绩统计等工作，建立客史档 案。、参加部门例会以及酒店组织的相关培训、会议和活动。、开展有计划的销售活动，作好每日工作记录。、协助做好酒店各级 VIP 的安排及接待工作。、作好领导交办的其它事宜。八、任职条件、任职要求 ：Qualifications1 、基本素质：年龄 28-35 周岁。性别不限。身高：男米 ,女米以上 ;了解经济法、 公司法、合同法及有关涉外法规。有一定的沟通能力、公关及社会活动能力。能撰写公 文。思维清晰，语言表达能力强。有一定的管理能力、决策能力、 创新能力、敬业精神 能熟练使用一门外语进行业务联系，并与客人会话。掌握办公自动化软件及网络知识。 经过营销方面

16、培训或相关专业技能职称。2、文化程度：营销或相关专业大专以上毕业。掌握国家旅游政策法规，掌握一定 的财务知识。掌握营销专业知识、星级酒店专业知识。3、语言能力：国语标准，至少能熟练使用一门外语进行业务联系，并与客人会话。4、仪表仪容：容貌端庄大方，谈吐文雅、作风正派、身体健康、精力充沛，善与 人交际，有亲和力。5、工作经验：要求从事四、五星级酒店工作五年以上、本职级三年以上工作经历。市场营销部岗位职责S&M POSITION RESPONSIBILITIES岗位职责P0SITIONRESPONSIBILITIES市场营销部文员岗位职责编号NJCCH/ S&M 03 003 第 1 版 /第 1

17、 次修改制定人 PREPARED BY鲍明审批人 APPROVED BY徐斌兵执行日期EFFECTIE2006 年 4 月 1 日一、岗位名称 ： 市场营销部 文员Job Name: Secretary of S&M Dept.二、岗位级别 : 督导Job Title : Captain三、工作班次 正常班Shift Full Day四、直接上司 : 市场营销部经理、市场营销部副总理Immediate Superior : Director of S&M Dept、 Director of S&M Vice Manager五、下属对象 ： 无Immediate Subordinate ： No

18、thing六、岗位概要 ：在营销总监的领导下，具体负责部门内部事务，做好文件收 发、Job Description 打印、归档工作、接待来访客人、安排会见、接受留言等。七、工作职责：Primary Responsibilities1、协助营销总监做好横向业务联络、处理来函来电和与其他各部门的文件传递工 作等日常行政管理工作。2、负责拟写公函、便函、简报及公文等文件，经营销总监审批后外发。3、当销售人员外出销售时，做好上门客和协议客的参观、接待工作，记录洽谈情 况并告之相关人员。4、做好对外业务洽谈部门会议等各类会议的记录工作。5、做好销售人员的业绩审核工作。6、负责整理并保管销售人员的销售报告

19、、工作汇报及销售计划等。7、负责整理并保管部门所有营业推销、各类信息资料、各种表格及其他有关文件。8、根据部门接受预订的情况记录，及时做好入住客人流量的统计及客源层次的分 析工作。9、根据部门各销售人员的工作总结和客源统计、分析资料，负责撰写月度部门工 作总结及市场分析报告，经营销总监审批后上交总经理室，并做好部门存档工作。10、协助营销总监安排、落实好 VIP 的接待工作。11、负责部门所签订的商务散客、旅行社、长包房合同复印并进行分类留存。12、负责做好部门人员的考勤记录，控制办公室文具的使用量。13、负责领取部门人员的工资和奖金，及时发放到个人并做好奖金记录工作。14、积极参加培训，增强

20、工作责任心，发挥主观能动性完成上级领导交给的任务。15、如有必要参加日常的销售工作八、任职条件、任职要求：Qualifications1 、基本素质：年龄， 22-28 周岁。性别：女性。身高：米；有较好的组织协调能 力、语言表达能力及理解能力。有敬业精神及团队意识。能用英语进行交谈，熟练使用 电脑及上网操作。2、文化程度：营销、文秘或英语等相关专业大专以上学历。熟悉公关、新闻、广 告及酒店知识。了解国家、对新闻出版、广告等规定。 有一定的摄影专业知识。3、语言能力：国语标准，能使用英语写作及洽谈。有较强的文字功底和艺术鉴赏 能力。4、仪表仪容：容貌端庄大方，谈吐文雅，身体健康。5、工作经验：

21、相关职位工作一年以上经历。1 、基本素质：年龄 25-35 周岁。性别不限。身高：男米 ,女米以上 ;有一定的文字 能力，语言表达能力强。思维清晰，有较强的沟通能力、理解能力及敬业精神、团队意 识。熟练掌握一门外语，听、说、写流利。熟练使用办公自动化软件及网络。经过营销 专业培训或持相关专业证书。2、文化程度：营销或相关专业大专以上毕业。掌握国家旅游政策法规，掌握一定 的财务知识。掌握一定的营销专业知识、星级酒店专业知识。了解一定的经济法、公司 法、合同法及有关涉外法规。3、语言能力：国语标准，能使用英语写作及洽谈。4、仪表仪容：容貌端庄大方，谈吐文雅、作风正派、身体健康、精力充沛。5、工作经

22、验：销售经理要求从事过四、五星级酒店工作三年以上，本岗位二年以 工作经历。市场营销部岗位职责S&M POSITION RESPONSIBILITIES岗位职责P0SITIONRESPONSIBILITIES市场营销部经理助理岗位职责编号NJCCH/ S&M 03 004 第 1版/第 1 次修改制定人 PREPARED BY鲍明审批人 APPROVED BY徐斌兵执行日期 EFFECTIE2006 年 4 月 1 日一、岗位名称： 市场营销部经理助理Job Name ： Director of S&M Manager assistant二、岗位级别： 分部经理Job Title ：Manage

23、r三、工作班次： 正常班Shift Full Day四、直接上司 ： 市场营销部经理、市场营销部副经理Immediate Superior ： Director of S&M Dept. 、Director of S&M Vice Manager五、下属对象： 高级客户经理、客户经理Immediate Subordinate: Senior Customer Manager 、 Customer Manager 六、岗位概要 ： 在市场营销总监领导下，带领下属销售人员，负责酒店本（异 Description ： 地）散客、会议市场销售计划的制定、促销活动策划和营销工作实施。七、工作职责 ：Pr

24、imary Responsibilities ：1、执行营销总监及营销副经理的工作指令，并向其负责和汇报工作。2、负责高级客户经理及客户经理各项工作的检查，确保工作保质保量完成，带头 完成销售任务。3、在营销总监及营销副经理缺勤时，按指令负责代理市场营销部的工作，主持工 作例会，保证工作顺利进行。4、按计划定期对各酒店的价格政策、客源结构、出租率情况、消费水平、营销及 广告宣传策略等进行汇总分析，及时向上级领导提出各类有效的意见和建议。5、协调酒店与政府、企、事业等单位之间的关系。6、负责给予下属正确的工作指导，共同做好分析并开辟本（异）地的散客、会议 等目标客源市场的工作。7、收集市场信息、

25、了解客户需求变化，按计划作周期性的回访，维护和稳定各地 区客源，及时反馈客人意见。8、做好客户商务及会议活动的跟踪、服务工作等，对客人的各类要求，应及时向 相关部门反馈，确保其得到满足。9、参加部门例会以及酒店组织的相关培训、会议和活动。10 、开展有计划的销售活动，督促所有客户经理作好每日工作记录。11 、做好领导交办的其它事宜。八、任职条件、任职要求：Qualifications1 、基本素质：年龄 25-35 周岁。性别不限。身高：男米 ,女米以上 ;有一定的文字 能力，语言表达能力强。思维清晰，有较强的沟通能力、理解能力及敬业精神、团队意 识。熟练掌握一门外语，听、说、写流利。熟练使用

26、办公自动化软件及网络。经过营销 专业培训或持相关专业证书。2、文化程度：营销或相关专业大专以上毕业。掌握国家旅游政策法规，掌握一定 的财务知识。掌握一定的营销专业知识、星级酒店专业知识。了解一定的经济法、公司 法、合同法及有关涉外法规。3、语言能力：国语标准，能使用英语写作及洽谈。4、仪表仪容：容貌端庄大方，谈吐文雅、作风正派、身体健康、精力充沛。5、工作经验：要求从事过四、五星级酒店工作三年以上，本岗位二年以上工作经市场营销部岗位职责S&M POSITION RESPONSIBILITIES岗位职责P0SITIONRESPONSIBILITIES高级公关经理岗位职责编号NJCCH/ S&M

27、03 005 第 1 版/第 1 次修改制定人 PREPARED BY鲍明审批人 APPROVED BY徐斌兵执行日期EFFECTIE2006 年 4 月 1 日一、岗位名称： 高级公关经理Job Name ： Senior Public Relations Manager二、岗位级别 ： 分部经理Job Title ： Manager三、工作班次 : 正常班Shift:Full Day四、直接上司 ： 市场营销部经理Immediate Superior ： Director of S&M Dept五、下属对象 ： 无Immediate Subordinate ： Nothing六、岗位概要

28、： 在公关营销总监领导下，负责酒店的市场调研、分析，客户档 Description ： 案建立归类，公关活动策划、实施以及新产品推广等工作的开展。七、工作职责 ：Primary Responsibilities ：1、执行营销总监的工作指令，并向其负责和汇报工作。2、负责定期向住店客户征询意见，根据客户的反馈意见提出改进措施。3、按计划调查、搜集本市同档次酒店特别是附近酒店的广告促销手段、宣传方式、 专项活动等资料，及时进行汇总分析。4、协助上级制定酒店全年公关、广告宣传、专项销售及各类促销计划，负责实施 和落实。5、与各类新闻单位、媒体及相关个人经常保持联系，建立良好关系，不断保持和 提高酒

29、店公众知名度和美誉度。6、负责酒店各部门所有宣传、促销用品、网站的文字图案策划并联系制作，保管 各种广告宣传合同、设计原稿、印刷样品、宣传文稿、宣传图片及音像资料。7、做好酒店内各场所宣传品的摆放设计，督促相关部门按标准及时更新、按时摆 放，负责活动广告、宣传横幅、装饰的统一布置和节日的美化工作。8、协调酒店与客人、政府、社区、新闻媒介之间的公共关系，及时收集、整理与 饭店形象及品牌有关的意见和信息， 处理公关危机，策划能有效提升酒店形象及知名度、 美誉度的公关活动。9、根据电脑资料，定期分析现有客户流失及履约情况，指导建立客史档案，汇总 销售人员的市场反馈意见，形成报告协助上级正确决策，针对

30、敲门客、长住客、重点客 的不同特点，提出各种有效的丰富多彩的公关联络、联谊活动的建议。10 、负责年度各系统各类会议及会展活动的市场信息的搜集和分析， 及时将有价值 的信息向上级进行汇报，建立会议市场的客户资料档案，负责档案的整理和管理工作。11、协助做好酒店各级 VIP 的接待工作，充分发挥公关职能。12、按要求填写各类工作表格，做好年度、月度及每周、每日的工作计划及执行情 况汇报。13、参加部门例会以及酒店的相关培训、会议和活动。14、认真完成领导交办的其他任务。八、任职条件、任职要求 ：Qualifications:1、基本素质：年龄 28-35 周岁。男女不限。身高：男米 ,女米以上

31、; 有一定的沟通 能力、公关及社会活动能力。 能撰写公文。思维清晰，语言表达能力强。 善于与人交流、 沟 通 ， 懂 得 接 待 礼 节 ， 有 处 理 公 共 关 系 的 能 力 。 熟 练 掌 握 WORD 、 EXCEL、 POWERPOINT 、 PHOTOSHOP 等电脑软件操作技能，有良好的文字表达能力，英语 口语熟练，有广告、公关及酒店营销等专业知识。2、文化程度：营销或相关专业大专以上毕业。熟练掌握国家旅游政策法规，掌握 一定的财务知识。掌握公共关系、营销、星级酒店专业知识。了解经济法、公司法、合 同法及有关涉外法规。3、语言能力：国语标准，熟练掌握英语写作及对话。4、仪表仪容

32、：容貌端庄大方，谈吐文雅、作风正派、身体健康、精力充沛。5、工作经验：要求从事四、五星级酒店工作五年以上、本岗位三年以上工作经历。市场营销部岗位职责S&M POSITION RESPONSIBILITIES岗位职责P0SITIONRESPONSIBILITIES旅行社高级客户经理岗位职责编号NJCCH/ S&M 03 006 第 1 版/第 1 次修改制定人 PREPARED BY鲍明审批人 APPROVED BY徐斌兵执行日期EFFECTIE2006 年 4 月 1 日一、岗位名称 ： 旅行社高级客户经理Job Name ： Travel Agency Customer Manager二、岗

33、位级别： 督导Job Title: Captain三、工作班次 : 正常班Shift : Full Day四、直接上司 ：市场营销部经理Immediate Superior: Director of S&M Dept五、下属对象： 无Immediate Subordinate: Nothing六、岗位概要 ：在营销总监的领导下，负责酒店旅行社及订房中心市场的计划、Job Description:促销和营销工作。七、工作职责：Primary Responsibilities:1、执行营销总监的工作指令，并向其负责和汇报工作。2、根据年度销售计划的精神，制定具体的旅行社及订房中心市场销售计划。3、

34、有计划地对各类旅行社及订房中心进行促销访问，或以信函等其他方式，与老 客户保持良好关系，同时不断开发新客户。4、经授权代表酒店与客户签订旅行社及订房中心市场销售协议，并及时与其他有 关部门沟通，保证协议的实施。5、具体负责旅行社及订房中心客户接待、服务工作的组织协调。6、协助营销总监收集整理市场信息，及时掌握竞争对手的有关信息，如房价及其 他促销手段 ,以便及时制定出新的竞争对策，并提出建议供部门领导参考。7、根据客户的电话、传真、函件等，具体办理旅行社及订房中心市场的报价、预 订、确认、更改、取消和跟踪等工作。8、及时预报团队客情、具体负责团队用房的控制和销售工作，为营销总监销售决 策时提供

35、参考意见。9、处理各类旅行社及订房中心对订房及接待工作中产生的投诉，及时将信息反馈 给部门领导。10、协助财务部做好结帐、信用工作。11 、具体负责旅行社及订房中心市场的文件归档工作， 随时为部门领导提供信息资 料。12、发挥主动性和积极性，认真完成部门领导交给的其他工作。八、任职条件、任职要求：Qualifications:1、基本素质：年龄 25-35 周岁。性别不限。身高：男米 ,女米以上 ;有一定的文字 能力，语言表达能力强。 思维清晰， 有较强的沟通能力理解能力及敬业精神、 团队意识 熟练掌握一门外语，听、说、写流利。熟练使用办公自动化软件及网络。经过营销专业 培训或持相关专业证书。

36、2、文化程度：营销、旅游等相关专业大专以上毕业。熟练掌握国家旅游政策法规， 掌握一定的财务知识。掌握营销专业知识、星级酒店专业知识。了解经济法、公司法、 合同法及有关涉外法规。3、语言能力：国语标准，能使用英语写作及洽谈。4、仪表仪容：容貌端庄大方，谈吐文雅、作风正派、身体健康、精力充沛。5、工作经验：要求从事过旅行社、订房中心或四、五星级酒店工作三年以上，本 岗位工作二年以上。市场营销部岗位职责S&M POSITION RESPONSIBILITIES岗位职责P0SITIONRESPONSIBILITIES高级客户经理岗位职责编号NJCCH/ S&M 03 007 第 1 版 / 第 1 次

37、修改制定人 PREPARED BY鲍明审批人 APPROVED BY徐斌兵执行日期EFFECTIE2006 年 4 月 1 日一、 岗位名称 ： 高级客户经理Job Name ： Customer Manager二、 岗位级别 ： 督导Job Title ： Captain三、工作班次 : 正常班Shift: Full Day四、直接上司 ： 市场营销部经理助理Immediate Superior ： Director of S&M Manager assistant五、 下属对象 ： 无Immediate Subordinate ： Nothing六、岗位概要 ： 在营销总监及营销副总监的领

38、导下，负责分属区域市场的散客、 Description ：会议、长包房客源的计划、促销和营销工作。七、工作职责 ：Primary Responsibilities ：1、在营销总监及营销副总监的领导下，制订分属区域市场的商务会议、散客、长 包房客人的销售策略及销售工作计划，并加以落实。2、运用灵活多变的推销方式，开展各类销售活动，吸引酒店的新、老客户。3、建立并保持酒店与各政府机关、中外公司等客户之间的密切联系，及时从客户 处了解对酒店的感受与建议。4、有计划的对本地和异地主要城市的政府机关、集团公司、商社商会等机构进行 促销访问，或以信函等其他方式与老客户保持良好关系，并不断设法开发新客户。

39、5、经授权代表酒店与客户签订商务会议散客销售协议或长包房协议，并及时与其 他部门沟通，保证协议的顺利实施。6 、收集市场信息，如房价促销活动等，并提出建议供营销总监参考。7、具体负责处理商务市场客户的电话、传真或信函。如有超出本人权限的问题， 及时向营销总监汇报，再根据营销总监的指标妥善处理。8、具体负责酒店内使用的各种优惠卡的发放和管理工作，并与有关部门沟通，保 证客人享受优惠。9 、完成销售指标，协助制定细分市场计划及开展销售活动。10 、协助财务部门做好商务及会议市场客人的信用、结帐工作。11、协助做好重点客人的接待工作，收集客户意见及信息，汇总上报。12、严格执行保密制度，各类价格切忌

40、外泄。13、积极参加业务培训，增强工作责任心，发挥主动性和积极性，认真完成上级交 办的其他任务。八、任职条件、任职要求：Qualifications1 、基本素质：年龄 25-35 周岁。性别不限。身高：男米 ,女米以上 ;有一定的文字 能力，语言表达能力强。思维清晰，有较强的沟通能力、理解能力及敬业精神、团队意 识。熟练掌握一门外语，听、说、写流利。熟练使用办公自动化软件及网络。经过营销 专业培训或持相关专业证书。2、文化程度：营销或相关专业大专以上毕业。掌握国家旅游政策法规，掌握一定 的财务知识。掌握一定的营销专业知识、星级酒店专业知识。了解一定的经济法、公司 法、合同法及有关涉外法规。3

41、、语言能力：国语标准，能使用英语写作及洽谈。4、仪表仪容：容貌端庄大方，谈吐文雅、作风正派、身体健康、精力充沛。5、工作经验：销售经理要求从事过四、五星级酒店工作三年以上，本岗位二年以 工作经历。市场营销部岗位职责S&M POSITION RESPONSIBILITIES一、 岗位名称 ：Job Name ：二、 岗位级别 ： Job Title ： 三、工作班次：Shift ：客户经理Customer Manager员工Staff正常班Full Day岗位职责P0SITION RESPONSIBILITIES客户经理岗位职责编号NJCCH/ S&M 03008 第 1 版 /第 1 次修改制

42、定人 PREPARED BY鲍明审批人 APPROVED BY徐斌兵执行日期EFFECTIE2006 年 4 月 1 日四、直接上司 ： 高级客户经理Immediate Superior ： Assistant Director五、下属对象 ： 无Immediate Subordinate ： Nothing七、岗位概要： 在营销总监及营销副总监的领导下， 负责分属区域市场的散客、 Description ：会议、长包房客源的计划、促销和营销工作。七、工作职责 ：Primary Responsibilities ：1、熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。2、严格执行部门总监部署

43、的营销计划。关心酒店营销状况。3、积极收集市场信息，供部门总监参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的 策略计划。4、认真建立销售业务档案，以便查阅。5、定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略。6、积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。7、依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议 场地或娱乐场所等协议。8、听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向部门总监汇报。9、密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。10 、有责任协助财务解决应收帐款。11、为酒店及个人利益，保持商业机密。八、任职条件、任职要求：Qualificat

44、ions1 、基本素质：年龄 22-28 周岁。性别不限。身高：男米 ,女米以上 ;有一定的文字 能力，语言表达能力强。思维清晰，有一定的沟通能力、理解能力及敬业精神、团队意 识。能够使用办公自动化软件及网络。2、文化程度：高中以上毕业。掌握一定的财务知识。掌握一定的营销专业知识、 星级酒店专业知识。了解一定的经济法、公司法、合同法及有关涉外法规。3 、语言能力：国语标准。4、仪表仪容：容貌端庄大方，谈吐文雅、作风正派、身体健康、精力充沛。5、工作经验：可以没有酒店工作经验，但有从事酒店销售工作的愿望，有四、五 星级酒店其他岗位工作经验的优先。第四章 市场营销部操作程序及标准CHAP S&M

45、STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准 PRO CEDURE商务散客销售访问操作程序与标准编号NJCCH/S&M 04001 第 1 版/第 1 次修改执行职位 POSITION RESPONSIBLE经理助理、高级客户经理、客户经理涉及部门 DEPT. CONCERNED名人俱乐部政策制定人 PREPARED BY鲍明审批人 APPROVED BY徐斌兵执行日期EFFECTIE2006年 4 月 1 日、商务散客销售访问的操作程序1、销售访问前（1）每天结束工作前， 制订第二天的每日销售工作计划 ，包括访问对象、 时间、方式、结果、跟进时间等，上交营销总监审阅。（

46、2）9:00 开始与客户联系，礼貌、友好的提前与客户进行预约，使对方有所准备， 并做好安排。（3）通过各种各样途径，详细、准确的查阅有关资料，了解客户情况，包括该客 户过去与我店的业务关系，以及目前该客户新的状况。（4）全面、充分准备好销售资料，如宣传册、价目表、协议书、名片，以及小礼 品。（5）检查自己的仪表仪容是否符合规范，要求整洁、大方。2、销售访问中（1）轻轻敲门，经主人同意后进入办公室，举止文明、大方、得体。（2）拜访老客户应向对方表示问候，对初次访问的新客户应作自我介绍，并双手 递上名片与对方交换，要求主动、热情、礼貌。（3）礼貌、真诚的双手接过对方名片，并按名片称呼对方的姓名和职

47、务或先生、 小姐。（4）说明登门访问的目的，简单明了。（5）介绍酒店的产品和优惠政策，突出重点，并递上宣传资料。（6）礼貌正确询问客户客源情况和需求。（7）针对客源情况和客户需求提供优惠条件和价格，主动、诚恳征求对方意见是 否愿意签订合作协议。（8）如客户表示同意，迅速将准备好的正确的协议书双手递上，供客户审阅。（9）如无异议，双方签字盖章，准确无误。（10）如有礼品，赠送一份，表示感谢和欢迎。（11）礼貌、大方的与客户告辞。3、销售访问后（1）及时、准确地巩固销售访问中获得的成果，如有预订或协议，尽快将预订或 协议书通知前厅、财务、餐饮等有关部门。（2）填写每日销售情况汇报表 ，将销售访问的

48、真实情况和本人的处理结果以及 对问题的建议或设想一并向部门领导进行书面汇报，内容详细，观点明确。（3）整理归档，做好记录，对须跟踪促销的客户要做详细记录和下次的跟进计划， 资料完整，便于查阅。（4）每日下班前将当天工作日志录入电脑，并做好第二天的销售计划。4、商务散客协议的签定（1）准备协议文本、门市价目表、宣传资料等文件。（2）对将签约对象的资信情况进行如实评估，考虑下一年给予签约对象何种付款 方式。（3）准确统计签约对象上一年度履约量，决定大约给予的价格范围。4）与签约对象代表洽谈，讨论价格、用餐、付款、佣金、结算方式等条款内容，耐心听取对方意见，并加考虑。（5）清楚准确地解释、宣传、酒店

49、协议中内容的内涵，使客户能正确理解。（6）签署散客订房协议书 ，加盖双方公章，协议一式二份，双方各执一份。（7）回酒店后将协议交营销总监审核。（8）将协议原件交部门文员统一交名人俱乐部将资料录入电脑。二、商务散客销售访问的操作标准1、熟悉本酒店产品。2、熟悉分工负责区域内目标客户的分布及需求情况，以及竞争对手的情况。3、客户经理做上门销售访问的客户数量不得少于8 家。4、拜访技巧得当。5、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。6、尽量用姓氏称呼客人。 （整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）7、各类资料及宣传品提前准备充分。8、根据对方需要和酒店的价格政策正确有效地进行推销。9、当天

50、整理访问资料并填写销售工作报告，字迹清晰、内容准确。10、各类信息当天反馈，问题 24 小时内解决。11、销售目标明确，开发新客户、稳定老客户，征询意见、处理投诉。12、准确掌握市场动态，了解竞争对手情况，及时汇报。13、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的 公章可事先盖好。市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE电话销售操作程序与标准编号NJCCH/S&M 04 002 第 1 版/第 1 次修改执行职位 POSITION RESPONSIBLE营销副经理、高级客户经理、客户经理涉及部

51、门 DEPT. CONCERNED名人俱乐部政策制定人 PREPARED BY鲍明审批人 APPROVED BY徐斌兵执行日期EFFECTIE2006 年 4 月 1 日一、电话销售操作程序1、准备工作：（1）每天结束工作前，制订第二天每日销售情况汇报表电话销售内容，包括 访问对象、时间、方式、结果、跟进时间等。（2）熟知本酒店的产品、价格政策、销售政策、促销计划等相关情况。（3）了解市场情况，尽可能提前搜集目标客户的信息。（4）工具的准备，如笔、记录本等。2、打出电话进行销售工作：（1）向客人问好，自我介绍姓名、酒店名称。（2）开门见山找到要找的人，设法触及话题，寻找突破点并引起对方兴趣。（

52、3）认真倾听对方的反映，并有针对性地提问。（4）向客人介绍产品、服务、价格、优惠政策、促销活动等情况，让对方觉得物 有所值。（5）如客人较感兴趣，主动与客人约定见面时间、地点。3、接听电话进行销售工作：（1）电话铃响三声之内接听电话，主动问好，说明身份。（2）仔细倾听，抓住重点，详细作答，主动推销。（3）向客人介绍产品、服务、价格、优惠政策、促销活动等情况，让对方觉得物 有所值。（4）如客人较感兴趣，主动与客人约定见面时间、地点。（5）如客人需要预订，则尽快给予书面确认。4、记录工作（1）填写每日销售情况汇报表 ，将销售访问的真实情况和本人的处理结果以及 对问题的建议或设想一并向部门领导进行书

53、面汇报，内容详细，观点明确。（2）每日下班前将当天工作日志录入电脑。二、电话销售操作标准1、销售前做好工作计划，了解本酒店产品和目标客户情况。2、电话铃响三声内接听电话，报明身份。3、销售过程中，声音清晰、音量适中、快慢有度，注意措词。4、注意推销方式，避免强买强卖嫌疑。5、手边随时准备纸笔，将对话重点进行记录。6、等客人挂断电话后再挂电话。7、尽量用姓氏称呼客人。 （整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE现场介绍酒店服务设施操作程序与标准编号NJCCH/S&M 04 003

54、 第 1 版 /第 1 次修改执行职位 POSITION RESPONSIBLE全体人员涉及部门 DEPT. CONCERNED各部门政策制定人 PREPARED BY鲍明审批人 APPROVED BY徐斌兵执行日期EFFECTIE2006 年 4 月 1 日一、现场介绍酒店服务设施操作程序1、约定时间（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。2、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。（2）对客人所要经过的地方进行检查。（3）将情况通知大堂经理及各有关岗位。3、参观（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。（2）向客人介

55、绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销 售政策等。（4）分发销售资料。（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。（7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定散客订房协议书 。4、送客（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。（2）将客人送出酒店大门。二、现场介绍酒店服务设施操作标准1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。2、尽量用姓氏称呼客人。 （整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）3、各类资料及宣传品提前准备充分。4、当

56、天整理访问资料并填写销售工作报告。5、携带纸笔，随时记录客人要求。6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的 公章事先盖好。7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副经理与之洽谈。市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE长包房销售操作程序与标准编号NJCCH/S&M 04 004 第 1 版/第 1 次修改执行职位 POSITION RESPONSIBLE营销副经理、高级客户经理、客户经理、文员涉及部门 DEPT. CONCERNED财务部、 前厅部、 管家部、 名人 俱

57、乐部政策制定人 PREPARED BY鲍明审批人 APPROVED BY徐斌兵执行日期EFFECTIE2006 年 4 月 1 日一、长包房销售的操作程序1、销售工作（1）了解市场信息，寻找和筛选潜在客户，特别是那些尚无自己固定办事地点的 公司、商社和外地驻本市办事机构。要求信息快捷，准确。（2）针对重点客户，上门销售，宣传酒店产品和为长包房提供的优惠条件。（3）了解客户需求，以便为客户提供相应的产品。（4）热情、周到邀请客户来店参观，尽量满足客户需求。（5）针对客户需求，提供报价，报价要合理有竞争力。（6）有礼、有利地对价格、定金和付款方式等问题与客户商议。（7）就其他事项与客户商量。（8）

58、在权限内与客户达成共识和意向，并确定协议的基本内容和签协议的时间、 地点，提醒客户到时提供公司的营业执照副本等。2、签订协议（1）准确反映双方意向 ,按达成的意向准备长包房订房协议书 。（2）按预约时间提前到达指定地点等待、会见客人。（3）请客户提供公司营业执照副本，并对执照有效期等内容进行认真审阅，不可 疏忽大意。（4）如营业执照符合要求，将营业执照复印留档，并将准备好的协议书递交客户 审阅，注意礼貌礼节。（5）如客户对协议书内容有疑问，应作适当解释，有异议，但不是原则性分歧， 应作适当妥协和修改，要求有原则性、灵活性。（6）如双方对协议毫无异议，即可签字、盖章，签完后双方各执一份。（7）询

59、问客户对房间用具的拆留有何要求，询问仔细，记录准确。（8）将协议交营销总监审核。（9）协议签署当天将协议交名人俱乐部输入酒店电脑系统。（10）协议输入完毕后，由名人俱乐部将文本原件交由市场营销部文员归档。3、长包房入住前工作（1）按协议要求，提前一周以上通知前厅部客房预订控制所需客房，房号准确。（2）提前通知管家部，按客人要求拆出不需要的用具、酒吧等。（3）如客房需装修改造，应提前通知工程部，要有足够的提前量，要求明确可行。（4）按协议要求，保证定金需提前入帐，该保证定金不可少于一个月房费，通知 财务部核查定金到帐情况，如对方用支票付定金，应将客人带至财务部办理预付手续。（5）在客户预付定金后

60、，通知总台为客人办理入住登记手续，未付定金，不能入 住。4、长包房住店期间工作（1）每周一次登门拜访，了解客户需求和散客情况，随时掌握客户的最新情况， 根据情况与客户签订散客协议。（2）经常与客户保持联系，倾听他们对酒店的建议和意见，填写客户意见反馈 表及时向有关部门转达。（3）随时为客户解决各种问题，做好跟踪服务。（4）每逢重要节日和大型公关活动，邀请长包房客户参加，以加强沟通，增进友 谊，起到稳定客户的作用。（5）与财务部信用组保持联系，了解客户付款情况，并协助财务部做好客户的付 款结帐工作。（6）长包房协议到期前一个月，应主动与客户联系，了解去留情况，以便提前做 好续签或退房结帐工作。5