2022年便民服务制度

1、第PAGE16页共NUMPAGES16页2022年便民服务制度为切实转变工作作风，提高办事效率，力求打造廉洁高效通行费征收环境，优质服务，制定便民服务制度如下：一、便民服务的原则是。热情，周到，方便，高效。二、便民服务的目标是：为广大司乘人员提供方便、快捷、最佳的出行环境，提高车辆在收费站的通行效率。三、便民服务实行六件制。即办件、承诺件、上报件、急办件、补办件、退办件，实行分类管理，特事特办，特事特批的方式运作。四、便民服务按照有关法律、法规、规章制度和通行费内部管理运作，力求灵活、准确。2022年便民服务制度（二）第一章总则第一条为树立行业新风，塑造群众满意的文明窗口形象，构建“两个责任”

2、、“五位一体”的便民服务体系，把人民群众满意度作为第一信号，满足人民群众的出行需求，结合工作实际，特制定本制度。第二章实行首问负责制第二条最先接待服务对象(含来人或电话)的工作人员为首问责任人。第三条首问责任人必须认真负责地履行首答、对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。第四条首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关部门，直接落实具体接待人员。第五条遇有相

3、关部门工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。第六条相关部门对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。第三章实行限时办结体系制第七条严格落实限时办结制，急群众所急，想群众所想，坚决做到能办的事马上办，特殊情况特殊处理，办理业务时坚持使用文明用语和肢体礼仪开展“微笑服务”，杜绝服务忌语。(一)工作人员在办理具体业务时，必须在规定时间内完成。(二)工作人员对前来咨询、办理事项的来访，必须热情接待，能当场答复办结的，应当场办结；当场不能办结的，应

4、告知办结时间。(三)对特别紧急的事项要急事急办。确因特殊情况需延长办理的，应事先告知服务对象。第四章构建“五位一体”便民服务第八条“服务站”。按照国家规定的标准，设置交通标志、标线。交通标志、标线清晰、准确、易于识别；保证高速公路处于良好的技术状态；在收费站、服务区为群众提供服务导向图、旅游导向卡、宣传资料、医药箱、热水器、意见箱、洗手台、灭火器、工具箱以及针线包和地图等便民设施；在司乘人员遇到困难时，及时帮助司乘人员推车、修车、灭火、装卸货，做好车辆管控疏导；收费站、服务区保持车辆畅通。第九条“信息站”。通过显示屏、广播等手段建立交警、路政、养护信息网，收费站、服务区设立便民服务台免费提供路

5、况、气象、违章、交通路线、旅游景点等信息服务。第十条“资讯站”：为司乘提供业务、资讯、投诉等资讯台。第十一条“救助站”。建立常态化救助和应急救助机制，在雨雪雾天气道路封闭或车辆分流导致车辆滞留在收费站、服务区时提供帮助，在车辆故障时为其联系牵引车，在司乘人员突发疾病时提供急救援助。第十二条“执法站”。结合高速公路工作实际，在收费站等设置配套设施，为高速交警、路政提供违章处理、事故处置、路产路权维护等现场工作区，也可提供预约办理渠道，提高工作效率。第五章加强内外监督第十三条全面推行政务公开。严格实行阳光作业，执法公示、除涉及国家_、商业_和个人隐私等不能公开的事项外，办事程序、许可条件、处理结果

6、等事项全面公开。第十四条聘请行风监督员，公示各单位依法维护路产路权、行政效能建设和纠风治乱监督电话。第十五条在基层站队区建立“回音壁”等投诉专栏，及时处理并认真解答各类投诉。第六章附则第十六条本制度自发布之日起施行。第十七条本制度由少新管理处负责解释。2022年便民服务制度（三）一是首问首办制度。群众反映事项时，各级中心接待人员为首问责任人，负责答疑、指引等服务事项；承办单位为第一责任单位，承办为首办责任人，负责事项的前程跟踪、办结回复。二是代理服务制度。群众反映事项并提供相关材料后，中心在规定时限内指派专人为群众提供无偿代理全程服务。三是信访暗访制度。对于需要上级部门解决的信访事项，中心在与

7、上级部门事先沟通的基础上，指派专人陪同信访人到上级部门咨询政策，共同寻求解决问题的办法。四是组团服务制度：中心整合工作力量，组建由专业技术人员和职能部门组成的综合性服务管理团队，深入基层，深入群众，提供点对点，面对面服务。五是预约联动服务制度：对群众反映的需要有关职能部门直接处理的事项，由中心联系相关部门，在预约的时间内集中处理，共同提出解决的具体措施。六是限时办结制度：中心对本辖区能够解决的事项，立即予以解决，对解决难度大或需要协调解决的事项，以及群众反映集中、具有普遍性、全局性的问题，乡、村两级中心要分别规定办理时限或公开承诺，限时办结。七是联席会议制度：乡中心每月召开一次联席会议，中心各

8、成员单位领导参加，总结上月工作，研究重大问题：遇到重大、紧急事项，有中心主任、副主任_召开专题会议，研究解决；乡级中心建立工作周例会制度。服务中心制度首问负责制度一、首问负责制度是指来本中心办事的群众或党员询问有关问题和联系工作时，第一个被问及的工作人员必须负责解答或帮助联系解决。二、对属于本职责范围或本站所业务范围内的工作，能办理的要按规定及时办理；不能马上办理的，要做好解释工作，并请示领导，争取尽快办理。三、对服务对象提出的属于其他站所职责范围内的事，首问责任者必须帮助联系相关服务窗口，协助联系有关人员。四、首问责任者借故推诿、推脱、不予回答或不予协助服务对象联系有关人员解决问题的，按工作

9、失职论处。五、对前来办事人员态度粗暴，造成恶劣影响，或不按规定办理借故推诿扯皮的，视情节轻重给予相应处分。六、服务窗口工作人员一律统一佩戴工作上岗证，方便服务对象辩明身份，进行监督。一次性告知制度一、服务对象到窗口咨询(含电话咨询)党务政务服务事项时，受理窗口工作人员必须向服务对象一次性告知该事项的办理程序及所需申报的材料，并提供相关办事指南。二、服务对象提出申请材料不齐全或不符合法定要求时，窗口工作人员应一次性告知应当补办的全部材料和具体要求。事项复杂，确实不能当场告知的，应在最短时间内告知，时间最长不得超过_个工作日。限时办结制进入大厅办理的所有行政许可项目和政务服务事项均应公开承诺办理时

10、限，受理的申报件必须在公开承诺时限内办结。服务对象提交的申请材料可以当场修正，窗口工作人员应当场帮助修正，并及时予以办理。监督投诉制服务大厅设监督投诉台，负责受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度、廉政行为等_投诉。对窗口工作人员违反规定，刁难、故意拖延等行为，按照有关规定追究责任。全程代理服务制一、对需要上级部门审批且不需要当事人到场的事项，由镇党务政务综合服务中心统一受理，全程代理办理。镇党务政务综合服务中心能够办理的，村(社区)综合服务站统一收集相关材料后交镇党务政务综合服务中心办理。二、全程代理服务的基本程序：1、申请人或村级全程代理人员提出申请，工作人员受理并明确告知该事项的办

11、理程序和时限；2、受理人为代理责任人，对所受理的事项要及时与上级部门联系，在规定时限内带来办结；3、将办理结果反馈送达当事人。三、所有的代理服务事项填写服务意见反馈表。由申请人对办理结果予以确认。作出是否满意的评价。作为对中心工作人员和村代理人员工作质量的考评依据。便民服务工作制度一、便民服务站工作人员职责1、努力学习，正确理解党和国家的方针、政策、法律、法规，不断提高政策水平和为民办事的业务水平。2、认真履行职责，耐心细致地为群众办好每一件事，把为群众办好事作为工作的出发点和落脚点。3、热情受理群众办事事项，按照服务事项的轻重缓急，能办立即办，一时办不了的承诺时间办，确实不能办理的，向群众说

12、明原因，做好解释工作。4、注重调查研究，加强与街道便民服务中心、有关部门联系，做好情况反映和信息沟通工作。5、做好记录登记工作，把每次服务时间、对象、内容、解决途径及办理记录详细登记，每年整理存档。二、服务承诺制度1、创建良好的服务环境。办公室要保持整齐有序，洁净明亮的工作环境，办公桌上不得放置与工作无关的事物，工作人员不得从事与工作无关的事宜。2、提供良好的服务秩序。各位工作人员要严格执行法定的工作作息时间，做到不迟到、不早退。3、待人接事要讲究文明礼貌，遵照先到先办、急事急办、特事特办的原则，为广大群众提供优质周到的服务。4、落实优良服务措施。严格按照首问责任制、岗位责任制、限时办结制的具

13、体要求，制定细则，责任到_人。5、建立服务督查奖惩制。设立服务监督电话，每半年进行一次考评，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，确保不发生违规违纪行为。三、首问责任制度1、首问责任制是指服务对象到本单位办事或_、_、投诉、查询等有关事项时，首位接待或受理的工作人员应承担解答、办理、转交或引导责任的制度。2、首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌，热情大方，充分体现公仆品质和助人为乐的精神风貌。服务对象询问责任人姓名和职务时，应如实告知本人的姓名和职务。3、任何部门和单位及有关人员来电联系事项，反映情况或_的，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话登记在册并递交分管领导阅处；_的

14、，首问责任人对属于本业务范围内的，应认真回答；属于其他业务范围的，应将_告知对方。4、首问责任人职责范围的事宜，要认真听取对方的陈述，耐心解答对方的询问。对能办理的事项应当场或在规定时限内办理；对手续不完备的，要一次性告知需补充的资料；对一时办理不了的，要说明原因。5、不属于首问责任人职责范围内的事宜，要主动告知办理该事项的责任部门和责任人或直接引导服务对象到承办人处。6、不属于职责范围内的事宜，首问责任人应热情说明2原因，并尽可能帮助其寻找相关承办部门。7、首问责任人本人不能解答或办理的，严禁以“不知道或办不了”为由一推了之。首问责任人当时确因公务繁忙，无法履行首问职责的，应予解释说明，并委

15、托他人接待。8、为保证此项制度的落实，将首问责任制列入年度考核内容。凡首问责任人因服务态度差，服务质量低，有单位和群众反映投诉的，一经查实，责令其作出书面检查，并取消年度目标考核优秀等次的评比资格。四、岗位责任制度一是认真贯彻执行党和国家的法律、法规和方针、政策；二是加强政治理论和业务学习，及时掌握新的政策、法规及办事程序，以适应便民服务的要求；三是代表本部门在便民服务站办公窗口行使授权范围内的行政审批职权与行政服务事项办理，负责即办件的审批件办理，负责上报件的协调、督促；四是对接待受理事项要严格按照“便民利民八项制度”的要求及时办理，不得推诿、扯皮；五是自觉服从社区书记、主任安排，做到既有分

16、工又有合作，恪尽职守，努力工作；六是佩证上岗，服务要热情、大方、和蔼、周到、细致；七是遵守作息时间，严格请销假制度，上班时间严禁从事与工作无关的事务；八是完成上级安排的其他工作。五、一次性告知制度1、一次性告知制度是指当事人前来办理有关事务或咨询有关事项因手续、材料不完备需退回补办的或不完全具备条件暂不予受理的，有关责任人应当一次性告知需补办的材3料、手续，和不予受理的理由。2、责任人对当事人需办理的有关事务或咨询的有关事项负有一次性说清的责任。能办理的事项应及时办理，条件不符合或手续不全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料；条件不完全具备的，要说明暂不予受理的理由等。3、一次性告知

17、可采用口头形式，如果办事人要求以书面形式告知的，经办人可根据实际情况将其要求的有关事项一次性书面告知。4、责任人对当事人需要办理有关事务应负责到底。在当事人补齐手续或材料后，应予受理，并按有关规定及时办理。5、对当事人所办事项，法律法规和规范性文件规定不很明确的，或情况比较特殊的，责任人应当在详细了解的基础上，及时请示分管领导，共同研究确定应提交哪些材料，并告知当事人。6、责任人违反本制度规定的，要进行严肃处理，对没有做到一次性告知，造成当事人反复多次上门咨询的责任人，要启动追责。六、限时办结制度1、工作人员在接办群众和上级部门事项时，应依照有关章程和规定，在承诺的时_办结有关事项。2、经便民

18、服务站或经办人受理办事对象后，在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，可即时予以办理的事项4应即时办理。即时办理的事项按下列程序办理。对申报材料立即审理，对于符合规定、手续齐全的，即时办理；对于材料不齐全的，向申办人一次性告知应补充的全部材料，待材料补齐后正式受理；对不符合规定的向办事对象说明不予办理的理由，并按规定要求及时向分管领导报告。3、要根据有关办事时限的规定，本着能快则快的的原则，将各项程序性业务工作分为即时办理和限时办理事项，科学合理的确定办理时限和有关要求，并及时报办公室备案。4、列入限时办结的事项作为本单位的承诺事项对社会公开，接受社会监督，对违反限时办结制并造成不良影响的，将

19、给予相应处理。5工作人员守则服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；首问责任，认真履行，文明礼貌，热情周到；执行制度，严肃纪律，廉洁勤政，不徇私情；服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信。2022年便民服务制度（四）不准制度一、不准擅离岗位，擅离职守或在工作时间上网聊天，炒股，玩电脑游戏；二、不准工作日中餐饮酒；三、不准在公务活动中接受当事人宴请和礼金、礼品、礼卡、有价证券，参加各类高消费娱乐活动；四、不准索取管理、服务对象的钱物，_，侵害_和群众利益；五、不准以权谋私，越权办理、乱盖公章、乱发证照、乱收费、乱罚款或为他人谋取不正当的利益；六、不准参与或

20、支持_、_、吸毒_活动；七、不准对管理和服务对象态度冷漠生硬，言行举止不文明礼貌，不能使用“不知道、不清楚、不归我管”等语言回绝；八、不准办事拖拉，推诿扯皮，效率低下，在规定时间内不完成工作任务；九、不准对应该办理的事项不办理或有其它_的行为；十、不准打击、报复投诉人、_人。安全卫生制度一、树立高度的安全防范意识，确立“安全第一”的思想。二、中心人员下班时，必须关好门窗、切断照明、办公设施电源，杜绝各种事故隐患。三、重要资料妥善保管，以防失窃。四、加强对服务对象“文明办证”意识的宣传教育，讲文明、讲卫生、讲秩序，共同营造优良的工作环境。五、“中心”全体人员必须树立“卫生为荣”的意识，养成和保持

21、良好的卫生习惯。做到不随地吐痰，不乱丢纸屑、烟头，不乱倒茶叶渣，工作区内禁止吸烟。工作资料、用品摆放整齐，保持“中心”室内室外、台前台后、楼上楼下、上班下班清洁卫生。六、坚持卫生值班制度，各“窗口”要根据各自的卫生责任区轮流值日，责任到人，坚持做到每日一小扫，每季一大扫，每日卫生小扫需在上班前对桌、椅、柜、地面进行清扫，整理办公室内物品；每季卫生大扫则需擦拭灯具、门窗玻璃。五一节、国庆节、元旦、春节前要大扫除。七、建立“中心”卫生检查和考评制度，值周人员每天对卫生情况进行检查考评。服务承诺制度为了更好地接受群众监督，规范服务行为，提高行政效率，推进政务公开，廉洁从政，根据有关法律、法规、规章，

22、结合本中心实际，制定服务承诺。本制度适用于中心全体工作人员。(一)树立全心全意为人民服务的宗旨，做到仪表整洁、服务热情、用语文明、解答耐心，努力提高工作效率和服务水平。(二)实行首问(首办)责任制、一次性告知制、限时办结制等制度，简化手续，方便企业和群众办事。(三)编制中心办事指南以备管理(服务)相对人取阅，将有关法律依据、办理程序、所需资料、办理时限、收费标准等通过公告栏、等多种形式向社会公示，坚持公开、公正、公平原则，不徇私情，廉洁服务。(四)热情宣传有关政策、法规及有关规定，严格依照法律、法规、规章规定的程序办理相关业务。(五)依法行政，公正廉洁，不以权谋私，不徇私枉法。接待来访时间：周

23、一至周五上午8：_至12：00，下午14：_至17：00。2022年便民服务制度（五）为切实转变工作作风，提高办事效率，力求打造廉洁高效通行费征收环境，优质服务，制定便民服务制度如下：一、便民服务的原则是。热情，周到，方便，高效。二、便民服务的目标是：为广大司乘人员提供方便、快捷、最佳的出行环境，提高车辆在收费站的通行效率。三、便民服务实行六件制。即办件、承诺件、上报件、急办件、补办件、退办件，实行分类管理，特事特办，特事特批的方式运作。四、便民服务按照有关法律、法规、规章制度和通行费内部管理运作，力求灵活、准确。2022年便民服务制度（六）第一章总则第一条为树立行业新风，塑造群众满意的文明窗

24、口形象，构建“两个责任”、“五位一体”的便民服务体系，把人民群众满意度作为第一信号，满足人民群众的出行需求，结合工作实际，特制定本制度。第二章实行首问负责制第二条最先接待服务对象(含来人或电话)的工作人员为首问责任人。第三条首问责任人必须认真负责地履行首答、对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。第四条首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关部门，直接落实具

25、体接待人员。第五条遇有相关部门工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。第六条相关部门对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。第三章实行限时办结体系制第七条严格落实限时办结制，急群众所急，想群众所想，坚决做到能办的事马上办，特殊情况特殊处理，办理业务时坚持使用文明用语和肢体礼仪开展“微笑服务”，杜绝服务忌语。(一)工作人员在办理具体业务时，必须在规定时间内完成。(二)工作人员对前来咨询、办理事项的来访，必须热情接待，能当场答复办结的，应当场

26、办结；当场不能办结的，应告知办结时间。(三)对特别紧急的事项要急事急办。确因特殊情况需延长办理的，应事先告知服务对象。第四章构建“五位一体”便民服务第八条“服务站”。按照国家规定的标准，设置交通标志、标线。交通标志、标线清晰、准确、易于识别；保证高速公路处于良好的技术状态；在收费站、服务区为群众提供服务导向图、旅游导向卡、宣传资料、医药箱、热水器、意见箱、洗手台、灭火器、工具箱以及针线包和地图等便民设施；在司乘人员遇到困难时，及时帮助司乘人员推车、修车、灭火、装卸货，做好车辆管控疏导；收费站、服务区保持车辆畅通。第九条“信息站”。通过显示屏、广播等手段建立交警、路政、养护信息网，收费站、服务区设立便民服务台免费提供路况、气象、违章、交通路线、旅游景点等信息服务。第十条“资讯站”：为司乘提供业务、资讯、投诉等资讯台。第十一条“救助站”。建立常态化救助和