售楼员的仪容仪表和行为规范_第1页
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文档简介

1、 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word员工(yungng)礼仪守那么(n me)售楼员的仪容(yrng)仪表与行为标准(biozhn)男士(nn sh) 服饰必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶;扣好纽扣,结正领带、领结或领花;西服不宜过长或过短,一般以盖住臀部为宜,不要露出臀部;衬衫袖口不宜过肥,一般袖口最多到手腕2厘米;衬衫袖口露出西服袖口3-5厘米,而且应扣上纽扣;西报扣子一般是两个,但只需要扣上面一个如果三个那么只需扣中间一个;穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋原那么上不应装东西,上衣领子不要乱别徽章,装饰以少为宜;衣袋

2、中不要多装物品;皮鞋要保持干净、光亮;领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方,不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。 头发头发要常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,不得留胡须,要每天修脸,以无胡茬为合格(hg)。男员工可隔日刮脸,但不得化装(hu zhung)。对男士(nn sh)的要求:1 .1上班时间须统一着装(zhe zhun),保持整洁大方,工号牌要佩带在左胸前,不能将衣袖、裤子(k zi)卷起;系领带时,要将衬衫下摆扎在裤里,穿黑皮鞋要保持光亮;2. 仪容要大方,头发要常修剪,不留长发,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,勤剪指甲;3 .不得留胡须,要每天修

3、脸,以无胡茬为合格;4. 上班前不吃异味食品、不喝含酒精的饮料,注意个人口腔清洁。女士 服装女式西服须做得稍微短些,以充分表达女性腰部、臀部的曲线美;如果是配裤子那么可将上装做得稍微长一些,穿西装裙时不宜穿花袜子,袜口不要露在裤子或裙子之外。 装饰女员工要化淡妆,要求粉底不得打得太厚,且要保持均匀,与其皮肤底色协调;眼影以不易(b y)被明显发觉(fju)为宜,眼线不要勾画(guhu)太重,眼眉要描得自然,原那么(n me)上以弥补眉形中的轻描为主,不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果(xiogu),涂胭脂比拟谈和弥补脸型缺乏为根本标准,并能使人表达出精神饱满和具有青春朝气。不得留指甲,女员工不

4、得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。头发要常洗,上班前要梳理整齐,可加少量头油,保证无头屑。2.1 上班时间须统一着装,保持整洁大方,工号牌要佩带在左胸前。裙装应搭配连裤袜; 2.2 淡妆打扮,粉底涂抹均匀不能过厚,应与皮肤底色协调;2.3 眼影以不易被明显发觉为宜,眼线不要勾画太重,眼眉要描得自然,原那么上以弥补眉形中的轻描为主,不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果;2.4 腮红颜色以较淡和弥补脸型缺乏为根本标准,表达出精神饱满和具有青春朝气的状态;2.5 不留长指甲、不涂有色的指甲油,发式要按销售中心的规定要求,不留怪异发型,头发要梳洗整齐、不披头散发;2.6 上班时间不

5、准戴夸张的头饰和首饰,戴项链不外露,不准戴有色眼镜;2.7 每日上班(shng bn)前要检查自己的仪容(yrng)仪表(ybio),工作(gngzu)时间内,只能在休息室整理(zhngl),不允许在办公区域整理。三、整体要求每天都要刷牙漱口,提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲边缝不得藏有脏物。在为客户效劳时,不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人效劳。提倡每天洗澡,换洗内衣物,以免身体上发出汗味或其它异味。办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品,但凡客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。 我言我行销售代表行为举止3

6、. 坐姿3.1 眼睛目视前方,用余光注视座位;3.2 落座要轻,防止扭臂寻座或动作太大发出响声;3.3 落座时,女性应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅;3.4 听客人讲话时,上身微微前倾,不可东张西望或显得心不在焉;3.5两手平放腿上,不要插入两腿间,也不要托腿或玩弄任何物品; 3.6两腿自然放平,不得跷二郎腿,应两腿并拢。一、坐姿1目视前方,用余光(y un)注视座位。2轻轻走到座位(zu wi)正面,轻轻落座,防止(fngzh)扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出(fch)响声。3当客人到访时,应该放下(fn xi)手中事情站起来相迎,当客人就座后自己方可坐下。4造访生客时,坐落在

7、座椅前1/3;造访熟客时,可落坐座椅的2/3,不得靠椅背。5女生落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的 内容确定在注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。6两手平放在两腿间,也不要托腮、玩弄任何物品或有其它小动作。7两腿自然平放,不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动。8从座位上站起,动作要轻,防止引起座椅倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起。9离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。二、动姿行走时步伐要适中,女性多用小步。切忌大步流星,严禁

8、奔跑危急情况例外,也不可脚擦地板走。行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿,带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作,也不要在行走时出现明显的正反“八字脚。走廊、楼梯等公共通道,员工应靠左边而行,不宜在走廊中间大摇大摆。几人同行时,不要并排(bngpi)走,以免影响客人或他人通行。如确需并排走时,并排不要超过3人,并随时(sush)注意主动为他人让路,切忌横冲直撞。在任何地方遇到客人(k rn),都要主动让路,不可抢行。在单人通行的门口,不可(bk)两人挤出挤进。遇到客人或同事,应主动退后,并微笑(wixio)着做出手势“您先请。在行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首

9、先应说“对不起,待客人闪开时说声“谢谢,再轻轻穿过。和客人、同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好。给客人做向导时,要走在客人前二步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人。10、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。11、工作时不得忸怩作态,做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何特件夹于腋下。12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。13、注意“三轻,即说话轻、走路轻、操作轻。14、社交场合或与特殊客人见面时,可行礼表示尊敬,行礼约20度,头与上身一同前曲,男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手,女性双手在腹前合扰,右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光

10、注视客人。三、交谈4.交谈(jiotn)4.1交谈时,必须(bx)保持衣着整洁;4.2说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,音量(ynling)要适中;4.3交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话(tn hu)的主题或内容;4.4交谈时,不可整理(zhngl)衣着、头发、看表等;4.5禁止在售楼部内大声说笑或手舞足蹈;4.6不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人;4.7称呼客户时,要多称呼客户的姓氏,用“某先生或“某小姐或女士,不知姓氏时,要用“先生或“小姐或女士,禁止使用“喂等不礼貌语言;4.8谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起,并转身

11、向侧后下方,同时尽可能遮住;4.9如确有急事或接 而需离开面对的客户时,必须讲“对不起,请稍候,并尽快处理完毕;回头再次面对客户时,要说“对不起,让您久等了,不得一言不发就开始效劳;4.10讲话时,“请、“您、“谢谢、“对不起、“不用客气等礼貌语言要经常使用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言,不开过分的玩笑;4.11客户讲“谢谢时,要答“不用谢或“不用客气,不得毫无反响;4.12如果要与客户谈话,要先打招呼,如正逢客户在与别人(birn)谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与客户说时,应趋前说“对不起,打搅(djio)一下(yxi)可以吗?我有急事要与这位先生商量,如客户(k h)点头

12、容许(rngx),应表示感谢;4.13在效劳或打 时,如有其他客户,应用点头或眼神示意欢送、请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客户;4.14客户离开时,销售代表应送至门口,代为开门并使用礼貌语言向客户道别,如“谢谢您的光临、“再见、“欢送您下次再来等,并目送客户离去;4.15如与客户在业务上有分歧时,应保持冷静、礼让和理智的态度,先安定客户情绪,然后及时与有关部门和相关人员进行沟通,了解情况,统一对外口径;4.16不得与客户争执,不得对客户使用任何不礼貌的语言,不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论;4.17客户提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客户,也不得不理睬客户,

13、任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。1、与人交谈时,首先应保持衣装整洁。2、交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。站立或落座时,应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。他人讲话时,不可整理衣装(y zhun)、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等,要做到修饰(xish)避人。严禁(ynjn)大声说笑或手舞足蹈。在客人(k rn)讲话时,不得经常看手表。三人交谈(jiotn)时,要使用三人均听得懂的语言。不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。在他人后面行走时,不要发出诡谲的笑声,以免产生误会。10、讲话

14、时,“请、“您、“谢谢、“对不起、“不用客气等礼貌用语要经常使用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。11、不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人,不得与客人争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么冲动都必须冷静。12、称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用“某先生或“某小姐或女士,不知姓氏时,要用“这位先生或“这位小姐或女士。13、几人在场,在与对话者谈话时涉及在场的其它人时,不能用“他指他人,应称呼其名或“某先生或“某小姐或女士。14、无论任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说“谢谢;对客人造成的任何不便都要说“对不起;将证件等

15、递还给客人时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。15、客人讲“谢谢时要答“不用谢或“不用客气,不得毫无反响。16、任何时候招呼他人均不能用“喂。17、对客人(k rn)的问询不能答复(d f)“不知道(zh do),确不清楚的事情,要先请客人(k rn)稍候,再代客询问;或请客人直接与相关部门或人员联系。18、不得用手指或笔杆为客人指示(zhsh)方向。19、在效劳或打 时,如有其它客人,应用点头和眼神示意欢送、请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客人。20、如确有急事或接 而需离开面对的客人时,必须讲“对不起,请稍候,并尽快处理完毕。回头再次面对客人时,要说“对

16、不起,让你久等了,不得一言不发就开始效劳。21、如果要与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人在与别人谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与客人说时,应趋前说“对不起,打搅一下可以吗?我有急事要与这位先生商量,如蒙客人点头容许,应表示感谢。22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。23、客人来到公司时,应讲“欢送光临,送客时应讲“请慢走或“欢送您下次光临。24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,音量要适中。25、所有 ,务必在三声之内接答。26、接 时,先问好(wn ho),后报工程(gngchng)名称(mngchng),再讲“请问

17、能帮您什么忙?不得倒乱次序(cx),要带着微笑的声音去说 。27、通话时,手旁须准备好笔和纸,记录下对方所讲的要点,对方讲完时应简单(jindn)复述一遍以确认。28、通话时,假设中途需要与人交谈,要说“对不起,并请对方稍候,同时用手捂住送话筒,方可与人交谈。29、当客人在 中提出问讯或查询时,不仅要礼貌地答复,而且应尽量防止使用“也许、“可能、“大概之类语意不清的答复。不清楚的问题应想方法搞清楚后再给客人以清楚明确的答复,如碰到自己不清楚而又无法查清的,应答复“对不起,先生,目前还没有这方面的资料。30、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料,应不时向对方说声“正在查找,请您再稍等一会儿。

18、31、通话完毕时,要礼貌道别,如“再见、“谢谢您、“欢送您到来等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。32、客人或同事相到交谈时,不可以随便插话,特殊需要时必须先说“对不起,打搅您。33、对客人疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情地询问,不应以工作忙为借口而草率应付。34、客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。35、全体员工在公司内遇到(y do)客人、上级、同事时应主动打招呼问候。36、做到讲“五声(w shn),即迎客声、称呼声(h shn)、致谢声、致歉声、送客声,禁止使用“四语,即蔑视(mish)语、烦躁语、否认

19、(furn)语和斗气语。37、凡进入房间或办公室,均应先敲门,征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意,不得随便翻阅房内任何东西(文件)。在与上司交谈时未经批准,不得自行坐下。2. 站姿2.1 躯干挺直,挺胸收腹,头部端正,面露微笑,目视前方,两臂自然下垂。回忆一下我们自己有没有过这样的情况?日常销售工作中,无论销售代表是男是女,常会发生如下的情况:风风火火地走进一位销售代表,头发蓬乱,满头大汗;一身白色或浅色西装,零星点缀着油污;白色衬衣的衣领、衣袖上的污渍黑得发亮;一双皮鞋,满是灰尘;伸出的手,指甲缝里塞满黑泥;浑身上下,珠光宝气,令人眼花缭乱;涂抹过多,使用过分鲜艳颜色的化装品。第一印象

20、往往是深刻而长久的,而销售代表留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心,并主动创造良好的销售气氛。所以,我们要有以下的仪容仪表。第三章 接待礼仪1.态度(ti du)1.1 要面带微笑,和颜悦色(h yn yu s),给人以亲切感;1.2 要聚精会神,注意(zh y)倾听,给人以受尊重之感;1.3 要坦诚(tn chn)待客,不卑不亢,给人以真诚感;1.4 要沉着(chnzhu)稳重,给人以镇定感;1.5 要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;1.6不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户效劳;1.7 保持精神饱

21、满、禁止将个人不良情绪带到工作中。5.接待过程中要有良好的效劳态度5.1友善:以微笑来迎接客人,与同事和睦相处;5.2礼貌:任何时刻均应使用礼貌用语;5.3热情:工作中应主动为客人着想;5.4耐心:对客人的要求应认真、耐心聆听,耐心介绍、解释。公司应有的礼仪职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是:1.头发:职员头发要经常清洗,保持清洁,男性头发不宜太长。2.指甲:指甲不能太长,应经常(jngchng)修剪。3.胡子:胡子不能太长,应经常(jngchng)修剪。4.口腔:保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味(ywi)的食品。5.女性(nxng)职员化装(hu zhung)应给人清洁健康的印象,不能浓妆

22、艳抹,不宜用香味浓烈的香水。工作场所的服装应清洁、方便,不要过分追求修饰。具体要求是:1.衬衫:颜色应以素色为好,应有时代感,衬衫的领子与袖口不得污秽。2.领带:男职员应配带着带,并注意与西装、衬衫颜色相衬。 领带不得肮脏、破损和歪斜松驰。3.鞋子:应保持清洁光亮,如有破损应及时修补,不得穿带钉子的鞋。职员工作时不得穿大衣或过于雍肿的服装。在售楼处内职员应保持优雅得体的姿势和动作具体要求是:1.站姿:两脚脚跟着地,脚尖离开45度,腰背挺直,胸膛自然,颈背伸直,头微向下,使人看清你的面孔。两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。会见客户或出 席仪式站立场合,或在长辈上级面前,不得把手交叉放在胸前。

23、2.坐姿:坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方。要移动椅子的位置时,应先把椅子放好,然后再坐。3.公司内与同事相遇(xin y)应点头行礼表示致意。4.握手:握手时用普通站姿,并注视对方眼睛,握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情(rqng),不卑不亢。伸手时,同性间应先向地位低或年纪轻的,异性间应先向男方伸手。5.出入房间的礼貌:进入房间,要先轻轻敲门,听到应答后再进。进入后回手轻轻关好房门。进入房间后,如果对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事(j sh)要打断对话,也要注意把握时机,请用:“很抱歉(boqin),能打断您一下吗?开始(

24、kish)说话。6.递交物件:递交物件时,如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递过去,如果是钢笔,要把尖向着自己,使对方容易接着;至于刀子、剪刀等利器,应把刀尖向着自己。7.走通道:走廊时要放轻脚步。无论自己的公司,还是去访问别人的公司,在通道和走廊时不能一边走一边大声说话,更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客户要礼让,不能抢行。二 日常业务中的礼仪正确使用公司的物品和设备,提高工作效率1.公司的物品不能野蛮对待或挪为私用。2.及时清理、整理帐簿和文件,对墨水瓶、印盒等使用后应及时合上盖子。3.借用他人或公司的东西,使用后应及时送还或归放原处。4.工作台上不能摆放与工作无关(wgun)的物品。5.未经同意不得随意翻看同事(tng sh)的文件、资料等。 正确(zhngqu)、迅速、谨慎地接打 1. 来时,最好在听到第三声铃响以前(yqin)取下话筒。通 话时先问好,并清晰报出公司、部门。对方(duf

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