售楼员的仪容仪表和行为规范

1、 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word员工(yungng)礼仪守那么(n me)售楼员的仪容(yrng)仪表与行为标准(biozhn)男士(nn sh) 服饰必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；衬衫袖口露出西服袖口3-5厘米，而且应扣上纽扣；西报扣子一般是两个，但只需要扣上面一个如果三个那么只需扣中间一个；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原那么上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣袋

2、中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。 头发头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格(hg)。男员工可隔日刮脸，但不得化装(hu zhung)。对男士(nn sh)的要求：1 .1上班时间须统一着装(zhe zhun)，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子(k zi)卷起；系领带时，要将衬衫下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮；2. 仪容要大方，头发要常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，勤剪指甲；3 .不得留胡须，要每天修

3、脸，以无胡茬为合格；4. 上班前不吃异味食品、不喝含酒精的饮料，注意个人口腔清洁。女士 服装女式西服须做得稍微短些，以充分表达女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子那么可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。 装饰女员工要化淡妆，要求粉底不得打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易(b y)被明显发觉(fju)为宜，眼线不要勾画(guhu)太重，眼眉要描得自然，原那么(n me)上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果(xiogu)，涂胭脂比拟谈和弥补脸型缺乏为根本标准，并能使人表达出精神饱满和具有青春朝气。不得留指甲，女员工不

4、得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。2.1 上班时间须统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前。裙装应搭配连裤袜； 2.2 淡妆打扮，粉底涂抹均匀不能过厚，应与皮肤底色协调；2.3 眼影以不易被明显发觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原那么上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；2.4 腮红颜色以较淡和弥补脸型缺乏为根本标准，表达出精神饱满和具有青春朝气的状态；2.5 不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发；2.6 上班时间不

5、准戴夸张的头饰和首饰，戴项链不外露，不准戴有色眼镜；2.7 每日上班(shng bn)前要检查自己的仪容(yrng)仪表(ybio)，工作(gngzu)时间内，只能在休息室整理(zhngl)，不允许在办公区域整理。三、整体要求每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。在为客户效劳时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人效劳。提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其它异味。办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，但凡客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。 我言我行销售代表行为举止3

6、. 坐姿3.1 眼睛目视前方，用余光注视座位；3.2 落座要轻，防止扭臂寻座或动作太大发出响声；3.3 落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；3.4 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；3.5两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品； 3.6两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢。一、坐姿1目视前方，用余光(y un)注视座位。2轻轻走到座位(zu wi)正面，轻轻落座，防止(fngzh)扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出(fch)响声。3当客人到访时，应该放下(fn xi)手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。4造访生客时，坐落在

7、座椅前1/3；造访熟客时，可落坐座椅的2/3，不得靠椅背。5女生落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的 内容确定在注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。6两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其它小动作。7两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。8从座位上站起，动作要轻，防止引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。9离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。二、动姿行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁

8、奔跑危急情况例外，也不可脚擦地板走。行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿，带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚。走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。几人同行时，不要并排(bngpi)走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时(sush)注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。在任何地方遇到客人(k rn)，都要主动让路，不可抢行。在单人通行的门口，不可(bk)两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑(wixio)着做出手势“您先请。在行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首

9、先应说“对不起，待客人闪开时说声“谢谢，再轻轻穿过。和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。10、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。11、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何特件夹于腋下。12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。13、注意“三轻，即说话轻、走路轻、操作轻。14、社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合扰，右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光

10、注视客人。三、交谈4.交谈(jiotn)4.1交谈时，必须(bx)保持衣着整洁；4.2说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量(ynling)要适中；4.3交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话(tn hu)的主题或内容；4.4交谈时，不可整理(zhngl)衣着、头发、看表等；4.5禁止在售楼部内大声说笑或手舞足蹈；4.6不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人；4.7称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生或“某小姐或女士，不知姓氏时，要用“先生或“小姐或女士，禁止使用“喂等不礼貌语言；4.8谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起，并转身

11、向侧后下方，同时尽可能遮住；4.9如确有急事或接 而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候，并尽快处理完毕；回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了，不得一言不发就开始效劳；4.10讲话时，“请、“您、“谢谢、“对不起、“不用客气等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑；4.11客户讲“谢谢时，要答“不用谢或“不用客气，不得毫无反响；4.12如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人(birn)谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打搅(djio)一下(yxi)可以吗？我有急事要与这位先生商量，如客户(k h)点头

12、容许(rngx)，应表示感谢；4.13在效劳或打 时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢送、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户；4.14客户离开时，销售代表应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临、“再见、“欢送您下次再来等，并目送客户离去；4.15如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径；4.16不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论；4.17客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，

13、任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁。2、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。他人讲话时，不可整理衣装(y zhun)、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰(xish)避人。严禁(ynjn)大声说笑或手舞足蹈。在客人(k rn)讲话时，不得经常看手表。三人交谈(jiotn)时，要使用三人均听得懂的语言。不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。10、讲话

14、时，“请、“您、“谢谢、“对不起、“不用客气等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。11、不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么冲动都必须冷静。12、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生或“某小姐或女士，不知姓氏时，要用“这位先生或“这位小姐或女士。13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用“他指他人，应称呼其名或“某先生或“某小姐或女士。14、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢；对客人造成的任何不便都要说“对不起；将证件等

15、递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。15、客人讲“谢谢时要答“不用谢或“不用客气，不得毫无反响。16、任何时候招呼他人均不能用“喂。17、对客人(k rn)的问询不能答复(d f)“不知道(zh do)，确不清楚的事情，要先请客人(k rn)稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。18、不得用手指或笔杆为客人指示(zhsh)方向。19、在效劳或打 时，如有其它客人，应用点头和眼神示意欢送、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。20、如确有急事或接 而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对

16、不起，让你久等了，不得一言不发就开始效劳。21、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打搅一下可以吗？我有急事要与这位先生商量，如蒙客人点头容许，应表示感谢。22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。23、客人来到公司时，应讲“欢送光临，送客时应讲“请慢走或“欢送您下次光临。24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。25、所有 ，务必在三声之内接答。26、接 时，先问好(wn ho)，后报工程(gngchng)名称(mngchng)，再讲“请问

17、能帮您什么忙？不得倒乱次序(cx)，要带着微笑的声音去说 。27、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单(jindn)复述一遍以确认。28、通话时，假设中途需要与人交谈，要说“对不起，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。29、当客人在 中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地答复，而且应尽量防止使用“也许、“可能、“大概之类语意不清的答复。不清楚的问题应想方法搞清楚后再给客人以清楚明确的答复，如碰到自己不清楚而又无法查清的，应答复“对不起，先生，目前还没有这方面的资料。30、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿。

18、31、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见、“谢谢您、“欢送您到来等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。32、客人或同事相到交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起,打搅您。33、对客人疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。34、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。35、全体员工在公司内遇到(y do)客人、上级、同事时应主动打招呼问候。36、做到讲“五声(w shn)，即迎客声、称呼声(h shn)、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语，即蔑视(mish)语、烦躁语、否认

19、(furn)语和斗气语。37、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西(文件)。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。2. 站姿2.1 躯干挺直，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。回忆一下我们自己有没有过这样的情况？日常销售工作中，无论销售代表是男是女，常会发生如下的情况：风风火火地走进一位销售代表，头发蓬乱，满头大汗；一身白色或浅色西装，零星点缀着油污；白色衬衣的衣领、衣袖上的污渍黑得发亮；一双皮鞋，满是灰尘；伸出的手，指甲缝里塞满黑泥；浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱；涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化装品。第一印象

20、往往是深刻而长久的，而销售代表留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售气氛。所以，我们要有以下的仪容仪表。第三章 接待礼仪1.态度(ti du)1.1 要面带微笑，和颜悦色(h yn yu s)，给人以亲切感；1.2 要聚精会神，注意(zh y)倾听，给人以受尊重之感；1.3 要坦诚(tn chn)待客，不卑不亢，给人以真诚感；1.4 要沉着(chnzhu)稳重，给人以镇定感；1.5 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；1.6不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户效劳；1.7 保持精神饱

21、满、禁止将个人不良情绪带到工作中。5.接待过程中要有良好的效劳态度5.1友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；5.2礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；5.3热情：工作中应主动为客人着想；5.4耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。公司应有的礼仪职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：1.头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性头发不宜太长。2.指甲：指甲不能太长，应经常(jngchng)修剪。3.胡子：胡子不能太长，应经常(jngchng)修剪。4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味(ywi)的食品。5.女性(nxng)职员化装(hu zhung)应给人清洁健康的印象，不能浓妆

22、艳抹，不宜用香味浓烈的香水。工作场所的服装应清洁、方便，不要过分追求修饰。具体要求是：1.衬衫：颜色应以素色为好，应有时代感，衬衫的领子与袖口不得污秽。2.领带：男职员应配带着带，并注意与西装、衬衫颜色相衬。 领带不得肮脏、破损和歪斜松驰。3.鞋子：应保持清洁光亮，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。职员工作时不得穿大衣或过于雍肿的服装。在售楼处内职员应保持优雅得体的姿势和动作具体要求是：1.站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开45度，腰背挺直，胸膛自然，颈背伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出 席仪式站立场合，或在长辈上级面前，不得把手交叉放在胸前。

23、2.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放好，然后再坐。3.公司内与同事相遇(xin y)应点头行礼表示致意。4.握手：握手时用普通站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情(rqng)，不卑不亢。伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。5.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。进入后回手轻轻关好房门。进入房间后，如果对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事(j sh)要打断对话，也要注意把握时机，请用：“很抱歉(boqin)，能打断您一下吗？开始(

24、kish)说话。6.递交物件：递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递过去，如果是钢笔，要把尖向着自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。7.走通道：走廊时要放轻脚步。无论自己的公司，还是去访问别人的公司，在通道和走廊时不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行。二 日常业务中的礼仪正确使用公司的物品和设备，提高工作效率1.公司的物品不能野蛮对待或挪为私用。2.及时清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶、印盒等使用后应及时合上盖子。3.借用他人或公司的东西，使用后应及时送还或归放原处。4.工作台上不能摆放与工作无关(wgun)的物品。5.未经同意不得随意翻看同事(tng sh)的文件、资料等。 正确(zhngqu)、迅速、谨慎地接打 1. 来时，最好在听到第三声铃响以前(yqin)取下话筒。通 话时先问好，并清晰报出公司、部门。对方(duf