2022年办公室接听管理制度

1、第PAGE15页共NUMPAGES15页2022年办公室接听管理制度1.礼貌相待：不论打进、接入，应主动通报公司名称、职务、姓名，如对方未通报，应客气询问清楚；2.使用语言文明，切忌粗声粗气；3.对重要或较长的电话内容，可请对方复述一遍，仔细记录，不能差错；4.对要求打公司领导的电话，首先问清对方的单位名称、职务、姓名，然后婉转回答“请您稍等，我给您找一下”之类的话再处置；5.对打听事情、咨询类担心条态度和蔼、礼貌对待、恰到好处地回答；6.除紧争情况随时报告外，一般将若干电话内容集中到一起，有条理地予以报告；7.不得私自使用电话，禁止拨打私人电话；8.如通知参加会议，应详细记录会议时间、地点、

2、内容、参会人员和其他要求，并及时填写电话记录卡，交与办公室主任处理；9.关于培训和一些普通会议，应让对方将详细资料发送至_邮箱，阅读后根据内容进行相应处理；10.做好上情下达工作，对于领导的电话要及时接听，并要及时准确的将电话内容传达于相关人员；11.若有要领导电话的，不论任何人不得泄露，并向对方询问清楚身份和具体事情，然后根据情况再做处理；应急值班电话接听管理制度为了确保岗位责任的落实，健全日常值班、特殊时期和应急值班的值班体系，提高应急值班处置_的能力。树立良好的岗位形象，根据园区有关规章制度，结合本单位情况，制定本制度，提高应急值班处置_的能力。一、工作要求1、值班人员必须保证应急电话_

3、小时通讯畅通，负责当天值班情况记录和值班应急电话接听、值班工作反馈、及重要事项和突发情况要迅速报告带班领导。特别是在遇到重大情况时和敏感时期，必须及时向值班领导汇报。2、值班人员接到应急电话工作指令或接报_后即为第一责任人，从接报登记、情况核实、跟踪查询、情况反馈等环节全程做好记录，做到不让工作在自己手中延误；不让单位形象因自己而受到负面影响。3、应急电话值班人员按照“谁值班、谁在岗，谁出事、谁负责”的原则，对值班环节出现的工作失误或问题，严格分清责任，落实责任追究。对于因工作疏忽致使事件处理不及时、工作出现被动局面，造成影响情节轻微的，对值班人员给予考核扣分的处罚，情节严重造成恶劣影响的，坚

4、决给予处分。二、值班员职责1、树立常备不懈的思想和高度的政治责任心，恪尽职守，认真履行_应急处理的工作职责。2、熟悉应急处置突发事故程序，遇突发事故有按照工作程序独立操作能力。注意做好保密工作。3、维护值班室秩序，监督管理值班室的设备、资料和物品，并严格进行交接班。4、负责接听值班电话、收发传真，对收到的传真文件做好登记记录，及时阅读并转有关人员处置。认真、及时、准确地做好值班记录，字迹清晰。5、严格认真执行请示报告程序，做到方法正确内容详实，无迟报、错报、漏报和隐情不报等现象。根据指令与事故现场保持不间断的联络。6、按时到岗，不得擅自脱岗。认真做好上下班情况交接与值班室内的各种设备的交接工作

5、。7、做好本单位内部的防火、防盗等安全保卫工作。值班人员在值班时不准酗酒。本制度自印发之日起开始实行。第三篇。办公室工作人员如何接听电话办公室工作无小事。办公室起着上传下达，协调各方的作用，接听电话是办公室的一项重要工作。接听电话看似简单，如果工作不细心，出了差错，就会影响工作，影响机关形象。在接听电话时，首先要说，“您好，这里是_单位，请问您有什么事。请问您找谁。”。接到的电话主要有以下三种情形。一是上级或有关单位下达通知。接电话人员必须认真聆听，并做好记录。如果是会议通知，要将“会议时间、地点、内容、参加人员、下发通知的单位和人员”等六要素记录清楚，缺一不可，有模糊不清的，要及时询问，记录

6、清楚后要及时向办公室主任汇报。二是群众咨询政策或反映问题。对群众咨询的政策，能够当即予以解答的，要认真给予解答，对有关政策掌握不准的，要告知不能解答的原因，不能信口开河。可以告知群众有关业务科室的电话，为群众进行进一步的解答。对群众反映问题的，要认真进行记录，并记清楚群众的姓名和_。群众反映问题报有关领导或科室解决后，要及时对群众进行信息反馈。三是接听找领导的电话。办公室经常接到找领导的电话，特别是长途电话，这些电话一般就是问，您这儿局长是谁。或是_吗。他在不在啊。他手机号是多少啊。这样的电话必须慎重处理，要先用“请问您怎么称呼您有什么事吗。”问清对方的姓名及单位，先后说“您稍等，我看看领导在

7、不在”之类的话，去请示有关领导，看看领导是否接听电话，如果领导不便接听，可以用“我们领导正在开会，我们领导出差了”来婉拒，如果对方还要领导_号码的话，可以用“对不起，领导的电话不方便告诉您，有事您就打办公室电话吧”来推辞。贸然然将领导的有关情况告知陌生人，可能会给领导造成被动。特别是推销产品的，如果经常给领导打电话，就会浪费领导很多的时间，让领导烦感。总结接电话必须做到。认真仔细、谦逊礼貌、机敏灵活。电话接听及处理制度一、客户咨询电：公司_：公司行政座机：公司财务座机：二、公司对外公示的咨询电话共计两部，即：公司_：公司行政座机：三、上班期间以上电话应有专人值守，值守单位：行政电商部、金融财务

8、部；四、电话接听原则：1.接听客户电话咨询和投诉时，言语文明、态度和蔼。2.遇到客户咨询产品问题时，不可打断客户急于回复，应耐心听完客户全部问题在进行答复。3.遇到客户投诉时，不急于答复、耐心听取，以平息客户怨气为主要目标。4.接听电话人员要及时与其他业务部门进行沟通，详细了解实际情况。5.要详细记录与客户、与其他业务部门的沟通情况。6.负责接听客户咨询电话的人员必须主动熟悉各项业务，自觉提高业务素质和工作水平。四、接听电话规范1.三个基本要求(1)声音清晰、音量适中、呼吸平稳。(2)熟悉业务、言语准确、语速稍缓。(3)耐心倾听。2.礼仪要求(1)“三响之内”务必在三响之内接听。(2)接听标准

9、用语“您好，乡野邻家农业科技有限公司”，之后可询问“请问我能帮您什么忙吗。”。(3)待客户简单说明所询问题之后，再询问对方姓名，以客户姓氏尊称进行问题回复(4)通话时，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应捂住听筒。(5)转接电话时，使用“请稍候”的用语。3.注意聆听在客户讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述他的原话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“嗯、对、是”来给对方积极的反馈。如对方反映问题或是投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他

10、的_。4.做好记录(1)基本要素。日期、时间、姓名、性别、电话、简要内容、处理情况。(2)产品咨询。咨询类型，回复内容。(3)业务投诉。详细内容、处理情况、与相关部门沟通的时间和联系人、回访内容。5.注意事项记录时要重复对方的话，以检验是否无误。6.通话结束(1)等待客户结束谈话，不得先于客户挂断电话。(2)通话结束时，应说“感谢您对乡野邻家的支持。”。如果问题一时没有解决，需要再次联系的，留下对方_后应说“不好意思”以表示歉意。(3)通电话以对方挂断电话方为通话完毕，以免对方有什么误解，任何时候不得用力掷听筒。(4)通话时间超过_分钟或需要与营业部或其它部门沟通后才能解决的，应该请客户等待一

11、下或说明情况约好再次联系的时间，如果对方愿意等待，则应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。7.其它事项(1)做好准备工作。通讯簿、日历、记录本、笔等办公用品全部应放在便于拿到的位置。(2)处理紧急事件要迅速、准确而不忙乱。五、接受客户投诉处理流程：1.以“责任到我为止”，“解决问题到客户满意为止”为原则，一站式服务。2.客户咨询的一般问题，在本部门范围内解决。3.客户投诉的问题，能立即答复的，必须当即答复客户并认真做好解释工作。4.客户投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门内部消化解决。5.客户投诉的问题，由于客观原因不能当即答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，按照以下步骤进行

12、处理：(1)在处理时应向客户说明原因，并取得客户的谅解；(2)可用电话解决的，立即与相关部门、单位联系，尽快解决；(3)遵循首问负责制原则，一站式解决；(4)事后主动进行回访。6、填写“客户投诉、意见、建议、查询处理单”，记录的内容包括产品类型、详细情况、处理情况、与其他部门沟通的时间和联系人、回访内容。六、客户咨询电话必须做好单独的“咨询电话工作日志”记录，留档备查。七、值守电话部门的相关人员做到：1、每日来电、及时解答、问题登记、回复结果、日事日毕。2、每日来电、疑难问题、问题登记、协调结果、双日完毕。3、每日来电、特殊问题、问题登记、公司结果、周度回电。4、每日来电、政府问题、问题登记、

13、即时转告、即时回电。(以下无正文。)办公室工作人员如何接听电话在接听电话时，首先要说，“您好，这里是_单位，请问您有什么事。请问您找谁。”。一是上级或有关单位下达通知。如果是会议通知，要将“会议时间、地点、内容、参加人员、下发通知的单位和人员”等六要素记录清楚，缺一不可，有模糊不清的，要及时询问，记录清楚后要及时汇报。二是群众咨询政策或反映问题。对群众咨询的政策，能够当即予以解答的，要认真给予解答，不能信口开河。可以告知群众有关业务科室的电话，为群众进行进一步的解答。对群众反映问题的，要认真进行记录，并记清楚群众的姓名和_。群众反映问题报有关领导或科室解决后，要及时对群众进行信息反馈。三是接听

14、找领导的电话。2022年办公室接听管理制度（二）(一)负责对公司往来电文、公文资料的处理、传阅和回收的管理工作；(二)负责对公司固定资产的购置、登记、调拨、维修保养的管理工作；(三)负责公司内、外工作环境的卫生状况检查，确保工作场所规范、整洁；(四)负责车辆的统一管理、维修、保养、年检、年审和保险缴费，保证车辆的正常运行；(五)负责统一建立机动车辆档案；(六)负责公司文书、档案资料的管理存档；(七)负责_公司各种会议工作，并做好会议记录；2022年办公室接听管理制度（三）一、办公室文员在办公室主任的领导下，做好本职日常工作。二、负责有关文件、资料、打字、文稿的复印工作。三、做好各类档案、文件、

15、资料、图纸的收集工作。四、负责有关档案、文件、资料的收发，管理存档工作。五、做好办公用品的计划、采购、发放、登记工作。六、负责公司印章、证照的盖章、复印办理和保管工作。七、做好公司员工月份考勤的审核、制表、汇总工作。八、做好公司员工工资的核准制表工作。九、做好公司各类文件资料的保密工作。十、协助领导，搞好公司形象宣传、企业文化建设工作。十一、协助办公室主任，搞好各类会议的_、协调工作。十二、协助领导搞好各类职工活动的召集和承办工作。十三、完成领导交办的各项工作。2022年办公室接听管理制度（四）一、工作职责描述1、负责制定招聘计划，_员工招聘；2、负责制定培训计划，_员工培训；3、负责员工劳动

16、合同签订、员工晋升、调动、降职及离职手续办理；4、负责员工保险办理；5、负责建立人事档案；6、记录员工出勤情况，管理打卡机，填写考勤记录表；7、负责办公用品采购计划的制定和办公用品的领取及管理；8、做好材料收集、档案管理、文书起草、公文制定、文件收发等工9、协助办理面试接待、会议、培训、公司_活动_与安排，节假日慰问等；10、上级交办的其他事项；11、严格遵守公司保密制度。二、基本任职要求1、学历要求。大专(或同等学历)及以上学历。2、经验要求。同等职位一年以上工作经验。3、专业要求：汉语言文学、文秘、工商管理3、技能要求。熟练的电脑操作应用能力(windows、office)。4、年龄要求。

17、_周岁。5、个人素质。积极热情、善于与人沟通、较强的表达与倾听能力，较好的数据处理能力。2022年办公室接听管理制度（五）1、负责综合部日常事务性工作；负责中心各种文稿的打印、发送，负责中心文件材料的领取；2、认真贯彻执行2022年办公室接听管理制度（六）1、负责综合部日常事务性工作；负责中心各种文稿的打印、发送，负责中心文件材料的领取；2、认真贯彻执行党和国家各项法规、政策及中心各项规章制度；3、负责办理各类文件的收发、登记、阅签、清退、整理、归档、保密工作；4、负责办公室的日常管理工作，负责受理投诉和来访接待、收发传真、考勤登记、接听电话等工作；5、负责中心会议的筹备、会议通知的拟写、下发

18、工作，负责会议记录和文字材料的整理。6、负责收集和撰写有关信息，及时向领导提供信息参考和建设意见。提请领导应尽快办理的有关工作；7、负责人事、劳资、仓库管理等工作。8、完成领导交办的其它工作。2022年办公室接听管理制度（七）1、负责文件资料的打印、登记、发放、复印、装订。2、管理饮水。3、保管登记和按规定发放公司办公用品。4、负责接转电话和记录工作。5、负责传真收发与登记。6、负责接待来宾。7、负责考勤和加班申报单的报表与汇总。8、收发报刊函件及整理保管报纸。9、完成其他临时工作。办公室文员工作职责主要负责会议、文书、印信、档案、接待、宣传栏、文件报纸收发，具体是：1.接听、转接电话；接待来

19、访人员。2.负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作。3.负责总经理办公室的清洁卫生。4.做好_。5.负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送。6.负责传真件的收发工作。7.负责办公室仓库的保管工作，做好物品出入库的登记。8.做好公司宣传专栏的组稿。9.按照公司印信管理规定，保管使用公章，并对其负责。10.做好公司食堂费用支出、流水帐登记，并对餐费做统计及餐费的收纳、保管。11.每月环保报表的邮寄及社保的打表。12.管理好员工人事档案材料，建立、完善员工人事档案的管理，严格借档手续。13社会保险的投保、申领。14统计每月考勤并交财务做帐，留底。15管理办公各种财产，

20、合理使用并提高财产的使用效率，提倡节俭。16.接受其他临时工行政助理的具体工作内容1、协助行政部经理完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作2、协助审核、修订公司各项管理规章制度，进行日常行政工作的_与管理3、各项规章制度监督与执行4、参与公司绩效管理、考勤等工作5、奖惩办法的执行6、协助行政部经理进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务7、会务安排：做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作8、负责公司快件及传真的收发及传递9、参与公司行政、采购事务管理10、负责公司各部门办公用品的领用和分发工作11、做好材料收集、档案管理、文书起草、公文制定、文件收发等工作12、对外相关部门联

21、络接待，对内接待来访、接听来电、解答咨询及传递信息工作13、协助办理面试接待、会议、培训、公司_活动_与安排，节假日慰问等14、协助行政部经理做好公司各部门之间的协调工作行政专员(助理)的工作内容职责行政专员的职责协助行政经理完成公司行政事务性工作及部门内部日常事务工作。工作内容：协助上级制定行政、总务及安全管理工作发展规划和计划；协助审核、修订行政管理规章制度，进行日常行政工作的_与管理；协助高级管理人员进行财产、内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务；考核和指导行政部工作协助承办公司相关法律事务；参与公司经营事务的管理和执行工作；会务安排。行政助理的工作内容以公司运营保障为主，工作内容较多元化，但较基础。比如工作内容为：1、人事档案管理2、人事考核作业3、员工教育培训4、作息考勤管理5、奖惩办法的执行6、各类公告的发布7、招聘、录用、升迁、离退职的办理8、各项规章制度监督与执行9、协助经理制订公司各项管理制度及业务计划10、全面_及督导店员的销售工作11、办公用品的预算及购买应具备的条件：1.工作态度。必须对企业的背景、企业所在行业及市场的定位、企业行政管理系统及企业文化有所了解。2.工作技能。有电脑、外语、文笔、沟通技能、时间管理、压力管理、情绪管理等方面的能力。3.业绩方