实木地板专卖店导购员知识篇教材

1、实木地板专卖店导购员知识篇教材第一章导购员的重要性第一节专卖店（终端）概述第二节导购员的角色定位第三节导购员的工作职责第四节导购员应掌握的基本知识第五节店面 6S 管理与信息收集店面 6S 管理市场信息收集第二章导购礼仪与自我发展第一节仪表第二节用语第三节导购员的自我发展第三章导购流程第一节导购员的作业导购流程第一阶段：销售开启 第二阶段：展示地板 第三阶段：完成销售第四章导购技巧第一节接近客户的技巧第二节销售中的技巧第三节如何处理客户异议第四节促成成交的技巧和方法第五节如何提高每单销售额提高顾客购买数量提高顾客购买系列第六节高端客户的销售第七节终端销售的6 种武器第一章 导购员的重要性第一节

2、 专卖店（终端）概述在我们知道终端导购人员的地位和作用之前， 我们首先必须要了解什么是终端，终端对于企业来讲有什么样的地位和作用。1、终端的定义在标准的营销书上， 终端恐怕是个找不到的名词， 形形色色的营销论著对终端的定义也不尽相同。 对于现代地板而言， 终端是消费者实现购买的场所， 是分 销渠道中最关键的神经末梢。一般来说，终端指的是狭义的终端。2、终端的重要性就像足球场上队员之间的配合、盘带、传吊，以及场外拉拉队的呐喊助威，都是为了进球时关键的一脚。 而所有商品的宣传、 促销、 渠道建设也都是为了终端的“临门一脚”即消费者的实际购买。尽管产品的分销渠道多种多样，但只有拥有了终端才算拥有了渠

3、道， 才能接近 “球门” （消费者） ， 才有 “进球” （实现销售）的机会和可能。3、终端的作用终端作为企业产品与消费者直接接触的场所， 实现产品销售是其最重要的作用，除了实现销售，还有着其他的作用。终端是展示产品、品牌和企业形象的最佳舞台。终端是开展促销活动最理想也是最实效的场地。终端是接近消费者，了解“上帝” （消费者）声音的最佳途径即完成信息反馈。终端是获取最真实的市场信息 （如： 消费者及经销商的意见、 竞品动态等） ， 为产品研发、营销策略调整等决策提供最直接的帮助和依据的场所。终端是拦截竞品的最后也是最有效的防线。4、构成终端的要素通常， 终端包括软终端硬终端。对于现代地板的终端

4、要素， 具体可诠释为 “人加六要素” ，即：好位置、好店面、好形象、好陈列、好服务、好导购。好位置：卖场成功的要素关键是口岸！所以好的店面位置是最重要的，它决定了客户流量、进店率、成交量，最终决定了经营的效益。好店面：通过大空间、大卖场，充分展现企业的 VI 表现力，突出企业的品牌形象，提升品牌号召力。好形象：在统一的视觉识别下，通过良好的店面形象塑造和文化氛围的渲染， 能让顾客感受到一种强烈的视觉冲击感， 让顾客渴望留下来， 产生品牌认同度，促成交易。好陈列：专卖店内的样板要摆放整齐、有序，给顾客一种整齐、整洁的感觉，形成产品区隔，便于顾客选择。好服务：现代地板的服务理念是：让顾客满意，服务

5、100%；体现在终端的好服务本篇第三章节里将会详细做出讲解。好导购：导购员是终端的核心要素，这本手册就是现代地板为打造一流的导购员而精心编写的， 一个高素质的导购可以让顾客感到如沐春风， 真正成为客户的服务顾问，让顾客放下戒心，全心投入到购买之中。您就是那“临门一脚”的超级射手。第二节 导购员的角色定位作为终端各构成要素的灵魂， 终端作用的实现依赖于导购人员的行为表现，因此， 终端导购人员的重要作用不容忽视。 终端导购人员主要在一下几个方面发挥重要的作用：一 形象代言人导购员与顾客进行面对面的沟通，她（他）们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就是代表着企业 （品牌） 的形象， 也体现出一家企业的

6、服务风格与精神面貌。 基于此， 导购员必须时刻想着自己是企业的代表， 要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务质量，使顾客在信赖的基础上再次光顾。二 信息传播者导购员对企业和品牌的发展状况要十分熟悉， 对专卖店的商品、 季节性优惠等各种促销活动的内容、 活动期限应了如指掌， 一旦顾客询问道有关事项， 都要给予详细答案。三 生活顾问只有是先充分了解自己所销售的地板特性、使用方法、用途、功能、价值以及将会给顾客带来的益处， 才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。 因此 ，一位优秀的导购员， 不仅要在服务、 业绩上有良好的表现， 同时还应该是顾客的生活顾问， 应站在顾客的立场上给予他们尽可能多的帮助

7、， 这就是通常所指的顾问式销售。四 服务大使专卖店要吸引顾客，不光要靠店面豪华、陈列样品齐全、采取减价、打折等手段， 还要靠服务来打动顾客的心。 在当今如此激烈的竞争中， 竞争优势将越来越多地来自于无形服务， 一系列微笑的服务改善都能获得顾客的好感， 从而征服顾客，压倒竞争对手，促成交易。所以每一位导购员必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购员。五 沟通桥梁导购员是企业（品牌）与消费者之间沟通的桥梁，一方面要把企业和品牌有关信息传递给消费者， 另一方面又要将消费者的意见、 建议和希望传达给企业， 以便企业生产出更好的产品及制定更好的经营策略和服务策略服务于消费者。第三节 导购员的工作职责一 品

8、牌宣传宣传现代品牌，提高公司品牌的知名度和美誉度。二 店面 6S 管理创造舒适、 便利的购物环境将有关联性的商品组合在一起陈列， 便于顾客的选购，再加上陈列道具与卖场实施的衬托效果，更显现出整个卖场的便利。第四节 导购员应掌握的基本知识三产品销售在卖场时时保持良好的服务心态，创造安全舒适的购买环境，积极向消费者 推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品。利用各种销售和服务技巧，营造卖场气氛，提高消费者的购买欲望，增加本 公司产品销量。四小区推广为了发现和增加与品牌目标顾客群体接触的机会，通过组织人员，在成熟的 社区和新建成的社区实施小区推广。 上门与顾客进行一对一的沟通，向顾客传达 信息和展示

9、产品，并最终促进购买交易。五客户关系管理对于潜在客户和已订单客户及投诉客户进行跟踪维护，通过客户档案管理， 增进潜在客户成交机会；通过客情维护，提升客户服务水准，增进品牌美誉度。六市场信息收集导购人员应积极去了解消费者特性和竞争品牌的状况、动向，以便为本企业 寻求开发自有品牌与强化品牌的差异性， 提高本品牌的竞争能力，提供市场第一 线的资讯。七 填写报表完成导购员日志、来店客户登记表等销售报表及其他报表填写等各项行政工 作，并按时上交主管。八其他完成主管交办的其他各项临时任务及卖场安排的其他相关工作。一 了解公司1、要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品与质量管理、售后服务承诺的内

10、容等。二 行业和常用术语1、进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应该对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如基材、 耐磨转数、 地热地板甚至一些专业上的术语， 如甲醛、 三氧化二铝等词汇，导购员要熟知。2、对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购员对专卖店的归属感，更可以增加导购员在应对销售服务时的信心， 因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。三 商品知识1、导购员的热诚来自于本身的特质、对商品的信心。所以，凡是能帮助顾客做出正确购物选择的有关商品知识，导购员都应该掌握。2、导购员要将地板的名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制作流程、

11、材质、颜色、规格、型号、性能、流行性、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心。3、另外，作为导购员必须掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生益处的销售方法，这样才能为顾客提供商品咨询。四 竞争品牌情况1、在工作过程中，导购员应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手的举动，如产品种类、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市的情况等等，并将这些情况及时向主管或店长汇报。五 导购技巧要成为一位现代优秀的导购员， 必须对销售工作有新的认识， 不能总停留在狭义的传统观念里， 以为等顾客上门后， 才是打招呼、 销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、 应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。

12、六 商品陈列及卖场生动化常识1、根据商品的色彩与展示特征、或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强商品的美感和质感， 以达到刺激顾客购买欲望的目的。 因此， 导购员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。2、另外，导购员对商店内POP、辅助销售道具及陈列饰品的吊、挂、摆等 作业技巧要多学习、多做练习，以期使商品更富有价值感。七 顾客特性与其购买心理1、由于个性化、差别化的消费者需求，导购员应该站在顾客的立场去体会他的需求和想法， 只有充分了解不同消费者的购买特性与心理， 才能更好地向其 提供建议。八 工作职责与工作规范1、要透彻地理解自己的工作职

13、责和工作规范，随时注意自身的仪容仪表，以便跟好地为顾客服务。2、除了上面这八项导购员必须掌握的知识外，在商店举办促销活动时，导购员也一定要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以做好促销活动。店面 6S 管理与信息收集店面 6S 管理1、店面 6S 管理的要求6S 管理的涵义： 6S 即整理、整顿、清洁、规范、素养、安全。6S 管理力求为顾客或员工创造了一个整洁、舒适、合理的购物场所或工作环境。严格区分店面要与不要的东西。除了要的东西外，一切都不准放置。凡需要的东西能立即取出。保持店面整洁，时刻处于无垃圾和无灰尘状态。在安全的环境

14、中工作。养成遵守规则的习惯。2、店面6S 管理的内容广告：玻璃磨砂纸：表面干净整洁，无脏物，无变形。背胶喷画：表面清洁卫生，无污点，无破损。灯箱布喷绘：表面无斑点及赃物，应保持清洁干净。文化 KT 板：安装位置要规范，保持表面清洁卫生，无斑点。POP:应是最新版本，按规范放置POP宣传品，POP表面清洁卫生、摆放整齐。产品：随时保持产品表面清洁干净，无脏污，无灰尘，除放置饰品外，不得放其他物品；产品标价签要规范、表面要整洁。顾客试摸产品后，应擦拭干净。产品卖掉出现样品空档应及时将货补齐。饰品：饰品的摆放要与产品协调， 表面干净整洁， 无灰尘； 顾客观摸饰品后应及时 复原并擦拭干净。饰品破损应及

15、时更换。灯具：射照射角度应调射到产品或饰品的规定部位， 保持表面干净整洁， 聚光灯坏 了要及时更换。店面灯光应保持明亮，无脏污，表面无遮盖物。电源插座：应保持安全、 方便使用， 表面干净清洁， 插头出现安全陷患应及时通知电工 修理。店面地面：表面清洁卫生， 无斑点和脏污， 无灰尘， 地面上不允许摆放其它非规定物品。随时清洁店面地面。其他：导购员必须每天对店面实行6S 管理；养成较好店面的管理习惯。3、 店面 6S 管理的销售促进职能产品陈列通过产品区分， 出样陈列， 将高低端产品明确区隔， 对于推荐产品和热销产品重点陈列，及时引导消费趋势；通过做好卖场生动化、产品陈列和 POP 的维护工作，保

16、持产品与促销用品的整洁和标准化陈列。理货的意义:整理店面产品， 使产品与标签的搭配保持协调， 以确保店面的整体效果， 引起顾客的注意，这一系列过程称为理货。理货可以提供企业产品和品牌形象， 提升销售业绩； 保证标价签与产品对应，以避免标价签与产品不符而引起消费者的不满； 保证样板与库存情况吻合， 已经取消的花色或滞销的花色要及时取消样板；保证样板整洁干净，随时进行整理、整洁、清洁工作。灯光管理产品陈列展示方式确定后， 要将射灯光调整到产品上， 以提高顾客的注意力，并引导顾客去观赏，让顾客产生幻想、产生购买欲望。灯光一定要明亮：要保持店面的灯光明亮，不要一遇到没有人，就去灭灯，以节约电费。 电费

17、是节约了， 但生意却失去了， 试想一个热闹缤纷的卖场和一个安静平淡的卖场， 哪个对消费者的吸引大？消费者的从众购买心理决定了， 没有人愿意到一个冷清的商场去买东西。二、 市场信息收集1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善处理顾客的抱怨或异议，并及时向主管汇报。2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。信息的用途积累竞品资料用于对当地竞品情况的了解和经营思路的分析， 便于提前应对 竞争对手；用于掌握竞争对手促销活动信息和促销规律、 思路等， 根据情况给予相应回击；用于对竞品优点， 如良好的导购技巧、 卖点介绍方式的学习， 并用于对竞品攻击我方情况的应付；便于对导购员进行竞品

18、动态的辅导，保证信息的正确性和有效性；便于及时掌握政策法规和突发事件对市场的影响，提早应付；了解同行对现代的评价并采取相应对策。信息收集的途径我方店员到竞品店里探取竞品成交价，卖店宣传方法；我方店员与竞品地板导购保持良性关系，以获得竞品月销量等相关信息；平时收集法，通过对报纸、杂志和上门客户的透露来收集竞品信息。信息的内容价格：本周竞品价格调整情况：花色、原价、现价、价格幅度及主打产品价格； （注：所有价格均为成交价，而非挂牌价） ；促销：促销时间、原因、成本、宣传方式、原价、现价、赠品、赠送方式及消费者反应；导购：讲解水平、竞品卖店、卖店说明情况、双方卖店是否冲突、是否对其他品牌进行针对性攻

19、击；政策/ 突发事件：出台的政策法规、或突发事件对市场产生的影响；亮点总结：竞品相比我方优势及产生的原因；问题总结：与竞品相比我方劣势及生产原因。3、收集卖场对公司品牌的要求建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系， 获得最佳的宣传和促销支持。 了解卖场的销售、 库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反应。第二章 导购礼仪与自我发展礼仪是人类文明的一个重要组成部分， 体现了人类社会不断摆脱愚昧、 野蛮、落后， 不断走向开化、 进步和文明的进程。 礼仪不仅仅是礼节， 他源自您的内心，当您真心关心别人， 在意他人的自尊与感受， 发自内心且表现在外的待人处事方式就是礼仪。通过不断加强礼仪

20、等方面的训练，内强素质、外塑形象、增进交往。可使我们与对方良好的沟通， 从而树立良好的个人和企业形象， 实现个人与企业的共同 发展。仪表一 微笑：做到自然、亲切，发自内心，关键是眼神微笑；1、注意不要笑的不自然，不要出现冷笑、嘲笑的表情。二 仪表：头发；梳装整齐，过肩头发需要束起来，短发要整齐；1、眼镜：端正，清洁；2、面孔：清洁、化淡妆，不宜浓妆艳抹；3、鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露；4、嘴：口中无异味，避免吃有刺激性口味的东西；5、手：洁净，指甲整齐，不可涂颜色太明显的指甲油，可涂浅色的；6、饰品：指环、头饰注意不要佩戴的过多。三 站姿：是商务人员工作和日常生活中第一引人注视的姿势，它是仪态

21、美的起点， 又是发展不同动态美的基础。 良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。 站 姿标准： 挺胸、 收腹、 眼睛平视前方、 面带微笑、 两脚呈 “ V ” 字形， 约为45，两手体前交叉，右手搭在左手上，以不露指尖为宜。如果你是“O”型腿，我们可以采用“丁”字步的站法。四 坐姿：是非常重要的仪态，在日常工作和生活中，离不开这种举止。坐是一种静态造型。端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、大方的美感。五 坐姿标准：首先手轻轻的拉开椅子，手顺裙摆，坐于椅子的 2/3 处，双膝自然并拢，对坐谈话时，身体稍向前倾。表示尊重和谦虚。六 走姿： 是人体所呈现出的一种动态， 是立姿的延续。 行姿是展现人的动态

22、美的重要形式。1、走姿标准：抬头、收腹、立腰，两臂摆放落落大方，有节奏感，步伐轻盈，精神饱满，表情自然，不走内、外八字步。2、不雅的走姿：方向不定，忽左忽右，体位失当，摇头、晃肩、扭臀，重心后做或前移，与多人走路，勾肩搭背，奔跑蹦跳。七 蹲姿： 在公众场合， 人们在低处取物或俯身拾物时， 弯腰曲背， 低头撅臀，或双腿敞开平衡下蹲， 尤其是穿裙子的女士下蹲两腿敞开， 被视为 “卫生间姿势” ，既不雅观，更不礼貌。八 蹲姿标准：右手要拖裙，扫一下裙角蹲下去，右腿在前，左腿在后。如果女孩子穿裙子，一定不要忘记扫一下裙角。九 手势： “介绍”的手势， “请”的手势， “指示方向”的手势，都有其固定的动

23、作与要求，不能乱加使用，以免产生误解。五指并拢，手臂微屈，以肘关节为轴， 避免出现一些不雅的手势如： 当众搔头皮、 掏耳朵、 抠鼻子、 剔牙、 咬指甲。十 禁忌 : 当需要伸出手为他人指示方向时，切记伸一根手指头，这是一种没有教养的典型表现， 也不要用手指指点点地与他人说话， 因为这不仅是对他人的不礼貌，而且简直就是对对方的轻视和瞧不起。用语规范用语当顾客进店时“您好，欢迎光临”“您好，欢迎光临”（微笑点头致意）当顾客再度光临时一一“您好，很高兴再次见到您”。当顾客表示随意看看时一一“您好，当您需要时请随时叫我”。当顾客四处张望时一一“您好，您需要帮助吗”？或“您好，我能为您服务吗” ？当顾客

24、咨询时一一应主动热情回答顾客所有的问题。 TOC o 1-5 h z 当顾客需要等待时一一“对不起，请您稍等我马上为您服务”。当顾客等待之后一一“对不起，让您久等了” 。当顾客劳累时一一”请您坐这，稍稍休息一下，我为您倒杯水”。当给顾客造成不便时一一“对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在很 抱歉我们会尽快解决”。当顾客投诉时一一“对不起，请您多多包涵，我们马上处理，上您满意”！当顾客有建议时一一“谢谢您的指教，我们会尽快向上级汇报的”。当顾客表示感谢时一一“您不必客气，这是我们应该做的，有什么不周到之 处请多包涵”。当顾客对服务满意时一一“您不必客气，照顾不周的地方请多包涵”。当顾客离店时

25、一一“您慢走，希望下次光临”。当顾客未购买离店时一一“您慢走，希望下次光临时能为您服务”。二导购员的禁语你自己看吧不可能出现这种问题。这肯定不是我们的原因。我不知道。你要的这种没有这么简单的东西你也不明白。我只负责卖东西。不负责其它的。没看我正忙着吗？ 一个一个来！三说话的六大要素不用否定型语句要用肯定型语句。不用命令型而用请求形的句子。（时时让顾客感到你在帮他）在语尾表示尊重。（如：讲过之后问姐问哥怎么样）拒绝时要用委婉语气。（如：对不起）交换立场来说话。（如：今天换着我是你，我也会提出要求，但是我们也是 做生意我们不能做赔本生意啊！您说对吗？）。多用夸奖感谢语！（如：女的可以多夸他们的皮肤

26、，头发。男的可以说他很 有品位！）导购员的自我发展大多数导购员总认为自己的工作很容易干， 只要是四肢健全、能说会道的人 都能做。其实，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业化培训，要懂得一些 心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等方面的知识。因此导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且思维要 清楚，心灵要开放。我们说：使用双手的是劳工，使用双手和脑袋的是舵手；使 用双手、脑袋和心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是 真正优秀导购员。导购员需要根据实际工作需要完成特殊训练要求，及时在现有基础上提高自 己的知识和技能，保证达到公司所希望的进步。心理

27、训练导购员良好的个人心理素质是提供优质服务的重要保证，平时个人进行心理 训练是很有必要的。听别人诉说的耐心。尊重别人和要求别人尊重自己的个性。平息怒火和委屈的韧性。同情弱者，尊重强者的品性。不以貌取人的品性。柔中带刚的风格。语言训练语言训练包括相关知识学习、 语言组织能力训练、 语言反应能力训练、 吐清晰及速度训练，这四方面均可综合训练：每周进行两次的介绍训练，互相评判。每天用 30 分钟（晚上）对讲解资料进行快速诵读。每周进行一次模拟现场推广训练， 相互扮演顾客， 将日常销售工作中遇到的难题拿出来辩论。身体语言训练在向顾客推荐时， 除了语言之外， 用身体动作来表达一些语言也是有必要的，因此，

28、对这方面应作训练养成习惯，以提高整体素质。站：自然、挺直、不抱手、不背手、不抖动腿脚、不大叉开双腿。站立说话时上身微向前倾，以示谦虚之形象。走：不急不慢，说话时不能随便走动，在人面前走来走去，扰乱别人视线。拿：稳健、拿稳。递：双手传递，顺着顾客方向，身体微向前倾。翻阅：快而不响，忙而不乱。放：轻拿轻放，并且放稳。蹲：单膝下蹲。坐：双脚平方、不抖动。手势：大拇指向上，手心向内、四指合拢，动作幅度在腹部与颈部之间。笑容：自然微笑，犹如见到朋友。树立目标设立明确可衡量的目标。 目标有现实性和挑战性， 并能满足最关键的业务需要。 建立具体步骤， 以完成目标。 恰当地排列目标优先程序， 在工作中自我成长

29、。个人形象控制导购员的个人形象是售点形象和品牌形象的重要组成部分， 日常生活中必须养成一种良好习惯，整体整洁、衣着大方、精神饱满，无不良恶习，语言文明，不说粗言恶语，干练稳重。自我成长激励在现代世界里， 导购员都有广阔的个人发展空间， 通过努力你会获得优质生活保证。设定个人成就目标：获得优厚的薪酬，提高个人的生活水平。为别人，为社会做出贡献，获得人们的好评和尊敬。获得成就感和应有的地位。获得朋友和友谊。设定自我成长的目标： 优秀导购员高级营销经理现代地板高级管理人员。第三章导购流程第一节 导购员的作业导购流程第一阶段：销售开启待机（又称“注视” ）所谓待机就是卖场已经营业， 顾客还没上门或者暂

30、时没人顾客光临之前， 导购员边做销售准备，边等待接触顾客的机会。导购员在待机过程中， 不仅要想法设法吸引顾客的视觉， 用整理地板、 装饰品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。但是，如果待机时间太长，容易造成导购员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。待机原则：正确的待机姿势将双手自然下垂轻松交叉于胸前， 或双手重叠轻放在柜台上， 两脚微分开踩于地，身体挺直、向前微侦站立的姿势不但要使自己不容易感觉到疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。 另外， 再保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。正确的待机位置站在自己负责的地板

31、区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。暂时没有顾客来时从另一方面来讲， 当眼前没有顾客时， 导购员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购员应抓紧时间做其它工作；检查店面地板和装饰品随时清理店面的环境卫生， 重新摆放装饰品， 认真检查地板有无损伤， 并做好相应处理，以免影响店面和本品牌的声誉。其它准备工作查看当天的销售情况和记录，及时更换破损和不足的 POP 及宣传品；学习充实有关地板和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。时以顾客为重即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。不正确的待机行为：躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零

32、食等；几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；胳膊拄在地板上、货架上、或手插口袋里；背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；远离工作岗位到别处闲逛；目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；专注于整理地板，无暇顾及顾客。2 初步接触从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间。在这之前或之后，都不合适。初步接触的时机：当顾客志与导购员的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的地板时当顾客主动提问时接触的方法：地板接近法当顾客正凝视我们的产品时， 这种方法是销售中最有效的接近方法， 因为通过向顾客介绍地

33、板， 可以把顾客的注意力和兴趣与地板联系起来。例如：导购员用手指向地板和顾客搭话： “您好，您正在看的是我们公司推出的最产品，若您感受兴趣的话，我可以详细地介绍一下。 ”当地板的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种方法接近顾客十分有效。服务接近法当顾客没有在看地板时， 或者我们不知道顾客的需求时， 最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。 一般情况下， 可以单刀直入地向顾客询问，例如：您好，您想看看哪种地板？有一种情况，就是顾客在浏览地板时不愿意被别人打扰，可能会说： “我什么都不买， 只是随便于工作看看。 ” 遇到这种情况我们应以真诚的口吻说： “没关系，您可以慢慢看，如果

34、有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。如果遇到或察觉到脾气较暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。地板提示在这一步骤中， 地板提示的目的不仅是导购员把地板介绍给顾客看看， 还要求导购员将地板本身的情况，其中包括地板的款式、种类、功能、原材料、工艺等， 这也是做地板展示的过程， 展示的目的就是要使顾客看清地板的特点， 减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。尽可能鼓励顾客触摸地板。导购员不仅要将地板知识解释给顾客听， 更要让他触摸， 充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。让顾客感受多款以上地板

35、。顾客在购买时都喜欢比较， 在许多地板中挑选出一件他最中意的， 所以， 导购员应主动引导客户多种花色地板， 一来满足顾客的欲望， 二来大多数顾客希望 买到的地板是由自己判断挑选的，而不是由导购员推荐的。3 2 介绍地板行情顾客多有从众心理。他们会选择热销的地板。3 3 介绍时引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况等。除此之外，以往顾客使用地板的情况、体验与评价，都能作为说明顾客购买的依据。需要引起注意的是， 市场上各种证书良莠不齐， 在导购员与顾客接触的短暂过程中，需要将顾客的注意力集中到我们与其他企业最具差异化的武器上，防水技术，？销售合同等等可以将我们与

36、其他品牌显著区隔， 在消费者脑海中留下深刻的印象， 也让其它品牌的销售武器黯然失色， 需要我们加以突出利用， 进行充分诠释。二、第二阶段：展示地板1、产品说明前面已经讲过， 顾客在对地板产生欲望后， 并不会立即购买， 而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖以后，才会采取购买行动。导购员要为顾客作产品说明，首先必须懂精通地板知识。要注意调动顾客的情绪常常能见到一些导购人员只顾着自己讲的口若悬河,滔滔不绝,实际上没有愿意来商场听你讲单口相声,也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流。它应该由问题和解释、特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。

37、如果导购员不顾及顾客的感受， 顾客可能只记得你讲的一小部分， 还因不感兴趣或反感而扭头就走， 如果能与顾客展开对话， 让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购员在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。语言要流利，避免口头禅在地板说明时，要避免“啊” 、 “恩” “大概” “可能”等口头禅和含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对地板不熟悉，重则认为你不诚实。2、顾问式积极推介经过导购员的一番说明之后， 顾客对地板的特性、 使用方法、 价格等已经有了全面的认识， 甚至会产生强烈的购买欲望。 但是， 大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立刻掏出钱包的， 在他们的脑海中还会浮现出

38、很多曾经看过或了解过的同类地板， 彼此间做个更详细、 综合的比较分析； 有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买的什值不值？顾客的 “比较权衡” 是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段， 所以在此时，导购员应把握机，提供一此有价值的建议和顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。认识顾问式服务所谓顾问式服务就是导购员要真诚地帮助顾客， 不论顾客能否在地板和自身决策方面做某种程度的选择， 导购员都要站在顾客的立场上为其着想， 针对顾客的需求给予他们最多的地板咨询和建议 ，使他们能放心、愉快的购物。积极推介质四个原则帮助顾客比较地板导购员要帮助顾客做地板的比较， 利用各种例证充分说明所推荐的地板与

39、其它地板的不同之处，并对顾客特别强调此地板的优点在哪里。要实事求是千万不要信口开河， 把不好的说成好的， 没有的说成有的， 要本着诚实的原则。设身处地地为顾客着想必须处处站在顾客的角度， 为顾客的利益着想， 只有这样才能比较容易说服顾客购买。让地板说话把地板自身的特点展示给顾客看，效果会更好。为了赢得顾客的信赖， 导购员不仅要熟悉自己的产品， 还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。推介时要注意ABCD 法的应用。A ： Authority 权威B： Better 质优C： Conveience 便利 D ： Difference 新奇三、第三阶段：完成销售1、掌握成交的时机当顾客一旦

40、出现购买的信号时， 导购员就要自然停止地板介绍， 转入建议购 买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。语言上的购买信号反复关心某些优点或缺点时；询问有无赠品时；征询同伴意见时；讨价还价，要求打折时；关心售后服务时；行为上的购买信号面露兴奋神情时；不在发问，若有所思时；同时索取几种花色地板来比较，挑选时；不停地把玩，爱不释手时；关注导购员的动作与谈话时；不断点头时；翻阅产品说明和有关资料时；离开后又转回来时；查看地板有无瑕疵时；不断地观察和盘算时；2、建议购买时机成熟时， 就要大胆请求顾客购买， 因为我们提供给顾客的是高品质的产品，为什么不非常自信，理直气壮地要求顾客下定决心呢？3、成交要尽快帮助

41、确定他喜欢的花色，签订订单。4、建立相关咨讯尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈回公司。5、欢送顾客无论是已经购买或是没有购买产品的顾客， 对他们都要表示真诚的感谢之意。要注意顾客有无留物品， 并不要忙于收拾、 整理东西。 送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，有助于顾客以后再买。第四章导购技巧第一节接近客户的技巧记住名字尽量记住新顾客的名字，这样顾客下次来时，会顿生好感，倍感亲切。每个人都希望被别人重视，记住了名字，就如同看重他一样。善用微笑的力量微笑是一种世界通用语言， 也是导购员应该掌握的最基本的技巧。 在销售过程中，大家都用微笑来化解的问题一定不少，比如客户怒气冲天

42、的来投诉时候，如果你真诚的对客户微笑， 你就有可能感染他， 与他调整态度。 我们在这里要说的是微笑的三结合：与眼睛的结合：当你微笑的时候，你的眼睛也要“微笑” ，否则，给人的感觉“皮笑肉不笑” 。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。与语言的结合：微笑着说“早上好” 、 “您好” 、 “欢迎光临”等礼貌用语，效表要比光笑不说或光说不笑要好得多与身体的结晶合： 我们在日常生活中常常会遇到上门推销产品的直销员， 不管你怎样拒绝， 他自始至终是以微笑来对待你， 你能将他拒之门外吗？结果不仅我们自己买了他的产品， 还帮他热心的向别人推荐。 由此可见， 微笑是人们从眼神、 从话语中流

43、露出来的真情。 只有从微笑中彼此产生好感， 才能进行进一步的交流。运用身体语言顾客的身体语言会传递出很多信息，只要你细心观察，随时调整推销方式，以争取顾客。例如：顾客注视您，瞳孔放大时，表示他被你的话打动，已经在接受或考虑您的建议了，您此时可以乘胜追击了。顾客回答你的提问时， 眼睛不正视你， 甚至故意躲避你的目光， 那表示他回 答是“言不由衷”或另有打算，这时你要看看，是不是他不喜欢这款花色，目光已经转达移了，你要做出适时调整了。顾客不停的玩弄手上的小东西，例如：手机、打火机、名片等，说明他内心紧张或对您的话不感兴趣， 这时你要考虑一下你的切入点是不是有问题， 可以重新选择话题切入，可以是轻松

44、些的，避开你的主要目的的，比如他在玩弄手机，你可以说，您这个手机是什么牌子的找出和他的共鸣。导购员的身体语言也会影响顾客， 导购员的身体语言集中体现在面部表情的变化。如果你为顾客讲解一款地板时，神彩飞扬，说明你对这款花色非常看好，客户从你的表情上也会受到感染， 可能会更加认真仔细的听你的讲解， 这样你把顾客引导到你的方向上来，销售就变得容易多了。电话接近客户的技巧接听电话要注意的第一是礼貌用语， 然后传达客户咨询的信息， 最好不在电话沟通中透漏过多的产品特点及价格方面的信息， 尽量吸引客户到店面来， 争取更多的机会。电话接近客户的步骤：首先要收集客户资料 （如： 进店意向客户登记表） ； 其次

45、要了解客户需求 （可能购买的花色， 这个应该在登记表上标注） 找也关键人物， 直接和关键人物对话，了解竞品信息， 以方便客户电话询问时加以解释， 避免在电话中谈细节， 争取吸引到店面。另外要注意的是，在给潜在客户打电话的时候首先要说明自己的身份，如：您好，我是菲林格尔专卖店的导购员 * ：其次要说明的，如： “最近我们要进行一次促销活动，请您到店面再看看，价格要比平时优惠” ，如果客户有事，可以说： “那好，不打扰您了，我1 小时之后再打来这样说避免了只说”不打扰您了“而无法确定下次沟通时机的弊端，为自己增加机会。第二节销售中的技巧顾客的购买心理求实心理购买风格：购买地板时，只注重地板的外观，

46、不注重地板的质量。顾客类型：此类顾客一般收入较低，支付能力不高，或是一些中年顾客。选购地板：他们偏重选购中低档，大众化的地板，购物时比较谨慎，挑选时比较认真，不易受到社会潮流和广告宣传的影响。销售注意：特别耐心、仔细、百挑不烦。求谦心理购买风格：购买地板时，对地板价格特别敏感，专门选择便宜地板。顾客类型：此类顾客经济收入、支付能力不高，有些收入不低，但有节俭习惯，希望少花钱多办理，对地板价格升降十分敏感。选购地板：偏重选购低档，残次和积压处理地板。销售注意： 侧重于介绍同类地板之间的价格的比较， 使顾客感到你推荐的地板相比之下，确实经济实惠。求名心理：顾客风格：追求名牌地板，借此来显示自己富有

47、的地位。顾客类型：此类顾客一般收入较高，支付能力较强，中青年居多。选购产品： 选购地板时， 只认名牌， 往往要最好的地板， 不再乎价格的昂贵。销售注意： 态度要诚恳， 特别要注意忍耐， 切勿因为顾客的过分自我炫耀而流露出不满情绪， 迎合他们的虚荣心， 尽量向他们介绍豪华、 高档、 名贵的地板。求美心理：购买风格：喜欢追求地板的欣赏价值和艺术价值。顾客类型：文艺界、知识界人士、有一定的社会阅历，较强的文化素质和欣赏水平。选购地板：此类型顾客对地板价格的高低有时不太讲究，注重地板对人体和生活环境美化和装饰作用。销售注意：导购员要有一定的文化素质和艺术欣赏水平、工艺品、字画和装饰方面的知识，有一定欣

48、赏能力。不同类型的客户按年龄分类老年：人群特点：动作缓慢，问题较多，关注价格、环保、健康、注重实用性。对待这一群体，要以耐心沟通为主，沟通时，以家常聊天的方式与顾客拉近距离，不要以专业的教据、术语、技术水平来介绍产品，更多以实用性、实际应用的情况来证明产品质量、 优点， 例如列举沈阳小哈津幼儿园， 中国医大地板铺装的例子， 儿童和病人都能使用的地方， 对健康环保就是很好的证明。 另外不要对老人推荐价格较高的产品， 帮助他们省钱， 他们会对你更加信赖。 对待这一类型顾客导购员一定要保持耐心和态度， 他们对导购员的态度反应是十分敏感的， 稍有不慎就会因态度问题而丢失客户。推荐颜色：偏木本色中年人群

49、特点：社会上中流砥柱的作用，人群庞大，特征不尽相同，但多属于理智购物，购买时比较自信。针对这一群体，他们不会盲目选择购买，首先让其了解我公司背景、实力、所获荣誉，让其产生购买欲望，其次，介绍的重点放在售前及售后服务上， 因为其所处年龄阶段， 整日忙于工作， 如果产品在使用中出现问题，他们需要的是及时、快捷、有效地服务。所以，良好的服务对于这一群体是有着很大吸引力的。 另外对这一人群， 导购员要细心观察， 判断其身份、 地位、经济实力，如果身份、地位较高，经济实力可以，则推荐高档次主产品，显示尊贵地位；时尚人士推荐特殊花色，显示其不俗品位。推荐花色：木本色（传统） 、深色（沉稳） 、特殊花色（时

50、尚）青年人群特点：经济基础薄弱，注重产品性价比，追求时尚。青年人选购地板，导购员在介绍时， 首先要了解他们是独居， 还是与父母同住， 了解清楚情况之后，有利于有针对性销售，与父母同住的，多参照父母的意见，推荐本色花色，或者推荐搭配协调的两种花色。 独居的， 要在与沟通中观察顾客喜好， 同时注重性价比的讲解，他们喜欢选择既有品位又物有所值的产品。推荐花色：浅色系花色、时尚花色按职业公类公务员（包括教师等） ：由其职业特点决定， 这一群体对任何事物都认真细致， 在购买前的所有疑问都会向导购员提出，面对这一群体的顾客时，要细致，耐心解决其所有疑问，一些具体的问题， 要以具体数字、 数据来说明， 比如

51、他们有疑问甲醛含量具体是多 少时，就不要说小于 0.5m/l ，而要说我们产品具体的甲醛含量。另外他们对价格和实际使用效果也会存在疑虑，这时要了解顾客所在小区，如果小区内有已安装客户， 可以帮助联系， 让客户实地参观。 或者利用辅助资源网站， 这一群体素质较高， 可以让其在我司网站上了解产品， 并在线观看其倾向花色室内效果。这种客户不会在 1-2 次了解后订货，多数会在多次了解后，产品或服务真正被他们认可后， 才会产生购买欲望。 这时导购人员就要耐心讲解， 不论提出的问题重处复多少次，我相信只要你有耐心、有信心、你一定会说明他！事业有成型（私营业主、高级白领等） ：这一群体虽然很有经济实力，但

52、对价格很敏感， 尤其是私营业主， 由于他们自身也作经营总是认为价格不实， 总是要求打折，这时我们要转移其注意力，不能他提什么问题，我们就答什么，而是要给他讲产品， 讲出产品的价值所在， 日后的使用价值， 方便快捷的售后服务，这些对他来说实惠又有利的特点，会引起他的兴趣，才能产生购买欲望。此类型中还有一类人， 只要我喜欢我不在乎价格， 对待这一类顾客， 就要仔细观察， 投其所好， 推荐符合这一类型顾客特质的产品。 这一类顾客签单会很迅速， 但导购人员注意， 签单前应讲明的事项不要因为迅速签单而忽略了， 一定要讲清楚，以免在签单后引起不必要的麻烦。艺术人士：这一群体主要以设计师为主，店面的整体氛围

53、是吸引的他们的重要因素之一。在销售中，就要有针对性的推荐个性化色，特殊花色是首推，与他们沟通时，要从地板铺装后的艺术品效果以及配饰的艺术效果上沟通。3、按性别分类男性顾客：多数是有目的购买和理智型购买， 比较自信， 不喜欢导购员过分热情和喋喋不休的介绍，如果选中的产品希望迅速成交。他们多在购买前就选择好了购买对象，比如购买前已经充分了解现代地板，销售时就会很容易。 对男性顾客要简短、 自信、 专业的介绍， 以我们的企业文化、民族品牌、 产品工艺为介绍重点， 注重讲解实际使用效果和性能， 价格因素作用相对较小。女性顾客：购买具有冲动性和灵活性。购买心理不稳定，易受外界因素影响，并且受情绪影响较大

54、，所以面对女性顾客，一定要仔细观察其情绪变化，适时调整讲解方式。她们挑选产品时， 首先注重花色及流行性， 然后是价格， 其次才是产品质量和售后服务。4、按客户数量分类：单数顾客和复数顾客单数顾客可以按照上面所划分的类型来进行推销复数顾客：选购装饰材料这样的专业性消费品不同于日常消费品，通常顾客会和家人、 朋友或者设计师等一同来选购产品时， 会把同伴提供的意见或建议当作真理！面对这样的情况， 导购员要接待中要能分辨出谁是买者， 在同谁商量， 谁掌握买的决定权，这位“谁”就是交易成败的主要目标，导购员要善于谋取同主要目标者的合作。在接待中，要顺其话题做出恰当的反应，以防止陪同者的干扰。接待这类顾客

55、的诀窍是： 设法使不购物的同伴站在自己的一边， 结成说明的统一战线。 如当顾客犹豫不决时， 这时营业员可以说： “这位小姐 （太太、 先生） ，你的朋友似乎没办法决定，不知你有什么高见没有，依我看，这种地板”，导购人员征求同伴客人意见， 使他感到自身受到尊重， 自然觉得轻松， 也乐于帮导购员说话， 一些三心二意的顾客， 在同伴的劝说下就会下定购买的决心。 特别是对于带孩子的顾客， 导购员应该通过与小孩接近， 拉近和顾客的关系， 尤其当孩子出现无法处理的尴尬事情的时， 导购员应该懂怎样为顾客排忧解难， 尽力帮助处理并不言谢，有意借小孩接近顾客之间的人际关系这种方法屡试屡验。按顾客行为分类1 探价

56、和了解行情的顾客一个商场， 如果没有探价的顾客， 那可以看到什么情景？门可罗誉冷冷清清，商场中有一种“马太效应” 。越是人流熙攘的商场，大家越愿意进，所以探价的顾客川流不息，对于商场有很大的好处。切忌：当顾客上、空手而归时，导购员忍不住皱眉、交头接耳、小声议论或态度由亲切转达为冷漠。应该：a、当顾客上门时，不可急躁地上前打招呼，当顾客 驻足时，拿起或 者注意时，先观察他表情态度，再轻声招呼“请您随便看” ， “可以帮到你吗？”b|、 说明产品时应针对顾客最想了解的， 最想听到的地板最大特点加以说明，否则再热心也引不起顾客的热情。2 目标不明确的顾客特征：这类顾客看到导购员会说： “我只想看看，

57、今天不一定买。 ”此类顾客在全部顾客中所占的比例较大。客户的心理特点：a、为不想买找借口b、拿不定主意c暂时不买。接待技巧：对待这类顾客的难度最大，此时要有耐心。 a 提供选择 b 提出建议 c 削弱缺点 d 最后的机会e 奖励刺激，如脚垫。如坚持到最后，成交的可能性比较大，除了耐心，还要有说服力来帮助其选购产品。3 见多识广的顾客应付见多识广的顾客的最佳诀窍： 用优于他们的商业知识以正确、 易懂、 富 有感情的谈吐向他们解说，合格的导购员应有能力说明店面区内任何地板。不知如何回答时，应表明态度“我刚来，还不太清楚，麻烦您稍等片刻，我立刻请别人来为你解说” 。如找不到可帮助的人也不可含糊其词，

58、坦诚地向对方请教以博得其好感。4 慕名而来的顾客与其他一般顾客不同，慕名来的顾客在“爱的深、恨的深”的心理驱使下，对其信任的商场或品牌一时绝望， 效果就会很强烈， 不仅顾客本身难再争取， 就 连其亲戚朋友也会受到影响。故对待“慕名型”顾客一定在真诚，售后服务一定要做到家。5 犹豫不决型顾客日常生活中， 很多人员面临各种选择优柔寡断、 百般踌躇， 他们在挑选地板时也犹豫不决， 面对诸多地板款式难以取舍， 对待此类顾客， 首先记住顾客最先注意、 最多询问的那一款地板， 根据其态度， 留下些适合他们的地板再着重介绍其优点， 当顾客询问导购员时， 根据你所观察出他最注意的一款， 以自信的口吻对他说“小

59、姐（先生） ，我认为这款最适合您！ ”6 慎重性顾客处事谨慎、 凡事考虑得较为周到的顾客既为慎重性顾客。 当导购员热心推荐反而使顾客犹豫不决，遇到这种情况，参考“犹豫不决的顾客” 。在顾客较慎重时，可先谈一些说明，比如不能让价，但售后服务周到，引起对方购买欲再催促其下决心，如客人故意说其品牌较为便宜时，此种情况应先说明价格绝对公道，然后严肃的说： “ 请再比较看看” ， 切忌顾客回头时摆出高姿态， 应保持殷勤有礼。5 7 沉默的顾客一些顾客任凭您多殷勤，仍然金口难开，因为这种“个性”很强的人一旦中意某品牌地板，通常成为永久的顾客。当顾客进店后，以“欢迎光临”开始，同时查看顾客谈吐、表情、判定他

60、成为沉默型顾客后，导购员应自行后退 ,让其“慢慢看”,若发现顾客全神贯注的注意某一款地板,这时导购员应走到顾客身边,但不宜太近,说 : “看到中意的地板没有”。然后按刚才观察所得， 他所关心的地板， 但不能勉强顾客发言， 如顾客开启金口或点头同意，表明此次出击已基本成功，接下来的应对决窍是：态度从容、语调清晰、沉稳。5 8 聊天型顾客这类顾客一般都是熟客， 一进门就天南地北的侃开了， 应付此类顾客应注意三个步骤：根据卖场的情况来衡量聊天的适当时间，如没有其他顾客，不妨畅所欲言。觉得时间差不多了，可停止对谈，做个听众，偶尔以“的确” 、 “是吗？”等短句回答，通常话题到这儿，便于工作告一段落。如