全新的质量管理理念

1、全新的质量管理理念全新的质量管理理念在知识经济和创新加快的当今时代，要想在竞争中求生存求发展， 就必须创造“世界级质量”，创新全球化市场，不断提升科技与质 量水平。研究中外优秀企业可以发现，全新的质量管理理念和创新 实践是其制胜法宝。一、质量经营上升为企业发展战略的核心内容21世纪，随着知识经济时代的到来，世界顶尖企业较早地认识 到，科技与质量创新是决定竞争制胜的关键，纷纷创造“世界级质 量”，不断拓展全球化市场。美国宝洁公司制定并实施了比较完整的、具有世界领先水平的质 量经营战略，把科技创新、质量保证与市场服务等融为一体，实行 以质量为基础的市场创新经营。宝洁公司每年发明技术专利达2万 件，

2、质量管理系统延伸到世界各地独资、合资企业和产品销售市场。 在进入中国市场后，派出跟踪产品质量与市场调查的专业小组就有 20多个，质量调查人员常年深入到上海、广州等城市用户家庭。根 据质量调研信息不断改进品种与服务，创出汰渍、玉兰油等17个中 国品牌产品，成为以高质量产品占据中国市场的典型企业。实施质量经营战略，是面向21世纪经济发展的紧迫任务。世界 顶尖企业的实践说明，企业必须树立全新的质量理念，从市场预测、 产品设计、生产制造、售后服务等全过程实行全面质量管理;建立用 户至上、市场导向、质量效益与以质量求生存等广义的质量观念;将 质量与科技紧密结合，双轮驱动，深入开展质量经营。二、顾客满意上

3、升为企业追求的永恒目标传统的质量管理理论认为，企业质量管理就是要对生产全过程进 行控制，强调检测把关。随着质量管理环境和内容的变化，企业的 核心与决定因素也已变为顾客。追求顾客满意和忠诚，是世界顶尖企业创造“世界级质量”和创新市场的永恒力量，成为质量管理新 的重大课题。目前国外顶尖企业已从以企业为中心的“CI战略”转向了以顾 客为中心的“CS战略”，CS即英文意为“顾客满意”的缩写。推崇 “企业命运在顾客手中”，“顾客是企业利润的最终决定者”的理 念，顾客满意已上升为现代企业质量管理的核心。追求顾客满意和忠诚，是企业质量管理的理念创新，这比追求产 品自身质量及其标准化更科学、更重要。这一管理的

4、内涵突出了顾 客满意是企业最高目标。“顾客”的涵义不仅是产品购买者、服务 者，还包括内部员工，以及企业供应商和相关产品生产商，是一个 由商品生产者、消费者、流通者为一体组成的“顾客关系管理系 统”。三、人的素质上升为企业质量管理的紧迫任务进入新世纪，企业质量管理的紧迫任务是大力提高人的素质，全 力开发“智能”资本，从人才与知识培养上获取质量效益。我国海尔集团总裁张瑞敏在谈到企业成功发展时认为，海尔集团 追求的“第一产品”是人才，销往中外市场的家电产品则是“第二 产品”。张瑞敏的“第一产品论”，正是确保海尔高质量、全方位 产品创新与市场开拓的前提，没有高素质的人才就不会有高质量的 创新产品与服务

5、。当今质量管理已不仅仅局限于产品，市场已成为企业以质量为核 心的经营管理的起点和归宿。企业步入全球化市场竞争，需要质量 管理与技术管理并重，以市场为导向，创新质量管理。在这之中， 人的素质发挥着决定作用。美国摩托罗拉公司每年用于人才培训的 开支高达10亿美元，通用公司投入4亿美元用于员工通过“6希格 玛”培训计划。在欧洲不少公司出现“老板出钱，员工充电”现象， 德国著名纺织机械制造企业卡迈 耶公司、赫希斯特公司等企业， 均建立了常年培训制度，大力而有效地提升员工素质。使企业的产 品技术先进、质量优良。四、共同利益使企业形成整体质量的“生态关系”美国著名管理专家彼特德鲁克说：“企业之间的生存发展

6、如同 自然界中各种生物物种之间的生存发展，它们均是一种生态关系”。上世纪90年代初，世界知名大公司纷纷严重亏损，市场竞争日 趋白热化。企业之间开展恶性竞争，在击败对手的同时也使产品价 格失常，企业成本上升，外部竞争环境不断恶化。教训使精明的大 企业兴起了管理创新热潮，带来了质量管理观念更新飞跃。美国苹 果公司总裁史蒂文-乔布斯首先推出“苹果联盟生态系统”战略， 取得了实质性效果。IBM公司建立了以个人电脑为中心的战略联盟 共同体，从产品开发、制造到销售，形成整体化质量保证体系，带 动了群体企业经营效益迅猛增长。从整体质量及效益追求看，建立企业“生态关系”更利于共同利 益的产生。这是因为，企业是

7、市场复杂系统中的一个参与者，企业 无论是要扩大市场占有能力，还是开发新的市场，都必须与其他企 业携手，集中有效资源，创造出消费者可以实际使用的高质量的新 价值。同时，也在建立相互依存，相互协作以及为用户提供全方位 质量服务中受益。五、技术创新上升成企业质量提升的运行机制中外优秀企业普遍高度重视建立利于质量提升的技术管理创新机 制，以技术进步支撑和推动质量创新，开拓全球化市场。我国小天鹅公司将“全心全意小天鹅”作为全面质量营销创新的 核心内容，较早地认识到，企业市场竞争最终是全面涵义上的质量 竞争，而质量的优胜来自于技术领先。由此，建立了由技术管理与 质量管理双重创新的企业创新机制。小天鹅公司在

8、全国洗衣机行业 首家建立了 3600多件涉及洗衣机国际专利的信息库，有针对性地开 展技术创新。还建立了由专家和博士后组成的技术开发院，确保能 够开发领先市场5-10年的前瞻性产品。同时，公司实行了24小时 全天候登门售后服务，把“全心全意小天鹅”的质量创新和运行机 制渗透到研制、生产、销售与服务的全过程，追求质量与服务的 “零死角”。从而，使企业不仅享誉于国内市场，还在东南亚等国 外地区设立了生产企业，实现了技术出口和产品市场国际化。六、企业文化上升为企业培育跨世纪质量的支柱精神当今，企业文化与管理创新已成为一种新的管理思潮，成为企业 培育跨世纪质量的支柱精神。企业多年来坚持走质量创新与企业文化创新之路，将文化内涵运 用科技手段贯穿于产品之中，使产品内在质量与外观质量完美结合， 不断实现企业市场创新的飞跃。五粮液集团公司在实施质量发展战 略过程中，将全面质量管理的科学思想和理论，与公司的生产实践 相结合，培育以质量为支柱的企业文化，形成了一整套企业质量管 理体系和强大的质量优先的文化氛围。正是这种力量的支撑，使