品质服务“线上接待”考试（住宅西区）试题及答案

1、品质服务“线上接待”考试（住宅西区）您的姓名： 填空题 *_您的工号： 填空题 *_所属区域： 单选题 *前海自贸西丽区-前海自贸南区前海自贸西丽区-前海自贸北区前海自贸西丽区-前海自贸东区前海自贸西丽区-前海自贸中区前海自贸西丽区-大学城区前海自贸西丽区-西丽A区前海湾区-前海湾一区前海湾区-前海湾二区前海湾区-前海湾三区前海湾区-前海湾四区前海湾区-前海湾五区前海湾区-前海湾六区前海湾区-前海湾七区前海湾区-前海湾八区前海湾区-前海湾九区前海湾区-前海湾十区前海湾区-前海湾十一区前海湾区-西区营销部华侨城区-华侨城A区华侨城区-华侨城B区华侨城区-红树湾A区华侨城区-红树湾B区华侨城区-曦

2、城豪宅区华侨城区-观澜豪宅区华侨城区-科技园区会展湾区-会展湾一区会展湾区-会展湾二区会展湾区-会展湾三区会展湾区-会展湾四区宝城区-宝城一区宝城区-宝城二区宝城区-宝城三区宝城区-宝城五区布吉横岗区-布吉横岗A区布吉横岗区-布吉横岗B区布吉横岗区-布吉横岗C区布吉横岗区-布吉横岗D区布吉横岗区-布吉横岗E区布吉横岗区-布吉横岗F区所在分行： 填空题 *_一、单选题（每题3分，共30分）1. 400接听过程中，以下哪种是错误的表达用语 单选题 *精简用语，但做到表达完整信息突出重点，言语不啰嗦急于表达自己而不给对方发言的机会 【正确答案】2. 从接听的态度考量，以下哪种沟通方式是错误的？ 单选

3、题 *态度亲和，不急躁不慌乱当对方表现得很专业时，先问对方是否为同行 【正确答案】耐心细致解答客户所有疑问3. 引导客户留下联系方式的错误话术是？ 单选题 *这是我的微信，您扫一下加我吧 【正确答案】除了您刚看的这套，我这里还有几套同类型的，要不我加您微信，将这几套发给您对比下吧，毕竟买房是件大事情，多对比才能找到最合适的我筛选出两套非常符合您需求的房子，您方便留个电话吗？稍后我约好业主第一时间联系您4. 约看房时，如何提问能引导客户给出确定回复？ 单选题 *您最近方便去看房吗？您什么时间方便去看房？您今天还是明天方便，我带您去实地看看，能更好地感受到房子的居住体验 【正确答案】5. 400电

4、话的挂机礼仪错误的是 单选题 *挂机前确认客户没有其他问题咨询的情况下再说结束语时间就是生命，客户说了再见后，业务员应赶紧挂电话投入下一项工作中 【正确答案】待客户挂机后方可轻轻挂掉电话，提高品质服务体验6. 接听400电话时，对语言的要求正确的是 单选题 *为了让对方能听清，音量越大越好为了节省时间，经纪人的语速尽量快些吐字清晰，音量语速都应适中 【正确答案】7. 以下留电话术错误的是 单选题 *我现在有着急的事，要不你留个电话给我，晚点我打回给你 【正确答案】我筛选出两套非常符合您需求的房子，您方便留个电话吗？稍后我约好业主第一时间联系您这小区非常符合您的需求，但因为小区比较热门，基本挂一

5、套卖一套，目前没有在售的，您方便留个电话吗？稍后我把这小区的业主都问一下，有业主挂盘的话我第一时间联系您8. 以下对于微聊回复的要求中，哪一项是错误的 单选题 *除必要的会议，工作时间需打开微聊消息提示音微聊回复语句应尽可能简洁，介绍房源时只做简单介绍即可 【正确答案】以便于后续联系和资讯分享等合适理由，引导客户留电/微信9.400接听的标准流程是什么 单选题 *热情开场、询问称呼、挖掘需求、引导带看、礼貌结束热情开场、挖掘需求、引导带看、主动留电、礼貌结束热情开场、询问称呼、挖掘需求、引导带看、主动留电、礼貌结束 【正确答案】10. 当客户在微聊中咨询能否议价时，正确的做法是 单选题 *首先

6、与客户确认是否看过这套房源，对小区的了解程度 【正确答案】不管三七二十一，直接回复客户能帮忙谈价格，拿到客户的电话再说和客户说过来看了房再和业主谈价格二、多选题（每题5分，共25分）11. 以下哪几点是接听400开场时必须要做的 *400电话进线，必须第一时间接听 【正确答案】自报家门，积极热情 【正确答案】首先问对方称呼：“你好？哪位？”以上都对12. 当客户咨询学位时，正确的回复是？ *这套房的学位是空置的，带xx的中小学，小区周边也有很多培训机构，学习氛围非常浓厚 【正确答案】这套的学位用掉了，没有了您好，冒昧问一下，您小孩现在多大了，是哪一年用学位呢 【正确答案】以上都可以13. 当客

7、户咨询小区配套时，正确的回复话术是 *这个小区是很老的小区，但配套很齐全，周边买什么都很方便您好，这个小区生活配套很成熟，衣食住行都非常便利，小区门口就是生活超市 【正确答案】这个小区的配套在逐渐完善中，未来的发展前景很可观，不管是自住还是投资都是不错的选择 【正确答案】这个小区很新，周边配套不完善，自住不太方便14. 下面哪些是微聊回复的要点准则 *及时快速 【正确答案】耐心热情 【正确答案】专业高效 【正确答案】积极引导 【正确答案】留电/微信 【正确答案】15. 以下哪些询问称呼方式是正确的 *请问您怎么称呼 【正确答案】你叫什么请问您贵姓 【正确答案】以上都可以三、填空题（共15分）1

8、6. 400接听的标准开场语是：你好，我是中原地产XXX，（） 填空题 *_(答案：请问有什么可以帮到你|请问有什么可以帮到您)17. 400电话的标准结束语是：（） 填空题 *_(答案：感谢你的来电,欢迎随时咨询,再见|感谢您的来电,欢迎随时咨询,再见|感谢你的来电,欢迎随时咨询,再见！|感谢您的来电,欢迎随时咨询,再见！)18. 400电话的最佳交流时间应控制在（） 分钟 填空题 *_(答案：35|3-5|3到5|3至5)19. 微聊回复有七大准则，其中有五项是必做要点，包括及时快速、_、专业高效、_、留电/微信 填空题 *空1答案：耐心热情空2答案：积极引导20.微聊回复有七大准则，其中

9、有两项是补充要点，分别是：（）、礼貌结尾。 填空题 *_(答案：二次回复)四、判断题（每题3分，共30分）21. 当客户在微聊上咨询问题时，业务员要在3分钟内作出应答。 判断题 *对错 【正确答案】22. 当客户在微聊中长时间没有咨询或信息时，再次询问的话术是：关于房子还有任何问题的话，欢迎随时联系我，我的电话是138*。 判断题 *对 【正确答案】错23. 当客户在微聊中咨询的学位房已经售出时，业务员不要告知实情，先把客户约出来见面再说。 判断题 *对错 【正确答案】24. 400电话中，要确认客户没有其他问题咨询的情况下再作结束语 判断题 *对 【正确答案】错25. 业务员要尊重客户的意愿，等客户说出需求，不能主动问对方。 判断题 *对错 【正确答案】26. 指导价是政府要求经纪机构所公示和挂盘的二手房参考价，大部分二手房的参考价比实际的销售价格高。 判断题 *对错 【正确答案】27. 当客户问的房源有租客在住时，不管租客同不同意看房，先邀约客户来看，到了房门口再打电话给业主帮忙搞定租客。 * 判断题 *对错 【正确答案】28. 当客户问的房源已售时，先对客户表示