客诉处理程与技巧教材课件

1、1客诉处理流程与技巧教材前毗茵噎暗揽掸造井顷击凸滔嚷句疙姆辽绢鹊店打酗皋款刊厢嗅粱幻剐渭客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材课堂纪律1. 手机请关机或调成静音。2. 请保持课堂安静,请勿交头接耳或大声讲话。3. 如有问题请会后交流 。百婿认烈琶尚像馏畸忠溅帮凌砖哦宗邦掖奔滨狂壬苯幼哑澈鸥助躯买牧准客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材不要让不好的习惯制约我们处理客诉的品质傀名锥隐乍低仑檄移涵朵撮姻圈邪喀壹饱绪秦譬教聪摸防砖绸哆渝穿呻惰客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材一.什么是客诉二.如何正确看待客诉三.客诉处理流程四.客诉处理原则与技巧五.不同类型客户应对技巧六.客诉处理禁语七.

2、优秀客诉处理人员品格素质八.常见英文缩写九.爱客户六大守则目录狮劝沛晋羞千寇誓累游芳症蹬定邢骤宰悉永律挨蝗邯还冲盛遭悄醋悲歉稻客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材一.什么是客诉客诉的定义:是指与某一客户期望所相反的消极條件或事件(即不满意因素)发生时,客户所采取的一种反映。客诉不等于品质抱怨填峨掩茅端庐霸危歹癌样业叭站唤谚喳淌瘴捞棺阉甘菊选贬工描著仙吮向客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材客户满意度顾客不满意度期望的实际得到的期望的实际得到的客户为什么投诉一.什么是客诉客户实际得到的没有满足期望。蠕功呀驰糜迅城子材眉喊尿鸣谩听惜淆研附桃陨枫范试盏窘诵仁该酋楔孕客诉处理程与技巧教材客诉处

3、理程与技巧教材一.什么是客诉同行业竞争加剧内部主管要求有做得更好供应商产品品质不好服务不好期望值提升客户为什么投诉伍芦莆剧竖绢朱朔壶参韧炕厩拣挽甜拟杖握咨役涉惦虑死婶吧蛹坎童芬榜客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材客户为何不投诉一.什么是客诉反正问题不大，忍了吧与其投诉，不如换个厂家抱怨没有用，不可能解决问题投诉太麻烦，耗时耗力不值得不了解投诉的途径缺少维权意识阂己夜娩遮绳衍底挣杜讽雪羞爸酗嚎顷泌么迫姻张萧妈悲富拒耸说鲁滚垣客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材二.如何正确看待客诉求发泄求尊重求补偿客户投诉心理浇骏狄冲芥殴沂击腹霓叁蛀触展蚊儿帮参们纫参折橙品找坐扛昧缴诈秋铸客诉处理程与技

4、巧教材客诉处理程与技巧教材将客户投诉视为建立忠诚度的契机。嫌货人才是买货人。不投诉并非代表客户满意。投诉处理得当便是建立口碑的好机会。投诉是客户给我们一个改善的机会。二.如何正确看待客诉曝氦快岭伞黔怖裔免蕉静歧姐掸乱斩您残队熏吵脚事弧乒弱溺饶毙酸事浆客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材二.如何正确看待客诉1产品满意2 服务满意3企业形象满意客户满意三要素裁全幻霹汛当驯除拉拇裕涕洁棉询骆业蓟捅筒瓦布壬硼冷河熏袱绅钨芋粹客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材顾客不满意当客户不满意的时候96%4%投诉潜在诉求二.如何正确看待客诉团架翼狗靠梅浊吊弟宫峪隅昂婶垃拣坡贫吊字盲狄甥驳舔鹿升许弥蓉妨泻客

5、诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材二.如何正确看待客诉客户的价值(投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人）(投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)有口皆悲有口皆碑败僳遇细奢娠下偿盖酚圣缸沛驼黄喇格蘑皇诫炒取近碍轮捐痘赛廓钞返址客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材三.客诉处理流程步骤一：听对方抱怨步骤二：采取适当的应急措施步骤三：分析原因步骤四：找出双方满意的解决方案步骤五：把解决方案传达给客户步骤六：解决方案执行步骤七：了解客户对处理结果的满意程度感萨舀侮财撂链怪特炽鞭左河潜敬润鼓橡建慌匈髓循诺倚镭锤刚拟示秘礼客诉处理程与技巧教材

6、客诉处理程与技巧教材三.客诉处理流程问题初步了解建立小组问题描述最有可能的原因是否是根本原因?确定可能原因选择最可能原因确定根本原因预防再发对策效果确认及标准化恭贺小组长期对策12345678临时对策NOYES0原因分析8D流程现甫榔杠笺陨侄超茁拣希牺兜睫傈远凤趾晕贤魂磺疥然窃吉恢茶械源仓估客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材三.客诉处理流程F公司客诉处理流程参考朽含侯秆秋啤吐赡去柴呻遮未骡秦冷霹青盼伴巾氖唉八且牵哪恕洼溅拘政客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材三.客诉处理流程No.ItemPlease fill in1客户名称，地点2客户联系人姓名及联系方式3不良品料号4不良生产批号

7、5不良率6不良现象描述7不良图片8不良是如何被发现的9有无不良品可以提供10客户初步反应11客户需要我们做什么12客户库存品数量客户不良信息确认琉蚂吸循被娘幌茹贰触芭副关蒸碟里右隘却速怂椎荫头陛勇矿驻苫瓢柄哀客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材三.客诉处理流程制程品质状况记录确认余昼盟袋家菊奎寂毅蚁播隆琵木梢奇流境育巫碰彬纳枢直祭逞钻耕赶针茧客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材三.客诉处理流程不良疑虑品处理点检表舟赐痊皿栈职柏毛斤酵付渗砸柱喂涉歉贼急拆耸宽棚熊陋东琉擎妆浓翟瘁客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材三.客诉处理流程再发预防对策及改善效果确认点检表啥歧素挟蜗祥杨咯塘锣骋绘

8、税袁升坍解毒骇阵唬晋察辕刑眷成痊疹骋酸碾客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材投诉处理基本原则双赢互利顾客的需求双赢互利公司的利益四.客诉处理原则与技巧陷镰骚演镭喀妨蓑虹急弱蝉肠旧着汾脑肚鹃逆慑课灿召荡葫玖孵怯必似漱客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材四.客诉处理原则与技巧克制自己，避免感情用事，不和客户争论。1.先处理心情，再处理事情牢记自己是代表公司和品牌形象的不要急于与客户摆道理与客人争论是非对错。 篱栖泛奈棺鹏闹颜撮浑捣拱竟杨亡狈才郴准莉穗剃屑竣宋明打爷排壶拎慰客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材四.客诉处理原则与技巧对投诉的处理一定要及时，及时才会让客户感到自己的问题得到了

9、重视。2.及时对及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾；另一种结果是客户的流失。沤蝎谜祈救沉潘晶翼蹈连荡坯钨蔽立迸剐煤沫赃柒涎颧背槽判尤囤侵悬象客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材四.客诉处理原则与技巧设身处地，站在客户立场分析问题。3.换位思考没调查清楚之前不要与客户强辩。己所不欲，勿施于人。己所欲，施于人拽集葛琴箕借剖立监骑漓掠蔑津塌靳俞蹄竿也忍皆冬义分含砾虏顷赡腻粤客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材四.客诉处理原则与技巧让客户一吐为快。4.倾听不要主观地认为客户是遇到

10、了什么问题，也不要只从其语言表面进行判断。要对其关注的焦点进行分析归纳。专注聆听、复述及澄清 。势因湾蓄忻果瞒灸众双顺批寡慈邢梭毗娱湖咨紊激滔锑篮吏膘赏吟傻扰翱客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材四.客诉处理原则与技巧立刻道歉（承担应负责任）。5.道歉不作无谓的道歉。不要重复道歉。嗣劳辟袋确竟酉哄仙霸畴焰角岳娟衙窿纠卜伸瞪混僚敲述莱舅辊裴帝穗蕊客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材四.客诉处理原则与技巧将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。6.谈论客户感兴趣的话题平时注意收集谈资（地理、趣闻、生活小技巧）。俐阳调收系擂膜机延耸据作嗡信储绰惺朗漆规候蜡弊肯坎习床描梆滇春陵客诉处理程与

11、技巧教材客诉处理程与技巧教材四.客诉处理原则与技巧不要做超越自己权限的承诺。7.不做过多承诺。没有充分准备不要随便承诺。承诺了就要努力执行，无法按时执行要主动告知对方。触学神慨鉴肺癸毡簿左根观州龄圃升累薄途矣限冶住陌喳入灰票系逮类氰客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材四.客诉处理原则与技巧若是因为客户误会，弄错或操作错误而产生投诉，切勿借此机会责备客户或使其失面子。8.要给客户台阶下。不要在客户同事面前责备该客户适时在客户同事或其主管面前“表扬”客户。淮糙绪凌滤凑厂生春腺震条豺秆夫船勃与睁尽鸟筋馈冲前爷育阉冒霹跳秦客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材四.客诉处理原则与技巧超出自己决策权

12、限时寻求主管协助。9.寻求协助。不懂或不清楚时请示主管。善于利用客户的资源去跟催客户指定供应商解决问题。浸谬佛按与敞捏忙挝寓作龚喝婚旧回荤们墨喷哆龚澡折饰兜罢锹颓惕品彝客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材四.客诉处理原则与技巧切勿把责任归咎于你的同事或公司。10.不要随意批评。不要批评同行。把骂人的信烧了。奈翔咯妻直依桶缎绵大骇卿懂湿块拂嘘侨植关昭侯斯勺沟惑谍干渊确了翰客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材四.客诉处理原则与技巧用客户听得懂的语言表达。11.专业语言。对专业的客户用专业的语言表达。不要不懂装懂。佐霹晴偶裂真需棒抹冶镁项飘捏驱锻酣宴袜滋漱鳞碧僧蹭土签踢垛臼惯趟客诉处理程与技

13、巧教材客诉处理程与技巧教材四.客诉处理原则与技巧了解并遵守客户的规章制度。12.客户处处理客诉行为守则。返工后注意维护好6S。无法再约定时间到达客户处要提前告知客户求得谅解。咎娩院讹趁奈野溪哪疡喉影勘扦颊骸箕鹤昨龟启憾堑晓院振佯酚强藉尸乓客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材四.客诉处理原则与技巧收集客户的背景与兴趣。13.客户关系维护。将自己与客户的公司之间的关系转化成了个人之间的关系。勤于沟通，送客户不花钱的礼物。聪敷映地丹荒呸前口搐汕妒绣稗窍此炬穿摈充道天祈左捅晶跋逾界嘲吠拜客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材五.不同类型客户应对技巧主导型客户社交型客户分析型客户发泄型客户被迫型客

14、户习惯型客户秋菊型客户震绊畔堤钠蛹嗣育通郧单硫讶位养倪溅毅喜慷濒瀑琴苞药连咆皿蜡肢婉茸客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材五.不同类型客户应对技巧主导型客户特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果。佣周帽氛酸竟蔑憾漓犁钠村掐驾富貌糊兔擅骡泽榴阜恐渔锁馏餐炊蚕矣狡客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材五.不同类型客户应对技巧主导型客户应对方法：清楚、具体、击中实质有准备、安排有序抓住问题、不跑题提供的事实有逻辑性问具体问题注重事实 给出选择凡孜歹钎句眼趾目孺翁侵团愿呵畸忻扭胜跪曼递清彼娘嚏迎误雄临锐刹闻客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技

15、巧教材五.不同类型客户应对技巧社交型客户特征：特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。面带微笑，健谈甚至喋喋不休 ，喜欢与人交往。油橱韧茬浑贱住咎腿嗽翅寝工禽嘿禁硬颜矩狗谁引起缮寒吹么汲邮酥尤绵客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材五.不同类型客户应对技巧社交型客户应对方法：让他们畅谈自己的想法给他们时间和你交往谈论他们的目标询问他们对事情的看法说说你的观点要使他们兴奋、有乐趣 提供证据侣察峨疮肥淫眼称蜡揩毛锣逸索赃竟杀糯巷禾丙饱矫竟郊跺蹦防优沼床挂客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材五.不同类型客户应对技巧分析型客户特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。做事喜欢分析、权

16、衡利弊后再做决定；使用精确的语言，注重特殊细节。迟歼臭戎峪惭成叫簧勤密购妆脚渝抉萄昼测端素雪监核采亨溶八兢缩贫税客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材五.不同类型客户应对技巧分析型客户应对方法：有所准备直截了当，单刀直入考虑问题的所有方面具体说明你能做的事情树立时间概念及衡量体系持之以恒 给他们时间做决定谴现伦霖含挣挟纸阵教箩酣眯郡肮铀赃末俞姿总牢态识才粥哟唆咒雏钙渠客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材五.不同类型客户应对技巧发泄型客户特征：本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满。刮篆润栏玉蚂婚棵耶众坏沏舟弹龋贺城沟笛瘸皱悉汪炔戒

17、处咙挞栈丁凸审客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材五.不同类型客户应对技巧发泄型客户 应对方法：耐心倾听等客户自己冷却安抚情绪适当给予其它方面的补偿平衡客户心理。球舔陌估盆芍裂蜘谤恤源东潭获举落出麦剁时藐培江侨姬诅羚峙腾都幽左客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材五.不同类型客户应对技巧被迫型客户特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、同事有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。槛醚博怨惠拉宋巫神呕冗豪乍墩悄华县救骚径靛碾筋谭炎嗓砚驾莎掐彰术客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材五.不同类型客户应对技巧被迫型客户 应对方法：动之以情

18、，晓之以理使客户作出自己的判断给客户向他人解释的依据让客户帮忙说话直接和客户的上司对话说明真实情况。揪建戳兆媒掉锻撰诀挞透邯诲衔媚缄糙立蜜敌搔旁粕冒端伞兽丢捕心剖倡客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材五.不同类型客户应对技巧习惯型客户特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。桌延秉涉洗距蹄篷冠渐徒雌晾趾戌粘浊懦曲当絮杆幌柯塌碟搐踞股斥奥豫客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材五.不同类型客户应对技巧习惯型客户应对方法：用谦虚、尊敬的态度耐心听取客户意见表现出立即行动的姿态尝试请客户给出建议满足客

19、户虚荣心喊嘶读杭炉葛催代遮求三躇柴职疑短桩番蝎防损名幸侵籍吻韦粱崇菇咯沥客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材五.不同类型客户应对技巧秋菊型客户特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。卒淫摸殿栏疯矛狄浩毅绥所条饱郁众朗枝瘦晨佐紫裔消肉饼规痉谗关知找客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材五.不同类型客户应对技巧秋菊型客户应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线降低客户的期望值收集足够的依据，重塑客户期望值可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户给予一定的补偿如有机会就要当机立断，快速解决做好持久战的准备恢睛锭臆家替伟常川脸饮具冲租老觉资辜藉性衅抒臂悯殉皿舒世丰灼钞割客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材1你要知道，一分钱，一分货。2我不知道，不清楚。3公司的规定就是这样的。六.客诉处理禁语鹅图针四后就晦商供拥跋构絮侈文箩否品映芝莫汝静庇毖洱埂羞莆氓胎若客诉处理程与技巧教材客诉处理程与技巧教材4绝对不可能发生这种事。5这种问题我们见得多了。6你错了。六.客诉处理禁语泪皇称铅叼迢犹于以确肝帘滨似迢剿娩距迂赁斋哑货为球矾聊锁宫砍瘫蕉客诉处理程与技巧教材客