心态与安全分析课件

1、 心态与安全有钱？有房？有车？什么是心态？心态，即心理状态。心理过程是不断变化着的、暂时性的，个性心理特征是稳固的，而心理状态则是介于二者之间的，既有暂时性，又有稳固性，是心理过程与个性心理特征统一的表现（所谓个性就是个别性、个人性，就是一个人在思想、性格、品质、意志、情感、态度等方面不同于其他人的特质）。心态具有多大力量呢？心态的力量 有一个教授找了九个人做实验。教授说，你们九个人听我指挥，走过这座曲曲弯弯的小桥，千万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。九个人听明白了，哗啦哗啦都走过去了。走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥底下不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄

2、鱼。九个人吓了一跳，庆幸刚才没掉下去。教授问，现在你们谁敢走回来？没人敢走了。教授说，你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥上，诱导了半天，终于有三个人站起来，愿意尝试一下。第一个人颤颤巍巍，走的时间多花了一倍；第二个人哆哆嗦嗦，走了一半再也坚持不住了，吓得趴在桥上；第三个人才走了三步就吓趴下了。教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，原来鳄鱼是真的，但是桥和鳄鱼之间还有一层网，网是黄色的，刚才在黄灯下看不清楚。大家现在不怕了，说要知道有网我们早就过去了，几个人哗啦哗啦都走过来了。还有一个人不敢走，教授问他：“你怎么回事？”这个人说：“我担心网不结实。” 这个试验揭示的原理是心态影响能力。无知

3、者无畏，因为无知而胆大，因为有知而胆小。为什么初生牛犊不怕虎？因为它不认识老虎。 八成医疗纠纷缘于心态（服务态度） 有关专家介绍，在不断增多的医疗纠纷中，真正因为医疗技术而导致的只有20%，接近80%的医疗纠纷是由于医护人员的医疗服务态度不到位或者言语生硬冰冷引起的。因为医护人员对病人的态度生硬、冷淡，缺乏耐心、细心与同情心，引起病人不满意、不信任的投诉时有发生。很多病人受到疾病的困扰，心态本来就脆弱易波动，如果这时医护人员能够给予病人更多的关心、更多的微笑，就能帮助病人尽快战胜疾病；而如果医护人员对病人提出的问题爱理不理，或者言语冲撞，极容易加深病人本来就存在的恶劣情绪，并引发医疗纠纷。这也

4、就是人们常说的“一句话让人笑，一句话叫人跳”，因此服务态度的好坏对减少医疗纠纷至关重要。 心态具有两极性 1好的心态使你产生向上的力量，使你喜悦、乐观向上、生气勃勃、沉着冷静。积极的心态是一种精神优势，是无形的力量，会激发主动性、创造性、积极性、产生内聚力。2差的心态使你向下，使你忧愁、悲观、失望、萎靡不振、烦躁不安、伤心愤怒、内疚，会导致心神不定、反应迟钝、效率低，会感染群体的情绪，导致人际关系紧张。有钱？有房？有车？心态影响生理 有人做了一个更加残忍的试验，他把一个死囚关在一间黑屋子里，对死囚说：“我们准备换一种方式让你死，我们将把你的血管割开，让你的血滴尽而死。”然后这个人打开一个水龙头

5、，让死囚听到滴水声，说：“这就是你的血在滴。”第二天早上打开房门，大家都知道发生了什么事情，死囚死了，脸色惨白，一副血滴尽的模样，其实他的血一滴也没有滴出来，他被吓死了。这个试验揭示的原理是心态影响生理，中医说：喜伤心，怒伤肝，思伤脾，恐伤肾。好的心态有助于成功，差的心态毁灭自己 所以： 心态好，生理健康，能力增强；心态不好，生理健康差，能力差。心态就具有这么大的力量，从里到外影响你，心态决定命运。 身心相互影响，思想决定了我们的身体如何反应，心理是人类行为的主宰，健康的心理产生健康的语言和行为。如果一个人语言积极向上，我们可以判断他的内心充满阳光，如果一个人语言尖酸刻薄，总能够鸡蛋里面挑出骨

6、头，我们就怀疑他的内心阴暗潮湿。医生的话患者很看重西方医学之父希波克拉底 曾经讲过一句名言: 医生有三大法宝：第一是语言，第二是药物，第三是手术刀。之所以把语言放在第一位，是因为在他看来，医生的语言可以救人，也可以杀人。面对患者，为什么医生的语言胜过药物，比刀子还厉害呢？这其实是暗示效应。良好的暗示可以产生非常好的作用，医生几句好话能使病人马上眉开眼笑，精神良好，走路也轻快。三句话说死一个病人 一个医生，三句话说死了一个病人。第一句：“你的病呀，来晚了。”病人一听就急了，赶紧求他：“大夫呀，我们大老远慕名而来，求您想想办法吧。”这时，大夫说了第二句：“你这个病呀，没治了。”病人又求他。大夫的第

7、三句话是：“你早干吗去了？”病人听完这三句话，好像一盆凉水兜头浇下，心想完了。他眼皮耷拉着，头都抬不起来了。回到家，家人一看他这样子，忙问怎么了。病人说：“大夫说了，我来晚了，没治了，问我早干吗去了。”他上午11点半离开诊室，下午4点嘴唇发紫，晚上8点进急诊室，第二天凌晨2点就去世了。心态影响身心与事业的健康 人的九类基本情绪：兴趣、愉快、惊奇、悲伤、厌恶、愤怒、恐惧、轻蔑、羞愧。前两个兴趣和愉快是正面的，第三个惊奇是中性的，其余六个都是负面的。在这九类基本情绪中，两类是好的，六类是不好的。由于人的负面情绪占绝对多数，因此人不知不觉就会进入不良情绪状态。我们的目的就是要塑造阳光心态，把兴趣和愉

8、快这两个好情绪调动出来，使大家经常处于积极的情绪状态。 心态影响身心与事业的健康 比如说，我现在不高兴了，我就想办法让积极的情绪和愉快调动出来，就像从衣服口袋里把它掏出来一样。想让哪个情绪出来，就能自如地把它调动出来，能做到这一点是超人，我们不是超人，但会努力去做。 有一个人跟我说：“我们科室的人太差。”过些天又说：“我们单位的人太差。”过一段时间又说：“中国人素质太差。”你要靠周围的人存在，当一个人抱怨周围人都有毛病的时候，就是自己有毛病了，就是你要调整心态的时候。如何获得阳光心态 工作不顺心，要学会“如果当不了领导就当个好员工”；困难解决不了，要学会“山不过来，我就过去”；环境不如意。换一

9、个方向去思考问题，换一种角度去对待问题，所有问题可能就会是另外一种结果，所有结果可能就是阳光一片，如果一味地钻牛角尖，真的可能就是阴云一片。 所以： 不能改变环境就适应环境 不能改变别人就改变自己 不能改变事情就改变对事 情的态度收费窗口服务问题引发医疗纠纷的常见原因 行为 工作人员多表现为冷、硬、顶、气现象，甚至与患者或家属发生争执、打架。着装 着装不整齐，工作服皱褶、白大衣有污渍、扣子脱落，头发蓬松混乱或染色，戴色彩鲜艳的头饰，手指甲染色，戴首饰等因着装不佳引起病人心中反感及不满，从而埋下纠纷隐患。 语言 上岗期间不能使用文明服务用语，说话、回答问题简单生硬；说话趾高气扬、傲慢，无端指责病

10、人；或对患者或家属的提问带搭不理；由于施行计算机门诊与药房联网，病人不习惯计算机管理下的新的诊疗流程，当提出各种疑问时，药房或挂号室、收费室人员不能耐心做好解答；病人不熟悉医院门诊诊疗流程，对院方提供的不方便、不快捷的服务不满，引发大量牢骚，这些都是导致病人或家属不满的原因。倡导人性化服务理念,构建和谐医患关系 医院收费窗口是患者来院就诊的第一窗口，从窗口收费人员接待患者时的说明解释清晰程度和服务态度显示，工作人员不能满足患者的一些问题需求，缺乏充分的交流，造成患者的不满情绪。我们要倡导人性化服务理念，构建和谐的医患关系，加强主动交流沟通技能和行体语言教育培训，从患者的表情、语言和伴随的情绪反

11、应特征来判断患者的心理状态，结合医院实际情况，从患者的角度来解决问题，让患者感受到工作人员的关怀和支持，也使工作人员把对生命和健康的责任心渗透到自己的思想和行为中。积极应对压力，重视自我心理调节 实际工作中我们也感触到收费窗口人流量大，工作人员工作强度大导致精神疲惫，从而不能耐心倾听患者的陈述、没时间向患者详细说明，进而影响服务工作的质量和积极应对。应加强工作人员的心理健康教育，科学地进行自我调节，有效应对和缓解工作压力。工作中引导工作人员冷静面对一些身心失衡、求医心切患者的某些冲动言行，以良好的处事素质、平和的心态接纳患者。 保持平和的心态 患者由于疾病的影响，会有不愉快、不满甚至愤怒、忧郁

12、等情绪。在工作中，我们要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，要以文明礼貌的语言对待患者，才能从心理对患者产生良性刺激，要注意语言的温暖，做到对待患者如亲人，掌握好语言表达的技巧性，以春风般的语言温暖每一个患者的心灵。 学会调整情绪 学会调整情绪，尽量往好处想，很多人遇到一些事情的时候，就急的象热锅上的蚂蚁，本来可以很好解决的问题，正是因为情绪的把握不好，让简单的事情复杂化，让复杂的事情更难。其实只要把握好事情的关键，把每个细节处理的得贴就会游刃有余，遇到棘手的事情，冷静点，然后想如何才能把它做好，你越往好处想，心就越开，越往坏处想，心就越窄！ 要带着责任做工作 责任感是一

13、个人的思想素质、精神境界、职业道德的综合反映。责任感虽然无形无状、难触难摸，但是力量巨大，影响深远。一个人有责任感，就有积极主动的态度，深入扎实的作风、认真负责的精神；就有不甘落后的志气、百折不挠的勇气和奋力开拓的锐气；就会有信心、有决心、有恒心；就可以出思路、出办法、出成绩。就大多数人的工作而言，绝大部分是平凡、具体、琐碎的，看似简单和容易，而把认为简单的事情年复一 年地做好，就是不简单；把认为容易的事一件一件地落实好，就是不容易。这就需要责任感，有责任感的人受人尊重、招人欣赏、让人放心。 学会感恩、获得好心情 要不断学会以感激的心态对待工作、对待他人、对待组织。生活就像一面镜子，你对它笑，它也会对你笑。只要你用感恩的态度对待别人、别人就能给你关心和帮助、给你支持和鼓励、给你提醒和教导，让你感受到真诚、感受到友谊、感受到温暖！心态营造今天 良好的心态影响个人、