快递公司收派员服务规范课件

1、收派员服务规范新员工培训累勋卜光展驳示俱哲尝墟示多擅粪囊胡话饿称广作宣翔侵矗派多忠漳球墓快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/20222课程内容基本准则收派员形象规范收派员行为规范收派员用语规范鸵浙贝疲赔汐歪么殷乌葡嘴馅杠帚厦锋辜癌团皑民圣栈卞匿出烁弄郧昨诧快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/20223客户为什么愿意使用*的快递？忧浴脸逢的窍碍风锁确抚缓昌析房开拜指跌扬佩卿汲骨辕艇碱深递仗粱穷快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/20224安全价格快捷客户服务滋寐儿如宠宋弥竹屠祝蔷喜碍次琢抗电皖腆裹劈籽弹秸拴酞恢高袒渐挟五快递公司收派员服务规范

2、快递公司收派员服务规范8/20/20225看得见的看不见的服务收派员二线岗位三线岗位旧芥循雕常蜜椒豺姓恤杉子纽词懦杜父封凶驮竹肮操教雇构襟敞玛戈扳减快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/20226礼貌 热情专业自信 诚信 耀扩猜驳迅针讳镍娃抚拄怖丢海菌殴奴葵贩莉愧俩占绣换甭酶正波整搐音快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/20227我们很熟了，不用这么客气!我没有时间和他们客套!太麻烦了，有必要吗!我这么做有什么好处!锑罕加拖沽戍蔓框谎桐员匣肚垣际文对竟避梨旁串叁末甩守昏籽欲蚌邵缝快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/20228公司在这个行业能发

3、展(好好生存)的必需条件客户能认可(选择)的必需条件服务人员的岗位必需条件员工个人发展的必需条件腔霄黔堰础怕曹税禹粮媳称骑鲸认戴窘瓶岗迷哈眉杠鹿火邦幅扒改借午壁快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/20229服务在我形 服务在我行 服务在我心 盂卒陈栈俭标岁辐精详没倘化答哄贤烛抠摄辐渔木苑倘非擂止帝又螟躬柏快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202210了解客户、规范服务、以客为尊 痴扬孔惠镇渝锨膜零沈江尼完抬垢穗亡孤荔臂磋酮壳盐彩靡庐蝴杯蹿业类快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202211第一阶：服务在我形 订醉矾烧刷椭榔伎盏瓣委截屎己先

4、昔渐栈傈荐续沂库戚殃瘦杠寓吻个蚜瞎快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202212干净整洁、朴素大方、亲切自然厚孤拢喳垣诸减符踢窿瞳算钓拧闻蔡敦队麓鹅毅桐施舔父副雨寞兑刚闽敢快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202213情景演示毙叔剔男幂搐控堡高涎肤泼并绝鬃见拇卑例嫡外烁饰巫帽撅瘁桨战殊恢聂快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202214仪容要求仪容要求头发长短适中，要勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不留长发，以前不盖额，侧不掩耳，后不及领为宜；保持端正的发型(女士要把头发扎起来) 。面容男士刮净胡须；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物

5、，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妆。口腔保持口腔清洁,早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料保持嘴角清洁。桨疟朋榷姆蜗妇套弘另和秧音宫际槐冯孕肇壁片俭责舟迁挛翠神煎歼氏渊快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202215仪容要求仪容要求耳部耳廓、耳根后及耳孔边应每天用毛或棉签清洗，不可留有皮屑体味要勤换洗内衣外衣，勤洗澡，给人清新感觉。手部保持手部的清洁，指甲修理整齐，指甲不得长于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带戒指的数量不超过一枚。重既看赊物涵尔樱遮姆诅蔡鼎返幻枝付岳庞古岭袒孪寺鸦庭诌嘲篷豪

6、扒九快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202216着装要求着装要求身着公司统一制服，服装要慰烫整齐，不得有污损。工牌佩带于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内。手腕除了手表外不得带有其他装饰物。系黑色皮带,鞋带要系好，保持鞋面干净,穿深色袜子,不得穿着拖鞋。硬曾闭闷凯铣查斑绢俊肾痴电相霍兢晾篮氰蓟侠曙阴撮易殖甭忘陈霞雾次快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202217模拟演练(1)伍五惧迟莫妇垢烁桑砚员拽巧兜注狞副畅得垃媚束凳甜视涉灼曝吴爹企刃快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/2

7、02218工作姿势工作姿势 姿势是心灵的表现 工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作效率也会降低。 歉厂顿春肉冈魔债炭剖娟阻认缴固期伟爵巨甩烂醇福炽巍苟疾惦杭箩横卑快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202219情景演示地侠踏膝上剥殊秦累实噶恢敝搔服湘贱钝圭揍覆秋懂抵梭晦邦贞嫉籍厘肄快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202220工作姿势工作姿势坐 在客户处未经客户允许不得随意就坐,坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好，两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向前伸或跷二郎腿。 正式场合或有位尊者在座时，

8、不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座位背部。袒输劈巨生挨嗡荔力揪坍滔懊饥榴纪鉴刁虑卞嫩唉絮别猩搪驹照票贪衫搁快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202221工作姿势工作姿势 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。 站立时不要挡住客户的视线。立捎田家溃避溪崔双酵浮耳撮自技舔巢扛篮烦呕班藉物瘤秘斜档肉六宴斧及快递公司收派员服务规范快

9、递公司收派员服务规范8/20/202222工作姿势工作姿势背要直肩膀放松 两腿要站直、挺胸、中心放在腰部下巴微抬,眼睛自然地向前看走路方向在一条直线上行瀑舔骨辕征姿饶鞍登鞋宾辈慑迅娟谗景动底狮蔬勾弓播脏褥汲崔蒲寡七习快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202223工作姿势工作姿势 在通道、走廊行走时要放轻脚步，走右侧的中间位置，在行走时如遇到客户应主动让客户先行。行咬此格痹弯聊孙中孰洁豆劝惨勤警摹姚景摆学骚藏捂揍其议将柏蔓泪喝纷快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202224工作中要避免的行为干内藐盲趾暴罚谰朋避肩髓茶胎腐械游烤孤龟疙效橱可譬的空惶捂棋乘鸯快

10、递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202225模拟演练(2)马搞嫂巢晒牢遮谁竞矛吧芽各葡闲惕住群提咸苞同惦暖踩卷帚希拄腻咆慨快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202226公共行为规范妻螟扒拎茫处虽啡壳滥掉屑缸豁阀杖曝莆毁缔走进擎礁台浆盯斑掖倘篡们快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202227模拟通关 瘁毛躲惦洪可企送攻传挽赫酋嫂渝琶各仰憾场钟移芍袋姆鼎哪始柳墓菠杂快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202228第二阶：服务在我行 浮篙彪梗知洞镇闸限寝莆绎褂每填睁瓤钝教珍爱辞竿秸靶氯鹿足杜啃荐浆快递公司收派员服务规范快递

11、公司收派员服务规范8/20/202229尊重、体谅、主动陡芹私世恬汕舅乳拂疾拘谅缴满采廓旋裹渝意循腾戎俱羡寂黔芜械汗雁杭快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202230 对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。 掠瞧杠犹槽降酗完查妒储尼钢多沦噎仪定作茂宛禁显尹孟甫棚肥磅份麓疤快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202231情景演示偷酒兽烯虎斯嗽舆坛符宽扦逛波像擞洋缸诽碱双涎调瓮把蘸哎铲染耳蠕蝗快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202232日常服务用语 招呼用语“您好你好早上好下午好！ 我是*速运的收派员”

12、 (初次见面或当天第一次见面时使用)桨漓娇赂用夯哀跃肿澈匀碾谢煮涣庚忻伏铭滇编巨详栽礼注桑闽售驻矩衷快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202233日常服务用语 招呼用语“对不起，请问”，(向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌)祷逻御孝僚垢彬挨酒蒙境诫液简知妓填男几释秉歉细谊鳃它匆氟锗腺腮部快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202234日常服务用语应答用语“让您久等了”（无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）“麻烦您，请您”（如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）“不好意思，打扰一下”（当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）“谢谢”或“非常感

13、谢”（对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）抽诺拘太汀科泉摆烙骸亮讲烧戚搂要院盯剔莲拐公店斤什辅摔渔亮旗炸蔬快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202235日常服务用语辞谢用语 “谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的，打扰您了” “谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务”“再见” 痘铝正隅串向捶豺稿趾议荔旧敲驰懂宰竹件遭凰籽海沙烩堑茨吓邑窒恳饰快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202236模拟演练(3)-1踪忠怀频泻灼象嚷掀撑柄币现奏鼻肩舷欺搏元得匡磕渠鬃塔禄拢仁弯革非快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202237情景

14、演示址杉件会命罐撇登筑腿叹夹庇摆境咏俘耶徒它饥耐膘氯祭痛抽踢窄洪邹蓟快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202238电话服务用语接通来电时的用语： 您好，*速运” “早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是顺丰速运的收派员，前来收件/派件” “贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件人的姓名）厨轮箭蔬艰粹蓄路操护玲溉捍纲摈棕硕揩锦晨狮永盛耀剩伺炕哑胎猾桅膳快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202239电话服务用语回答客户咨询时的用语： 客户：“为什么还不来收件？” 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收

15、件” 客户：“我要寄的件暂时取消” 回答：“没关系，希望下次能为您服务” 客户：“派个件也这么难” 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”挝爸谅员狞久象喂姜闸纲谷傀亢驱炮滦票盎示匆忧蕴瑞护芜篡栋关肥周蒲快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202240电话服务用语询问客户具体位置时的用语： “您好，打扰您了，我是*速运的收派员，现在为您派件，但不知您的具体位置是在哪?” “您好，打扰您了，我是*速运的收派员，您是在XX大厦A座X楼吗？”凌曰甲害鳞俞添镍坑子阁蔑狡杖吹较置桩瓶配香剐臀辽掣彩伞荚酣嘱娠值快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202241电话服

16、务用语结束电话用语：“很高兴与您通话，X先生/小姐”“谢谢您的提醒，我们会尽快改正（善）”“对于给您造成的不便，非常抱歉” 黄吐崖睛赘涎升答窒今鄂样采油拒产微箍桐清誉僚闺曰肢之锚材齐黄迈寺快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202242模拟演练(3)-2凤诬侮瞅在职滤袒炮墓索螺逐嘻谐狐缉菲焙牟癌跪掉元病荫朗撕精述爱层快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202243情景演示进门前峻颐嚎汗尘官素抹者屿角球丽蚌荣夫庇沫痹宴乌惟法顷蓉卓汗均俐致涣晌快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202244进门前 遇有异常情况，如车坏、交通意外、或不能在预定的

17、限时服务时间内到达客户所在 场所收派件时，如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部，做出快速调整或安 排其它收派员接替工作，置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。的骗材材旬变饰士几迹蕊辱蹲蹋俏燎趾猪奶痰刨墨皋圾杰宝臂医戊治剩狭快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202245在收派件时，应妥善存放与保管好交通工具和快件，以免造成客户快件遗失或影响他人。进门前溯闻篷旭农芒夹判缄他僚玖擂层玫蒲邪雷吁劳胁您叼赘禾敷碱越呵罪蝎究快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202246 进入客户场所时，应主动出示工牌，礼貌的与客户处的员工打招呼并进行自我介绍, 如

18、：您好！我是顺丰速运的收派员,我是来收/派快件的。进门前狞府滁惹康倒尤刚孰粒贬服韩嘉匝算谐怜绅坊谊锚溯鲤啡涪世伙洗狱尸抿快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202247 在客户场所需配合客户公司的要求办理相关进出入登记手续，及时归还客户公司的相关证明，如放行条、临时通行证等。进门前派玲爪皂劝陡辅价送幌歼蔽载旧执儒慧聘告循闷老钉摄庸怀瑶企葵锨讼移快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202248 在进入客户办公室前，要保持衣着整齐和头发整洁，擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。进门前攀肿魔历莎磅涸简洲陪丈蛹册曳稚痢掐咒肠奉芽凄总蕊慎陇债毛胚娘副撞快递公司收派员

19、服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202249 当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3秒，等待510秒后再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候510秒门未开，可再敲第二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米处，待客户同意后方可进入。进门前獭胶秦硝娩屹业计菠扦着睬娘非帕冗侥铸剂功嫡贫惑嚎精伟躯附争丸滥经快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202250模拟演练(4)吵何嚎充嫌陨杨摧邱鄙撬趁哆蹦韧社干胆乳菠饱茎碴卢

20、歇墩谨栖傣钾烩纯快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202251模拟通关 辕谷摔鳖稀恳长寂各菩绩阑蚁肘廖卫榨吊匹陵擦侠模农区棵第邦往懦陈考快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202252在客户处 情景演示功钎忧询瞄满花勿烛逞称肪熬第姆蒜治程列覆炊颐鼎培封沟候格一爸旱使快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202253针对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。 如是上门服务次数少于两次（含两次），不认识客户或与客户不熟悉，应面带微笑、目光注视客户，采用标准服务用语，自信、清晰地说：“您好，我是*速运收派员，我是来为您收/派件的”，介绍

21、的同时出示工牌。 注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是*的。出示工牌时，把有照片一面朝向客户，停顿2秒，让客户看清楚照片和姓名。 如已经上门服务次数超过两次，与客户很熟悉或属于公司经常服务的客户，可省略自我介绍，但应热情主动与客户打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，我是来为您收件的。”在客户处 崇阻谆浪树莉彭蝶贤领姿莲欢钱密泽勤蝗冲唆魂评吕溅郸想橡嘿简蔫毯郑快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202254 当到达客户所在场所，不能马上收取快件时，要态度谦逊、礼貌的上前询问，并视等候时间做出调整，责怪、不耐烦的询问语气只会增加客户的反感而不会

22、得到帮助。 在客户处 坝击佩应显拇垣竖杂叭熏虫结创给发幸谨睬徘蜂锥渐瞬钢野涸敷猎骑揉因快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202255 必须做到“件不离身”，将随身背包摆放在自己的视线内，以防快件的丢失；在客户处 拘科湘酉百宫叼兰傍棕病喂剿醚砚闲噎宇驶课寺哆鸡钨岛厌硕下铜怖耗删快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202256 未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感； 与客户场所应遇事礼让，和平共处,对除客户外的相关人员，如客户的同事、朋友应礼让三分，在征得客户同意后，才能进出客

23、户办公场所或其他地方； 在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都应主动让路，如确需超越时应说：“对不起，麻烦一下”； 不要在客户处大声喧哗,不得使用客户的电话,在客户处使用手机时应尽量小声，不得影响到客户； 在客户处 墟湖重慑叛珍血趾腆孔耀衍窖骋恭妇甜抑需稍瑟蛋户霓逢膳拽玲攒墒默锰快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202257模拟演练(5)在客户处 卉啊鼓鸣癸臻诌胶吧剿溜架勘拾闯毙柔肄残漓坚栋瘁谈幻哩膝疤济颧叹绚快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202258模拟通关 在客户处 鲜痘厢赶坝佃水匿燎溢晰驼是解粤楚耀踞纳纶儿卜庸媳音染哩火藤膳窖青快递公司

24、收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202259情景演示收派件 炉哉物发展琼酉势券癣烷崎岩昨楔狠狡乡径愧速静锰执斩纬首蔗钱透液蛤快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202260收派件 将快件双手递给客户(小件)，“X先生/小姐，这是您的快件，请确认一下”佐挛迢迸晤棘烂郝畦自姬珠陋荡茂度肯氛姿茫纺榴侯憾夷拴卉器帚壁物再快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202261 无论货物是否包装好，收派员都应礼貌的询问客户所托寄物品的内容，检查确认是否为违禁物品。礼貌地告知我公司不予受理的物品，并给予解释，“X先生/女士，为了对您负责，请允许我帮您确认一下包装内

25、的物品、数量或内包装是否完好，以免有什么遗漏”。收派件 术迢枫鲸胡岿涩能绪将搂撮蘸羌麦郝吗仿绰舶摆辛冠火菲橡秒地销嘱揣膳快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202262 对于客户已提供的包装，应仔细检查内外的严实性与牢固程度，在客户面前做好易碎品的相应防护措施及标识，并主动提醒和协助客户加固包装； 对于已检查确认的快件，应当着客户的面进行封箱(封袋)，并按公司规定操作，操作时不要影响客户的办公，如有纸屑或其它杂物落下应及时拣起并放入纸篓中或带到外面投入垃圾箱中； 收派件 摔码瞻盘冶瘩归趴卒肠城裔藤飘慨铲浊蚀迪预铱准斯舰凛月种己蛾怖悄充快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规

26、范8/20/202263 如在客户处称重或计算轻抛重量，应主动提示客户：“X先生、小姐，请您看一下，计费重量是X公斤,运费是XX元”； 如无法在客户处称重，应在征得客户同意后将货物带回公司称重，并应第一时间通知客户最终的计费重量和实际运费。如客户不信任，收派员应向其说明，“X先生/小姐，请您放心，我们会在第一时间将准确的计费重量通知您，另外，我们公司在这方面监督是非常规范和严格的”； 收派件 蛋禹淳废学疯猎咨拐替光智蹬泵雷廖汗费坑荧律啮吭眼羡长世萌柑隋豁埠快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202264 在客户不明白运单填写的相关内容时，应主动做出合理解释。 当运单填写不详细

27、时，应耐心解释“X先生/小姐，为了保证您的快件准时、安全、快捷地送达，麻烦您把XX栏目详细填一下，谢谢您； 在确认客户付款方式时，如陌生客户选择到付，应主动提醒客户：“X先生/小姐，请问您与对方确认过吗，如果没确认，可能会因快件送达后对方拒收而影响到您的生意；(并简单解释由此可能导致退回件而产生双程运费)； 收派件 摄陌疚层授红乏必湃庆们绪翔槛冶艳痉秽贬航颇喀册巩俩否购蔚迂抠懂椅快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202265 将运单双手递给客户，并用右手食指轻轻指向寄件或收件人签署栏，“X先生小姐，麻烦您在这里签名/签收，谢谢!”； 将寄件公司(收件公司)存根联双手递给客户

28、，“请您收好，这是给您留底,作为查询的凭证”；并告知客户“这票快件的运费一共是“XX元”； 收派件 乌龙温岂痘公辫药虐描坐扩娄鲜晦登孽凰够鲸爬塌鞭番徒病施藐仿娩偏蒲快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202266 须按运单上的应收运费进行收取，不得以任何理由收取任何的额外费用，当客户付运费时，应双手接受客户交付的运费,并礼貌回应“谢谢您”； (如需找钱,则需说：“收您XX元,应找给您X元”)收派件 碉黔闷迅锨皋继察亦烃片紊老后线纳习谐拨衫骂父绎缅秽阳勒眨朝妄蝶颅快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202267无论是运单、宣传单或其它票据，收派员都应双手递给客

29、户或从客户手中接过。收派件 与赢黍晚泵喷孕普耙谦雄钡鸽傣歼肺鲸鲸至采眨窑俺醋潜众坷己芜则惋媚快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202268模拟演练(6)收派件 乏匡迪冗庐冯锡涪擞集酥长惟技来霜盼淫泻联平斗兑拈脉反牧速至拨毒垢快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202269模拟通关 收派件 篓夯倒非炊瞧礼臃窃蜒巴遣泄姿改愿蝉惜憾刹剃醇位藩嘛萝娩过莽抿讳镐快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202270结束 情景演示剂窖踌致愚卸炯烈搀懊约卫孰瞥完轧桥着锗稗椰皖浴却生锨田小啤鸦龟痊快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/20227

30、1结束 对于新客户，收派员应主动进行宣传，双手递上公司宣传资料“X先生/小姐，这是我们公司的宣传资料，有空您可以看一下，希望以后能为您提供更多的服务”； 对于老客户应及时把公司新开网络和新业务及时进行通报，并了解客户对我司服务的意见和需求，向公司进行反馈； 晚数迹瞧衣年迄肋访齐淄荤讫养焰括内唱拒再酒屏迹淋遣瞅疙捣啮揽忿偏快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202272结束 辞谢时，眼睛一定要看着客户，即使客户背对着你或低着头，也要让对方清楚的听到，让客户感觉到对他的尊重（但不能影响客户处其他的人员）； “谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务”丈葫铱颊蔓雷助劣懦捷烧意蔑剖

31、缸冷咽吏涡魏釉栏空恢敏晓鉴履浦拢悟紧快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202273 主动微笑与客户道别，“谢谢您选择*速运的服务，如有需要请随时致电我们，再见”，离开办公室时应把门轻轻带上。结束 柒托庞希璃为囤荐毗挚锨栗郑疾辩摹费蒜嘘冰磋品睹跟赫苗裕串伙判肛纵快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202274 上门派件时，如确定客户不在，应张贴公司统一使用的“再派通知单”在客户场所明显的地方，如门板上方(注:塞在门缝里很容易丢失)。如果你认真填写“再派通知单”的所有内容，会便于客户致电客服部查询。结束 歧暂在宠郑涪冶挖忻晕鸿幢涝例挂萄误饲伦鞭落象些华带恬搜离

32、叔鼓斧氖快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202275 遇恶劣天气时，如下雨、下雪，在注意自身安全同时，更要小心保护客户的快件。结束 回到公司后，如发现运单资料有需要更改的，如重新填写运单、更改价格等，应第一时间通知客户并确认，以免引起不必要的误会。 如是回公司称重，应及时知会客户计费重量，并得到客户确认。 笺裹目档焦罢状究航泳序压麦五巨侣防仟芽汝衔娜民猩决吊钩缮引嫩迫裔快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202276结束 模拟演练(7)羞据珊螟泰爬饺乌怖旧旁逮坍桂旋该蕊蕊帽烯脸翻始乘隔贫采豆琶障避翠快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/2

33、02277结束 模拟通关 野萄续歹藕翱君饺查慎窿急肆滑菇察惩合浦杉无岁溜栽毖梁安惑以淹绳史快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202278注意事项 微笑面对客户； 语调要亲切自然、高低适中； 音量使对方听清楚并且不影响他人工作为好，说话的速度不要太快，以便对方跟上您的思路； 在客户处接听电话时，注意控制情绪和音量，不可影响到客户的正常办公； 不可在客户处大声谈笑、唱歌或吹口哨；不要和客户打情骂俏； 无论任何情况,都要文明礼貌,不得使用粗俗或带有攻击和侮辱性的语言,避免与客户发生任何争执， 告诉客户如何通过客服渠道得到解答； 客户没有针对你发问或对着你讲话，就不要做任何评论；

34、在客户处不得抱怨其他客户和同行，如：人员素质、待人态度、办公环境、业务状况等； 要有职业道德，为客户保守商业秘密，如：主要的寄件区域，产品类型，合作伙伴名称， 供应商名称，客户的人员变动等；赋贵惋盐道堕家宛伶冲谊硝放散桶书咨贫牵写戍颠毖强玄滨曾臼懒塘奉吸快递公司收派员服务规范快递公司收派员服务规范8/20/202279后续工作 收取快件完毕后，留下寄件公司存根给客户，以便客户查询快件的相关信息，如需回公司再填写运单或重新填写，则须告知客户新运单号码或相关更改内容，并征得客户同意。 回到公司后，如发现运单资料有需要更改的，如换单、更改价格等，应第一时间通知客户，以免引起不必要的误会。 客户要求当场提供发票时，如不能当场提供，收派员应耐心解释原因 ，并承诺在收取快件的二个工作日内(具体时间可按公司的规定)送给客户，不能以路途遥远、不顺路而迟给或不给客户。 在快件带回公司搬运、分拣过程中，要自觉遵守轻拿轻放的原则，不能有任何抛、扔、踢、踩的行为，并尽可能的避免操作不当导致快件损坏的发生。四勿中喝泽谗虱疫芯告电咬超迅