总经理培训之目标管理及年度计划(D92张)精选课件

1、广汽丰田总经理售后服务进阶培训目标管理及年度计划提升售后KPI管理，执行中长期售后业务计划与管控熟悉服务流程的管理，藉此提高顾客满意的重点工作与推动策略学习服务营销管理，促进销售店新车销售与售后服务间整体效益的提高提升管理者对钣喷业务的管理能力提高管理者零件管理能力，以扎实零件业务，准备未来更复杂的业务量强化顾客关系课程目标1.如何制定年度经营计划单元目标学习年度、季度计划的作业流程与编制内容理解年度、季度计划的要义与目的学习年度、季度计划的执行方式与相应的分析检讨了解计划内容要项，掌握各项指标及相关运用功能单元目录年度计划概要年度计划的编制内容年度计划执行为什么要制定年度经营计划？年度、季度

2、计划的要义与目的Planning明确公司经营发展的远景对各部门设定明确的经营目标及效益指标制定实际可行的计划方针，以达成经营目标藉由测算评估，整合公司资源达成最佳的效益通过计划的执行，督促部门努力达标，检讨分析执行成效年度、季度计划的编制团队销售经理总经理室财务经理服务经理（总经理指定专人负责） 年度、季度计划的作业流程研讨修正/ 调整目标制定年度/季度计划与预算公司远景季度确认或修正市场环境与自我发展评估 确立经营发展重点方向35年的战略目标 设定经营目标呈报董事会批准后执行每月进行经营检讨外部环境分析年度、季度计划的编制内容企业市场消费环境与发展趋势分析汽车产业发展机会企业自身分析公司年度

3、发展与经营重点方向年度销售与售后服务经营目标公司年度营业预算营业预算分析说明总结建议年度、季度计划的编制内容市场消费环境与发展趋势分析国家汽车发展的相关政策国内经济发展趋势市场消费能力消长情形市场重要事件与转机汽车总体市场的消长趋势与预估汽车各区隔市场的消长趋势与预估主机厂的运营发展策略与目标新车上市效应与竞争品牌车型的优势比较公司因应经营环境的措施年度、季度计划的编制内容汽车产业发展机会年度、季度计划的编制内容公司年度发展与经营重点方向拓展网点规模或提升硬件设施强化经营管理与提升销售力推动市场经营推广加强顾客联系与提升满意度发展其他汽车相关业务年度、季度计划的编制内容年度销售与售后服务经营目

4、标销售经营目标保有车辆数新车销售量售后服务经营目标营业收入维修进厂台次每台次平均维修费用维修利润率售后人均产值年度、季度计划的编制内容公司年度营业预算售后服务/备件营业预算进厂台次依据以往的进厂台次成长趋势、新车销售量、维修容量估算营业额=预估每车单车产值*进厂台次根据进厂台次与维修工位编制直接人力，并测算人均产值营业成本包括直接工资、备件成本、外包成本、辅材成本设定营业毛利与毛利率的经营指标年度业务增长比较年度产值增长趋势进厂量/保有量/销售量间增长率关系图2019201920092019销量成长率33%25%30%20%保有量成长率 133%71%54%42%进厂台次成长率128%75%5

5、2%23%年度产值增长保留台数分析例：甲销售店在07年所销售的1000台车，到了2019年底，其保留台数，剩下384台。第n年年份系数保留台数007100%100010895.44%95420988.75%88731076.93%76941165%65051255.94%55961345.75%45771438.44%384单车产值增长率机电精品钣喷各类别营收百分比人力计划技工人数的配备（1）一般修理的技工人数= 保有车量 X 维修频率 X 单张RO平均时间每个技工的年工作小时数（2）一般修理的技工人数= 工时总收入/平均每技工薪资 * 6年度、季度计划的编制内容公司年度营业费用预算营业费用营

6、业利润财务费用变动费用人事费用设备费用事务费用维修奖金营销活动与广告费用租赁费用水电费用运输费用设备购置售后服务/备件营业预算（续）占较大比例各类费用所占营收的百分比应有适当的比重，计划时应注意合理适当的编制年度、季度计划的编制内容公司年度营业费用预算售后服务/备件营业预算（续）营业利润财务费用主要来自营业毛利与发生的营业费用，开源节流是增加利润的基本原则主要发生于库存备件衍生的利息支出，控制好库存可降低财务费用的浪费支出一般依据在有限的预算下，需作适当合理的配比才能发挥最大的宣传、回客效果市场推广预算可根据市场变化作弹性调整，为考量整体经营效益的达成，原则上仍应以年度总预算费用为限额年度、季

7、度计划的编制内容公司年度营业费用预算市场推广预算广告宣传公关活动促销活动年度总预算规划估算间接部门仅有费用发生，相对比较稳定事务费用亦占部分年度、季度计划的编制内容公司年度营业费用预算总经理室/综合管理部/财务部营业预算变动费用人事费用设备费用事务费用主要部分针对新车销售/市场、售后服务/备件年度、季度计划的编制内容公司季度营业预算例如：营业额、营业毛利、税后损益等年度运营计划分季列出主要运营指标依季节规划各项营销、经营管理的具体活动与计划年度、季度计划的编制内容总结内容年度运营计划的总结预算运营计划中的关键要点与相关说明运营计划执行的重要工作各部门对于运营计划的沟通配合总结建议年度运营计划的

8、开展与执行总经理各业务部门部门经理财务部确认计划目标与内容明确年度运营计划的目标与内容年度运营计划的开展与执行总经理各业务部门部门经理财务部确认计划目标与内容明确年度运营计划的目标与内容计划执行依照年度计划目标与相关指标，进行季度/月度工作计划并执行年度运营计划的开展与执行总经理各业务部门部门经理财务部确认计划目标与内容明确年度运营计划的目标与内容计划执行依照年度计划目标与相关指标，进行季度/月度工作计划并执行公司应每月召开经营管理会对公司的运营政策方向与各部门的经营绩效提出指示或评论汇报上月工作进展情形及目标达成分析报告针对预算目标与实际业绩的对比差异提出分析说明及改善建议事前准备相关财务报

9、表及分析意见，报表应详列预算目标与实际业绩的对比 （可将上月实际业绩与去年同期业绩一并列入比较）计划的修正与调整总经理各业务部门部门经理财务部年度运营计划在执行的过程中，由于市场的变化、车厂商务政策与供销情形、经销商内部的调整或新增目标等因素，可能发生与实际发展有明显落差时，运营计划有必要进行修正调整。计划的修正与调整总经理各业务部门部门经理财务部每季进行确认或调整计划如有修正调整，应于每季前提出修正预算要求，并明确说明要求修正的理由。年度运营计划在执行的过程中，由于市场的变化、车厂商务政策与供销情形、经销商内部的调整或新增目标等因素，可能发生与实际发展有明显落差时，运营计划有必要进行修正调整

10、。计划的修正与调整总经理各业务部门部门经理财务部每季进行确认或调整计划如有修正调整，应于每季前提出修正预算要求，并明确说明要求修正的理由。计划执行监督指导，必要时应提出意见或纠正指示。依照计划内容实施监督指导，必要时应提出意见或纠正指示。年度运营计划在执行的过程中，由于市场的变化、车厂商务政策与供销情形、经销商内部的调整或新增目标等因素，可能发生与实际发展有明显落差时，运营计划有必要进行修正调整。年度计划执行的障碍因素没有设立清晰的单位的目标管理者没有定期持续地按计划执行明确各单位执行人计划目标不切实际计划事项不够严谨计划前后沟通不足程序过于繁琐缺少科学的监督考核机制年度运营计划为公司运营目标

11、达成的重要依据运营计划的目标与关键指标提供了各部门作业的参考依据与标的设定运营计划预先提示了运营过程中应注意的关键要点，使公司资源作最有效的运用发挥运营计划有如一根准绳，使企业运营发展有明确的目标与方向，并沿着准绳的脉络，定期检讨调整，达到最后的目标结果结论 汽车公司2019年服务预算及工作计划（案例）一.附件 1. 2019年售后营收目标及预算 2. 汽车2019年服务工作计划表二.说明 1.年营收目标4,675.万元较07年实绩38,963,840.元提高17%, 营收内容含服务厂外卖零件出货金额 2.预估全年进厂车数 3.预估全年平均单车产值 4. 销货成本以上列营收的25%毛利率推算

12、5. 库存成本以营收目标约1倍计, 另预计2月发出 新车型首次零件订单, 约20 万元在4月进货 。 6案例分析有一家位于省会城市的4S经销商，这个城市只有它一家授权的经销商。到上个月止，这家4S经销商营业快满2年，经销商自行做了营运状况的统计，其相关数据如下：新车销售量第一年度月份一二三四五六七八九十十一十二合计销售量100961051141291251381411451093第二年度月份一二三四五六七八九十十一十二合计销售量1571301511601551561461551581651681841885第三年的销售目标月份一二三四五六七八九十十一十二合计销售量210170182204182

13、193198195200190190210 年度服务站营运预算表项目一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月合计保有车辆数回厂率进厂台数营业收入工时备件备件存货附件 2019年度营业预算计划表部门：售后服务部单位：X 1000元、辆、人元月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月合计%进厂台次直接人力直接人均产值营业收入 工资收入备件收入其他收入营业成本直接工资备件成本外包成本辅材成本其他成本营业毛利营业费用A.变动费用维修奖金营销活动广告费用B.人事费用薪资年终奖金退休金保险金C.设备费用租赁费水电费天然气费保险费交通费运输费维修费耗材购置设备折旧设备摊提D.事务费用培训

14、费差旅费交际费 文具费餐费邮电费印刷费保安清洁费杂项采购签证费营业利润财务费用利息收入（+）利息支出（-）营业外收支收入（+）支出（-）税前损益2.如何执行售后业务目标管理单元目标 达到目标的具体作法了解服务站经营绩效指标的专业标准单元目录关键绩效指标KPI目标的推动问题与对策案例分析你在售后服务业务的最终目标？ 让你的老板获得最大的投资利润 投入青春时间人力资金产出客户人才品牌利润资产增值无形资产KPI管理哪些是你的KPI？何为KPI-关键绩效指标 ？ 如何测量？何谓 KPIKPI 反映公司及其员工的绩效高低KPI 定义公司计划中的主要目标KPI 是公司重要的管理数据KPI 是和其他公司比较

15、的测量单位如何测量KPI？单据统计评量以获利为导向 哪些是你侧重的KPI ？以顾客为导向以品质为导向55KPI内容计算式参考值现况目标达标率责任人用户建档率销售车已建档数量/销售总累计数量*100%100%SA5K/10K保养实施率已执行5K或10K车辆数/销售总累计数量*100%90%SA管理内化率有效服务客户数量/区域内自售车辆总数*100%85%SA进厂预约率预约进厂台次/总进厂台次*100%60%SA返修率返修车台次/总进厂台次*100%3%SF单车工时费产值（工时客单价）工时费收入金额/进厂台次400元SASF单车零件产值（零件客单价）零件收入金额/进厂台次600元SASFKPI分析

16、参考一览表56KPI内容计算式参考值现况目标达标率责任人工作位周转率（车）进厂车次/工位数*100%5台/天SF/SA技师产值（工时费￥)工时费收入/技工数700元/天SF技师产值（工时hr)工时费收入/工时费率/技工数7hr/天SF技师劳动效率标准生产工时/实际生产工时110%SF技师产值效益率售出工时/实际工作工时110%SF技师工时利用率实际工作工时/上班工时85%SFSA零件供应率 完全供应工单数/总工单数95%PMKPI分析参考一览表57KPI 分析与问题对策 KPI内容问题差异问题原因对策营收达成率偏低1.进厂车辆数降低2.季节因素定期保养通知率偏低未依照i-CROP程序执行5K/

17、10保养实施率偏低新车或新进客户是否完整建档入厂招徕程序执行及话术没到位管理内化率偏低1.入厂招徕程序执行及应对没到位2.入厂致谢程序执行没到位3.其它服务因素进厂预约率偏低未依照i-CROP程序执行邀约话术未到位返修率过高质检流程不到位整体技能水平太低零件质量不良58KPI 分析与问题对策 KPI项目问题差异问题原因对策维修后回访率偏低未依照i-CROP程序执行回访话术未到位单车产值高于区域均值过度不合理收费单位定价偏高钣金喷漆维修比例高 低于区域均值1.收费偏低2.恶性价格竞争3.钣金喷漆维修比例低工位周转率偏低车辆进厂数不足工位数规划过多未达平准化管理要求水平技师技术水平未达标技师产值低

18、于区域均值维修量不足人员过多技术能力不佳59KPI 分析与问题对策 KPI内容问题差异问题原因对策技师劳动效率偏低技术力不足2. 工作态度不佳产值效益率偏低技术力不足工作拖延进厂车数不足待工时间计入实际工时工时利用率偏低技术人员过多2. 维修车数不足零件供应率偏低安全库存量不足错误的库存品种零件周转率偏低库存量太高库存结构不合理顾客满意度偏低营收成长率偏低1.新车销售量衰退2.未办理服务活动定期保养实施率分析公里数实际值目标问题分析5K 90%新车或新进客户是否完整建档招揽实施率低-入厂招徕执行及应对没到位10K 90%新车或新进客户是否完整建档招揽实施率低-入厂招徕执行及应对没到位20K85

19、%零件价格工时费用服务态度招揽实施率低-入厂招徕执行没到位40K80%零件价格工时费用服务态度招揽实施率低-入厂招徕执行没到位60K75%零件及工时价格服务态度3. 客户跟踪未灌撤零件供应不及时招揽实施率低总平均客单价 总营业收入 / 总进厂台次定保平均客单价 定保收入 / 定保台次索赔平均客单价 索赔收入 / 索赔台次一般维修客单价 一般机电维修收入 / 一般机电维修台次钣喷客单价 钣喷维修收入 / 钣喷台次保险定损客单价 保险赔付收入 / 保险送修台次单车产值分析目标管理Specific明确的Measurable可衡量的Achievable可达成的Result(relevant rewar

20、d)结果（相关的、报酬）Timetable有时间性的S.M.A.R.T.例：9月份进厂台数目标为2000台数例：9月份顾客满意目标目标管理Specific明确的Measurable可衡量的Achievable可达成的Result(relevant reward)结果（相关的、报酬）Timetable有时间性的S.M.A.R.T.例：根据去年同期，本月目标应增长30%例：第四季顾客满意度目标为850目标管理Specific明确的Measurable可衡量的Result(relevant reward)结果（相关的、报酬）Timetable有时间性的S.M.A.R.T.例：根据今年的销售目标，与市

21、场占有率分析今年的营业总收入目标为1200万元例：根据前2个季度营业分析判断，如果我们在第三与第四季度举办4次的营销活动，将可突破今年的车辆进厂目标Achievable可达成的目标管理Specific明确的Measurable可衡量的Achievable可达成的Timetable有时间性的S.M.A.R.T.例：由于大家的努力一月份的营收成长我们突破了20%例：这个月的车辆进厂数如达1000台，我们开庆功宴Result(relevant reward)结果（相关的、报酬）目标管理Specific明确的Measurable可衡量的Achievable可达成的S.M.A.R.T.例：今年底前月车辆

22、进厂目标为1500台Result(relevant reward)结果（相关的、报酬）例：本年9月前营业目标应达80万元Timetable有时间性的目标的推动企业执行单位个人明确公司战略目标和方针政策设定推动工作总目标公开发布与传达设定细项工作内容明确单位及各人责任目标设定工作时间表设定绩效指标目标的推动阶段性目标推动提列待推动的工作依急迫性/重要性的顺序，列出优先进行的重点工作排订工作进度与时间表阶段性考评确定问题优先顺序辅助表格序 号问 题重要性急迫性可行性12345678需要最优先解决的问题有：目标进度的检查与控制依据反馈资料掌握事实深入了解单位执行状况 资料反馈先让各单位在目标执行过程

23、做定期自我评价企业执行单位定期检查完成进度及执行力的预估发掘问题，构想改进措施给予适当的建议和指导提出必要的修正或激励措施促进单位与个人参与感目标促进的激励明订奖惩标准公开的表扬利益的反馈举办相关奖励活动分享公司信息问题与对策?1问题的界定7评估8改善2原因与责任的界定3寻求可行方案4沟通与决策5行动计划6执行问题与对策1问题的界定7评估8改善2原因与责任的界定3寻求可行方案4 沟通与决策5行动计划6执行“问题”的界定与顾客满意度 项目比较的差异与经营绩效（KPI）有关 比较的差异与其它目标比较的 差异 销售店服务改善项目计划表现存问题具体行动评核与追踪可能造成的原因具体解决方案工作责任人评核

24、追踪责任人预定完成时间备注客户保留率太低问题与对策1问题的界定7评估8改善2原因与责任的界定3寻求可行方案4 沟通与决策5行动计划6执行原因责任原因分析：造成本项问题的显性与隐性原因责任归属：本项问题的责任应由何人承担？工具：鱼骨图范例:问题/目标机器物料人員管理方法其它冰山脏乱三包人员情绪外购物料诚信错误信息安全损坏设施客户不满不当应对脏乱迟到早退服装不整呆廢料不当施工不当流程浪费工作延误设施不足客户投诉技术不足人员流动营收落后客户流失暗斗 销售店服务改善项目计划表现存问题具体行动评核与追踪可能造成的原因具体解决方案工作责任人评核追踪责任人预定完成时间备注客户保留率太低未按i-crop执行招

25、徕及致谢服务活动太少久未回厂客户未追踪回访分析与对策客户抱怨及不满意比例偏高问题与对策1问题的界定7评估8改善2原因与责任的界定3寻求可行方案4 沟通与决策5行动计划6执行阶段性解决方案预防措施五段思考模式 5结论4比较(评估)3分析2现况1使命(目的)工具：改善项目计划表 销售店服务改善项目计划表现存问题具体行动评核与追踪可能造成的原因具体解决方案工作责任人评核追踪责任人预定完成时间备注客户保留率太低未按i-crop执行招徕及致谢服务活动太少久未回厂客户未追踪回访分析与对策客户抱怨及不满意比例偏高 草拟解决方案1要求按照i-crop流程执行顾客关系2拟订下一年度服务活动计划2-1每月举办一活

26、动3每月初打印久未回厂客户追踪回访明细3-1未回厂客户巡访4要求开立客户抱怨处理单，并建立处理流程5。企业的使命？客户第一广丰政策迫切的改善问题与对策1问题的界定7评估8改善2原因与责任的界定3寻求可行方案4 沟通与决策5行动计划6执行本问题由哪些单位共同处理?如何沟通?程序、时间、议题、希望达成什么 结果？ 销售店服务改善项目计划表现存问题具体行动评核与追踪可能造成的原因具体解决方案工作责任人评核追踪责任人预定完成时间备注客户保留率太低未按i-crop执行招徕及致谢服务活动太少久未回厂客户未追踪回访分析与对策客户抱怨及不满意比例偏高 草拟解决方案1要求按照i-crop流程执行顾客关系2拟订下

27、一年度服务活动计划 2-1每月举办一活动3每月初打印久未回厂客户追踪回访明细 3-1未回厂客户巡访4要求开立客户抱怨处理单，并建立处理流程5。企业的使命？迫切的改善CR/市场部门沟通？会议5W2H问题与对策1问题的界定7评估8改善2原因与责任的界定3寻求可行方案4 沟通与决策5行动计划6执行Why When Where WhatWhoHow to doHow much制定行动计划问题与对策1问题的界定7评估8改善2原因与责任的界定3寻求可行方案4 沟通与决策5行动计划6执行本行动计划由何人担当?执行中进度如何管控?在执行中遇有问题如何处理?工具：甘特图 销售店服务改善项目计划表现存问题具体行动评核与追踪可能造成的原因具体解决方案责任人评核追踪责任人预定完成时间备注客户保留率太低未按照i-crop执行招徕及致谢每周检查i-crop招揽及谢礼的完成率并提报，执行半年作阶段评核SA姚SM2009/6/1服务活动太少年度服务活动计划1钣喷加值活动2会员活动市场计划员2009/2/1久未回厂客户未追踪回访分析与对策1每月初打印久未回厂客户追踪回访明细2每月底统计客户不回厂原因与对