质量管理学复习资料8

1、第八章绩效测量与信息管理(重点用讲)(recite )测量、测量的重要性、信息管理的目的测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量 活动所产生的数量信息。测量的重要性：(1)如果不测量结果，就不能说明如何从失败到成功；(2)如果没有看到成功，就不能得到回报一一如果不回报成功，就可能回报失败；(3)如果没有识别失败，就无法纠正失败。组织良好信息管理可以达到以下目的：(1)帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务；(2)给工人提供具体的反馈确认其进展情况；(3)为奖励回报提供了依据；(4)提供了评价进展状况，指出改进活动的方式；(5)通过更好的计划和改进行动

2、减少运营成本。(recite )数字和信息的特征(1)可用性一一需要时数据和信息容易访问或获得；(2)完整性一一所需要的数据和信息应全面完整；(3)及时性一一所需要的数据和信息能够在第一时间得到；(4)可靠性一一应保证数据和信息不被损坏；(5)安全性一一在数据和信息处理过程中应确保没有危险；(6)准确性一一应保证数据和信息的真实性；(7)保密性一一应防止和避免如专利、技术诀窍等的泄露。(recite )测量的要求(1)要有一套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标；(2)要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位；(3)全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享

3、；(4)要确保数据的可靠性，所有人都可以获得所需要的信息；(5)要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策；(6)要不断精练组织内的信息来源以及信息使用。(simple apply )绩效测量的步骤(1)明确前提条件；(2)计划测量活动；(3)收集数据；(4)分析、综合、阐明结果并展示结果与建议。(comprehend)测量系统改进的建议(1)从现有的系统出发要比完全从头做起更好；(2)对新的测量指南、分析方法以及展示方式进行试验；(3)试点；(4)主动取消那些不再有用的测量指标；(5)预见到冲突；(6)就新的测量指标、含义及用法等方面对人们进行积极的培训。练练看：单项选择题：328

4、(8P196)对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，常用测量指标表示测量活动 TOC o 1-5 h z 所产生的数量信息的是 ()A. 测量 B. 测试 C .测验 D. 测评329(8P196)质量管理的基本原则是A.绩效测量B .信息管理 C .用数据说话 D.质量控制330(8P 口，)信息管理应保证数据和信息不被损坏，体现了数据和信息的特征是()A.可用性 B. 完整性 C .及时性 D.可靠性331(8P199)权益回报属绩效测量指标中的()D. 供应商指标A.财务与市场指标B .顾客指标C .人力资源指标332 ( 8P1 99 )卡普兰等人提出一套绩效测量指标

5、体系是指()A.组织绩效卡B .平衡记分卡 C.绩效测量卡D.绩效记分卡333(8P199)在3M公司的汽车交易公司中，最终使用者的主要满意指标是()A.服务质量B.周期时间 C.产品质量D.现场服务水平334(8P199)在传统的生产和服务领域，主要的绩效测量指标是()A.价值 B.成本 C .利润D.质量335(8P201)在绩效测量指标中，缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于A.以顾客为中心指标B .财务和市场指标C.供应商和合作伙伴指标D.监管和社会责任指标336(8P201)在绩效测量指示中，产品与服务质量、主要生产时间、投入市场时间等指标属于A.财务和市场指标B .组织有效性指

6、标C.以顾客为中心指标D.供应商和合作伏伴指标337(8P201)供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以及()A.生产 B .支持过程C .价格 D.生产率338(8P201)以下测量组织绩效的指标中，属于监管和社会责任方面的指标是()A.顾客满意B .投资回收C .公司治理结构的有效性D.产品与服务质量339 ( 8P201 )缺陷通常分为三类，即严重缺陷、轻微缺陷和()A .-般缺陷 B.主要缺陷 C .重要缺陷D.特殊缺陷340(8P201)产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的()A.过程 B .结果C .投入D .产出341(8P201)可能导致严重结果或者产品责任诉讼，

7、应当被密切监测和严格控制的是A.严重缺陷B .主要缺陷 C .轻微缺陷D .次要缺陷342(8P201)组织的有效性指标包括设计、生产、提供和 ()的绩效指标。A.性能指标 B .支持过程C .改进 D. 安全343(8P202)发布栏、质量报告属于测量指标的()A.执行者层面 B .组织层面C .过程层面D. 控制层面、行为和必须遵循般因素的方针，343(8P202)每个组织的政治和文化决定了组织在决策时有其可接受的方向、风险 这些形成了测量系统的()A.背景或前提条件B .关键因素 C .必须条件 D.-345(8P203)信息管理正确决策的基础是()A.管理计划 B. 绩效控制 C .信

8、息控制 D.绩效测量 单项选择题答案：A328AA333 C A338 C A343 AA329CA334 B A339 B A344 AA330LD_A335 C A340 D A345 DA331 A A336 B A341 A A346 CA332 B A337 C A342 B A347 A国家历年试题与答案：一、单项选择题（本大题共25小题，每小题1分，共25分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无 分。.日常运营绩效信息如产量、生产周期、生产率等，属于绩效测量指标的（）8-201 2009.4A.执行层面 B .过程

9、层面C .组织层面 D.计划层面答：B.可能导致严重结果或者产品责任诉讼的缺陷是（）8-201 2009.7A.严重缺陷B .主要缺陷C . 一般缺陷D .轻微缺陷答：A.在绩效测量指标中，缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于（）8-201 2009.7A.以顾客为中心指标B .财务和市场指标 C .供应商和合作伙伴指标D.监管和社会责任指标答：C5.保证数据和信息不被损坏，这是指数据和信息的（）8-197 2010.4A.准确性B.保密性 C .可靠性 D.安全性答：C23,以下测量组织绩效的指标中，属于监管和社会责任方面的指标是（）8-201 2010.4A.顾客满意B .投资回收C

10、.公司治理结构的有效性D.产品与服务质量答：C()8-197 2010.7.确保在数据和信息处理过程中没有危险，这是指数据和信息的14.可能导致严重结果或者产品责任诉讼的缺陷是（)8-201 2013.4A.可靠性 B.安全性 C.保密性 D.准确性答：B.以下测量组织绩效的指标中，属于财务和市场方面的指标是（）8-199 2010.7A.顾客抱怨 B.交货期 C.减少废气D.业务增长答：D.投资回报属于绩效测量指标中的（）8-199 2011.4A.顾客指标 B.供应商指标C.人力资源指标D.财务与市场指标答：D.一旦明确了测量系统运行的前提条件，便可计册测量活动，这一步骤的输出结果是（）8

11、-203 2011.4A.测量对象 B.测量方法C.测量时间D.测量规程答：D8.在绩效测量指标中，产品与服务质量、主要生产时间、投入市场时间等指标属于（）8-201 2012.4A.财务和市场指标B .组织有效性指标C .以顾客为中心指标D .供应商和合作伙伴指标答：B18.信息管理好的组织，其数据和信息都很容易访问或获得。这表明数据和信息具有（）8-197 2012.4A.及时性 B ,可用性 C .完整性D ,准确性答：B9.在传统的生产和服务领域，尤其是在高竞争的市场上，主要的组织绩效测量指标是（）8-199 2012.7A .质量 B .成本 C .产量 D .时间答：B13.在绩效

12、测量指标中，缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于（）8-201 2013.4A.以顾客为中心指标B.财务和市场指标C.供应商和合作伙伴指标D.监管和社会责任指标答：CA.严重缺陷B.主要缺陷C.一般缺陷D.轻微缺陷答：A二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。29.供应商绩效的主要测量指标包括（）8-201 2009.4A.质量 B .交货期 C .服务 D.价格 E .成本答：ABCD28.组织的关键绩效指标主要包括（）8-202 2012.4A.主要市场B .法规环境 C .能力和核心能力D .当前的业务方向E .组织文化答：ABCDE9.在传统的生产和服务领域，尤其是在高竞争的市场上，主要的组织绩效测量指标是（）8-199 2012.7A .质量 B .成本 C .产量 D .时间答：B28.卡普兰等人提出的平衡记分卡的评价指标有（）8-199 2011.7A.财务指标 B.内部指标 C.顾客指标D.创新和学习指标E.供应商指标答：ABCD三、名词解释题（本大题共4小题，每小题3分，共12分）2.信息管理