个人与团队管理形成性考核册答案作业

1、个人与团队管理形成性考核册答案作业个人与团队管理形成性考核册答案作业 5今阶段酒店业竞争日益激烈， 消费者也越来越成熟， 这就对饭店经营提出更高要求。 在 09 年来临之际，我计划对我们xx 大酒店经营管理作出一系列的调整，吸引消费者到我们店消费，提高我店经营效益。一、市场环境分析我店经营中存在的问题：、目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。主要特征是等顾客上门，依靠政府部门为主顾客群，缺乏开展民间消费群体。没有充分体现出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服务质量还存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。去年的经营状况不佳，我们应当反思，目标市场定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，合理巩

2、固已现有企业单位消费体，进行改关拉笼。完善其消费者档案。我店所在的是一个消费水平较低的 xx 城， 居民大部分是普通消费者， 而我店是以经营x菜以海鲜为主，山货及本地菜系偏少，多数居民的收入长期是不能接受。但我们店的硬件水平和服务是本地区最好，因此要分档接收各层次的消费，要体现“华而不贵、真正实惠”的经营理念。同时，旅游团队接待方面还有待开发与加强。、 新闻宣传力度不够， 没能让 x 城人民了解我店，也没能在xx 地区充分宣传。建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传，其次要求对外围省级或 x 级主干道设立广告牌。、 竞争对手分析： 我店周围没有与我店类似档次酒店， 只有不少的小餐

3、馆或旅馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档案物美价廉较吸引部分消费群。周边有部分较为高档次酒店，主要分布在旅游区，对我们有影响是政府部门接待，因此本年度要引起重视，在服务质量或其它方面进行争取。做好会议接待市场破突口。要做到休闲观光在景区、商务会谈、吃住在“xx ”经营策略。目标市场分析目标市场即最有希望的消费者组合群体。目标市场的明确既可以避免影响力的浪费， 也可以使广告有其针对性。 没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。目标市场应具备以下特点：既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，

4、以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。 （黄金顾客档案效益） 。 顾客资源已经成为饭店利润的源泉， 而且现有顾客消费行为可预测，服务成本也要相应随淡旺季而变，不能按照百分百编制，要让80%人员创造100%工作，还余20%人员是纯利润。同时要维护顾客忠诚度，这是最好免费口碑宣传，也使竞争对手无法争这部分市场份额。因此，融汇顾客关系营销，维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处：、 从现在顾客中获取更多顾客份额忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费者支出的两到四倍， 而且随着忠诚顾客年龄的增长， 经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，

5、 其需求量也将进一步增长。（如：谢师宴市场的开拓与巩固）。减少销售成本新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了，我们要做是进行合理的日常拜访与沟通，（ 2006 年营销手段之一）。赢得口碑宣传具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。根据目前我们 xx 人民消费心理，还欠缺稳定。跟“新”、跟“风”的消费心态。口碑是起到较大的催化剂。 （口碑操作也是市场

6、运作手段）。员工忠诚的提高加大力度培养新生力量同时巩固员工流失，这是顾客关于营销的间接效果，员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使之顾客的满意提高，形成一个良性循环。 （ 2006 年要求引进部分在校实践生来补充人力资源）。市场营销总策略“百姓的高档酒店”商务会议为日常基础接待（因目前非我店莫属），扩大百姓市场的收容争取。我们在文化上进行定位，力争婚宴、寿宴、谢师宴及节日宣传上炒作，以引起“轰动”。对于每年中秋节月饼，圣诞自助歌舞晚宴还有待全面拓展。2009 年行动计划和执行方案（一）销售方法和策略、 改变经营的菜系。我们以经营 x 菜和海鲜为主，本年度我们要独创本店特色山菜及本地菜为辅。

7、根据不同区域或消费提供口味菜系，建议引进部分粤菜，可以在各菜系中择其“精华”，把其代表菜选入菜谱。、 根据季节淡旺季制定菜肴滑动价。、 重新签发顾客协议，进行有原则“选择”。、 推出房间“周末特价”。面向附近居民提供婚宴、寿宴服务，成立酒席公关小组。明确各年、节开展促销活动。（二）管理方法的改革创收是根基，是酒店的生存之本；创收是酒店管理的重中之重。1、 转变观念，打好创收思想基础实抓成本，不影响酒店运作的情况下为酒店增收“隐形收入”控制好可控成本，如：采购成本（采取不同时期估价）。水、电、燃料成本（细化分析进行有效节能），人力成本按淡旺季编制 （3 7） 月份拟订135 人，（8 10 ）月

8、份拟订140 人，（ 11 、 12 、 1 、 2）月份拟订165 人 ，其利润占酒店总利的 1/4 之多。“管理”表面上与盈利无关。但从本质上看，管理是创收的基础和前提。没有好的管理就没有效益。“没有不合格的员工，只有不合格的管理者”，便是这个道理。2、“以人为本”，找到创收盈利之源人，是创收最根本、最活跃的因素。“人本思想”，是创收的保证。让员工的“心”留在店里面，留在岗位上。把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。3、疏通营销渠道，狠抓营业利润根据分析 2005 年度营业，拟订预算2006 年营业指标2009 年营业额（仅供参考）月份1 月份：营业额为21003 元。2 月份：营业

9、额为19893 元。4 月份：营业额为 17359 元。 TOC o 1-5 h z 5 月份：营业额为25241元。6 月份：营业额为19894 元。7 月份：营业额为19923 元。8 月份：营业额为21000元。9 月份：营业额为24100元。10 月份：营业额为25398 元。11 月份：营业额为19872 元。12 月份：营业额为20982 元。2009 年预算指标（仅供参考）月份 TOC o 1-5 h z 1 月份：营业额为20000元。2 月份：营业额为20000元。3 月份：营业额为22000元。4 月份：营业额为18000元。5 月份：营业额为26000元。6 月份：营业额

10、为20000元。7 月份：营业额为20000元。8 月份：营业额为20000元。9 月份：营业额为25000元。10 月份：营业额为26000 元。11 月份：营业额为20000 元。要求抓专业营销队伍，并同时倡导全员促销，增强团队意识，使全店上下个个都宣传酒店，推销酒店 产品。4、优质服务，实现客我共赢(1)优质服务，是酒店的本份定好标准，规范技能操作，严抓培训。标准，是行动的准则、指南。明确了标准，才能规范为顾客提 供优质服务。优质服务的惟一标准，即顾客满意，也只有通过培训才实现最终顾客满意要求。(2)抓好落实这是我们管理者的“通病”，经常还是停留在找“借口”弊病问题。一定要贯彻“办法总比

11、问题多” 管理心态。抓好落实，每件事情都落处有声。(3)抓好检查在酒店、部门、班组三级组织中，自下而上地提高检查力度，不走过场其做到“创收有奖、损利受罚”酒店的整体形象是通过细节来体现的，而细节则是无穷尽的。因此，要使酒店的管理真正做到“无差错”，就必须脚踏实地地推行细节管理。高水平的酒店面对是高要求的客人，高要求的客人通常都有着非常 细致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一个细微的环节都会引起他们的注意。所以，要真正做到高水平的 管理，就必须有一种“钻牛角尖”的精神。2009年12月31日个人与团队管理形成性考核册答案作业61、三个领域(我自己写的，不知道好不好)1、你的团队发展中最需要重视的

12、三个领域：目标明确；支持与信任；合理利用冲突2、向你的团队做一个关于这三个领域的简单介绍，需要说明为什么重视，以及这些领域能够这团队带来什么好处：团队是一群为达到共同目标而一起工作的人员，每个成员的心中都有相同的目标，并为之奋斗，相互支持并为之奋斗。3、讨论：(1)三个领域的重要性？目标是团队成员前进的基础，必须提醒成员时刻牢记信任的气氛令团队成员能全身心地参与并担心支持合理的冲突做出的决定比没有冲突情形下更好。(2)它们应该如何得到重视？每个队员应从思想意识得到重视，加强团队意识互相信任，互相尊重。(3)整个团队应该如何参与这些领域？定期召开团队会议，加强团队成员之间的交流，培养团队成员之间

13、融洽的关系。使用六项思考帽子的方法讨论这些问题:六项思考帽子方法是如。帮助我们讨论的使用此方法的困难我们应该学习什么允许，每个人每次集中每个人对同一个问题的以下仲公开的实事求是的态,思考问题的一个方面， 问时也 允许每个人能够，在思考中转 士角色看法不同，侧重于问题的不 同方面，沟通出现障碍度表达不同的观点和看法并相互 尊重，从而达到共识4、使用下表总结讨论结果及将采取的行动领域采取的行动负责人检查时间目标明确会议沟通张三马上支持与信任了解每个成员，仔 细倾听李四随时合理利用冲突重视问题王五随时个人与团队管理形成性考核册答案作业7团队发展计划团队成员发展要求方案指导人员开始日期已完成店长店长的

14、角色工作职责与内容COCO6月1日未完成店长的空位能力与素质COCO6月1日已完成店长的技能心态整理时间管理沟通技巧COCO6月1日已完成店长员工激励激发了类员工STEVEN7月未完成如何授权成员告诫的技巧STEVEN7月未完成如何辅导变领导的引导STEVEN7月未完成店长产品培训秋冬货品概念JASMINE8月未完成陈列艺术卖场布局陈列技巧JASMINE8月未完成促销管理促销艺术JASMINE8月未完成店长团队管理如何打造高绩效 团队ERIC9月未完成配容管理投诉管理ERIC9月未完成商品管理订货管理迁货管理ERIC9月未完成个人与团队管理形成性考核册答案作业8第八次：团队激励，第十二单元，团

15、队激励第43-45章，包括影响激励的因素、激励的技巧和全方位激励。指导：1、确定你要求达到的工作台目标各要素所起的作用如何团队目的和个人目的（如果适当的话）使队员感到达到目标的胜利感团队SMARTW标和个人 SMARTW标有共同的目标、起到明确的作用2、计划并就工作达成一致目心致，做起来不会混乱对任务做出决定自信果断，不浪费时间的作用向角色分配任务促进协调、合作和信任获得资源合理安排、计划实施计划时间表确定工作优先级别对计划进行确认实施准备、领导分工3、监督、控制和支持检查实施时是否按计划执行定量的绩效测量方法评估投入与产出的情况定性的绩效测量方法评估作用改正措施使实施重新回到正轨中提供支持保

16、证工作台的士气4、评估工作绩效从而对事情的进展做出反馈评估评估标准评估一视同仁提供反馈信息作为未来工作的指导和借鉴作用进行非正式评估可以使个人与管理者双方的沟通的机会进行正式评估自我评价、肯定成绩，促进个人发展个人与团队管理形成性考核册答案作业作业9行动计划表:确定五个你计划采取的行动解释原因你将怎样实现和测量每个行动的 有效性，对此做个计划找到与团队目标相关的个人 目标，并向成员展示如何实现 团队目标作为团队领导，我的目标是 激励手下职员，只有这样才 能实现团队目标1、先确定团队的目标2、详细了解团队成员的个人目标， 并需找与团队目标相融合的关键 地点3、将团队目标与个人目标不断进 行融合、

17、并最终实现团队目标。 造成不良影响的是成员个人与团 队目标不一致。在每个不同阶段对员工进行 徼励在最初对员工进行激励并不 能永远使员工保持工作动 力，只有在以后的工作中不 断对员工进行激励，才能取 得良好的效果1、开始阶段进行激励2、定期和不定期的进行初阶段的激励并不能成为永远的 动力，如果只重视开头而不重视今 后的工作，则会造成工作动力不足 等情况。认可（对团队成员工作的认可）每一位成员在工作中都需要 认可，都希望得到领导的认 可。一旦团队中某位成员得到工作中 的认可，就必须给予这位成员明 朗、公开的认可，而且时间要短暂。参与能够参与一个特殊的团队或 是项目，对职工来说是一种发现员工的才能，

18、并给与员工参与 某个团队或项目的机会。很好的激励，能取得很好的 效果。果不给予这种机会，则会降低职工 的工作动力。增加团队成员之间的竞 争频率拥有平等的竞争机会， 能够提高职工的工作效率。给予职工公平竞争的机会。竞争虽然能提升职工的工作 动力，但是也会降低工作动力，对 于未获得奖励的成员，应该多给予 关心，这样才能使工作更好的开 展。考虑什么事情能激励你：提高自身的工作能力，得到领导的肯定。你能做什么来增加那些能产生激励的事情：寻找每个职工自身的优点，召开工作沟通会议。对于造成你不满的那些因素，你又能做什么来减少它们造成的影响：首先是要提高自身情绪的控制能 力，否则在工作中容易造成负面影响，不能忘记对职工的工作的肯定，认可程度的广泛调整，增加职工参与 工作的频率，对每位成员都必须一视同仁。个人与团队管理形成性考核册答案作业10思考你作为领导所担当的一同角色，然后