职能测试试卷4附答案

1、职能测试试卷4复制基本信息：矩阵文本题 *姓名：_部门：_员工编号:_电话号码:_客户下单39元的抽纸有邮费，请问店铺每个订单满多少钱包邮？ 单选题 *486986(正确答案)99同时接待顾客人数太多的情况下，为了保证回复及时性，可暂时使用？ 单选题 *挂起功能(正确答案)退出系统关机重启苏宁内部SUC云系统，用户名和密码应该如何填写？ 单选题 *用户名：苏宁易购官方旗舰店，密码：suning123带教发的客服工号，密码上线后第一天带教统一让设置的密码(正确答案)用户名：客服千牛花名，密码：自己设置物流配送信息可以通过SUC云系统什么模块查看？ 单选题 *物流详情(正确答案)苏宁安装知识库预售

2、产品收到货后支持退货吗？ 单选题 *可以(正确答案)不可以遇到代销订单发票问题如何处理？ 单选题 *参照自营订单发票处理规则判断是否可以在SUC中查询到购买信息，可以查询到，参照自营订单发票处理规则；若无法查询到，转接对应的品牌客服分组处理(正确答案)转接对应的品牌客服分组处理关于发票说法错误的是？ 单选题 *发票抬头备注无效，必须填写发票抬头只能填写“个人”(正确答案)发票抬头顾客可根据需要进行填写订单下成功后，可以确认收货后联系客服修改发票抬头苏宁天猫旗舰店默认开取什么发票？ 单选题 *不开发票普通机打纸质发票电子发票(正确答案)增值税发票每日下线必须退出千牛才能关机，如何退出操作 单选题

3、 *在屏幕右下角，右击按钮，找到千牛的标志，右击点击【退出】即可。(正确答案)关闭对话框即可可以不退出，一直在线如果遇到顾客情绪非常激动，一直说脏话，客服正确做法？ 单选题 *先情后理，首先安抚好顾客情绪，再主动查询聊天记录核实用户反馈的问题，给出解决办法自己解决不了要及时告诉寻求带教/答疑人员帮助。(正确答案)不安抚，任由顾客谩骂与顾客对骂苏宁的服务理念是? 单选题 *服务是苏宁的唯一产品用户体验是服务的唯一标准服务是苏宁的唯一产品，用户体验是服务的唯一标准(正确答案)客服接待一天顾客后，想查询一共接待了多少人，通过以下哪种插件，可以查看当日各项指标完成情况？ 单选题 *客服之声实时绩效(正

4、确答案)聊天记录“家电闪装”服务若未按承诺提供将赔付（ ）元/单 单选题 *3050(正确答案)100200未如约送达按单笔订单实付金额的（ ）进行赔付，（ ）封顶。 单选题 *10%，50(正确答案)20%，5010%，10020%，100“当日达”服务是指顾客在指定服务的区域内且付款时间在前日18点至当日（ ）点前，本店承诺在当日24点前送达该商品。 单选题 *91011(正确答案)12商家应当履行“破损无忧”服务但未履行的，商家需以向买家发放（ ） 个天猫积分的方式向买家进行赔付 单选题 *100100010000(正确答案)如果在安装过程中发生多收费，我司将对多收费部门（）赔偿 单选题

5、 *双倍(正确答案)三倍五倍已购买，核实SUC显示“厂送销售”字样，且标注收货时间以厂家送货时间为准，由此显示信息可判断为： 单选题 *苏宁配送工厂配送(正确答案)无需配送南京的顾客购买了万和热水器需要预约维修，如何在知识库搜索厂家电话？ 单选题 *南京万和厨卫(正确答案)南京万和南京万和热水器小米电视盒子属于什么品类？ 单选题 *3C(正确答案)小家电&快消品大家电顾客咨询客服称要买这款VIVO X20的话下面的套餐的赠品选择了以后怎么给我呢？ 单选题 *确认收货后15个工作日寄送随商品一起寄送(正确答案)确认收货联系客服登记代检商品顾客邮寄检测中心后，检测中心签收后发布检测结果（除返厂检测

6、）的时效是？ 单选题 *24小时48小时(正确答案)72小时7天内千牛系统登录步骤是? *登录【用户名：苏宁易购官方旗舰店:*（昵称），输入密码*(正确答案)安装数字证书,点击下一步，输入手机号收到的6位校验码(正确答案)安装完成，进行重新登录(正确答案)登录验证，输入后可到主界面。正常运行使用。正式员工需通过APP端认证，否则权限开通后超过3天会被冻结(正确答案)卖家中心可以查询到哪些信息？ *购买商品的价格(正确答案)购买商品的前期活动(正确答案)顾客的地址(正确答案)购买商品的时间(正确答案)苏宁天猫旗舰店支持哪些支付方式 *支付宝支付(正确答案)快捷支付(正确答案)货到付款余额宝支付/

7、蚂蚁花呗(正确答案)服务态度差包含以下哪些场景？ *推诿(正确答案)反问(正确答案)嘲讽(正确答案)诋毁公司形象(正确答案)关闭交易(正确答案)服务高压线包括哪些 *服务态度差(正确答案)诋毁公司形象(正确答案)泄露顾客信息(正确答案)关闭交易(正确答案)服务承诺主要包括以下的哪些方面？ *省钱(正确答案)省时(正确答案)省心(正确答案)省力购买下列哪些产品可以享受“家电闪装”服务？ *空调(正确答案)平板电视(正确答案)热水器洗衣机(正确答案)“上门安装”服务范围有哪些商品？ *电视(正确答案)冰箱洗衣机(正确答案)空调(正确答案)厨房卫浴(正确答案)如何判断是代销商品？ *品牌标题，有【品

8、牌+编号】为代销商品(正确答案)品牌标题，有猫宁韩上/猫宁荣事达/猫宁字样(正确答案)采购单标识：已卖出宝贝-显示查看采购单(正确答案)查询某订单提示苏宁安装，点击苏宁安装，可以查询预计作业时间和作业人员电话，下面如何操作？ *优先建议用户耐心等待(正确答案)可以把师傅电话提供给用户，建议用户自行联系安装人员(正确答案)等待安装师傅上门提前跟用户电话联系(正确答案)下面哪些手机是有激活的？ *苹果(正确答案)OPPO/真我(正确答案)坚果(正确答案)努比亚(正确答案)以下属于3C品类的有哪些？ *手机(正确答案)电脑(正确答案)数码(正确答案)机油(正确答案)任务单创建正确的是？ *参照创建-

9、订单信息-申请售后-申请投诉(正确答案)参照创建-服务单据-服务投诉(正确答案)手动创建-建任务单(正确答案)什么情况下查询任务单 *前期问题未处理结束，告知处理进度，避免复述，提升用户满意度。(正确答案)投诉客户未解决(正确答案)重大类客诉需要处理(正确答案)改地址和电话可以在我要改单修改，可以电话和地址同时修改 判断题 *对错(正确答案)客户发票抬头忘了填写，备注即可，是否正确 判断题 *对错(正确答案)千牛里的【智能客服】系统可以查询到顾客购买商品的收货地址。 判断题 *对(正确答案)错千牛登录第一步中用户名苏宁易购官方旗舰店:*（昵称）冒号注意是中文状态 判断题 *对错(正确答案)页面

10、无货，向顾客正常解释，建议顾客加店铺关注，收藏商品，同时也可推荐同性价比的商品 判断题 *对(正确答案)错提示失效宝贝，应该发话术：手机端：亲，请不要着急，您按照小妹的步骤操作，到：“我的淘宝”，头像旁边的设置，个人资料，我的收货地址，添加新地址（不要修改地址），到里面添加新地址，街道一定要勾选 判断题 *对(正确答案)错顾客咨询的手机暂时没有货了，客服告知顾客可以其他的店铺看下，判断对错 判断题 *对错(正确答案)“材料费封顶”服务规定，热水器安装过程中发生多收费，将对多收费部分三倍赔偿。 判断题 *对错(正确答案)我司送货的商品，无法延迟发货，未发货状态可延迟配送时间，需要根据系统勾选 判断题 *对(正确答案)错顾客购买的商品降价了，核实商品收货日期与降价之日超过15天，不符合补差，客服向顾客正常解释告知不能补差，顾客强烈不认可，且此时售后已闭线，此时可转接任务单跟进处理。 判断题 *对错(正确答案)手