口碑营销相关知识-来自百度百科

1、.：.；传统的口碑营销：是指企业经过朋友，亲戚的相互交流将本人的产品信息或者品牌传播开来。 两者都有一个共同点：营销方式胜利率高、可信度强 据八加八公司调查：口碑营销被业内人士称为“ HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 病毒式营销，营销人士 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 敖春华解释道是由于其传播的影响力之大。不少企业家会发现，产品拥有一个良好的口碑，会产生更大的利润价值。在国外，也有众多市场营销人员对其研讨。而SNS以及微博的新业务，也将更完好的包装整个市场口碑营销第一步煽动赶潮流者，产品消费的主

2、流人群，即使他们是最先体验产品的可靠性、 优越性的受众，也会第一时间向周围朋友圈传播产品本身质地、原料和效果，或者把产品企业、商家S系统、缜密的效力感受通知身边的，以次引发他人跟着去关注某个新产品、一首流行曲或是新业务。 比如和氏璧传媒为某知名凉茶品牌做得封杀类广告，大范围的吸引了网民的眼球，有效的提高了品牌关注度。 又如宝洁公司的Tremor广告宣传近来引起各方关注和讨论，他们觉得在口碑营销上Tremor广告做足了“势，靠大家的煽动和煽情提升产品的认知度，宝洁投入了一定时间和精神，但实现了口碑营销的低本钱战略。 他们坚信，煽动消费精英群体，口碑组合化、扩展化，就能拉动消费， 使产品极具影响力

3、。确实，像宝洁、安利、五粮液等等这些的品牌公司，在口碑营销上不断在努力，一方面调动一切资源来煽动消费者购买欲；另一方面，大打口碑营销组合拳，千方百计扩展受众群，开展“一对一、“贴身式组合口碑营销战术，降低运营本钱，扩展消费。 口碑营销第二步价值传送信息的人没有诚意，口碑营销就是无效的，失去了口碑传播的意义。任何一家希望经过口碑传播来实现品牌提升的公司必需设法精心修饰产品，提高健全、高效的效力价值理念以便到达口碑营销的最正确效果。 当消费者刚开场接触一个新产品，他首先会问本人这个产品值得我广而告之吗？ 有价值才是他们在市场上稳住脚跟的通行证，因此他们所“口碑的必需是本人值得信任的有价值的东西。

4、当某个产品信息或运用体验很容易为人所津津乐道，产品能自然而然地进入人们茶余饭后的谈资时，他们以为产品很有价值，因此也易于口碑的构成。 口碑营销第三步报答当消费者经过媒介、口碑获取产品信息并产生购买时，他们希望得到相应的报答，假设盈利性企事业单位提供的产品或效力让受众确实感到物超所值，进而顺利、短期将产品或效力理念推行到市场，实现低本钱获利的目的。四大法那么第一法那么：要有趣在打广告之前，在推出产品之前，在为餐牌添加新的菜色之前，先征求他人的意见。 第二法那么：让人开心开心的顾客是最好的广告员。让他们兴奋激动。 借着制造真的很好的东西让人开心，推出可以发扬应有功能，而且用起来得心应手的产品。 第

5、三法那么：博得信任和尊崇做个正派的公司。凡事讲求品德，善待顾客，与消费者沟通，满足他们的需求。 第四法那么：要简单口碑很懒惰。要发扬它的作用，必需帮它一把。必需做两件事：找个超级简单的信息，并协助大家分享这个信息。口碑营销胜利的五大必要条件好的用户体验才会激发用户评论，这是口碑营销的基石。那些要进展口碑营销的广告主，首先要做的功课就是为消费者提供非常好的产品与效力。经研讨阐明，假设消费者对产品、效力不满，只需%的人会向厂商埋怨，而高达%的人那么选择向亲戚朋友倾诉。产品、效力的任何一点瑕疵都能够在市场上引起一场口碑风暴。 在提供好的产品与效力之外，营销人员还可以协助 消费者方便快捷地获取商品，发

6、布评论，传播观念，放大良好口碑的影响力，尽能够地让口碑为刺激购买效力，口碑营销这些必经步骤都是营销人员可以发扬才情与潜能的地方。 下面要表达的个要点，是口碑营销胜利的必要条件。掌握了这些，不一定能获得营销上的突破，但不留意这些，他的口碑营销实际一定就不会有所成就。 寻觅意见领袖 倘假设他是销售电脑的，那么约请电脑专业媒体的记者来试驾一番，经过他们的生花妙笔来传播产品信息，便可以较高的可信度降服消费者；假设产品的消费人群主要是青年学生，找到班上学习成果最好的学生或者班长、班主任来体验他的产品，提供传播渠道协助 他们发布本人的运用心得、领会就是个不错的方法；要是他的企业主要是消费农作物种子，那么找

7、农业科技人员、村长来讲述他的品牌故事和产质量量，就是个很好的主意。在Web.时代，每个人都能够是一个小圈子里的意见领袖，关键是营销人员能否能慧眼识珠，找到这些意见领袖。 意见领袖是一个小圈子内的权威，他的观念能为拥趸广为接受，他的消费行为能为粉丝狂热模拟。全球第一营销博客、雅虎前营销副总裁SethGodin以为，口碑传播者分成强力型和随意型两种，强力型主导传播的中心价值，随意型扩展传播的范围。口碑营销要获得胜利，强力型口碑传播者和随意型口碑传播者都不可或缺。 制造“稀缺，消费“病毒 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 病毒营销中的“病毒，不一定是关

8、于品牌本身的信息，但基于产品本身的口碑可以是“病毒，这就要求他的产品要足够cool，要有话题附着力，这样才容易引爆流行，掀起一场口碑营销风暴。 还有哪个企业比苹果公司更擅长“病毒制造和口碑传播吗？一提到iPhoneG这个名字，它就能让无数苹果们抓狂，让营销业内人士羡妒不已。这样一款产品不仅提供众多个性化的设计，关键是价钱还出奇的低廉。不让它的消费者讨论似乎都很难。在这里，消费者的口碑既关于产品本身，又是传播速度极快的“病毒。重要的是，它总是限量供应，要购从速。拥有它的人就是时髦达人，仿佛一夜之间便与众不同，身价倍增，他们当然更情愿在亲朋好友间显摆，高谈阔论一番。 HYPERLINK baike

9、.baidu/view/.htm t _blank 整合营销传播 口碑营销并不是什么营销传播领域内的新玩意，也不是什么了不起的大革新、大革命，它只是新媒介时代众多营销方式的一种。口碑营销虽然有宣传费用低、可信任度高、针对性强等优点，但也充溢着小市民的偏见、心情化的言论，口碑在消费者中诞生、传播，对于营销人员而言那么属方案外信息，本身具有很强的不可控性。因此，口碑营销并不是处理眼下传播效果差、投资报答率低这一顽疾的救命稻草，它只是在营销人员的传播工具百宝箱中又添加了一个新物件而已。 毫无疑问，传播技术的提高让消费者获取消费信息到最后构成购买决策的整个过程发生了变化。传统的广告实际以为，消费者购买

10、某个产品，要阅历关注、引起兴趣、盼望获得产品进一步的信息、记住某个产品到最后购买个阶段，整个传播过程是一个由易到难、由多到少的倒金字塔模型。互联网为消费者的口碑传播提供了便利和无限时空，假设消费者关注某个产品，对它有兴趣，普通就会到网上搜索有关这个产品的各类信息，经过本人一番去伪存真、比较分析后，随即进入购买决策和产品体验分享过程。在这一过程中，可信度高的口碑在消费者购买决策中起到关键作用，这在一定程度上弥补了传统营销传播方式在促进消费者构成购买决策方面才干缺乏的短板。然而，要让众多消费者关注某个产品，传统广告的威力依然宏大。 因此，口碑营销必需辅之以广告、辅助资料、直复营销、公关等多种整合营

11、销方式，相互取长补短，发扬协同效应，才干使传播效果最大化。 实施各类奖励方案 天下没有免费的午餐，这样的道理或许每个人都明白，但人性的弱点让很多人在面对免费物品时总是无法回绝。给消费者优惠券、代金券、折扣等各种各样的消费奖励，让他们帮他完成一次口碑传播过程，他的口碑营销进程也会因此大大提速。销售成衣的电子商务企业对这一套可谓轻车熟路，只需消费者购买了产品，大约都能获得一张优惠券，假设把网站引荐给朋友，和朋友分享网站购衣体验，当然还有更多意想不到的收获。让大家通知大家，消费者就这样不由自主地成了商家的宣传员和口碑传播者。 放低身段，留意倾听 好事不出门，坏事传千里。由于没有对消费者的一篇关于电脑

12、质量存在缺陷的博文及时做出反响，Dell电脑年业绩因此遭到冲击，这并非杜撰，而是Dell电脑成认的现实。口碑营销的主要任务之一与其说是将好的口碑传播出去，不如说是管理坏口碑。遗憾的是，世界上还没有管理口碑的万能工具，但这不妨碍营销人士朝这个目的努力。 营销人员当然可以雇佣专业公司来做 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 搜索引擎优化效力，屏蔽掉有关公司的任何负面信息。但堵不如疏，好方法是开通企业博客、品牌虚拟社区，及时发布品牌信息，搜集消费者的口碑信息，找到产品效力的缺乏之处，处置消费者的赞扬，降低消费者的埋怨，回答消费者的问题，引导消费者口碑向好

13、的方向传播。 值得留意的是，消费者厌倦了精心组织谋划的新闻公关稿、广告宣传语，厌恶他说我听、我的地盘我做主的霸道，他们希望与品牌有个平等、真诚、拉家常式的互动沟通时机。在营销传播领域，广告失去了一位盟友，但品牌多了一个与消费者建立严密关系的同伴。 被誉为比尔盖茨一号广播小喇叭、微软前博客担任人斯考伯说：“再不运营博客，企业将沦为二流角色。再不放低身段，倾听消费者的声音，历史性的口碑营销机遇也会与他擦肩而过。 技巧让每一位顾客都能传颂本人生意上的美德，是企业运营者梦寐以求的。但口碑的构成，能否都是纯属不测，完全是碰运气、自发发生的呢？ HYPERLINK baike.baidu/view/.ht

14、m t _blank 麦肯锡公司驻伦敦管理营销专家热内黛Renee Dye和她的同事们在研讨分析个销售案例后发现，口碑广告制造爆炸性需求，绝不是不测和巧合，而是有几个规律可循。企业完全可以经过分析消费者之间的相互作用和相互影响来预见口碑广告的传播，使其网络化、知识化、 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 全球化，这需求他们的营销付出极大的智慧。 将广告变得“朗朗上口并非一切的商品都适宜做口碑营销，口碑营销在不同商品中所发扬的作用也不尽一样。据权威调查公司分析，从人们乐于传播信息的产品种类来看，“服装鞋帽.%、“日用百货.%、“家用电器.%和“食品/

15、饮料.%成为人们主要议论的产品话题。进一步分析发现，不同年龄、不同性别的人交流的商品有所不同：年龄越轻的人越经常议论有关“服装鞋帽的信息，尤其在-岁的受访者中，与他人交流“服装鞋帽.%、“手机/呼机.%、“化装品.%、“电脑.%以及“音像制品.%，在岁以下年轻人中间的信息交流程度远远高于其他年龄层的人；随着年龄的增大，“日用百货、“食品以及“住房逐渐成为人们交流的主要产品；“服装鞋帽.%、“日用百货.%和“化装品.%是女性最爱交流的话题产品；而男性那么经常议论“家用电器.%、“手机/呼机.%以及“住房.%的有关信息。 因此，为了更有效地利用口碑，一切营销活动都应该针对这些更情愿传播这类产品的群

16、体，在这些群体中首先传播这些群体最关注的信息。热内黛建议营销专家留意两条规范：一是产品要有某种独特性，外观、功能、用途、价钱等等；二是产品要有适宜做口碑广告的潜力，将广告变得朗朗上口。 引导顾客进展体验式消费在 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 戴尔公司总部每间办公室的留言板上都写着一句口号：“顾客体验：把握它。所谓顾客体验，“它是顾客跟企业产品、人员和流程互动的总和。也就是让顾客置身于消费制造的全过程，或者让顾客切身享用消费的乐趣，从而构成“以本人希望的价钱，在本人希望的时间，以本人希望的方式，得到本人想要的东西的剧烈消费愿望，戴尔公司甚至以为

17、“顾客体验是竞争的下一个战场。 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 辉瑞制药的艾可卡没有太多的广告投入，但却能在很短时间内风行全球，重要的一点就是借助顾客的体验式消费，使人们对这一产品正面、负面、优点、缺陷等的议论和争论，几乎成为每个国家街谈巷议的焦点，“艾可卡这一“蓝色小药丸就在人们的口碑下成为全世界皆知的产品。 体验式消费所带来的感受是深化难忘的。正由于此，越来越多的产品选择了体验式消费，运用这种古老而又神奇的营销方式引导企业在营销中走得更稳，走得更远。 学会利用品牌进展引荐让优秀的品牌引荐一些尚未建立良好佳誉度的品牌，会收到意想不到的效果。迈

18、克乔丹和泰格伍兹在 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 耐克产品广告中频频露面，使耐克成为世界名牌；无独有偶，在第届奥运会上，喝着 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 健力宝的 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 中国女排轻取“东洋魔女后，又以秋风扫落叶之势挫败了美国女排，登上世界冠军的宝座，健力宝也随之一举成名。 对于一个新产品来说，知名品牌的引荐，无疑会协助 消除消费者心头的疑虑。如纽特威产品开场出如今市场上时，需求让顾客置信该产品不会有余味，而且非常平

19、安。第一点很容易证明，只需让顾客做无风险品味即可。但要让顾客置信第二点就比较困难。纽特威产品是平安的，这种质量特性，只需长期运用才干验证。当 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 可口可乐、 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 百事可乐及其他品牌推出含纽特威低糖的产品，无形中支持了其说法，“纽特威是糖平安替代品也由此盛传开来。 可以想象，假设某一品牌的汽车发动机，被 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 飞驰、 HYPERLINK baike.baidu/vie

20、w/.htm t _blank 丰田、 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 宝马等品牌结合引荐说，它们的汽车运用的发动机就是某一品牌，他们可以断言：全世界的用户都会放心大胆地运用，这一品牌面对的将会是供不应求。 让品牌和故事结伴传播故事是传播声誉的有效工具，由于它们的传播带着情感。一跨进新世纪，意大利皮鞋“法雷诺就悄然登陆中国市场，而为国内影视明星、胜利男士、政界名流等中高档消费群体所钟情的，不只是“法雷诺皮鞋款式新颖、做工精细、用材讲究，尽显胜利自信、尊贵非凡的男人风范，还有着一个充溢传奇颜色的神话故事。 公元年，神圣罗马帝国皇帝腓特烈一世和英法

21、两国国王率领第次“十字军出征，前往耶路撒冷。行至阿尔卑斯山附近时，天气突变，风雪大作，“十字军脚冻得寸步难行。情急之下，罗马骑士FARINO法雷诺让其他人把随身的皮革裹在脚上，继续前进。-世纪，意大利北部城市一家有名的皮鞋制造商，为留念法雷诺将军的这段趣事，将本人消费的最高档皮鞋命名为“法雷诺。“法雷诺的美名由此流传开来。 美丽而隽永的传说总是能使他的产品让人过目不忘。估计电视剧的热播一定能使 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 同仁堂药店的名声响彻全中国。 关注本人的每个细节影响消费者口碑的，有时不是产品的主体，而是一些不太引人注目的“零部件等，

22、如西服的钮扣、家电的按钮、维修效力的一句话等等，这些“微缺乏道的错误，却可以引起消费者的反感。更重要的这些反感， HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 品牌企业却不易听到，难以迅速彻底改良，往往是销量大幅减少，却不知道根源终究在哪里。据 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 专业市场研讨公司调查得出的结论，只需%的不满顾客会对厂商提出他们的埋怨，但是却有%的不满顾客会对本人的朋友和亲属谈起某次不愉快的阅历。 在纽约梅瑞公司的购物大厅，设有一个很大的咨询台。这个咨询台的主要职能是为来公司没购到物的顾客效力的。

23、假设哪位顾客到梅瑞公司没有买到本人想要买的商品，咨询台的效力员就会指引他去另一家有这种商品的商店去购买。梅瑞公司的做法，本缺乏道，但却是看得见、摸得着的“细节，被人们津津乐道，对它的记忆也极为深化。不仅博得 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 竞争对手的信任和敬仰，而且使顾客对梅瑞公司产生了亲近感，每当购物时总是往梅瑞公司跑，慕名而来的顾客也不断增多，梅瑞公司因此而生意兴隆。 提供快捷周到的效力一个 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 海尔的感人故事： 福州的一位用户给青岛总部打，希望海尔能在半月内派人

24、来修好他家的冰箱。不料第二天维修人员就赶到他家，用户不敢置信，一问方知维修人员是连夜乘飞机赶到的。用户打动了，在维修单上写下了这样的话：“我要通知一切的人，我买的是海尔冰箱。乘飞机修冰箱，从单纯的效益角度来看，来回的差旅费与冰箱售价相差无几，有点得不偿失；但从企业笼统角度来看，它能为海尔博得良好的口碑，可为企业引来潜在顾客。 美国电脑业的指点公司 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank EMC以为，一旦顾客置信公司，公司就必需尽力保有这份信任。假设公司能证明本人对顾客担任究竟的决心，顾客一定不会分开。因此，当EMC的储存系统出现问题时，EMC会给顾客提

25、供两种选择：一是得到一套全新的EMC系统，另一种那么是EMC付费，由顾客指定购买其他品牌的系统。当时公司有人质疑这种供顾客选择处理方式的赔钱做法，但顾客却因此领会到EMC对顾客担任究竟的承诺。由于EMC为顾客担任究竟的态度，虽然产品价钱比其他公司高，但EMC许多客户依然坚持选择他的产品。除此之外，他们还可借助排行榜、社会公益活动、限量销售等方式，为品牌或产品发明良好口碑。 值得提示的是，博得知名度，只需求投入大量资金，进展密集性广告轰炸，短期内就能构成；而博得口碑，非要对各项根底任务做得非常细致、到位并持之以恒，只需产品和效力程度超越顾客的期望，才干得到他们的引荐和宣传，而那些领先于竞争对手或

26、别出心裁的效力和举措，更会让消费者一边体验高兴地享用，一边绘声绘色地传播。 一传十，十传百，百传千千万，口碑营销正显示出它悠远永久的魅力之光。 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm 编辑本段留意的几点问题忽视产品和效力质量的提升消费者不买账“酒香不怕巷子深，关键是酒要香。没有让顾客称心的质量和效力，良好的口碑只能是空谈。有的企业，没有将精神放在提高产品的中心竞争力上，只一味地进展铺天盖地的广告宣传和大量的 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 促销活动，却往往没有获得很好的效果。有的企业，虽然曾经有过良好的口碑，却固步自封，

27、忽视了对产品和效力质量的提升，最终只能被猛烈的市场竞争所淘汰。 “北有王麻子，南有张小泉。 “王麻子刀剪厂早在清顺治八年年就在京城菜市口成立，是著名的 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 中华老字号。数百年来，王麻子刀剪产品以刃口锋利、经久耐用而享誉民间。上世纪年代末年代初，“王麻子到达历史顶峰，曾发明过一个月卖万把菜刀、万把剪子的最高记录。 但从年开场，王麻子开场连年亏损，并最终在其成立年后向法院恳求破产。 “王麻子作为老字号在消费者中有着良好的口碑，为何最终却被消费者所丢弃？问题就在于“王麻子剪刀厂的固步自封，安于现状。“王麻子的刀剪产品不断采

28、用铁夹钢工艺，做出的刀剪好用、耐用，但随着不锈钢刀剪的出现，“王麻子的产品逐渐暴显露本人的缺陷：工艺复杂、容易生锈、外观古板、档次较低。面临着新产品的冲击“王麻子却还不断沿用几十年前的工艺、外型，没有积极开发出适宜市场需求的新王麻子，失去消费者的青睐也就很自然了。 缺乏 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 营销品德搬起石头砸本人的脚随着 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 市场经济的开展，人们知识程度的提高和消费阅历的添加，消费者曾经变得越来越理性，更加倾向于向周围的人了解关于产品的信息，防止直接体验产

29、品带来的风险和本钱，因此，口碑营销也变得更加重要。有的企业用所谓的“实践效果来宣传，请了许多名人，却丝毫没有“名人效应，请了许多顾客“现身说法，却给人以“托的嫌疑。相反，有的企业在宣传的过程中对本人产品的缺陷毫不避讳，实事求是地宣传产品的功能，却更能博得顾客的信任、带来良好的口碑。 营销品德是企业口碑营销的前提。企业应首先保证本人宣传的客观性和真实性，不能过分夸张本人的产品和效力。否那么，很能够带来负面的 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 口碑传播。 年初“非典刚开场在广东出现，正当人们还不了解这种传染性极强的疾病是何物的时候，互联网上出现一那么

30、音讯：这种疾病是某种禽流感，而某企业消费的某种药品是治疗和预防这种禽流感的特效药。一时间“洛阳纸贵，该公司消费的特效药很快供不应求，甚至 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 脱销。在卫生部门对这种病毒仍未确认的情况下，这种景象引起了政府部门和媒体的留意，经调查竟然是这家公司顾人在互联网上发布虚伪信息，以利用群众的恐慌到达促进销售的目的。在媒体和公众的质疑下，该公司一再否认本人的错误行为，竟然还企图以做广告为诱饵来收买媒体。最终，这家在世界排前几位的大型制药公司遭到了政府的严峻处分，更重要的是它在中国苦心运营多年的声誉毁于一旦。 忽视网络上的口碑宣传

31、指摘一片年月，美国一家非营利消费者组织最新发布检测报告称， HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 强生、 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 帮宝适等多家公司的婴儿卫浴产品中含有 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 甲醛及“，-二氧杂环乙烷等有毒物质。很快有网友在论坛以“强生差点把我一岁半的女儿毁容为题，爆料其孩子由于运用强生润肤霜而满脸红疹，并贴出孩子照片为证。该帖子引起许多全国各地家长极大反响，都称本人的孩子有类似的情况。长春一位市民的孩子在运用强生婴儿保

32、湿滋养霜后得了过敏性皮癣，也称“孩子的脸都肿了，因此计划起诉强生公司。 但在强生方面不断在强调产品没有平安问题，并称在大陆暂时不会下架。有记者在北京 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 沃尔玛、美廉美等多家超市采访时发现，强生货架前门口罗雀。据一位卖场人员反映，从上周开场就曾经没有什么人买强生了，反而多了很多来讯问该品牌产品能否平安的家长。“要是没人问，反正他们也不说，也不引荐买，该卖场人员说。 很多消费者表示购买强生用品都是本人用的，但对强消费品含有害成分全不知情。但在了解了此事后，她诧异的瞪大了眼睛，马上把沐浴露扔出了购物篮，她说：“强生国外的

33、产品都有问题，那更别说它在国内的产品了，还是少用为妙。在中国经济网的在线调查也显示，九成消费者自信心遭到动摇，其中近五成人坚称不会再购买强消费品。 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 襟抱堂以为强生的网络公关力度不够，且只集中于官方机构，并未对宽广网民做出合了解释，以致于网上对强生品牌的质疑和指摘声四起，对强生在中国市场的笼统带来了消极影响。 忽视公司内部的口碑营销后院起火很多企业在进展营销过程中常将营销片面地了解为外部营销，公司内部的口碑营销容易被忽视。实践上，假设企业的员工带着不满的心情在为企业任务，效果是可想而知的。而且当这些员工在向朋友谈到

34、本人的企业时总是埋怨不断，他们作为信息源发出的负面口碑的效果要远比普通消费者大得多。而且，这种对企业的抵触心情必将对企业的正常消费带来影响。 著名会计师事物所普华永道年阅历了一场严峻的中国员工“集体怠工风波。在这样一家位列全球四大 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 会计师事务所之首的跨国公司，怎样会出现“集体怠工呢？ 不合理的薪酬制度是这次怠工风波的主要缘由。在会计审计行业，员工的收入主要 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 根本工资和加班收入，在加班工资问题上，普华永道的一向制度是：初级员工按规那么

35、支付加班工资但没有 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 年终分红，高级员工和经理以上的管理层不支付加班工资，但给予年终分红作为补偿。按照这种制度，不属于经理层的高级员工虽然要经常加班却拿不到加班工资，从而呵斥高级员工的工资反而没有初级员工高，使得高级员工深感付出与得到不成正比。与此同时，公司从香港调来的数十名高层却拿着高额薪水，与大陆职工构成了鲜明的对比，而且香港高层带来的管理文化也让他们感到不顺应。长期的矛盾终于导致了这次公司内部的危机。 怠工事件发生后，公司虽然调整了加班工资制度，但高级员工的 HYPERLINK baike.baidu/vie

36、w/.htm t _blank 实践工资还是低于其应得的工资。虽然风波最终在各方的妥协下得到处理，但短期内相关业务势必延期、接单数量也会受影响，更重要的是普华永道苦心运营多年的良好口碑能够会在中国遭到严重损失。 普华永道的“怠工风波反映出，即使是具有现代运营理念的大公司也往往容易对内部员工的不满心情处置不当，呵斥后院起火，这将严重影响企业的社会声誉。因此，企业应充分注重内部的口碑营销，使员工真正认同并融入企业的文化，真心实意地为企业进展积极的口碑传播。员工的真心实意往往比普通的口碑传播者的赞誉更有压服力。 短少良好的负面口碑传播处置机制火上浇油口碑是一把双刃剑，既可以为企业带来 HYPERLI

37、NK baike.baidu/view/.htm t _blank 口碑效应，也会由于负面口碑的传播带来负面影响。现代企业，即使是一些大企业也往往容易忽视负面口碑传播的严重性，没有一套及时、正确地处置危机的机制，经常会使企业的危机愈陷愈深。 年，美国得克萨斯州两名用户指控 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 东芝笔记本电脑磁盘回路存在缺陷，有能够导致对存盘资料的破坏，因此对东芝发起共同起诉。东芝为防止高额赔偿的风险，赞同“私了，为美国用户共支付了.亿美圆的补偿额。半年以后这一音讯才经一位回国人员在互联网上了披显露来，此时已引起中国消费者的不满。然而

38、这件事情并没有引起东芝公司的足够注重，当中国消费者也提出补偿要求时，竟被 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 东芝公司回绝，以后被中国消费者联名告上法庭。东芝公司的“双重规范在中国引起轩然大波，东芝公司本来在的良好笼一致落千丈。东芝笔记本电脑事件使东芝公司的销售遭遇了寒冬，国际数据公司于年月日公布的统计结果，该年度东芝笔记本电脑在中国大陆日益兴隆的个人电脑市场上的销售情势急剧下滑，第二季度销量仅为,台，比第一季度减少台，第二季度的市场份额也从第一季度的.%下降到.%。 在国内，很多企业是在危机发生时最常用的做法是大门紧锁，回绝一切采访，试图用各种手

39、段蒙蔽消费者，甚至连公司的很多内部职工都不知道究竟发生了什么。这样“遮丑的结果只能是适得其反，使企业的笼统和信誉更加遭到消费者的质疑。 排斥群众传媒自食苦果如今的很多企业一味地大量运用广告、推销、 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 营业推行等营销手段，网络和信息技术的开展更加剧了这种行为，但效果并不明显。于是有的企业抱着“酒香不怕巷子深的心思，一味地埋头于产品的消费，排斥广告、推销等其他营销手段，这样就会走向另一个极端。企业的营销应根据本人产品的特点来进展， HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 星巴克

40、“口口相传的营销战略未必适宜其他的企业。 在以前，提到茅台，人们就会想到“国酒、“国宴，想到这是大人物才干喝到的一种高贵的酒。茅台不断似乎也很不情愿脱下本人身上奥秘的面纱，“酒香不怕巷子深，作为一种 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 方案经济下的高级用品，茅台从来不需求思索本人的酒卖不卖得出。但在市场经济的大潮下，茅台逐渐丧失了本人的优势位置，面临着五粮液、郎酒等白酒品牌的强力冲击。终于，上世纪年代中期茅台也开场做广告了！看来好酒也不能只放在巷子里。年中国的白酒行业遭到重创，茅台也未能幸免，面对危机，茅台老总亲身抓销售，组织营销队伍，在全国开展新

41、的全面的营销。对于茅台营销的效果人们褒贬不一，但仅仅从营销观念的改动上，茅台就值得赞赏，虽然是被逼出来的，但至少可以防止重蹈“王麻子的覆辙。 口碑营销专家迈克尔卡佛基Michael Cafferky曾指出：“口碑是头脑中的低技术方法，但它却诉诸市场中一切高科技噱头来实现。可见传统营销手段仍是企业营销的一个重要的方面，口碑不是万能的，企业的口碑营销应将二者有机地结合起来。 口碑营销越来越遭到营销人员的注重，但假设忽视了上述问题，不仅口碑无法发扬其应有的营销作用，还容易产生负面的口碑传播，给企业的营销带来困难。因此，在营销活动中，营销人员应对上述问题加以留意，尽量防止这些问题的发生，对已发生的问题

42、及时地进展纠正，使口碑宏大的营销作用得以真正发扬。 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm 编辑本段口碑营销的四大误区误区：只需传播就能获得好口碑 有人以为只需做了口碑营销就能为本人的产品发明出良好的口碑，这真实是太大的误区。口碑构成的最根底要求是必需确保优秀的产质量量，劣质和低劣的产品一定不会有好的消费者体验、当然良好口碑的构成也就无从谈起。 口碑营销能做的，是借助口碑营销这种方式和手段来协助 优秀的产品加速好口碑的传播和构成，而不是捏造口碑更不是为劣质产品扯谎吹嘘。 产品假设本身质量不过硬，那么它的运用价值也就大打折扣，无论用户怎样用都不会有良好的口碑。那么无论打出

43、来的广告有多么醒目，无论造势出来的宣传会营造多大的影响，都是经不起考验的。而网络平台提供应消费者的低埋怨门槛，更能够加大加深产品的缺陷暴光，这样前期所做的宣传任务全部打水漂的同时，更能够是在花钱为本人制造负面。 因此产品本身过硬的质量是构成好口碑的坚实根底。 误区：忽略负面口碑的存在 口碑是一把双刃剑，既可以为企业带来正面的建立力，也会由于负面口碑的自发传播带来极大的破坏力，更有数据统计负面口碑的传播速度是正面口碑的十倍，因此负面口碑的处置绝不能放松。 目前国内许多企业在面对危机时经常手足无措无所适从，或者是由于不知该如何把握其中的度而采取鸵鸟政策干脆不闻不问。问题是坏影响不会自动消逝、而他不

44、去看不等于消费者也不会看。那么是自动站出来突破沉寂？还是守株待兔，等待他人的自动议论？他们以为选择后者的企业必定会被时代所淘汰，不但等不到兔子，还会在大树下浪费愉快的光阴。 作为置身危机漩涡中的企业，必需思索如何将本身利益、公众利益和传媒的公信力协调一致，并在最短的时间内以最恰当的渠道传播给公众真实而客观的情况，以挽回企业品牌的良好口碑，将企业损失降至最低，甚至化被动为自动，就势借势，到达进一步宣传和塑造企业口碑的目的。 最近沸沸扬扬的“三聚氰胺“事件迸发后，是直面问题还是推卸责任？企业会怎样做大家都看的到！诚实面对问题的态度和大力度的补救措施都会让群众看到作为一家奶业巨头应有的气魄。于是他们

45、看到许多声音表示了对这些直面问题并及时处理的企业的一定。 这是应对负面口碑应有的态度。 误区：口碑营销做的就是“病毒，一触即百发 随着“王老吉被通缉事件的显山露水，在感遭到网络宏大威慑力的同时，更多企业认识到了网络口碑营销时代的到来。但太多厂家谈及口碑营销必要求“制造一个大事件。殊不知口碑营销其实是企业众多营销环节中的一环，把口碑营销从营销中剥离，仅仅依托口碑营销来建立企业品牌是不科学也是没有效率的。 很多时候，传统营销还是占据着品牌宣传的重要阵地的，做好传统营销，用口碑营销去补充补全传统营销达不到的地方，才是正确的营销技巧。 还是王老吉。假设没有“不上火的凉茶借助传统手段传播到位的产品认知、

46、假设没有牵动人心的汶川 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 地震并且王老吉又确实迅速的捐出了一个亿、假设没有企业之前在网络论坛、贴吧、群、 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 博客等 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 网络营销运用手段的长期运用没有这一切的根底，单单就“王老吉被通缉事件这一标题，都有能够给企业带来极大的负面。王老吉的胜利在于运用了整合营销手段的同时、更占据了“天时、“地利、“人和的优势，是“长期耕耘+“把握时机的产物。 在这样一个对话无门槛

47、的时代，学着了解对话并参与对话正在成为企业的一门必修课。但这个过程，没有终南捷径，口碑营销根本就是一种“化整为零的、“散落在消费者周围的、“潜移默化的传播方式和影响过程。 误区：口碑营销是受限最少的传播方式 很多企业选择口碑营销的初衷，是由于在传播过程中遭到越来越多法律法规的限制和制约，而网络上的口碑营销似乎由于其网络所提供的“想说就说的低门槛而不受传播上的限制。 其实口碑营销也是有着自我的品德约束，超越这个范围的炒作必定带来不良影响。 前段时间一个IPHONE GIRL事件仅用天时间就火遍了全球网络。这一切来源于一个叫做 macrumors的美国论坛上一个网络用户的帖子，这个网络用户在购买I

48、PHONE以后，发现手机里存有一个中国女孩的照片并把他贴到了论坛里,经媒体证明这个女孩是 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm t _blank 深圳富士康观澜科技园手机检测消费线上的员工，照片是在检测IPHONE照相功能后没有删除的。以后IPHONE GIRL在网络上引起了众多的关注并得到病毒式的传播。有网友专门为IPHONE GIRL建立了网站，更有苹果的消费者开玩笑说：我预备把本人的IPHONE退回去，由于里面没有这个女孩。 而谋划这个病毒的始作俑者是苹果产品喜好者论坛的站长。为了到达提高访问量的目的，该站长注册马甲制造了美丽的IPHONE事件。 就口碑营销的角

49、度来看，IPHONE GIRL是一次很好的网络传播案例和口碑营销谋划：一个微小的事件被放在了网络上，内容经过被无数次阅读转载被放大，从而构成宏大的效应。这种是典型的“病毒式网络营销的口碑营销的运用：经过用户的口碑宣传，信息像病毒一样传播和分散，利用快速复制的方式传向数以千计、数以百万计的受众。也就是说，经过提供有吸引力的信息，“让大家通知大家，经过他人为他宣传，实现了“营销杠杆的作用。 但事件的背后，无论这次事件的推手是谁，受害者是谁，这个小女孩一定是遭到了损伤。相关音讯显示：事件发生后，IPHONE GIRL所在的富士康IPHONE的代工工厂一名人员说按照规定假设这样的事情发生会开除员工。好

50、在富士康这次发扬了风格，没有解雇GIRL，在众多的负面新闻中做了一个正确的决议。 IPHONE GIRL本身本来安静的生活也由于这起事件变的嘈杂和不安静起来，某媒体收到小女孩的表姐转发来的短信：“我只想做个平凡的人，平凡的女孩！我不想有太大压力和不想成为他人关注的焦点！那样本人很不自在。希望他们和一切关怀我的人说一声谢谢，请不要给我太大压力，我只想做个平凡的人！ 太多的关注曾经压的她透不过气来。 IPHONE GIRL既是一次口碑营销快速传播的经典案例，同时也是口碑营销诚信缺失的审问。IPHONE GIRL事件被揭露露馅后，不光IPHONE GIRL本身受影响，还险些为富士康带来危机。网络口碑

51、可怕的破坏力险些显露狰狞的牙齿。 关于口碑这件事，全球口碑营销最专业的美国WOMMA口碑营销协会的网站上有对口碑营销的定义，其中一些段落值得他们好好琢磨：企业可以鼓励和促进口碑的传播。企业可以努力使消费者更称心，留意倾听消费者的心声，协助 消费者更方便地把关于企业产品和效力的优点通知他们的朋友，并确保有影响力的消费者及时得知产品效力的优点。但口碑绝对不可以杜撰虚造，注：原文用黑体加重杜撰“口碑不仅是不品德的，而且会产生反作用，破坏品牌笼统，玷污企业的声誉。正派的口碑营销绝对不会低估消费者的智力，绝对不会经过支配、欺骗、注水或不老实等手法来愚弄消费者。 互联网貌似隐匿，实践上人人在里面都被看个通

52、透，企业有了好的产品，经过正当的方法来促进良性口碑的产生和传播以达成快速的将口碑分散，这才是正道。妄图用不当做法在互联网上谋取利益最终都会露馅，损伤企业和品牌。 叶茂中始终以为，学会如何在网络海洋中倾听、学会如何用巧妙的方式以不损伤他人的方式去倾吐信息，将信息扩展速度成倍成速的放大，这才是口碑营销最需求掌握的技巧。 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm 编辑本段T原那么议论者Talkers 议论者是口碑营销的起点 首先是需求思索谁会自动议论他？是产品的粉丝、用户、媒体、员工、供应商、经销商。这一环节涉及到的是人的问题，角色设置。目前的口碑营销往往都是以产品运用者的角色

53、来发起，以产品试用为代表。其实假设将产品放在一个略微宏观的营销环境中，还有很多角色成为口碑营销的起点。其实企业的员工和经销商的口碑建立同样不容忽视。 话题Topics 给人们一个议论的理由 是产品、价钱、外观、活动、代言人等等。其实口碑营销就是一个炒作和寻觅话题的过程，总要发现一点符合情理又出人预料的噱头让人们，尤其是潜在的用户来说三道四。对于话题的发现，营销教科书中曾经有很多提示，类似P、C、S都可以拿作分析和发现的工具。方法的东西大家能学到，关乎效果的却是编剧的才干，讲故事的程度。 工具Tools如何协助 信息更快的传播 网站广告、病毒邮件、博客、bbs等等。网络营销给人觉得上最具技术含量

54、的环节也是在这一部分，不仅需求对不同渠道的传播特点有全面的把握，而且广告投放的阅历对工具的选择和效果的评价起到很大的影响。此外，信息的监测也是一个重要的环节，从最早的网站访问来路分析，到如今兴起的舆情监测，口碑营销的价值越来越需求一些定量数据的支撑。 参与Taking Part书中的参与是指“参与到人们关怀的话题讨论 也就是煽动企业自动参与到热点话题的讨论，其实网络中从来不稀缺话题，关键在于如何寻觅到和产品价值和企业理念相契合的接触点，也就是接触点传播。就如今年汶川赈灾事件，王石和王老吉都算是口碑事件的参与者，但结果却截然相反。 跟踪Tracking 如何发现评论，寻觅客户的声音？ 这是一个事

55、后监测的环节，目前很多公司和软件都开场提供这方面的效力。置信借助于这些工具，很容易发现一些反响和意见。但更为关键的是，知道人们曾经在议论他或者他们马上预备议论他，他会怎样办？参与他们的话题讨论？还是试图引导讨论？抑或置之不理？ 口碑营销的蝴蝶效应 那口碑营销传播的过程是怎样进展的呢?如今就让他们一同来蝴蝶效应是怎样产生的。其成因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它周围空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其他系统的极大变化。其实口碑营销传播方式正是和气流的运动方式有着极大的类似。这是一种以点带面的营销方式，在这个

56、过程中要严厉注重意见带头人(也称为意见领袖)的作用，他就相当于一个点，要怎样带动面，全要靠企业进展营销谋划，周到地为意见带头人效力，让意见带头人感遭到实惠感遭到物有所值，这样他才会情不自禁地为他的企业消费出产品做宣传，从而让企业称号和产品信息以指数的方式进展快速传播，起到事半功倍的作用。信任嫁接方式：明了的说就是以品牌带动品牌，设法用群众熟习的好品牌去带动新品牌或优势品牌。利用这种方式去建立口碑营销传播的最直接的方法是用名人为产品做代言或广告。比如：在第届奥运会上，喝着健力宝的中国女排横扫世界网坛，顺利登上了冠军的宝座，健力宝也随之一举成名这样的例子太多了不胜枚举,但终究一点是必不可少的优势品

57、牌,即公众信得过的品牌。这种信任是大家长期以来建立起来的，经过优势品牌可以将这种信任胜利嫁接到对另一种品牌的信任上，从而树立起群众心目中的新品牌，这就顺利完成了信任的嫁接。 信任互动方式：“雪佛兰红粉笔方案是一个义务支教乡村义务教育方案，它的目的是经过号召和组织受过良好教育的商务人士到乡村学校支教，努力于协助 改善偏远地域师资力量薄弱的情况，推进当地教育事业的开展，从而促进当地社会的可继续开展。经过这样一系列的支教活动，让群众去议论他，口碑就这样迅速地传播，信任系统也顺利建立起来，但在这里要强调是这种信任在雪佛兰品牌和群众之间结实建立，具有强大的互动性，进一步促使雪佛兰的笼统胜利的树立起来，一

58、下子改动了营销不顺利的现状。这种方式是大家早已熟知的，就是利用公益活动进展互动，从而引起消费者的留意。虽然雪佛兰的目的市场不是贫困的山区或乡村，但其举动却遭到了整个社会的关注，当然引起的效应也非同普通，这就是口碑营销传播的力量，让信任进展互动，从而进一步扩展营销范围提升品牌。 效力落实方式：有这么一家饲料公司，它想经销商明确阐明，假设有人要货，就是吨他们也会送货，这下可好，经销商门纷纷按吨去订货，这样不仅不占地盘而且不占用资金，真是一举两得。而饲料公司原先想的是集中运输，但这种方式最终因亏本而放弃，这就损坏了经销商的利益，一时间呵斥几坏的口碑，结果也能随便想到，饲料公司本人砸了本人的牌子。 谈

59、完了信任系统的建立，如今笔者要给大家谈一谈出现危机以后怎样去应对言论的压力和防止不良口碑。 出现危机以后，公司首先要制止不良口碑的恶性传播，这就要求公司在危机产生时，面对公众、媒体、竞争对手、受害者等表现出最大的诚意，对事件的产生和结果表示负疚，假设不是企业本身所呵斥的，也要向受害者表示遗憾或慰劳。假设是企业本身的错误，那么企业应该用实践行动挽回本人给受害者呵斥的损失，要站在消费者的角度去思索问题和处理问题，而不是推卸责任，推卸责任只能呵斥坏的口碑。这一点本田公司在出现问题以后处理的是很不好的，相反康泰克公司做的却很好，当然两种不同的处理方式所带来的口碑传播结果也是不一样的。 另外一点就是要建

60、立危机管理机制来应付能够出现的问题，一旦商品出现了大的问题，企业应该及时经过公开信息渠道向公众解释问题出现的缘由以及公司的处理方案，防止负面信息以口头的传播的方式蔓延，以免由于信息失真给企业带来难以挽回的损失.如何进展口碑营销 HYPERLINK baike.baidu/view/.htm l ref_#ref_ o 向上跳转 HYPERLINK club.youshang/viewnews- t _blank club.youshang/viewnews-口碑营销胜利的五大必要条件 HYPERLINK fovweb/optimizer/seo-five.html t _blank fovwe