谈判的策略与技巧教案

1、当前文档修改密码：8362839谈判的策略与技巧 MBA教材第一章 谈判开局与实质磋商第一节 谈判的打算与谈判队伍的组织1962年，美国U2飞机发觉苏联在古巴部署导弹的迹象。随后，美国的间谍卫星准确地掌握到苏联运抵古巴的42枚中程导弹和正在建筑的十几个导弹基地，卫星照片中还发觉苏联军队人员安装中程导弹竖立发射架的情景。苏联在美国后院的行动，引起美国的不满。对美国来讲，是不能够同意将华盛顿包括在射程内的苏联导弹的。由于美国的间谍卫星查实了苏联当时在国内部署的远程洲际弹道导弹为14枚，而不是原先可能的400枚，掌握了苏联核力量的确实情报，因而在苏联向古巴运送导弹期间，面对赫鲁晓夫的核讹诈，美国肯尼

2、迪政府对苏联采取了强硬的措施。此外，肯尼迪在赫鲁晓夫进行有关古巴危机的维也纳会谈前，还查阅和研究了赫氏的资料加以研究，这些资料甚至包括赫氏的早餐嗜好和音乐观赏趣味，为谈判奠定了必要的基础。谈判结果，赫鲁晓夫不但声明撤走刚刚部署在古巴的导弹，还同意了美国在海上对苏联进行检查的要求，当美国飞机飞过装着导弹的苏联船只时，苏联人只得掀起盖布让美国人检查。凡事预则立，不预则废，谈判也不例外，打算不仅指书面打算，也包括腹稿，如第一句讲什么等，有的谈判标的特不复杂，如破产企业所有资产的转移，如房产转移等都需要制定周密的打算。一、谈判打算的作用1、是谈判人员认识上级谈判意图的一种工具2、是谈判预备工作与交易磋

3、商有序展开的手段3、是领导运筹帷幄，统御全局的措施。二、谈判打算的要紧内容不同类型的谈判对谈判打算有不同的要求。由于商务谈判设计面广，因而其打算一般有十大内容，同时随谈判的进行不断地修正、完善。内容如下：谈判的目标，即各项交易条件；信息收集、对象探询；对手分析；自我评估；遵循的原则；策略与技巧；内容、程序、进度；场所安排；气氛的营造；人员组织。孙子曰：知己知彼，方能百战不殆，这在商务谈判中也是极为重要的警语。因此，打算中的自身评估与对手分析至关重要。(一)自身分析要紧是指进行谈判项目的可行性分析，如选择的谈判对手是否适当，拟交易的标是否符合自身的需要等。（二）对手分析谈判者要设法全面了解谈判对

4、手的情况，尽管，大多数谈判场合，过于细致入微的了解显得大概有些小题大做，但只有尽可能地把握对方各方面的情况，才能顺藤摸瓜，去探察对方的需要，由此掌握谈判中的主动，使谈判成为同时满足双方利益的媒介。一般情况下，需要掌握对手以下三方面的信息：第一是对手的实力。包括公司的历史、社会阻碍，资本积存与投资状况，技术装备水平，产品的品种、质量、数量等。第二是对手的需求与诚意。对方同我方合作的意图是什么？合作愿望是否真诚？他们对实现这种合作的迫切程度如何？总之，要尽可能广泛地了解对手的需要、信誉、能力与作风等。第三是对手的谈判人员状况。即谈判者是由哪些人员组成？各自的身份、地位、性格、爱好、谈判经验如何？谁

5、是首席代表？其能力、权限，以往成败的经历，特长和弱点，以及对谈判的态度、倾向意见如何等等。依照谈判性质、要求的不同，有时还要收集一些更为深入、细致、针对性较强的情报。总之，关于以后的谈判对手，了解得越具体越深入，估量越准确越充分，就越有利于掌握谈判上的主动权。三、谈判队伍的组织在进行自身分析和对手分析之后，就要落实具体的谈判队伍，他们不仅要符合一定的素养要求，而且，还要能形成知识、经验各方面互补的结构。谈判组长是谈判小组的灵魂，是谈判中全面、平复的考虑者，其要紧职责是贯彻落实谈判打算的实施，对谈判组长素养要求有理解能力、统御能力、分析能力、讲服能力。要紧谈判对手是谈判小组的喉舌，是具体某项谈判

6、任务的实施者，要紧任务是表述己方的意图、讲服对方，相对应，主谈应具备的素养有专业特长、应变能力、讲服技巧。关于谈判小组人数的多少则无统一的标准。谈判人员多一些，有助于集思广益，在谈判桌上也会给对手造成心理上的紧张，但由此也增加了谈判组长协调和操纵的难度。人员少一些，则显得精明强干，也便于统一行动，但有时特不规的、涉及面广、耗费时日的谈判，却显得谈判小组负担过重。因此，谈判人员的选择只有依照项目的实际需要和谈判性质来决定。实践表明，直接上谈判场的人不宜过多。假如谈判涉及的内容较广、较复杂，需有各方面的专家参加，能够考虑把谈判小组分为两部分：一部分要紧从事背景资料的预备，人数能够适当多一些；另一部

7、分直接上谈判场，这部分人数与对方相当为宜。四、模拟谈判尽管，我们能够就谈判制定详细的打算，但这还不能成为谈判成功的充分保证。为了更直观地预见谈判前景，对一些重要的谈判、难度较大的谈判，能够采取模拟谈判的方法来改进与完善谈判的预备工作。所谓模拟谈判，确实是将谈判小组成员一分为二，一部分人扮演谈判对手，并以对手的立场、观点和作风来与另一部分扮演己方者交锋，预演谈判的过程，通过站在对方角度进行考虑，能够使我方在谈判策略设计方面显得更加机智而有针对性，同时，也将丰富我方在消除双方分歧方面的建设性思路。关于将要谈判的各个问题，我方应明确考虑可同意的解决方案和妥协方案。模拟谈判的仿真程度越高，对谈判打算作

8、出的调整，才是可信的和有价值的。第二节 商务谈判的开局时期1994年，美国全年贸易逆差居高不下，约1800亿$，其中，对日本的逆差居首位，达660亿美元，而这中间的60%的逆差生成于进口的日本汽车中，日本汽车大量进入美国市场，1年约400万辆。因此就有了1995年美日汽车贸易谈判，美国谈判方认为，日本汽车市场不开放，而日方却认为本国政府未采取任何限制措施，为了使谈判顺利，日本在谈判正式开始前就致力于改善谈判气氛，日本汽车制造业协会出钞票在华尔街报纸做广告，广告标题是：“我们能多么开放呢？”接着文字讲明：“请看以下事实，一、对进口汽车，零件无关税；二、对美国汽车实行简便的进口手续；三、美国汽车免

9、费上展台；四、销售商依照市场需求决定卖什么车。”之后，又总结出美国车在日本销售不行的缘故：日本汽油昂贵，因此日本人只能买省油的小汽车，而美国出口的是大型车。广告最后得出结论：“自由贸易才是成功之路。”日本汽车制造业协会做市场调查，看过报纸的人都认为日本讲的有道理，形成了谈判的良好气氛。分析内容：营造谈判气氛的时机，方法。一、制造谈判气氛（一）谈判气氛的类型及特点谈判气氛确实是谈判双方人员进入谈判场所的方式，目光、姿态，动作，谈话等一系列有声和无声的信号，在双方谈判人员大脑中迅速得到的反映，大体有以下几种类型：1、冷淡、对立、紧张的谈判气氛在该气氛下，双方见面不关怀、不热情、目光不相遇、相见不抬

10、头、交谈时语气带双关，甚至带讥讽口吻等，这一类型谈判气氛通常是处于法院调解，双方利益对立情况下发生。2、松弛、缓慢、旷日持久的谈判气氛在该气氛下，谈判人员进入会场衣冠不整，精神不振，或入座时左顾右盼，显出一种可谈不谈的无所谓的态度。3、热烈、积极、友好的谈判气氛在该气氛下，谈判双方态度诚恳，真挚，见面时话题活跃，口气轻松，情感愉快，双方都对谈判的成功充满热情，充满信心，把谈判成功看成友谊的象征。4、平静、严肃、严谨的谈判气氛通常双方已不是谈判生手，也非初次见面，双方自信而检点，平静如水而不声张，进入谈判场所速度适中，默默缓缓而行，处于一种相互提防，似有成见的气氛之中。总的来讲，热烈，积极，友好

11、的谈判气氛有着诚挚，合作，轻松，认确实特点，适合进展商务关系。（二）合理运用阻碍开局气氛的各种因素1、气质2、风度3、服饰4、中性话题5、姿态6、洽谈座位（三）破题破题是指双方由寒暄而转入议题的过程。其时刻一般依照谈判的性质和谈判时刻长短来确定，一般讲破题时刻操纵在谈判总时刻的5%以内较为合适。（四）观看对方在制造适宜谈判气氛的同时，谈判者还需通过对方的言谈举止，观看和分析对方，并据以采取措施，用自己的方式给对方施加阻碍，使这种阻碍贯穿洽谈的始终。二、协商谈判议程商务谈判议程的安排是谈判开局时期的重要部分，它决定谈判效率，商务谈判议程也即谈判的程序，它包括所谈事项的次序和要紧方法。原则上是把有

12、利于我方的事在程序中突出出来，把不利于我方的事，在程序中尽量幸免提及。实践中，第一，常常把双方比较容易达成一致意见的问题先列出来，再列出难度大的议题，也即本着先易后难的原则确定谈判的程序，第二，在那个过程中，一定多听，能专门客观地了解到对方参与那个谈判的目的、需要等，事先设计出相应的策略。典型的谈判议程一般包括五项内容：1、商务谈判的时刻，包括总的期限，开始时刻，轮次时刻，每次时刻的长短，休会时刻等。2、商务谈判的场地，包括具体的谈判场所，对场所的具体要求等。3、商务谈判的主题，包括谈判的中心议题，解决中心议题的大原则等。4、商务谈判的日程，包括洽谈事项的先后顺序，系列谈判的各个轮次的划分，各

13、方谈判人员在每一轮次中的大致分工等。5、其它事项，包括成交签约的要求与预备，仲裁人的确定与邀请，谈判人员食宿，交通，巡游等。第三节 谈判的开局时期策略一、开局在整个谈判中地位和作用1、开局时期人们的精力最为充沛，注意力也最为集中。2、洽谈的格局确实是在开局后的几分钟内确定。3、是双方阐明各自立场的时期。4、谈判双方阵容中的个人地位及所承担的角色完全暴露出来。有经验的洽谈人员都能在这一时期采取各种有效措施，充分发挥其应有作用，使谈判向着健康的方向进展。二、开局的方式选择（一）提出书面条件，不做口头补充，该方式适用于两种情况，第一是本部门在谈判规则的束缚下不可能选择不种方式。另一种情况是本部门预备

14、把所提交的最初的书面交易条件也作为最后的交易条件。（二）提出书面条件并做口头补充，提出书面交易条件之后，努力做到下述要点：让对方多发言，不可多回答对方提出的问题；尽量试探出对方反对意见的坚决性，即假如不做任何相应的让步，对方能否顺从意见；不要只注意眼前利益，还要注意目前的合同与其它合同的内在联系；不管内心如何感受，都要表现出平复、泰然自若；随时注意纠正对方的某些概念性错误。（三）面谈提出交易条件优点：能够见机行事，有专门大的灵活性，先磋商后承担义务，可充分利用感情因素。建立个人关系，缓解谈判气氛等。缺点：容易受到对方的反击，阐述复杂的统计数字与图表等相当困难；语言的不同，可能产生误会。三、开局

15、的任务1、吸引对方的注意力和兴趣。2、完成建设性的基础工作。要紧包括：初步设定洽谈内容，制定洽谈程序和初步掌握对方谈判人员的个人行为模式。四、形成良好开局结构的原则1、提供或享受均等发言机会2、讲话要尽量简洁、轻松3、要进行充分的合作4、要乐意同意对方的意见五、正确可能自己的能力1、不要低估自己的能力2、不要以为对方了解你的弱点3、不要被身份地位吓倒4、不要被数字、先例、原则或规定吓住5、不要被无礼或粗野的态度吓住6、不要过早泄漏你的全部实力7、不要过分计较可能遭到的损失和过分强调自己的困难8、不要以为你差不多了解对方的要求六、开局的策略与调整1、中性话题实施法 是指以与谈判正题无关又无害的话

16、题开场，促使谈判双方情感上的接近、融洽、实现开局目标的策略方法。2、坦老实施法 是指用坦白率直、开诚布公的态度与谈判对方交谈，尽早向对方表露己方的真实意图，以取得对方的理解和尊重，赢得对方的通力合作，实现开局目标的策略方法。3、幽默实施法 是指借助形象生动的媒介，风趣诙谐的语言风格与对方交谈，以打破对方的戒备心理，引起对方的好感和共鸣，实现开局目标的策略方法。第四节 激发欲望的手法一、引起对方的注意与兴趣（一）服务过程和推销过程1、谈判的服务过程是指：对方对此次谈判的态度是主动的，他们对产品感兴趣、有要求及想购买。洽谈一开始，或是在洽谈往常，他们就已吐露了这一点，在这种情况下的谈判过程确实是所

17、谓的服务过程。2、谈判的推销过程是指：谈判的一方采取主动措施吸引对方的注意力，使对方产生购买欲望，让他们认识到购买某一种产品是一种必需，然后促使其做出购买决定。以上两种过程谈判者都会遇到，但大多数情况是属于推销过程。推销过程是由4个进展时期完成的，即引起注意产生兴趣形成欲望决定购买。注意力时期一结束，购买兴趣时期在30秒钟内即告开始，而购买欲望时期则可能需要几个小时甚至几十个小时，因此，在谈判的开局时期能否专门快地引起对方的注意和兴趣，进而激发对方的欲望，是问题的关键所在。在开局时期必须充分注意的问题：（1）如何样用简单的几句话介绍出产品的有用性？（2）应提出哪些问题，促使顾客坦城地讲出具体的

18、要求？这些问题是否应当考虑对方的实际情况？是否与对方的切身利益相关？（3）有哪些既能讲明产品的优点又令人信服的实例会引起对方的兴趣？（4）如何样关心对方解决他们所提出的问题？（5）向对方提供哪些资料，使其更乐于同意你的建议？（6）为了专门好地进行磋商，在洽谈开始时应该讲些什么？（二）目视与第一句话在讲话时，谈判者的眼睛要目视对方的眼睛，第一句话的重要性不亚于有吸引力的宣传广告。一般情况下，只要把适应上的第一句话省略就能够改进你的谈话，如：“我们是为了” “我们只是想明白”“专门抱歉，打搅你了，但”总之，开头的话必须生动，不能拖泥带水，也不能支支吾吾。（三）解决问题的专家作为一名谈判人员，应该关

19、心对方解决一些具体问题，而且这些问题要事先有考虑，注意把价格议在业务洽谈之首是专门不策略的做法。（四）采取不同的方法商务谈判者所应坚持的不同应该表现在三个方面：与不人不同，与你的过去不同，与对方的设想不同。有用，新颖的会谈方式也是引起对方注意的好方法。（五）防止干扰有时候，外部因素可能会使对方不能集中全部精力展开正常的业务谈判。受到干扰后，双方应立即检查一下正在进行的洽谈工作，目的是看一看对方是否不记得了洽谈的衔接处。（六）撩拨对方的兴趣必须使谈判对方清晰地意识到他们同意你的建议后会得到好处，示范是谈判者向对方提供的一种有讲服力的证据。二、刺激对方的欲望（一）欲望因人而异。对某一事物没有需要就

20、可不能对之产生欲望。（二）指点对方的渴望。目前，讲服对方的最好方法是向他们介绍并示范你的产品，从而使他意识到你的产品能够满足他的某种愿望需求。（三）购买欲望与讲服工作。首先是刺激对方的购买欲望，然后再做讲服工作，使对方产生购买行为，在通常情况下，对方能够从摆出的事实中找出自己做出决策的正当理由，因而也就可不能因为做出了购买决定而有感到后悔。第五节 实质磋商时期的规律与策略一、磋商磋商时期是谈判双方面对面讨论，讲理及论战，甚至进展为争吵的时期，是实质性的协调或较量时期，在谈判开始时期，双方差不多上在试探对方及事实上力，只有到了实质性磋商时期，双方才开始真正地依照对方在谈判中的行为，来调整自己一方

21、的谈判策略，即实质磋商时期开始后，对方都应把重点放在自己策略的调整上。二、调整谈判方案（一）重新评价对方的条件谈判中，最重要的一点是要弄清对方的意图。重新评价对方的条件，确实是分析对方在开始时期所表现出来的行为，分析结果有以下几种情况：1、对方行为与可能相符在实际谈判中，假如对方改变了策略，我方也应改变战略，如拖延时刻，假如对方的谈判策略不变，我方也不应轻易改变自己的策略，除非时刻因素没有阻碍，且收益专门大，双方在制定决策方案时，应遵守两条原则：第一是双方人员都不可轻易改变谈判策略，第二是假如你已决意保持原定方案，就应该把自己的意向暗示给对方，使对方明白，假如他不保持原定方案的话，你就会采取强

22、硬的措施。2、对方的行为与可能不符，让步比预期的快，同时幅度大意味着对方实际的让步远比目前所做出的让步还要大，对方每退一步都意味着对方还会做出进一步的让步，倘若对方开始让步的幅度比可能的大，但对方并不进一步做出让步，在这种情况下，只要对方不情愿放弃交易，你依旧要坚决信念，迫使对方让步。3、对方的行为与可能不符，让步比预期的慢且小。这种情况有两种解释：一是对方现在的表现是虚张声势，推断正确；二是对对方让步的推断是错误的。处理这种让步状况，关键是要推断出对方是否在讹诈，假如无法确切推断，唯一的方法确实是坚持自己一方的既定方案，仅在原定的尺度内让步。同时，努力通过直接或间接的方法去探寻对方可能进行讹

23、诈的范围。（二）时刻的阻碍从战略上看，具体规定谈判的时刻将可能迫使谈判者在有限的时刻内及时地变克制性策略为速决策略。从战术上看，有了时刻限制，将给谈判人员自身带来一定的压力，压力程度与下列因素联系在一起：1、所做决定的重要性。决定越重要，时刻限制的压力就越大。2、可供谈判的时刻。时刻越短，谈判者所受到的压力就越大。3、有意拖延时刻。这种情况一般是在一个买方与两个或两个以上的卖方进行谈判时出现。第二章 较量过程中的谈判策略第一节 处理需求与调动行为有一个桔子，姐姐和妹妹都想要，争抢的结果是从正中间切开，一人一半。如此的分配结果是否是最佳方法？结论是双方都没有获得最大的需要满足。原来，姐姐争桔子的

24、目的是想用桔子皮蒸蛋糕，而妹妹的目的是想吃桔子肉，将桔子从中间切开，看似圆满，实质双方都白白丧失了一部分利益。引入到谈判上，特不强调谈判前了解对手需要的重要性，幸免在谈判中出现“自己花了专门大代价却瞄准的是对方无关紧要的需要”。作为卖方的谈判者，在谈判中可能存在哪几种需要？一、态度、行为与需求商场如战场，商务谈判好比是一场硝烟布满的战争，战斗的双方有着不同的背景和观点，有着根深蒂固的价值观，且往往是难以预测的，尽管谈判者都明白谈判需要合作，但却常常误认为合作要建立在改变对方的态度和行为的基础上。例如：当对方的态度与行为有所偏差时，总是愚蠢地横加指责，结果极大的损害了对方的自尊心，进而引起反感和

25、厌恶的心理，给谈判带来了致命的打击。谈判的态度与行为，能够直接体现出谈判者的宗旨、意图、心理。善于利用它的谈判者能够借此减少失误，也能够通过窥视对方的态度与行为，对对方进行正确的分析、推断和估价，从而采取最有利的策略。谈判是在人与人之间进行，人性既能够成为我们进一步谈判的一种阻力，也能够成为一种促进力，在商务谈判领域，“人性”的差不多需求内容一般涉及：人的安全需要、经济利益的需要、归属需求以及获得尊重的需要等。二、探测对方的需求在较量的过程中，需求和对需求的满足是谈判的共同基础。探测对方的需求的手段和技巧：1、通过提问了解对方的要求。2、通过倾听了解对方的要求。3、通过对方的举止了解其需求，如

26、咳嗽往往有许多含义。三、提出自己的要求1、提出适当的要求。对谈判中提出的要求，首先要有利于缩小分歧的范围，缓和矛盾。在试探时期之后，应审时度势，找出双方的一致点，反复多次，最后逐渐集中到双方都能看到的最后一个难点上。2、提出极端要求，回降低对方的期望，使对方更加情愿妥协，假如其中还混合着适度的要求，谈判者能够给对方一个选择的机会四、满足需求1、满足对方的安全需求，能够使对方产生信任，诚心诚意地与你交往，积极响应你的建议和主张。2、满足对方的经济利益需要，在谈判的时候，不要把对方当作你要捕获的猎物。3、满足对方的归属需要，人们需要在一个能相互同情、相互关心、彼此信赖的集体中生存和进展。4、满足对

27、方自尊的需要，俗话讲“你敬我一尺，我敬你一丈”。五、冒犯需求有许多时候，人的态度和行为发生在一怒之下，人的好胜心是专门强的，有时候你尊敬他，崇拜他，他或许会无动于衷，然而，假如你蔑视他，嘲讽他，他会为了赢得你的尊敬和崇拜而竭尽全力。六、调动对方合作的技巧（一）采取低姿态（二）大智若愚（三）最后通牒（四）抵制不合理要求（五）个性针对策略有一则笑话是讲，假如啤酒里有一只苍蝇，美国人会立即找律师，法国人会拒不付钞票，英国人会幽默几句，德国人则会用镊子夹出苍蝇，并郑重其事地化验啤酒里是否差不多有了细菌。这则消化，最起码讲明了不同国度的人们个性不同，作为谈判的双方，个性必不相同，谈判策略应与谈判者个性相

28、适宜。第二节 排除障碍一、幸免争论不管对方如何样激烈地反驳你，不管他的话如何样与你针锋相对，不管他如何样一个劲地想和你吵架，你也不要争论，你应当时刻想到你是在与对方合作，而不是与他们抗争。许多谈判者在听取对方发表反对意见时精神特不集中，他们在设法从对方的异议中发觉一个能够赞同的论点，并把那个一致的论点重新发挥一番，然后在此基础上接着洽淡。二、避开枝节问题谈判者往往会因为一个与谈判毫无关系的问题而陷入争吵，聪慧的谈判者一般都不接对方的话茬与之争论，除非他直接对你介绍的商品设置了障碍。三、既要排除障碍，又要不伤感情1、不责备，不申斥。这种战术的指导思想是：要让对方保住面子，尽量不伤他的自尊心，同时

29、，又指出对方的错误。2、让步。在回答对方的辩驳之前，你若能先做一些让步，就能够消除其锋芒。3、尊重对方，“让我认真考虑片刻”或“这专门值得考虑”的讲法专门受欢迎。4、转移目标。如：“您明白，像您如此想的人多极了，但是”等。5、先唱赞歌。如：“我明白你那个人既真诚又公正，因此，我才想告诉您我们的分歧究竟是如何样产生的。” 四、何时排除障碍在一般情况下，只要出现障碍就应当立即排除。但在以下几种特定的情况下，不立即排除障碍或拖延回答质疑是完全正确的。1、过早提出价格问题。如：在谈判的初期，谈判者还没有激发起对方的购买欲望，也未能完全展示产品的价值时，就提出价格问题。2、提早提出问题，对方提出的质疑与

30、正在讨论的情况无关，同意拖延回答。3、琐碎无聊的问题。五、先发制人排除障碍确实是在介绍商品时采取充分的事先“预防”措施，防止他们领先提出问题，形成障碍。六、排除障碍前应做的情况1、开口回答前要认真倾听对方的问题2、要对对方的意见表现出兴趣3、不要过快做出回答4、在回答问题之前复述一下对方的异议第三节 应变策略一、思想预备谈判者要有随机应变的思想预备二、差不多策略1、不理会对方的叫嚷2、同意意见并迅速行动3、反击污蔑不实之词4、缓和气氛5、及时撤退6、深谈细叙以待转机7、转变话题8、甘作替罪羊9、扰后再谈第四节 施加压力与解除压力一、谈判中的压力商务谈判较量中，双方都尽可能给对方制造压力，希望谈

31、判结果对己方有利，在谈判中，假如压力策略运用得当，对谈判的成功将有促进作用，然而，不讲究方法策略的乱施压力，也会使谈判出现故障，当我们遇到高压时，应花时刻去考虑，如何样解除这些压力，并想方法给对方施加一定的压力，最终使谈判达到成功。二、大兵压境谈判开始，对手可能向你提出许多刻薄的要求，其目的确实是向你施加压力，以便降低你的期望水准，并动摇你的信心。例：卖方在谈判中，只有三项要求，但却有意附加另外两项要求。在谈判中，卖方只对附加的两次作出让步，而迫使买方做出实质性的让步。该种策略的特征：1、最初的立场是极端的2、有限的权力3、情绪化4、专门少相应让步5、让步是吝啬的6、无视“死亡线”三、软硬兼施

32、又称双簧戏，一般在使用之前，应进行认确实策划和排练。重要的问题在于选择角色。“白脸人”必须真正具有进攻性和威慑力，使人望而生畏并易于被人激怒，而“红脸人”必须善于逢场作戏，左右圆滑，十分理智。四、设计既成事实买方运用这种手段向对方施加压力的方法有：先向法庭控告，然后再设法庭外调解；先侵犯权益，然后再商谈补救措施；先将买进的原料进行表面处理，造成既无法退货又无能力清偿这笔债务的压力等。卖方经常采纳的手段包括：将有问题的商品延期运到买方，令买方没有时刻要求更换和退货，因为此商品正处于销售季节；收取A级品的货款，却送出B等级的物资等。五、制造阴差阳错在谈判的激烈争论中，有时有意错误地概括对方的意思，

33、会立即使对方纠正你的错误，如此，压力就会从你身上再次回到对方身上。六、走出僵局应付僵局的方法可分为两步走：一是事先幸免，二是事后解决。事先幸免僵局的方法有：互惠、多次齐头并进策略等，事后解决僵局的方法有：1、改变付款方式2、更换谈判小组的人员或领导者3、变换商谈的时刻4、调整冒险的程度5、改变原定的目标6、改变售后服务的方式7、改变交易的状态8、改变合同的形式9、变换数字或百分比10、找一个调解人11、安排高级会议或热线电话12、让对方有更多的选择余地13、特定一些规格或者在条件上稍加修改14、设立一个由双方人员参加的研究委员会15、讲些笑话，缓和气氛七、分而克之在多人参加的谈判场合，谈判的一

34、方常常会向另一方的某一位成员下手，争取这一成员的好感和支持，以便从内部进行突破，致使其受到两方的攻击。八、驳击威胁常用方法有：有意不理会他，当做不晓得这回事；将它当作一种玩笑，表示漠不关怀等。九、出其不意这种策略表现为手段、观点或方法的突然改变。遇到这种情况，应保持平复，以免丧失心理平衡，多听、少讲，必要时叫暂停，探究对方奇袭的用意。十、粉碎诡计在谈判中，有些谈判者会采取一些不正当、不道德、；令人不悦的手段和伎俩，这些手段和伎俩被称为谈判诡计。常见的诡计及针对措施有：1、假事实。即睁眼讲瞎话，破解方法是：核查事实。2、含混的权力。破解方法是：核查对方的权力。3、可疑的意图。当问题涉及到对履行合

35、约的意图怀疑时，则能够把有关履约的条文列入协议中。4、拒绝谈判。不要因对方拒绝谈判而加以抨击，而要找出他们在“不谈判”中的利益。5、心理操纵。这种伎俩，是为了让你内心不舒服，使你希望尽可能快地完成这项谈判。只要能把对方的伎俩识不，就能使之失效，更能阻止其“故伎重演”。第五节 实施让步一位电气开关供应商被要求向中西部某承包商提出供货报价，但他按价格目录报价却遭到了对方的坚拒。他被激怒了，质问对方：“你什么缘故如此顽固，非要我按目录价格再打折扣？”对方回答：“因为你去年向我的下属公司供货时就打过九折。”他讲：“那是因为双方是第一次打交道，我为了拉下回生意才打折的，是可一不可再啊。”对方讲：“那好，

36、咱俩也有下回交易要做，就请也按第一次打交道的规矩打个折吧。”提示：单方面作出的“善意让步”，不但不能“软化”对方的主场，相反，只能使之更加僵硬。一、让步在长期的谈判中，形成了一些比较理想的让步模式，但只有在谈判中灵活应用，才能获得较理想的效果。总的让步原则是：既没有大的损失，又使对方尝到甜头。二、让步的选择1时刻 2.好处 3.人 4.成本三、有效适度的让步谈判中不要做无谓的让步，让步的节奏也不宜太快。四、显着让步一些谈判者先是要价较高，然后大幅度降价，在连续几次的降价让步后，令对方不行意思逼人太甚。五、倾听也是让步六、双方同时让步一般规律是：买主一开始只做小的让步，并放慢让步的节奏，而卖主开

37、始则可做较大一些的让步，而后再放慢让步的节奏和缩小幅度。七、让步中的错误1、不要一开始就接近最后的目标2、不要以为差不多了解了对方的要求3、不要认为期望差不多够高了4、永久不要同意对方最初的价格5、没有得到对方的交换条件，永久不要轻易让步6、不要轻易相信“不能妥协”的话7、在重要问题上不要先做让步8、不适当的让步9、同意让步时不要感到不行意思或者有罪恶感10、要不记得自己的让步次数11、没有对谈判的所有问题做好充分的预备，不要急于开始商谈12、不要花光你的弹性13、让步的形态不要表现的太明显14、卖方让步时，买方一般不要作相对的让步15、在没有搞清对方所有的要求往常，不要做出任何让步16、不要

38、执着于与某个问题的让步17、不要做交换式的让步八、卖方的让步 让步内容如包装方面的让步等十四项差不多的内容。九、买方的让步让步内容如同意批量订货等六项差不多的内容。第六节 取得进展一、摸着石头过河双方在谈判中的让步差不多上以进展为前提条件的，在双方业务谈判中出现故障时，一般首先采取行动的一方是会处于不利地位的，假如把双方争论的焦点联系在一起的话，就能够提出进行交换的建议，取得一定的进展。注意幸免对方提供的交换条件是专门容易得到的东西。二、适度稳妥的进展渐进式的进展方式常被买主用来和新卖主做生意，一般刚开始时买卖双方只签订一些小金额的合同，当每份合同都能顺利执行后，买卖双方再签订大金额的合同。三

39、、休会取得进展休会具体方法有：1、对方陈述其观点的中途，查找借口离场。2、据当时的情况，见机安排喝些饮料、安排酒宴或参观巡游。3、要求临时休会。四、打开僵局取得进展五、以退为进常言道：退一步进两步。意思就在于退是为了更多的进如：制造被迫退出的假象1、先让一步2、后发制人六、暗度陈仓这是一种转移对方注意力以求实现自己谈判目标的做法。既在无关紧要的问题上纠缠不休，或在无意图的情况上大做文章，以分散对手在自己所关怀的问题上的注意力，从而在对方毫无预备的情况下拿下一城。例如：在一笔技术设备买卖的价格谈定以后，某公司仍觉硬件部分价格偏高，想提出不要，又怕卖方讲自己不守信用。而卖方正好提出扩大散件的买卖，

40、因此该公司将本来确定的散件采购清单按住不动，反过来与卖方纠缠硬件的优惠价，以此作为再扩大订单的条件，卖方一听买方能够增订且数量可观，因此认真与买方讨价还价起来，设法卖出其散件。该公司就如此边讨价还价，边把不需要的设备从订单上撤消，而且散件价格又有所降低。七、草船借箭既虚张声势“攻击”了对方，侦察了对方，又达到了获得自己所需要的东西的目的。八、诱“敌”深入即有秩序地，耐心地诱发和引导对方的思路，使其进入自己的观点，最后达到一致，该策略一般遵循三项原则：第一、有目的地诱，第二、有步骤地诱，第三、有预料地诱。第八节 如何对待竞争者一、对待竞争者的态度和原则（一）赞扬竞争者和尽量回避聪慧的谈判者一般都

41、不主动提及有无竞争者的情况，一旦被提及，就要探明竞争者在对方心目中的地位，然后再谈，就有成交的希望。（二）迎头痛击方法之一是进行自己产品和对手产品的比较，这种比较不应做得过细，最好只谈论对方最感兴趣的那些特点。方法之二是在对方头脑里为竞争产品撒播下一棵怀疑的种子，注意：是否使用该方法，要以道德标准来衡量。（三）承认竞争者但不轻易进攻该观点介于以上两种极端的观点之间。二、对待竞争者的具体方法（一）一比高低将自己的产品与对方心目中地位最高的产品进行逐次比较（二）以褒代贬例：汽车销售商回答顾客讲：“牌汽车具有多方面的优点，毫无疑问，它专门漂亮，那个地点的经营商正在卖力地推销，发动机虽小但能长途跋涉，

42、假如你不走快车道或不需要带人的话，您一定会喜爱它。”言外之意，这种车搭载乘客的能力和安全性专门值得怀疑。（三）利用表扬信自己产品的优点最好让有资格的局外人去讲，而不是由谈判员自己来讲，如：顾客的表扬信，大学、标准局等的检验证书。（四）对比试验在销售农具、油漆和计算机时经常直接对比试验。（五）掌握竞争者情况了解本行业动向，竞争者的全面情况，不至于落入被动竞争，如搞清竞争者的促销手段产品类型等。（六）突出自家产品的优势（七）慎重对待竞争者的朋友（八）与竞争者保持良好关系三、对待竞争者的注意事项警惕不道德的竞争战术第三章 协调过程中的谈判技巧第一节 提问技术一、提问的种类1、引导性语句。该问句对结论

43、具有强烈暗示性，如“违约要受惩处，你讲是不是？”2、间接问句。是借着第三者意见以阻碍对方意见的一种问句，如“某先生也认为你们的产品质量可靠吗？”问句中的第三者必须是对方专门熟悉或专门尊敬的人。3、直接提问。针对某一特定人员提出问题，目的在于窥测他的反应，依照这些反应获得必要信息。4、挑战性提问。是有价值且危险的提问方式。应在深思熟虑之后认为冲突是必要时才提出的。5、突然提问。迫使对手对某一问题必须做出答复。6、澄清式问句。是针对对方的答复，重新措辞以使对方澄清或补充原先答复的一种问句。如：“你刚刚讲上述情况没有变动，这是不是讲你们能够如期履约了？”7、探究式问句。是针对对方的答复要求引申或举例

44、讲明的一种问句，如：“你有什么保证能证明贵方可如期履约呢？”8、强迫选择的问句。使用这种问句时，要注意语调和措辞的得体，如：“原定的协议，你们是今天实施依旧改日实施？”9、多内容问句。是含有多种主题的问句，一般不用，如：“你是否将你方关于产品质量、价格、交货期、售后保证以及违约责任等态度谈一谈？”二、提问的正反原则1、除非你想要打架，否则不要提出有敌意的问题。2、不要提出指责对方是否老实的问题。3、即使你急着想要提出问题，也不要停止倾听对方的谈话，等待合适的时机提出来。4、不要以大法官的态度来询问对方。5、不要随便提出问题，必须伺机而出。6、不要有意提出一些问题，显示你是多么的聪慧。7、在对方

45、还没有答复完毕往常，不要提出你的问题。8、先预备好你的问题，能够临场迅速想出适当答案的人是专门少的。9、利用每次接触发掘事实，最好是在谈判前的几个月就明白答案。10先进行一次“群英会”，收集有价值的信息。11即使一般人都觉得难以启齿，也要有勇气询问对方的业务状况。12要有勇气提出某些看来大概专门笨的问题。13用谦卑的态度提出问题，会鼓舞对方给你个较好的答案。14能够向买主公司的秘书、生产人员和工程师提出问题。15要有勇气提出对方可能回避的问题。16在休会时多考虑新问题。17提出问题后就要闭口不言，等待回答。18对方回避问题或回答不完整，要有耐心和毅力接着追问。19提出某些你差不多明白答案的问题

46、，这会关心你了解对方的老实程度。三、有效提问的例证（一）引导性的问题。当买主不感兴趣、不关怀或犹豫不决的时候，卖方应使用这种问句。例如你问对方是否喜爱红色的依旧蓝色的，对方会回答：喜爱其一，或都喜爱，或都不喜爱，假如对方讲都不喜爱，便接着问他缘故，等到他解释后，再针对他的反对意见讲服他。（二）非引导性问题，往往能够诱导出更为完整的回答如：你如何决定那些价格？我们的信用不是一向都专门好的吗？（三）想要获得信息的问题如：你对我的产品有什么不中意的地点？请告诉我它什么缘故值那个价钞票？（四）结束性的问题如：同意那个价格，否则就罢了。看过我的成本资料吗？这是让我做赔本的买卖。（五）不客气的问题如：你们

47、的会计制度依旧不行吧？（六）模糊不清的问题如：你的报价是如何算出来的？四、提不出好问题的障碍1、常常为了幸免显露自己的无知而不情愿多问2、担心被不人认为观看力不够3、天生就不情愿了解和探察对方的秘密4、曾想到了一些好问题，但在讨论时又都不记得了5、不了解对方时，往往宁愿独自冥想，而不情愿发问6、无法适时的提出某些问题7、大多数人都想幸免提出令对方困窘的问题8、有的人只喜爱讲话，而不情愿倾听9、缺乏毅力去接着追问答案不够完整的问题10、常常没有足够的时刻考虑出好问题，事先预备不充分第二节 回答技巧答话原则谈判是由一系列的问答所构成，答话的不合适比问话的不合适更容易陷于被动，下列答话原则有助于答话

48、效果的改善：1、回答之前一定要使自己有一定的考虑时刻2、在没有听清问题的真正含义之前不要回答问题3、有些问题纯属无需回答的问题4、有时只需对整个问题的某一部分做出回答5、回避问题答非所问或顾左右而言他6、查找某一借口（如：资料不全）拖延作答7、让对方将问题的确切意思讲清晰8、假如有人打岔或受到某种干扰，就将这一时刻静侯过去9、在谈判中，问什么答什么未必是最好的答复，答复的艺术在于明白应该讲什么，不应该讲什么。二、答话的方法回答的要诀在于明白应讲什么和不应讲什么，而不必考虑回答得是否对题，常用方法有：1、内心默答。提问者可能有意使问题模糊不清，面对这种情况能够不做回答，或进一步搞清对方的真实意图

49、再答。2、不完全答话。要紧有两种形式：第一、将问题的范围缩小后作部分回答，如：一方向另一方了解产品质量，另一方只介绍几种重要指标而又不是全部；第二、不正面回答，如：一方询问价格，另一方可先介绍性能或作示范表演，而临时回避这一问题。3、不确切答话。有些答话要模棱两可，富有弹性，不要把话讲定，如：“假如你的订货数量多的话，我的价格还可下降。”4、阻止追问的答话。有些问题对自己不利，答话者答话时积极采取措施，阻止对方的追问。第三节 讲服技巧一、讲服的工具讲服是一种设法改变他人初衷并使他人心甘情愿同意你意见的谈判技巧。一般来讲，面对面的交谈要比用书信的方式好些，另外，也应当恰当的运用讲服工具。能够利用

50、的讲服工具包括：1、印刷品。如：成本，技术，统计表格和文本等各类参考资料。2、可视媒介物。如：示范表演，电影，图片，幻灯和灯光效果等。3、模型及样品。如：实际物体模型和可随身携带的各种样品。4、宣传。如：电话，录音带，特不广播效果，热线联络及有意喧哗或安静。5、环境和时刻。东西摆设位置，座位的安排，会议室以及时刻的运用效果。6、证明。方案研究，会晤，实验，事实或权威结论。每种媒介的选择都有讲服对方的作用，但讲服效果有差不，如严肃的报告比一般发行物有讲服力，领导者或专家的话要比一般人的话更有讲服力。二、有效讲服的三项原则1、建立融洽的关系，建立融洽的人际关系，犹如口渴之前已掘井。2、搞好利益分析

51、：第一、要向对方阐明同意你的意见的利弊。第二、要向对方讲明什么缘故要选择他为讲服对象，以示你的提议并不是任何人都能够得到的。 第三、对方同意了你的意见后，你将得到什么好处。3、简化同意手续，以免对方中途变卦。三、讲服的要领与方法1、谈判开始时，要先讨论容易解决的问题，再讨论容易引起争论的问题。2、假如能把正在讨论的问题与差不多解决的问题联系起来，就较有希望达成协议。3、适时传递消息给对方，能够降低对方的期望，阻碍对方的决策，进而阻碍谈判结果。4、传递信息的时候，首先要将悦人心意的消息传过去。5、强调双方的一致，比强调彼此的差异更能使对方同意。6、先透漏一个使对方感兴趣的消息，然后再设法满足他的

52、需要。7、讲出问题的两个方面，比单单讲出一个方面更有效。8、听者通常在首尾两个时刻注意力最集中，抓住这两个时刻。9、讨论过正反两方面的意见后，再提出你的意见。10、一个消息或观点重复多遍，更能使对方了解和同意。第四节 怨言的处理方法一、处理反对意见的要点与原则要想专门好地回答对方的反对意见，就必须事先了解对方有哪些真正的反对意见。真正的反对意见可能被某种借口掩盖着，谈判者在处理反对意见时，对下述要点和原则应给予充分的注意：1、幸免争论。2、辨析缘故，及早发觉对方提出反对意见的缘故所在。3、不要太饶舌。讲话冗长，不仅会引起对方的反感，而且会出现漏洞，授人以柄。4、认真严肃地倾听。不管谈判对方的观

53、点是正确的依旧错误的，都应予以尊重。5、细心观看，以防为主。6、欢迎反对意见。谈判者的任务之一确实是答复对方的反对意见。7、平复地回答对方。谈判者在任何时候都要泰然自若，轻松愉快，讲话时要条理清晰，有讲服力。8、适度同意。专门多反对意见是在对方要提高个人声誉或显示自己的情况下才提出来的。因此在谈判中所涉及的次要问题，要给予充分理解，并以同意对方的意见为主。二、处理反对意见的方法一般来讲，当对方提出反对意见之后，己方临时不要表明意见，应稍隔一会儿，再对反对意见所留下的障碍予以消除。下面列举一些克服反对意见的差不多方法：1、反问法。对反对意见提出个“什么缘故”，使对方处于要讲明理由的地位，能够了解

54、到反对意见的真正缘故。2、引例法。即借助已有事例加以活用的方法。使用这种方法的关键是：例证要适当、真实、并给对方以验证的条件和机会。例如简要回答：“曾持有同样反对意见的人，同意了这一建议后感受良好。”3、逆转法。又叫做“移花接木法”，谈判者关于对方的意见首先给予确信，然后再陈述自己的主张和见解。例如：“我们完全赞成您的提法，要是加上这一条那就更好了。”4、置之不理法。又叫“充耳不闻法”，在谈判中对方往往因为心绪不佳等缘故而提出一些与谈判无关的意见，对此，谈判者最好不要介意，或不予理睬，或以玩笑当作耳边风而过去。5、否定法。即从正面否定对方的意见，那个方法少用为宜，因为不管什么样的人，都可不能喜

55、爱受到他人的冲撞。6、矛盾法。即以子之矛攻子之盾，在谈判过程中，对方的反对意见往往直接或间接地支持着你的观点，如此，谈判者就能够以对方的反对意见为基础，而最终清除双方间的障碍。三、怨言的事前对策在谈判中假如服务不周，安排不当，有关条件差距过大等等，就会引起许多怨言，关于这些怨言，谈判者必须在事先就予以注意，尽量幸免怨言的产生。1、谈判者应成为让人喜爱的人。2、不要厚此薄彼。关于老客户的往来和访问应有周密的打算。3、双方应充分证明协议的正确性。谈判双方应认真地了解合约的内容，幸免因合约引起的误会或苦恼。4、合约订立后应赶忙采取适当措施，如：谈判双方在分不时，卖方应向对方表示庆贺，消除对方的担心，

56、并保证认真履约。四、怨言的事后处理方法1、变不利为有利。直接处理对方的怨言，往往能够使之成为与对方建立有利关系的良好方法。2、不要感情用事。对方在发怒时，不管对方如何样兴奋或兴奋，都应始终保持平复，否则，必定坏事。3、要耐心倾听。4、不要立即下结论。在未证实对方讲的话不真实之前，不要轻易下结论。5、要赶忙处理。维护双方关系的关键在于处理怨言是否迅速。6、对抱怨采取宽宏大量的态度。怨言出现后该让步的就让步。7、站在对方的立场上对待抱怨。8、慎重对待个人抱怨。9、婉转拒绝。10、认真对待。谈判者在任何时候都应当让对方感受到，你在认真对待他提出的抱怨。第五节 示范的技巧一、示范的基础示范是向对方证实

57、所提供的产品确实具有某些优点的极好方法，在进行谈判的预备工作时，应预备好示范工作，作示范的一个重要先决条件是了解对方情况。二、示范的十大要义与方法1、不管洽谈哪一种产品，都要作示范。示范得越早，效果就会越好，假如想作好示范，谈判者就必须预备产品或者模型，样品，照片及图片等。2、要动手操作。3、示范戏剧性，有助于使对方产生强烈的兴趣。如：销售者在销售保险玻璃时，用铁锤猛打玻璃，使对方大吃一惊。4、让对方参加示范。让对方亲自操作比自己示范更能增添兴趣，加上你的指点，对方往往会醉心于此。5、小心使用宣传品。在赠给对方宣传品后，要进一步强调洽谈的要紧内容，最好对如何使用宣传品加以示范。6、集中示范。示

58、范时刻不应太长，不要过于全面。7、注意对方的联想。谈判者既然要进行示范，操作就必须熟练，动作必须让人愉快，否则就可不能鼓动对方。8、对对方的要求不要过高。向对方介绍的东西不能太多，要适中。9、不要在一开始就强迫对方下决心。10、使对方在示范中得出正确理论。如对方回答：“你所讲的确实不假，你们的示范令人难忘”，这讲明你的示范取得了成功。在这种情况下，谈判者应抓住时机，进一步唤起顾客的购买欲望。第六节 电话洽谈技巧一、电话交谈的特点电话沟通信息方便迅速，但电话商谈的误解率也特不高，与当面洽谈的不同点有：1、打电话的人通常都能占有极端的优势。2、许多重要的情况在电话中比较容易被忘掉。3、常常感到有压

59、力，从而有被迫做出决定的可能。4、涉及计算问题便产生苦恼，容易出错。5、长途电话费较为昂贵。6、电话交谈的场所不是专门的洽谈室，易受到各种干扰，难以集中精力去听。7、接电话的人通常处于较不利的地位，因为事先无充分的预备。8、看不到对方的表情反应。9、无法提供证据，无法进一步调查。10当电话来的时候，接电话的人往往心中还在想着不的情况。11电话交谈要比当面交谈更容易误解对方的意思。12没有充裕的商谈时刻。13当对方看不见你的时候，较容易做出拒绝。二、电话洽谈的原则1、当对方打电话给你时，必须注意倾听，先把整件情况搞清晰，然后再打回去给他。2、少讲话。你讲的越少，对方讲的越多。3、打电话前先练习一

60、下。4、把你想讨论的情况列出一张表来，免得有所遗漏。5、在电话桌上铺放与工作有关的资料，数据和文件。6、做个摘要，然后立即存档。7、等对方讲过后，向对方复述一遍，以免有误解。8、做打电话者不做接电话者。9、假如怕在电话中露出弱点，则在打电话前先检查各项要点。10、不要在开会或正在办公时进行电话交谈。11、除非你了解或有充分预备，否则不要在任何一个问题上和对方达成协议。12、不要因为电话费随着分秒而增加，迫使自己仓促做出决定。13、假如事后发觉在计算上有错误，应立即打电话纠正。14、不要可怕重新谈判一项重要的问题。15、不失礼地挂断电话。假如讨论内容转到对你不利时，要预备好借口挂断。三、电话交谈