质量管理体系规划与内部审核规划

1、229/230序时代的列车进入世纪，对人类建设一个更加美好的世界是一种无形的号召和强有力的激励。在激烈的国际市场竞争中，每一个经济发达国家和民族将会接着发挥其科技和治理诸多方面的优势，而进展中国家必当以加速前进的步伐来建立自身的优势。我们所面临的那个新时代是知识经济时代，它不仅意味着由于高新技术的迅猛进展,在传统产业和新兴产业及其各种门类的产品中将具有愈来愈多的科技含量,而且意味着整个社会的各项治理工作和服务工作将更多地依靠运用科学技术知识来办事。运用科学技术知识来指导各项治理和服务工作的高级形式,确实是实现其制度化、程序化、规范化和标准化。今天,以WTO的进展为标志，我们所面对的又是一个全球

2、经济趋于一体化的时代,这意味着在世界各国的经贸活动中需要更多地遵循国际准则和国际惯例,将使全球潮流。新时代的另一个特点确实是质量意识更加突显，这同过去普遍注重“效率”的意识有着鲜亮的不同。机械化、自动化和机电一体化等带来了生产的高效率,而高质量的获得则还需要依靠一整套专门的理论、方法和手段。上个世纪在美国、日本以及欧洲等国对操纵、保证和提高产品质量的一系列科学探究，在建立企业和产品质量治理体系方面已获得了巨大的成就，现在追求一切产品的更高质量便成为现实的目标。这正如闻名治理学家朱兰（.M.uran）博士所讲的:21世纪是质量的世纪。因此，人们所追求的不仅是产品的质量(物质的)，而且还有服务的质

3、量（精神的)，更有人类生存的质量(环境的)。因此，进入新世纪关于每一个国家和民族差不多上极好的机遇,同时也面临着严峻的挑战。新中国成立半个世纪以来，特不是通过二十多年来改革开放的社会实践，通过学习、借鉴国际和国外先进科技成果和治理经验,不断地总结自身的实践经验，在新世纪逐步向科技和经济发达国家看齐,走向地总结自身的实践经验,在新世纪逐步向科技和经济发达国家看齐,走向同步进展、发挥自身在竞争中的优势,将是现实的奋斗目标。今年开始实施的国家“十五”打算，把进展作为主题,把结构调整作为主线，把改革开放和科技进步作为动力，把提高人民生活水平作为全然动身点。当此之际,2000版IO90族标准的问世和我国

4、等同采纳并迅速公布和实施的200版GBT19000I9000族标准,为我国经济战线上的各行各业全方位地在质量字处理的全然措施上实现与国际标准接轨和同步进展，提供了宝贵的契机。2000版ISO9000族标准是在O/T17的具体组织下,在对20世纪9年代后期世界经济发达国家和地区贯彻实施该标准194版和相应的认证实践经验进行认真总结的基础上,对1994版标准进行全面修订的产物。由于专家们专门好地研究、处理和解决了94版标准中所存在的种种不足和问题,诸如其适用范围较窄、标准数量偏多而标准要素之间的相关性不行、过多地强调程序和形成文件，而在一定程度上限制了改进的机会,以及对顾客中意程度的关注有所不足等

5、等,使新标准不管在内容结构、差不多思想依旧在具体要求等方面都以全新的面貌出现，整套标准更科学合理，更具适用性和操作性。贯彻实施这套新标准,将是全球 经济界、企业界的一件盛事;对具有多种所有制模式，同时从总体上讲正在接着进行或完成转制的我国宽敞企业，迅速而深入地学习、消化和实施新标准，当不失为使企业在激烈的市场竞争中全面提高自身素养、保持旺盛的生命力和发优势的一条捷径。200版B/T19000ISO9000族标准有用丛书的编著者以深远的目光，从该项国际标准的CD版就开始策划，以其丰富的阅历和深厚的功底并付出宝贵的心血写成此书,奉献给宽敞读者。相信对尚未推行过此项族标准或差不多推行过而迫切需要向新

6、标准转换的各类组织的领导干部、治理人员、标准化和质量工作者，以及对国内各有关的认证、咨询和培训机构等部门的工作者，都能够从中获得极其丰富和宝贵的知识以应有用之需。愿这套内容新颖、印装精美的丛书能为我国经济建设事业在新世纪里实现新的增长和腾飞发挥其积极的作用和阻碍。前 言SO9000族标准自问世以来，在全球范围内得到广泛的采纳，对推动组织的质量治理工作和促进国际贸易的进展发挥了积极的作用。但194版SO000族标准还存在一些明显的不足和需要解决的问题,例如：适用范围较窄,它要紧是针对生产硬件产品的组织,而对生产软件、流程性材料和服务业的组织使用时有许多不便；标准数量偏多，标准数量偏多，标准之间、

7、标准的要素之间协调性和相关性不行,也不尽合理；三种质量保证模式在实际应用中带来一定的局限性；过多地强调程序和形成文件，在一定程序上限制了改进的机会；忽视了对产品质量的保证和组织整体业绩的提高，以及缺少对顾客中意或不中意信息的监视等等。针对这些不足和问题,2000版ISO9000族标准进行了全新的改进,不管是内容结构、差不多思想，依旧具体要求都以新的面貌出现,使标准的适用范围更广,能适用于所有产品类不（包括硬件、软件、流程性材料和服务)并适用于不同规模和各种类型的组织；突出了持续改进是提质量治理体系有效性和效率的重要手段;将顾客中意或不中意的信息作为评价组织质量治理体系业绩的一种重要手段；内容结

8、构由原2个要素结构改为过程方法模式结构,逻辑性更强,相关性更好；质量治理的八项原则在标准中得到了充分的体现。因此，2000版SO9000族标准显然比1994版更科学合理，更具适用性和操作性。000版ISO0族标准已于20年1月1日公布，我国随即等同采纳并于200年1月28日公布了GB/T9000族标准，从00年6月1日起实施。为使各类组织以及标准与质量治理工作者尽快理解和掌握000版GB90IS900族标准,迅速而顺利地完成200版IO900族质量体系的认证及转换工作,编者从S0族标准的CD版就开始策划,多次易稿，编著了这套00版GB/T9S9000族标准有用丛书。本丛书语言简洁、深入浅出、通

9、俗易明白,从质量治理理念到质量治理差不多要求,全面地、系统地分析和阐述了0版/T1900-IO000族标准的理论、要求和实施指南，并对一些案例作了详细的剖析,因此丛书具有较强的指导作用和使用价值。2版GB19000ISO900族标准有用丛书由以下10本书组成：.顾客中意关注的焦点2.领导层指南成功的保证3.方针目标现实的蓝图质量策划良好的开端5体系文件运行的准则6.资源治理潜力的发挥7.过程方法运作的技巧8监测分析业绩的把握9持续改进永恒的追求10.质量改进差不多的手段感谢全体编著者,特不是李正权、贺心亮两位先生,他们对这套丛书全身心地投入，付出了心血和劳动，将自己的知识、经验和理论研究成果毫

10、无保留地融于丛书之中,使丛书具有了较高的理论水平和有用价值。这套丛书不仅能够关心读者理解200版GB/T90-SO9000族标准,而且能够具体指导各类组织引进、推行和转换新标准。本丛书特不适用于各类组织的治理人员，包括组织的最高治理者阅读和使用。我们希望本丛书将有助于各类组织走向1世纪，走向世界，走向新的成功,走向新的辉煌。限于时刻,也限于编著者的水平，书中难免有不妥之处,甚至可能有遗漏和谬误的地点，诚望读者批判指正。最后,要特不感谢国家质量技术监督局副局长、中国质量万里行促进会会长蒲长城先生对本丛书的支持和关心，特不感谢国家质量技术监督局总工程师兼质量认证办公室主任丁其东的关心和不吝指正。此

11、外,还要感谢支持和参与本书出版工作的所有朋友。第一章 概 述质量策划大概是GB/T1900I 900族标准提出的一个新术语,许多人还感到陌生。2000版GB/T 1900ISO 0 族标准将质量策划的地位和作用进一步提高了,更值得我们重视。事实上,我们熟悉的质量治理的差不多工作方法PDCA循环（戴明循环)就差不多十分强调质量策划了。PDC循环的P（打算)时期，实际上确实是质量策划时期。GB/19000SO 9000 族标准提出的差不多工作方法是:首先制定质量方针,依照质量方针设定质量目标，依照质量目标确定工作内容（措施）、职责和权限，然后确定程序和要求，最后才付诸实施,这一系列过程实际上确实是

12、质量策划的过程。事实上,组织质量治理人员的日常工作，除了监督、协调、检查和总结之外,相当一大部分差不多上在进行质量策划。质量策划因针对的质量工作不同而不同。不同的质量策划有不同的方法、要求和重点。本书按B/T 90200的规定,全面阐述了质量策划的差不多要求以及质量治理体系策划、质量目标策划、过程策划和质量改进策划的方法，关于组织质量治理人员(特不是治理者代表)来讲，既能提高理论水平,又能指导工作实践。第一节质量策划的定义GB1900000 质量治理体系基础和术语3.9 质量策划质量治理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。注：编制质量打算能够是质量策划的一

13、部分。1.质量策划的定义在GB90SO 9000 族标准中，质量策划有其专门的含义:(1）质量策划是质量治理的一部分质量治理是指导和操纵与质量有关的活动,通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量操纵、质量保证和质量改进。显然，质量策划属于“指导”与质量有关的活动，也确实是“指导”质量操纵、质量操纵、质量保证和质量改进的活动。在质量治理中,质量策划的地位低于质量方针的建立,是设定质量目标的前提,高于质量操纵、质量保证和质量改进。质量操纵、质量保证和质量改进只有通过质量策划,才可能有明确的对象和目标,才可能有切实的措施和方法。因此,质量策划是质量治理诸多活动中不可或缺的中间环节,是连接质量

14、方针（可能是“虚”的或“软”的质量治理活动)和具体的质量治理活动(常被看作是“实”的或“硬”的工作）之间的桥梁和纽带。(2）质量策划致力于设定质量目标质量方针是指导组织前进的方向,而质量目标是这种方向上的某一个点。质量策划确实是要依照质量方针的规定,并结合具体情况来确立这“某一个点”。由于质量策划的内容不同、对象不同,因而这“某一个点”也有所不同,但质量策划的首要结果确实是设定质量目标。因此,它与我们平常所讲的“计策、计谋和方法”是不同的。（)质量策划要为实现质量目标规定必要的作业过程和相关资源质量目标设定后，如何实现呢？这就需要“干”。所谓“干”，确实是作业过程，包括“干”什么,如何样“干”

15、,从哪儿“干”起，到哪儿“干”完,什么时候“干”、由谁去“干”等等。因此,又涉及到相关资源。“干”也好,作业过程也好，都需要人、机(设备）、料（材料、原料)、法（方法和程序）、环(环境条件)。这一切就构成了“资源”。质量策划除了设定质量目标,确实是要规定这些作业过程和相关资源，才能使被策划的质 量操纵、质量保证和质量改进得到实施。(）质量策划的结果应形成质量打算通过质量策划,将质量策划设定的质量目标及其规定的作业过程和相关资源用书面形式表示出来,确实是质量打算。因此,编制质量打算的过程，实际上确实是质量策划过程的一部分。什么缘故要进行质量策划什么缘故要进行质量打算能够从以下四个方面来因以阐明:

16、(1）凡事预则立,不预则废通过质量策划,形成质量打算,这确实是“预”。“预”是预先、事先、预备的意思,古汉语中转化为动词,有“使 预”的含义。由于预先作了安排,按安排去做寺,才能把事做好。马克思讲过:“劳动过程结束时得到的结果,在那个过程开始时就差不多在劳动者的表现中存在着,即差不多观念地存在着。”(马克思恩格斯全集第23卷,第20页)也确实是讲,策划是人类的本质特征之一,任何人办任何事都要通过策划,只是有人策划得好一些，有人策划得差一些。质量策划差了,则可能“废”(失败）。因此,严格按GBT1900ISO 900族标准要求进行质量策划，对组织来讲特不必要。（）通过质量策划去统一组织的行为或活

17、动我们明白，现代组织的职员成百上千,甚至几万几十万的都有。如何使全体职员在组织中统一步伐,使他们各就各位而又能互相协作,实在太重要了。职员们只能各干各的事,但他们干的事最终集合在一起,必须是组织所预期的,这就需要安排、布置、操纵和协调。质量策划正是对组织各部门和全体职员进行安排、布置、操纵和协调的。没有这种宏观上的策划,任何组织都可能乱作一团。职员积极性越高，这种混乱局面将越严峻。因此,任何组织都不可不进行质量策划。(3）质量策划能够大大降低质量损失通过质量策划，能够确定完成某一质量目标需要哪些作业过程，这些作业过程需要哪些资源。按质量策划的结果安排作业过程，能够减少许多不必要的过程，减少许多

18、不必要的活动（工作)。按质量策划的结果提供资源,能够使资源更充分地发挥效用、减少白费。这两个“减少”，就能够使质量损失大大降低。混乱的作业、随意性使用资源，以及不计成本、不讲效率,都将给组织带来灾难性后果。（4)质量策划能够大大提高效率组织的质量治理应是一种能够受操纵、有序的活动。在活动与活动之间、过程与过程的接口处，任何缺乏事前安排的规定，都可能使其失去有效性和效率。一个过程结束,职员张三把零件送到下一个过程,可下一个过程没有人同意或没有按时同意该零件，就会造成效率损失。质量策划的重点正是在接口处。通过策划,组织按统一的部署开展工作，活动与活动之间因策划而连接上了，过程与过程之间接口良好,就

19、能够大提高效率,包括减少连接或接口的时刻和费用,更包括减少待料、怠工等时刻和费用。.从PD循环看质量策划我们明白,“P（打算）D（执行）C（检查)A（总结）”循环是质量治理和做各项工作必须通过四个时期,是提高工作效率的一种科学治理的工作方法。DC循环又称为戴明循环。它由四个时期八个步骤组成（见图1-1)。专门显然，时期，即打算时期，实际上确实是质量策划时期。质量策划时期是质量改进和做各项工作的起点。没有如此一个时期，其他时期也就无从谈起。质量策划实际确实是依照既定的质量方针,去发觉现存的质量问题，并针对质量问题的缘故(特不是要紧缘故),制定措施和质量目标。A PC D图11戴明循环假如我们认真

20、理解了B/T9001200 和GB 19042000 ，就会明白,GB/T 190ISO 000族标准中所涉及的质量治理体系“四大板块”要素,以及几乎所有的质量治理体系要素和子要素，差不多上用PDC循环的方法来要求的。在200版GT 00900族标准中,给出“过程方法模式图”,确实是一种PCA循环模式。治理职责和资源治理相当于P时期,进行质量策划，建立质量治理体系；产品实现相当于 时期，是按P时期规定的方法、要求、目标和程序去实施；测量相当于C时期，是对D 时期的结果进行检测；分析和改进相当于时期，是对整个组织的过程、产品、体系和业绩进行分析和总结,对存在或遗留的问题进行改进,纳入下一轮PDA

21、循环之中。“四大板块”要素中,我们以GT101200“8 测量、分析和改进”为例:首先是策划，组织应策划并实施为确保符合和实现改进所需的监视、测量、分析和改进过程(.）。其次是实施，即“82监视和测量”。然后是依照实施(监视和测量）的结果进行“83 不合格品操纵”和“8. 数据分析”。最后是“总结”,即“85改进”，包括纠正措施和预防措施。在质量治理体系子要素中，我们以B/T10012000“5. 治理评审”为例。首先是“5.1 总则”，规定了“最高治理者应按策划的时刻间隔评审质量治理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性”。事实上这相当于“策划”，即治理评审的 时期。其次是“5.2 评审

22、输入”和“56.3 评审输出”,相当于治理评审的D时期，即实施治理评审。标准上尽管没有了“下文”,但“评审输出”的“结果”则是需要在下一步的“改进”中同意实践检验的。而以过“改进”后的效果，又将纳入下一轮治理评审之中。因此，同样体现了PDCA循环。GB 9000SO 900 族标准特不强调策划。以GB/T 1010为例,直接使用了“策划”这一术语的地点，就有:4 策划;542 质量治理体系策划；7 产品实现的策划；7.3.1 设计和开发策划。除此之外，像“识不”、“规定”、“确定”之类术语,与质量策划的具体要求有着极大的相似性,更是遍及标准的条文之中。这讲明，按GB/ 90IS 900 族标准

23、的要求,进行任何一项质量治理工作,首先都离不开质量策划。第二节 质量策划的方法.组织需要进行哪些质量策划在组织中,质量策划的种类是相当多的，按质量策划的对象,能够分为质量治理体系策划、过程策划、产品（项目)质量策划和改进策划等;按质量策划的层次,能够分为组织的需求量策划、部门的质量策划和班组（个人）的质量策划；按质量策划的内容,能够分为综合性质量策划和项目性质量策划。按质量策划涉及的时刻分,能够分为中长期质量策划、年度质量策划和临时性质量策划。能够讲,任何一项质量治理活动，不论其涉及的范围大小、内容多少，都需要进行质量策划。然而，G/T 900ISO 900 族标准所要求的质量策划，或者讲，质

24、量治理体系所要求的质量策划，并不是包罗万象的、不管大小都包罗在内的,而是针对那些阻碍组织业绩的项目进行的。一般来讲，它包括：(1）有关质量治理体系的策划这是一种宏观的质量策划，应由最高治理者负责进行，依照质量方针确定的方向，设定质量目标,确定质量治理体系要素，分配质量职能,等等。在组织尚未建立质量治理体系而需要建立时，或虽已建立却需要进行重大改进时,就需要进行这种质量策划。(2)有关质量目标的策划组织已建立质量治理体系虽不需要进行曲重大改变,但却需要对某一时刻段(例如中长期、年度、临时性)的业绩进行操纵，或者需要对某一专门的、重大的项目、产品、合同和临时的、时期性的任务进行操纵时,就需要进行这

25、种质量策划,以便调动各部门和职员的积极性，确保策划的质量目标得以实现。例如每年进行的综合性质量策划(策划结果是形成年度质量打算)。这种质量策划的重点在确定具体的质量目标和强化质量治理体系的某些功能，而不是对质量治理体系本身进行改造。()有关过程的策划针对具体的项目、产品、合同进行的质量策划,同样需要设定质量目标，但重点在于规定必要的过程和相关的资源。这种策划包括对产品实现全过程的策划，也包括对某一过程（例如设计和开发、采购、过程运作）的策划，还包括对具体过程（例如某一次设计评审、某一项检验验收过程)的策划。也确实是讲,有关过程的策划，是依照过程本身的特征(大小、范围、性质等)来进行的。由于过程

26、可能涉及到操作者加工某一零件的程序（工步),加此对组织来讲,对过程的策划不必过细,不必涉及到职员个人的活动(工作),其重点应放在组织过去尚未开展或开展得不太好的、GBT 1900ISO 9000族标准规定的一些“新”的过程上，例如与顾客有关的过程、设计和开发评审、内部审核等方面。（4）质量改进的策划质量改进尽管也可视为一种过程,但却是一种专门的、可能脱离了企业常规的过程。因此，更应当加强质量策划。假如讲有关过程的策划一旦确定，这些过程就能够按策划规定重复进行的话,那么质量改进则不同，一次策划只可能针对一次质量改进课题(项目)。如此，质量改进策划就能够有是经常进行的，而且是分层次（组织及组织内的

27、部门、班组或个人)进行的。质量改进策划越多,讲明组织越充满生机和活力。2质量策划的程序质量策划实际上是一个过程,也有其输入过程输出的专门要求。(1)质量策划是针对具体的质量治理活动进行的,不是漫无边际乱来。因此,在进行质量策划时,首先要确定是针对什么样的质量治理活动，并力求将涉及该项质量治理活动的信息全部搜集起来,作为质量策划的输入。尽管不同的质量策划可能有不同的输入内容，但下列内容却是任何质量策划都需要加以考虑的,甚至是不可或缺的：质量方针或上级质量目标的要求;顾客和其他相关方的需求和期望；与策划内容有关的业绩或成功经历；存在的问题点或难点；过去的经验教训；质量治理体系已明确规定的相关的要求

28、或程序。在进行质量策划时,必须尽力搜集与策划内容有关的输入，最好能有形成文件的材料。这些材料应尽早交与参与策划的所有人员。(2）确定参与策划的人员和质量策划的形式质量策划是一种高智力的活动,并不是所有人员都能够参与的。一般来讲,涉及组织层次的质量策划，应由最高治理者负责,由相关的治理人员组成相应的质量策划委员会或小组召开会议,由大伙儿共同来完成质量策划。假如质量策划的内容涉及的范围专门大,还能够召开多次会议或层次召开会议来进行质量策划。为了使质量策划会议更有效率,也能够由最高治理者自己或托付他人，依照质量策划的输入材料,事先草拟质量打算的草案，然后交由质量策划会议讨论、删减、修改。这种形式实际

29、上是由某一个人或某几个人先进行了一次质量策划,从而可提高质量策划效率和质量。但假如参与质量策划的其他人员对此不感兴趣,质量策划会议又可能流于形式，起不到集思文义的作用,这就可能使质量策划产生漏洞和疵点,从而对形成的质量打算的完成产生专门大的负面阻碍。因此,关键在于如何召开质量策划会议，如何使参与质量策划的所有人员积极投入，充分发表意见和建议。(）按质量策划的内容进行策划不管采纳何种形式,质量策划都需要按下列步骤，一项项地确定质量策划的内容:设定质量目标。任何一种质量策划，都应依照其输入的质量方针或上一级质量目标的要求，以及顾客和其他相关方的需求和期望，来设定具体的质量目标。确定达到目标的途径。

30、也确实是讲，确定达到目标所需要的过程。这些过程可能是链式的,从一个过程到另一个过程,最终直到目标的实现。也可能是并列的，各个过程的结果共同指向目标的实现。还可能是上述两种方式的结合,既有链式的过程，又有并列的过程。事实上，任何一个质量目标的实现，都需要多种过程。例如要实现产品合格率的目标，既需要产品生产运作的过程（链式过程),更需要各种治理操纵过程（专门可能是并列的）。因此，在质量策划时，要充分考虑所需要的过程。因此，假如其中某一种或某一个过程对组织来讲是差不多存在着的，同时是较为完善的,也能够不再纳入质量策划的中考虑，而将考虑的重点放在那些新建的、需要改进的和需要加强的过程上。确定相关的职责

31、和权限。质量策划是对相关的质量活动进行的一种事先的安排和部署,而任何质量活动必须由人员来完成。质量策划的难点和重点确实是落实质量职责和权限,又被称为质量职能的展开。在质量策划会议上，有关人员专门可能为此而发生矛盾和争吵，出现推诿(无利时)、包揽（有利时）等现象。假如某一个质量过程所涉及的质量职能，过去未能明确，没有文件夹给予具体规定（这种情况事实上是常见的），推诿扯皮现象可能更严峻。这时,需要有相应权限的人员（例如最高治理者）来“拍板”，予以确定,不能因此而使质量策划受损害。确定所需的其他资源,包括人员、设施、材料、信息、经费、环境等等。注意,并不是所有的质量策划都需要确定的这些资源。事实上,

32、假如质量职责差不多落实,相应的资源预备确实是承担该项工作的部门或人员自己的事了。而且,绝大多数质量策划所需的资源,完全能够从现有资源中予以调整解决。只有那些新增的、专门的、必不可少的资源，才需要纳入到质量策划中来。例如组织对申办生产许可证工作进行策划，就应确定相应的经费来源，包括适当的奖励费用,并实行专款专用。确定实现目标的方法和工具。注意，这也不是所有的质量策划都需要的。一般情况下，具体的方法和工具能够由承担该项质量职能的部门或人员去选择。但假如某项质量职能或某个过程是一种新的工作,或者是一种需要改进的工作,那就需要确定其使用的方法和工具了。例如在策划某一设计和开发项目时,就能够对其所使用的

33、新的设计方法、验证方法、设计和开发评审方法等予以确定。又例如在策划质量改进时，也能够确定其所需的统计技术。确定其他的策划需求。包括质量目标和具体措施（也确实是已确定的过程)完成的时刻，检查或考核的方法,评价其业绩成果的指标,完成后的奖励方法，所需的文件和记录等等。一般来讲,完成时刻是必不可少的，应当确定下来。而其他策划要求则能够依照具体情况来确定。（4)质量策划的输出质量策划都应形成文件输出,也确实是讲，都应形成质量打算文件。将上述质量策划内容用文字表述出来，就成为质量打算(详见本章第三节)。一般来讲，质量策划输出应包括以下内容：什么缘故要进行质量策划或什么缘故要制定该项质量打算（将质量策划的

34、输入进行简单表述)，适当分析现状（问题点）与质量方针或上一级质量目标要求,以及顾客和相关方的需求和期望之间的差距。通过质量策划设定质量目标。确定下来的各项同具体工作或措施(也即各种过程)以及负责部门或人员(也即职责和权限）。确定下来的资源、方法和工具。确定下来的其他内容(其中质量目标和各项措施的完成时刻是必不可少的）。假如质量打算草案是预先预备好草案，应依照质量策划会议的决定对其进行必要的修改。假如未预先预备好草案，则应托付或指令相关人员依照会议的决定起草。质量打算应经负责该项质量策划的治理者（组织一级综合性的或重大的质量打算应是最高治理者）批准后下发实施。.质量策划的差不多要求质量策划一般应

35、有以下差不多要求:(1)要充分考虑质量策划的所有输入条件质量策划的输入实际上包括两方面:一是要求,来自于质量方针、上一级质量目标、顾客和其他相关方的需要和期望;二是能力条件,也确实是组织(或部门、班组、个人)的实际情况。只考虑要求，不考虑能力，质量策划所设定的质量目标就可能过高,也就可能导致完不成的后果。反之,只强调自己的能力,不考虑要求,质量目标就可能定得过低，如此也就可能不能满足各方要求的需要，专门可能导致组织最高治理者或上级部门的不满，更可能导致顾客和其他相关方的不满，给组织造成无可挽回的损失。因此，质量策划必须实事求是。一方面要切全自己的能力条件，另一方面又要尽力满足各方的要求，把质量

36、目标定在通过努力能够完成的标准上。也确实是讲,质量策划也应当是一个“增值”（与现在比增加了价值)过程。()要充分征求意见，集思广益质量策划是一种较高层次的脑力劳动,需要参与策划的人员充分调动自己的知识能力和经验教训来进行。“智者千虑,必有一失”。假如主持质量策划的治理或负责起草质量打算的人员只相信自己的头脑,专门可能出现意想不到的差错和漏洞。特不是涉及内容较广、过程较复杂的质量策划，更应当充分征求意见,集思广益。必要时,质量策划会议能够邀请有关专家或负责具体工作的人员（包括操作者）参加;质量策划形成的质量打算草案,也能够下发到相关层次的部门或人员,广泛征求意见。与其在实施中受阻，不如事先消解阻

37、力。通过广泛征求意见,上上下下都对质量打算有了较深的理解，实施起来也就容易多了。（3)要特不注意质量打算的落实通过质量策划形成的质量打算能否落实和完成,是质量策划是否成功的关键问题。为此,一方面在策划时，每一项措施（过程）都应规定相应的责任部门或责任人，规定相应的完成时刻;另一方面在质量打算实施过程中，要组织必要的检查,进行督促、协调、指导和关心;再一方面在质量打算完成之后,要组织必要的验证（验收),并进行必要的考核和奖惩。PC循环中,质量策划属于打算(P）时期,是循环的起点。但关键的还在于(检查）和A(总结）时期。若没有检查和总结，PDCA循环确实是不成功的，没有“循环”起来的。（4)对质量

38、打算应进行必要的评审这包括两个方面：一是质量打算形成之后，视其打算的内容,广泛征求意见,使其更加完善;二是当质量打算在实施中遇到重大困难时，也能够对打算进行评审。假如质量策划所涉及的内容较多、时刻较长（例如中长期质量打算、某产品项目质量打算等)或当环境发生变化时（例如组织的状况发生变化、顾客的要求发生变化、市场发生变化、政府的经济政策发生变化等）,应当进行定期的评审,并在必要时予以修订。然而,对质量打算的评审和修订,是在更好地满足要求的前提下进行的。不能因为遇到一点困难,就随意修订打算,使打算失去其严肃性。假如那样,还不如不制定质量打算。第三节 质 量 计划GB/T 190020质量治理体系

39、基础和术语.5 质量打算对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时使用哪些程序和相关资源的文件注：这些程序通常包括所涉及的那些质量治理过程和产品实现过程。注2:通常,质量打算引用质量手册的部分内容或程序文件注3：质量打算通常是质量策划的结果之一。.质量打算的定义从质量策划角度来理解质量打算的定义，应当要紧把握以下几点：(1)质量打算是一种质量治理体系文件从前面的阐述中我们差不多理解了，质量策划是一个过程，也确实是一项具体的质量治理活动。而质量打算既不是一个过程,又不是活动，而是一种文件。在质量治理体系的文件中，质量打算具有专门的地位。为了便于讲明，我们能够用图1 - 2来表示。质量手册质量

40、程序质量记录图12质量治理体系文件专门显然，质量打算涉及质量手册、质量程序和质量记录。也确实是讲,“通常质量打算引用质量手册的部分内容或程序文件”。质量打算针对某一个体产品、过程、项目或合同编制，既要规定质量目标(属质量手册内容),又要规定具体措施（需要质量程序文件予以支持）,还能够规定所需的质量记录。从纵向上来讲,质量打算专门全面；而从横一直讲,质量打算又相当简约，专门可能只涉及质量手册、质量程序和质量记录的某一个或某几个内容。（）质量打算是质量策划的输出形式策划实际上要紧确实是批编制打算，包括编制打算的预备工作。通过质量策划，将质量策划所确定的内容用书面形式表述出来,确实是质量打算。书面的

41、质量打算,实际上确实是质量策划的输出形式。因此,有些质量策划也可能没有形成正式的书面质量打算，但质量策划所决定的事项，依旧要通过其他形式表示出来。从广义上来讲，这也是一种质量打算。因此,质量策划和质量打算应当是一对“孪生兄弟”，二者不能互相脱离。然而，质量打算又不等同于质量策划。质量打算只是一种文件，而质量策划却是一上过程。除了编制质量打算,质量策划还可能需要“设计”,提出每项工作的方案。但大多数情况下，质量策划能够采纳编制质量打算的方式来进行，能够把编制质量打算的过程当作质量策划的过程来对待。然而,重大的质量策划又编制质量打算复杂得多。提出方案可能显得更为重要,因此又要注意把握二者的区不。2

42、编制质量打算的差不多要求质量打算是用以指导质量实践的质量治理体系文件，不是用来作模样的。因此,编制质量打算自始至终都要考虑到如何实施以及实施的效果。离开了实施，质量打算就失去了作用。在实际中，组织可能进行过质量策划（尽管不太规范,不太具体)，却忽视编制质量打算，忽视将质量策划的结果用书面形式表达出来并下发给相关部门实施。因而质量策划往往不落实。也有的组织编制了质量打算，但质量打算出台了，却未能认真实施,结果仍难落实。(1)依照质量策划编制质量打算一般来讲，只要进行了质量策划，就应有其输出，也确实是讲就应编制质量打算。本章第二节所归纳的那些质量策划,都必须编制质量打算。质量打算不能离开质量策划去

43、编制，而应将质量策划的输出内容用文字形式表述出来,让相关部门和人员了解和理解。(2)质量打算要针对具体的特定情况编制组织不可能编制一个包罗万象的质量打算。即使是综合性的中长期质量打算或年度质量打算,也是针对该时段内的具体的特定的情况,例如组织预备着力解决的重大问题编制的。如此,才能使质量打算有针对性,同时便于操作。(3)质量打算的文字应尽量简洁按GB/ 19000S 000族标准的规定,质量打算能够引用质量手册的部分内容或程序文件，而不必在质量打算中重复排列。因此，质量打算的形式能够是多种多样的，例如采纳文字叙述,用措施打算表（见表 1)表述,用流程图（见图1 3)表述，用固定表格表述等等。表

44、 措施打算表序 号项目问题点目 标措 施负责人完成时刻备 注（）质量打算中一定要规定负责的部门或人员，以及完成时刻质量打算是要实施的，其中的每一项措施每一项活动一定要规定具体的负责部门或人员，才能有人去“做”、去实施。由于质量打算可能涉及到一些新的工作，因此在编制质量打算(即质量策划)时，专门可能要进行必要的质量职责的分配。没有具体的负责部门或人员,质量打算就能以落实；而没有规定每一项措施每一项活动的完成时刻，实施也可能是空的。因此,质量打算不管采纳何种形式，都必须规定负责人和完成时刻。（）质量打算要及时下发到相关人员手上所有承担质量打算的负责部门或人员，都应明白和了解质量打算，至少应明白和了

45、解自己所承担的任务。因此,捏打算应及时正下发到相关人员手上。为了简化，或者为了保密等,也能够将质量打算分解，只给相关部门或人员下发涉及他们工作的那一部分。是开始活动讲明活动讲明活动讲明决策活动讲明活动讲明决策活动讲明结束否否是图13复制文件过程的流程图（6）必要时,质量打算应进行定期评审首先,在进行质量策划时，就应充分发挥参与策划的人员的智慧,对已编制好的质量打算草案或拟编制的质量打算进行评审，进行必要的修改。其次,质量打算正式编制出来后，必要时还能够进行曲一次评审,然后提交给有关的治理者批准公布。再次，质量打算付诸实施后,假如内外环境发生变化,或者在实施中发觉重大问题,也要进行定期评审,以进

46、行必要的修改。因此,对一些小项目的质量打算,也可能不需要进行这种评审。3.质量打算实施的差不多要求为了保证质量打算的顺利实施,应当着重抓好以下几方面的工作。(1)采取必要的手段,使质量打算能被相关人员所了解和理解依照质量打算的重要程度，涉及的范围和部门或人员,能够采取下发文件到相关的负责部门或人员、进行宣讲和解释、开展宣传活动(能够利用各种媒体)等方式,让相关人员了解和理解质量打算,特不是了解和理解自己所承担的工作以及这种工作对完成质量打算的重要性。只有了解和理解了,才可能自觉执行。（2)对执行进行必要的监督和督促相当多的质量打算，对相关部门或人员来讲,可能是一种“临时性”的或“附加性”的任务

47、。为此,需要他们付出比平常工作更多的时刻和劳动来完成。因此，他们可能搞“不记得”了,可能因为“没有时刻”来做。假如不监督和督促,质量打算就可能难以落实。因此,质量打算的总负责部门或人员,应定期进行检查，发觉未能按时行动或未能按时完成的现象,及时督促,提醒他们“记起”来，“逼”他们抽出时刻去做,以确保质量打算的落实。()对执行中遇到的问题进行协调解决质量打算在执行中，专门可能遇到各种各样的问题,包括部门或人员之间的接口问题、资源供应不足问题、内外环境变化引起的问题能及质量打算本身存在的不切合实际的问题等等。质量打算的总负责部门或人员在检查督促中如发觉这些问题,应及时采取措施予以解决。假如一时难以

48、解决，就应对质量打算本身进行曲评审，进行必要的修改。不顾客观实际，强制推行不切实际的质量打算,不仅质量打算完不成,专门可能使组织的质量治理体系遭受损害，甚至打击了相关部门或人员的积极性。因此，协调是必要的，且必须是实事求是的。()对执行质量打算的成果要进行测量质量打算完成后，或质量打算在完成的过程中,应对其成果进行必要的测量和评价。对效果好的,要大力宣扬,以鼓舞士气；对效果欠佳的，要采取措施，使效果达到预期要求。只有通过测量和评价,才能确定质量打算是否完成。这一关专门重要。（5)对执行质量打算的情况要进行考核对认真实施质量打算或取得良好成果的部门和人员，应当能通过考核予以必要的奖励;对执行质量

49、打算不认真或未能取得预期结果的部门和人员。则应当通过考核予以必要的处罚。这是保证质量打算落实必不可少的一个手段。（6)质量打算完成后应进行必要的总结任何一项质量打算的实施过程都可有若干经验和教训值得总结。对那些成功的经验,要通过总结及时纳入相关的标准、程序、文件或下一轮DC循环之中。对失败的教训则应吸取,作业今后的借鉴。因此,不是任何质量打算都需要有书面的总结。事实上,开一个总结会也是能够的。问题不在开形式,而在于真正吸取经验和教训。第二章 质量治理体系策划G/T90002000 质量治理体系 要求4. 总要求组织应按本标准的要求建立质量治理体系,形成文件，加以实施和保持,并持续改进其有效性。

50、组织应:a) 识不质量治理体系所需的过程及其在组织中的应用;） 确定这些过程的顺序和相互作用;）确定为确保这些过程的有效运行和操纵所需的准则和方法;d) 确保能够获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e)监视、测量和分析这些过程；f) 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求治理这些过程。针对组织所选择的任何阻碍产品符合要求的外包过程,组织应确保对事实上施操纵。对此类外包过程的操纵应在质量治理体系中加以识不。注:上述质量治理体系所需的过程应当包括与治理活动、资源提供、产品实现和测量有关过程。第一节 质量治理体系策划的输入质量治

51、理体系策划是一种宏观的质量策划，是建立或完善质量治理体系必不可少的第一步。通过这种策划，建立质量治理体系的大体框架，设计出质量治理体系的蓝图，才能进入调整机构、编制文件、分配质量职能、确定相关过程等时期。策划的质量往往决定了质量治理体系的质量。特不是能否结合组织实际情况进行策划，关系特不重大。因此，组织应高度重视质量治理体系的策划。.组织在什么条件下应进行质量治理体系策划事实上,任何组织都有自己的质量治理体系，包括那些尚未推行过G/1000IS 9000族标准的组织，只要通称稳定地生产产品，都有质量治理体系。然而，相当多的组织质量治理体系是不健全的，不符合GBT190ISO 000族标准要求的

52、。已推行过GB/T190O 9000族，即使已取得了权威机构的认证证书。甚至质量治理体系差不多取得了专门在成效,也存在着不断改进的问题。特不是2000版B/1900IS 000族标准公布后,组织的质量治理体系如何与其协调，如何按其要求进行必要的文件转换和质量治理体系调整，差不多是这些组织面临的一个大问题。因此,能够讲每一个组织都可能存在着建立质量治理体系或对质量治理体系进行重大改进的需要,因而也都可能存在着质量治理体系策划的需要。有下列情况之一者,就应进行质量治理体系策划:当顾客提出要求,组织依照这种要求建立质量治理体系或对其进行重大改进时。政府(包括出口对象国的政府)对组织的质量治理体系有强

53、制要求时。例如申办生产许可证、出口许可证,尽管我国尚未强制要求按GBT19000 00族标准建立质量治理体系，但依旧规定了相应的工业产品生产许可证对工厂质量保证体系的要求,许多主管部门依照那个要求制定了详细的验收细则。组织需要改进质量治理，提升（包括建立和改进)自己的质量治理体系时。组织的质量治理通过审核（包括内部审核和外部审核），达不到预期的或规定的要求，需要进行重大必进时。组织的质量治理体系通过较长的时刻运行，需要通过改进或重组来重新焕发生机的和活力,以使组织的质量治理再上新台阶时。组织引进或创新的治理理念、治理方法,需要对质量治理体系进行重大调整时。组织的内外环境发生重大变化,原有的质量

54、治理体系已不适应新环境的要求时。例如内部组织机构或人员发生重大变化、外部市场发生重大变化等。组织的产品结构发生重大变化,原有的质量治理体系已不适应新产品的需要时。其他情况需要建立质量治理体系或对其进行重大改进时。因此，质量治理体系策划对组织来讲，不是经常进行的,也不是每年都需要进行的。但任何组织都随时可能面临这种策划需求。组织的质量治理体委假如在相当长的时刻(例如三五年内）里都没有重大改进，是难以想像的。能够确信地讲,如此的质量治理体系的有效性和效率也是值得怀疑的。按系统论的观点,系统（质量治理体系是一个复杂的系统)在运行中,必定产生“熵”（问题)，必定灯增加“混乱度”而失去“有序性”。假如不

55、及时输入“负熵”(信息）,不对系统进行必要的改进，恢复共“有序性”，就可能使系统失去有效和效率。因此，对质量治理体系进行重大改进的必要的，因而对这种改进的策划（即质量治理体系策划（也是必要的。那种建立了质量治理体系后便可一劳永逸，便可永久“保险”的方法和做法差不多上错误的,都将遭到重大损失。2质量治理体系策划的输入质量治理体系策划的输入包括两个方面：一是提升性,要紧是“要求”,包括内部的要求和外部的要求;二是现实性的,要紧是“情况”，包括差不多取得的业绩和存在的问题。（1）要求在进行质量治理体系策划时,必须首先明确“要求”。不管这种要求是来自内部依旧来自外部,不管是顾客提出的（或隐含的)依旧政

56、府规定的，不管是现实情况差不多专门近切需要达到的，依旧能够在今后达到而现在早一点达到更好的，都必须一一明确,最好能够形成书面的“要求”，以供策划时进行认真考虑。具体来讲，这些“要求”可能是：合同的规定；市场调研的结果;对顾客的需求和期望及市场变化的预测;有关的法律法规；政府或上级主管部门（母公司）的规定;质量审核（包括内部审核和外部审核)的结果报告；治理评审的决定;最高治理者的指令；经最高治理都批准了的有关建议或报告;有关的质量打算。应当讲明的是，上述文件中对质量治理体系要求可能并不是明确的,更可能不具体的。在进行质量治理体系策划时，首先应将上述文件中不明确的、不具体的要求通过分析和确定，使用

57、权其明确化、具体化。例如明确到按什么标准(GB/T19000-ISO9000族标准、QS900、VD6.1等）建立质量治理体系，具体到对某一质量治理体系要素进行何种修正必进。由于需要分析和确定，专门可能使上述文件中的“要求”失真“。一般来讲，分析和确定时降低了文件中的“要求”，后果相应来讲要严峻专门多；而提高了文件中的“要求”,对组织来讲可能列有好处。因此,防止“失真”的重点应摆在防止降低“要求”上。(2）情况质量治理体系策划,应依照“要求”和“情况”来进行，既要满足“要求”，又要符合“情况”。所谓“情况”，是组织现实存在的各种主客观条件,也需要进行分析和确定。具体来讲,包括以下一系列内容：组

58、织的规模、性质及在市场上的地位；组织质量治理体系的现状和取得的业绩；产品结构、进展方向和市场占有率;组织的组织结构、人员结构和文化背景；过去的有关经验教训,特不要注意对当年成功经验的分析而不能盲目照搬；组织所处的地理位置以及由此而带来的外部客观环境,包括政策环境;组织的财力状史和可能投入的经费；组织存在的重大缺陷和问题，包括质量治理体系存在的缺陷和问题；组织的需要和利益目标。一般来讲,“情况”与“要求”往往是一对矛盾。“要求”要求“提升”而“情况”要求“降低”。在分析和确定“情况”时,可能存在着两种偏差，一是忽视“情况”或忽视“情况”对“要求”的制约，对“情况”不加以认真分析和确定；二是过分强

59、调“情况”中存在的问题或负面效应,而忽视了其中的业绩和正面效应。为幸免这两种情况,应深入分析“情况”既确定其问题，又确定其业绩。质量治理体系策划是一咱宏观策划,因而在分析“情况”时,要注意不要过分局限于具体的细节上,而是对其宏观的把握。组织那么大,现实生活中任何情况都可能发生。你举张三为例，讲明职员素养差；我举李四为例,讲明职员素养好。如此既难以把握真正的“情况”，也难以统一争论的双方，是不可取的。“情况”的输入往往是在策划的过程中输入的。因此，事前有一份分析报告关于策划来讲更有好处。()利益、成本和风险 所谓“风险”确实是可能发生的危险。对组织来讲,这种危险确实是自己利益的损失，包括成本的提

60、高利润质量治理体系对组织和顾客都有一个利益、成本和风险问题。组织在策划时,应当把“要求”和“情况”结合起来。一般来讲,要完全达到“要求”(特不是顾客隐含的需求和期望)是不太可能的,而要完全符合“情况”（特不是组织能够依照需要提升的“情况”)也是非曲直不太可能的。二者要结合，必定都有一个向对方“屈就的问题。那么，在哪一点上取得共同点,在哪一点上结合呢？这就需要用利益、成本和风险遥考虑来指导。也确实是讲，只有在利益、成本和风险能够同意的条件下,才同意“要求”和“情况”向对方“屈就”。和市场占有率的下降。一般来讲,组织的质量治理体系达不到的“要求”。就可能导致利润和市场占有率的下降；而不符合“情况”