秘书及行政助理高级研修班

1、五星级秘书及行政助理高级研修班众人行文秘培训：/主讲：敦平如何打造成为五星级秘书/助理课程总览第一部分 职业素养篇 第二部分 工作技能篇第三部分 统筹管理篇课程回顾1234 第一部分 职业素质篇一、秘书/行政助理职业特性与素质要求二、秘书/助理的职业生涯规划三、秘书/助理商务礼仪规范 第一部分 职业素养篇一、秘书/行政助理职业特性与素质要求1、秘书/行政助理人员的岗位认知 初级秘书/助理：事务性文员 中级秘书/助理：事务性文员协助管理 高级秘书/助理：独立管理事务处理2、优秀秘书/行政助理人员的角色定位与胜任素质 如何提升秘书/助理人员的素质 优秀秘书/助理与一般秘书/助理的差异初级秘书 行政

2、助理/文员：协助领导的工作主要工作如下： 接听电话、上传下达； 使用办公软件:打字、制表、作幻灯； 使用各类办公用具(传真、复印、电脑)； 使用互联网； 管理档案、文件等； 接待； 其它事务性的简单工作；1、岗位认知我们的职业具有综合性和辅助性特点的职业初级秘书/行政助理/文员：具备的能力观察能力一定的口头表达能力操作能力沟通能力从初级走向中级的秘诀是什么？中级秘书/助理/文员：分担上司的工作主要工作如下： 起草公文、文件及其它需要的文字工作； 沟通协调各种关系； 管理上司工作日程； 组织、召集相关的会议； 收集相关信息资料等 ； 公司内、外的简单事务的处理； 语言要求主要职责中级秘书/助理/

3、文员具备的能力沟通及正确处理问题能力协调能力组织能力观察能力口头表达能力操作能力领悟能力写作能力编辑校对能力审美能力从中级走向高级的秘诀是什么？高级秘书/助理/文员：管理、参谋、支持上司工作主要工作如下： 安排、管理上司的工作时间； 沟通协调各种关系 主持大型商务、文化活动； 信息的处理与分析； 对公司内外经营、管理事务提供参谋和决策支持； 语言要求主要职责高级秘书/助理/文员具备的能力沟通能力 交际能力协调能力 分析能力组织能力 协助决策能力观察能力 阅读概况能力口头表达能力 操作能力领悟能力写作能力编辑校对能力审美能力借力能力应变能力视频案例领导者 替身决策支持 事务执行者服务人员 协调人

4、 参 谋 领导角色定位与素质我们的职业具有综合性和辅助性特点的职业2、角色定位与胜任素质常见的角色错位1、主观态度上的问题服从和服务意识淡薄没有敬业精神，工作态度不佳保密意识差，导致泄密事件向上错位，擅作主张2、客观能力上的问题专业技能水平差各类知识较浅薄概念、判断、概括能力差角色定位与素质职业的行政文秘必备的职业素质 正 直-坚持既定政策和原则 实事求是 热 情对人、对事积极、乐观 敬 业-以工作为荣，设定高的工作水准 守 信-不失约、不违约、不食言、不泄密 忠 诚忠于上级 忠于事业 有 序-利落，有条不斋 高 效-追求效率和效益 可 靠-按约定完成工作，保质、保量、及时 细 心-尽可能的考

5、虑事情周到、细心 悟 性领悟上级或领导的真实想法 自 信积极 向上 勤 奋不断学习 提高能力 承受压力角色定位与素质 第一部分 职业素养篇一、秘书/行政助理职业特性与素质要求二、秘书/助理的职业生涯规划三、秘书/助理商务礼仪规范善待工作的每一天，是你职业发展进步的阶梯 第一部分 职业素养篇二、秘书/助理的职业生涯规划1、什么是职业生涯规划？2、为何要进行个人职业生涯规划？ 分析自我，确立人生的方向 准确评价个人特点和强项，发挥个人优势3、职业生涯规划的简单步骤 运用“5W提问”法进行自我分析运用S.M.A.R.T.原则认识自我职业生涯概念如何理解职业生涯规划？ 制定职业生涯目标的原则明确具体的

6、（Specific）可衡量的（Measurable）可接受的（Acceptable）现实可行的（Realistic）有时间限制的（Timetable） S.M.A.R.T.原则 职业生涯规划走好脚下每一步从成败中学习累积人脉高瞻远瞩 脚踏实地 。下施展才华 构筑。能力 利用公司职业发展的。对个人职业生涯的建议为成功再添砖加瓦职业生涯规划 第一部分 职业素养篇一、秘书/行政助理职业特性与素质要求二、秘书/助理的职业生涯规划三、秘书/助理商务礼仪规范 第一部分 职业素养篇三、秘书/助理商务礼仪规范 1、塑造良好的个人职场形象 仪容、仪表、仪态 着装的TOP原则 “拒绝”着装败笔着装误区 恰当的肢体

7、语言让自己成为一个有素养的人2、基本商务礼仪 办公室礼仪 接待、宴请、座次礼仪1、塑造良好的个人形象仪容、仪表：仪态：表情：语言：待人接物：个人形象六要素：形象的作用：个人角度： 1、提供自身修养 2、增加个人魅力，美化自己，美化生活 3、促进社会交往，改善人际关系 4、衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度企业角度： 1、塑造企业形象 2、提高顾客的满意度和美誉度启示： 礼仪举止是一个人品德修养的外在体现，不了解你的人往往会通过你表现的礼貌举止来判断你的人格，礼仪在人们眼中已成为判断一个人品格优势的标准。良好的企业形象是一个企业的无形资产礼仪知识作为职业人员，你还有理由不化妆吗？仪 容女性化妆

8、：是自尊自爱的表现 是对人尊重的体现化妆的注意事项： A、自然 淡妆为宜 B、美化 C、避人 女人着西装的六不不许不穿衬裙不随意搭配不乱配鞋过大或过小衣扣不到位不内衣外穿 女士着西装的六不25仪 表衬衫放西裤外过短不扣衬衫扣西服配便鞋西服及裤子口袋西服袖长过衬衫扣子全扣上男人着西服的八忌仪 表坐姿行姿站姿仪态礼仪手势蹲姿仪 态2、基本商务礼仪办公室礼仪接待礼仪宴请礼仪位次礼仪办公室礼仪 基本商务礼仪 办公室礼仪 一、办公室注意礼仪有哪些？1、环境好：办公室5S 企业形象人最需要的地盘有2个整理：工作现场，区别要与不要的东西，只保 留有用的东西， 撤除不需要的东西；整顿：把要用的东西，按规定位置

9、摆放整齐， 并做好标识进行管理；清扫：将不需要的东西清除掉，保持工作现场 无垃圾，无污秽状态；清洁：维持以上整理、整顿、清扫后的局面， 使工作人员觉得整洁、卫生；修养：通过进行上述4S的活动，让每个员工都 自觉遵守各项规章制度，养成良好的工 作习惯，做到“以司为家、以司为荣”。 办公室礼仪 一、办公室注意礼仪有哪些？2、办公室条约：（1）上班提前到，整理仪容仪表（2）办公时间慎选话题（3）承担风险，不推责任（孩子教育，视频）（4）讲效率不干私活（挣回分钱，竞争激励）（5）请示上级不得越级（6）无论内外讲礼貌用语（你好，请、谢谢。忌骂人）电话礼仪三要素声音态度言词一、办公室注意礼仪有哪些？3、电

10、话礼仪一、办公室注意礼仪有哪些？3、电话礼仪（1）接听电话铃响不过三声不要随便让人代接电话接电话时也要作自我介绍 办公室礼仪（2）拨打电话时间和空间的选择：休息时 间、就餐时间、节假日最好 不要打电话注意通话长度：尽量控制在 三分钟内注意通话内容4、电话礼仪（3）接电话的流程：接听电话原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！ 原则二：你的态度代表上司和公司的态度 主动报出自己的姓名和职务公司部门个人 询问对方公司的名称、姓名、职务及事情、判断是 否转由上司接听 办公室礼仪规范拨打电话的流程： 办公室礼仪练习：接电话的流程：规范接听重要电话的流程详细记录通话内容呈送上司批阅直接转上司接听根据具体情

11、况判断是否直接转上司接听 办公室礼仪练习：来电人员上级可接电话时上级不在时内部直接上级及平级直接转入记录留言如事务紧急，记录电话，速联系上级回电。直接下属问清事情梗概，转接时说明梗概后转入问清梗概，如不紧急，记录下来转告上级如事情紧急，告知上级联系方法。普通员工问清事由，如需要，转告上级；其他可视情况处理外部重要且紧急问清概要，向上级说明后，然后转入记录留言如事务紧急，记录电话，速联系上级回电。重要但不紧急问清概要，向上级说明后，依上级指示转入或不转入记录留言，向上级汇报。不重要且不紧急问清概要，酌情处理 接听电话处理方法（5）记录通话内容1、2、3、4、5、 办公室礼仪4、电话礼仪练习：1、

12、不问 （代表个人能力与企业效率）2、不问 （快退休及白领丽人不得问）3、不问 （显示人格）4、不问 （健康状况决定发展前途） 5、不问 （不重过去、只重现在） 不背后议论同行、领导、同事等 格调不高的话题不谈私人问题5不问： 办公室礼仪一、办公室注意礼仪有哪些？5、办公室语言要求接待礼仪 基本商务礼仪 有约接待 无约接待1、接待准备 1、热情接待2、热情接客 2、了解情况3、礼貌引导 3、合理分流4、室中工作 4、礼貌相送一、日常接待的程序1、步行礼仪并行 两人走路时， 高于 ； 多人走路时， 高于 ；单行 高于 ，把 让给客人不明方向的要带路引导客人 接待礼仪-陪同引导的标准位置是在客人 1

13、米处。人分上下尊卑，就有轻重远近，讲究多不可乱用2、乘车礼仪上车、下车座位次序 出租车、开私家车、专职司机注意事项 背入式 接待礼仪小轿车：主人开车时的座位次序 司机主人专职乘坐交通工具位次礼仪位次礼仪练习：越野车：副驾驶上座，视野和舒适性最佳，车的地盘高安全，后排颠簸 司机主人专职乘坐交通工具位次礼仪位次礼仪练习：乘火车时的座位次序 走 廊乘坐交通工具位次礼仪位次礼仪练习：情景模拟： 赵先生在电梯口遇到了您，请问您该如何引导客户进出电梯？如果是楼梯呢？行为举止3、电梯礼仪日常商务接待工作 接待礼仪无人控制电梯时，陪同人员应 进 出，并控制好按钮。有人控制升降电梯时，陪同人员 进 出，让客人

14、进 出。 一、收集来宾资料 1、来宾的基本情况2、来宾来访的目的和意图 3、来宾抵达和离开的具体时间及日程安排 二、制定接待计划 1、接待计划内容 2、接待方式的格式与写法：标题、正文、提交单位、提交计划时间（报请领导批示） 二、团体接待的程序编写接待计划： 如何编写接待计划？ 接待礼仪练习： 宴请礼仪 基本商务礼仪正式宴请注意的问题：正式宴请注意的4方面问题（4M）1、Money 费用2、Meeting 会客3、Media 环境4、Menu 菜单套路一：套路二： 宴请礼仪 正确使用餐巾 使用公筷母匙 夹菜 喝汤 一、中餐礼仪要求 宴请礼仪中餐礼仪二、中餐餐饮禁忌：一、忌每次挟菜太多。二、忌夹

15、菜至自己餐盘时滴汁不断。三、忌用筷在桌上笃齐。四、忌用筷在菜盘中挑拣。五、忌用筷在汤中洗刷。六、忌用筷敲打餐具。七、忌用筷指点人。八、忌用汤匙舀汤时手里同时拿着筷。九、注意座次。 宴请礼仪三、中餐宴请席位排列原则1、右高左低2、中坐为尊3、面门为上4、观景为佳5、临墙为好 宴请礼仪安排席位 1、中餐桌次排列（图示） 决定餐桌高低次序的原则是：主桌排定之后，其余桌次 的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者 以右桌为高，左桌为低。 常见的排列方法参见图示： 图中的座号就是桌次的高低序号 2、中餐席位次排列（图示） 方法一：主人在主桌面对正门之位就座 方法二：多桌宴请时，每桌都要有一位

16、主人的代表在座。 位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人 方法三：各桌位次的尊卑，以距离该桌主人的远近而定，以近 上，以远为下。 方法四：各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊 如果主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。12门门1212345门两桌横排两桌竖排五桌竖排门123123456门三桌竖排六桌横排123456门7七桌横排桌次排列回上一页位次排列1234567主位891256874主位3第二主位一个主位时的位次排列二个主位时的位次排列 正确使用餐具： 上菜顺序：汤、面包、 第一道肉、冷冻食品、 第二道肉、沙拉、甜点、 水果、咖啡、奶茶

17、 吃不同食物的礼仪 肉类（不把牙印留在肉上或面包上） 汤（不要端起来喝） 面包（手撕开小块放进嘴里） 鱼类 一、西餐礼仪要求 宴请礼仪西餐礼仪职业素养篇回顾练习一、秘书/行政助理职责与素质要求 岗位认知、角色定位 胜任素质要求二、秘书/助理的职业生涯规划 什么是职业生涯规划 为什么要做职业生涯规划 如何做职业生涯规划三、秘书/助理商务礼仪规范 塑造良好职业形象 基本商务礼仪： 办公礼仪、接待礼仪、 宴请礼仪、位次礼仪课程回顾 第二部分 工作技能篇一、时间管理及工作统筹技巧二、会务组织与管理三、文档管理与运用四、行政公文写作技巧与处理实务 第二部分 工作技能篇一、时间管理及工作统筹技巧 时间管理

18、的方法 目标管理与80/20法则 缓急轻重的优先管理时间管理时间管理及工作统筹技巧1、目标管理要清楚的知道做什么？为什么要做？2、工作方法要解决怎么去做的问题？如何更有效的做好？ 第二部分 工作技能篇重要度紧迫性A 重要而且紧迫领导交办事、工作计划 紧迫但不重要D 不重要不紧迫重要但不紧迫时间管理合理排序优先顺序，抓到重点工作优先及综合分析临时任务处理技巧管理上司的时间固定日程管理（如会议、出差、接待、大型活动等）突发性日程 （临时性、突发性事件）1、总体原则 2、经验与技巧领导出差你要做些什么准备？ 出差前？ 出差中？ 出差后？时间管理练习： 出差前确定出差目的地和日期；确认上司出差陪同人与

19、出差地人员沟通，确定日程（如早午晚餐安排、所到地地址、路程时间、接待人等信息）。确定行程，预定机票（选择航空公司、机型及班次）、酒店（选择上司习惯的酒店、酒店的电话、传真等）、接/送机人员（明确接送机人的联系方式）；完善细致周到的日程表（时间、地点、对方参会人、议程等）（见范例）。根据上司的习惯，准备出差用物品。拟写授权书并于上司出差前一天向各相关部门及相关人员发出邮件和复印件。出差中： 在第一时间掌握上司到达后的联系方式，必要时通知授权人及其它相关人员。根据上司日程安排，随时通报公司及业务进展情况；配合上司授权人的工作，及时掌握公司及业务相关信息。根据情况及时与相关人员及上司沟通，及时调整日

20、程安排；出差后： 及时向上司汇报出差期间公司内部事务及业务进展；出差资料整理（包括资料、名片、会谈备忘），根据需要转发相关人员或存档；向上司认为有必要的合作方致感谢函。各种差旅费用报销；跟进业务后续事宜；列出标准和流程 第二部分 工作技能篇一、时间管理及工作统筹技巧二、会议组织与管理三、文档管理与运用四、行政公文写作技巧与处理实务 第二部分 工作技能篇二、会务管理 1、会议的重要性 2、会议的组织与管理： 会前准备 会中协助 会后整理 会议前准备工作流程：会议筹备工作练习：开始结束1会议座次礼仪 你来安排会议不同于会客。会客人数少，会议则人数较多。一、小型会议：全体与会者均应排座，不设立专用主

21、席台。位次礼仪练习：1会议座次礼仪主席团会议不同于会客。会客人数少，会议则人数较多。二、大型会议：参与者多，规模大。分主席台和群众席。1、主席团座次练习：按职位高低安排8位和10位主席台就坐人员群众席主席团群众席位次礼仪会议前准备工作流程：会中管理工作练习：开始结束会议前准备工作流程：会后管理工作练习：开始结束 第二部分 工作技能篇一、时间管理及工作统筹技巧二、会务组织与管理三、文档管理四、行政公文写作技巧与处理实务什么是文档管理档案：是指过去和现在的国家机构、社会组织以及个人从事政治、军事、经济、科学、技术、文化、宗教、等活动直接形成的对国家和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的

22、历史记录。档案管理：文档管理：文档管理是以管理规范为主，对文档进行有效管理的解决手段。它主要提供对文档的分类、整理、存储、更新及使用的统一解决和管理办法。 文档管理文档管理如何管理你的文档（1）分类原则：方便使用；操作简单；设置合理方法：按工作的主要内容分，例如：申请、报告、合约、产品开发、通知等，类别下面再划分次类别。公司部门分，例如：人事部、财务部、生产部等，类别下面再划分次类别。按事件的处理状态分，如：已完成文档、未完成文档、办理中文档按文档管理文档管理（2）整理原则： 以时间顺序为主，以档案的重要性为辅，兼顾档案的分类。先发生的档案存档在前，后发生的档案存档在后；方法：（1）根据使用的

23、频率来整理文件。最常用的东西应该在你的手边， 随手可取。（2）把暂时不用的文件移走。（3）建立文档编号，按部门、性质、时间、年份等。（4） 一般归档一份（原件），重要和经常使用的可酌加副本。（5）文件材料应按原件在前、附件在后的方式排列。 文档管理如何管理你的文档（3）存储 普通文件：文件柜、箱 电子文件： 硬盘 光盘 原则：分门别类、不同存贮介质的资料应单独存放；保证安全； 档案组卷应使用文件夹、档案盒或其他档案用具保存，这些档案用具应适当标识。 案卷封面标题应简明、准确，左上角应有档号、档案箱号、缩微号，封面的下部应有归档单位、起止日期、保管期限等。（4）更新和使用 定期整理、更新，三个月

24、内不用的文档丢弃。（国家规定的除外） 让你的档案更加有效的小秘诀：（1）使用大写、清楚的字母标示档案。（2）使用彩色标识能让你一眼就找到某一类型文件的位置。（3）将类别与次类别标签排成一列，类别与次类别用不同颜色标示。（4）为大型的资料建立索引。如何管理你的文档 第二部分 工作技能篇一、时间管理及工作统筹技巧二、会务组织与管理三、信息、文档管理与运用四、行政公文写作技巧与处理实务文书工作是秘书工作中相当重要的一部分，上级领导指示的下达、同级单位之间的信息沟通、下级单位情况的汇报等都离不开秘书的文书工作，因此，熟练掌握各种公文及事务文书的写作，是秘书工作的一项基本要求。 第二部分 工作技能篇四、

25、行政公文写作技巧与处理实务 1、主要的通用公文种类2、通用公文的写作方法和技巧3、通用公文写作的注意事项4、通用公文签发流程5、通用公文的写法及范本 四、行政公文写作技巧与处理实务 什么是公文？ 主要的通用公文种类 公文写作方法 公文写作的程序 主要公文写作要求及技巧 公文基础知识及写作技巧 第二部分 工作技能篇 公文是公务文书的简称。它是党政机关、企事业单位或部门在管理过程中 。 公文具有直接生效的指导作用。包括命令作用、法律作用、执行作用、指示作用、宣传作用、教育作用等等。什么是公文指挥类公文指示类公文知照类公文报请类公文练习： 公文的种类注意它们有什么不同容易出错的地方:它们有什么不同?

26、决定&决议指示&指令批复&批示意见&命令公告、通告&公报通知&通报报告&请示主要政务文书含义决定： 决议：指示：指令：批复：批示：意见：命令：练习：主要的公文含义公告：通告：公报：通知：通报：报告：请示：练习： 公文的写作方法写作的四条原则写作的用词特点写作程序公文写作写作的四条原则第一条是逻辑紧密。就是文章内容的内在相互联系，构成了文章的逻辑性。逻辑紧密是说文章内容的内在联系要环环相扣，不脱节，不错乱，给人一种“针插不进、水泼不进”的感觉（案例在后）第二条是结构清晰。一是文章内容的排列要有层次，通篇要分列成多个大的层次，每一个大的层次中要有若干小的层次，通过层次的排列，使结构清晰；二是层次的

27、排列要有先后顺序，不能排错，必须按照内容的内在联系排列。第三条是内容表述正确，不能出现观点错误，如果把观点表述错了，那是严重的失职行为，也是领导不能允许的。所以，必须保证内容表述的正确性。一方面是所写的事实必须真实，不能有假；另一方面是按照内容的客观要求表达观点，企业公文中所表达的观点，并不是作者个人的观点，而是内容本身就存在的，因此必须依据内容的客观要求表达观点（会议纪要案例）。第四条是语言表达准确。一是要选择好语言表述形式，企业公文有书面语言、口语语言、程式化语言三种表述形式，应当根据需要选用相应的表述形式；二是谴词造句要准确，必须根据所要表达的内容需要，选用恰当的词句表述内容；三是必须慎

28、重使用形容词，企业公文不是文学作品，不能为了追求文章“生动”就大量的使用形容词，只有在确实需要的时候，才能使用形容词。公文写作公文写作的程序主旨（就是用意和目的；观点，就是主张或见解）收集资料写作内容准备怎么给领导写讲话稿？用词特点a. 简明 是指用词简单准确，不会造成误解b. 准确 是指用词含义准确，不会造成误解c. 朴实 是指用词通俗自然，恰如其分d. 庄重 是指用词严肃端庄，不带感情色彩e. 规范 是指用词符合语法与逻辑要求公文写作清晰、平实、简洁、得体、可读性政务公文写作通知 请示批复报告通报 会议纪要事务文书写作简报工作计划工作总结常用公文写作打破你脑海中的那个红心第二部分通知：是一

29、种应用较广泛的知照性公文。写“通知”要求做到四点： 主题集中； 内容具体； 要求明确； 文字简洁通知的写作通用公文1、你看明白了吗？根据理解写通知2、任免通知有什么不妥？3、请示的写作方法通知的写作方法练习： （发文机关+事由+通报） 主送机关 “现将情况通报如下”、“特通报如下” 落 款缘由通报事项处理意见原因分析希望要求通 报 写 作 特 点 首部 标题 主送机构 正文 开头 主体 结束 落款请示的结构、内容、写法标题：名称+事由+文种xxx关于xxx的请示关于开展xxx工作的请示主送机构：负责受理和答复该文件的机关，不能多头请示开头：请示的缘由主题：说明请示的事项结束：另起段。“当否，请

30、批示“妥否，请批复” “以上请示，请予审批”二00 x年 x 月 x 日通用公文一文一事，一个主送机关其他为抄送，但不得抄送其下级机关下级机关请 示 的 特 点 上级机关针对性呈批性单一性请示的特点时效性请 示 下级机关发文机关全称上级机关权威性针对性批复的特点指示性批 复 年月日（文号）收悉年月日关于的请示收悉年月日关于问题的请示收悉 此复、特此批复批复的结构、内容同意的批复首部 标题 主送机构 正文 开头 主体 结束 落款报告的结构、内容、写法标题：发文机关+主题+文种xxx部关于xxx工作情况的报告开头：概况说明报告的目的和意义如：现将情况报告如下：主体：1、工作情况和问题 2、进一步开

31、展工作的意见常用结束语：“特此报告”“请审阅”“请收阅”二00 x年x月x日通用公文陈述性上行文：是向上级汇报工作反映情况所用的文体报告的种类工作报告 目的：让上级了解下级的工作情况和动向情况报告 情况报告的内容比工作报告更具体。情况报告往往是就某一突发情况、某一问题或某一项工作、某一次会议的一部分事项向上级提出报告建议报告 建议报告的侧重点在今后工作的意见和建议上，所以其性质与请示接近。所不同的是建议性的报告中提出的意见是供上级机关参考和研究的建议，而不是请求。上级可以答复也可以不答复100 指导性概括性会议纪要的结构、内容、写法实用性汇报通报传达首部：发文单位+会议名称 +文种 会议名称+

32、文种 会议名称+纪要内容+文种 正文：前言：简述会议名称、时间、地点、主持人、 主要议程、参加人员、会议形式及会议主要成果 常用开头语：现将这次会议研究的几个问题纪 要如下： 主体：记载会议情况和会议结果。对于会议 上有争议的问题和不同意见，必须如 实予以反应。 结束语可有可无尾部：成文时间 通用公文通用公文会议纪要的结构、内容、写法类型1、工作会议纪要；2、专项会议纪要。主题的内容的三种写法： 1、条项式写法 2、综合式写法 3、摘录式写法 会议纪要与会议记录的区别第一，性质不同：第二，功能不同：事务文书 工作计划：为完成一定时期的任务而事前对目 标、措施和步 骤做出简要部署（年度、月度、周

33、度计划案例）工作总结：把过去一定阶段内的工作、生产、学习等的成绩 与教训，缺点和错误进行系统回顾，深入分析， 归纳经验教训，力求得出规律性认识，知道今后 工作的事务性文书。简 报： 传递某方面信息的简短的内部小报。计划格式一般包括标题、正文和落款。1、标题有三种写法：（1）完整式标题：深圳市电信局2010年财务计划要点（2）省略时限的标题：大发公司实行经营责任制计划如计划要讨论定稿或经上级批准，就应在标题的后面加注“草案”或“初稿”或“讨论稿”2、正文：开头。提出总的任务和要求，说明要做什么 正文。目标（做什么）、措施（怎么做）和步骤（分几步 完成）3、结尾：展望计划实施的情景给人以鼓舞，也可

34、提出希望和号召有落款，由单位和时间，下发的计划要加盖印章如何写好工作计划事务文书制定计划的目的：实现工作目标计划的内容是把管理者决策目标分解到所管理的工作各个方面相关的时间段，形成实现目标所完成的具体任务、要求、措施办法和步骤。要求：中心突出、重点明确 阐述透彻、逻辑性强 符合事实、数据说话如何着手写总结： 你都忙了什么？ 怎么做的？ 怎样才能做的更好？ 谁做的比我好？如何写好工作总结公文写作简报的结构、内容、写法简 报（期号）编印单位名称 日期：发文范围 印刷：时效性专业性限制范围篇幅简短导语：提问式、结论式、描写式叙述式等。导语要交代谁（某人或某单位），什么时间，干什么事件结果怎样等内容。

35、常见的简报有三种：1、会议简报主要反应会议交流、 进展情况2、情况简报反映人们关注的问题 供领导参考3、工作简报报告重大问题的处理 情况，以及工作动态、经验或问题公文写作106写作公文的基本功与一般技巧工作技能篇回顾练习一、时间管理及工作统筹技巧 认识误区，走出误区 时间管理方法二、会务组织与管理 会议前的准备 会议中的协调 会议后的整理三、文档管理与运用 文档管理 课程回顾 第三部分 统筹管理篇一、秘书/助理人际沟通与工作协调技巧二、行政管理1、行政管理制度与组织结构设计2、行政人员办公室事务管理沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感 在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 第三

36、部分 工作技能篇一、秘书/助理有效沟通方法与技巧 1、沟通的概念、特征及作用 学会聆听：不轻易打断对方的话 怎样反问：了解对方的需求 如何肯定：肯定对方微笑、点头、是是是 表明立场：拒绝的艺术 2、沟通种类及形式 沟通的类型及特征 沟通信息发送、接收、反馈 3、认识你的沟通对象并与之沟通的技巧 与上级沟通的原则 与各种性格的领导打交道技巧 跨部门的沟通技巧秘书是领导的助手，没有良好的沟通技巧就没有良好的工作结果说听问看 沟通的方法与技巧 如何沟通沟通技巧学会看a、学会观察他人 （衣着、举止、使用工具、年龄、气质等判断其特性）b、看他怎么说（观察身体语言） 如何看到真实的 沟通技巧怎么听 （避免沟通漏斗）1、听a、 记笔记（关键要点，主要内容）b、复述（给领导复述所记内容，并确认对方的要求）c、回应 （肯定 引导）D、过程汇报自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 -苏格拉底沟通技