麦当劳训练员工作手册

1、.：.；训练员任务手册训练员的职责按照本任务手册中的单元，他将学习戴不同的帽子，履行四项职责：作为专家，对他的期望如下：一直一致地遵照正确的程序迅速执行：随时表现出正确的程序，包括顶峰时段解释任务站程序背后的缘由履行并解释一切的任务站职责作为教练，对他的期望如下：鼓励并协助 新员工除了训练之外，行为正确以正确的方式进展称誉任务时回答与训练有关的问题鼓励员工浅笑待客！让学习的过程充溢乐趣作为典范，对他的期望如下：鼓励员工传送麦当劳的品牌承诺充溢敬意地对待一切顾客及餐厅中的职员遵守餐厅中的一切政策、程序和规范无需指示自动采取行动表现出良好的卫生习惯，并一直按照要求洗手一直准时上班坚持专业的外表：制

2、服整洁、名牌佩戴正确、发型得体作为教师，对他的期望如下：有效地运用训练四步骤有效地运用员工开展方案工具和资料训练员工正确地执行程序协助 员工决议如何为餐厅团队作出奉献注重并尊重每位员工的做的奉献手册综述手册综述训练员的职责分钟自学练习分钟与经理一同重温练习传送麦当劳的品牌承诺分钟自学练习分钟与经理一同重温练习成为指点者表现专家的水准以身作那么教练分钟自学练习分钟与经理一同重温练习有效沟通与经理、顾客和员工进展沟通提供回馈抑制沟通方面的妨碍分钟自学练习分钟与经理一同重温练习训练员工建议的训练途径有效运用CDP资料训练四步骤运用训练员笔记分钟自学练习-分钟肩并肩：候选训练员在经理示范时在一旁察看。

3、然后与经理一同示范并练习。分钟与经理一同重温练习附录 训练员的笔记训练员鉴定训练员在任务中表现知识和技巧-个班次经理在一个正常的班次中检查训练员的绩效工具和资料训练员任务手册使候选训练员掌握知识和学习技巧，从而有效履行职责的自学资料训练员笔记单元训练员鉴定工具训练员的笔记训练员笔记中的循序渐进指南可协助 训练员做好教授每个任务站的预备。训练员还可在完成训练员任务手册之后，参考训练员笔记，做好预备教授任务站。时间安排总共训练的小时数：在-个班次内完成小时的训练。本程序包括单元中的个任务站训练。班次-：完成简介和单元、及。班次-：完成第、单元，并练习肩并肩的训练。班次-：经理察看候选训练员的鉴定完

4、成情况。训练员鉴定用于检查候选训练员的任务绩效员工认知表假设适用用于认知和追踪员工在员工开展手册和训练员开展手册方面的开展进程。练习！我学到了什么？训练员的四项职责是什么？请简要地阐明每项职责。职责： 阐明： 职责： 阐明： 职责： 阐明： 职责： 阐明： 这对我来说意味着什么？训练员的四项职责中，对他来说最难的是哪一项？为什么？ 他的经理如何协助 他更容易地履行这项职责？ 他以为最容易履行的职责的什么？为什么？ 和他的教练一同分钟安排时间和他的经理一同回想他的答案以进展评价传送麦当劳的品牌承诺麦当劳的品牌承诺“以一种欢乐、年轻的精神，他们很骄傲地为每一位顾客提供独一无二的麦当劳用餐阅历，让每

5、一个人都觉得遭到注重，为每一个人带来欢笑。员工称心+QSC=品牌承诺如何传送麦当劳的品牌承诺 在每一家餐厅，有两个关键要素决议员工能否传送品牌承诺：员工必需对本身及在麦当劳的任务感到称心。他们必需有才干提供出色的QSC。 作为训练员，他将影响这两个要素，如下所示： 员工称心 以一种欢乐、年轻的精神，让每一个人都觉得遭到注重，为每一个人带来欢笑。 为了令顾客感到本人深受欢迎，员工必需表现出积极自动的态度。自信、学习新的任务站技巧以及团队归属感，可令员工产生良好的觉得。为了让员工对麦当劳称心，必需让他们感到本人遭到尊重和注重。麦当劳对其员工担任，并对其许下承诺： 他们注重他、他的开展和他所做的奉献

6、。 教练和教师 作为教练和教师，他是新员工遇到的第一个人。在许多方面，他代表着麦当劳餐厅。还记得他在麦当劳任务的第一天吗？回想一下他的觉得。他能否害怕犯错误？能否担忧任务速度不够快？能否面对要学的每件事不知所措？开场时员工会向他寻求协助 和一定，每个人开场时都会这样。他的鼓励会让他们的每一天过得充溢兴奋，积极自动。 成为团队的一份子对一切员工而言是一个重要的过程。他们都希望本人顺应和属于团队，但当他们刚进入麦当劳，毫无阅历的时候，并不确定他们能对团队有多大协助 ，甚至不知如何做出奉献。为了让员工了解，请利用等页的图示向员工阐明以下要点： 每个任务站是如何配合整个餐厅的营运 他们的任务对顾客的重

7、要性 他们知道，假设尊重员工，员工也会尊重他们的顾客。假设他对员工浅笑，他们也会对顾客展露笑容。他们会把本人所阅历的原样传送给顾客-无论这种态度是正面还是负面的。 质量、效力、清洁 他们很骄傲地为每一位顾客提供独一无二的麦当劳用餐阅历。 品牌承诺的一个重要组成部分是面带浅笑地为他们的顾客提供美味的食品。 质量：准确地提供热且新颖的食品 效力：待客如贵宾清洁：环境坚持一尘不染典范和专家身为训练员，他经过作为典范和专家来协助传送QSC，他的每项任务都要树立典范。员工会模拟他的行为；假设他走捷径，他们也会跟随他学。作为典范，他的任务是了解并坚持质量规范-假设产品不符合规范，就不要出卖。作为专家，他将

8、经常正确地履行一切程序。营运顶峰期间，正是他明确展现专业技术的时候！学习迅速实际任务站技巧，需求时间和大量的练习。阅历意味着不慌不忙地以手头的任务为重。在危难降暂时坚持冷静，他不但表现出专业技术，还起到了典范应有的作用。无论有多忙，顾客依然等待可口的食品和快速、浅笑的效力。品牌承诺 顾客称心 顾客忠实度 利润增长他们为什么必需 首先，由于让人欢笑的觉得太好了！当他们做到最好，令顾客传送品牌承诺？ 感到称心时，顾客对麦当劳的忠实度就建立起来了。忠实的顾客有助于添加餐厅的营业额和利润。为什么？他们面带笑容地分开他们会更另频繁地光临他们会通知亲友们 了解顾客的需求 麦当劳制定了质量、效力、清洁方面的

9、规范，从而尽量确保每位顾客都获得最正确用餐体验。因此他们要保证售出的汉堡热且新颖，顾客在柜台点膳之后秒内、在得来速点膳之后秒内拿到食品，而且还要提供清洁的餐厅环境。他们的顾客只希望从麦当劳得到最正确的效力！ 评价进度 由于他们希望并计划满足顾客的期望，所以有时必需把重点放在特定的目的上，以确保餐厅内的每个人并肩协作。例如：麦当劳的顾客中有一半是在得来速点膳的。为了提高得来速的速度，他的餐厅可以设立目的并评价进度，从而缩短效力顾客的时间。 或者，他的餐厅可将重点放在薯条上，确保每位顾客都得到热且咸味适中、满盒或满袋的薯条。 他必需检查油多久滤油及撇去残渣一次，并确保薯条在完全炸好之前没有将其取出

10、。薯条洒盐适量吗？保管时间能否不超越分钟？消费和效力团队必需协作达成这一结果。这毕竟是顾客的期望！ 讯问他的经理他餐厅重点用于改良顾客体验的特别区域。单打独斗不如众志成城！麦当劳的开创人雷克洛克得来速假设适用他为麦当劳一半的顾客提供效力，他可以迅速地满足他们的需求。接待员他向他们的顾客伸出了援助之手。外围与大堂坚持餐厅的清洁和平安，使顾客有宾至如归的觉得。柜台每份餐饮的价钱中包括他的浅笑！薯条麦当劳的薯条著名天下！有七成顾客会点购薯条。沙律和水果冻假设适用他为除了汉堡还想品味其他产品的顾客提供了选择。煎区麦当劳有超越%的产品煎区。鸡肉和鱼柳他预备了顾客期望的热且新颖的产品。维护保养他经过餐厅保

11、养任务，使环境赏心顺眼，而且营运顺畅。练习！我学到了什么？、品牌承诺的公式是什么？ + =品牌承诺、为什么成为教练和教师对员工称心非常重要？ 、为什么成为典范和专家对实现餐厅的QSC非常重要？ 阐明他们必需向一切顾客传送品牌承诺的两个缘由。 这对我来说意味着什么？他餐厅满足顾客需求的重点是什么？ 柜台和得来速假设适用的目的时间 柜 台.目前的时间 目的时间 得来速假设适用.目前的时间 目的时间 假设目前的时间超越秒/秒，对顾客用餐阅历有什么影响？ 和他的教练一同分钟安排时间和他的经理一同回想他的答案以进展评价阐明他的方案以协助达成目的成为指点者作为他餐厅的指点，他需讨教练他人，让他们也成为专家

12、。为了教练其他员工，他必需以信任和尊重为根底建立一种关系。一直一致地执行正确的程序能使他获得信任专家的表现，遵守政策以身作那么和尊重他人那么可以博得尊重。经过以下行为树立典范： 专家 表现专家的水准 作为专家，他是他人执行任务站程序的典范。他必需熟习业务，并对本人和本人的表现充溢自信心。准确和速度是成为专家的关键特性。准确。应该经常按照任务站指南或员工开展方案手册中的描画完成义务。速度。应该正确地完成义务，即使在忙碌时段也不例外。典范以身作那么为了树立典范，他有必要在程序的执行和餐厅内所做的每项任务上有出色的表现。这包括：他的穿着、言谈的方式、准时和展现积极正面的态度。这意味着他必需：鼓励员工

13、传送麦当劳的品牌承诺充溢敬意地对待一切顾客及餐厅中的职员遵守餐厅的一切政策、程序和规范无需指示自动地采取行动表现出良好的卫生习惯，并经常按照要求洗手经常准时上班坚持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体指点其他员工的方式： 教练教练为了指点其他员工，他必需成为教练。教练是指点他人实现特定目的的人员。在餐厅内，人微言轻一名训练员，他将指点员工尽快知晓业务。作为教练，他的职责是：鼓励并协助 新员工除了训练之外，行为正确以正确的方式进展称誉任务时回答与训练有关的问题鼓励员工浅笑待客！各人学习的方式和速度不尽一样。他将教练学习才干和了解程度各异的学员例如：他能够需求视新员工的情况多次示范同一个程

14、序。在训练和教练的过程中，他需求提问。提问有助于确认学员对政策或程序能否明白。提出启闭式的问题，这类问题不能用“是或“否来回答，有助于他提供需求学习的资讯。启闭式问题例如：程序中哪一部分最难？程序中哪一部分他想进一步了解？在接触肉饼之前为什么必需佩戴卫生手套？他对其他员工的积极态度将确定他与他沟通的方式，他应该：对他所教授的内容充溢热情“好棒的薯条！做得不错。不要表现出绝望，“他做得很好，每个人学习的速度不同。记住，每名新员工都是独一无二的，即使很小的提高也应表扬在完成义务时表现出责任感和兴趣作为教练，他需求提供有效的回馈。在下个单元“有效沟通中，他将学习如何提供回馈。积极的回馈可协助 员工建

15、立自信心。切记，在他值班期间，一旦发现时机即可进展教练。练习！我学到了什么？作为一名专家应具备哪两个关键特质？描画每个特质。特质： 阐明： 特质： 阐明： 说出在餐厅内示范出色表现的三种方式。 什么是教练？ 为什么必需在训练和教练期间向新学员提问？ 举两个启闭式问题的例子。 这对我来说意味着什么？他将如何在餐厅中以员工树立典范？ 和他的教练一同分钟安排时间和他的经理一同回想他的答案以进展评价 有效沟通当他希望餐厅内的每个人与人沟通时，请自动与他们沟通。 经理提供有关新学员进度的情况员工 在楼面上提供经常一致的教练回馈训练员提供出色的顾客效力顾客 训练员需求与员工、经理和顾客进展良好的沟通。如何

16、在餐厅内沟通 沟通包括言语、手势、态度、语调、方式和环境。在餐厅内，他能够要与不同背景的人一同任务。训练员必需尽能够清楚和礼貌地进展沟通。记住，员工听到的不仅是他讲话的内容，还包括他讲话的方式。当他在餐厅沟通时，请牢记 下要点：以礼貌和尊重的态度对待一切的餐厅职员讲话时运用目光接触坚持愉快的语调运用适当的肢体言语口齿明晰发音清楚不要运用大家不明白的术语不要讲粗话运用大家都能听懂的说法积极倾听把留意力集中在说话上假设他不了解对方的回答，请他再反复一遍认可一切关于说话的意见和所做的努力沟通时要有耐心安静、用适当的语速讲话给他人时间思索他说的话不要敦促对方提问、回答或陈说提供回馈 训练员的关键职责之

17、一是向员工提供回馈，他必需了解如何在教练期间进展沟通。有效回馈的关键在于新员工的行为而非个性。陈说的重点应放在新员工的表现而非身份上。 员工训练必需在餐厅内运用的回馈有两类： 正面手建立性的回馈。 正面加馈 正面回馈的根底是针对员工的优良表现给予正面的表扬。当员工正确地执行了程序或遵守了政策时会运用这种回馈。在这种情况下，正面回馈有助于训练员稳定行为并鼓励员工继续坚持。 正面回馈例如：“他薯条摇篮的方式很正确！“我发现他的制服总是很干净，做得很好！“祝贺他把大堂坚持得一尘不染！建立性回馈当员工错误地执行了程序或遵守了政策时会运用建立性的回馈。建立性回馈的目的是用积极的方式纠正行动。解释为什么要

18、以特殊的方式执行程序是很有协助 的。假设员工了解本人完成特殊任务的缘由，就更容易正确地执行。他可以向新员工讯问问题发生的缘由，而且必需对新员工遇到的困难表现出了解，要让他们知道，如有需求可向他求助。建立性回馈的例子如下：“应该按照从前到后的顺序在煎炉上下肉，这是他们继续一致地保 证操作和质量的规范。“务必向每位顾客致谢，这样会令他们觉得很特别，以后更经常光临他们。“在把薯条倒在包装盘上之前，他必需先滴油秒钟，这样可防止薯条不油腻。 有效回馈 正面和建立性的回馈可以一同运用。先给予正面回馈，再提出建立性回馈通常比较好。 正面和建立性回馈例如： “我看到他从煎炉上起肉的顺序很正确：这很好。我还留意

19、到他洒盐的方式不正确：有些肉饼上根本没有洒上盐。我再为他示范一遍等程序，他们希望为顺客呈现的每个汉堡都是完美无缺的。 有效回馈正面回馈 建立性回馈 回馈的程序按照建议的顺序遵照“回馈程序，他将协助于新员工改良绩效。察看新员工执行程序。表扬员工好的再现。举例阐明任何错误，特别是针对需求改动的行为。解释错误对顾客或其他员工的影响。示范执行程序的正确方式。假设新员工对程序缺乏自信心，而处在非忙碌时段，他应遵照以下步骤稳定程序。要求新员工正确地示范程序。提供回馈并与新员工就程序达成共识。在值班的其他时间继续察看新员工的再现。在教练之后，新员工应该记住如何改良绩效，而不是在接受回馈时所遭到的对待。为此，

20、请在建立性的回馈之后，运用正面回馈，让新员工知道他/她正在正确地执行程序。练习！利用这项练习决议如何提供回馈。针对每种情况，圈出他以为最正确的处置方法。然后，翻到后面查看发生的情况及缘由。假设发生这种情况 他该怎样做？A 一名新员工单独在薯条任务站任务；他正确 提示他在下次上班前把衬衫洗净，并且告知他们的地遵照了一切的程序。薯条炸制得非常好， 顾客希望麦当劳雇员穿着清洁的制服备膳。但是他的裤子很脏，衬衫上也溅有油点。表扬他的良好表现，并在私下通知他为什么要在餐厅内坚持整洁的外表。 B 晚上：，一天的营业快终了了。一名新员 提示她在餐厅内，希望看到她礼貌、友善地待客。 工在柜台任务。他发现她在点

21、膳时没有对顾客 浅笑。把新员工带到一旁，通知她他能了解任务了一整天，大家都累了。并阐明对一家餐厅而言，问候和友善待客何等重要。 C 午餐顶峰时段，新员工迈克在煎区任务。他 首先给予表扬，然后通知他哪里做得不对，并示范 发现他在从煎炉上起肉时撕破了肉饼。 如何在不撕破肉饼的情况下起肉。忙碌时段过后回 来稳定本任务站的训练。让他通知他哪里做错了，并为他展现如何起肉，使其纠正程序。查看结果 为什么？A 他会纠正本人的行为，但是在众人面前会 总是只指出消极的一面不能鼓励员工士气。倾听感到很惭愧。另外，他能够会以为他在故 的一方会矫正问题，但是不会遭到鼓励。意挑错。 他很高兴他对他表现的评价，并且将努力

22、 首先认知员工的良好表现，这是对员工改动行为 坚持制服的清洁。 的鼓励。 B 新员工会招呼下一位顾客，但因未遭到激 只做到回馈程序而未能到达改善效力的最终目的。 励而未能继续。 新员工知道改善效力将有利于整个团队， 她会以为他们应该同舟共济，而且本人会得到团 所以会问候顾客。 队的援助。她会找到友善待客的理由。 C 新员工会了解如何正确地执行程序并将做 示范程序也许要花他一些时间，但是对新员工而 出改良，他不会浪费太多时间。 言会更明确。 新员工会明白哪里做错了，但是能够不清 指明错误解有所协助 ，但是示范正确的方法更理楚终究应该如何改善。 想。这对我来说意味着什么？描画在他餐厅内需求提供回馈

23、的一种情况。 在他的餐厅内，谁是可以协助 他提供有效回馈的典范？ 和他的教练一同分钟安排时间和他的经理一同讨论他对这项练习的答案解释他如此选择的缘由训练员工建议的训练途径麦当劳餐厅运用的训练系统旨在于员工需求的时间和地点提供所需的协助 。新员工在任务时，会收到义务所需的信息。作为训练员，他在此程序中起着举足轻重的作用。麦当劳了解员工因餐厅阅历和知识程度不同，学习的情况也不尽一样。毫无阅历的人和在餐厅内任务了几个月的人相比，在新任务站的第一天将会大相径庭。当员工磨练新技巧时，他的鼓励和再次确认会令新员工更感欣喜。以下图阐明了在根底技巧、效力区任务站和消费区任务站训练员工时建议遵照的顺序。新雇员职

24、前简介 根底技巧 任务站薯条 外围与大堂食品平安/清洁与卫生消毒平安/保安殷勤款待团队协作第一个月 效力区 消费区 早餐 普通产区 煎区煎制煎区烘包煎区调理蛋类和松饼类产品热香饼早餐煎区煎制柜台效力得来速假设适用第个月中其中余班次炸区产品消费控制打烊其他任务站炸区产品开店/转更其他任务站开店/转更或打烊期货任务站第个月及以后：注：、四个根底技巧应于第个月内完成。其中食品平安/清洁与卫生消毒应于学习任务站前完成，建议可在职前简介时进展。殷勤款待应于学习效力区任务站前完成。、“消费控制任务站的学习，应该在员工完成了消费区各任务站的训练之后才进展。他的训练工具箱 员工开展方案包括四个方面：职前简介、

25、根底技巧、效力任务站和消费任务站。职前简介由餐厅经理主持，训练员担任其他三方面的训练。 这两页是训练员工所需的工具，其用途是协助他为在楼面上完成特殊任务的员工提供必需的资讯。 职前简介 根底技巧餐厅经理应该在第一天主持职前简介。经理睬把 根底技巧是一切在麦当劳餐厅任务的员工必需学员工引见给餐厅团队的其他成员，并与新员工讨 习的技巧。这些技巧必需在第一个月内完成学习。论对他的期望。 为了训练做好预备的训练员笔记 根底技巧训练员笔记包括如何训练根底技巧的资讯：食品平安/清洁与卫生消毒 殷勤款待平安/保安 团队协作 餐厅经理运用的职前简介工具 有效训练的CDP工具 职前简介手册 活页/电子化学习训练

26、课程假设适用食品平安清洁与卫生消毒平安保安VCD欢迎参与麦当劳团队职前简介欢迎参与他们团队二次简介时运用殷勤款待团队协作VCD平安意味着无事故麦当劳保安程序殷勤款待项规范 鉴定与认识 SOC 奖励的贴纸假设适用训练员笔记将协助他为训练做了预备。其中阐明了他教授每种技巧时应遵照的步骤。员工开展方案工具将协助他在楼面下训练员工。根据新员工必需学习的技巧，运用的工具也不尽一样。在下一页，他将学习如何运用每种工具。 任务站技巧任务站训练教授员工如何执行程序。员工了解了程序背后的“缘由及其行动对顾客期望的影响。食品平安和质量的程序与顾客称心和业务绩效联络在一同。 为训练做好预备的训练员笔记训练员笔记可以

27、推进每个任务站的训练进程：消费控制开店、转更煎区烘包煎区调理早餐煎区煎制蛋类及松饼类产品炸区产品麦辣鸡翅、麦辣鸡腿外围与大堂柜台效力备膳效力得来速薯条煎区煎制 有效训练的CDP工具消费区任务站： 效力区任务站早餐煎区煎制猪柳块早餐煎区煎制热香饼早餐煎区煎制调制热香饼粉浆蛋类及松饼类产品早晨全餐炒蛋蛋类及松饼类产品猪柳汉堡、猪柳蛋汉堡、烟肉蛋汉堡、蒸蛋步骤蛋类产品麦香猪柳蛋煎肉铲及刮炉铲磨利程序设备器具清洗程序任务站指南： 活页/电子化学习训练课程活页/电子化学习训练课程外围与大堂柜台效力备膳效力得来速成薯条煎区煎制煎区烘包煎区调理炸区产品麦辣鸡翅、麦辣鸡腿早餐煎区煎制蛋类及松饼类产品消费控制开

28、店、转更、打烊薯条煎区煎制-牛肉饼煎区煎制-板烧鸡腿块煎区烘包煎区调理炸区产品-薯饼炸区产品-派炸区产品-麦香鱼炸区产品-麦乐鸡、麦香鸡麦辣鸡翅、麦辣鸡腿-炸制麦辣鸡翅、麦辣鸡腿-解冻、腌制麦辣鸡翅、麦辣鸡腿-裹粉程序VCD超越顾客期望的效力提供针对顾客需求的效力员工开展方案工具书 职前简介手册 手册用于欢迎新员工参与麦当劳。 CDP手册 CDP手册包含胜利训练一切资料除了任务站无线指南，活页存放在手册中。 训练活页简称活页或电子化学习训练课程 作为一名训练员，他将在训练过程中的几个要点处运用活页。首先，运用活页对根底技巧或任务站进展综述，并对新员工担任学习的内容制定期望。 根底技巧活页： 与

29、新员工一同讨论活页中的要点，并提供餐厅中的详细实例。这时可播放任何一段VCD，并将其内容与活页相联络。 任务站训练消费和效力活页： 任务站综述之后，运用任务站指南而不是活页在任务站教授详细的程序。当新员工有时机练习任务站程序之后，再次运用活页稳定所学业的内容，并提供关于任务站营运的更详细的资讯。 训练活页或电子化学习训练课程 训练活页中含有如何执行餐厅程序的信息，并阐明了为什么完成引程序非常重要。训练员在训练期间运用活页讨论并呈现有关程序的要点。每张活页上都提供了执行餐厅程序的详细信息以及重要性的缘由。接受训练的员工有时机经过交互模拟在楼面上试做相关程序。其中包含SOC中的问题，从而协助他们练

30、习并为鉴定做好预备。 电子化学习训练课程或训练活页续 电子化学习训练课程经过电脑以多媒体的方式传播。假设他的餐厅中设有电子化学习设备，那么只需在新员工有特殊需求或不方便运用电脑时才利用活页。他可在训练终了后再把活页发给新员工，以供他们今后学习和参考。 VCD 播放VCD以强调关键的主题，并就需求人员相互影响的方面，而不是在实践程序上提供详细的资讯。他们的训练程序的许多方面都有协助 ，特别是根底技巧上。 任务站指南 任务站指南是员工所需执行程序的视觉参考工具。为了便于参阅，此指南挂在任务站的显眼位置。适当时，可参考活页中的这些指南。 SOC SOC仅用于评价绩效，而非训练。一切营运上之资料可以从

31、任务站指南和活页上找到。 对知识和技巧进展评价。新员工在有关区域或任务站展现才干后，由训练员完成SOC。 假设新员工没有百分之百地经过SOC，请表扬他/她的良好表现正面回馈，然后一同重温有问题的步骤建立性回馈。 假设新员工在SOC中有一两个要点未到达目的，请在两个班次内仅针对这一两个要点再次进展鉴定。但假设新员工有三次或更多的失误，那么需另定日期，反复整个SOC的内容，并通知他的训练经理。 认知系统假设适用 当员工百分之百地经过SOC后，请送给他一张该任务站的奖励贴纸。训练四步骤 麦当劳运用训练四步骤在餐厅内教授技巧。此方法结合了楼面下和楼面上任务站的训练，之后是鉴定。 预备 呈现训练员预备任

32、务 “品味产品试吃就他训练的主题或任务站，重温训练员笔记中的内容。训练员笔记可协助 训练员确保一致的教授技巧，这项工具仅供训练员运用，不要发给新员工。配备机器、预备供应品，并检查存货，确保任务站区域的清洁卫生。重温预备呈现的内容。预备及重温任务站指南内容。如需求，请预备试吃的产品。假设任务站备有规范产品图片，请运用。利用SOC，重温新员工应掌握的知识，并在训练后示范。让新员工品味烹制不当及烹制正确的产品。和新员工一同讨论顾客对产品质量的期望。强调新员工对于满足顾客期望的重要性。呈现根底技巧运用活页阐明技巧。效力任务站训练运用活页，阐明效力步骤。消费任务站训练遵照任务站指南呈现和示范任务站程序。

33、利用活页解释程序的缘由。并结合本人的阅历，讲解其中的内容。电子化学习课程进展训练假设适用假设具备电子化学习课程，可以自学方式，向新员工呈现执行程序的缘由、食品平安要点和其他重要概念。注：当机关报员工自学时，训练员可执行其他职责。但训练员当时必需回答新员工提出的任何问题。 工 试做 追踪 新员工“教授训练员 评价在接受鉴定之前，新员工必需根据需求在任务站练习一段时间。训练员利用SOC评价绩效。认知用适当的贴纸认知和奖励新员工。假设适用训练员向训练经理报告SOC的结果。继续监视不断监视新员工的进度，并提供正面和建立性的回馈。训练员和训练经理一同，为一切员工制定追踪SOC的方案。注：员工至少应该每月

34、训练一次，这意味着可以是遵照建议的训练道路的继续训练、交叉训练、SOC鉴定，或其他训练活动。 新员工向训练员教授程序，需求时可参阅任务站指南。训练员立刻提供回馈和正确的程序。继续教导训练训练员让新员工在上班期间练习程序。在一旁察看新员工，并对其表现提供建立性回馈及强化员工绩效。教授技巧练习 在餐厅内教授技巧是训练员的关键职责。完成以下练习有助于他预备教授根底技巧和任务站训练。 他将练习运用前面学过的训练四步骤。训练员笔记会协助 他学习有效地运用CDP资料，并培育一种继续一致的教授风格。他将练习教授以下技巧： 根底技巧殷勤款待训练 任务站效力和/或消费区 假设只训练餐厅中的一个区域，仅需完效果劳

35、区或消费区的有关练习即可。假设将在上述两个区域进展训练，那么要完成这两个区域的相关练习。 练习期间，他的经理需求： 担任“训练员，并运用训练四步骤为他示范教授技巧。 在他运用训练四步骤示范教授技巧时，担任“新员工。 为他提供回馈，以提高他的教练技巧。 参阅 训练员笔记，为与经理一同做练习做好预备。笔记可协助 他组织继续一致的训练。为了方便他任务，请不要在实践训练中运用训练员笔记。 练习训练程序经理指点技巧训练，并示范训练四步骤。候选训练员在这一回协作为“新员工。当经理完成训练时，候选训练员应该察看并倾听，还能够需求在训练期间记笔记或记下问题。候选训练员应该讯问新员工在训练时能够提出的问题。第回

36、合终了时，假设对如何担任训练员有不明白之处，候选训练员应该提出问题。 第回合：经理“训练候选训练员 第回合：候选训练员“训练经理候选训练员指点技巧训练，并示范训练四步骤。经理在这一回协作为“新员工。在技巧训练期间，经理作为“新员工提问能够会讯问的问题。训练员应该做好预备回答“新员工的问题。第回合终了时，经理应就候选训练员在训练期间的表现提供回馈。必要时，安排额外练习时并反复这一练习。练习！我学到了什么？训练总结他在餐厅内将会教授员工哪两类技巧？ 根底技巧训练应该在什么时候完成？ 简要描画训练四步骤中的每个步骤。预备： 呈现： 试做： 追踪： 训练工具如何运用训练员笔记？ 他如何在训练期间运用活

37、页？ 任务站指南的目的是什么？ SOC有何有途？ 运用哪两项工具认知和奖励员工？ 这对我来说意味着什么？他餐厅的员工训练资料保管在哪里？ 当需求订购新资料时他会去找谁协助 ？ 和他的教练一同与他的经理一同安排时间试做分钟 分钟回想他的答案以进展评价 阐明他如何运用CDP工具和资料训练员鉴定准那么训练员鉴定工具用于鉴定候选的训练员履行以下职责的绩效：作为专家作为典范作为教练作为教师这项鉴定需求一名管理组察看候选训练员在-个班次中的任务表现。作为专家的鉴定应该选在营业顶峰时段两个不同的任务站，抽查候选者能否可以经常一致地执行正确的任务站程序。作为典范的鉴定应在候选训练员在政党班次任务时，经过抽查完

38、成。作为教练的鉴定应该在候选人在任务站任务时完成。作为教师的鉴定应该在候选人实践为新员工训练时完成。姓名： 经理： 签署日期： 优点 绩效期望 经常一致地履行一切任务站的职责，并遵守餐厅的各项政策，并能训练并 教练其他员工成为专家和典范。时机点 经理：在空白处记录察看到的情况总结训练员优点和时机点与训练员一同重温鉴定结果训练员鉴定察看到情况及意见： 作为专家 示范熟练掌握的任务站技巧重点是准确度和速度 任务站 ： 可以接受 日期： 需求改良 日期： 任务站 ： 可以接受 日期： 需求改良 日期： 履行一切任务站职责 作为典范 表现出典范应有的行为： 鼓励员工传送 麦当劳的品牌承诺 日期： 彬彬

39、有礼、充溢敬意地对待 一切顾客及餐厅中的职员 日期： 遵守餐厅中的一切政策、 程序和规范 日期： 无需指示自动地采取行动 日期： 表现出良好的卫生习惯， 并经常按照要求洗手 日期： 经常准时上班 日期： 坚持专业化的外表： 制服和鞋子清洁 日期： 训练员鉴定察看到情况及意见： 作为教练 表现出教练应有的行为 察看到的行动 鼓励新员工 日期： 除了训练之外， 行为正确 日期： 以正确的方式 进展称誉 日期： 任务时回答与训练 有关的问题 日期：鼓励员工浅笑待客 日期： 作为教师 在任务站示范他的员工训练技巧 察看候选训练员能否遵照了训练四步骤并运用了正确的训练工具，选择候选 预备针对主题或任务站

40、重温训练员笔记。预备好设备和供应物料。 呈现利用活页确立对新员工的期望。如有必要，请新员工观看录像。利用活页和任务站指南阐明并示范程序。运用活页解释程序背后的缘由。试做察看新员工试做需求完成的义务立刻提供回馈及正确的程序。 追踪把新员工的提高告知训练经理当新员工完成了SOC且%经过之后，给予认知。 训练员主要担任的任务站。 殷勤款待引见及殷勤款待的规范 什么是殷勤款待？ 殷勤款待的规范 殷勤款待的态度，发明黄金时辰每位顾客都有独特的需求。有时这些需求是显而易见的一位母亲在点膳时还要照顾几个小孩子，某位顾客一眼就能看出身有残疾。即使他不在柜台任务，还是有时机与顾客接触。以下的例子会通知他如何为顾

41、客留下深化的印象：当他进入餐厅上班或当他在大堂任务时，为顾客开门。面带浅笑地迅速满足特殊要求。提供协助 ，假设他不清楚怎样做，请讯问：请您坐下让我来帮您拿点膳好吗？我可以帮您端餐盘吗？料想顾客需求，然后自动给予满足会使他的效力显得格外出色。 清洁时辰坚持任务环境的清洁和美观。了解大堂的清洁情况。假设他留意到桌子需求清洁、渣滓箱满了，或者饮料台杂乱无章，请通知他的经理。当他来上班或去洗手间时，伪装本人是顾客，留意察看餐厅的清洁情况。如有任何区域需求留意，请通知他的经理。确保他的制服整齐、清洁、笔直，坚持良好的仪容。 真诚地欢迎和赞赏与每拉顾客坚持目光接触目光接触会产生信任。试想他与朋友说话时有多

42、少的目光接触。令每位顾客展露笑容在他的声音里面坚持笑容客人可以听见的。向训练员示范他如何：站立时觉得良好；强健、笔直、自信、开心。加上目光接触他的训练员的眼睛是什么颜色？在他的脸上，在他的声音里都有笑容。练习说：“我就喜欢！制定清扫呼的方式假设他知道顾客的姓名，请在清扫呼时直呼其名。不要太机械。对不同的人他可运用不同的方式表达礼貌、尊重。对待年长的顾客应与对待较年轻的顾客不同，因他们会比较欣赏稍为正统的方式。而当小孩跟父母亲一同时，他可与小孩说话，并尝试为他们点膳，他们会感到本人是特别重要的。热情、真诚地向每位光临麦当劳的顾客清扫呼。向他的训练员示范他如何向三类不同的顾客清扫呼：与他同龄的人比

43、他年长的人小孩？给麦当劳的殷勤款待下定义殷勤款待就是待每位顾客如贵宾。？ 阐明为什么殷勤款待如此重要：由于顾客会：尊重他对他增添自信心向其他人提及他再次惠顾？ 麦当劳五项殷勤款待 的规范是什么？ 殷勤款待的规范他们的顾客表示，他们希望在每家麦当劳餐厅看到五项殷勤款待的标准：以客为尊 真诚地欢迎和赞赏敬 殷勤款待的态度， 发明黄金时辰 管理组担任殷勤款竭尽所能 待的大使 点膳的准确性殷勤款待殷勤款待的规范 殷勤款待的规范 殷勤款待的态度，发明黄金时辰续 管理组担任殷勤款待的大使关于更宽大的赞扬，请经理协助：与食品有关的赞扬，比如：食品未烹熟、自称生病或声称食品中有异物。关于餐厅内发生的任何不测或

44、受伤的事件。鉴于责任，经理是与顾客谈及上述事件的独一人选。任何与媒体有关的问题，请经理协助：假设媒体想讯问一件与餐厅有关的事件例如：一次抢劫、环境问题。假设一位顾客想讯问一些有关公司的问题。当顾客口不择言或言行过激时，请经理协助。他怎样通知顾客他会请经理来处理他所遇到的情况？只需他以为有必要，就可以礼貌地通知顾客，他会请经理来协助 满足其需求。寻觅时机他的餐厅经理努力确保他们的顾客感到本人深受欢迎，并乐天再次光临，他也努力于待每位顾客如贵宾。人可利用以下方法助他的经理向每位顾客提供出色的麦当劳体验。举一个他为顾客改换食品的例子。哎呀！顾客把饮料洒在薯条上了！迅速行动！自动改换饮料和薯条。这就是

45、出色的顾客效力。当顾客赞扬食品问题时某项产品味道不佳。应改换食品并把退回的产品放入损耗桶中。讯问经理当出现以下任何一种情况时，他也可以把经理请来：涉及现金时，请经理协助：假设找给顾客的钱有误。假设顾客递给他一张美圆或面值更大的钞票。退款或超收时，请经理协助：经理必需了解根本缘由，比如对餐饮不满，以便采取行动矫正错误。应做好预备解释发生的情况。假设他的收银机发生了超收的情况，只能找经理处理，由于只需他有钥匙翻开收银机矫正输入错误。经理还应为出现的失误向顾客负疚。儿童是贵宾如何让孩子们觉得本人是贵宾？麦当劳和儿童一直坚持特殊的关系。待之如贵宾的态度取决于他的表现。儿童每次光临麦当劳时都应该享遭到与

46、众不同的用餐阅历。假设他为他们所做值得他们再次光临，他们就会成为忠实的顾客。以以下举了一些待儿童如贵宾的方法：假设儿童顾客没有购买开心乐园餐，请向其赠送不礼物。与儿童顾客说话时视野坚持程度。除了问候其父母之外，还要单独向儿童顾客问好。把开心乐园餐递给儿童顾客。告知本餐厅内儿童乐园的所在。寻觅黄金时辰黄金时辰是促使麦当劳和顾客之间建立特殊关系的一种阅历，它不是预先方案好的，而是由他把握时机为顾客额外奉献的一点心意。在这种情况下，他们有时机真正给顾客留下深化的印象，使他们牢记这次用餐阅历。假设他们处置方法得当，就能将寻常的情况转化为黄金时辰。请描画如何把以下情况转变为黄金时辰：一位顾客怀抱小孩进入

47、餐厅。一位顾客站在柜台的一端。一位顾客表示这是他们第一次来这家餐厅。一位老顾客每次都点同样的餐饮。一位顾客一脸茫然。殷勤款待殷勤款待的规范 殷勤款待的规范 点膳的准确性阐明价钱差别有些顾客也许不知道怎样点膳最优惠点一份超值套餐与只点一个汉堡。改换阐明价钱差别顾客也许希望把餐饮中的某项产品换成其他产品，例如把奶昔换成可乐，或者想添加一项产品，比如在吉士汉堡中加片烟肉。假设价钱存在差别，他必需明确地沟通并阐明改换产品对总餐饮价钱的影响。假设顾客有特殊需求，可将此视为一个契机，务必满足他们的要求，使其经常光临。了解他餐厅的政策就改换和添加产品的问题，讯问他的经理或阅历丰富的员工他餐厅对处置顾客此类要

48、求的政策。调味料免费的额外效力顾客出庭需求额外的调味料或食品/套餐中通常不提供的调味料。在大多数情况下，他可以在不额外收费的情况下满足这一要求。收费的额外效力在其他情况下，餐厅政策要求额外的效力收费。满足顾客的需求，但要让他们知道这是需求额外收费的。得来速讯问顾客需求什么调味料。调味料由呈递员分发。查阅海报查阅调味料海报，确认产品搭配哪种调味料。必需为顾客提供与食品搭配的正确的调味料和器具。促销他餐厅能够参与哪三类种销活动？以特价产品或套餐价钱为特征的促销例如：只鸡翅元。以游戏为特征的促销，如：可换成现款奖金的专利品。以他餐厅的特别活动为特征的促销。玩具开心乐园餐中包括的玩具种类或玩具毓也是一

49、种促销。有时男孩和女孩的玩具不同，另外还有针对“岁以下幼童的玩具，它没有可挪动的部件，仅供岁以下的幼童玩耍。改换玩具假设顾客想把得到的玩具换成同一系列中的另一款，请尽量满足他们的要求，这就是顾客效力的全部意义所在。了解最新讯息促销活动改换频繁。他必需了解每项促销的内容及其为顾客带来的价值，以便在顾客点膳时沟通超值的含义。了解游戏规那么了解促销游戏的普通准那么和规那么，假设顾客对此有任何颖问或不明白之处，他可以提供正确的资讯。如需更多详细资讯，可告知顾客规那么告示牌的所在。假设他在效力区或得来速任务，就必需一次把任务正确完成。这意味着经过提供每位顾客喜欢的食品和调味料，令其称心。假设顾客赞扬拿到

50、的食品有误，他应怎样办？他该怎样处置退回的食品？一直对照收银机反复检查点膳，以便确保正确无误。经过了解如何处置一些常见的情况，他可以百尺竿头，更进一步：他们的失误。当顾客误拿到未点购的食品时，一直做到纠正点膳并为所犯的错误负疚。其他政策。讯问经理他餐厅能否不任何其他改换产品的政策。不要再次运用或出卖任何退回的点膳，即使外观看似没有翻开过也不可以。殷勤款待态度和行为表现 态度和行为表现这对餐厅有什么协助 ？当他再现出殷勤款待的态度和行为时，同时亦能协助 餐厅提供出色的QSCV质量、效力、清洁和价值。当他日后生长为一个阅历丰富的员工时，他将会学习到如何传送质量、效力和清洁。给QSCV 下定义Q质量

51、：准确地传送热且新颖的食品S效力：视顾客为重要的贵宾C清洁：坚持本身和周围环境绝对清洁V价值：顾客付出的金钱，应获得相应的报答 他如何影响一个顾客的态度？有时，事情不会尽如人意。列举他采取的两项可以影响顾客态度的措施一直礼貌待客即使顾客不礼貌地和他说话，也不要动怒。清楚顾客的态度并不是针对他个人的，相反还要力争平息顾客的努气，使其转努为喜。耐心待客不要敦促顾客，特别是当他们正在决议点膳内容时。不要打断当顾客点取大份餐饮时，请在建议点膳如：超值套餐前或确认点膳前倾听完全部点膳内容，当然，像在设法加快顾客点膳的速度，但是不要影响友善的效力。面带浅笑地处置特殊要求他们希望麦当劳的顾客拥有独一无二的感

52、受。所以当有人点购加蕃茄酱而不是巨无霸酱的巨无霸时，他应浅笑，确保满足他的要求。这是改动成正面情况的步骤：倾听，让顾客通知他什么事情出错。衷心致歉。矫正存在的问题。在同事之间，这也同样有效！想想他的态度他的态度如何影响他对顾客的行为表现？他需持有怎样的态度，才干做到殷勤款待？顾客是他们餐厅内最重要的人顾客惠顾他们是他们的光彩。没有顾客，他们出不会在此任务。以客为尊领会顾客的切身感受。当天他们能够事事都不如意、需求额外时间参阅餐牌、或是在匆忙赶时间。不要用他不会用于款待本人朋友的方式来款待顾客。清洁、清洁、清洁一顾客期望餐厅环境干净得一尘不染。竭尽所能竭尽所能。他的顾客将因他能预估他们的需求，并

53、能乐意为他们提供额外效力而感到欣喜。运用他最正确的判别办，令一个不愉快的顾客感到称心。置信他本人能把事情处置得很好。谨记，%的顾客阅历，都是取决于他们秉持怎样的态度。态度是具有感染力的为确保人在传送一种正确的态度：控制人的心情记住，他是可以将本人的心情转换过来的。他越能控制本人的心情，就越有才干明白本人的想法。方法如下：首先，留意他的行为及思想当他愤怒、沮丧、开心、忧虑、兴奋时，留意他头脑中发生的变化。不要介意，事情并不是针对他个人。然后，选择积极进取的态度坚持安静。专注他本人的任务。想像他曾阅历过的类似情景，当时他也能处置得很好。给其他人做出正面的回应他的顾客及同事都会有良好的感受，而正面的

54、态度也会因此传送到每个角落。继续学习新的任务站他能为餐厅做的事情越多，觉得就越良好，而他在团队中的价值也能相对提高。团队协作 在麦当劳任务意味 成为团队的成员 麦当劳的团队是什么？ 他们如何进展团队协作？团队是指共同努力完成某项任务的一群人。正如运动队目的是博得冠军一样，麦当劳团队的目的是为他们的顾客提供快速、优质的食品。麦当劳由各种不同类型的团队组成。当人在麦当劳任务时，人就会成为这些团队中的一份子。质量、效力、清洁质量他们就像一家人一样相互协助 和协作，共同完成同一项义务：经过提供高质量的产品令顾客称心。效力成为团队的一份子携手协作其乐无穷。他是整个麦当劳大家庭的一名成员，这个大家庭由世界

55、各地的同伴组成，目的是提供快速、准确、友善的效力。清洁他们的团队需求每个人的奉献并额外做出一点努力，以确保拥有最清洁的餐厅。团队协作他能做些什么？ 尽本人的职责 力所能及地协助 他人 认知他人的在他当班终了时，确保他已做好了任务站的清洁和预备任务，以便为下个班次的同伴提供方便，正如人在值班开场时希望的那样。寻求协助 即使他在任务时付出了全力，还是能够发现本人的速度满足不了顾客的需求，假设发生这种情况，可向周围的同伴求助。另外，协助 遇到有困难的团队同伴，比如：刚刚接手任务的新员工。协助 其他任务站一天当中，他不仅要阅历生意清淡的时段，还要阅历极为忙碌的时段。在营运顶峰期间，大家必需齐心协力，相

56、互协助 。尽能够地寻觅时机协助 其他任务站的同伴。他可以替动作较慢的煎区员工清洗餐盘，协助 薯条任务站从冷冻柜中取出薯条，或协助 清理附近打翻的饮料。在分开他的任务站之前，一定先要征求他的经理的意见。提出建议直说无妨！有时他能够会发现一个管理组无暇顾及的问题，假设他看到同一问题一再发生，请告知他的经理，如有可行的处理方案，可一并提出。妥善管理他的任务站在一天的营运中，尽量坚持他的任务区域的清洁。生意不忙的时段通常使他有时机迎头赶上一完成任务站的维护保养、补货和普通的清洁任务。当消费量较低或当他了解到某些能够影响下个班次的事项时，人有责任与管理组进展沟通。准时准时上班非常重要。假设他迟到了，他的

57、经理必需重新安排团队成员来履行他的职责，这样整个餐在的任务都会被延误。遵照程序遵照正确的程序备膳。遵照程序以坚持消费线的正常动作，防止延迟、混乱和浪费食品。这样做还有助于确保食品平安和质量。出色表现致谢当某人协助 了他或做了一些为他的任务提供便利的事情时，记得表示赞赏。一件小事为何能令人赞赏不尽确实不可思议。称誉“做得不错向他人表示祝贺。当同伴们出色地完成任务时，向其表示祝贺。无论他对对餐厅的胜利所做奉献的大小，当他人留意到人的出色表现时，他都会感到很开心。谢谢贝丝，他能帮我拿包薯条吗？做得不错，贝丝！团队协作成为大家都喜欢的协作同伴！ 接受每个人差别 明确地沟通 接受变化微小的变化微小的变化

58、经常都会发生。在一天的任务中，他将阅历一些微缺乏道的变化，比如生意从清淡变为忙碌。在较长的时间内，他将看到餐厅新的广告宣传和促销活动之类的变化，他可以非常轻松地顺应这些变化。大的变化大的变化也经常发生。在麦当劳，变化是生活的一部分，由于他们不断坚持不懈地努力于改善顾客效力。这意味着事物在变化，例如他们的设备、餐牌产品和备膳的方式。团队协作在这种时候特别重要。通力协作是确保营运顺畅的独一途径。尊重每一个人麦当劳的雇员背景各异，对待世界的方式也不尽一样多元化是他们最大的优势之一。他的同事能够在很多方面和他迥然不同。有些差别表达在文化方面：种族、言语、讲话和穿着的方式。有些差别与个性相关：高声大嗓、

59、文静腼腆、友善开朗。每个人，包括他在内，都应得到尊重、善待和了解，无论他们有什么差别。声音宏亮明确地沟通意味着讲话明晰。在吵杂的餐厅中说话，语速要适中，声音要宏亮，才干让他人听清楚。并且在请同事协助 时记得说“请和“谢谢。倾听并回应沟通同时意味着仔细倾听他人的话及要求。当某人说话时，他可以反复所听到的来确认他的要求，然后针对要求，做出回应。团队协作 任务站察看检查表新员工姓名 日期 训练员姓名 他做好任务预备了吗？ 制服整洁；名牌佩戴正确；发型得体。 他知道吗？ 在麦当劳，他可以在哪三个团队任务？ 描画他的团队是如何对顾客称心产生影响的？ 描画履行职责的三条重要途径。 描画如何力所能及地协助 他人。 描画他的任务对他所在的团队有什么影