Dynamics 365现场服务模块介绍

1、Dynamics 365现场服务模块介绍智能现场关怀提升满意度与生产力73%的客户表示重视他们的时间对一家想要提供优质服务的公司至关重要。173%65%的呼入服务请求需要实地走访2而在这些服务请求中，26%需要二次或后续回访。226%65%Forrester 2016年调研趋势：客户服务的未来来源：现场服务自动化趋势：同类最佳- Aberdeen 集团, 2015年12月关键挑战：如何在提升客户满意度的同时提升生产力？过去提升客户满意度还是提升生产力今天在提升客户满意度的同时提升生产力数字化转型服务负责人最关心的问题客户至上连接互动予力企业MicrosoftDynamics 365统一应用平台

2、：PowerApps、Microsoft Flow、通用数据模型Microsoft AppSourceDynamics 365云端智能商务应用 Azure IoT SuitePower BICortana Intelligence Suite销售客户服务运营现场服务营销项目服务自动化+Microsoft Dynamics 365 现场服务移动性Connected field service服务协议库存管理以客户为中心的体验制定计划与调度客户技术人员运营服务预测对照资产追踪保修单，提供条款及截止日期的可见性。精确计费 确保服务和计费符合保修单要求。对资产分类，并追踪位置、维修历史与维护计划。服务

3、级别协议（SLA）管理管理合同与服务级别协议的条款、条件与自动续约。服务协议62%的全球消费者会因为一次糟糕的客户服务体验终止与某一品牌的商业合作。客户服务现状报告，微软，2016年制定计划与调度“服务公司每使用一次卡车，就会花费1000美元。如果你在第一次走访时不能解决问题，你就又浪费了1000美元“负载均衡按类别识别与组织可用资源，更加智能的平衡工作负载与资源。最佳技术人员依照工作单要求，匹配技术人员的技能。调度最优化 依据地理位置、客户偏好、可用性以及服务级别协议（SLA）创建调度计划，减少技术人员赶赴不同工作地点的驾驶时间。库存管理实时减少库存精确追踪移动与固定位置的服务库存。管理任一

4、位置的更新与库存历史，包括更新卡车库存。远程库存访问提供库存和部件信息的移动访问权限。部件管理管理针对部件交易的库存信息，如请求、退货授权、库存调整或转移。50%首次修复率低于50%的企业很难提高客户满意度。2014 年服务转型：商业案例，SAP移动性“实时获取关键运营信息除了能够帮助企业提升生产力外，还将帮助企业制定更明智的决策，减少与数据完整性和质量相关的问题。”准时预约利用最优调度与逐向驾驶导航，确保技术人员准时赴约。个案记录与操作指南获得360度客户偏好与记录，并参照分步指南完成当前任务。工作单完工允许技术人员对已完成的工作拍照、要求客户签字，甚至收取货款。62%Of global c

5、onsumers have stopped doing business with a brand this year due to a single poor customer service experienceState of Customer Service Report, Microsoft, 2016Organizations with a first-time fix rate of less than 50% struggle to drive customer satisfaction results50%2014 Service Transformation: The Bu

6、siness Case, SAPConnected field service借助物联网，检测异常在客户发现问题前，通过远程检测、诊断以及解决问题，仅在必要时，派遣技术人员。预见性维护根据需要修理、清洁或更换部件，而不是采用预防性维护计划。创建工作单当自修复步骤不能解决问题时，自动创建工作单。自动派遣最佳技术人员。“现场服务机构 现在想要创建能够充分利用互联网设备的长尾服务，包括更为复杂的服务，而不只是在出现问题后解决问题.”Connected field serviceKNOWLEDGE BASEREPAIR STATUSALERTHISTORYCASE STATUSREAL-TIME CU

7、STOMER VIEWREPAIR STATUSREPORT A PROBLEMBroken pump Submit通过来自互联设备的前瞻警报，减少停机时间。1ExperiencedOn dutyIn the areaREAL-TIME CUSTOMER VIEW通过仅在必要时派遣最佳技术人员，降低维护成本。2REAL-TIME CUSTOMER VIEWREPAIR STATUS3确保你的服务技术人员装备齐全，能够完美交付首次修复体验。从故障修复转变为零故障：企业生产力Connected field service 执行基础模式高级模式专家模式预防性维护维护计划基于时限性计划实施定期维护基于

8、消耗量，根据需要实施维护VS.适时维护90%的全球消费者希望品牌或企业提供在线自助服务方案。客户服务现状报告，2016年，微软360度视图追踪服务活动，包括预约与历史记录以及利用客户门户自助进行预约安排。外呼沟通通过Twilio API发送自动语音与短信息，提醒客户即将执行的预约。技术人员可视性了解技术人员上门服务的时间。客户能够利用Glympse集成，查看技术人员在途中的交通工具、照片以及实时位置。以客户为中心的体验为什么选择Dynamics 365 现场服务依据企业规模与成熟度进行灵活部署最大化工作时间，提升生产力从被动模式转变为主动预见模式利用高利润服务产品，探索全新业务线随时高效灵活拓展智能内置 按需起步现场服务最新功能Connected Field Service远程检测、诊断以及解决问题。资源调度最优化 每天安排更多预约。客户沟通 允许客户获取所有服务互动的完整信息。 统一调度 能够为任一预约类型安排任一人员。地图功能 改进技术人员路线，选择任一后端GIS提供商。Microsoft Dynamics 365 现场服务移动性互联现场服务服务协议库存管理以客户为中心的体验制定计划与调度客户技术人员运营客户案例实时调度与移动生产力根据客户需求，制定调度计划。在交付高品质现场服务的同时，最大限度提升效率与降低成本。通过集中管理每位员工以及每个订单的工时表信息，获取关