企业客户服务一体化平台总体设计

1、PAGE PAGE 企业客户服务一体化平台总体设计目 录 TOC o 1-3 f h z HYPERLINK l _Toc8675693 第1章系统规划 PAGEREF _Toc8675693 h 3 HYPERLINK l _Toc8675694 1.1项目背景及面临挑战 PAGEREF _Toc8675694 h 3 HYPERLINK l _Toc8675695 1.1.1项目背景 PAGEREF _Toc8675695 h 3 HYPERLINK l _Toc8675696 1.1.2面临挑战 PAGEREF _Toc8675696 h 3 HYPERLINK l _Toc867569

2、7 1.2总体目标 PAGEREF _Toc8675697 h 5 HYPERLINK l _Toc8675698 1.2.1建立科学、顺畅的客户沟通渠道 PAGEREF _Toc8675698 h 6 HYPERLINK l _Toc8675699 1.2.2建立以客户为中心的服务管理体系 PAGEREF _Toc8675699 h 7 HYPERLINK l _Toc8675700 1.2.3服务业务流程信息化、提高服务效率 PAGEREF _Toc8675700 h 7 HYPERLINK l _Toc8675701 1.2.4全面提升客户服务质量 PAGEREF _Toc8675701

3、 h 7 HYPERLINK l _Toc8675702 1.2.5完善的售后质量信息收集系统 PAGEREF _Toc8675702 h 7 HYPERLINK l _Toc8675703 1.2.6优化服务相关过程管理 PAGEREF _Toc8675703 h 8 HYPERLINK l _Toc8675704 1.2.7提供可靠的信息支持策略和作战商业决策 PAGEREF _Toc8675704 h 8 HYPERLINK l _Toc8675705 1.3系统架构设计 PAGEREF _Toc8675705 h 8 HYPERLINK l _Toc8675706 1.3.1设计原则

4、PAGEREF _Toc8675706 h 8 HYPERLINK l _Toc8675707 1.3.2逻辑架构 PAGEREF _Toc8675707 h 10 HYPERLINK l _Toc8675708 1.3.3关键技术 PAGEREF _Toc8675708 h 11系统规划项目背景及面临挑战项目背景随着国内重工行业的快速发展，竞争也日趋激烈。面对日趋激烈的市场竞争，重工厂商已由单纯的产品竞争，转向产品与服务并举。更多的重工企业开始注意到必须以客户为中心来开发产品和提供服务，这样才能获取更大的竞争优势。为了竞争制胜，重工行业在加强技术投入和生产制造管理的同时，着手建设更完善更有特

5、色的的服务体系，全面加强用户咨询、投诉、抢修、急救服务，为用户提供更快捷、更专业、更人性化的服务，在此情况下，重工行业规划建设客户服务系统项目。重工行业服务系统指导思想是：作为重工行业客户服务重要平台，建成设备先进、功能一流的重工行业客户服务平台，畅通重工行业与客户之间的沟通和服务渠道，及时提供重工行业需要的呼叫服务，维修服务，加强综合分析和信息反馈，为重工行业的飞速发展提供解决参考。建成后的重工行业客户服务系统是一个集成的信息咨询及服务平台。实现客户与呼叫中心“零距离”接触，可以从中了解到企业概况，产品种类、特点、性能等许多基础信息。重工行业的用户遇到设备故障，也可以打电话到呼叫中心，呼叫中

6、心可做远程协调指挥并积极联系最近的维修人员马上给以现场救援服务。同时呼叫中心还可以利用大量的产品信息，客户资源信息，有计划，有针对性的开展各项活动的组织宣传、群发、回访等主动服务作用。面临挑战随着经济的全球化，市场竞争日趋激烈，目前已经进入服务的竞争。客户对企业服务质量的不满与抱怨声不绝于耳。为了提高服务质量、留住客户，很多企业花费大量人力、物力，服务质量却仍然差强人意。如何实现高质量、低成本的客户服务，成为企业需要解决的首要问题。 企业依靠出类拔萃的客户服务获得竞争优势已不仅仅是一种趋势。事实上，售后服务在企业中的战略地位在不断提升。公司可通过完善的售后服务管理，成长为行业中的佼佼者。 大量

7、分布式高质量的客户产品服务势必使已经显现或隐藏于售后服务部门的问题愈加突显。企业要解决这一问题，就需要具备很强的服务能力。这种能力体现在企业的方方面面；体现在人员素质、技术根底上，更体现在企业服务流程管理的制定和管理上。随着重工销量和保有量的快速增长，服务量也迅速上升，原有电话系统和客户服务管理体系在管理上已经成为业务发展的瓶颈，无法满足企业目前和将来的需要。 呼叫中心应该能够方便地与后台的管理系统结合在一起，座席人员可以在同一个系统里，实现对客户回访、派工、电话营销，管理人员可以实时了解各项派工的执行情况等等，实现有效管理。资源共享重工行业在目前处理业务时会同时使用多个系统，不同系统之间的客

8、户资源不能共享，没有统一的客户资源数据库。在各地服务中心处理的派工，总部无法全面了解。总部也无法分析客户，也不能充分利用已掌握的客户资源进行市场调查，更不要说通过现有客户资源及相关的信息进行数据分析和数据统计工作。维修服务渠道监控全国分布了很多的维修服务网点，总部很难全面了解各个网点基本档案资料和网点开户状态基本情况。对各个网点维修、索赔、保养的费用的审核、录入和结算转款工作采用系统，但无法监控到细节流程，很难保证客户服务工作的质量。维修渠道中的备件流向无法监控；维修费用结算无法控制。派工的自动化企业目前在派工上的做法是，客户有服务请求时，座席人员从客户信息管理系统里导出客户资料，导入卓越系统

9、，再记录客户的服务要求，然后把工作派发给相应的服务网点，只起到了代替传真的作用，无法做到派工的自动化，也无法对派工后的任务情况进行流程监控，从而导致工作效率不高，服务及时性受影响。客户回访企业需要对投诉、保养和维修工作进行回访，客户回访工作量十分巨大。原有系统面临的问题有：回访电话数量巨大，造成了巨额的话费开支，没有利用先进的IP技术来降低这方面的成本工作效率低，没有实现与呼叫中心的结合，无法针对客户列表连续拨号未实现自动抽样回访回访的结果用记录方式简单，不便于统计分析，也没有和相应的费用结算及处罚流程关联。主动营销除了当前主要担负的呼入任务，呼叫中心要从单纯的电话中心转变为服务和营销并重的服

10、务中心，客户分析和抽取、座席任务分配、调查表格生成、电话主动呼出等功能将是必不可少的。而目前的呼叫中心系统中无法提供这些重要的功能项目，使得主动电话营销的工作无法展开。使用便捷性和效率由于座席根据电话号码判断应由哪个服务中心提供上门服务，通过人工记录客户要求和其他信息，不但浪费时间，而且增加出错的机会，人工成本较高，培训费用也较高。现有系统处理电话时的效率还有提高的空间。目前处理一个电话的时间主要浪费在手工拨号、做人工判断客户区域、手工记录信息等。以平均一个电话在前述的工作上浪费20秒时间计算，而以处理一个客户的电话平均需要90秒120秒计算，在采用CTI技术以后，单单这一方面就可以将效率提高

11、17%22%。呼叫中心管理现有话务中心管理工作不完整。不能对座席的工作任务、工作时间和强度、内容等做统一的管理和处理。不能提供话务中心有关电话接入方面的统计报表，无法衡量座席工作，对座席的管理无法量化。总体目标公司提供的呼叫中心项目解决方案主要由呼叫中心系统和客户服务管理系统两大部分组成。方案充分利用CTI技术、Internet技术、数据库技术等IT技术作为手段，结合自身及星际先进的管理理念，建立性能良好的客户服务管理体系平台，以统一的客户服务界面，统一的热线功能和统一的公司数据标准，集中受理客户对公司业务的需求，并对客户服务体系实现来电服务，派工、调查回访、主动营销等功能，真正实现客户服务管

12、理的完整应用。重工行业作为大型的跨地区企业，服务网点众多，需要在总部和所有的服务网点建立系统，对自己管辖区域的客户进行服务，可以很有效地解决用户服务工作中的规范性和监控性问题。系统采用B/S结构设计，在实际应用中，各地（或总公司）的服务人员，可以通过Internet直接进行对客户资料的录入、接收客户的服务请求、派工（离客户最近的服务网点）；同时，各地的服务网点可以直接将各种服务单据进行输入，报请总公司进行结算；关于备件申领，均可以通过各地的服务网点提交的备件需求报告，通过审批，最终进行发放。既保证客户服务请求得到及时的处理；也可以保持客户资料的唯一性。公司维修网络的信息流，资料流，物流都得到有

13、效的沟通，管理及监控。企业客户服务一体化解决方案的总体目标为：建立科学、顺畅的客户沟通渠道社会科技的进步，对服务提出了更高的要求。企业原有的工作流程没有计算机系统的服务支持，造成人员工作量的不均衡，与客户沟通质量和效率低等问题，严重影响企业的形象、阻碍企业的发展，不再适应市场激烈竞争的需要。在解决现有问题的同时，更重要的是为企业建立了科学、顺畅的客户沟通渠道。这一渠道不仅仅用于客户服务，可以随着企业的需要逐步扩充到营销、分销等所有对外的联系和沟通，比如向用户提供相关的产品，价格等有用的信息，当有对用户有价值的信息时，系统就会主动通知用户等。此外，电话、传真、网络沟通渠道的整合更是促进了客户沟通

14、渠道的畅通。建立以客户为中心的服务管理体系在新经济条件下，客户服务已经不仅仅是解决产品问题，维护企业形象的工作，更多的情况下，客户服务的职责是接触最终用户，了解客户、市场需求，为企业的生产经营活动提供指导，也就是说，企业要建立起以客户为中心的企业经营管理体系。通过建立客户服务管理系统，为客户，合作伙伴建立完善详细、保密性良好的档案，方便地进行兼容多元化产品服务，利用对客户数据的分析、产品服务信息的分析有效地帮助企业逐渐形成以客户为中心的经营管理体系。服务业务流程信息化、提高服务效率目前服务流程手工处理往往带来各部门衔接过程的非预期失误，并且不易找到原因，同时服务派工过程、服务的人工审核和结算也

15、面临着很大的压力。建立客户服务部对服务流程全面信息化，让部门之间的权限和相互接口变得清晰和明确，人和人之间的直接交互对过程的影响大大降低，通过客户服务系统直接连接特约维修点，并对客户服务量的预计和有效的统计，可以较容易地对服务量、费用收支情况进行统计，大大提高从计划到审核结算过程的准确性和效率。全面提升客户服务质量利用客户服务系统，进行用户满意度调查，潜在客户调查，市场调查等，系统可以合理安排回访时间，向用户发送节日，生日等短信息问候语，系统还具有准确的语音提示信息分类功能，帮助用户实现一个电话解决所有问题等。通过客户服务系统的实施，将给企业带来高效的客户服务，全面提升客户服务的水平，无论是客

16、户，企业还是整个服务部门中的任何一个职位的工作人员，都将从客户服务管理系统中受益匪浅。完善的售后质量信息收集系统现有系统对每次服务得到的质量信息缺乏统一的管理和分析利用，但事实上，这些信息却是企业一个非常宝贵的资源。通过实施本系统之后，可以对建档用户进行分析和汇总，提供对研发制造，储运，促销等有用的信息，优化信息搜集，加快信息分类，信息传递，信息处理和信息反馈的流程管理，然后系统可以有效地对服务数据中的质量信息进行筛选分析，针对产品的每个型号形成影响质量的关键因素的统计分析结果，从而对企业的生产管理产生指导意义。优化服务相关过程管理服务流程的信息化并不能带来整个服务体系的升华，同时需要对服务相

17、关过程的管理同样进行信息化和优化。通过报表分析自动生成对销售及服务人员的量化考评，帮助上级部门对辖区内的服务质量进行考评，对服务工程师或特约维修点的违规行为进行统计，并提供处罚依据，另外，系统还可以对服务人员的培训和管理、服务原材料备件的管理、服务机构的管理等过程进行信息化处理，真正提高企业的服务水平和能力。提供可靠的信息支持策略和作战商业决策系统提供强大的分析报表功能，可以按照企业的实际需要灵活设置统计指标，为不同阶层的管理者提供相应的报表，如为总公司经理和分公司主管提供包括服务信息统计，客户资料统计，受理分类统计，维修统计，收费情况统计，服务违规统计等信息的报表，为分公司主管每日提供服务质

18、量监控管理报表，每周提供回访奖惩明细，二次维修明细，每月提供各类业务统计报表，系统还可以提供其他类型的相关报表，包括“综合信息管理报表”，“受理，派工，维修管理报表”，“用户信息处理分析报表”等一系列的报表等，在报表的数据来源上，可以同现有的MIS系统进行共享，并进一步完善其相关功能，提供给企业可靠的信息支持策略和作战商业决策，针对不同类型的客户提供给他们最需要的服务和产品，帮助公司优化利用其有限资源，集中服务于可挑选的客户群。系统架构设计设计原则企业一体化客户服务解决方案项目设计是为解决企业客服中心现有系统中存在的问题，也为将来在此系统基础上拓展和搭建出更加丰富多彩的功能打下基础，并且能方便

19、地与其他相关系统进行结合或者数据交互。在整个系统的设计过程中，首先充分考虑了企业目前的需求和迫切需要解决的问题，使系统功能切合企业的实际应用；其次在整个系统的设计方面，充分考虑了系统的先进性、易管理性、可扩展性、稳定性、安全性、灵活性及易用性，当然项目质量和稳定性将是整个方案设计原则中的重中之重；再次考虑使系统实施以后能适应将来的变化，满足企业未来3至5年内服务信息处理的需求，尽量使整个系统实现价值最大化；最后我们考虑到充分利用企业现有的设备及投资，减少建设中重复成本。系统建设主要遵循从需求出发，充分考虑功能扩展的原则，具体如下：系统设计原则：充分考虑了系统的先进性、易管理性、可扩展性、稳定性

20、、安全性、灵活性及易用性，其中项目质量和稳定性将是整个方案设计原则中的重中之重；符合建设对象业务要求：充分考虑分析建设对象的业务特点、业务要求； 先进性、成熟性：利用先进的应用软件开发技术、CTI技术、交换机/排队机技术、语音/数字网络技术、Internet技术、数据库及数据仓库等先进的信息与通讯技术，建立实时、高效的、准确的呼叫中心系统，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时保证系统采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种网络协议；经济实用：充分利用现有全部设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投

21、资，降低投资成本，并为系统留有升级的余地；大容量：充分考虑流量和系统处理能力的要求，满足系统对高强度访问、海量数据处理的要求；安全可靠性：硬件平台采用技术成熟的交换机，业务服务器。应用系统针对不同用户，设置各自的权限，有效地控制用户对信息资源的操作和访问，实现操作者的层次管理。充分采用现有成熟的工业化技术，在系统设计中加强对错误和异常情况方面的处理。兼容性和扩展性：系统平台可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统之间的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，系统设计之时充分考虑其规模扩展的需求和升级能力；易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立起集中、简单的网络

22、管理，减少系统的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管的效率，同时可以减少员工培训费用；强大的可开发性：系统提供了完整的开发接口，充分支持二次开发工作，根据不同的开发需求提供易用强大的开发平台。系统的设计上：采用总体规划、分步实施的指导思想，由于企业呼叫中心项目方案的网络架构及其应用非常广阔，要一劳永逸地解决问题是不现实的，而且实施时需相当的费用支出，所以我们建议采用分步实施的策略。友好性：系统提供设定功能防止骚扰电话、传真等，通过定义黑名单，可以实现呼叫过滤，在摘机前挂断电话，减少受方付费方式的费用和人工费用。 逻辑架构整个一体化解决方案由呼叫中心Call Center与客户服务管理系统CS

23、M两大部分组成。客户服务解决方案逻辑架构呼叫中心作为整个系统的接入平台，负责与客户之间的交互工作，呼叫中心需要处理的信息来源有：电话，传真，信函，电子邮件。主要的工作有四个方面：电话接入：根据ACD排队规则，进行来电分配。IVR系统将为需要语音服务的客户 提供服务选择，产品等相关信息。任务分配及派工：对需要上门服务的来电，将顾客的服务请求送入后台相应的服务流程系统中进行处理，座席可以直接在系统上进行派工。主动呼出：根据服务反馈单，座席可以进行客户回访；服务管理子系统还可以按一定逻辑规则抽取客户电话，进行批量呼叫的工作，以方便进行客户调查以及公司会员关怀等一系列的服务。建立统一的客户资料：根据客

24、户来电信息以及服务信息建立统一的客户服务资料。客户服务管理系统主要包含客户资料管理，客户投诉管理，派工处理，客户调查回访管理，知识库，设置管理等功能模块。客户资料管理：通过将客户资料库融合在一起建立一个统一的客户资料数据库，并 记录客户的各次服务的情况。客户投诉管理：通过投诉处理界面，将该有关投诉的信息指派到相关部门，由相关部门处理完毕后将处理情况等及时反映。总部对各个服务分中心，服务连锁店及服务人员做全盘控制。派工处理：通过统一的派工界面和平台处理客户服务需求，并通过数据通讯模块与下级分支机构系统进行数据交互工作。客户调查回访：可以根据下级服务中心的服务反馈单，系统能够自动生成调查回访列表，座席根据回访列表进行回访。主