CH6 旅游与恐怖组织

1、CH6. 旅游与恐怖主义恐怖主义的特征一是具有恐惧性或心理性。 二是具有暴力性或破坏性。 三是政治性或社会性。 四是宣传性或宣扬性。 恐怖主义的表现形式形式案 例暗杀1995年11月以色列总理拉宾在集会上被犹太极端分子刺杀身亡。劫持人质2002年10月莫斯科重大劫持人质案。爆炸伦敦“77”地铁爆炸案。劫持交通工具美国“911”事件。武装袭击1997年9月开罗市中心博物馆武装袭击案。生化武器1995年日本东京地铁的沙林毒气案，美国炭疽邮件事件。著名的恐怖主义分子和集团本拉登 扎卡維 伊拉基 基地组织 奥姆真理教 日本赤军 泰米尔猛虎组织 为什么旅游者成为恐怖分子的袭击目标要袭击的外国旅游者一般来

2、自发达国家，提高恐怖主义集团在旅游者所在国的影响力恐怖袭击对旅游行业造成不利影响，破坏经济，削弱政府实力 多袭击外国旅游者，因其需要本地支持外国旅游者的行为在恐怖主义看来无法接受恐怖袭击用以影响旅游的方式在游览地将旅游者作为锁定目标在行程中或旅游区讲旅游者作为锁定目标，比如对航班或机场旅游者不是目标，但是是受害者恐怖袭击的宣传作用，旅游业受重创 典型案例9-11巴厘岛炸弹爆炸事件莫斯科剧院人质劫持事件肯尼亚酒店袭击事件埃及西奈半岛旅游胜地爆炸事件 西班牙首都马德里旅客列车爆炸事件 恐怖爆炸给埃及旅游业蒙上阴影 2005年7月24日，在刚发生恐怖爆炸事件的埃及旅游胜地沙姆沙伊赫，往日宾客满座的街

3、头茶座此时却空空荡荡。 为什么向旅游者开刀？1997年11月埃及发生卢克索惨案，58名外国游客和4名埃及人被打死。2004年西奈发生恐怖爆炸事件，造成34名以色列和外国游客死亡。 直接冲击每年66亿美元的埃及旅游业 达到“最佳的震撼效果”。爆炸发生地金巴兰海滩 遇害者家属（中）和她的孩子 数百万马德里市民走上街头在雨中游行示威 控诉恐怖袭击 外国游客抗议埃及恐怖事件 恐怖主义对旅游业的影响旅游资源的破坏 旅游服务设施的损毁 游客的旅游目的地改变 与旅游相关的行业呈现低落现象 旅游消费需求的降低 以对旅游者为目标的恐怖袭击的反应措施航线更加合理化，试图用低价重新刺激需求减少业务，甚至取消线路推广

4、宣传重树兴趣酒店、机场和航空公司进一步提高安全设施旅游业的反恐策略 建立信息交流与咨询系统做好危机管理计划、任命新闻发言人、成立专门的信息交流管理部门、同媒体保持定期联系、加强同当地媒体的联系完善危机管理实施计划确保信息沟通的真实性和道德性；为紧急情况设立预算储备或设立旅游风险基金；避免旅游信息咨询争端，加强同游客的就安全事项的沟通；并向游客提供食品安全建议评估安全系统包括与政府安全部门保持定期的工作联系；设计安全旅游路线（如到达的机场、地面交通、酒店、购物中心、景区景点等）；发布国家旅游安全注意事项；对当地居民进行安全教育；成立旅游紧急呼叫中心等建立危机监测与交流系统建立与相关行业的联系网络

5、；监控专门针对游客的犯罪行为危机发生之前：做好应急措施危机发生过程中：降低损失 确保信息交流的畅通与公开 不要进行信息管制，应保证信息的真实、透明，通过信息中心将一线信息及时公开，避免信息失真和误导；关注受害者，积极提供援助；对危机进行综合分析；建立同媒体的互信与合作，利用媒体制造积极影响，并随时将信息公布于互联网上。强化安全服务措施 设立联系热线，及时掌握并反馈各种信息；保持同相关行业组织的直接联系；同安全服务组织合作，监测改进安全措施；加强内部沟通。制定快速恢复策略 寻找机会增加预算及财政支持；进行游客调查，了解受损影响；监视媒体报道，发布情况好转信息。危机发生之后：恢复游客信心 重塑健康

6、形象 保持与媒体积极的联系，发布积极信息；开展多种形式的促销活动，如利用周年庆典宣传、利用网络积极传播有利信息并参加全球性旅游交流活动等。采取灵活策略恢复市场 开发新的细分市场（如高尔夫、滑雪、体育赛事、文化旅游、蜜月旅游等）；将目标市场集中于忠实顾客和特殊兴趣的旅游者（如潜水、登山或艺术爱好者）；制定特别优惠价格，开发新的旅游路线；深度挖掘国内旅游市场；加强同公共及私营旅游部门的合作。评估未来安全问题 进行安全程序评价、推进服务质量与服务设施的改进 恐怖主义袭击带来的机遇小型旅行社，让游客远离著名旅游地人们感觉“安全”的地区农村“远离袭击”的旅游地视频会议公司，预计恐怖主义威胁将导致商务旅行

7、的减少政府对旅游者的建议2003年世界卫生组织发布到北京、香港、多伦多的旅游警告后，引起的这几个地方的政府、当地企业与民众的强烈不满 2005年10月，巴黎的暴乱刚刚进入第九天，美国就已经发出了旅游警告，吁请公民避免到巴黎市郊。这个旅游警告发出，马上就引来了法国外交部的强烈不满。其外交部发言人马太直言道：“我不认为在巴黎的外国旅客会在任何方面受到这个事件的威胁。” 003年5月，因怀疑涉嫌参与去年巴厘岛爆炸事件的恐怖组织可能策划近期对泰国南部和柬埔寨的旅游景点发动袭击。美国、澳大利亚、新西兰等国都因此发布了针对泰国的旅游警告或旅游忠告。 泰国总理他信带着嘲笑的语气反驳说：“澳大利亚自己也是伊斯

8、兰武装分子的袭击目标，我将警告泰国人在澳大利亚时旅游时一定要小心谨慎，因为这个国家就是恐怖分子的袭击目标。他们应该只到那些安全的城市和景点。”谁才可以发布旅游警告？ “一国政府在发布（旅游警告）信息时，应避免以不公正或夸大其辞的方式影响相关国家的旅游业和本国旅游业者的利益。旅行警告的内容应当事先与相关国家政府和有关的专业人员商讨。” 1999世界旅游组织第十三次大会通过的全球旅游伦理规范 在联合国体系当中有资格发布旅游警告的，只有世界卫生组织一家。 “世界旅游组织”，是没有资格、不能够发布这类警告的。 在中国之外的国家，政府对旅游警告的发布权限规定也几乎完全一致：全部将其归并在各国的外交部权力

9、当中。 讨论题讨论恐怖袭击之后的旅游胜地应该采用怎样的策略来恢复发展。选择一处旅游胜地，你被当地一家酒店聘为顾问。你必须提交一份报告，重点阐述酒店能够采取什么措施尽可能将恐怖分子对酒店和客人的恐怖袭击的威胁减到最小。旅游业的危机管理安全危机形象危机政治性危机危机类型 划分标准 危机事件类型 动因性质 自然危机（自然现象、灾害） 人为危机（恐怖袭击、战争、经济动荡、政局混乱） 主要成因 政治性危机（国内政局形式混乱、战争、国际形势不稳） 经济社会性危机（经济形势动荡、经济关系恶化） 安全性危机（流行病、灾害、恐怖袭击）影响空间范围 国际危机 国内危机旅游危机的特点意外性欲望性聚焦型破坏性紧迫性国

10、内主要危机事件千岛湖事件98洪灾SARS太湖蓝藻危机雪灾地震旅游业危机管理的四个途径沟通宣传安全保障市场需求国外处理旅游危机的案例及时沟通旅游信息 积极扶持旅游企业重新塑造旅游形象 协同合作化解危机 英国口蹄疫引发的旅游危机2001印度洋海啸对旅游业的冲击及市场恢复实践 积极做好灾后重建工作 大力开展旅游推介活动 推出泰国旅游优惠举措 国外处理旅游危机的案例SARS应对举措果断采取强力措施，坚决有效控制疫情。 制定激励扶持政策，减轻旅游企业负担。 根据疫情发展情况，分步激活旅游市场 积极开展宣传活动，促进旅游市场恢复 适时开发旅游新品，满足市民旅游需求 制定优惠促销措施，吸引人们参与旅游 无锡

11、应对水危机铁手腕，迅速恢复正常供水。 “根治太湖、铁腕治污” 强沟通，及时发布动态信息。 “太湖仍然美丽，旅游更加精彩” 请进来，感受无锡真情实景。 “牵手无锡，同游太湖” 走出去，重塑无锡旅游形象。 促合作，联手国内周边城市。 抓机遇，调整优化产品结构。 雪灾应对策略服务大局，紧急投入抗击暴雪冰冻行动。 “保安全，保交通，保供应” 紧急应对，迅速启动应急处理机制。 突出“安全”，及时调整旅游活动导向。 避免赴受灾地区旅游、避免途经受灾地区旅游、鼓励就地旅游、鼓励就近旅游，防止思想麻痹、防止引发安全事故靠前指挥，有力组织落实各项应对措施。 “就地旅游，就近旅游”恢复重建，尽快实现旅游业的全面复

12、苏。 四川震后的旅游危机公关 切实抓好灾后重建的重点工作，努力加快恢复重建的进程 加强形象建设沟通，努力发掘危机公关的亮点。 沟通上要先发制人。 应努力发掘有积极意义的新闻，如地震后对游客的安置 尽量增加新闻记者的熟悉之旅，及时向社会发布重建信息 在目的地网站上建立自己的新闻发布平台。 灾后旅游市场的推广必须加入全球旅游沟通活动，扩大影响 灵活运用促销方式，充分发挥危机公关工具的作用。 坚持信息透明，逐渐恢复旅游者信心。 以“老客户”为突破口，以周边兄弟省市为前端，迅速恢复国内旅游市场。利用好暑假、中秋、国庆。以香港、澳门为媒介，辐射日韩、东南亚市场，加快恢复入境旅游市场。 实地考察。加大宣传

13、力度，创新公关模式，树立良好形象。 加大旅游人才培养和提升旅游服务质量。 “修旧如旧” 旅游业危机管理的四个途径沟通宣传安全保障市场需求当前中国旅游业危机管理的主要任务提高危机管理的能力设置常设性的危机机构建立与国内外广泛的危机协作机制建立完善的危机预警系统提高旅游业的“免疫力”继续促进多元化的客源地空间和需求时间格局优化旅游需求空间，形成相对均衡的空间格局加快旅游产品结构的调整提高旅游管理部门与公众基于信任的互动水平建立良好的沟通和宣传机制研究危机后旅游者行为模式的变化，引导旅游者行为模式的改变区域合作背景下的危机管理策略加强与各区域的联系，互通咨询，共同防范突发事件对旅游业的负面影响，以吸

14、引更多旅游者到区内旅游建立区域内部各政府的合作机制，消除行政障碍，重树旅游信心加强各研究机构联系，共享旅游危机管理的研究成果联合各国推出针对不同性质危机事件的旅游产品根据各国实际，实施金融救助或财税政策支持旅游业旅游业危机管理手段信息沟通队伍建设品质提升政策扶持产品调整形象重塑区域合作市场营销公关行动另一种危机！ 案例1：核心员工跳槽引发经营危机 某知名饭店集团非常重视员工培训，并成立了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到培训中心接受长达一年的业务培训，全部费用由饭店承担。至2004年，该培训中心已先后培训了5届员工。然而。由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年先后跳槽。在第一

15、届参加培训的40人中只10人留在饭店时，并没有引起饭店管理者的关注，他们认为这是偶然现象，以至于第二届、第三届也只剩下7人。在问及离职原因时，离职员工大都认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会、绩效与薪酬不挂钩，工资和福利待遇差，致使员工在工作中常常心不在焉，工作绩效下降，服务态度差等。面对大量人才流失,饭店现在已无心培训员工，害怕培训后的员工翅膀硬了，饭店留不住，白白为他人做嫁衣，于是取消了员工培训中心，员工服务水平与技能每况愈下，饭店口碑大不如前，致使人才流失更为严重，饭店经营陷入危机。 饭店没有人才流失的危机意识，更谈不上建立人才危机预警机制 案例2：“回聘”使他死心踏地 a旅行社员工李

16、明，1999大学毕业后就在一家知名的旅行社做总经理助理，其间，有不少公司想挖他，而且薪水开得很高，但是，都遭到了他的拒绝。这么好的机会，他为什么放弃呢?原来，早在2000年，该旅行社就已针对主动辞职员工设立“回聘”制度。2001年，李明曾向旅行社主动提出辞职，当他临走前，总经理对他说：“你是名优秀的员工，只要你想回来，我们永远欢迎你，以后若有什么困难。尽管来找我。”这些话，使李明备感温暖，铭记于心。第二年，他又回到了a旅行社，并且比以前更加努力地投入工作。他常常对同事说，他喜欢这里的工作环境。总经理待人和气，对于下属的工作从不多加指责，如果有不同意见和建议，总经理总是非常委婉地提出来，然后一同商量解决，给员工的承诺也能一一兑现；公司的同事非常热情，如果在工作中遇到困难，他们都尽心尽力地提供帮助。在这种良好的环境下工作，谁又愿意离开呢 人才流失引发的企业危机的表现人才危机企业人才危机的表现不仅仅是人才流失，还包括由人才流失导致的人才结构不合理、人才缺口、高层次管理人员匮乏等等信誉危机 员工的高流动率和大量人才流失，会给企业整体形象和名声带来损害，使企业信誉降低，如果处理不当，容易形成“墙倒众人推”的危机局面 信息危机关键员工和核心员工，他们掌握着某种其他员工不可替代的技术与机密，以及日积月累而成的工作技巧与客户关系财务危机人才