自助查询打印终端业务规范

1、河北聚点科技电子自助查询打印终端业务标准河北聚点科技电子二零一四年三月目 录 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc193637370 1.概述 PAGEREF _Toc193637370 h 1 HYPERLINK l _Toc193637371 2.自助查询打印终端的定义及定位 PAGEREF _Toc193637371 h 1 HYPERLINK l _Toc193637372 自助查询打印终端的定义 PAGEREF _Toc193637372 h 2 HYPERLINK l _Toc193637373 2.2 自助查询打印终端的定位 PAGEREF _Toc1

2、93637373 h 2 HYPERLINK l _Toc193637374 3.自助查询打印终端的配置原那么 PAGEREF _Toc193637374 h 2 HYPERLINK l _Toc193637375 4.自助查询打印终端功能标准 PAGEREF _Toc193637375 h 3 HYPERLINK l _Toc193637376 自助查询打印终端根本业务功能介绍 PAGEREF _Toc193637376 h 3 HYPERLINK l _Toc193637377 后台管理及统计分析 PAGEREF _Toc193637377 h 7 HYPERLINK l _Toc1936

3、37378 5自助查询打印终端硬件配置及外观要求 PAGEREF _Toc193637378 h 19 HYPERLINK l _Toc193637379 自助查询打印终端硬件配置 PAGEREF _Toc193637379 h 19 HYPERLINK l _Toc193637380 自助查询打印终端硬件外观 PAGEREF _Toc193637380 h 21 HYPERLINK l _Toc193637381 6.自助查询打印终端的运营管理 PAGEREF _Toc193637381 h 22 HYPERLINK l _Toc193637382 自助查询打印终端运营管理目的 PAGERE

4、F _Toc193637382 h 22 HYPERLINK l _Toc193637383 自助查询打印终端运营管理适用范围 PAGEREF _Toc193637383 h 22 HYPERLINK l _Toc193637384 日常运营管理 PAGEREF _Toc193637384 h 22 HYPERLINK l _Toc193637385 7投诉处理及客服流程 PAGEREF _Toc193637385 h 24 HYPERLINK l _Toc193637386 话费查询有误 PAGEREF _Toc193637386 h 24 HYPERLINK l _Toc193637387

5、 业务办理故障 PAGEREF _Toc193637387 h 24 HYPERLINK l _Toc193637388 详单打印故障 PAGEREF _Toc193637388 h 25述为了适应中国医疗开展新趋势需要，更好地贯彻以“客户为主导、效劳为中心的经营理念，须构建一个全方位的自助查询效劳系统简称：自助查询打印终端，为中国医疗行业提供强有力的业务支持和信息化保障，塑造良好的客户效劳形象，提升效劳能力和市场竞争力。本标准对自助查询打印终端可含业务办理以下简称“自助查询打印终端的业务、效劳、技术、售后等各方面进行标准和要求，可根据实际业务开展需求进行调整和完善。自助查询打印终端是指通过便

6、捷的人机交互界面，采用触摸的操作方式为客户提供医疗挂号、就诊、查询、帐详单打印，并扩展到业务办理功能的自助效劳终端。各省市医疗单位可以根据实际需求选择是否在自助查询打印终端上增加业务办理功能。2.2 自助查询打印终端的定位自助查询打印终端是通过信息化的方式提就医消费查询、帐单详明细打印功能或业务办理的自助渠道。自助查询打印终端可设置在24小时自助营业厅，也可设置在现有门诊大厅内形成自助效劳区，为客户提供便捷、快速的自助查询效劳。的配置原那么自助查询打印终端在营业厅的配置，首先应考虑营业厅所在区域，根据其所在区域的功能划分，依据营业厅面积大小、交易总量确定该营业厅自助查询打印终端的配置数量。营业

7、厅分级功能规划A级B级C级D级效劳面积面积不计办公区200-500平方米80-250平方米50-150平方米25-60平方米覆盖范围效劳区人数不少于5万不少于4万不少于3万不少于3万效劳移动客户数不少于3万不少于2万不少于1万不少于5000月缴费量100万-250万元50-80万元30-50万元10-20万元具体配置建议如下表所示：功能名称营业厅类型A级B级C级D级自助查询打印必选必选必选必选营业厅配备自助查询打印终端以交易总量缴费笔数和业务办理量来进行核定，各省市公司根据交易总量来决定终端数量。功能标准自助查询打印终端的根本功能包括：身份验证、话费信息类查询、效劳类信息查询、根底业务办理、根

8、底效劳办理、企业形象及产品查询、宣传功能、后台管理、业务统计查询等。为保障客户信息平安，系统应对客户进行身份验证。客户在输入 号码后，还需输入效劳密码、短信随机密码或效劳密码短信随机密码，经系统核对前方可使用本系统进行各项信息查询或业务办理。输入效劳密码短信随机密码：话费详单查询输入效劳密码：除话费详单以外的查询及各项业务办理向客户提供包括月帐单查询、月详单查询、实时详单查询、当前话费总额查询、帐户余额查询、缴费历史查询方面的话费类信息查询、打印效劳。种类细项效劳内容是否提供打印话费信息类月帐单查询提供前5个月的帐单查询是月详单查询查询最近5个月的月详单明细包括：通话详单、移动梦网详单、短信详

9、单、WLAN详单等是实时详单查询查询当月截至昨日的非国际漫游通话详单明细包括：通话详单、移动梦网详单、短信详单、WLAN详单等否当前话费总额查询查询当月截至昨日的非国际漫游累计移动通信费用总额否帐户余额查询查询账户内剩余通信量额度否缴费历史查询查询最近5个月内的缴费详情包括时间、金额、方式等否向客户提供包括现有功能查询、积分查询、已定制SP业务查询、PUK码查询、号码归属地等效劳类信息查询。种类细项效劳内容效劳信息类客户现有功能查询至少提供根底效劳类功能查询列表如来电显示，GPRS功能，呼叫等待等积分查询提供积分总额、可兑换积分，积分兑换历史1年内等查询已定制SP业务查询提供所有已定制SP业务

10、包括业务名称、资费、SP代码、SP名称等的查询PUK码查询提供号码归属地查询提供地级市以上的归属地查询向客户提供包括套餐类业务、彩信、国际/台港澳长途漫游、来电显示、呼叫转移等根底业务的自助办理效劳。种类细项效劳内容根底业务(开通工程供参考)套餐类业务开通、取消彩信GPRS功能开通开通、取消国际/台港澳长途漫游开通、取消账户金额到达来电显示开通、取消呼叫转移提供呼转方式和呼转号码的设置。彩铃开通、取消、铃音设置飞信开通、取消MO 上网开通、取消、套餐设置来电提醒开通、取消移动秘书开通、取消IP直通车开通、取消亲情号码开通、取消、设置WLAN开通、取消 邮箱个人版开通、取消 银行开通、取消 钱包

11、开通、取消短信回执开通、取消 报开通、取消无线音乐俱乐部开通、取消号簿管家开通、取消、设置号簿维护 电视开通、取消 证券向客户提供包括月帐单寄送效劳、E-MAIL详单寄送效劳、话费提醒、帐户余额提醒、梦网业务退订等根底效劳的自助办理。种类细项效劳内容根底效劳月帐单寄送效劳定制/取消纸质帐单、短信帐单、email帐单寄送效劳可由客户输入邮寄地址和EMAIL地址E-MAIL详单寄送效劳定制/取消每月email详单寄送效劳可由客户输入EMAIL地址话费提醒提供客户消费总额的提醒效劳帐户余额提醒效劳定制定制/取消余额提醒效劳当客户账户余额一定额度时，对客户发送短信提示梦网业务退订提供所有已定制SP业务

12、的退订停机提供营业停机复机提供营业复机密码修改输入原密码进行修改，新密码经两次确认后生效。密码重置经身份验证后取回效劳密码客户资料变更变更除客户姓名和身份证号码等根本资料外的其它信息积分兑换提供公司产品或实物等兑换基于自助查询打印终端前台业务的特点，须建立一套科学、快捷的管理系统，保证前台查询、根底业务办理的正常高效开展，协助后台管理人员对自助查询打印终端使用情况进行跟踪、把握，实现终端使用价值最大化。4.2.1 后台管理在后台管理中，按“省直辖市和“地市、“普通三级管理方式实现。省直辖市可以管理整个系统，包括全省直辖市平台、全省直辖市的终端和全省直辖市的业务；而地市那么只可以管理到本地市的终

13、端和本地市终端的业务、县区那么只可以管理到本县区的终端和本县区终端的业务、“营业厅那么只可以管理到本营业厅的终端和本营业厅终端的业务，后台管理功能如下：权限管理是指对使用系统管理、监控功能的操作员及其所具有的权限进行分配和管理。按省直辖市级公司分辖管理下属地市、区县、营业分支机构进行分级，操作员分为三类：省直辖市管理员、地市管理员和普通操作员，不同的登录客户根据职责具有不同的应用权限。4.2.系统操作员职责及权限定义操作员名称职责权限省直辖市管理员负责对地市管理员和省直辖市普通操作员的管理，同时可以有省直辖市普通操作员的功能权限。在系统安装后设置缺省的省中心管理员administrator对地

14、市管理员和省中心普通操作员资料的维护，包括增加、修改、删除和强行修改密码等，可有普通操作员的权限地市管理员负责对本地市普通操作员、县区普通管理员的管理，同时可以有地市普通操作员的功能权限负责对本地市普通操作员、县区普通操作员、营业厅普通操作员资料的维护，包括增加、修改、删除、强行修改密码和权限分配，可拥有地市普通操作员权限普通操作员使用系统管理和监控功能的操作员。普通操作员又分为省中心普通操作员和地市普通操作员、县区普通操作员、营业厅普通操作员。其所具有的权限由上级管理员进行分配，可分配除权限管理外的所有系统管理和监控功能。按照管理层次可以分为省中心普通操作员、地市普通操作员、县区普通管理员、

15、营业厅普通管理员。省中心管理员省中心管理员地市管理员省中心普通操作员县区普通操作员地市普通操作员营业厅普通操作员操作员的资料项营业厅普通操作员姓名密码类别省直辖市管理员、地市管理员、省直辖市普通操作员、地市普通操作员、县区普通管理员、营业厅普通管理员所属区域省直辖市、XXX地市、县区、营业厅所具权限集合，可点击后拉开所有网点的架构树，并进行相应的选定权限的终端范围五种表示方式：全省直辖市或XX地市或XX县或XX营业厅XXX终端号，对于地市或终端号可以有多个。联系 。终端管理是指与终端有关的管理功能，包括地市资料管理、机构信息管理、终端模块设备管理、终端资料管理、终端开停管理、终端本地维护、终端

16、信息发布管理等。终端资料管理终端资料管理是指对所有自助查询打印终端的根本信息进行管理。并且终端资料可根据地区维度进行组合，并可相应导出相应的报表。终端资料的信息项有：设备代码设备类型生产厂家所属地市所属营业厅标签产品序列号安装地址联系人联系 IP、MAC地址启用时间终端状态未安装、未启用、正常、停用终端资料管理具有的子功能项为：终端资料的添加、查询、修改和删除；模块设备是指在自助查询打印终端中安装有的各种模块设备，如打印机、平安模块、触摸屏等。模块设备的信息项有：模块设备代码、模块设备名称、备注。终端模块设备管理具有的子功能项为：终端模块设备的添加、查询、修改和删除；终端开停管理是指远程控制自

17、助查询打印终端的关机、业务的开启、停止等，其子功能有：终端关机：远程控制设定终端在某一时间自动关机。终端开启：开启某台终端可以办理业务该功能与“终端暂停功能相对应。终端开启后，在终端上就可以办理所有的业务。终端暂停：暂时停止某台终端办理业务该功能与“终端开启功能相对应。终端暂停后，在终端上所有的业务都不可以办理。终端业务开停：终端业务开停是指开启或暂停某台终端的某项或某几项业务。该功能是针对具体的某项业务，而“终端开启和“终端暂停那么是针对终端的所有业务。终端本地维护是提供给运行维护人员在对终端现场维护时使用的信息，主要的功能有：终端参数的设置，如主机的IP、端口，终端号、通讯方式等。终端的通

18、讯检测：在终端通讯存在故障时，检测和定位故障。终端的设备模块检测：检测终端的各个设备模块是否正常。终端日志查看。终端日志上传：将终端的日志上传到后台指定的地方。指在后台系统上实现对不同地区的自助查询打印终端发布相应的信息，可实现到区县公司一级发布。管理员/操作员可选择信息管理后，对所辖区内的任何一台自助查询打印终端或所有、局部自助查询打印终端选定后发布相应的信息内容，所发布的信息内容主要包括如下栏目：屏幕保护程序：指每台终端在待机时的屏保，可以动画或文字图片的形式展示，用于地市分公司发布公告、促销活动展示等。首页上的热门优惠资讯栏目：用于发布地市分公司的最新信息资讯，可在后台采编发布，满足文字

19、、图案、简要链接按扭、FLASH等信息的发布。发布的信息右上角可打上“HOT或“NEW的标志。业务受理内的“最新热门业务栏目，用于发布地市分公司的最新热荐业务，可在后台采编发布，满足文字、图案、简要链接按扭、FLASH等信息的发布。发布的信息右上角可打上“HOT或“NEW的标志。“地市特色套餐、业务受理栏目，用于地市将来开发的个性套餐或业务的受理界面。无需重启自助查询打印终端便能进行终端业务菜单界面和终端设备驱动程序的升级。可以定制对某个地区或特定范围的终端设备升级至相应的软件版本。在终端升级过程中界面出现提示，提示暂时不进行业务受理。提供系统备份功能，能够对系统应用程序及配置数据进行备份，在

20、出现异常情况下进行应急恢复。这是指远程下装各种文件到自助查询打印终端上的管理，其中有：设置下装参数：各种应用程序、参数的远程下装是通过FTP的方式实现的。设置下装参数就是设置FTP有关的参数FTP效劳器IP地址、FTP的效劳端口、用户名、用户密码下装文件管理：在系统中设置需要下装的文件，并把文件上传到FTP效劳器。有设置好下装文件管理的参数下装文件名、存放在FTP效劳器的目录、下装文件内容描述的同时，在本地找到下装的文件并上传到FTP指定的目录下。下装终端组管理：下装终端组管理是设置一组终端下装某个文件，并指定下装的时间。下装终端组管理的参数有：终端组名称、下装文件前一功能中已设置好的下装文件

21、、下装时间、激活时间文件在终端上启用的时间、下装的终端号集合、地市名称仅对省直辖市普通操作员有效、终端号集合，设置好后，系统会自动在指定的下装时间启动下装。终端下装激活：终端文件下装后，并不是马上启用，而是在到指定的激活时间或通过该功能主动激活，下装的文件才会启用。该入该终端后，会显示已经下装但还没有激活的终端，此时可以选择某些终端进行激活。查询下装日志：终端文件的下装是否成功，可以通过查询下装日志来得知。查询下装日志的条件有：地市名称仅对省直辖市普通操作员有效、设备代码、终端组、下装时间起始时间，结束时间；下装日志的信息项有：地市名称、设备代码、终端组、下装文件、下装时间、下装状态已经完成、

22、正在下载、下载失败、下装状态说明自助查询打印终端客户以一码通效劳密码登陆进行话费查询及业务办理。在进行详单查询、停机等业务受理时，进行短信随机密码验证。系统防病毒关键业务效劳器如果使用WINDOWS平台，需要配置防病毒软件可接入BOSS系统营业、客服系统防病毒库日志管理主要是系统记录各种运行情况日志，并且事后可供查看。需保存可追查的交易日志，可以按照设备代码、日期、客户号进行查询。自助查询打印终端的日志主要有：省直辖市平台话费查询、业务办理日志操作员登录、操作日志自动返回首页为了保护客户信息平安，当客户未返回到首界面便离开的情况下，系统应设置自动返回到首界面的功能。为了不影响客户操作，应根据不

23、同的操作界面设置不同的返回时间，并设置10秒倒计时的对话框，客户可以通过选择：“继续效劳来延长操作时间。系统监控功能是指对自助查询打印终端的省直辖市平台和自助终端的运行情况进行监控，从而为系统运行维护提供依据。系统监控的子功能项有：签到、签退签到、签退是用于对终端设备进行后台管理的一种报到方式。签到或签退是指当启动或关闭自助效劳CLIENT时，软件会把系统的相关信息自动上传到前置机，进行签到或签退登记，便于后台对所有终端的相关信息进行分析。自助查询打印终端每隔一定时间该时间可设置将终端中需要监控的每个模块设备的状态上送到省直辖市平台。操作员进入“终端状态实时监控功能那么可以看到每台终端每个监控

24、设备的当前状态。实时监控时，可以有选择的进行，其选择条件为：地市名称仅对省直辖市普通操作员有效和设备代码终端状态实时监控的显示的信息项有：地区名称、设备代码、状态更新时间、终端状态正常、故障、缺纸、各个模块设备状态每个模块设备一项其他事项要求：对于相关的故障请增加故障代码和故障发生时间，对不同情况故障表达不同代码而不是目前的简单“故障、“正常等状态，便于对终端的监控和维护。同时，在后台增加设备与营业厅负责人 捆绑的功能，发生故障时能通过短信把对应故障代码或原因发送到该捆绑 上，以便及时通知维护人员进行维护。历史故障查询用于查询历史上终端出现的故障情况。该功能的作用主要是对终端曾经出现的故障进行

25、统计、分析。终端历史故障查询条件：地市名称仅对省直辖市普通操作员有效、设备代码、故障时间起始时间、结束时间终端历史故障查询显示的信息项：地区名称、设备代码、故障时间、故障描述、解决标志已解决、未解决、解决时间.5.4省直辖市平台实时监控省直辖市平台实时监控主要是监控自助查询打印终端的省直辖市平台应用系统运行情况、数据库运行情况和网络情况。监控的信息项有：各应用程序对象的运行状态数据库的当前运行情况网络情况当系统中出现故障时，系统对不同的故障给出告警信息，告警信息包含：告警类别设备告警、模块告警、缺纸预警、告警级别、告警时间等。告警的方式以屏幕显示。同时，可发送短信或该终端相应捆绑的用户 ，捆绑

26、的用户 最多可允许10个。告警的级别有：严重告警、普通告警。统计分析后台系统提供报表集中在“统计报表主目录内。报表全部能以EXCEL的方式导出。统计报表的整体维度要求如下：时间维度：根据月份、一个月内的任一时间段对自助查询打印终端的相关数据进行查询统计。品牌维度：根据品牌或汇总进行区分，各自生成报表或汇总报表。对不同报表细化要求不一致。地区纬度：根据地区省直辖市、市、县、营业厅、某一自助查询打印终端生成相应的报表。业务维度：指自助查询打印终端上相关业务功能客户办理的次数可区分为咨询量、办理量等进行统计计算。各类统计表格以“地区这一维度进行展示，具体如下：各省市公司可以根据其他不同统计维度营业厅

27、、时间、终端等对统计单位进行调整。指登陆自助查询打印终端的客户数情况，包括有办理业务及查询的不重复客户。可区分品牌进行相关报表的生成。统计不重复登陆客户：公司全球通神州行动感地带总计xx公司XXXXxx公司XXXXxx公司XXXX总计XXXXXXXX业务查询量情况指客户通过自助查询打印终端进行业务咨询的整体情况。要求查询类的明细可根据实际查询业务的增加而不断增加。统计查询业务：公司详单查询长话清单查询月帐单查询积分查询缴费历史查询帐户资料查询GPRS套餐查询M值查询资费套餐查询XX公司XXXXXXXXXXX公司XXXXXXXXX指客户通过自助查询打印终端进行业务办理的整体情况。要求受理类的明细

28、可根据实际受理类业务的增加而不断增加。统计业务受理公司修改效劳密码开通或关闭无应答转移无条件呼转遇忙呼转国际长途来电显示呼叫等待关机呼转主动停机主动复机业务XX公司XXXXXXXXXXXX公司XXXXXXXXXXXX公司XXXXXXXXXX总计XXXXXXXXXX对于登陆不重复客户总数、业务查询量、业务办理量数据进行汇总。统计总表公司登录不重复客户总数业务查询量笔业务办理量笔XX公司XXXXX公司XXXXX公司XXX总计XXX指客户通过自助查询打印终端进行话费打印的情况。统计各市分公司打印情况公司成功次数失败次数总次数XX公司XXXXX公司XXXXX公司XXX总计XXX查询、统计自助查询打印终

29、端的各种业务办理情况，并可对查询结果输出生成EXECL格式的报表。进行查询、统计的条件：地市名称只有省直辖市普通操作员才可使用此项，地市操作员默认为本地市、县区操作员默认本县区、营业厅操作员默认本营业厅系统流水号设备代码交易时间起始时间、结束时间，格式：YYYY-MM-DDHH:MM:SS，以下同用户号码业务类型业务状态成功、失败5自助查询打印终端硬件配置及外观要求为了有效的保证自助查询打印终端各功能正常工作，对终端硬件的配置要求请参照下表供参考：分类考察工程性能要求用户界面显示器17寸彩色液晶显示器显示器保护方式分辨率800*600亮度150 cd/m2比照度300:1响应时间8ms计算机系

30、统主 板工业式主板CPU主频MHZ内 存256M电子读取存储设备 32M终端设备终端外形精美、简洁符合设计要求外型尺寸(mm) mm机身材质塑胶/钢板重量(kg)Kg操作方式塑胶/金属单键寿命超过100万次打印机热敏打印机明确品牌打印速度行/秒走纸速度行/秒切纸模式电动全切半切打印纸宽(mm) 80mm-110mm纸卷外径mm纸芯内径mm打印用纸高质量热敏纸，外表光滑打印字符集GB2312宋体一二级字库， IBM字符集II热敏头片使用寿命1109脉冲 约100公里切纸器使用寿命100万次平均无故障工作时间小时平均无故障打印行数行额定输入电压与频率额定最大输入电流A设备功耗关机控制可设置自动关机

31、时间电源输入端子带有独立地线的三芯电源输入端子接口网络接口支持RJ45以太网GPRS/ADSL/DDN软件操作系统嵌入式操作系统其他软件请列举运行环境工作环境工作温度：540，相对湿度：10%80%储存环境储存温度：-1060，相对湿度：10%90%特色设计能够提升系统性能、提高设备可靠性的相关设计方案自助查询打印终端硬件外观自助终端的外观设计要考虑到用户使用的方便性和舒适性，各个设备操作部件的位置分布要求合理和人性化，自助终端硬件标准如下：自助查询打印终端外观尺寸提示灯箱：在自助终端的顶部，用于介绍自助终端的名称及功能显示器：显示器的中心位置距离地面130cm-135cm票据取票口：票据取票

32、口距离地面的位置80cm-85cm设备的整体尺寸:高度120cm-140cm 宽度55cm-75cm 厚度 40cm-50cm仅供参考5.2.2 自助查询打印终端LOGO设计硬件供给商可根据实际尺寸等比例设计LOGO，LOGO的印刷位置为机器右下角。5.2.3 自助查询打印终端机身颜色设计为银色与黑色亚光面搭配，也可根据品牌特性设计为白色或橙色，参考的色号分别为：银色 C 14 M 12 Y 8 K 0 黑色 C 100 M 100 Y 100 K 100 蓝色 C 100 M 60 Y 0 K 0 橙色 C 0 M 60 Y 100 K 0 浅绿色 C 23 M 0 Y 15 K 0 深绿色

33、 C 100 M 0 Y 56 K 18 自助终端设备顶部采用亚克力灯箱标明设备名称和简要操作说明。自助终端屏幕上方可设置一根镜面防窥条。自助查询打印终端运营管理是为了保证自助查询打印终端正常运营而进行的终端硬件、终端网络、耗材、前台和后台系统维护管理。在实体营业厅内的自助查询打印终端及实体营业厅以外的自助查询打印终端，包括24小时营业厅、校园区、商业区、居民区等安装的自助查询打印终端。营业厅使用人员应当熟悉终端使用流程，正确使用设备以免造成使用不当而产生的故障和损坏。每天按时根据终端使用标准开关机，保证终端正常投入使用。定期清洁终端外观。了解终端的售后效劳体系，出现故障后能够及时联系相关责任

34、人，及时排除故障。对终端使用情况进行登记，记录终端故障情况和发生时间和原因。及时对终端的耗材进行更换，并且记录耗材的使用情况。根据具体使用情况上报终端数量调整的报告。定期及时掌握终端总体运行情况。了解和分析设备的故障率、在网率。根据实际情况及时调整营业厅终端的数量，提高终端使用效率。分析和处理后台统计数据。解决后台系统的故障流程后台系统功能更新。采用多种有效的方式提高解决故障的即时性。现场故障排除效劳，市区4小时内到达现场，郊区1天内到达现场进行故障排除。如果在24小时内不能排除故障，那么应提供备机恢复正常使用各省公司根据本地实际情况具体调整故障响应时间。无偿更换由于原材料缺陷及制造工艺等问题

35、而发生故障的部件。定期每年至少1次工程质量巡检，并向移动公司相关部门提供书面报告，巡检内容包括：设备外观完整情况设备供电是否正常网络通讯情况触摸屏定位是否准确显示器亮度是否正常功放音响使用情况清洁打印头计算机工作是否正常系统软件功能是否正常工作建立设备维护记录提供相应的专业技术培训。每季度提交相关统计报告。7投诉处理及客服流程客户端处理：话费查询数据以BOSS数据为准，向客户作好解释工作，并承诺在回复时间，故障排除后及时回复客户。终端故障处理：纪录客户号码，做好故障纪录包括故障现象，设备类型、联系人和联系方式，及时与业务支撑中心及终端软件供给商进行联系，要求其在规定的时间内处理。客户端处理：在

36、为客户查询业务办理是否成功后，进行针对性处理。假设办理成功，向客户作好解释工作；假设未办理成功，请客户前往台席办理或通过其他电子渠道办理。终端故障处理：纪录客户号码，做好故障纪录包括故障现象，设备类型、联系人和联系方式，及时与业务支撑中心及终端软件供给商进行联系，要求其在规定的时间内处理。客户端处理：作好客户解释终端故障处理：做好故障纪录包括故障现象，设备类型、联系人和联系方式，及时联系供给商前来维修。 下面黄颜色是赠送的简历模板不需要的可以下载后编辑删除简历智联招聘男 | 已婚 | 1988 年月生 | 户口：湖南 | 现居住于广东深圳-宝安区3年工作经验 | 团员 | 广东省深圳市宝安区福

37、永镇陈屋村2巷518101E-mail: 求职意向工作性质： 全职期望职业： 销售业务、销售管理、市场期望行业： 专业效劳/咨询(财会/法律/人力资源等)、教育/培训/院校、通信/电信运营、增值效劳工作地区： 深圳期望月薪： 4001-6000元/月目前状况： 我目前处于离职状态，可立即上岗职业目标喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战的工作，大学四年一直在挑战自己，挑战自己的极限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于勤而荒于嬉一直严于律己，在各方面都要从严要求自己。相信自己总有一天会成功的！只有自己不敢做的，没有做不成的，做销售10分靠天，九分靠人做，市场是人做出来的。 工作经历2021/01 - 20

38、21/04 超越电脑专卖店 | 市场主管 行业类别：计算机硬件 | 企业性质：民营 | 规模：20人以下 | 职位月薪：4001-6000元/月工作描述：在各工业区和住宅小区做广告宣传为店铺销售做铺垫，并且为各用户提供售后维护工作。2021/06 - 2021/11 衡阳市教育培训学校 | 销售主管 行业类别：教育/培训/院校 | 企业性质：民营 | 规模：20-99人 | 职位月薪：2001-4000元/月工作描述：为学校制定招生方案，带着招生专员在各社区以及学校周围做广告包括粘贴墙体广告，入户拜访宣传开展招生工作，定期到中小学校门口驻点宣传，联系各学校任课老师开展招生工作。教育经历2007

39、/09 -2021/06 在校学习情况曾获 院校级三等奖 在校实践经验2021/03 - 2021/10 大学生英语周刊衡阳市推销员到衡阳市区域经理 *2021年推销员，在学校新生开学期间向学生和家长推销?学生英语报?*2021-2021年?学生英语报?衡阳地区区域经理，负责在衡阳各高校组建团队销售?学生英语报?，团队培训，团队维护，最后指导团队销售。*2021-2021年。衡阳行动者文化传播招生代理负责公司在衡阳地区的自考、成人高考、家教培训的招生工作，制订季度招生方案，实行 营销，接待客户的来访、洽谈工作。到各医院和各事业单位接触式发放传单并且交谈留下有意向人的 以后回访。并且做出了良好的

40、业绩。语言能力英语：读写能力良好 | 听说能力良好企业合同管理制度合同管理总账1、目的和依据 为加强公司的合同管理工作，预防、减少和及时解决合同纠纷，维护企业合法权益，提高经济效益、根据?中华人民共和国合同法?和有关政府部门规定，结合公司的实际情况，制定本制度。2、适用范围 本制度适用于公司及其所属各单位与外签订的各类合同、协议等，包括但不限于买卖合同，借款合同、租赁合同、加工承揽合同、运输合同、资产转让合同、仓储合同、保险合同等。3、合同管理原那么 合同管理必须遵循依法办事，预防为主，层层把关，跟踪监督，及时调整，维护企业合法权益的原那么。4、保守商业秘密 管理、参与合同工作的一切有关人员，

41、应当为公司保守商业秘密。合同管理职责1、企业合同管理部门的主要管理职责1认真学习、贯彻执行?中华人民共和国合同法?和有关条例，依法保护本企业的合法权益。2制定、修订本公司合同管理制度、方法，组织实施合同管理工作。3审查合同，防止不完善或不合法的合同出现。4协助合同承办人员依法签订合同，参与重大合同的谈判与签订。5做好合同统计、归档、保管工作。6监督、检查本公司合同签订、履行情况。7代表本公司处理与外单位的合同纠纷。8按期统计，汇总本公司的合同签订、履行、合同纠纷处理情况等，并及时向公司领导汇报。2、采购、销售部门的主要职责1依法签订、变更、解除本部门的合同。2严格审查本部门所签订的合同、重大合

42、同提交相关部门会审。3对所签合同认真执行，并定期自查合同履行情况。4在合同履行过程中，加强与其它各有关部门联系，发生问题及时向领导汇报。5合同原件交与合同管理部门，本部门也要做好合同的登记、统计、归档工作。3、财务部门的主要职责1加强与采购、销售等有关部门的，及时通报合同履行中的应收应付情况。2财务部见合同付款，做好与合同有关的应收应付款项的统计、分析，提出处理建议，妥善保管收、付凭证。3配合销售部做好合同管理工作。三、合同审签管理1公司对外签订合同，应由法定代表人或法定代表人授权的代理人进行，未经授权任何人不得以公司名义对外签订合同。2除及时清结者外，合同应当采用书面形式，合同文本应当采用统

43、一的合同示范文本，合同相对方提供的合同文本必须送交有关部门审核。3合同按种类统一编号。4合同及其有关的书面材料，应当语言标准，字迹清晰，条款完整，内容具体，用语准确，无歧义。5订立合同必须完备合同条款，合同条款一般包括当事人的名称或者姓名和住所、标的、数量和质量，价款和付款方式，履行的期限、地点、方式、违约责任及解决争议的方法等。6对外签订合同，要明确选择纠纷管辖地。7法定代表人或合同承办人应当亲自在合同文本上签名盖章。8签订合同，应当加盖单位的合同专用章或公章。严禁在空白合同文本上加盖合同专用章或公章，单份合同文本达二页以上的须加盖骑缝章。四、合同审签程序1签订合同前必须严格审查对方当事人的

44、主体资格。对方需提供上一年度年检过的公司法人营业执照副本复印件，并加盖该公司公章。2签订合同前需要审查代理人的代理身份和代理资格。3签订合同必须认真审查对方当事人的履约能力。4签订合同应当仔细审查对方当事人提供的有关证明资料。5合同承办人应将合同的副本或复印件一份及时送交本单位财务部门备案，作为财务部门收付款物的依据。五、合同履行、变更和解除1、合同履约管理1法定代表人、公司总经理全面负责合同的履行。合同承办单位、部门和人员具体负责其订合同的履行。2在履行合同过程中，根据情况的变化，应当对对方当事人的履行能力进行跟踪调查。如发现问题，合同承办人及时处理，必要时经单位负责人同意，可实地调查合同标的情况和对方当事人的履约能力。3接收标的必须经过严格的验收程序，对不符合制度和适宜合同标的应