企业IT服务管理系统建设规范

1、PAGE II企业IT服务管理系统建设规范目 次 TOC o 1-1 h z u HYPERLINK l _Toc475800463 1主题内容 PAGEREF _Toc475800463 h 1 HYPERLINK l _Toc475800464 2适用范围 PAGEREF _Toc475800464 h 1 HYPERLINK l _Toc475800465 3引用标准及规范 PAGEREF _Toc475800465 h 1 HYPERLINK l _Toc475800466 4术语和定义 PAGEREF _Toc475800466 h 1 HYPERLINK l _Toc4758004

2、67 5总则 PAGEREF _Toc475800467 h 2 HYPERLINK l _Toc475800468 6体系结构 PAGEREF _Toc475800468 h 3 HYPERLINK l _Toc475800469 7功能要求 PAGEREF _Toc475800469 h 5 HYPERLINK l _Toc475800470 8其他要求 PAGEREF _Toc475800470 h 82 HYPERLINK l _Toc475800471 9附则 PAGEREF _Toc475800471 h 83PAGE 83公司IT服务管理系统建设规范主题内容本规范规定了公司IT服

3、务管理系统建设的基本要求，定义了IT服务管理系统涵盖的范围和基本功能，提出了系统体系结构、系统功能和应用系统集成的原则和建议，明确了系统建设的有关要求。适用范围本规范适用于企业总部、各分子公司以及各分子公司下属单位IT服务管理系统的建设与管理。引用标准及规范下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。Q/CSG11801.2-2008 中国南方电网有限责任公司信息分类和编码第2分册：公共信息分类和编码Q/CSGXXX-XXX IT集中运行监控系统建设规范

4、GB /T24405.1信息技术服务管理第1部分：规范GB/T24405.2信息技术服务管理第2部分：实践规则GB/T 17859-1999 计算机信息系统安全保护等级划分准则GB/T 20984-2007 信息安全技术 信息安全风险评估规范GB/T 16680-1996 软件文档管理指南GB/T 14079-1993 软件维护指南GB/T 14394-1993 计算机软件可靠性和可维护性管理GB/T 12504-1990 计算机软件质量保证计划规范GB/T 12505-1990 计算机软件配置管理计划规范GB/T 8567-1988 计算机软件产品开发文件编制指南GB/T 9385-1988

5、 计算机软件需求说明编制指南GB/T 9386-1988 计算机软件测试文件编制规范术语和定义IT集中运行监控系统集网络管理、系统管理等子系统于一体，作为信息部门运维的统一、规范的IT运行监控管理平台。IT服务管理系统主要包括IT服务支持、IT服务交付管理、垂直化专业管理、IT运维管理模块，用于实现IT运维服务全生命周期管理的IT运维服务专业管理系统。IT服务支持管理模块基于信息服务国际标准ISO20000和业界最佳实践ITIL 的IT服务管理系统的子模块，主要包括事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、请求管理及知识管理。IT服务交付管理模块基于信息服务国际标准ISO20000和业

6、界最佳实践ITIL 的IT服务管理系统的子模块，主要包括服务级别管理、服务报告管理、业务关系管理、能力管理和供应商管理。IT运维管理模块结合电网调度运行管理经验，符合IT运维服务体系两级三线要求的IT服务管理系统子模块，主要包括机房管理、计划管理、移交管理和投退运管理。垂直专业管理模块IT服务管理系统的子模块，主要包括运维报告管理、任务管理和信息安全报告。事件IT服务管理内记录的最终用户报告的事件，以及来自IT集中运行监控系统的告警信息。故障指信息系统在没有预先安排的情况下出现的对用户提供服务的中断。缺陷指信息系统发生的异常或存在的隐患（包括信息安全漏洞），这些异常或隐患将影响信息系统安全可靠

7、运行。缺陷按照其严重程度分为紧急（危急）缺陷、严重（重大）缺陷和一般缺陷；按照来源分为软件缺陷和硬件缺陷，软件缺陷主要包括协议缺陷、程序缺陷、配置缺陷等。总则指导思想为确保信息化战略有效执行，建立南方电网信息化保障体系，以适应系统大集中模式转变，确保IT持续运行，促进IT成本优化，按照信息化规划提出的“全网统一的两级三线运维服务模式”，建立一体化的IT运维服务体系，围绕IT运维服务全生命周期管理、IT客户全方位管理理念，搭建网省两级的IT服务管理系统，实现“监控自动化、流程扁平化、运维属地化、服务调度一体化、管理指标化、分析智能化”。建设原则遵循“统一管理、统一规划、统一标准、统一建设”原则，

8、按照“典设在前、试点先行、统一推广”的建设策略，开展全网IT服务管理系统建设，确保公司信息化建设的规范和统一。IT服务管理系统应涵盖本规范规定的所有子模块，同时满足本建设规范的所有要求。建设目标建立集IT监控、服务管理、运维管理、资产配置、集中展现于一体的IT运维服务体系，作为信息部门统一规范的运维管理系统，依托省级集中的IT服务中心，实现运维服务的统一调度，通过技术平台联动，实现网、省规范高效的管理联动，最终实现“监控自动化、流程扁平化、运维属地化、服务调度一体化、管理指标化、分析智能化”。实现运维管理的“体系化、规范化、指标化”，建立网、省两级IT服务管理系统。提供分子公司统一的对外服务接

9、口，理顺IT服务支持体系，通过流程保证事件、故障、异常的闭环管理。促进运维质量和运维效率的提高，提高服务质量和用户满意度，满足信息运维工作集约化、精细化管理要求，保障服务水平的持续提升。体系结构系统逻辑架构下图为IT集中运行监控系统和IT服务管理系统的逻辑架构图，本规范的IT服务管理系统为整个系统的协同调度层。图6-1 IT集中运行监控系统和IT服务管理系统逻辑架构图IT基础层为IT集中运行监控系统的监控管理对象，包括各类型的网络设备、安全设备、操作系统、数据库、中间件、Web应用以及能产生相关事件的信息系统。数据处理层实现对网络设备、安全设备、服务器、数据库、中间件、应用系统、机房环境等的运

10、行状态、实时事件日志、告警信息、配置数据、性能参数以及各类事件数据进行标准化、归并压制、过滤、汇聚等预处理工作，并发送至统一信息库集中存储。协同调度层包括IT服务支持管理、IT服务交付管理、IT运维管理、垂直专业管理；IT服务支持管理通过数据处理层过滤后形成的性能告警、安全告警、配置告警等提供事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理等流程的支持，网络管理、系统管理、安全管理模块所产生事件能够自动触发事件管理流程，实现闭环操作；IT服务交付管理提供业务关系管理、服务级别管理、服务报告管理、供应商管理、能力管理等功能；IT运维管理提供值班管理、交接班管理、替班管理、计划管理、机房进出管理、

11、作业表单管理、投运管理、退运管理、移交管理等功能；垂直专业管理负责处理网、省运维管理的联动，包括任务管理、运维报告、信息安全报告等管理功能。集中展现平台提供一个图形化的显示界面，各系统的展现可以通过该统一平台进行实现，提供指标管理、告警管理、系统监控、业务管理、网络管理、安全管理、运维管理、权限管理、报表管理等功能。统一信息库存储网络管理、系统管理、安全管理以及IT服务管理的性能数据、配置数据、故障数据、告警数据、资产信息和运维工单信息等，包括历史数据和实时数据，是集中展现平台的重要数据支撑。部署架构公司总部、各分子公司部署IT服务管理系统，建立网、省两级IT服务管理系统。各分子公司下属单位不

12、部署IT服务管理系统，通过浏览器远程访问所在分子公司的IT服务管理系统。图6-2 IT服务管理系统部署架构图功能要求IT服务支持管理IT服务支持管理主要包括的流程有：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、请求管理及知识管理。事件管理流程目的事件管理流程的目的是在成本允许的范围内尽快恢复服务。流程范围事件管理流程适用于记录、处理、关闭事件，并监督整个过程的管理活动。流程角色和职责事件管理流程主要角色有：事件经理、一线支持人员、二线支持人员、三线支持人员。事件经理事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断与执行。职责：负责对事件的解决协调资源，保证故障的最终排除；当事件

13、优先级为紧急或者事件将超过规定的时限，负责按照升级方法对事件进行处理，确保有效协调资源，促进支持工程师快速恢复正常服务；确保和问题管理流程经理的有效合作；确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题。一线支持人员一线支持人员负责接收所有的事件，对事件进行初步的处理，将事件分派到相应的支持工程师。职责：在指定的响应时间内响应所有热线电话、邮件、传真等事件报告；完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间等；为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性；尝试使用工具、初步诊断、分析相关信息等方式解决问题；如果一线支持不能解决，将事件分

14、配相应的支持小组/人员来处理；检查事件记录的处理进度，保持与事件报告人的联系，适时通知事件处理进展；与用户确认事件，进行满意度调查，关闭事件。二线支持人员二线支持人员负责对事件进行初步的处理，可根据实际情况将事件分派到相应的三线支持小组/人员。职责：响应事件的分派；验证事件的描述和信息，与用户直接进行沟通，补充相关信息；尝试使用工具、初步诊断、分析相关信息等方式解决问题；将不能解决的事件分配给相应的三线支持小组/人员来处理；为三线支持人员提供未解决事件的解决过程和测试结果记录；提供解决方案给事件经理进行审核。三线支持人员三线支持人员是相关系统的支持人员或是相关问题领域的专家，负责对一线支持和二

15、线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。职责: 验证事件的描述和信息，进一步收集相关信息；根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动；提供有效的解决方案；更新事件解决过程信息，已解决的事件返回一线支持人员，由一线支持人员关闭事件；必要时引入供应商的支持；更新事件记录，确保事件状态代码真实反映事件状态；如果不能在解决时限内解决事件，应进行事件升级。流程相关定义事件信息项表7-1事件信息项表序号信息项说 明事件IDIM（单位码） （日期编码）（5位流水号）,单位码为公司范围内的唯一编码申告人信息事件申告人的信息事件分类参见“事件分类”定义事件性质参

16、见“事件性质”定义事件来源参见“事件来源”定义事件发生时间事件发生的准确时间事件标题事件的简要描述事件详细描述对于整个事件内容的详细描述分配对象被分配的技术支持组和人员事件优先级参见“事件优先级”定义重复事件标记标记为重复事件关联配置项记录出现故障的配置项代码建单人（受理人）创建事件请求工单的记录人建单时间在一线生成事件记录的时间事件状态参见“事件状态”定义事件完成期限对应每一个事件优先级，自动设定最终的完成期限业务恢复时间针对故障的业务恢复实际时间事件日志反映事件信息项的变化历史，如一个事件在处理过程中事件状态变化的时间点等信息解决方案事件解决方案的描述故障厂商记录故障厂商或集成商信息事件解

17、决人事件的最终解决人处理是否超时参见“处理是否超时”定义实际完成时间记录事件最后解决的时间事件结束代码参见“事件结束代码”定义事件关闭时间记录事件被关闭的时间客户满意度记录客户满意度信息，分为非常满意（5）、满意（4）、一般（3）、不满意（2）、非常不满意（1）附件上传附件事件性质表7-2事件性质表编号代码描述1故障指IT服务中断或受到影响的事件2投诉指用户投诉抱怨3咨询指对系统操作、业务流程等方面的求助和询问4缺陷信息系统存在的隐患、缺陷5其他可按需要扩充事件来源表7-3事件来源表编号代码描述1电话用户通过电话报告的事件，由一线支持人员录入2自助服务用户通过网站方式提交的事件3监控系统通过监

18、控系统自动转发或录入的事件4巡检发现在日常巡检过程中发现的故障事件5邮件报告用户通过邮件方式报告的事件6其他可按需要扩充事件分类事件的分类层次一般不超过三层，事件分类如下表所示。表7-4事件分类表一级分类二级分类三级分类终端系统台式机笔记本外设打印机扫描仪显示器键盘鼠标其他桌面软件操作系统办公软件工具软件其他终端网络信息点网线网卡其他病毒木马其他（根据需要扩展）应用系统资产管理系统根据需要扩展营销管理系统根据需要扩展财务管理系统根据需要扩展人力资源管理系统根据需要扩展综合管理系统根据需要扩展协同办公系统根据需要扩展其他（根据需要扩展）运维支撑系统IT集中运行监控系统根据需要扩展防病毒系统根据需

19、要扩展文档加密系统根据需要扩展AD域根据需要扩展其他（根据需要扩展）基础设施服务器设备软件其他系统软件数据库中间件其他网络设备链路其他存储设备链路其他机房UPS空调视频监控烟感温湿度照明布线其他其他（根据需要扩展）事件优先级事件优先级从事件的影响程度和事件紧急程度两个维度来确定。事件优先级可分为四级：紧急、高、中、低。表7-5事件影响度表编号影响度说明1高领导、所辖运维范围内二分之一及以上单位2中所辖运维范围内二分之一以下单位3低个别用户 (1-3个人)表7-6事件紧急度表编号紧急度说明1紧急信息安全事件、关键应用系统、关键信息基础设施故障、VIP用户计算机终端故障2高其他应用系统、信息基础设

20、施故障、申诉3中非VIP用户计算机终端故障4低服务请求、硬件第三方维保等表7-7事件优先级表事件优先级影响度高中低紧急度紧急紧急高中高高中中中中中低低中低低不同事件优先级对应不同的事件响应时限和解决时限：表7-8事件优先级对应时限表编号优先级代码响应时限要求解决时限要求1紧急20分钟4小时2高30分钟8小时3中1小时2天4低2小时3天事件状态表7-9事件状态表编号代码描述1已登记已由一线登记2已分派已由一线分派任务3一线处理中一线技术支持处理中4二线处理中已分派到二线并接受5三线处理中三线技术支持处理6拒绝重分配拒绝返回给一线进行重分配7挂起中事件过程因为特殊原因处于挂起状态8已解决已解决事件

21、9结束事件已关闭事件结束代码表7-10事件结束代码表事件结束代码描述一线解决根本解决由一线支持人员维护解决替代方法二线解决根本解决由二线支持人员解决替代方法三线解决根本解决由三线支持人员解决替代方法未解决没有解决自动消失事件自行消逝误报属于误报事件无效申请处理是否超时每个优先级对应相应的解决期限，“处理是否超时”用来标明事件的处理是否超过解决期限。表7-11处理超时标记表编号代码描述1未超时未超时2超时事件已超出规定的解决时限流程图图7-1事件管理流程图流程主要内容事件接收和记录事件接收和记录是事件管理流程的起点，一线支持人员在事件发生时快速准确地进行接收和记录，此环节需要验证用户的信息，必要

22、时要对用户信息进行更新。分类和初步支持对于每个事件，需要确定事件优先级和事件分类，并在知识条目中查找是否有现成的解决方案或变通方法匹配，一线支持人员无法解决时，将事件分派到二线或三线支持人员处理。调查和诊断 若支持人员无法利用现成方案或变通方法解决事件，则可以收集更多的信息，并运用自身技能、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的解决方案或临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。解决和恢复二线或三线支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件返回一线支持人员，由一线支持人员通知用户解决的结果，并与用户确认。必要时，解决方案实施前需要通过事件经理审批，事件经理根据解决方案的具体情

23、况决定是否触发RFC。事件处理超过预期解决时限时，按照升级原则升级给相应的管理人员，以引起管理者的重视和参与。事件关闭当用户确认事件解决后，进行满意度调查，并关闭该事件。与其他流程关系配置管理 一线/二线/三线支持人员在处理事件过程中，从配置数据库中获取必要的配置项相关信息，并在处理过程中对配置项的变更及时更新。 问题管理 未解决事件、需要升级的替代解决方案事件和重大事件，在事件分析报告中提出的存在趋势或潜在隐患的事件，应创建问题，问题创建后启动问题管理流程。变更管理一线/二线/三线支持人员在处理事件过程中，可根据需要提交变更请求，启动变更管理流程。作业表单管理事件处理过程中可选择相应的作业表

24、单，并按照作业表单规定的作业步骤进行处理和记录。流程功能要求事件登记方式人工方式用户打电话向一线支持人员报告问题，一线支持人员根据记录的内容，注册事件。Web方式经过授权的最终用户可以登录web界面输入事件信息，能够查看知识库，判断是否可以自助解决故障，事件注册后可自动将故障处理请求的ID号发送请求者，可根据需要随时查看自己提交的事件状态。监控系统IT集中运行监控系统以及其他相关系统产生的各类事件，通过IT运维服务流程协同注册事件，自动填写事件ID、配置项、事件标题、事件描述、优先级，并按照预先定义的事件管理流程完成事件的处理。呼叫中心系统与呼叫中心系统进行集成，有电话来电时根据来电号码自动弹

25、出窗口，显示对应客户信息及相关资料。能够按流程自动记录唯一编码匹配对应的录音信息。能够提取一线支持人员当前的任务数和任务内容。事件信息模版根据不同的类型提供预先定义好的事件信息模板，对新建的事件提供默认值，大多数的数据项由系统自动产生，不需要用户手动输入。重复事件通过不同渠道登记的事件发现是同一件事情时，把相关事件标记为重复事件，同时需要把所有的重复事件进行关联，所有标记为重复事件的事件可以不需要分配和处理，当主事件关闭时，所有的重复事件都同时自动关闭。投诉事件在对外服务电话号码外设定用户投诉电话号码处理用户投诉事件。附件功能事件描述需要相应的图片或者其他文件作为补充说明时，可以添加附件。事件

26、分配方式事件可以分配给不同的工作人员进行处理，在分配中事件模块必须提供如下分配方式：分配到组可以选择某一工作组进行分配，工作组内部可以再分配给某个人员或者由组员主动领取。分配到个人事件的当前责任人可以根据事件的具体情况直接将事件分配给某一个人员，分配时可显示各运维人员的忙闲状态以及正在处理的工单数量。事件通知在事件分配后，应该对被分配人员进行邮件或者短信通知。对于一定时间内无人响应的事件自动通过邮件或短信方式通知事件经理。事件的接收事件的被分配人可以选择接收分配给自己的事件，接收后事件状态自动改变为相应状态。事件的拒绝事件的被分配人可以拒绝接受事件分配，事件自动回到分配人手中。拒绝后事件状态自

27、动改变为相应状态，同时被分配人要求填写拒绝原因。事件的再分配对于退回的事件，可以进行再次分配，所有的分配过程应该有详细记录。事件与配置项关联事件单与配置项关联，随时查询配置管理数据库的内容。知识库的查询可以查询知识库中是否有此种事件处理的标准步骤，如果有，则直接按照标准步骤进行操作。事件调查诊断记录事件的责任人在事件的处理过程中需要填写事件的诊断过程和结果，事件的诊断过程采用追加的方式，不允许修改以前的诊断过程。解决方案记录事件解决人在解决事件后，整理并总结事件解决方案手工录入系统。生成变更请求需要通过变更才能解决的事件，可以在事件管理中生成新的变更申请。主要功能包括：通过事件生成变更申请单，

28、将事件中的相应信息自动拷贝到变更申请单中。已有变更申请单和事件单的关联，一个变更申请单可以关联多个事件单。满意度调查事件在关闭时，自动向事件的申告人发送电子邮件或短信，进行满意度调查，事件申告者可以通过邮件、短信或web方式进行满意度和客户意见反馈。发起问题对于重大事件或者统计分析得到的事件发生趋势，可以产生相应的问题记录。主要功能包括：通过重大事件生成问题单，将事件中的相应信息自动拷贝到问题单中。已有问题单和事件单的关联，一个问题单可以关联多个事件单。生成知识事件在关闭的时候，可以将解决方案提交到知识库中，做为知识库的备选知识。报表功能统计来电数量和来电呼损数量及比例按事件分类统计事件数量按

29、事件性质统计事件数量和比例按事件优先级统计事件数量和比例按客户满意度统计事件数量和比例按人员统计客户满意度按事件状态统计事件数量和比例按小组、人员统计解决的事件数量和比例 HYPERLINK 0/clic/common/jsp/sessionSetTree.jsp?url=././report/csgitsm/csgitsmreportindex.jsp?jspname=sloverstsformpage.jsp&sourceId=17262&userId=000000000008359&moduleId=12898 t MainFrame 按人员统计各处理状态事件数量按事件结束代码统计事件的

30、数量及比例统计升级告警的事件数量和比例统计事件平均响应时长统计事件平均解决时长问题管理流程目的问题管理流程主要目的是识别和管理事件的根本原因，减少或避免客户服务受到中断。流程范围问题管理流程适用于通过对问题原因的识别、分析、管理直至关闭，最小化对业务影响的服务管理活动。流程角色和职责问题管理流程主要角色有：问题经理、问题分析专家。问题经理问题经理负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。职责：定期组织相关人员对事件记录进行分析，发现潜在问题；确认和审核问题；必要时对问题进行上报；监视问题的诊断、分析和处理过程；必要时与一线支持人员及问题请求者沟通问题的

31、相关信息；必要时协调所需资源；定期制定问题报表，提供正确决策信息。问题分析专家问题分析专家为问题的诊断及解决提供技术支持。职责：接受问题经理分派的问题；分析和诊断问题，确定根本原因；确定和测试解决方案；提交变更请求并监控变更实施；协助事件支持人员进行重大或紧急事件的处理；需要时协调第三方的资源来帮助诊断和改正问题。流程相关定义问题信息项表7-12 问题信息项表序号信息项描述问题IDPM（单位码） （日期编码）（5位流水号），单位码为全网范围内的唯一编码申告者信息问题请求人的信息，包括：姓名、部门、电子邮件、办公电话、手机、地点问题来源参见“问题来源”定义问题优先级参见“问题优先级”定义问题分类

32、参见“问题分类”定义问题标题简单描述问题问题详细描述详细描述问题内容重复问题标记标记为重复问题，用已有标题号标注关联的事件单号记录引发该问题的事件单号关联的变更单号记录由问题发变更时，关联的变更单号关联配置项记录问题的配置项代码分配对象将问题分配到各组问题分析专家建单时间生成问题记录的时间问题状态参见“问题状态”定义建单人创建问题工单的IT人员问题日志反映问题处理过程中问题信息项的变化历史，包括分配的人员，状态等信息实际开始诊断时间实际开始进行问题诊断的时间实际诊断结束时间实际结束问题诊断的时间问题原因查找出问题的根本原因解决方案问题解决方案的详细描述问题结束代码参见“问题结束代码”定义问题关

33、闭时间问题关闭的时间问题厂商附件问题来源表7-13 问题来源表编号代码描述1 事件升级多次发生的突发事件或重大事件由支持人员升级为问题2维护中提出技术专家在日常维护工作中提出的问题3趋势分析分析事件记录找出的问题问题优先级问题的优先级是问题分析专家解决问题的参照标准，管理层应优先协调资源解决关键优先级问题。表7-14 问题优先级表编号代码描述1紧急影响因素：影响到关键业务影响范围极大紧迫程度最高问题处理后可大幅节省投资、人力，有效提高服务质量和维护效率2高影响因素：影响到较关键业务影响范围较大紧迫程度较高问题处理后可有效节省投资、人力，一定程度提高维护质量3中影响因素：对关键业务影响不大，但影

34、响到非关键业务有一定影响范围，但影响范围不大问题处理后对维护质量和效率有一定提高4低影响因素：影响到非关键业务影响范围很小问题处理后对维护质量和效率提升有限问题状态表7-15 问题状态表编号代码描述1已登记问题记录到系统中2分析中问题分析专家正在分析问题过程中3已定位原因问题根本原因已找出4已有解决方案解决方案已找到5已提出变更请求已提交变更请求（RFC）6已解决问题得到解决7已关闭问题结束问题分类同事件分类。问题结束代码表7-16 问题结束代码表编号代码描述1根本解决找出问题的根本原因，并得到解决方案，成功解决2变通方法没有根本解决方案或目前没有办法实施根本解决方案，但有临时解决方案作为变通

35、方法3无法解决未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法4取消问题被问题经理拒绝流程图图7-2 问题管理流程图流程主要内容问题识别与记录问题来源包括：事件直接升级：含未解决事件、需要升级的替代解决方案事件和重大事件； 在事件分析报告中提出的存在趋势或潜在隐患的可能问题； 技术专家在日常维护工作中提出的问题。问题审核与分派在接受和记录问题后，对问题进行分级和分类，问题经理对信息进行审核，确认问题有效，将问题分派给相应的问题分析专家。问题调查与诊断问题分析专家调查诊断问题后，可根据需要成立问题分析小组，举行问题根本原因分析研讨会议，必要时更新问题状态。实施解决方案问题

36、分析专家找出问题的根本原因后，根据实际情况制定变通方法或根本性解决方案，更新问题记录，同时可触发变更管理流程执行解决方案。 问题回顾通过问题回顾确认问题是否得到解决，或者找出需要改进的内容，包括问题的解决方案和管理流程方面，如改进升级规则、改进事件监测、找出技能差距和文档资料改进等。问题关闭 确认问题的信息记录填写完整，并关闭问题记录。问题监控问题找到根本原因或解决方案之后，向一线支持或问题请求人员通报该问题的解决情况，帮助和提高事件的解决率。无法找到根本原因或虽有解决方案但目前无法实施（如实施的代价太大等），问题经理协调问题分析专家进行分析判断，决定是否继续诊断、解决或关闭。与其他流程关系配

37、置管理问题分析专家在处理问题过程中，需要从配置数据库中获取必要的配置项相关信息，并在处理过程中对配置项的变更及时更新。变更管理 问题的解决方案常需通过变更管理实现，可通过问题管理提出变更申请给变更管理流程。作业表单管理 问题处理过程中可选择相应的作业表单，并按照作业表单规定的作业步骤进行处理和记录。流程功能要求问题创建方式问题管理可以支持以下创建方式：通过事件管理创建问题事件管理与问题管理具有关联，可以对系统中记录的历史事件进行统计分析，从中分析出潜在的问题，自动创建一个问题记录，该问题记录与相关事件信息进行关联。直接录入在问题管理界面中创建问题记录，直接录入问题的信息。附件功能问题描述需要相

38、应的图片或者其他文件作为补充说明时，可以添加附件。问题审核提供审核功能，供问题负责人审核该问题。问题退回问题审核不通过时，可填写原因并退回问题发起人。问题与配置项关联问题单与配置项关联，随时查询配置管理数据库的内容。问题分配问题在处理的过程中，提供分配到组和分配到个人两种方式。解决方案记录问题解决人在解决问题后，整理并总结问题解决方案手工录入系统。创建变更申请需要通过变更才能解决的问题，可以生成新的变更申请。主要功能包括：通过问题单生成变更申请单，将问题中的相应信息自动拷贝到变更申请单中。已有变更申请单和问题单的关联，一个变更申请单可以关联多个问题单。生成知识问题在关闭的时候，可以将解决方案提

39、交到知识库中，做为知识库的备选知识。报表功能按问题状态统计问题数量和比例按问题结束代码统计问题的数量和比例按问题分类统计问题数量按问题优先级统计问题数量和比例统计找到问题根本原因所花的平均时长配置管理流程目的通过建立、监控和维护配置管理数据库，正确识别所有配置项，记录配置项当前和历史状态，为信息系统运维服务实现提供基础数据保障。流程范围配置管理流程的范围包括生产环境的硬件、软件、文档以及开发测试环境中和备用的硬件以及系统软件（不包括处于开发或测试环境中的应用软件），具体内容包括识别、控制、汇报和审核等行为。流程角色和职责配置管理流程主要角色有：配置经理和配置管理员。配置经理配置经理是配置管理具

40、体活动的负责人，包括带领执行配置项的鉴别、监控、控制、维护、审计等工作。职责：确定配置管理工具的技术需求；规划和制定配置管理的范围；审批配置管理数据库结构的变更；建立配置管理数据库的安全控制手段，确保惟有授权的配置项才被使用；确定配置项命名和编号的规范，并确保所有配置项具有单一名字；确定配置项的分类、配置项属性、配置项的关系类型和配置项之间的关系；制定配置项（CI）的收集和CMDB建设的步骤；确定配置管理报表的格式和内容；定期对配置管理数据的内容进行审计和验证；定期主持配置管理回顾会议。配置管理员配置管理员负责管理和维护配置管理系统和配置管理数据库系统。职责：记录和维护配置管理数据库(CMDB

41、)中所有配置项；确保相关配置项被正确登记；确保配置项状态正确；通过手工或自动化操作增加及更改配置项；根据配置经理要求生成报表和数据分析。流程相关定义配置项分类表7-17 配置项分类和编码表类别子类别备注00 PC机类0001 桌面微机0002 笔记本电脑0003 工作站0004 图形工作站0009 其他01 服务器类0101 小型机0102 微机服务器0103 虚拟机0109 其他02 存储设备类0201 磁盘阵列0202 磁带库0203 存储交换机0209 其他03 网络设备类0301 交换机0302 路由器0303 集线器0304 光端机0305 接入设备0306 光纤收发器0309 其他

42、04 安全设备类0401 防火墙0402 IDS/IPS0403 防病毒0404 漏洞扫描0405上网行为审计0409 其他05 辅助设备类0501 打印机0502 扫描仪0503 绘图仪0504 移动硬盘0505 PDA0506 显示器0507 投影设备0508 仪器仪表0509 其他06 环境设备类0601 门禁设备0602 动力环境监控设备0603 KVM设备0604 视频监控设备0605 UPS设备0606 空调设备0607 机柜设备0609 其他07 系统软件类0701 操作系统0702 数据库0706 中间件0709 其他08 应用软件类0801 财务管理系统类0802 人力资源管

43、理系统类0803 生产管理系统类0804 营销管理系统类0805 工程物资管理系统类0806 数据仓库及决策分析类0807 运维支撑系统类0808 综合业务系统类0809 其他09 文档类0901 手册0902 合同0903 项目管理文件0904 检修维护计划0909 其他12 其他类1201 GPS时钟1202 卫星定位仪1203 现场数据采集器1204 电子白板1209 其他配置项编码规范配置项编码定义：（单位）（设备类别）（投入运行年份）（设备流水号）。其中，（单位）细化到地市级单位编码，第1、2位为省级单位编码，第3、4位为地、市级单位编码，具体参考中国南方电网有限责任公司信息分类和编

44、码第2分册：公共信息分类和编码。配置项关系配置管理主要用于问题诊断和变更评估时，能兼顾考虑与某个CI直接连接的CI是否会受影响。表7-18 配置项关系表编号关系名称描述1集合用来描述逻辑配置项与元素成员之间的关系。如若干技术服务“集合”为一项业务服务。2依赖用来描述逻辑实体与物理实体之间的影响的关系。某配置项的正常运行取决于另一配置项是否正确运行。如某服务需要依赖于另一软件的正常运行。3组件用来描述物理实体(包括各种硬件、网络设备)之间整体和局部的关系。如，内存是PC机的“组件”。4连接用于描述物理实体(包括各种硬件、网络设备)间外部的互为影响的关系。如，一台服务器“连接”交换机。5运行描述软

45、件与相关硬件设备或其他软件之间的关系。如，windows软件运行于某台桌面PC。6关联描述数据、文档和各配置项之间的关系。如，关于某系统的使用手册关联某系统。配置项状态表7-19 配置项状态表编号代码描述1入库新设备入库2使用设备在使用3回库回库4维护维护5报废报废6闲置闲置7捐赠捐赠8借出借出9借用借用配置项审核状态配置项属性以及配置项间的关系应定期审核，需对配置项信息与配置项物理存在性进行双向验证，确保与实际物理环境保持一致。表7-20 配置项审核状态表代码审核状态说明1已审核CI成功通过审核2未审核CI尚未完成审核3不匹配审核时发现CI的信息或者CI关系与实际不符4丢失审核时发现实际环境

46、中找不到对应的CI配置项删除状态配置项删除状态用于标明该配置项是否被删除，被置为“已删除”状态后，所有属性被冻结，不能修改。表7-21 配置项删除状态表代码删除状态1正常2已删除配置项属性PC机表7-22 PC机配置项属性表属性规则说明设备编号自动系统用设备唯一编码资产编号财务资产管理编号搜索代码必填命名规范统一编码设备类别必填子类别设备名称必填设备的名称品牌必填设备的生产商/制造商型号必填设备的型号产品序列号必填设备的序列号设备状态必填设备的当前状态联系人必填使用该设备的人员使用部门必填使用该设备的部门供应商投入运行时间维保到期时间必填用途概述CPU信息数组型号、核心总数内存容量内存类型硬盘

47、信息数组型号、类型、容量主IP管理IP地址信息网卡信息数组型号、MAC地址、IP地址光驱信息逻辑卷信息数组逻辑卷路径、逻辑卷大小操作系统操作系统正版类别系统补丁位置备注服务器表7-23 服务器配置项属性表属性规则说明设备编号自动系统用设备唯一编码资产编号财务资产管理编号搜索代码必填命名规范统一编码设备类别必填子类别设备名称必填设备的名称品牌必填设备的生产商/制造商型号必填设备的型号产品序列号必填设备的序列号设备状态必填设备的当前状态维保到期时间必填联系人必填管理人员或相关联系人供应商投入运行时间用途概述CPU信息必填数组型号、核心总数内存容量必填内存类型必填硬盘信息必填数组型号、类型、容量主I

48、P必填管理IP地址信息网卡信息必填数组型号、MAC地址、IP地址光驱信息光纤通道卡信息数组光纤通道卡型号内置磁带机信息数组内置磁带机型号逻辑卷信息数组逻辑卷路径、逻辑卷大小操作系统操作系统正版类别系统补丁位置备注存储设备表7-24 存储设备配置项属性表属性规则说明设备编号自动系统用设备唯一编码资产编号财务资产管理编号搜索代码必填命名规范统一编码设备类别必填子类别设备名称必填设备的名称品牌必填主机的生产商/制造商型号必填设备的型号产品序列号必填设备的序列号设备状态必填设备的当前状态维保到期时间必填联系人必填管理人员或相关联系人供应商投入运行时间用途概述主IP必填管理IP地址信息控制器型号当子类别

49、为磁盘阵列时使用驱动器型号当子类别为磁带库时使用光纤模块型号当子类别为光纤通道交换机时使用控制器数量当子类别为磁盘阵列时使用驱动器数量当子类别为磁带库时使用光纤模块数量当子类别为光纤通道交换机时使用硬盘型号当子类别为磁盘阵列时使用磁带型号当子类别为磁带库时使用硬盘数量当子类别为磁盘阵列时使用磁带数量当子类别为磁带库时使用RAID级别当子类别为磁盘阵列时使用应用系统分区表当子类别为磁盘阵列时使用备份策略表当子类别为磁带库时使用光纤交换机类型当子类别为光纤通道交换机时使用位置备份网络设备表7-25 网络设备配置项属性表属性规则说明设备编号自动系统用设备唯一编码资产编号财务资产管理编号搜索代码必填命

50、名规范统一编码设备类别必填子类别设备名称必填设备的名称品牌必填设备的生产商/制造商型号必填设备的型号产品序列号必填设备的序列号设备状态必填设备的当前状态维保到期时间必填联系人必填管理人员或相关联系人供应商投入运行时间用途概述主IP必填管理IP地址信息IP列表所有IP列表设备软件版本设备当前安装的软件版本号端口类型光/电端口数量端口信息数组端口号、本端MAC、本端IP、对端MAC、对端IP位置备注安全设备表7-26 安全设备配置项属性表属性规则说明设备编号自动系统用设备唯一编码资产编号财务资产管理编号搜索代码必填命名规范统一编码设备类别必填子类别设备名称必填设备的名称品牌必填设备的生产商/制造商

51、型号必填设备的型号产品序列号必填设备的序列号设备状态必填设备的当前状态维保到期时间必填联系人必填管理人员或相关联系人供应商投入运行时间用途概述主IP必填管理IP地址信息IP列表所有IP列表设备软件版本设备当前安装的软件版本号端口类型光/电端口数量端口信息数组端口号、本端MAC、本端IP、对端MAC、对端IP位置备注辅助设备表7-27 辅助设备配置项属性表属性规则说明设备编号自动系统用设备唯一编码资产编号财务资产管理编号搜索代码必填命名规范统一编码设备类别必填子类别设备名称必填设备的名称品牌必填设备的生产商/制造商型号必填设备的型号产品序列号必填设备的序列号设备状态必填设备的当前状态维保到期时间

52、必填联系人必填使用该设备的人员使用部门必填使用该设备的部门供应商投入运行时间用途概述位置备注环境设备表7-28 环境设备配置项属性表属性规则说明设备编号自动系统用设备唯一编码资产编号财务资产管理编号搜索代码必填命名规范统一编码设备类别必填子类别设备名称必填设备的名称品牌必填设备的生产商/制造商型号必填设备的型号产品序列号必填设备的序列号设备状态必填设备的当前状态维保到期时间必填联系人必填管理人员或相关联系人使用部门必填使用该设备的部门供应商投入运行时间用途概述位置备注系统软件表7-29 系统软件配置项属性表属性规则说明编号自动系统用唯一编码搜索代码必填命名规范统一编码软件类别必填软件名称必填资

53、产编号财务资产管理编号产品序列号关键级别版本必填软件的版本号许可证产品许可证供应商必填软件供应商状态必填联系人必填管理人员或相关联系人所属单位即所属单位审核状态审核时间投入运行时间维保到期时间必填用途备注应用软件表7-30 应用软件配置项属性表属性规则说明编号自动系统用唯一编码搜索代码必填命名规范统一编码软件类别必填子类别软件名称必填资产编号财务资产管理编号产品序列号关键级别版本必填软件的版本号许可证产品许可证供应商必填软件供应商状态必填联系人必填管理人员或相关联系人使用部门即所属单位审核状态审核时间投入运行时间维保到期时间必填用途备注文档类表7-31 文档类配置项属性表属性规则说明编号自动系

54、统用唯一编码搜索代码必填命名规范统一编码文档类别必填子类别文档名称必填状态文档状态联系人文档管理员用途概述文档用途版本信息内容简述编制人员位置备注人员表7-32人员配置项属性表属性规则说明编号自动系统用唯一编码搜索代码必填命名规范统一编码姓名必填系统账号员工代码办公电话必填人员办公室的电话手机号码邮件地址地点人员的办公地点部门必填职务备注组织表7-33 组织配置项属性表属性规则说明编号自动系统用唯一编码搜索代码必填命名规范统一编码组织名称必填组织类别内部组织、外部供应商等类别区分状态联系电话组织的联系电话邮件地址组织位置组织联系人即信息联络员父组织备注流程图图7-3 配置管理流程图流程主要内容

55、配置管理策略的制定配置经理确定配置管理的范围，并确定CI类别、CI属性定义、CI关系类型和CI之间的关系等。配置项定义和标识定义CI的分类，识别物理环境中的CI并予以标识，确保只有被认可的和被标识的配置项才能接受和记录，同时识别配置项实体的关系，进行CI信息的收集。CMDB初始化根据CI分类以及识别结果，导入CI数据，初步建立CMDB。CMDB的控制和维护CMDB新CI录入和日常监控维护，采用合适的控制权限确保CI数据与实际环境保持一致。定期审核和回顾定期审核全部或部分CMDB数据，确认和物理环境的一致性，确保配置信息的完整性；定期回顾审核结果，找出改进机会，包括流程和CMDB。定期生成配置管

56、理报告定期生成配置管理报告，为其他流程提供管理报告。与其他流程关系变更管理变更管理与配置管理紧密结合，变更管理流程引发和控制对配置项的修改，配置管理为变更管理提供信息帮助。 事件管理 事件记录与配置管理数据库中的配置项相关联，配置管理流程为事件管理提供配置项的具体信息。 问题管理 问题记录与配置管理数据库中的配置项相关联，配置管理为问题管理的根本原因分析提供参考信息。流程功能要求配置项创建配置项创建时，根据所选配置项的类型及配置项命名规范自动生成配置项编码。配置项建模管理模型应具有适应性，以适应需求变更，尤其是配置项范围、种类和信息颗粒度的改变。模型应该包含所有相关实体的模型。模型应包含IT服

57、务管理流程记录和流程记录间的关系。可展现配置项间复杂关系的综合视图。可跟踪配置项生命周期状态。配置项的查询根据搜索条件查询配置项内容。配置项关系管理关联关系表示配置项之间互相依存或者互相影响的关系，配置项类间的关联关系能够通过图形进行展示。父配置项类、各子配置项类之间的继承关系能通过图形进行展示。模型应当通过UML图对配置项类间复杂的关联关系进行描述。配置项权限控制对配置项的权限进行控制管理，不同权限的人员具有对配置项不同操作的权限。支持导入导出能够导入、导出指定格式的EXCEL、XML数据文件。报表功能按审核状态统计配置项数据和比例按配置项分类统计配置项数量按配置项状态统计配置项数量和比例统

58、计新增的配置项数量统计删除的配置项数量请求管理流程目的请求管理流程负责解决用户的服务申请的运维流程。流程范围请求管理流程的范围为用户对硬件、软件、系统、网络资源等提出的服务申请。流程角色和职责请求管理流程主要角色有：一线支持人员、审核人员和实施人员。一线支持人员职责：受理所有用户提出的服务请求。与用户确认服务请求的内容已处理完成，并关闭请求。跟踪并监控服务请求处理过程。审核人员职责：对提出的服务请求进行审核，决定服务请求是否执行。确认服务申请的信息内容完整、合理。实施人员职责：执行并实施审核通过的服务请求。将已处理完毕的请求转回一线支持人员。流程相关定义请求信息项表7-34 请求信息项序号信息

59、项描述1编号SR（单位码） （日期编码）（5位流水号），单位码为全网范围内唯一编号2请求标题简要描述3请求人请求人姓名4请求人单位请求人所在单位5请求人部门请求人的部门6请求日期请求单的提交日期7请求代理人请求代理人姓名8审核人审核人姓名9审核人部门审核人所在部门10请求描述指请求的原因和描述11状态申请单的状态，如打开、关闭状态12批准状态见“批准状态”定义13请求分类见“请求分类”定义14附件需要附件上传15开始时间实际开始时间16结束时间实际结束时间17请求来源见“请求来源”定义批准状态表7-35 批准状态请求状态描述已登记已由一线支持人员登记审批中请求已提交审批人员审批已审批请求已通过

60、审批已拒绝请求审批未通过已分派请求已由一线支持人员发出处理中已分派到支持人员处理中已完成已完成请求处理已关闭请求已关闭请求分类表7-36请求分类一级分类二级分类三级分类设备及耗材设备桌面微机笔记本电脑显示器PDA打印机多功能一体机条码打印机条码扫描器扫描仪投影仪录音笔其他（根据需要扩展）配件光驱键盘鼠标音箱内存移动硬盘硬盘手写板刻录机笔记本电池显卡无线上网卡网卡其他（根据需要扩展）耗材光盘插座U盘USB-KEY多功能读卡器数码存储卡耳机墨盒硒鼓其他（根据需要扩展）软件安装常用软件办公软件杀毒软件压缩软件输入法软件阅读软件图形处理软件影音处理软件刻录软件扫描软件银行类软件通讯类软件手提电话类软件