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文档简介
1、雪华品牌治理手册之雪 华 品 牌 终 端 导 购 手 册(供雪华各区域分公司及代理商市场治理和终端导购人员参阅)湖州雪华装饰材料品牌治理部.构成终端的要素通常,我们认为终端包括软终端和硬终端。硬终端要紧指终端的硬件设施,如商品,包装,配件,附 件,VI表现,售卖形式(隔柜售卖、开架自选、体验销售、人 员直销),陈列位置与陈列方式,宣传品(讲明书、DM、POP、 小报等),促销物,辅助展示物(展柜、模特、专用货架等), 整洁度,与其他品牌的同类商品(竞品)的显著区不,等等。软终端要紧指终端软件,如:人员着装、容貌与举止,人 员素养与谈话方式,待客态度,对企业情况及产品知识的了解, 对行业及竞品的
2、了解,察言观色与随机应变的能力,与竞品导 购人员的区不,等等。2.雪华终端导购人员的地位和作用终端导购人员作为终端各构成要素的灵魂,终端作用的实 现依靠于导购人员的行为表现,因此,终端导购人员的重要作 用不容忽视。终端导购人员要紧在以下几方面发挥重要的作 用:为顾客做有效的商品组合一一随着生活水平的提高、消 费意识的变迁,商品设计与生产将走向多样化,加上市 场的进一步开放,国外商品纷至沓来,面比照以往更加 激烈的竞争,导购人员应积极去了解消费特性和竞争品 牌的状况、动向,以便为本企业寻求、开发自有品牌与 强化品牌的差异性,最终提高本品牌的竞争能力提供市 场第一线的资讯。为顾客选择合适的商品般来
3、讲,铝塑板是专业性的商品,宜用面对面的方式销售,因为铝塑板的价值、 功能、特性等,都需要通过导购人员的解讲,使顾客能 进一步了解。在这种情况下,导购人员就扮演特不重要 的角色,因为他们必须负起为顾客选择合适商品的责任。将商品情报提供给顾客一一也许有人认为,制作样板、 展示等应是美工人员的事,与导购人员无关,但在当今 市场竞争特不激烈的情况下,这些简单的POP、卖场的 商品展示陈列等工作也已列入了导购人员的基础工作。终端导购是终端中最有能动性和可塑性的因素,他自身的 素养以及其积极性、主动性和能动性的发挥,关系到产品的销 售、品牌形象的树立,以及企业的进展和竞争力的提高。因此 本手册将重点对终端
4、导购的岗位职责、日常行为规范、应具备 的基础知识、销售技巧等方面进行较为详尽的阐述,旨在关心 导购人员对自身的重要作用有一个较为深刻的理解,同时就导购工作实际操作进行优化的规范,到达最有效地提高销售额和顾客中意度。2.雪华铝塑板终端导购人员的岗位职责1)通过在雪华专卖店与顾客交流,向顾客介绍雪华铝塑板 和宣传品牌形象、企业形象,提高雪华品牌知名度。2)在雪华专卖店时时保持良好的服务心态,积极向顾客推 举适合顾客用途的各类雪华铝塑板。3)在雪华专卖店派发雪华的各种宣传资料,有效地履行终 端销售阵地的促销公关职能。4)做好雪华专卖店内雪华铝塑板的样板展示以及POP的陈 列和维护工作,保持雪华铝塑板
5、样板的整齐、清洁、有 序。5)收集顾客对雪华的意见、建议与期望,及时妥善地处理 顾客抱怨,并向业务代表汇报。6)收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并向业 务代表汇报,敏锐捕捉并反响竞争市场信息7)每天填写销售日清报表(附表格一)、竞争对手调查表(附 表格二),及时上交给业务代表。8)完成业务代表与其他上级主管交办的各项工作,并坚决执行所在专卖店的各项零售政策。3.雪华铝塑板终端导购的日常行为规范与要求3. 1.终端导购言谈举止方面应遵守的原那么全心服务理念 服务宗旨:全心服务,即,诚心、细心、耐心、虚心、热心、恒心。“将心比心,以心换心”,为用户服务。服务目标:全面顾客中意和顾客完全中
6、意。服务方针:热情周到、一步到位。服务规范:服务规范化、中意进万家。服务三规范:规范人员、规范治理、规范工具。我们的服务格言:让顾客中意是我们存在的理由。3. 2 .终端导购的日常行为规范3.2. 1.穿今衣着一定要整洁,大方,洁净得体。令女性导购员不得留过长的指甲,不得浓妆艳抹,头发不得染专门突兀的颜色。令男性导购员不得蓄长发,头发不得染专门突兀的颜色。3. 2. 2.讲令进行导购工作时,导购员应掌握主动权,主动讲话而不要让 顾客先开口。导购员回答顾客咨询的问题时应语调清晰和气,目光热情自 然。在导购过程中注意力应集中在顾客身上,认真听明白顾 客询问的问题。视线保持礼貌并集中在顾客身上,左右
7、不出 双肩,上下不出眼睛与胸口,不左顾右盼,不与无关人员在 现场交谈。e熟练掌握“欢迎光临”、“您好”、“请”、“对不起”、“感谢” 等礼貌用语,严格按照现场导购规范及规范解讲进行咨询讲 解。尤其是铝塑板的选材、规格、技术等,不得随意改变。令推举用语:早晨好/下午好/晚上好/您好!请随便参观! 您好!有什么可帮助的吗?您好!能够告诉我您打算在哪里使用么?善用技巧,使推销语言容易为顾客所同意/通俗化。直销人员应幸免使用艰深晦涩的语句,尽量使 用通俗化的语言,使双方语言交流容易进行,可不能发 生信息沟通渠道受阻的现象/少用专业术语。/多用比喻的方法。在推销用语中采纳比喻方法,可将深 奥难明白的技术
8、性或抽象性的理论问题具体化,形象化, 生动化,只是在使用比喻时,一定要注意比喻是否恰当, 假如不恰当,反而会使顾客愈听愈糊涂。/以一般话为主,方言俚语为辅,导购员讲一般话,一般人 都能听明白。在有些情况下,比方顾客是当地人,亦可使 用方言俚语,讲和对方一致的方言,能够融洽气氛,增进 双方感情。检核内容结果(1)你的声音是否与你的年龄、性不相称。A是B否(2) 声音是否具有一定的力度A是B否(3)声音有无抑扬顿挫,足以表达感情,依旧平淡无味JA是B否(4) 声音听起来是否老实,自然亲切A是B否(5) 声音有无矫揉造作的味道A是B否(6) 声音是否清晰,有无鼻音或沙哑A是B否(7) 字的发音是否准
9、确A是B否自我评价令对讲话声音的检核表令导购员咨询时应时刻保持站立的姿式,精神饱满,面带真诚 的微笑。双手合置于身前,抬头挺胸,仪态自然,对每一位 顾客都应主动点头示意,在征问顾客意图后,站在样品的左 侧约5070CM远的地点为顾客介绍雪华铝塑板。3. 2. 3.做令每天提早半小时到工作岗位,将所有的样板擦拭、整理一遍。 保证无灰尘无污迹,光亮整洁如新。e熟练每项咨询技能,在顾客询问时要应付自如。令要求导购员随身携带笔、笔记本,以便随时记录顾客要求, 并向公司业务人员及时反映。3. 2. 4.精神状态今永久的自信一一不管处于什么样的环境,都要充满必胜的信 心,查找方法,做好推销。令昂扬的斗志一
10、一每个优秀的导购人员无不充满着昂扬的斗 志,饱满的精神状态,以捕捉式、前倾式的工作热情,去感 动我们的上帝一一顾客。令坚韧不拔的工作态度和强烈的市场意识一一即不放过每一个可能,要做到手里抓一个,眼里盯一个,嘴里讲一个,内心想一个,耳朵听一个,鼻子还要闻一个。令乐于、善于学习与总结个人要进展就得不断地学习、总结,没有学习总结就没有进展,跟不上企业和社会的进展 必将被淘汰。令良好的心理素养一一要做到胜不骄、败不馁,沉着平复地分 析顾客的需求,服务好顾客。令有极强的组织性、纪律性一一对待不人的批判建议,虚心听 取,有那么改之、无那么加勉。2. 5.态度工作态度应耐心,细致,不急不躁,不厌其烦,把每位
11、顾客 当成自己的亲朋好友一样接待。每位导购员应时刻牢记,每 失去一位顾客将使企业失去250名潜在顾客,O接待客人要有“三意”一一即诚意、创意、心意,这“三意” 是得到顾客信任、提高服务品质、扩大工作成果不可欠缺的 基础。人与人相互接触,以我们的诚意换取顾客的诚意,用 心意打动顾客的心。诚意能取得信赖在感到导购员没有讲谎,没有故弄玄虚,没有耍花招 时,顾客就会信赖雪华铝塑板。另外,有时诚心热情 地介绍能使顾客产生购物欲望,最后下决心购物。顾 客会由衷地感谢销售员的那份亲切,因为顾客期待的 确实是销售员的诚意和热情。创意会扩大成果,工作起来也专门充实导购是创意与方法的结合。比方讲,“雪华铝塑板质
12、量好但贵了点”,与“雪华铝塑板贵是贵了点,但质 量还不错”,这两种讲法是大不一样的。前者“贵” 的印象较深刻,后者“质量好”的印象较强烈。因此, 导购人员要在日常工作中不断总结语言的技巧,善于 捕捉工作和生活中的灵感,将制造性的方法用于销售 工作可能会产生意想不到的良好效果。心意能够唤起顾客的共鸣导购人员的职责确实是提供服务,导购人员在给客户 介绍时,不要光想着如何把商品推销出去了事,首先 要怀着全心全意为顾客服务的心态,随时预备提供最 好的服务,如此才能引起客户的兴趣,使顾客有一种 宾至如归的感受。3.终端导购言谈举止方面应注意的细节导购人员在推销活动中的言谈举止实际上是在塑造和代表 着雪华
13、铝塑板在消费者心目中的形象,因而直接关系到雪华铝 塑板的市场地位问题。导购人员欲保持良好的素养和职业形 象,细节最具有阻碍力,因此应特不留意以下细节:讲话时,眼睛不看着顾客,会暴露出你内心的可怕心理, 使顾客产生怀疑。因此要克服畏惧心理,讲话时要用自 然的眼光看着对方,但目光要时常移动,不要总盯着一 个部位,保持并显示出自信。不要神态紧张,口齿不清。站姿要准确,不要有小动作,如两腿抖动等。与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠,如此会显得无精 打采。更不要打断顾客的话,在顾客讲话途中,导购员 没有听清或没有理解的地点,最好用笔记下来,等顾客 讲完后再来询问、讲解。讲话时不要夹带不良口头语,或讲话时唾
14、沫四溅。切忌夸夸其谈,忘乎因此。推销要点要言简意赅,一针 见血,要有针对性地强调要紧特点,不要泛泛地排列优 点,优点要逐一介绍,而不要将几点概括在一起介绍, 以加深顾客印象。切忌对顾客视而不理。前言决胜终端,现已成为众多厂商征战商场的锐器之一。雪华公 司在多年的铝塑板制造与经营过程中,积存和提炼了大量的珍贵 经验,在此,我们愿与所有雪华同仁、代理商及终端导购人员共 同提供,共同学习,共同提高。本手册旨在为雪华公司市场治理人员及各区域代理商提供差 不多的终端操作依据,关心提升雪华终端导购人员的实操能力, 为实现雪华公司的整体市场运营提供务实性操作范本。但由于雪 华公司的分销网络涉及中国众多都市,
15、大江南北的地域风情、市 场特征及成熟度都有不同程度的差异,因此还希望雪华市场人员 在实际运用与操作中能够对本手册“活学活用”,并能结合市场 一线的经历与感受对本手册不断完善和补充。保密约定本雪华品牌终端导购手册涉及雪华公司市场运作的核心 机密及治理运作技巧,仅提供给雪华铝塑板的市场治理人员、代 理商及导购人员参阅。因此,敬请各相关人员严守商业机密,严 格操纵本手册的阅读范围,或将本手册分解,按照各岗位人员实 际需要节选解读。如觉察泄露或其它泄密行为,雪华将保存对相 关人员追究责任的权利,多谢配合!切勿态度冷漠。不要机械式问答。幸免过份热情,硬性推销。幸免突然出现,惊扰顾客。尽可能不让顾客讲“不
16、”,而要让顾客讲“是”,讲话时 正确地使用停顿。不要承诺自己做不到的事。须知:客户不但会记得导购 人员所讲的承诺,同时也急切期望导购人员实现诺言。要尊重顾客。人是两种人格特征的结合体,即真正的自 我和不人心目中的自我。导购人员必须注重顾客的第二 种人格特征。即使顾客是讲谎,你也要让他觉得你认为 他是老实的。尊重用户的抱怨。用户的抱怨是向导购人员提供消除用 户不满的线索;而提出合理抱怨的用户,等于再次给你 一个服务的机会。因此,倾听和尊重用户的抱怨,待之 以宽容大度的态度,千万忽视不得。勇于认错、改错。导购人员在推销过程中如有不当之处, 应勇于改错,及时改进,不可强词夺理。须知:在你得 胜之时,
17、也是你丢掉销售之日。谦逊可亲。自作聪明或逢迎谄媚,会使客户产生反感, 而谦逊可亲的姿态,能使客户本人产生优越感,从而提 高产品和服务的价值。不要损害竞争者。指名道姓地批判竞争者及其产品,有 时会起相反的作用。导购应靠着商品知识、服务、信用 和热忱等,来超越你的竞争者。4.顾客服务标准4. 1.工作标准至少在专卖店开门前五分钟完成事前预备工作。保持地板、墙壁、天花板清洁。保持陈列产品整洁。陈列货品及标价牌齐全,并依照产品陈列指引,将产 品及宣传品摆放整齐。配备足够的宣传品。工作桌整齐洁净,配备常用工具及用品。保持整洁的仪容,发式整洁。衣履整洁。站立于适当的位置,随时留意顾客。4. 2.终端导购人
18、员“六不准”不要在工作桌上摆放食品、饮料及任何私人用品。男导购人员不可蓄长头发。不可染怪异的头发。不可谈天、谈笑、吃东西。女导购员幸免留长指甲或涂不同颜色指甲油。不可从事与工作无关的私人事务。5.终端导购日常工作要求每天准时上、下班。每天保持陈列品的整洁。每天预备足够的宣传资料。每天了解物资储藏情况,以保证物资的及时补充。每天了解当日的销量,以及占总销量的比率,并总结 分析缘故,找到对策。每天填写销售日清报表、竞争对手调查表。(见附表 格一、二)。6.导购自检内容是否每日擦拭样板本,并按规定整理,摆放。是否详细登记销售台帐。是否主动向咨询者提供有效耐心讲解。是否能够每日认真核对库存并对库存的变
19、化做到心 中有数。是否认真观看,记录竞品或类似产品的销售,取得一 手资料,分析成因。认真检讨对消费者的推断成功率和对消费者提出问 题的归类。检讨对每位消费者的态度是否诚恳,回答以下问题的到位 率。4.终端布置和商品展示规范终端布置、商品展示是消费者接触的第一场所,对消费者 的主观意识产生强化印象,因此应予以重视,以求得提升商品 销售的目的。1.终端布置规范内容产品按规格分类摆放;及时整理详细的零售记录(用户登记台帐);洁净明亮的装饰招牌;清洁的环境和热情大方的促销人员。2.终端布置规范标准1)产品摆放:种类齐全;摆放整齐;清洁洁净;标志清晰;重点突出。2)宣传资料:宣传单张:摆放整齐,数量充足
20、,突出新品,有资料架的应运用;产品牌:与相应产品相符,保持洁净无缺损;价码牌:内容正确完整,位置准确醒目。4. 3.现场环境设置横幅:悬挂醒目无曲折,尽可能挂于室内屋顶横梁上。灯箱:清洁、明亮,及时更换破灭内灯,严禁在灯箱上张贴其它宣传海报,幸免灯箱被其它如立牌、白板等宣传物遮挡。4.商品展示的原那么以简洁明了、合理有序为原那么。 突出重点产品。4. 5.商品陈列应注意的要点1)充分利用既有的陈列空间,发挥它的最大效用,切忌让 它有中空或拥挤的现象。2)陈列铝塑板的所有规格,以便消费者视自己的需要选购, 否那么消费者可能因为找不到合适的规格而放弃购买。陈列工作是一项长期的工作,必须持之以恒,每
21、日辛勤经 营,时刻保持清洁的陈列面,赢得最大的陈列效果,才能长期 累积出优异成果。5.雪华铝塑板终端导购应具备的知识雪华企业背景知识1. 1.雪华公司概述湖州雪华装饰材料于1993年春,由香港香雪花集 团投资建成,厂址在浙江省湖州市南浮镇,成为国内最早的三 大铝塑板专业生产企业之一。其主打产品为铝塑板,至1999 年,公司已实现产销量62万张,占据当时40%的市场份额。2000年7月,公司投资172万美元,进行大规模的厂房,设备 的改造与引进,引进热压板生产线,有单一生产冷压铝塑板的 企业,变成冷热压板综合生产企业。目前,公司已拥有4条冷 压板生产线,6条热压板生产线,年产冷压板360万张,热
22、压 板400万张,已成为国内最大的专业铝塑板制造企业之一,跻 身行业三甲之列。2002年 月,湖州雪华装饰材料被德国独资绿色 可得高级幕墙材料(上海)公司收购。5.1.2.雪华公司的进展历程与荣誉雪华的进展历程,是追求卓越的过程。雪华从1993年创 建以来荣获诸多荣誉。1994雪宝铝塑板在中国建筑材料与装饰博览会上获得金奖1994. 3雪宝铝塑板在首届全国建筑行业订货会上被评为优秀产品1994. 4雪宝公司被接纳为中国装饰协会会员1994. 7雪宝铝塑板获得中华人民共和国专利局有用新型专5. 2.雪华产品知识雪华要紧产品是铝塑板。它的要紧用途是建筑装饰,用于 宾馆,商场娱乐,体育场所,住宅,家
23、私,广告牌,天花板, 包柱,幕墙等装饰及外墙内墙的贴面装饰。它具有防火,隔热, 隔音,耐酸,耐碱,耐湿,耐水,抗冲击等优点,且质地轻巧 易加工,色彩柔和鲜艳,价格适中等符合环保要求特点,是一 种理想的新颖建筑装饰材料。目前主打品牌有雪宝,香雪花, 万宝隆。2. 2.雪华铝塑板的卖点与特征2. 2. 1.雪华铝塑板的卖点.德国独资.先进的生产技术由于.一流的品质.充足的生产能力一一六条生产线2. 2. 2.雪华铝塑板的特征.万宝隆一一高档幕墙材料,德国技术,品牌形象“源 自德国幕墙极品”.香雪花一一低档热压板,港资投入,品牌形象“香港品牌品质为先”.雪宝一一冷压板,品牌形象“中华精品真才实料”5
24、. 2. 3.要紧竞争者简况5.2.3. 1.新高丽IS09002认证企业,建设部推举优秀产品, 高丽塑铝板(中国)。产品特点:高档外墙板,德国汉高前处理 技术 美国PPG氟碳树脂涂装南韩高分子 粘结膜德国热压复合生产线;5. 2. 3. 2.海 达IS09002认证企业,中外合资江阴利泰装 饰材料。产品特点:高档外墙板, 日本3002H高强度防锈合金铝板 美国PPG氟 碳树脂涂装德国汉高皮膜化成处理技术进 口电脑全自动挤塑复合生产线 新型铝塑复 合防火板。广告语:用海达铝塑板作大师 级杰作;5.2. 3.3正 茂新时代自有品牌,江苏利泰生产,与海达 高档板属于同一品质、价位。广告语:正茂,新
25、时代的精神;5. 2. 3.4,中天星一一高档外墙板,广东中天星科技实业有限公 司生产。广告语:卓越品质中国名牌;5. 2. 3. 5.雅丽泰IS09002认证企业,江西泓泰建材工业有 限公司生产。产品特点:2000型世纪版。广告语:装饰 现代制造以后;5. 2. 3, 6泓 华IS09002认证企业,台湾泓泰工业生产(华 泓建材),中档热压板。广告语:台湾泓泰中 华品牌;5. 2. 3. 7吉 煌IS09002认证企业,吉祥铝塑工业公司生产 (台州市晨日包装材料),中档热压板;5. 2. 3. 8吉祥装潢材料IS09001认证企业,乐清市吉祥装璜 材料公司生产,以假乱真,中低档热压板;5.2
26、. 3.9吉 意上海吉意装璜材料生产,中档外墙板。广 告语:开启装饰新领域;5.2. 3. 10七 色IS09002认证企业,中国人民保险公司承 保,山东聊城东阿县蓝天塑铝板生 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 前言2 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 保密约定2 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 1.雪华终端导购人员的地位和作用81. 1.终端概述81. 1. 1.终端的定义81. 1. 2.终端的重要性81. 1.
27、3.终端的作用91. 4.构成终端的要素10 HYPERLINK l bookmark88 o Current Document 雪华终端导购人员的地位和作用10 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document .雪华铝塑板终端导购人员的岗位职责12.雪华铝塑板终端导购的日常行为规范与要求13终端导购言谈举止方面应遵守的原那么133. 2.终端导购的日常行为规范 133. 2. 1.穿133. 2. 2.讲143. 2. 3.做16产,中档外墙板。广告语:放眼天空轮廓点 缀都市衣着;5.2. 3. 11高 建高档外墙板,香港诚誉企业生 产。广告语:高建与你共创
28、辉煌;5.2.3. 12新.井一一新井商事、上海初井商社制造, 高档外墙板。广告语:源自日本 上海新井;2. 3. 13中 洋一一上海吉奥建材生产,中档铝塑板;3. 14利凯尔江苏利凯尔实业公司生产,中低档热压 板。广告语:诠释新装潢缔造新经典;5.2.3. 15美的经典一一武汉市丰润板业公司生产,中、低热压 板。广告语:永葆经典本色;5. 2. 3. 16圣吉迪上海圣吉迪装璜材料公司生产,中档铝塑 板;5. 2. 3. 17吉 邦上海吉邦装璜材料公司生产(与圣吉迪为 同一企业);5.2.3. 18方 大一一深圳方大意德新材料生产(投资15亿、上市企业),中高档铝塑板;华 源一一上海华源股份公
29、司生产(中国华源集团、上市企业、国家重点扶持企业),中高档铝塑板;5. 2. 3. 20以后之窗广东以后之窗新技术产业生 产,中高档铝塑板;知己知彼,百战不殆。对竞争对手的充分认知,是我们致胜 的要素之一。5. 3.铝塑板知识铝塑板是雪华公司的主导产品,了解选择铝塑板的要领是 导购人员更好的为顾客提供服务的一个必备条件。5. 3.1.铝塑板的差不多知识5. 3. 1. 1产品介绍:铝塑复合板是国际上新兴的一种高技术、低消耗的建筑装饰材料,它外层为铝,夹层为塑,欧美把它喻为“三明治”。是由铝箔卷片以 化成皮膜处理后,加上多种色彩的氟碳树脂,经高温烤漆,再 与聚乙烯板复合而成。该产品具有极佳的物理
30、性能:强度高、防水、防火、防震、隔音性能好;优秀的加工性:可塑性高、 施工便捷、可弯、可刨、可钉、耐冲击;先进的外表处理技术: 平坦性佳、颜色亮丽、轻而坚、外表耐磨、耐洗、不粘灰。因 此被广泛应用于外墙装修、阳台、广告牌匾、室内隔间、大厅 或营业场所天花板、屏风、壁材、家具贴面,是目前世界上颇 受欢迎的装饰装修材料。5. 3. 1.2产品特点:经济性一一能够按客户要求单批订货。随着时代进步, 高楼大厦的林立,人事费用的高涨,人们都 希望在长期养护大楼的经费上能节约,铝塑 板是符合此种需求的外层装饰板。耐用性一一铝塑板是由铝质材料涂上能经久保持美观 的超耐用氟化乙烯树脂烤漆层而成。具有 耐用性、
31、耐天候性、耐腐蚀性、耐污染性。轻巧性一一铝塑板使用轻量型的铝材和树脂的夹层片, 每平方公尺只有六公斤,由于轻而减轻了搬 运负担,使安装作业简便,缩短工期。平坦性一一铝塑板具有外墙装饰要求的平坦性的高级 感。使用平坦的铝材层和复合材料,经高精 度的加工技术和严格品管,而为一种无歪扭 的装饰板。造.型一一铝塑板的造型,可依客户的订货要求,在能 制造的范围内,进行最大极限的设计与造 型,可做弯折加工、曲线加工、缺口加工等 复杂加工,不管是平面或曲线面均可作强调 美观的意匠设计。铝塑复合板的历史.(1)70、80年代,国际上产生三大世界品牌:a.德国“阿 拉克邦”;b美国“雷诺兹”;c日本“三菱二其三
32、 大品牌在金属幕墙中各占一块,势均力敌,在亚洲 市场上,当数日本“三菱”为主,直至98年德国“阿 拉克邦”与上海“汇丽”集团合资创办铝塑板工厂, 产品国产化,品牌国际化。“三菱”在亚洲|,要紧在 中国市场受到重大冲击,即于2000年奋起抗击,在 价格不做重大调整的前提下,改善中间PE塑料芯材 的阻燃防火功能,由原来世界通行的阻燃B2级PE 塑料改成阻燃B1级PE塑料,颜色由原来黑色改为 白色来区不。中国市场“三菱”公司照旧由“西飞” 公司作市场总代理,安装并销售其产品。在价格上一一德国“阿拉克邦”约为270/平方米左 右(上海产)日本“三菱”约为315/平方米左右美国“雷诺兹”约为350/平方
33、米左右(2) 90年代初,亚洲品牌台湾“吉祥”,韩国“大名”进 入中国市场,台湾“吉祥”瞄准了中国市场的巨大 潜力和当时的经济状况,把产品分成两大类,a外幕 墙板;b店装、内装板,以此来迎合消费能力。当时 由于较多台湾商人进入大陆进展,促进“吉祥”的 分销网络有能力和财力来扩大“它”的阻碍,而韩 国“大名”迅速跟进,由于中国的分销商不具备相 对的能力和财力,导致它没有成功。“吉祥”的成功 登陆和列入中国审计规范中作为铝塑板的审计标 准。奠定了它在中国金属幕墙中的老大地位。在以后的进展史中“吉祥”犯了四大致命的错误, 导致它在国内市场上的老大地位一落千丈:A恶化分 销群体的关系:96年国内广东出
34、现国产品工厂,“吉 祥”的分销商认识到国内的中,低档消费市场的巨 大,纷纷加入和国产品牌的合作。“吉祥”为操纵分 销商的合作,取用断货制钳制分销商,激起综合对 抗;B莫名其妙的火烧工厂:97年台湾工厂被莫名 之火烧个精光,等其重新筹建出产品时,国内市场 已被众多国产品抢去半壁江山;C坚持不降价:在众 多国内工厂投产,国产品蜂拥而至时,“吉祥”居功 自傲,仍以老大自居,价格确实是老大,可市场份 额却急剧直下;D国内无商标注册证:这是“吉祥” 最致命的一击,它在大肆进攻中国市场时不知是忽 略,依旧漠视中国法律,难道会不记得了在中国商 标局注册商标,结果被广东“利凯尔”抢先注册, 本末倒置,台湾“吉
35、祥”在国内变成假冒,数十年 创立起来的品牌被广东同行毫不留情地一把抓走。铝塑板的性质分类:(1)外墙板:4mm厚度,正反铝层0. 5mm,外表采纳PVDF, 氟碳树脂烤漆,滚涂工艺,三涂三烤,油漆的含氟量为70%以上,芯材为PE (聚乙烯)塑料。(2)内墙板(店装材):3mm厚度,正反铝层0. 2mm, 外表采纳聚酯烤漆,滚涂工艺,一涂一烤, 芯材为PE (聚乙烯)塑料。1.5铝塑板的施工方法:(1)外墙:干挂,即把板材折边定型后用连接件,固 定在铝的骨架上。(2)内墙:湿贴,即用万能胶把板材粘贴到基层上。. 3. 2.铝塑板消费者分类及特点一般家庭消费者家庭消费者选择铝塑板一般是装修厨房或浴
36、室的吊 顶,由于需要和整体装修风格协调,通常可不能选择专门 醒目的颜色。由于对材料的不了解,他们对品牌是没有什 么特不要求的。因为铝塑板的价格相关于一般装修材料的 价格略高,因此价格也是他们关注的重点之一。出于消费 适应,他们会在意是否有优惠和售后服务。为了慎重期间, 此类消费者会协同装修设计师一起前往选材,设计师的意见对他们来讲专门重要。小店面的老总此类消费者选择铝塑板一般装修店面的外墙,出于商 人本能,他们专门重视价格。相反,对质量不是太看重, 对品牌没有要求。因此,出于和整个营业工程及街区的和 谐,他们对颜色会有较多考虑。广告公司及装饰材料公司此类消费者选择铝塑板一般是作业务,他们采购的
37、量比 较大,对价格及优惠的幅度特不重视,因为能够从中获利。 出于对自己信誉的保证,他们对质量有所要求,但一般会重 视中等质量的产品,对低档和高档的材料几乎不考虑。由 于拥有专业知识,他们对材料及工艺有所了解,一般会提出 一些相关的问题。对此类客户应予以重视,他们一般能够成为长期用户, 同时在行业内具有口碑效应。工程的甲方 此类消费者是大客户,应引起导购人员的极大重视。工程的甲方选择铝塑板一般用于装修建筑大楼的外墙或 内墙,对质量的要求是特不看重的,他们会有专门的专家对 材料予以审核。他们专门看重生产厂家的知名度,形象力, 信誉度等软性信息,企业的宣传资料和业界口碑是他们猎取 信息的重要途径。同
38、时商家是否有质量及售后服务的承诺对 其也有特不大的阻碍。工程的乙方(施工方)此类消费者选择铝塑板一般是出于甲方的托付,因为最 终需要甲方的认可,因此对质量的要求也比拟高。但出于利 益驱动,他们对价格及优惠幅度特不重视。.顾客购买心理与行为6. 1.顾客购买的心理与行为过程顾客购买商品是特不复杂的心理过程,一系列的行为往往 是逐渐展开的,因此,顾客购买行为过程具有时期性,导购应 针对不同的时期提供适宜的服务。顾客购买程序,一般可分为五个时期:引起需要一一收集资料购前比拟可能决定购买购后感受。6. LL第一时期:引起需要引起需要是顾客购买过程的起点,需要能够由顾客内在或 外在的刺激引起,内在因素是
39、阻碍顾客购买动机的要紧因素, 要紧包括顾客的素养,认识和感情,素养是顾客气质、性格、 品质、能力的综合表现。阻碍顾客的外在因素是指能够直接刺 激顾客的购买欲望,从而引起购买动机的各种因素,这类因素 往往产生于市场环境,包括产品质量、款式、包装、价格、服 务、企业形象等,一般情况下,内在因素引起顾客购买的直接 动机,外在因素要通过内在因素引起某种反响变化,才能使顾 客产生某种需要。.第二时期:收集资料顾客的需要一旦被引起,就会希望立即满足自己的需要, 在多数情况下,顾客会购买商品的有关资料。资料的 来源要紧有:个人来源:包括家庭、亲友、邻居、熟人等。 商业来源:包括广告、包装、展览会等。社会来源
40、:包 括社会上顾客之间的互相传播、报刊杂志对商品知识的传播、 网络传播等。经验来源:包括顾客在工程现场的亲躯体验 等。不同资料的来源对顾客的购买决定起着不同的作用。个人 TOC o 1-5 h z 3. 2. 4.精神状态163. 2. 5.态度17 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 3. 3.终端导购言谈举止方面应注意的细节183. 4.顾客服务标准213. 4. 1.工作标准213. 4. 2.终端导购人员“七不准”22 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 5.终端导购日常工作要求 226.导
41、购自检内容22 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 4.终端布置和商品展示规范23 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 1终端布置规范内容23 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 2终端布置规范标准243.现场环境设置24 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 4.商品展示的原那么24 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 5.商品陈列应注意的要点255.雪华铝
42、塑板终端导购应具备的知识251.雪华企业背景知识251. 1.雪华公司概述25 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 2.雪华公司的进展历程与荣誉262.雪华产品知识27来源对顾客起着估价商品的作用。商业来源的资料起着取得商 品信息的作用。因此,我们要树立起如此一个概念:多售出一 张雪华铝塑板,确实是多一个雪华铝塑板义务广告宣传者,就 有可能带来许多个新的顾客。L 3.第三时期:购前比拟可能顾客利用从各种来源得到的资料进行分析,比照、评价商 品,做出选择。就铝塑板而言,除了质量之外,他们还关怀的 是价格、颜色、工艺,因此,我们导购人员一定要牢牢抓住
43、这 些方面进行介绍。6. 1.4.第四时期:购买决定顾客形成了购买意向后,进行最后选择时,又会受到许多 因素的阻碍与制约,可能由于导购员的态度不行而不买,因此, 我们在向顾客推举和销售时,要始终热情礼貌,给顾客留一个 好印象。6. L 5.第五时期:买后感受顾客购买铝塑板以后,顾客会依照家庭或亲友的评判以及 自己装修过程中的感受对自己的购买选择进行检验和评比,要 考虑购买这种商品“是否合算”,这些评价往往会阻碍到他周 围的人。6. 2.顾客购买意图的快速推断顾客有时可不能直接讲明购买用途,但导购人员依照顾客的提问能够快速推断顾客的采购用途,从而采取合适的推举导 购,成功接近顾客、抓住顾客的心,
44、从而诱导购买和实现销售。 以下确实是各种顾客的分类:6. 2.1.个人或店主此类消费者听得多,问得少,在导购员做完差不多知识的介 绍后,只针对31nm的铝塑板提出一些问题。6. 2. 2.广告公司或室内装饰公司此类消费者往往先听取导购员的一般介绍,然后会直接询问 铝塑板有关聚酯材料的含量,比例等。2. 3.工程此类消费者往往在导购员还没有做具体介绍时就会单刀直入,直接询问铝塑板有关氟碳材料的含量,比例等。7.导购销售促成技巧掌握接近顾客的时机时机由于消费者的特征多样性而呈现多变化的特点,接近 顾客的时机把握的越好,成功销售的机会就越大。2.等待销售时机应注意的事项2.1等待销售时机的不佳范例以
45、以下举经常可见“等待时机”之不佳范例,望彼此提醒,勿 重蹈复辙。和同事闲聊。靠着墙角胡思乱想。吃零食。打哈欠。顾客来了不搭话,闷头干自己的事。2. 2.等待时机的正确姿势自然,不感到累的站姿。双手合于前方(假设双手合于后,总有不可亲近的感受)。正视着顾客,否那么亦应注意顾客之一举一动,尤其是声3.等待时机的正确位置在陈列品的附近。能看到顾客视线之处。顾客出声时能赶忙接近之处。移动位置置于稍近待客之处。2. 4.眼前没有任何顾客时整理、补充陈列品。整理办公桌。清扫、整理卖场内部。眼前没有顾客时,假如仍保持正确等待时机的姿势是专门 痛苦的事,也会徒劳无功。因此,现在能够进行上述的作业。3.导购过程
46、的四个要领导购过程的四个要领是:吸引,诱导,激发,促成。吸引吸引顾客的注意力是开展导购业务的基础,当顾客 走近雪华铝塑板时,自己首先要面带笑容,主动向顾客 道声“您好,欢迎你来看看。“,接着把相关的产品宣传材料递到顾客的手中。诱导诱导顾客的购买兴趣。诱导购买兴趣的最好方法确 实是解讲典型,即通过介绍购买过我们产品的有一定阻 碍力的客户,增强顾客对产品质量的可信度。激发激发顾客的购买欲望,顾客的购买兴趣来自你对产 品的宣传介绍。假如如此的兴趣又能同他的需要联系起 来,就会激发购买欲望,形成购买动机。促成促成顾客的购买行为,这是最后一个环节,也是最 关键之处。因为铝塑板的专门性,顾客可不能轻易做出
47、 购买决策,面对任何一个顾客,都不要轻易地放弃推销 努力,一定要乐观、自信,相信自己的产品是能满足顾 客需要的。即便到洽谈的最后,既不要因为求成交而做 出更多的让步,使顾客觉得你原来的条件水分多,也不 要因立即成交而欣喜异常,这也会使顾客想到他是否吃 亏了。洽谈促销成功后,仍应询问顾客有没有其他的疑问,主动告诉顾客,只要您需要,或有什么问题,我们会竭诚为您提供售后服务,做到善始善终。7. 4.介绍雪华铝塑板时注意的问题。保持专业的工作态度乐于关心顾客解决问题对顾客的询问要耐心细致地回答,不厌其烦要以通俗易明白的话来讲明产品,尽量幸免用晦涩的专 业词语。要配合顾客的认识进度,不要急于把所有的产品
48、特点一 口气讲完,即要让顾客有考虑的时刻,一次注入过多的 信息,顾客同意不了,效果反而不行给予顾客提问的机会,以把握顾客的需求心理动态尽量使用客观的证据讲明雪华铝塑板的特点,幸免掺杂 个人主观臆断顾客就雪华铝塑板提出问题后要立即回答(价格问题除 外),以免顾客失去兴趣介绍雪华铝塑板时语言要清晰连贯,显示出充分的自信7. 5.如何刺激顾客的购买欲望在导购过程中,能否使顾客产生购买欲望,是成功的关键, 刺激顾客的购买欲望应把握以下要点:,把雪华铝塑板与顾客的实际问题和需要相联系,指出雪华铝塑板的优良品质,比拟与其它产品的差异,把顾客的潜在需要与产品联系7. 6.如何获得顾客的信赖,注重推销信用,做
49、好雪华铝塑的品质保证,对待顾客要热情,以顾客利益为重。一切从顾客的利益动身,把向顾客推 销看成是向自己推销,关心顾客选购适合的产品,实事求是,坦诚相见,真诚地为顾客服务,将顾客的购 物苦恼减小为零7. 7.讲服顾客应遵循的原那么/尊重顾客的意见,,多为顾客着想,以友善的方式开始,态度和气,让顾客多讲话,注意倾听,使顾客多讲是,少讲不是/巧妙提问/使顾客觉得那个方法是他自己的而非导购员的,对顾客的看法和愿望表示理解和同情“要把握对方的心态/咨询时,要幸免争论,在众多的信息传递中,应先让顾客明白令他愉悦的信息, 而令他不悦的信息应拖后让他明白7. 8.如何处理顾客的抱怨令顾客并非总是正确的,但让顾
50、客正确往往是必要的,而 且也是值得的。今应以真诚,友好的态度对待顾客的抱怨,切忌面带怒色, 甚至与顾客争吵。今不要将顾客的抱怨视为对自己的指责与非难。令认真听取顾客的抱怨,直至顾客把窝藏在内心的所有怨 气都发泄出来。如此顾客兴奋的情绪才会平静下来,逐 渐恢复理智状态,然后再与之商谈,才有效果。今站在顾客的立场上看待顾客的抱怨,以便做出正确的推断。令即便是顾客的错也不要责备他,应间接婉言的指出,以维护其自尊心。今查明缘故,及时向顾客抱歉,并对所出现的问题尽快给予解决,不要拖延或敷衍了事。令要让顾客感到你对他提出的抱怨特不重视。令在顾客怒气未消时,不要发表你的意见。令不要用消极的态度去对待顾客的抱
51、怨。8.表格表格一销售日清表销售日清表货号编码品名原价优惠价销量(张)库存数目断货 情况新进品种意见和建议备注填表日期:填表人:终端名称:(张)及数量表格二雪华铝塑板竞争对手情况调查表雪华铝塑板竞争对手情况调查表填表日期:填表人:终端名称:品牌名称销量最好规格畅销缘故销量最好的颜色畅销缘故新产品对手优点对手缺点优惠情况及其他 TOC o 1-5 h z 5. 2. 1.雪华的产品结构275. 2. 2.雪华铝塑板的卖点与特征273.要紧竞争者简况27铝塑板知识315. 3. 1.铝塑板的差不多知识3615. 3. 2.铝塑板消费者分类及特点246.顾客购买心理与行为3856. 1.顾客购买的心
52、理与行为过程3856. L 1.第一时期:引起需要396 HYPERLINK l bookmark45 o Current Document 6. 1. 2.第二时期:收集资料396 HYPERLINK l bookmark47 o Current Document 6. 1. 3.第三时期:购前比拟可能406. 1. 4.第四时期:购买决定4071. 5.第五时期:买后感受407 HYPERLINK l bookmark49 o Current Document 顾客购买意图的快速推断4176. 2. 1.个人或店主41276. 2. 2.广告公司或室内装饰公司416. 2. 3.工程418
53、7.导购销售促成技巧42289.附件:关于铝塑板的相关知识9. 1.铝塑板常见质量问题铝塑复合板是20世纪90年代中期才迅速崛起的新一代装 饰及幕墙材料,由于市场看好,近年来出现了许多的伪劣产品, 引发了许多质量事故,造成不小的损失。一些常见的质量问题包括:减薄铝板一一铝塑复合板的强度专门大程度上要由铝板来 承当,铝板太薄,产品强度就专门低,易变形,甚至危及人身安 全。将内墙板用外墙板一一外墙板的铝材应是防锈铝,外表油漆 应是国际公认的耐老化性能最好的氟碳漆,如此才能保证产品在 日晒雨淋的室外具有长期地使用寿命。然而,有的把内墙板当外 墙板用,有的用非氟碳漆冒充氟碳漆,严峻缩短产品寿命,造成
54、不必要的经济损失。产品鼓泡开胶一一在产品的外表能够明显观看到鼓泡或铝板 剥离,有的是在使用一段后出现。其缘故较多,如粘接不牢,原 材料被污染,使用劣质原材料,生产过程中带入气泡等,会阻碍 产品的外观和使用平安。芯材的选用问题一一铝塑复合的芯材目前均采纳聚乙烯而不 采纳聚氯乙烯在燃烧时会产生强烈的致命的毒气,因此在国内一 直未被采纳。有的厂家采纳的回收料成分复杂,不经严格分拣与 处理,杂质较多,产品质量不稳。粘接材料的选用问题一一由于聚乙烯难以与铝板直接粘接, 因此要采纳一层粘接层,目前通常使用一种专门的塑料膜,这种 膜具有两面性,一面能与金属铝粘接,另一面能与聚乙烯粘接。 与铝板粘接面的材料需
55、要进口,价格昂贵,因此假如掺杂使假, 就会造成产品复合不良。另外,个不厂家采纳劣质胶水粘接,为 便于涂刷胶水,常要往胶水中加入一些有机稀释剂,这些稀释剂 被封在铝板与芯材之间,难以完全发挥,一方面阻碍粘接性能, 另一方面对室内空气会造成一定污染。9. 2厨房卫生间吊顶的选材厨房卫生间的吊顶施工,一直是家居装饰装修的难点,因为 其间湿气比拟大,又有油烟与异味。同时生活的忙碌又使人对厨 房、卫生间的杂物没能及时清理。因此,在装修施工中能使用适 当的材料,合理的施工方法,也许能为您今后的生活有所关心。在实际的施工进程当中,防水涂料,pvc板材和铝塑板是在 厨房卫生间吊顶中常使用的材料。防水涂料在施工
56、中,有施工方 便造价比拟低,色彩多样的特点,但装饰效果也一样,在长期使 用之后,有局部脱落与退色的现象发生,性能也较不稳定,在较 为考究的家居装饰中专门少使用。Pvc板材在现在的家居装饰中 使用也较多,施工方便快捷,色彩也专门丰富,最要紧的特点是 防水性能好,易清洗,长期使用也不用更换,但在较为考究的室 内,因为是一种挤压成型材料,工业化的机械生产痕迹较为明显, 缺乏个性化,变化较少,与室内环境有时有不太协调的感受,档 次较低,在吊顶型材中属于过渡性产品。近年来慢慢走俏的材料是铝塑板材等类材料,用轻质铝板一次冲 压成型外层再用特种工艺喷涂塑料面层,色彩鲜艳丰富,长期使 用也不褪色、放水性能极佳
57、,施工简洁不变形,但相对来讲造价 也较高,一般用在较高级的公寓、不墅及宾馆坂店等高档场所, 与大理石、花岗石等天然石材铺设的墙面结合,不但能衬托出各 自的装饰特色又能和谐统一,相得益彰。关于厨房卫生间的吊顶 施工来讲,选择适当的材料只是第一步,施工过程中更为要紧的 还有排风排湿系统的设置,使室内的潮湿空气得到及时的排放, 一方面是能保护好吊顶材料及其结构,也能有效保护厨房及卫生 间内日益增加的电器设备,更为您的清洁工作提供了更多的方 便。9. 3装饰材料要合理关于理想的家居,每个人都有自己的一套方法,设计师与业 主的沟通不可忽视。首先,在装修选用的材料上作些初步的了解,有助于对室内 各区域、功
58、能的划分和选定。大理石在家庭装修中,一般用在入 口玄关及客厅。其优点是便于清理,外观华贵,使用寿命长,不 怕被划伤,不怕重物压,天然美观,表里如一。缺点是天然石材 价格昂贵,比拟重,其重压对楼体会产生一定的阻碍,一般物业 会对大理石的厚度做限制规定,施工时刻较长。木地板一般用在客厅、卧房等区域,地板分两类,即实木地板和 复合地板。实木地板的优点是天然暖色调,足感松软,比拟舒适, 天然纹理,质感优良。缺点是木材干缩湿涨,易变形、易虫蛀、 易燃,不耐磨,花纹难配,保养复杂,天长日久容易失去光泽。 复合木地板特不耐磨、耐划、耐压、不易变形,清理方便,阻燃 性强,抗静电,防虫蛀,安装简便快捷。然而脚感不行,弹性差。 厨房、洗手间、阳台等公用区域,可选用地砖、墙砖、通体砖材 料。其优点是便于清理,铺装简便;色彩丰富,图案多样。通体 砖硬度高,即使外表破损,也不阻碍美观,经久耐用,而且其重 量比拟轻一点,对楼体阻碍不大。卧房、儿童房选用地毯较为合适,其优点是外观华贵,且化纤地 毯价格廉价,特不柔软、保温、防潮、质轻;而羊毛地毯那么天然 织成,有返璞归真之感。缺点是地毯易脏,难以完全清洁。家庭装修是件大事,在选择材料时,您不能仅凭个人喜好或者豪 华程度来选材,最好对以后三五年家庭状况有个整体规划,并充 分考虑近期规划,综合自己地爱好和各种材料地特点、价位,选 择适合自己的装
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