《新冠疫情与酒店的危机管理分析【案例分析】8100字》

1、新冠疫情与酒店的危机管理分析目录摘要错误!未定义书签。 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark3 o Current Document 前言2 HYPERLINK l bookmark5 o Current Document 1.酒店危机管理概述2 HYPERLINK l bookmark7 o Current Document 2. 1酒店危机管理概念2 HYPERLINK l bookmark9 o Current Document 2. 2酒店危机管理特点2 HYPERLINK l bookmark11 o Current Document 2.3酒店危机管

2、理原那么2 HYPERLINK l bookmark13 o Current Document 2. 4酒店危机管理重要性3 HYPERLINK l bookmark15 o Current Document 2.酒店危机管理的类型和影响因素3 HYPERLINK l bookmark17 o Current Document 2. 1酒店危机的类型3 HYPERLINK l bookmark19 o Current Document 1. 1按酒店危机的性质分类3 HYPERLINK l bookmark21 o Current Document 1.2按酒店危机发生的程度分类3 HYPER

3、LINK l bookmark23 o Current Document 1.3按酒店危机发生的外显度分类3 HYPERLINK l bookmark25 o Current Document 2酒店危机影响因素3. 1外部因素3.2内部因素4 HYPERLINK l bookmark27 o Current Document 3.新冠疫情与南京金鹰国际酒店的“危机管理”措施41前厅部错误!未定义书签。客房部错误!未定义书签。 HYPERLINK l bookmark33 o Current Document 楼层43. 4洗衣房及制服房43. 5餐饮方面4 HYPERLINK l bookm

4、ark39 o Current Document 3. 6餐饮厨房43. 7休闲娱乐设施43. 8市场营销部43.9财务部4 HYPERLINK l bookmark47 o Current Document 3. 10工程安保部4 HYPERLINK l bookmark49 o Current Document 3. 11人力资源部4 HYPERLINK l bookmark51 o Current Document 结论8前言新型冠状病毒传播广泛迅速，且传播途径多样，对人们的生理和心理健康产 生了巨大的影响和威胁。疫情的到来打乱了许多人的出行计划，无论是住宿或餐 饮，都存在着频频收到取消

5、订单，久久收不到预定订单，导致酒店业受到了重创 并且出现入不敷出的情况。通过新冠疫情与酒店的危机管理分析，你能够愈加明 白危机到来时自己的目标是降低疫情给酒店带来的威胁和损失。（引言是首先来 写你的论文写作的这个题目的背景（行业背景），你为什么要写这个论文题目？（该论文的写作意义），然后写笔者为什么能够写这篇文章（因为笔者在南通绿 洲国际酒店一线实习，对所写的问题有亲身的体验，并且做了大量的调查），最 后打算从什么角度写，目的能够解决什么问题！）你的引言太薄弱了.酒店危机管理概述酒店危机管理概念酒店危机管理就是酒店经过对危机监测、防范、决策，树立疾速应对机制， 对危机进出及时消灭，防止危机的迸

6、发，甚至将危机转化为时机。酒店危机管理特点酒店危机从其诱发因素看，可能是由于内部管理不善等主观因素造成，也可 能由于战争或自然灾害等不可抗力的外部因素造成。但是不管基于哪种诱发因 素，酒店危机还是有一些共性特点的，通过研究这些共性特点可以为我们实施有 效的危机管理提供依据。突发性：酒店业是一种敏感度很高的产业，天然、经济、社会环境呈现的 “非常态”都可以诱发酒店危机、因而，酒店危机往往是在人们意想不到、没有 做好准备的情况下忽然爆发的，在短时间内给酒店业及相干行业构成措手不及的 一系列的、连续性的破坏，甚至使酒店业;1入凌乱、跌入低谷。紧迫性：酒店危机事件一旦迸发，会以惊人的速度传播，有很强的

7、急切性。关注性：酒店危机事情一旦爆生，会受到社会各界的关注，特别是媒体和 旅游者的高度关注。危害性：酒店危机的危害性主要指危机爆生会在短时间内对酒店构成致命 打击。二重性：在一组危机“风险”和“时机”，危机与时机并存的双重性质的 表达。因而，当危机爆发时，要以万变应万变在洞察到倒霉方面的同时更应该高 瞻远瞩，识别困难形势之中的开展机会。酒店危机管理原那么面对危机，酒店应维持镇定，争取主动权，控制局面，正视传播，挽回影响。 在处理酒店危机管理时应具备的原那么有道德原那么：首先思虑群众和消费者的利益，保持与社会同等的道德水平。预警原那么：把危机覆灭在萌芽阶段。处理原那么：了解事实、深度分析、快速反

8、响、果断决策、控制局面、维护 形象。恢复原那么：转为危机、重塑形象、客观评估、总结经验、引以为戒。酒店危机管理重要性有助于控制事态开展，降低损失程度。有助于发挥舆论关注 的涌跃作用，重塑酒店的良好形象。有助于维系员工忠诚度。有助于维持酒店盈利水平。.酒店危机管理的类型和影响因素酒店危机的类型不同危机因类型的差异，处理措施也有着很大的不同。按酒店危机的性质分类决策性危机：是酒店经营者决策失误构成的危机。酒店不克不迭按照环境 条件变动趋正确制订经营战略，而使其遇到艰巨无法运营，甚至走向绝路。商誉性酒店危机：是酒店在长期的经营中，群众对产品的全部印象和评价。 酒店因没有实行合同及其消费者的承诺，而发

9、生的一系列纠纷，甚至给协作伙伴 及消费者形成严重损失，酒店信用降低，失去公众的信任。经营性酒店危机：是酒店治理不善而招致的危机。有服务危机、环境危机、 关系纠纷危机。灾害危机：是酒店不能预测和人力不可以抗的外力。财务危机：酒店投资决策的失误、资金周转不灵、股票市场不稳动、汇款 的调整等要素使其暂时资金出现断流，难以正常运行，沉重的最终造成酒店瘫痪。法律危机:是指酒店高层对法律知识知之甚少，在酒店的运营中会涉嫌偷 税漏税、以权谋私等，事情曝光后，使酒店11入危机。:人才危机：频繁留不住人才引发的危机。使其重要岗位没有优秀的人选， 给企业带来的危机。媒介危机：由于主观和客观因素的影响，也会产生危机

10、。按酒店危机发生的程度分类酒店一般性突发事件：酒店突然发生的对酒店人员人身平安、财产及社会 秩序影响相对较小的突发事件。酒店重大突发事件：酒店忽然发作的，能够构成严重人员伤亡、财富损失、 生态环境毁坏和严重社会危害，为及酒店及公共平安的紧急事情。按酒店危机发生的外显度分类酒店显性危机：当酒店遭受外因型危机时没有各种特殊扶助并表现为重大 经济损失，危机是显性的。酒店隐性危机：当酒店在遭受外因型危机过程中受到特殊扶助而减轻其损 失程度时，危机是显性的。酒店危机影响因素2.1外部因素即酒店系统以外的引起宏观环境变化的因素，通常这些因素是不可控制的。 而一些影响极大的外部因素可以在短期内造成突然的和严

11、重的后果。政治因素：指由于政局变化、政权更迭、政策变化、罢工、恐怖活动等引 起社会动乱，给酒店业带来不利影响。经济因素：指由于宏观经济环境的变化而带来的危机和风险。社会因素：指因个人或者团体的不可预料行为而导致的危机和风险，包括 瘟疫和疾病的流行与蔓延、社会思潮、意识形态等因素，直接或者间接地被涉及 酒店的运营，给其带来负面影响，自然因素：指由于自然力的作用而造成的人身伤亡和财产损害的危机和风 险。如洪水、气象灾害、地震、滑坡、泥石流等。这些自然灾害不仅给游客造成 伤害，给酒店造成经济损失，还可能使旅游者失去对酒店的平安信任，从而带来 负面影响。其他外部因素：主要是一些特殊的突发事件，重大工程

12、建设工程可能在一 定时间和空间内给酒店造成损失，带来危机。2.2内部因素内部因素是指发生在酒店系统内部微观环境的变化，这种内部环境的变化也 会给酒店业造成危机，带来巨大的打击。但与外部因素不同的是，它在一局部程 度上是能构管制的。管理者的决策：管理者对酒店业的开展法那么、行业的特色等看法的局限。 出现决策失误，从而带来危机。人祸：因为治理不妥或方法不健全等因素而招致事变的产生，引发危机。3.新冠疫情与南京金鹰国际酒店的“危机管理”措施当前疫情造成的影响可能要持续很长时间。因此，应制定一个长期且有效的 应对措施，使其在疫情危机中成功突破。同时，积极主动的抗击疫情，保护旅游 业持续、稳固、安康的开

13、展，从而保证酒店平安运转和经营。1月26日文化和 旅游部为做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作，因此全部旅行社及在线旅 行企业暂停运营团队。这对酒店业的入住率产生了巨大影响，以南京金鹰国际酒 店为例，2月份的营业收入比去年同期减少百分之五，面对这样的局面，政府采 取减免税收等措施协助酒店渡过此次难关，同时也鼓励和支持酒店为未来开展做 好准备。疫情对游客的影响还会持续很长一段时间，因此导致其放弃或推迟旅行 计划。同时，由于新冠病毒本身具有潜伏期，愈加使得人们旅行行程的不确定性。 假设长期如此，消费的减少对酒店业、旅游业产生严重影响。因此，南京金鹰国际 酒店各个部门积极行动起来，应对迎请采取有效

14、的防疫方法，降低损失程度。自 从疫情初期，金鹰国际酒店就迅速启动疾病防控工作，成立了以总经理为首的应 急预案小组，从环境消毒、物资配套、员工防拧等方面采取防控措施。前厅部的“危机管理”措施在疫情期间，南京金鹰国际酒店对于来自湖北省（特别是武汉市）客人预定 酒店时要，妥善安排，上述地区客人自己入酒店要求入住的，必须测体温，体温 正常方可入住，并由酒店前台做好登记（需填写客人的联系方式等信息）提交应 急小组备案，同时上报防疫部门及政府相关部门。酒店大厅的显示屏或立式海报 要有对新型冠状病毒感染的肺炎防护措施的宣传告示，并公布防疫部门和收治医 院的联系方式；总台员工佩戴口罩上岗，并同时采取其他预防措

15、施；前台备用红 外线体温仪，引导每个入店客人体温检测，客人进入酒店前和客人进行沟通测量 客人的体温，并登记检测温度；对来自疫区的宾客要主动为其进行测量；对来自 疫情区的宾客集中楼层安排入住；建立宾客健康状况登记表制度，请宾客填 写健康状况和联系方式，并妥善保管备查；温高于37摄氏度的客人需要进行登 记，体温高于37. 5摄氏度的客人及时建议送医院就诊。并随时关注大堂客人的 情况，如发现身体不适，咳嗽、打喷嚏等现象需要马上与客人进行沟通并测量体 温；对来自疫区或体温高于37摄氏度的客人的寄存行李采取有效的消毒措施； 在疫情期间取消公共区域的报纸、杂志，并向宾客做好解释工作；对宾客使用过 的房卡，

16、进行专柜收集，并进行有效消毒后再进行使用；根据疫情变化，采用不 同级别的消毒，由医用酒精消毒升级为专用消毒柜消毒；将大堂茶水台区域的红 茶更换为板蓝根，在给客人倒欢迎茶时优先给客人送上板蓝根，同时在给客人倒 欢迎茶水时一律使用一次性杯子，防止可能发生的交叉感染。同时建议客人在房 间入住时尽量开窗通风，并使用一次性杯具等等；酒店找零使用的钱币必须是经 过消毒后的钱币；酒店车辆使用以后，车内座位和空气必须经过严格消毒；采购 口罩，客人在前台办理入住时赠予客人并做好相关记录便于后期的数据统计；前 台安装酒精消毒洗手液，做到每天上岗前、吃饭前都要使用洗手液消毒。并每天 定时用酒精擦拭键盘、鼠标等办公用

17、具，并用白醋喷洒前厅各个小角落，做好防 疫消毒工作；关注员工身体状况，在办公室冲泡热板蓝根给员工饮用，如有发热、 咳嗽打喷嚏等病症及时上报并就医。做好防疫培训宣传工作，提高员工自身防疫 意识；通知员工尽量防止去公共场所，如有必须出门的情况，建议佩戴口罩出门； 及时给员工提供关于疫情的最新消息以及预防方法。前厅有管理人员24小时处 理应急事务；制定发现宾客可疑病症时的应急处理程序，并落实责任人；每天对 工作台面进行消毒，并建立消毒台账2客房部的“危机管理”措施南京金鹰国际酒店在大堂客用电梯厅及观光电梯厅放消毒洗手液供客人使 用，电梯按钮贴保鲜膜，每天屡次更换；每天将电梯按键膜更换四次（8:00、

18、12:00、 16:00、22:00）;电梯轿厢有专人消毒，每小时消毒一次；每天对办公室区域烧 醋进行消毒；所有班次清洁人员要求必须戴口罩，做清洁时要戴手套；用84消 毒液对抹布浸透拧干才使用；每天对公共区域用75%以上的医用酒精进行消毒， 每天不少于4次；公共洗手间（包括员工洗手间）须备有洗手消毒液，一次性擦 手纸，并保证干手机运转正常；公共洗手间（包括员工洗手间）座厕、便池、洗 手台清洁后用消毒水消毒，地漏每天用消毒水清洗；公共洗手间座便器每天须及 时清理、消毒，有条件的，可配备一次性垫纸；对公共区域有窗户的需要开窗通 风（8:00-17:00）,公共区域走廊窗户开窗通风（8:00-17:

19、00）;3楼层南京金鹰国际酒店在客人退房即将房间窗户翻开进行通风，并每天将走廊窗 户翻开通风，保证客房和走廊每天的自然通风时间不小于2小时；采取有效的空 气消毒措施，如紫外线消毒和臭氧消毒，对客房区域进行严格消毒；对家具和卫 生洁具实行有效消毒措施，如过氧乙酸消毒和含氯消毒剂消毒，消毒程序完善， 检查到位；每天用消毒喷剂喷洒所有空调出风口、回风口；用消毒液冲洗客房地 漏；对客房 机进行消毒，用消毒液或酒精进行擦拭；客房的杯具必须经过严 格的消毒；所有进入客房的物品都必须经过严格的消毒；对所有客房提供一次性 纸杯。在经过严格消毒的房间放上温馨提示，告知宾客：客房已消毒；根据政府 部门的要求，在房

20、间放置“新型冠状病毒感染的肺炎”预防宣传资料；用84消 毒液对抹布浸透拧干才使用；卫生间清洗使用84进行清洁消毒；每天对办公室 区域进行消毒；办公室提供板蓝根供员工冲泡饮用；接待来自疫区楼层的服务人 员必须经过专业的训练，并采取有效的防护措施；接待来自重点疫区的房间，必 须每天经过2次以上消毒，客人退房后，必须24小时封闭，经过彻底消毒以后， 再做清理；为长住房的宾客提供口罩；设置倡导宾客重复使用自己用过的毛巾、 布草的告示，减少交叉感染的机会；所有班次的客房服务员及清洁人员要求必须 戴口罩工作，清理和消毒时，必须戴手套。4洗衣房的“危机管理”措施南京金鹰国际酒店水洗工及布草运送工要求戴手套；

21、客房棉织品收洗员和洗 衣房操作人员必须佩戴一次性口罩和手套操作；对送洗的棉织品必须进行严格的 分类清洗；对送洗的客衣必须经过严格的消毒后，再做清洗；根据送洗棉织品的 特性，采取有效的消毒措施，进行消毒；采取措施，保持洗涤设备的清洁，并做 好设备消毒工作；保证洗衣房各区域的通风排气，并在洗涤过程中，采取有效的 措施，保护员工的平安；棉织品送外洗涤的酒店，必须催促相关洗涤公司符合消 毒要求；每天对办公室及工作区域进行消毒；所有员工要求戴口罩工作；5餐饮部的“危机管理”措施南京金鹰国际酒店大餐厅及宴会厅必须具备良好的通风条件，并保持机械排 风设施的运行正常；餐厅、宴会厅、会议室使用前后，须进行自然通

22、风，并采取 有效的消毒措施；参加朋友聚餐，要注意采取哪些防护措施？如果有发热、咳嗽、 咽痛等不适应病症，不应参加朋友聚餐；如果一定要参加，需要佩戴口罩，以减 少疾病传播；聚会聚餐时，尽量选择通风良好的场所；会议话筒使用消毒以后， 使用一次性的消毒封套；关注员工身体状况，做好晨检工作，有感冒发热第一时 间上报；营业期间为客人提供热姜茶；加大餐厅内餐桌之间的距离，优化就餐环 境；关闭没有自然通风条件和没有新风供应的餐厅包厢；根据政府部门要求，团 体用餐时，为用餐宾客测量体温；对餐具和取餐具的用具必须有严格的化学和物 理消毒措施，并且检查落实；餐厅备用套餐分食制的菜式，并提醒宾客，采用分 餐制；餐厅

23、服务人员全员提醒客人：海鲜需要煮熟再食用；餐厅传菜人员必须佩 戴口罩，且每个菜品上菜时，需要使用菜盖，同时配备公勺或公筷；可根据宾客 需要提供一次性的餐具；餐厅菜单包括电子菜单，须经过有效的消毒处理；餐厅 提供的小毛巾须使用消毒液进行浸泡消毒；各餐厅准备板蓝根冲剂；大型团队接 待部门负责人必须到场跟进；准备一次性的餐具（目前湘林提供）供客人选择； 免费提供一次性口罩供客人使用；各餐厅放置一次性水杯及一次性筷子；随时关 注就餐宾客的健康状况，遇有咳嗽等状况的宾客，提供测温服务，并及时报告， 做好记录；餐厅洗手间须备用洗手消毒液；服务人员上岗前双手必须彻底清洗和 消毒；服务员的制服须及时清洗，并提

24、高清洗频率；6餐饮厨房南京金鹰国际酒店加强对肉类、海鲜、禽类必须烹饪全熟，也会联系传讯部 协助制作温馨提示牌，摆在每张桌上，大概内容为：生食热吃，冷食热吃，且不 要贪吃；厨房及员工食堂进行连续三天的消毒；对熟菜案板有严格的消毒和检查 措施；严格按照食品平安法进行食物的保管和存放；凉菜间、裱花间有过滤 水，过滤器滤芯须注明更换日期和下次更换日期；各种半成品须标明生产日期和 保质期；冷菜间有紫外线消毒设备，并制定有效的消毒时间；对食物、调料和厨 具有适当的储存和掩盖措施；厨师全部佩戴口罩上岗，口罩上沿须在鼻梁上方。 后勤厨房及员工食堂所有工作人员必须戴口罩及一次性手套进行工作，员工餐厅 进出口放红

25、外线体温计测量体温。厨房粗加工人员、管事人员必须带手套进行工 作；凉菜间人员必须带一次性手套进行工作；每次进入需要进行二次更衣；厨房 备有消毒洗手液，厨师及其他人员进入后厨时，必须进行洗手，并进行彻底消毒; 如疫情升级，厨师及其他人员进入后厨时，必须进行再次消毒；严格控制供应商 和非厨房工作人员进入厨房，凡经过批准进入者，必须经过严格的洗手和消毒； 采购部通知各供应单位，坚决杜绝身体异常人员送货；肉类原料必须检疫合格， 落实检查措施；做好垃圾的加盖和及时处理；对厨房下水和隔油池做到每天进行 清理和消毒；7康乐部的“危机管理”措施南京金鹰国际酒店落实休闲娱乐场所的自然通风和空气消毒措施；关闭没有

26、 自然通风条件和新风供应，无法保证空气质量的娱乐场所；各营业区发放消毒水 和酒精等，麦克风、 机、桌椅等用品使用后，必须进行消毒；游泳池需保证 游离余氯含量，PH值须保持在7-7.8之间，并确保池水的及时过滤和消毒； 干、湿蒸房等容易污染的场所，需用消毒液喷洒和擦拭，至少每天两次；所有客 人使用过的物品和器械均需要消毒液擦拭消毒，半天一次；美容美发用品使用后， 除消毒液擦拭外，还需要进入紫外线消毒箱消毒30分钟以上；落实外包娱乐区 的责任制和责任人，严格按照酒店统一要求，采取严格的消毒处理措施；8市场营销部的“危机管理”措施南京金鹰国际酒店要求部门做好防疫培训和酒店疫情期间的信息更新和通 报；

27、发送酒店平安防疫的推文，宣传和告知顾客酒店对突然情况做出的应对措施, 让宾客安心无忧入住；做好与客户的信息沟通，及时了解入住酒店的宾客情况， 给宾客以温情和关注；关注各自员工状况，做好检查工作，有感冒发烧第一时间 上报；加强办公室卫生清扫，做好消毒工作；提前告知宾客勤洗手，注意个人卫 生，注意防疫；酒店各卫生间贴平安温馨提示牌。9财务部的“危机管理”措施整理财务相关资料包括但不限于银行工具（U）盾及密码需要在下班时放入 总出纳的保险柜中，但密码需要封存在信封中方可放入总出纳的保险柜中，总出 纳的保险柜密码及总出纳办公室的钥匙放入信封密封后，存入前台可用保险箱 中；总出纳办公室的钥匙、总出纳保险柜的密码也同时需要封存一套在财务总监 的保险柜中；财务部所有电脑的开机密码，财务部的加密电子文件密码，IT的 操作密码需要封存在信封中，存入财务总监的保险柜中；财务总监保险柜的密码、 办公室的钥匙需要封存在前台保险柜中；印鉴及各类公章需附上清单存入财务总 监的保险柜中；10工程安保部不使用中央空调，保证酒店新风的供应；对酒店的设备设施加强保养，对公 区的空调回风口、出风口进行定期消毒；对中央空调管道按照防疫部门的要求进 行清洗和消毒；对各种机