旅行社经营与管理

1、.：.；游览社的概述填空题游览社的产生是商品经济、科学技术以及社会分工开展到一定阶段的产物，同时也是人类旅游活动长期开展的产物世界上第一家游览社诞生于19世纪40年代1845年托马斯库克成立了世界上第一家游览社，并编写了世界上第一本旅游指南1923年我国的第一家游览社成立，最初为上海商业储蓄银行设立的一个分部，1927年6月正式更名为中国游览社新中国成立以后，我国的第一家游览社与1949年11月在厦门成立，命名为华侨游览社；1954年成立了中国国际游览社总社及其分支机构；1957年由各地华侨效力社组建而成华侨游览社总社机器分支机构1980年国务院同意团中央成立中国青年游览社，1981年12月国

2、务院同意中国青年游览社为企业单位，经济上独立核算，自傲盈亏在西方国家旅游业中，游览社按其业务范围可以划分为三类：旅游零售商、旅游运营商、旅游零售商日本游览社按其业务范围分为：普通游览业、国内游览业、游览业代理店我国游览社按其业务范围分为：国际游览社和国内游览社台湾游览社分为：综合游览业、甲种游览业、乙种游览业简答题游览社产生的历史背景产业革命加速了城市化的进程，改动了一部分人的生活方式和任务性质产业革命扩展了有财力外出旅游的人数科学技术的提高，特别是蒸汽机技术在交通运输中的运用，为大规模的人员流动提供了条件游览社的性质游览社是以盈利为目的的企业游览社的业务是为旅游活动提供效力游览社是中介效力机

3、构游览社的职能消费职能：游览社设计和组装各种包价旅游产品的职能销售职能：销售本游览社设计和组装的产品；带旅游效力供应部门向旅游者销售各种单项效力工程组织协调职能：游览社产品是涉及多方面的综合性产品，为保证旅游活动顺利进展，游览社必需在旅游业个部门和企业之间及旅游业与其他相关部门之间进展大量协调任务分配职能：合理分配旅游者的支出；对提供效力的部门进展收入分配提供信息职能：向旅游者和效力供应部门提供信息的职能游览社的根本业务产品的开发和设计委托代办业务产品销售和促销旅游接待业务西方国家的游览社分为几类？每一类的业务范围和特点是什么？旅游零售商定义：是指从事零售业务的游览社或旅游公司业务范围：不直接

4、向旅游者销售出卖产品而是经过从事零售业务的中间商将产品出卖给旅游者特点：根据市场需求，设计各种旅游产品，大批量的订购交通运输公司和饭店、旅游景点和目的地运营接待业务的游览社等有关的旅游企业的产品和效力，然后再将这些单项产品或效力经过加工组合后成为各种不同的报价产品进展经销，其利润于旅游产品的本钱加价旅游运营商业务范围和特点：除了经过从事零售业务的中间商销售本人的产品之外，还有本人的零售网络，直接向旅游者销售各种报价旅游产品旅游零售商定义：是指向旅游零售商或旅游运营商购买旅游产品，出卖给旅游者的游览社，即从事零售业务的游览社运营范围和特点：代表旅游者向旅游零售商或有关旅游企业购买旅游产品；代表旅

5、游零售商向旅游者销售产品游览社在现代旅游业中的位置和作用是什么？位置：游览社是各种旅游效力的集散中心：游览社联络着为旅游效力提供效力的供应部门和相关行业，经过本身运营将这些效力集散的以游览社为中心的效力系统里游览社是旅游者和旅游效力供应部门的桥梁作用：为旅游活动的顺利进展提供效力：为旅游者的旅游活动顺利进展提供方便、为旅游者提供更加准确的旅游信息，是旅游者出行的顾问为旅游者提供质优价廉的旅游产品为旅游效力供应部门提供充足的客源名词解释游览社：游览社是指以盈利为目的，从事旅游业务的企业旅游业务：是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕，接待旅游者，为旅游者提供有偿效力的运营活动游览社产品设计：

6、是指在市场调研的根底上，根据旅游市场的需求，结合本游览社的业务特点，运营实力，将旅游目的地的旅游资源与各种效力工程结合起来，设计出旅游者喜欢的产品旅游接待业务：是指游览社对曾经预定旅游产品的旅游者在其到达后所提供的效力，即为旅游者安排、落真实目的地游览期间饿食宿行游等消费活动及其他事项国际游览社：指运营入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务的游览社国内游览社：指专门运营国内旅游业务的游览社第二章 游览社的设立一、填空题1、2001年12月11日国务院公布的对游览社的设立条件作出了相关的法律规定申办游览社的根本程序：恳求营业答应证、办理注册登记、办理税务登记游览社的根本业务部门：外联部消费和销

7、售职能、计调部旅游效力采购、提供信息、统计、接待部、市场部市场营销、其他部门游览社的组织构造方式：直线制组织构造方式、事业部制组织构造方式-二、名词解释计调：指为落实游览方案所进展的效力咨询以及为游览社业务决策提供信息效力任务的总和外联业务：是指游览社与中间商或旅游者联络商谈，出卖游览社产品的过程注册资本：是游览社用于运营活动的流动资金和固定资金的总额，是游览社用于运营活动正常运转的物质保证，也是游览社向有关行政管理部门恳求营业的根据质量保证金：是指由游览社交纳，旅游行政管理部门管理，用于保证旅游者权益的公用款项三、简单题影响游览社设立的要素外部要素：旅游业的开展情况直接要素国家的有关政策有关

8、游览社的法规内部要素：资金的筹措最主要，最关键的要素招聘员工协作网络的建立建立销售网络游览社设立的条件营业场所：是游览社运营活动的根本条件运营设备：运营管理人员：国际游览社应有1名国家旅游局颁发的经理资历证书总经理，部门经理3名，获得会计师以上职称的专职财会人员；国内游览社应有1名国家旅游局颁发的经理资历证书总经理，部门经理2名，获得助理睬计师以上职称的专职财会人员有法定数额的注册资本和质量保证金注册资本：设立国际游览社注册资本不得低于150万人民币，设立分社，添加注册资本75万人民币；设立国内游览社，注册资本不得低于30万，设立分时，添加注册资本15万人民币；设立中外投资游览社，注册资本不少

9、于400万人民币质量保证金：国际游览社运营入境和国内旅游业务，交纳60万人民币作为质量保证金，运营出境业务的，还要再交纳100万人民币，设立分社添加30人民币质量保证金；国内游览社交纳10万人民币作为质量保证金，设立分社，添加5万人民币直线制组织构造与事业部制组织构造的特点1直线制组织构造1定义：直线制式一种最简单的组织构造，这种组织构造由经理至基层员工自上而下建立垂直的指点关系，没有智能机构，构成直线，因此叫直线制2特点：管理层次少，一个下属只接受一个上级指点者指挥，权益高度集中，总经理拥有游览社运营的全部权限3优点：贯彻了一致的原那么，上下级之间的关系简明，信息沟通迅速，处理问题及时，管理

10、效率较高4缺陷：没有职能管理机构，有关运营管理的各项任务都要经理去处置，所以经理的负担重，同时这种方式要求经理知晓各种业务，成为全能管理者2事业部制组织构造方式1定义：它是游览社内对于具有独立的产品和市场，独立的责任和利益的部门实行分权管理的一种组织方式2特点：将游览社的业务运营活动按照各个细分市场建立事业部，实行企业集中决策，事业部独立运营的管理方式，游览社对事业部只保管从事决策，财务控制等权益；每个事业部都是一个利润中心；每个事业部可以根据本身运营活动设置组织机构，并一致管理事业部内的人财物各要素和产品设计，销售，采购等业务运营活动3优点：有利于游览社最高管理层摆脱日常行政事务，成为真正的

11、决策机构；有利于加强事业部指点的责任心，发扬其积极性和自动性；有利于促使各事业部开辟市场，根据市场的需求设计产品，加强市场顺应才干；有利于培育管理人才，提高管理者素质4缺陷：职能机构重叠，管理人员多，管理费用大；各事业部相当于一个独立的游览社，对部门经理的管理才干要求较高，各事业部之间的协调困难，易出现本位主义，忽视企业整体利益第三章 游览社运营管理的根本实际一、名词解释运营：广义上的运营是指企业为实现长久的目的而进展的一切经济活动的总称，包括对企业的供产销全部活动的运筹和谋划，并且贯穿于企业消费和交换的全过程；狭义的运营是指企业涉及外部经济关系和一些经济活动，即物资供应和产品销售活动管理：是

12、指对企业运营活动进展方案组织指挥控制和调理等各项任务的总称 游览社管理：组织导游、员工在招徕、接待旅游活动中既获得经济利益，又是旅游者感到称心，还能使导游，员工具有高昂的士气，获得成就感旅游产品是指由游览社出卖的能满足旅游者一次旅游活动的所需的各项效力或效力组合，旅游产品是一种效力产品游览社运营思想：就是指游览社根据市场需求及其变化，协调游览社内部和外部活动，决议和实现企业的方针和目的，以求得企业的生存和开展的思想运营目的：是游览社接待效力运营活动在一定的时期内所预期要到达的成果或开展程度运营决策：是指企业为了实现一定的运营目的或处理运营活动中的艰苦问题而对两个以上行动方案进展优选的过程运营方

13、案：是为了指点企业全部消费运营活动而编制的综合性方案二、填空题旅游产品是游览社的运营对象，是游览社一切运营活动的出发点运营思想是企业的灵魂，贯穿于游览社运营的全过程游览社的运营原那么：自愿原那么、公平原那么、平等原那么、老实信誉原那么管理职能在国际上称为管理程序：方案提出义务；组织确定手段；指挥实施方案；协调落实方案；控制确保最正确结果运营决策是现代化企业运营管理思想的中心环节运营目的主要包括：方向目的、开展目的、市场目的、效益目的运营目的按时间分为长期5年以上、中期1-5年、短期1年以内三类运营目的按范围和层次分为企业总体运营目的一级目的、部门和各环节的目的二级目的、详细执行目的三级目的游览

14、社运营方案是企业运营思想，运营目的，运营决策，运营方针和战略的进一步详细化，是企业全体员工的行动纲领编制运营方案的三个根本观念：平衡观念、应变观念、员工观念方案控制方式可以分为：事前控制、日常控制和事后控制游览社管理的内容：消费运营管理、人事行政管理、思想政治任务、组织指点综合性管理：全面方案管理、全面质量管理、全面经济核算管理现代化包括：管理思想、管理组织、管理方法、管理手段等四个方面游览社管理方法：行政管理方法、经济管理方法、行为管理方法、数学方法三、简答题管理和运营活动的区别？管理是由共同劳动引起的一种组织，协调职能；运营那么是由商品的开展引起的一种顺应职能管理是由共同劳动引起的一种组织

15、，协调职能，凡是有共同劳动的地方，都需求管理；而运营的范围就没有管理这样宽，只需以盈利为目的的经济组织才有运营普通来说，管理要处理的问题是战术性问题，即在既定的目的和人财物等资源条件下，合理的安排和组织消费，合理配置和运用各种消费要素，以提供产质量量，降低本钱，使消费某种产品的时间尽能够少于社会必要劳动时间；而运营要处理的问题那么是企业战略性的问题管理所要处理的问题主要是企业内部的问题；而运营主要是处理企业外部的一些问题以及协调企业内部活动与外部活动，以实现企业目的的一些综合性问题综上所述，运营与管理的主要区别在于：运营是决策过程，是确定目的，是处理为什么要这样干的方向问题；而管理是怎样样实现

16、目的，是处理怎样样干的方向问题，因此管理是运营中的一部分游览社产品的特点是什么？不可感知性无形性，是旅游产品的最主要的特征不可分别性消费和消费的同一性不可储存性区别有形产品的重要特征综合性区别于普通单项效力产品的特征非均质性效力的构成内容和质量程度无法恒定且质量规范难以一致公共性导致游览社产品雷同无差别的根本缘由文娱性区别于普通产品的最本质的特征游览社运营特点是什么？游览社运营资金投入较少：游览社是中间商，是经过提供旅游中介效力获得收益的企业，作为一个企业，游览社出卖的产品，无论单项还是综合的都是一种效力产品，该产品的无形性决议了游览社的全部消费活动，都表现为人的劳动，它无需借助于投资巨额的机

17、器设备完成，此特点不利影响有三个：由于资金投入教授，所以新进入者必然面临行业壁垒较低，假设政府不有认识的加以数量控制的话，游览社在数量上增长会很快，从而构成较猛烈的市场竞争由于资金投入较少，所以企业运营根底薄弱，在市场竞争程序猛烈或企业资金周转发生困难时，游览社极易出现亏损甚至破产，企业行为普遍短期化，投机性较强由于资金占有数量较小，因此多数游览社难以获得较高的商业信誉，而结算手段的落后性又为相互拖欠款提供了能够，因此导致流动资金周转速度缓慢，势必使游览社的经济效益遭到影响游览社运营依靠性强游览社运营对无形资产的要求较高：无形资产主要是一个企业拥有的良好的声誉和信誉游览社运营风险较大游览社应树

18、立的观念？整体利益观念：是指游览社企业服从国家一致指点和坚持国家整体利益的观念。这是我国企业必需明确的观念市场导向观念：是指以消费者为中心，以市场需求为出发点来组织消费，消费者需求什么企业就消费什么合理竞争观念：合理的竞争需求有一个相对平衡的市场环境，一个时机均等的竞争环境和法制相对健全的社会环境，营造这样的环境需求政府的努力，还需求游览社运营者妥善处置企业近期利益与长期利益的关系、企业部分利益与行业整体利益的关系、价钱竞争和非价钱竞争的关系质量第一观念：一个高质量的旅游产品应该是规范化效力与个性化效力的完好一致，是旅游效力的高低主要取决于旅游者的称心程度经济效益观念：是指是以最低的资源耗费或

19、运营本钱向市场提供最多数量的高质量产品和效力，最终获得最正确的企业经济效益开发观念：是指游览社在消费运营活动中不断提高，勇于创新的观念金融观念：是指游览社擅长筹集和运用资金的观念游览社运营管理的特点是什么？分散性、流动性特点缘由：游览社上岗操作的大部分员工是专职或兼职的导游，他们的任务岗位分散在外，流动在外管理：一是加强遥控指挥，建立完善的规章制度，把员工的行为和任务按一致要求规范起来，同时经过有关机制，加强对规范制度方案目的等执行情况的检查，监视；二是不断加强员工队伍的思想建立，进展思想教育，提高员工的事业心责任心大消费、大协作的特点缘由：涉及各种部门，方面广管理：一是要求行政管理部门正确指

20、点，有利支持，使个系统的横向部门齐心协力为一个目的效力；二是要把公共管理放到一定的位置上，真诚，热情自动的搞好各横向单位的协作关系，让旅游效力优化组合多知识、高程度的特点缘由：游览社行业对员工各方面的素质要求比较高管理：注重人才选拔，引进和培育；同时对学问深浅、资历深浅，才干高低不同的员工拉开报酬档次，鼓励更多的人去专研学问，掌握丰富的知识严要求，严自律的特点缘由：游览社直接接触消费对象的面很广泛，社会上各种不良景象容易侵蚀本行业管理：对员工的行为规范严厉要求，加强员工的思想政治教育素质游览社管理的职能？方案职能：是游览社企业管理的首要职能；从横向来说是制定和管理各种业务性的方案；从纵向来说是

21、时间阶段性的方案管理组织职能：是为了实现企业目的，合理配置和运用企业资源，对企业运营，效力活动做好合理的分工、协调，处置员工在劳动中相互关系而进展的各种管理活动指点职能：即指点职能，是指管理者率领员工和组织，在一定条件下实现预期目的的全程行为，是管理者凭仗组织机构赋予的职权对企业各项运营活动，经过会议，现场，文件，合同，义务书，口头布置等各种方式，发布指示，命令和提出各项义务的根本手段协调职能：是指在履行管理职能的全过程中，在空间和时间，意志与行动上使企业的消费运营活动次序井然，防止矛盾和冲突控制职能：是指监视和坚持方案的执行情况和目的的实现程度，即核对方案实施的成就，采取必要的行动，调整偏向

22、，以保证到达预期目的游览社管理的根本原那么政治与经济一致的原那么一致指点分级管理的原那么国家宏观调控，企业自主运营的原那么物质利益和按劳分配原那么讲求经济效益原那么游览社运营管理的主要内容是什么？掌握信息，做好市场预测科学的进展运营决策确定游览社的运营开展目的编制游览社运营方案游览社运营管理的重要意义是什么？运营管理是游览社企业按照市场需求组织产品消费的前提运营管理是游览社接待旅游过程顺利进展的必要条件，从物质形状上思索，游览社首先要经过运营活动购买各种旅游产品，经过组合消费出新的旅游产品，再经过运营活动销售产品和购买下次消费所需求的相关产品；从资金运动上思索，游览社的资金运动是预先从采购出发

23、，依次经过接待效力，然后回到货币形状，如此循环构成资金的循环和周转，保证企业再消费过程的顺利进展运营管理是游览社本身开展的要求制定运营目的的原那么？实事求是的原那么突出重点的原那么优化原那么可行性原那么定量化原那么灵敏性原那么运营决策的分类？按照决策时间的长短可以分为长期1年以上运营决策和短期运营决策按照决策的性质可以分为确定性决策、风险性决策、非确定性决策按照决策问题数目的多少可以分为单目的决策和多目的决策按照问题出现的反复程度可以分为程序化决策和非程序化决策按照决策层次的不同可以分为战略决策、战术决策；高层，中层，基层管理者决策运营决策的作用决议游览社运营活动开展方向运营决策正确与否是游览

24、社运营活动成败的关键正确的阅历决策时提高经济效益的保证经济决策正确与否对员工的心思也会产生艰苦的影响第四章 游览社产品开发一、名词解释1、旅游产品：是指旅游运营者凭仗一定的旅游资源和设备，向旅游者提供的满足其旅游活动中所需求的全部效力，是效力产品的重要组成部分2、游览社产品：是指游览社经过采购并整合景点、交通、食宿、餐饮等单项效力产品，为满足旅游活动中的需求向旅游者提供的高接触性效力3、期望质量：是指旅游者在实践购买游览社产品之前，根据所活动的有关信息对游览社产品的质量进展的预期质量的判别4、阅历质量：是指旅游者以其实践获得感受对；游览社产品的质量所做的评价5、包价旅游：是指旅游者在旅游活动开

25、场之前即将全部或者部分费用预付给游览社，由游览社同旅游者签署合同，相应的为旅游者提供旅游途中的吃住行，游购娱等活动；包价旅游还包括团体包价旅游、半包价旅游、小包价旅游和零包价旅游6、组合旅游：是一种产生于20世纪80年代的游览社产品，主要方式是旅游线路，这种产品的运营者主要是旅游目的地游览社，他们根据旅游者客源市场需求的调查和了解，设计出一批固定的旅游线路，并将这些旅游线路的详细内容广泛的通知旅游客源市场的游览社，由后者担任向旅游者推销，并按时将旅游者送到旅游目的地7、单项效力：是指游览社根据旅游者的详细需求而提供的各种非综合性有偿效力8、创新产品：是指游览社根据市场开展和旅游者需求的变化，开

26、辟新旅游线路或购买单项旅游效力的运营权和运用权9、特费尔法：最初是由美国兰德公司在20世纪50年代首创的，该方法是经过召集一组具有代表性的专家来回答几轮仔细设计的调查表进展预测二、填空题游览社产品是高接触性效力根据旅游者的组织方式，游览社产品可以分为团体旅游和散客旅游根据游览社产品包含的内容，可以分为包价旅游、组合旅游和单项效力根据游览社产品的档次可以分为奢华旅游、规范等旅游和经济等旅游根据旅游的目的可以分为公务旅游、休闲旅游、探亲访友旅游、专项旅游团体包价旅游是由10人或者更多的人组成的一个旅游团半包价旅游是在团体包价旅游的根底上扣除中晚餐的费用小包价旅游包括可选择部分和非选择部分：非选择部

27、分包括接送、住房和早餐；可选择部分包括导游、风味餐等，普通在10人以下ISO国际规范已明确把效力归于产品范畴导游实力要素有：导游员素质、导游效力的标志系统、导游技艺、导游市场规模、导游员涵养导游效力的标志系统主要由三部分组成：导游效力理念、视觉表达方式和导游效力活动系统游览社产品的市场调查是游览社运营人员了解产品市场的重要方法，是游览社产品设计、开发的出发点七O调查法是指：购买者的类型，购买对象，购买目的，购买时机，购买渠道，购买组织，购买方式按信息的来源，市场信息资料分为文献资料和市场资料市场调查的方法：文献检索法、问卷调查法、访问面谈法、特菲尔法游览社新产品的分类：创新产品、优化产品、仿制

28、产品三、简答题1、游览社产品的特点1作为效力范畴的游览社产品具有效力的共同属性，即不可感知性、不可分别性、差别性、不可储存性、消费和消费的同时性、缺乏一切权2综合性：游览社产品的根本特征，首先表如今游览社产品是由多种旅游吸引物，交通设备，文娱场所以及多项效力组成的混合性产品，是满足顾客在旅游活动中对吃住行游购娱等各方面的需求的综合性产品；其次，表如今游览社产品所涉及的部门和行业很多3易动摇性：游览社在旅游活动中涉及的众多部门和众多要素，而且这些部门和要素中的任何一个发生变化都会直接或者间接的影响游览社产品的消费和销售的实现；另外还表如今旅游活动中涉及人与自然，人与社会及人与人之间的关系等要素的

29、变化都会引起旅游需求的变化，并影响旅游产品的消费和销售4质量的后效性：旅游者都旅游产品德了解是期望质量和阅历质量相互作用的结果5一切权的不可转移性：旅游者购买旅游产品，只能购买在特定的时间和地点对旅游产品的运用权6消费的依赖性：旅游产品的开发、设计、营销过程必需依赖于其旅游产品或社会公共产品7整合性：旅游产品的开展前提是各相关部分的整合，没有整合游览社产品就不会存在，整合是游览社产品的消费特征2、游览社产品设计的根本原那么1市场导向原那么：要求游览社在开发设计新产品之前，对旅游客源市场进展充分的调查研讨，预测估算旅游客源市场的趋势和数量，讨论旅游者的旅游偏好和旅游动机2经济原那么：是指以同等的

30、数量的耗费，获得相对较高的效益，或者以相对较低的耗费，获得同等的效益；在旅游产品的总体构造应尽能够的坚持游览社的接待才干与实践接待量之间的平衡，减少因接待才干限制呵斥的经济损失3规划合理原那么：要求旅游景点的空间组合尽量不反复，间距小，顺序科学，特征配置灵敏4根底效力实施温馨可靠原那么：要求交通工具的选择应该与旅程的主题相合，保证交通安排的衔接，减少候车时间；又要保证途径旅游景点的食宿效力5多样化原那么：要求游览社在设计旅游产品的时候要从多个角度时时处处丰富产品类型层次3、旅游产品的设计理念1树立名牌导游的笼统：必需遵照名牌导游的生长规律。即积累导游实力、塑造导游笼统，从而拓宽旅游客源市场，构

31、成游览社产品的名牌优势，并不断的维持和强化优势，最终构成游览社名牌产品2建立旅游者的忠实：可以采用转移本钱和转移成效以及旅游者的反复购买次数和挑选时间来测试旅游者的忠实度3整合旅游单项效力：一方面是使各项旅游效力协调不断，配合任务；另一方面是发扬旅游效力中各要素的整体效应，在各单项效力的效力理念中贯彻名牌认识，产生整体凝聚力为共同的目的努力4、游览社产品的设计程序1市场调查市场调查的内容：旅游客源市场需求、旅游者消费行为、时髦旅游活开工程市场调查的资料：文献资料和市场资料市场调查的方法：文献检索法、问卷调查法、访问面谈法、特菲尔法2游览社对现有产品的挑选四象限评价挑选法平衡分析法资金利润率3游

32、览社新产品方案的拟定4游览社产品方案的选择5、单项整合效力的原那么1系统性原那么2时效性原那么3客观性原那么第五章 游览社营销管理一、名词解释1、游览社市场细分：就是指游览社将旅游市场上的旅游者或者潜在的旅游者，一句旅游者市场需求特点，购买行为和消费习惯特征进展分类，进而构成假设干不同特点子市场的过程2、市场定位：是20时机70年代由美国学者阿尔，赖斯提出的一个重要营销学概念，也叫产品定位，就是确定企业在目的市场的位置，详细的说就是在目的市场上提供具有一定特征的产品或者效力，建立起在目的市场即目的顾客心目中的产品笼统或者市场笼统，以区别于竞争者3、旅游产品价钱：是指旅游者参与游览社组织的旅游活

33、动或委托游览社为其提供某项效力所支付的一定数量的货币；普通情况下游览社所提供的旅游产品的价钱主要由两部分组成：一是游览社为旅游者提供的各项效力的价钱，二是在旅游期间游览社安排活开工程价钱的总合4、销售渠道：是指某种商品从消费者到消费者手中所经过的各个销售环节衔接起来所构成的渠道5、游览社促销：是指游览社将有关游览社，旅游地产品的信息，经过各种宣传，吸引和压服的方式，向目的市场传送信息，并与其进展信息沟通，从而到达引发旅游者兴趣，激发购买愿望，促进购买行为的活动6、旅游广告：是游览社以支付费用的方式，采取非人员沟通方式，经过各种媒体向目的市场传送产品信息，以扩展影响和知名度，树立产品和企业笼统，

34、到达促进产品销售目的的一种活动二、填空题旅游市场细分的客观根据：旅游消费者客观上存在差别性、旅游消费者在需求上客观存在类似性准确的市场细分是制定市场营销战略的前提条件旅游市场细分的过程实践就是要寻觅市场时机和目的市场的过程旅游需求的差别性是游览社市场细分的根底，消费者的需求差别性是由消费者的生理特征，社会经济位置和个性心思所致游览社市场定位de战略：避强定位战略、迎头定位战略、重新定位战略影响游览社价钱的主要要素有：产品的本钱、供求关系、需求弹性、汇率变动游览社促销包括：旅游目的地促销、旅游产品促销、目的地游览社促销游览社的促销预算方法：量力支出法中小游览社、销售百分比法、竞争对等法、目的义务

35、法游览社促销方法：人员推销，营业推行、旅游广告、公共关系对促销效果评价，常用的是比值法简答题1、市场细分的作用是什么？有利于游览社寻觅、发现顾客的潜在需求，寻觅市场时机有利于游览社调整战略有利于游览社获取最正确效益有利于游览社在某一细分市场确定本人的位置旅游市场细分的原那么可衡量性可进入性效益型旅游市场细分的规范地理细分按照间隔 的远近，可以分为近间隔 市场和远间隔 市场按照规模，可以分为一级市场、二级市场和时机市场人口细分按照年龄，可以分为老年旅游市场、成年旅游市场、青年旅游市场和儿童旅游市场按照性别，可以分为男性旅游市场和女性旅游市场消费者心思细分1消费心思细分就是根据旅游者的生活方式，习

36、惯，价值观，个性特征来细分市场行为细分旅游者的消费行为主要包括：购买时机、购买动机，旅游者情况和对品牌的忠实度游览社市场定位的程序整体市场识别：根据本人的资源优势和运营目的，从广泛的市场中大致确定本人产品或效力的市场范围对市场范围内的顾客进展分析选出初步的市场细分的根据进展初步的市场细分划分细分市场游览社的定价目的是什么？以利润最大化为定价目的以收回本钱为定价目的以坚持和扩展市场占有率为定价目的以应付竞争为定价目的游览社定价方法有哪些？本钱导向定价法：本钱加成定价法：就是单位产品加上一定的比例的利润来作为产品的价钱目的收益定价法：是指游览社按预期获得的利润来确定产品价钱的方法需求导向定价法：了

37、解价值定价法：亦称觉察定价法，是指游览社经过了解顾客对价值的了解，相应制定产品价钱的一种方法区分需求差别定价法：是根据不同购买力，不同需求层次，不同消费地点的消费需求制定出不同的价钱的一种方法竞争导向定价法随行就市法：使本企业的产品价钱与竞争者的产品的平均价钱坚持一致自动定价法：是综合本游览社的特征优势，企业实力和品牌率先定价游览社定价战略心思定价战略：非整数定价战略：是游览社在制定时采用零头结尾而非整数价钱战略声望定价战略：是针对旅游者的价高质必优的心思，并利用名牌效应而采用的一种战略新产品定价战略取脂定价战略：是在新产品上市时以高价钱头让市场，力求在较短的时间去的高额收益的一种战略浸透定价

38、战略：是指新产品上市之初，将其价钱定的较低，接近本钱价钱，以吸引顾客，并迅速翻开销路，渗入市场的一种战略折扣定价战略：季节折扣、数量折扣、现金折扣游览社的销售渠道战略有哪些？广泛性销售渠道战略：是指一家游览社在一定时期内，经过旅游零售商把产品广泛分布给多个零售商以便及时满足旅游消费者的需求的一种战略选择性销售渠道战略：是指游览社在一定时期。一定市场上，经过较少的中间商向消费者推销产品的一种战略专营性消费渠道：是指游览社在一定的时期，一定地域内只选择一家旅游中间商销售本企业的产品的一种战略，同时中间商不能代销其竞争者的产品如何选择中间商？经济效益风险大小中间商的信誉中间商的实力中间商对游览社业务

39、的依赖度协作志愿对中间商的管理加强与中间商的协作做好对中间商的评价加强与中间商的沟通和联络建立中间商档案调整中间商队伍第六章 游览社效力采购一、名词解释旅游效力的采购：是指游览社为组合旅游产品而以一定的价钱向其他旅游企业及与旅游业相关的企业和部门购买相关旅游效力工程的行为旅游吸引物：是指各种可以吸引旅游者前来欣赏的自然旅游吸引物和人文旅游吸引物；包括观赏游览、旅游购物和文娱三个旅游活动的根本要素，他们是旅游产品的中心游览社的接团管理：是指本国、本地域的游览社对境外到该国进展游览、观光、探亲以及从事商务、会议或者其他旅游活动团体或者个人做好接待和效力任务发团：就是把经过各种招徕手段构成的旅游团队

40、或者三科保送到经过选择的国内相关游览社。并经过他们去完成合同中规定的每位游客在吃住行游购娱等方面应得到的待遇，并完成旅游全过程导游人员：是指接受游览社的委派，为旅游者组织 安排游览和游览事项，提供导游，讲解和其他旅游效力的人员导游鼓励：是指激发导游的任务热情，促进导游积极的任务行为，使他们最终由本身的内动力而不是外部的压力而积极的实现旅游方案的目的导游效力质量：就是指旅游效力设备的完好程度和导游所表现出的业务技艺，文化涵养、风度品格和精神形状的综合反映后勤任务：是指一个游览社在接待任务中为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接效力，以及为确保这种间接效力而与其他旅游企业及旅游业相关的各种行业部门所

41、建立的协作关系的综合游览社的票务管理：是针对游览社的详细票务任务，为了实现游览社票务职能，所需建立的有关原那么，规程以及需求采取的一系列提高出票效力质量，防止各种过失，满足游客的需求，提高经济与社会效益的手段和措施旅游赞扬：是指旅游者为了维护本身的合法权益，对损害其合法权益的有关效力单位或者有关接待人员以书面或口头方式向其接待人员或游览社提出赞扬和恳求处置的行为，包括口头和书面赞扬二、填空题游览社旅游效力采购的重要作用：保证供应游客、降低本钱旅游交通是旅游者完成旅游活动的先决条件旅游资源是旅游活动的客体，是一个国家或者地域旅游业赖以生存和开展的最根本条件观赏游览是旅游者旅游活动最根本和最重要的

42、内容，也是人们外出的最主要动机按团队活动的范围，游览社所借团队分为一地团、自联团和大区域中专团导游主要包括：国际导游领队、全程陪同导游全陪、地方陪同导游地陪和景点景区导游讲解员对导游素质的要求：敬业精神、知识构造、技艺程度、身体素质、个性质量1994年10月6日，国家旅游局发布了等，将导游分为初级导游员，中级，高级和特级导游员运用最普遍的效力质量评价方法是由PZ和Berry共同提出和开展的SERVQUAL，是衡量顾客对效力质量感知的规范，共有五个规范：即效力提供者的有形性、可靠性，保证性、移情性和呼应性旅游者的满足程度可以分为：有形设备的满足、明显的心思满足、隐性的心思满足游览社的后勤任务室保

43、证一线与游客接触部门各项业务正常并开展的根底和保证后勤任务的特点：业务联络广泛详细、任务义务细致繁重、劳动强度超强，过大MIS即管理信息系统，作用：咨询效力、预定业务、内部管理三、简答题游览社旅游效力采购的内涵是什么？旅游效力采购包括哪些内容？旅游效力的采购：是指游览社为组合旅游产品而以一定的价钱向其他旅游企业及与旅游业相关的企业和部门购买相关旅游效力工程的行为旅游效力采购所购买的不是详细的商品或者实物，而是某种设备或者效力在特定的时间内的运用权采购内容：旅游交通效力的采购、住宿效力的采购、餐饮效力的采购、旅游吸引物的采购、相关游览社的效力采购、其他旅游效力的采购游览社旅游效力采购的管理建立广

44、泛的协作网络与旅游效力相关的供应企业建立稳定的协作关系擅长开展公关任务，促使企业指点之间及有关购销人员之间建立良好的人际关系正确处置“保证供应和“降低本钱之间的关系处置好“集中采购和“分散采购的关系所谓集中采购有两方面的含义：一是把本游览社各部门和全体销售人员接到的全部订单集中起来，经过一个渠道对外采购；二是把集中起来的订单投向一家供应商进展采购，用最大的购买力获得最优惠的价钱在供过于求的情况下，分散购买能够得到更廉价的价钱处置好预定和退订的关系加强采购合同的管理购买合同：游览社购买各种旅游效力工程而与旅游企业或者相关部门签署的各种购买契约合同的内容：合同标的、数量和质量、价钱和付款方法、合同

45、期限、违约责任旅游接待任务的特点和要求？综合性和时效性规范化和个性化文化性和兴趣性热情友好和坚持原那么游览社所接的团队分为哪三类？每一类的性质是什么？，一地团：为组团社发来的团队提供在当地的吃住行游购娱全方位的效力，反响了游览社的接团才干特点：方案性、详细性、多边性、协调性自联团：既由游览社本人招徕并全方位对其全过程进展效力与管理的团队特点：价钱较低、盈利较多，这种销售直接在旅游者与游览社之间完成，所以收款必需一团一清大区域中转团：即多家游览社将组织到的客源交给一家游览社，由该游览社担任在某以大区域内向该团提供全方位的效力的团队特点：活动范围较大简述游览社接团、发团管理的作业流程接待管理作业流

46、程预备阶段：首先要研讨团队的根本情况和旅游者的要求，有针对性的制定接待方案；其次，要根据团队的详细情况精心配备大有接待人员；第三，接待人员还应该做好一些详细的预备；第四，对于新兴的中外游客同车游览团队陪同，要提供省市全程效力接待阶段：从这时起导游人员将作为游览社的笼统代言人出如今游客面前直至整个游程的终了总结阶段：导游接待任务终了后，要填写接团汇报单，团费报销单，并做好审核，报销发团管理作业流程对接待社的选择：对选定的多家游览社进展全方位的调查，考核，比较，以便从中选出几家作为本人的长期协作流程：预告方案、书面确认、发出正式方案在团队到达第一站前10-15天将正式方案邮寄给接团社、再确认团队出

47、发24小时以内，发再确认何谓导游鼓励？如何提高导游员的任务积极性？导游鼓励：是指激发导游的任务热情，促进导游积极的任务行为，使他们最终由本身的内动力而不是外部的压力而积极的实现旅游方案的目的任务鼓励：一是针对导游的详细特点，人尽其用；而是接团的数量和质量同导游效力质量挂钩情赞赏励：一是给予充分的尊重和信任，使导游在情感上有一种归属感；二是给予生活上的关怀，使导游的感情有真实的下落点奖惩鼓励：经济鼓励、等级奖惩、行政奖惩角色鼓励：就是导游经过角色转化去感受、了解旅游者的需求和心思形状，从而激发导游的任务责任感如何提高导游效力质量转变管理者的思想观念：第一转变管理者的管理理念，由顾客第一向员工第一

48、转化；第二转变管理者的管理方式，由条规约束，向凝聚协调转化强化效力认识加强对导游效力技艺的培训加强质量检查，搞好质量控制：首先完善四级监视管理系统；第二建立客人评议效力质量制度和客人赞扬制度简述票务管理的业务操作申报用票方案记录归档订购票据填写购票清单变卦票据特殊用品什么是旅游赞扬？分析赞扬产生的缘由及其如何正确处置旅游赞扬？旅游赞扬：是指旅游者为了维护本身的合法权益，对损害其合法权益的有关效力单位或者有关接待人员以书面或口头方式向其接待人员或游览社提出赞扬和恳求处置的行为，包括口头和书面赞扬缘由：任务人员对客人不尊重，不热情，讲解不好等/求尊重的心思、求发泄的心思、求补偿的心思处理：耐心倾听

49、，弄清真相；诚实负疚，但不作盲目承诺；调查了解现实，尽快做出处置，记录存档第七章 游览社人力资源管理一、名词解释游览社人力资源管理：是指游览社在人力资源的获得、开发、利用和坚持等方面进展方案、组织、鼓励、控制的活动，它是经过人力资源的招聘，选拔，录用，考核，评价，培训，提升，鼓励和福利等环节，研讨组织中人与人关系的调整，人与事的配合，以充分开发人力资源，发掘人的潜能，调动人的积极性，提高任务效率，实现组织目的的实际，思绪，方法和技术游览社员工招聘：是选择适宜规范要求相应数量的人员来填补游览社岗位的空缺，也就是为游览社的职务空缺找到一批有资历的恳求人，这样既有利于人员充分发扬任务潜力，又可以提高

50、游览社的整体任务效率游览社员工培训：游览社对员工在知识，技术，品行，品德等方面的改良和提高，保证员工可以按照预期的规范或者程度完成所承当的或将要承当的任务与义务的活动构造工资制：由假设干不同的功能的工资组合而成的企业收入分配方式，它主要包括根底任务，职务工资，工龄工资，技术津贴等岗位技艺工资制：是以按劳分配为原那么，以效果挂钩为前提，以岗位任务评价为根底，以岗位技艺工资为主要内容，按职工实践劳动奉献确定其报酬记功付酬：即与员工基薪挂钩的绩效薪酬方式，要求在评价员工个人绩效的根底上对薪酬进展分配股票期权方案：这是一种以管理人员为主要鼓励对象的绩效薪酬方式，它是以商定的价钱允许管理者在一定的时期买

51、入本公司商定数额的股票，即管理者人员获得一份标的为本公司股票的看涨期权企业文化：是指在一定社会历史条件下，企业在消费运营，管理活动中所发明的物质文化和精神文化的综合，详细讲究是企业在长期运营活动中逐渐构成的，带有企业特征的运营作风、价值取向、品德规范、企业精神、行为方式，思想认识和开展目的等要素的综合物质文化制度文化：是企业为实现企业目的，对员工的行为给予一定的方向性，规范性和强迫性的文化，是企业文化中人与物，人与人，人鱼企业运营制度的中介和结合，它能使企业在复杂多变的竞争环境中坚持良好的竞技形状，从而保证企业运营目的的实现精神文化：是企业在长期的阅历活动中，受一定的社会文化背景，认识形状影响

52、而构成的一种精神成果和文化观念，是企业物质文化，行为文化的凝聚和升华，是企业的上层建筑行为文化：是指企业指点者和员工在运营学习文娱中产生的活动文化，包括企业运营，教育宣传，社交公关，文体活动中产生的文化景象，是企业运营作风，精神容颜，人际关系，价值观念的详细和动态反映二、填空题游览社人力资源管理的特性：独立性、分散性、流动性、季节性总经理的素质要求：政治素质、业务素质懂业务、会运营管理、擅长运用人才、协调才干、心思素质剧烈的进取心，不满足现状、创新精神、广泛的兴趣、心情乐观而稳定、坚强的意志、身体素质培训种类：岗前培训、岗位培训、文化知识培训、顺应性专题培训培训效果的量的评价是经过培训投资的运

53、用率和培训的经济效益两个目的进展评价培新效果质的评价是从后果评价反面评价、效果分析收益评价和工程评价工程整体评价三、简答题游览社人力资源管理的重要性加强者力资源开发与管理是加强其市场竞争力的需求加强者力资源管理是游览社吸引优秀人才留住优秀人才的需求加强者力资源管理是调发动工积极性、充分发扬员工潜能的需求 制定收入分配制度的原那么：公平性、鼓励性、经济性、竞争性薪酬分配方式：构造工资制、岗位技艺工资制企业文化详细表如今：企业的开展目的、企业的运营理念、企业的人才观、企业的文化气氛企业文化的性质：是一种管理文化、经济文化、微观的组织文化企业文化的特点：人文性、隐形性、整合性企业文化的根本构架：外部

54、构造物质文化和行为文化和内部构造制度文化和精神文化制度文化包括：指点体制、组织机构和管理制度员工招聘的原那么遵照双向选择原那么遵照效率优先的原那么择优录取员工招聘程序制定人力资源雇佣方案对员工需求的预测确定招聘方式选拔过程评价分析招聘效果，并反响到人力资源方案培训的步骤确定培训需求确定培训目的选择培训种类制定培训方案实施培训方案培训评价游览社确定收入分配制度的根据是什么？绩效考评的结果人才市场的供求情况岗位职位的相对价值游览社的财务情况当地居民生活程度游览社如何实施具有鼓励性的薪酬制度？普通情况下，游览社的绩效薪酬系统应将一切员工包括在内，以便对尽能够多的员工进展鼓励，使其个人利益与组织目的相

55、结合记工付酬奖励工资销售鼓励：佣金制、拉平佣金制、底薪加佣金制股票期权方案游览社如何留住和吸引优秀人才？建立有效的薪酬制度加强旅游人力资源管理提供轻松的人环境，胜利的沟通方式、公平的薪酬奖励制度，宽阔的员工开展空间注重员工开展发明良好的任务环境第八章 游览社财务管理一、名词解释游览社财务管理：是游览社为保证其业务活动的顺利进展，根据游览社的运营目的和运营需求，按照资金运动规律对资金进展合理筹集、运用、调理和监视，并正确处置由此引发的经济关系而进展的综合管理流动资产：是指游览社可以在一个营业周期通常是1年内将其转变为现金或者耗用资产固定资产：是指运用年限在一年以上的房屋、建筑物、机械、运输工具和

56、其他与消费运营有关的设备，器具，工具等，不属于消费运营主要设备的物品，但单位价值在2000元以上，并且运用年限超越两年的也可以作为固定资产游览社财务分析：是以财务报表为根底，对游览社的运营活动过程和后果进展分析研讨，从而提示其运营过程中的利弊得失，评价游览社的财务情况和运营成果二、填空题游览社财务管理的内容：资产管理流动资产管理和固定资产管理、本钱费用管理、收入利润管理、结算业务、财务分析游览社的流动资产主要由四部分构成：货币资产、生息资产、债券资产、存贷资产游览社的货币资产包括现金和银行存款游览社的债务资产主要指应收账款、固定资产折旧计提的方法有两种：平均年限法、任务量法固定资产净残值率，普

57、通按照固定资产原值的3%-5%确定不同的固定资产按其类别折旧年限：营业用房：20-40年、非营业用房：35-45年、简易房5-10年、建筑物10-25年；大型客车33座以上30万公里或者5-10年，中型客车32座以下30万公里或7-8年，小轿车20万公里或者5-7年，行李车30万公里或7-8年，货车50万公里或者12年、摩托车15万公里或5年游览社本钱按发生对象分为：营业本钱和期间费用游览社营业本钱的分类：组团外联本钱、综合效力本钱、零星效力本钱、劳务本钱、票务本钱、地游及加项本钱、其他效力本钱期间费用包括：营业费用、管理费用、财务费用根据游览社的阅历规模和范围不同，游览社的本钱费用的核算可以

58、分别实行单团核算和部门批量核算游览社的营业收入：组团外联收入、综合效力收入、零星效力收入、劳务收入、票务收入、地游及加项收入、其他效力收入游览社利润的表现方式：营业利润、投资净收益、营业外收支净额、利润总额前三者的总和游览社运营活动成果的最终财务表达即为游览社利润，它是指一定时期内游览社收入扣除本钱费用等各项支出以后余额，是游览社运营活动的效率和效益的最终表达游览社利润管理的主要内容是确定目的利润和进展利润分配普通情况下，下业务量-本钱-利润分析法即量本利法师较普遍的方法股份制游览社在依法纳税后，利润分配的顺序：提取公益金、支付优先股股利、提取盈余公积金、支付普通股利非股份游览社在纳税后按以下

59、顺序分配利润：支付被没收的财务损失和各项税收的滞纳金、罚款；弥补去年度的损失；提取法定盈余公积金；提取公益金；向投资者分配利润 按照规定，游览社提取的法定盈余公积金用于弥补或按规定转增资本金的数额应为税后利润的10%，法定盈余公积金到达游览社注册资金的50%后不可再提取综合效力费结算业务包括审核结算内容和确定结算方式两方面的内容综合效力费普通包括：市内交通费、杂费、领队减免费、地方导游费、接待手续费和接待宣传费：结算方法是 综合效力费=实践接待人数*实践接待天数*人天综合效力价钱结算规范：中国国际游览社的结算规范即国旅规范，中国游览社结算规范中旅规范和中国青年游览社的结算规范青旅规范结算方式：

60、汇付、托收、信誉证特殊情况下的结算业务包括：跨季节的计算、等级变化的结算财务分析的方法：趋势分析法、比率分析法、比较分析法、要素分析法三 简答题游览社财务管理的义务执行国家的财经制度，正确处置各方面的经济关系管理好，用好资金，最大限制的提高资金的运用效率加强经济核算，实行控制和监视进展财务分析，提高经济效益游览社流动资产管理货币资产管理确定游览社的现金库存限制严厉控制现金运用范围严厉现金收支管理加强银行存款管理严厉控制现金支出债务资产管理制定和执行正确的信誉政策：制定信誉政策、规定赊销的条件、制定收取应收账款的程序应收账款的管理方法：比较应收账款的回收期、分析账龄、定期检查客户应收账款偿付请款