市场管理实务

1、市 场 管 理 实 务湖南省烟草职工培训中心专卖管理业务能力提升培训课程1 一个人要走自己的路，本身没有错，关键是怎样走； 走自己的路，让别人说，也没有错，关键是走的路是否正确。选择比努力重要！五个“扎实推进”行业当前四大难题谋划“三大课题”提升“五个形象”五个“千方百计”三个“稳中有为”三个“坚定不移”今年工作重点任务是：围绕“五个千方百计”做到“三个坚定不移”第一，坚定不移抓好烟草专卖第二，坚定不移抓好规范管理 第三，坚定不移抓好领导班子和干部队伍建设检查没有针对性 有扰民之忧1信息掌握不及时 有监管之忧2市场评价不客观 有后顾之忧3绩效考核不到位 有公正之忧4一、卷烟市场管理存在的问题二

2、、卷烟市场管理的方法（一）市场管理的目标 营造“诚信守法、规范有序、和谐发展”的卷烟市场环境，打击卷烟违法犯罪行为，维护国家利益和消费者利益。具体指标： 市场净化率、守法经营率、持证经营率等。质量控制Add Your Text1、人员控制 2、作业控制 4、绩效控制 3、信息控制 实现目标的方法：（二）APCD工作法介绍 处 理Deal with分 析Analysis计 划Plan检 查Check烟草零售市场检查工作指引（试行） 国烟办综2013217号获取信息分析信息发现异常问题分 析1、分析 通过多种渠道获取卷烟零售市场有价值的信息，发现零售户异常问题，带着问题上市场，有针对性地开展检查。

3、1.1 获取信息 1.1.1 信息获取的内容零售户基础信息零售户经营信息零售户的基础管理数据和相关扩展信息，主要包括零售户的许可证相关信息、业态、供应类别、所处商圈或地段、主要业务关系、停歇业状态及变更时间,零售店经营者的籍贯等。 零售户在日常经营中形成的动态信息，主要包括订单总量、订单总价、订单结构等；还包括订货总量降（增）异常、订货结构降（增）异常、敏感品牌降（增）异常、无故拒绝订购卷烟、低价竞销、超过最高限价销售卷烟等。第三个千方百计：推进市场化取向改革一是改革卷烟交易管理方式二是改革卷烟订单采集方式三是完善卷烟货源供应规则 积极推行“按订单组织货源、按需求衔接计划、按价格调整策略”，在

4、坚持“总量控制、稍紧平衡”前提下，今年先拿出2%的计划资源来“打擂台”，作为行业市场化取向改革的突破口。 健全完善卷烟营销网络，加快零售终端建设，全面推行网上订货，逐步将现行订单采集模式由地市级公司统一采集调整为省级公司统一采集，切实尊重零售客户自主订货权利，有效避免人为做单、删单、改单等不规范行为。积极推动全国统一订货平台建设，加快形成全国统一开放、竞争有序的市场体系。 坚持所有货源供应政策及货源信息向零售客户公开，按照“市场需求基本满足、零售客户有所选择”的要求，加强客户订单总量管理，严控大户订货总量，允许中小客户订货总量上下浮动，实现品牌规格全部由客户自主选择，坚决杜绝强制销售、搭配销售

5、。1.1 获取信息 1.1.1 信息获取的内容零售户基础信息零售户经营信息违法违规信息零售户违法经营的情况，主要包括案件发生频率、案件情节、涉案卷烟数量及金额、处理情况等。1.1.2 信息获取的方式和分类系统数据举报投诉信 息其 他许可证问 题Text inhere真烟流通问题信息库市场检查信 息规范经营问题市场净化问题1、卷烟零售许可证内容发生改变，未及时进行变更的情况2、出租、转让卷烟零售许可证情况3、经营场所内未悬挂卷烟零售许可证或摆放正、副本复印件的情况4、卷烟零售许可证到期未延续5、无证经营卷烟1、存在经营假冒卷烟、走私卷烟的行为2、存在回收、倒卖礼品卷烟问题1、无价签或价签码放不全

6、经营卷烟2、无卷烟配送票据或票据保存不完整3、擅自使用 “烟草专卖”“中国烟草”、“某地烟酒”字样和标识牌4、存在销售“天价烟”、违法销售“罚没烟”、违规促销行为5、低于零售指导价销售卷烟1、新办卷烟零售许可证长期未进货2、存在经营“非渠道”卷烟行为3、零售客户存在囤积卷烟行为4、向持证户和无证经营户供应卷烟5、系统显示卷烟进货增加异常或实际库存明显小于购进量6、存在代订卷烟行为1.2 分析信息1.2.1 单项数据法单项数据信息即能明确重点监管事项或重点监管对象的，可直接应用。如：注销户、停业户、零进货户、家族或同乡聚集经营地区、不经销品牌等。1.2.2 双项数据组合法对于单项数据信息不能明确

7、指出异常的，由另一项数据信息与之进行组合分析，加以验证，找出卷烟零售市场存在的异常情况，从而明确重点监管事项或重点监管对象。如：新办证零进货户等。1.2.3 多项数据组合法对于单项数据信息不能明确指出异常，双项数据组合又无法反映该异常在市场中全部情况的，采用多项数据组合。选择哪些数据？如何确定权重？ 1、确定层次指标体系表2、专家打分确定每层权值对每个零售户在一段时期内的表现进行打分，各项指标满分为100分，按照确定的权值计算最终结果。若零售户得分大于某一值（例如40分），则将其判定为严重户；若小于某一值（例如20分），则将其判定为守法户；否则判定为普通户。3、投入使用3.得出权值代入指标体系

8、商圈籍贯业态得分0.320.210.251.分值确定，从重要对比程度按10分制进行打分2.多位专家打分，按照矩阵对应对比重要程度进行两两打分商圈籍贯业态商圈121籍贯1/213业态11/311零售户严重度基本属性进货波动同类进货对比商圈籍贯单次环比单月同比单次排名业态单次与均值比同类进货相同0.320.210.250.150.250.10.30.20.250.150.50开户人与负责人不符户一账户多许可证户一身份证多许可证户一电话多许可证户新办证未供货户注销户家族或同乡聚集经营户停业户许可证方面问题经营方面问题违法违规问题1.3 发现异常问题销售异动品牌零售户销售市场价格异常品牌零售户销售停产

9、或退出本地市场品牌零售户辖区卷烟进货量大的零售户进货量波动大的零售户零进货的零售户单品卷烟进货量较大的零售户单品卷烟进货量波动较大的零售户单品卷烟需求满足率较低的零售户一定时期内进货量与区域内同档位平均值差距大的零售户订单需求满足率比较低的零售户销售不经销品牌零售户部分顺销烟品牌滞销（日期与卷烟32位码日期之差大于6个月）零售户涉嫌真烟流出（入）零售户信息组合疑点户、日常监管疑点户多次涉案的零售户涉案真烟数量多的零售户真烟流出数量大的零售户违法案件的实际经营人员籍贯排名靠前户某品牌真烟流入、流出排名靠前户某品牌假烟的流入排名靠前户案件高发地区假烟案件高发地区一 般 户守 法 户重 点 户确定检

10、查对象安排检查时间制定检查计划计 划选择检查方式2. 计划2.1 确定检查对象2.1.1 确定重点检查品牌2.1.2 确定重点检查区域2.1.3 确定重点检查零售户2.2 选择检查方式、方法2.2.1 检查方式 常规检查、专项检查、暗访检查、联合检查、 交叉检查等。2.2.2 检查方法 走访调查法、询问引导法、观察法、错时检查法、交叉互查法、对比分析法、联合检查法等。 2.3 安排检查时间2.3.1 立即检查2.3.2 工作时间检查2.3.3 夜间检查2.3.4 错时检查贵州都匀“7541”工作模式： 每周7天打乱正常的周末休息制，灵活安排5天工作时间，用4天时间按计划走访市场，进行日常市场管

11、理和宣传，主要工作：检查市场情况、零售户依法经营情况，收集信息情报，做好工作日志，用1天时间采取错时检查、交叉检查、联合检查等检查方式，灵活分配检查时间，管理重点户和无证经营户，将日常管理、专项整顿、重点督查三者有机结合，确保市场全方位监管。2.4 制定检查计划2.4.1 季度计划的制订2.4.1.1 确定本季度市场走访和检查任务，对无违法记录、无相关重点信息指向的一般零售户，至少安排一次走访。2.4.1.2 确定每月应检查的区域和户数2.4.1.3 确定应完成的市场调研工作2.4.1.4 确定专项整治行动、联合执法、普法宣传和服务的实施时间、实施人员及应做好的部门协调工作。2.4.1.5季度

12、工作计划由专卖科长制定，报主管局长审批，由检查大队执行。2.4.2 月度计划的制定2.4.2.1 将本月度重点工作、上级安排的任务、市场重点事项，优先合理安排到各周，对辖区内重点户至少进行一次检查。2.4.2.2 每月进行一次信息分析，将分析出的重点户、重点事项录入信息系统，下发至各检查中队。2.4.2.3 确定本月度每周应检查的区域和户数。2.4.2.4 确定集中监管、交叉监管、错时监管、普法宣传和服务的实施时间、人员及做好部门协调工作。2.4.2.5月度工作计划由副科长制定，报专卖科长审批后，由检查大队执行。2.4.3 周计划制定2.4.3.1 确定本周日常走访、重点检查线路及对象。2.4

13、.3.2 确定每周日常走访和重点检查的时间分配。2.4.3.3 确定本周内每日应走访、检查的区域和户数。2.4.3.4 周工作计划由由副科长制定，报专卖科长审批后，由检查大队执行。2.4.4 日计划的制定2.4.4.1 确定每天应走访、检查的区域和户数。2.4.4.2 在日常走访或重点检查的同时，做好信息采集、普法宣传和服务工作。2.4.4.3 完成市场调研、促销监管等其他日常监管工作。2.4.4.4日工作计划由检查中队长制定，报专卖副科长（检查大队长）审批，由市场监管员执行。检查准备检查结果判断检查痕迹记录检 查检查实施3、检查3.1 检查准备实施检查前，专卖管理检查人员应当做好相关准备工作

14、，熟悉检查计划，准备好执法证件、记录文书、摄录工具等物品资料。3.2 检查实施3.2.1 检查要点（一）宣传烟草专卖相关法律法规；（二）调查零售户异常问题，分析原因；（三）发现违法违规行为，做好证据保全工作；（四）收集记录涉及许可证变动信息、内部违法违规经营的信息和重大案件相关线索信息，记录待排查的问题；（五）依法处置可以当场处理的问题。3.2.2 突发情况处置3.2.2.1 突发情况类型a.执法受阻: 在执法过程中，当事人不服从管理，阻挠执法人员执法，引起群众围观的事件。包括当事人谩骂、围攻执法人员，恶意煽动围观群众，哄抢登记保存物品，阻碍执法车辆通行，携带危险器具等。b.执法伤害: 在执法

15、过程中，出现当事人或执法人员受到人身伤害，执法装备、当事人财物受到损害的事件。包括执法人员或当事人受伤，当事人财物受损，执法装备被毁等。c.交通事故: 执法人员在日常巡查和执法过程中发生交通事故的事件。d.其他具有群体性、苗头性、倾向性的严重危及卷烟市场经济秩序的事件3.2.2.2 突发情况处置程序a.现场执法人员： 当遭遇执法受阻时，一般情况下先报告部门负责人，然后按部门负责人的要求处置；遇到紧急情况应立即报告分管领导并直接联系公安部门，同时尽量控制事态发展；接到指令后，按指令处置。b.分管领导： 立即组织人员赶到现场展开工作。根据事态发展情况决定是否向主要领导报告；得到主要领导指令后，按指

16、令组织实施处置工作。3.2.2.3 突发情况处置措施a.执法受阻事件的处置 第一要以理服人，劝说制止 当事人强词夺理、拒不服从检查或者用粗暴行为妨碍执法：第一、沉着冷静，理直气壮地向当事人告知其违法事实、处罚依据和理由，第二、告知其依法享有的权利，听取其申辩和陈述，第三、对其妨碍执法的行为进行教育，晓之以理，使其停止粗暴行为；第四、对围观群众，从正面宣传烟草专卖法律法规、烟草专卖打假打私的必要性以及公民维护卷烟市场秩序的义务，争取群众的理解和支持，劝说疏散围观群众。第二要避免激化，迂回执法 当事人以暴力或刀具等凶器相威胁。第一、应随机应变，避其锋芒，第二、及时采取摄像、摄影、录音等手段进行录制

17、，固定证据，暂缓执法，为事后依法处理提供依据。第三要把握时机，以快制快“钉子户”、“难缠户”暴力抗法，或者扣留执法装备、哄抢先行登记保存物品的：第一、应立即组织人员迅速将当事人和暂扣物品及执法装备分离，第二、果断将肇事者带离现场，防止事态扩大。 b.执法伤害事件的处置 无论是被管理对象或是执法人员受伤，都应立即采取积极有效的救治措施。 当执法人员受到轻微伤害时，一定要控制情绪，避免矛盾激化，在组织救治的同时，要注意视听资料取证和找到目击证人，为后期公安部门处理提供依据。 当执法人员受到危及生命及财产安全的可能伤害时，在向公安110报警的同时，要采取防卫措施，保证自身安全。 当出现违章者手持刀具

18、等凶器或威胁点燃煤气罐、机动车时，执法人员应首先疏散围观的群众，制止危险行为，并立即报警。c.交通事故的处置 执法车辆发生交通事故，首先要主动救助受伤人员，并迅速向大队报告，注意保护现场，然后交由公安交警部门处理。3.3 检查结果判断 检查结束后，专卖管理检查人员应当根据检查发现问题的性质对检查结果进行判断，得出初步结论。违法行为轻微且属初次违法的 符合简易程序案件立案标准的不符合立案标准但具有经营价值的提出警告，责令整改，进行法律法规宣传。现场做出行政处罚将线索移交稽查队处理符合一般程序案件立案标准的视情况现场立案查处，或通知稽查队现场直接进行立案查处。3.4 检查有痕迹（信息系统控制） 专

19、卖管理检查人员应当认真记录检查情况，采集视听资料，掌握市场信息、服务需求、零售户意见及建议，及时归纳整理并进行后续处理。绍兴：“一核人员、二控现场、三查卷烟、四取证据、五问来源”的五步规范。 处 理检查结果处置总结改进检查4、处理4.1 信息处理4.1.1 信息归类许可证问题市场净化问题规范经营问题真烟流通问题4.1.2 信息传递 系统上传 部门沟通烟草专卖零售许可证问题市场净化问题规范经营问题真烟流通问题证件管理员客户经理稽查队稽查队客户经理客户经理稽查队客户经理稽查队内管办检查卷烟零售户4.2 检查结果处置4.1.4 规范引导 对于零售户的轻微违法行为，依法不予以行政处罚的，当场予以批评教

20、育，责令改正。4.1.2 行政处罚 对于检查中发现的零售户违法违规经营行为，属于管辖职权范围以内的，应当依照烟草专卖法律法规的规定予以行政处罚，责令改正。4.1.3 移送处理 对于检查中发现的零售户违法违规经营行为，超出管辖职权范围的，应当依法移送有管辖权的部门处理。 情节严重，涉嫌构成犯罪的，应当及时移送公安部门处理。4.1.4 案件初查 对于检查中发现的案件线索，需要进一步调查分析的，应当将信息及时整理建档，制订落实继续追踪监管的措施或交由案件调查人员处理。4.1.5 内管处理 对于检查中发现的卷烟非法流通等有关情况，应当及时传递给专卖内管部门，交由专卖内管部门调查处理，并按要求在国家局内管信息系统中填报卷烟