智联地产服务评估制度内部管理体系

1、 智联地产服务评估制度智联地产工作问责机制 前言本司作为开发商的服务方和合作方，双方在互信、合作共赢的原则下，努力完成双方合约之服务工作。 目的建立项目部与甲方的工作问责机制，通过此机制的实施，在双向监管下有力地推进智联地产的项目管理水平，有效提高服务质量及工作效率，保障销售业绩的最终实现。第三条 甲乙方沟通机制建立报表制度： 日报：每日编制当天来访来电信息发送至甲方，以便开发商及时了解项目相关信息。周报：每周编制周报汇报本周工作情况、客户情况发送至甲方。主要内容如下：周报表：来人、来电、成交比例、占本月成交率、累计成交率（包含金额、累计金额比例）；上周工作总结；下周工作计划；需要开发商配合事

2、宜；结论。月报:每月编制月报汇报本月工作情况、客户情况及下月推广思路。主要内容如下：月报表：来人、来电、成交比例、占本月成交率、累计成交率（包含金额、累计金额比例）；上月工作总结；下月工作计划（含推广策略及销售策略）；需要开发商配合事宜；结论。建立工作联系函制度乙方提出的工作内容经甲方同意后采取工作联系函方式进行推进。工作联系函采用不定期发送方式，甲方收到工作联系函后，应及时签收并给予回应。建立例会机制周例会：每周确定固定时间开展营销会议，进行上周工作总结，确定当周工作计划，并在会议中解决上周疑难问题。月例会：每月确定固定时间开展营销会议，进行上月工作总结，确定当月工作计划，并在会议中解决上月

3、疑难问题。建立提案制度月度提案：每月由项目经理组织策划经理、甲方总经理、甲方对接人等人在月底或下月初进行下月的月度提案，提案内容主要包括上月度市场回顾、上月度推广回顾、上月度销售回顾，营销问题点思考、下月度营销目标与总控图以及具体的推广策略、销售策略。月度提案一般在月例会中进行。季度提案：每季度由项目经理组织策划经理、甲方总经理、甲方对接人等人在月底或下月初进行下月的月度提案，提案内容主要包括上季度市场回顾、上季度推广回顾、上季度销售回顾，营销问题点思考、下季度营销目标与总控图以及具体的推广策略、销售策略。建立出品制度乙方对甲方的策划创意服务出品包括营销提报出品、文案出品、设计出品，具体出品时

4、间规范详见附件一策划创意服务出品时间规范建立案场日常管理监督机制建议甲方安排对接人员对案场日常管理进行监督，主要方式：随机参加晨会晚会；随机抽检案场置业顾问的接待流程；确定专人沟通协调甲方指定专门人员与乙方沟通，乙方所有事务，包括营销、行政、财务、工程情况获知等信息均由一人负责联络和推进。开发商投诉制度8.1投诉认定：甲方对乙方在项目部的日常管理工作或项目部的管理人员的工作表现不满意后，到公司总经理处或销售总监等乙方高层进行电话、书面、电子邮件等的方式进行投诉，乙方认定为有效投诉。8.2客户投诉处理步骤：第一步：乙方在收到项目部的投诉以后，由销售总监第一时间致电投诉人对投诉内容进行详细了解，并

5、对投诉内容进行整理，进行明确。并承诺在一定时间内给予处理意见。第二步：销售总监在三天之内整理案场整体情况，了解投诉内容的真实性及其他案场工作不到位的整体情况。第三步：销售总监针对案场所有问题及时制定有效改进计划，并呈现此改进计划到甲方和公司督导部。第四步：销售总监对于投诉内容的改进时时跟进，公司销售督导部对于案场改进一周内跟进一次，并在接下来的一个月内跟进两次。第五步：在改进后的一个月内公司督导部致电或当面与甲方沟通，了解甲方对于此次改进的满意度。8.3督导部对投诉进行投诉级别认定，并按照事件严重级别进行分类并纳入项目部管理人员考核中。其他部门收到的投诉，由督导部移交至销售总监处，由销售总监对

6、投诉进行处理。智联地产服务体系评估制度 9.1智联地产服务体系评估表是由乙方发出的，针对乙方在日常工作中的销售执行表现、策划表现、设计表现等方面进行评估的满意度调查。附智联地产服务体系评估表 9.2智联地产评估体系流程为：每月5号之前由乙方销售总监递交一份智联地产服务体系评估表至甲方对接人，并做充分沟通（当面沟通或电话沟通）后由甲方填写、评分。甲方项目总经理需对评分结果出签署意见并签字，双方测评人签字后，由乙方销售总监回传至乙方督导部，由督导部对评估结果进行后续跟进和沟通。 9.3考核结果应用： （1）80分以上：销售总监会同项目部开会讨论，并针对项目部不足之处整理改进措施并及时进行整改； （

7、2）60-80分之间：a、由乙方销售督导部发起，乙方销售总监与销售督导部一同与甲方进行深入沟通，制定详细的改进计划提交甲方，经确认后实施推进；b、销售总监本月考核扣5分，项目经理本月考核扣10分； （3）60分以下：a、由乙方销售督导部发起，乙方销售总监与督导部一同与甲方进行深入沟通，并制定一份详细的整改意见书给甲方，由甲方协助监督执行，乙方销售总监级别领导驻场整改一周；b、销售总监本月考核扣10分，项目经理本月考核扣20分； （4）连续二个月60分以下：a、由乙方销售督导部发起，乙方销售总监与督导部一同与甲方进行深入沟通，并整理一份整改意见书给甲方，由甲方协助监督执行，乙方副总及以上级别领导

8、驻场整改一周；b、销售总监本月考核扣20分，项目经理本月考核0分；c、公司对项目部管理人员是否合适本岗位需作慎重考虑； （5）整改后当月仍然在60分以下的，甲方或公司可提出要求直接调换项目经理或销售总监。 附件一： 出品时间及沟通确定时间一览表乙方按照所提供的策划创意服务出品时间规范提交相关出品，甲方需要在第一时间进行意见反馈；反馈意见中调整较大者需整理书面意见给予乙方。原则上对于乙方提交的出品，甲方应在三天之内给予回复；出品调整次数原则上不超过三次，超过三次以上需要以书面方式提出，并且乙方有权另收取费用。策划创意服务出品时间规范规范主题智联策划创意服务出品时间规范基本规范a)以下时间只做基本

9、合作约束，有利于甲方更有效管控我司工作，作为工作联系单下达的时间参考，也是对工作成果快速形成的有效监督；b)工作单下达时间以工作日为单位计算，节假日除外；c)当工作多项重叠时，或遇认筹、开盘重大节点，或突发事件应对时，具体出品时间以主策划与甲方营销负责人最终沟通结果为准。策划出品时间规范甲方确认稿件时间年度营销报告14个工作日5个工作日阶段营销报告7个工作日3个工作日月营销报告4个工作日2个工作日活动策划方案2个工作日3个工作日媒介执行计划2个工作日2个工作日文案出品时间规范设计出品时间规范甲方确认稿件时间案名3个工作日LOGO及延展5个工作日/2套2个工作日主题、定位3个工作日VI系统7个工

10、作日2个工作日卖点、创意构架3个工作日高炮1个工作日/2套1个工作日创意延展5个工作日售楼部展板2个工作日2个工作日报纸广告4个工作日/2套报纸、海报3个工作日/2套1个工作日楼书7个工作日楼书14个工作日3个工作日单页/DM2个工作日折页、户型册单项4个工作日1个工作日折页、户型册单项4个工作日售楼部形象墙2个工作日2个工作日短信、彩信1个工作日样板间包装3个工作日1个工作日三维脚本4个工作日单页/DM2个工作日2个工作日招商手册、价值手册5个工作日贺卡/邀请函1个工作日2个工作日售楼部展板4个工作日大型区位图2个工作日1个工作日巡展展架、展棚包装12个工作日小型区位图1个工作日1个工作日围

11、墙2个工作日门头设计1个工作日2个工作日看房通道包装3个工作日精神堡垒1-3个工作日1个工作日发言稿、串词3个工作日围墙2个工作日1个工作日新闻通稿、软文3个工作日吊旗、道旗单项1个工作日1个工作日邀请函1个工作日网页2-4个工作日1个工作日户外、道旗2个工作日通栏1个工作日1个工作日车体、楼体喷绘2个工作日看房通道1-3个工作日1个工作日条幅、横幅、空飘1个工作日销控板设计57个工作日1个工作日电梯/杂志广告 海报2个工作日车体广告设计1个工作日1个工作日网络通栏1个工作日小型巡展活动2-4个工作日1个工作日网络内页2个工作日大型活动5-7个工作日1个工作日电视广告2个工作日客户通讯1个工作

12、日1个工作日电台广告、滚动字幕1个工作日1个工作日附件二：各项工作报表和工作会议的开展时间和对接人报表的种类、时间要求、模板要求（策划和销售） 内容递交时间 提交人报表销售类日报当天22点前项目经理周报每周一项目经理月报每月1号项目经理策划类月度提案每月30号左右策划经理季度提案每季度30号左右策划经理活动方案按照活动时间实时提交策划经理会议案场内部晨晚会每天开展 -周例会每周开展 -月例会每月开展 -甲方会议周例会每周开展 -月例会每月开展 -附件三：各项工作开展评测标准1、关于案场的整体精神面貌要求描述：案场正式员工需着统一工作服 ，佩戴统一工作牌；上班时间表现出精神奕奕，不能有懒散的感觉

13、；2、关于案场的接待流程规范性的描述置业顾问在接待过程中按照项目部的标准接待流程进行接待；置业顾问的销售说辞按照甲方签字后的销售说辞进行讲解；3、关于案场的接待能力的描述置业顾问在按照规范流程接待客户的前提下，能够做到：主动探索客户的需求；真正找到客户的疑虑点，并及时通过说辞等其他方式进行解决；在接待过程中，传递强大的信心给客户，促使客户快速下定4、关于案场日常管理规范的描述（1）三不能1.1不能利用岗位之便获取未经发展商和代理商许可的任何个人收入。1.2不能在售楼处打架、在客户面前争吵，或在售楼处与客户争吵。1.3不能有客户投诉，对发展商和代理商造成重大影响的投诉，或其他投诉累计超过三次。出现以上行为，将受到解约处理，造成经济损失的，须赔偿。（2）八不得2.1 不得做任何未经许可的超范围承诺。2.2 不得