医疗口腔科培训PPT课件：沟通与接诊的注意事项

1、口腔科培训与沟通接诊汇报人：某某某时间：XX月XX日LOGO医患沟通|语言交流|关键问题|注意事项医患沟通的目标与形式目录contents01医患沟通的目标与形式口腔诊疗中语言交流的内容医患沟通中的关键问题医患沟通中的注意事项020304医患沟通的目标与形式Part 011被对方接受(倾听或阅读)3被对方接受2被对方理解4引起对方的反响(改变行为或态度)医患沟通的目标-四个目标沟通的形式形象沟通语言沟通个人形象医院形象 口头语言 目光语言 肢体语言外部形象内部形象医生形象助手形象行政及其他工作人员形象形象沟通整齐清洁，优雅大方宁静温馨，氛围专业服饰得体，举止大方微笑礼貌，亲切体贴语言沟通研究表

2、明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上，具体百分比如下：言语 7音调语气38肢体语言55口腔医疗服务语言的两面性良性刺激恶性刺激患者心理稳定，消除因患病引发的消极心理状态，增加对医务人员的信任程度，积极配合治疗。提高病人大脑及整体神经系统的张力，激发机体的潜力，增强对疾病的抵抗力和对环境的适应能力。令患者产生怀疑、厌恶、忧愁、悲伤、惊恐、焦虑、抑郁、愤怒、憎恨，不利于医疗服务。脸色苍白、血压上升、心率及呼吸频率改变、血糖浓度和血中化学成分改变、新陈代谢活动受抑等。口腔诊疗中语言交流的内容提问 | 倾听 | 讲话Part 021. 提出问题先做自我介绍（打招呼）-建立了解基础姓名、职务、在本

3、行业工作的时间、能够为客户提供何种服务告诉对方如何称呼自己如时间场合允许，还可以把在这个行业取得的成就和工作的信条告诉病人（也可以由护士向患者介绍接诊医生）从非专业的问题进入专业性的问题干什么工作？有什麽业余爱好？喜欢吃什么？口腔卫生习惯如何？您觉得自己的牙齿如何？您想达到一个怎么样的目标？您估计20年后自己的牙齿将会怎么样？您希望我为您做些什麽？注：医生一定要先倾听患者的意愿，而不要直接用自己的专业知识来“绑架”患者。2. 倾听全神贯注，感同身受去芜存精，衡量价值宽容大度，求同存异，相互影响，变被动为主动倾听的重要性病人不但要求得到优质的诊治，还要得到理解、同情、尊重、安全感。心浮气燥的人、

4、利欲熏心的人、精于算计的人、急功近利的人不会重视倾听，没有耐心倾听。1.对他人的一种鼓励2.拥有全部的信息3.改善关系4.解决问题5.人与人之间进一步的理解学会倾听影响倾听的一些因素环境质量光线、声音 、气味、陈设信息质量信息发出者的情绪、不善于表达、缺乏表达的欲望倾听者主观障碍个人偏见、先入为主、自我中心1.为听做准备2.兴趣3.保持开放的心态4.倾听主要的观点5.以批评的态度听6.抵制分心7.记笔记8.帮助讲话者提高倾听的技巧:有效的口头表达基本的讲话技巧: 个人素质: 1.清楚2.移情作用3.真实说是为了达到共识认可 + 赞美或致歉 + 表达自己观点 + 回到主题 = 达成共识4.目光接

5、触5.外表6.姿势如何打破僵局让病人知道，提出的问题与治疗效果有直接关系。例如：“我问您的问题，也许您认为与治疗无关，其实关系非常密切。如果我知道您平常喜欢吃什么，我就会知道您口腔的酸碱度，牙齿的状态，用什么方法治疗效果最好，不会不舒服。”不讲文明的生冷话拔牙哪儿有不疼的？早不来治疗，干嘛去了？我们这儿的条件就是这样，没办法。想便宜就别看牙啊！你没看我这儿还忙着吗？有意见？找我们领导去呀！不顾后果的刺激话你看，拖到现在才来，肿得跟个猪头似的。叫你拔牙后不要漱口你不听，活该！要我治疗，就是这样的了，别来找我呀！我是为病人服务，不是为你服务！你都那麽大年纪了，还那麽臭美！就你忙，我们就不忙啦！不负

6、责任的议论话我怎么看怎么觉得颜色不对，谁给镶的？你看，根充没有到位，难怪你疼了。这也叫烤瓷冠啊，跟个馒头似的。什麽？你上星期才洗过牙？牙结石还在呢！这是谁给治疗的？怎么弄成这样子？太不负责任了，怎么能够这样做？不留余地的过头话绝对话这肯定是白班，没问题。牙根有了阴影就肯定要拔除。这个材料是目前国际上最好的。我做的烤瓷冠包用一辈子。我肯定已经交代清楚了，是你忘记了。你如果没有吃硬东西，烤瓷面就绝对不会脱落。该说不说的道歉话让您久等了，请原谅。XX医生今天临时有急事，来不及通知您，真对不起。对不起，也许我听错了。不好意思，是我交代得不清楚。很抱歉，我本应该多说几句的。该说不说的解释话你虽然是为了牙

7、痛而来，但我有责任对你的口腔做一个全面的检查拍摄X线片对身体的伤害非常小根管治疗后，有可能会疼痛，不要紧张拔牙后会有少量渗血，这是正常的镶了烤瓷冠后，不要用来吃太硬的东西美白治疗会使你的牙齿变白，但变白的程度受很多因素影响医患沟通中的关键问题Part 03注意事项态度诚恳，彬彬有礼，落落大方。关切同情，尊重人格和隐私。增强心理上的亲切感、信任感和相通相悦感。按照病情和个人情况，区别对待。语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情得体，语调平和，语速适中，有节奏感，有逻辑性。按照病情和个人情况，区别对待。语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情得体，语调平和，语速适中，有节奏感，有逻辑性注意事项与医疗

8、有关的问题务必慎重，留有余地。陈述必须明白，交代必须清楚。病人有权充分知情，自主选择。需要会诊和转诊时不能含糊其词。任何时候都“实话实说”行不通。病人可以说、其他人可以说，不等于医务人员就可以说。有些话要婉转，要换个说法。对精神心理异常和烦躁不安的病人以稳制躁，以静制动。不要激惹病人不要与病人对抗注意事项对医疗中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵要及时、细致、耐心地向病人解释说明。争取病人亲属对医务人员的理解与支持，避免出现“挑刺”现象。对医疗活动中的不当或差错不要隐瞒，必须在第一时间告诉病人。及时承认过失，真诚地向病人道歉，积极设法解决。对个别病人的过激、失态、非理言辞不要针锋相对，不要火上浇

9、油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。尽量介绍病人所患疾病和口腔健康的知识、本人的专业技术情况以及诊所的水平让病人对病情及诊疗、愈后有全面的了解，有恰当的心理准备和期望值。注意事项-以人为本见病不见人重病轻人沟通对话增强医患感情建立和谐的医患关系以人为本口腔科接诊注意事项治疗前与患者打招呼，作自我介绍倾听患者的意愿做全面的口腔检查-整体治疗方案治疗前的注意事项与患者充分沟通，了解患者迫切的需求借助语言、肢体等沟通形式，以及专业的设备来缓解患者的恐惧、焦虑等情绪制定患者可以接受的治疗方案确定方案后，助手要及时、全面的准备治疗需要的器械和材料医生要向患者交代诊疗过程中可能出现的情况，与

10、患者约定暂停治疗的手势等充分沟通，听取患者的选择，确定诊疗方案在见面的时候 首先观察患者的一般状态，例如疲态，紧张等等然后通过交谈采集病史口腔科接诊注意事项治疗中关注患者的感受避免除诊疗行为以外的干扰减少不必要的噪音治疗中的注意事项医生可以向患者介绍诊疗已进行到的阶段，让患者了解他/她自己接受的治疗过程医生要用舒缓、轻柔的语气与患者沟通，缓解患者的恐惧、焦虑的情绪（同时表现出医生诊疗过程的专注）诊疗过程中，尽量避免对医生和助手的干扰，医生和助手也要避免因自身原因而暂停治疗（如：来自其他人员的声音等）要严格按照各项诊疗行为的操作规范，使用达到消毒标准的器械治疗中口腔科接诊注意事项治疗后交代注意事项确定联系方式，约定复诊时间整理病历资料电话回访，跟进整体治疗方案治疗后的注意事项医生须向患者介绍本次治疗的结果，交代注意事项以及