某某超市店长管理手册

1、 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word益尔佳超市(cho sh)店长管理(gunl)手册一、零售(ln shu)语录 管理者的管理就是(jish)让别人做你想做的事。知道(zh do)与做到是两码事，知道并不等于做到。社会最稀缺的资源是人的新观念。企业的生存就是靠怎么去跟社会的资源搭配，要学会利用现有的平台提升自己。我们不创新就会死亡，不自信就会完蛋，所以自信比一切都重要，他是创新的开始。要学会利用别人的优势当成自己的资源来经营。顾客不愿做我们的忠诚顾客，是因为我们还不够专业。无论做任何事都不能怨天由命，怨是死亡的开始。如果你要超

2、越别人，就要比别人更努力，更勤奋，付出得更多。在工作中假设得不到同事的支持，你就要进行自我检讨，化被动为主动。作为领导不能仅靠职权去支配下属，在必要时可利用，但不要去依赖他。每个人的想法不同，不存在绝对的对错之分，关键是形成统一的团队思想。零售业的价值来源于顾客对你所效劳的范围超出他的期望。零售业的核心工作就是顾客和供给商之前的信息沟通，而沟通平台就是零售商。经营是做什么，讲究的是方法，管理就是怎么做，讲究的是力度。促销商品是以宣传为主，而不是以销售为主，。只有先做对事情，然后才能做好事情，而要想做对事情，首先就要统一思想。不要用昨天的思维来束缚我们今天的思想，也不能被眼前的阴影蒙蔽，只有以昨

3、天的思维作为根底，将今天的工作创新，这样才能进步。作为管理人员，要找到危机点，又要找到其危机的转折点，否那么，就是死亡的开始。做零售业，一切以数据为依据，无数据概念的零售业者，都是糊涂虫。心态决定合作，思维决定行动，胸怀决定成功。来自资料搜索网() 海量资料下载二、益尔佳超市 “三权分立平衡管理体系及其内涵商场“三角平衡管理体系制度资源体系、是否履行职责 、监督制度制定的合理性、所有人对制度的落实 、制定公司制度、反监督 、监控制度执行情况执行体系 监控体系 制度资源体系主体：经过公司审批通过的所有的公司制度、流程和规定执行体系主体：公司所有员工，监控体系主体：防损部所有成员 平衡管理体系说明

4、如下：监控部门就是防损部，它直接对经理负责，它必须熟悉公司(n s)制定的所有业务流程，它监控公司所有“人财物是否按公司的规定(gudng)进行控制。制度资源体系就是已经通过(tnggu)审批的公司所制定的所有流程和规章制度。执行(zhxng)体系就是逐级执行的管理层。三、*超市(cho sh)拥有的优势：会员的优势：拥有五万会员功能的优势：拥有金融、餐饮、娱乐等三十余个功能结算的优势：短平快资金的优势：畅销商品预付优势卫生环境优势：打破传统商场设计概念折扣省钱的优势：会员拥有折扣积分卡可促使其到益尔佳超市集中销费管理的优势：拥有同行中最专业的团队效劳优势：率先在商场推出酒店式效劳规模采购优势

5、：连锁开店，渐进式规模采购品牌的优势：三线品牌是益尔佳超市最轻的品牌价格的优势：益尔佳超市只有购销帐期和大量现金采购，强于竞争对手其他优势四、*超市定位：一站式会员卡平价折扣购物广场简称益尔佳超市五、*超市购物广场经营思路：会员“平价折扣政策凡到*超市购物消费的会员包括在超市区、专柜均享受非会员商品售价购物折扣或专柜区不少于 的折扣。非会员“天天平价 凡到*超市购物消费的非会员顾客，属食品类的商品，必需比竞争对手的价格低至少一分钱；非食品商品价格必需至少低一角钱或元。生鲜效劳政策顾客在我商场消费生鲜类商品，如发现有产品质量问题。顾客可以获得双倍赔偿的权利。自营生鲜、真的生鲜生鲜类商品除水果、熟

6、食、面包、水产联营经营以外，其它如蔬菜、精肉、三鸟均由公司自营；经营的生鲜商品，保障当日采购，当日销售，过夜绝不再销售的原那么。磁石点产生销售额。商场所销售的形象商品、主流商品，约占公司商场的商品数量产生不少于销售额。源自原那么赢利点来自非食品和百货专柜公司经营所产生的利润，主要来自于非食品和百货专柜；食品、生鲜只是用来吸引更多的顾客，带旺人气。无障碍退换货政策在*超市消费的顾客，只要符合国家法律规定的退换货商品女士内衣、烟、酒，除外。质量问题须退换货，不管其商品是否有质量问题，只要顾客不满意，就可以在益尔佳超市效劳台无条件退货。超市周转快的商品实行自营方式，周转慢的商品实行联营方式。*超市生

7、鲜食品除水果、熟食、面包、水产联营、食品类、日化类、等等其它销售量大，占用库存资金少的商品，一律实行自营方式；床上用品类、家电类、服饰类、服装类、一些销售量不多的家用百货类商品等等，均采用专柜联营的方式经营，以降低公司的库存资金压力，实行最小投入，获取最高利益。足够的会员人数(rn sh)是公司赢利的前提*超市周边是百花园社区，主要(zhyo)的顾客源及销售额来自于周边社区居民、开发会员最超市未来。益尔佳超市预计在保障不低于万个会员的根底(gnd)上，才能维持正常的营运(yn yn)。所以，顾客入会人数只有在满足上述最低限度的根底(gnd)上，公司才能有赢利的可能。会员权益单位让会员感觉“物超

8、所值在*超市消费的会员，不仅仅享有在超市内购置到低价优质的商品。而且在与益尔佳超市合作伙伴会员权益单位内进行其它工程的消费时，还享受不同程度的优惠折扣，让会员真正体验成为益尔佳超市会员尊贵，真正感觉到买一张会员卡花费元是物超所值。统一化管理与益尔佳超市合作的伙伴，在以下方面将做到全面统一，以表达公司公平竞争、互惠互利的原那么。统一进场条件；统一装修标准；统一着装要求；统一工作时间；统一规划布局；统一调度；其它需统一的事项。标准化作业程序*超市的专柜员工、公司员工或工作事项，均按公司统一制定的标准行为标准、标准公司操作规程、标准收发货准那么、标准效劳方式、标准处理问题原那么，进行程序化、系统化的

9、管理和工作。一人多能多岗制政策在*超市工作的员工，不管其职务上下，都享有同等受尊重权利和同等的开展机遇。每一个员工才能，都会不折不扣的在益尔佳超市这个大舞台得到最大限度的发挥。公司根据员工的才能，可以让您在适宜的岗位上或不同的岗位上或数个岗位上，兼职并担当不同的重任，让您有更多的自信和收获。购销别离，连锁经营的模式公司在商品采购、商品销售两个环节上，实行不同的工作部门操作，以利于员工将更多的精力放在本职工作上；公司设立这初，就是按照集团化、规模化、集中采购、统一配送，连锁经营的模式思路设计和经营的。供给商、联营商、租赁商是我们的投资人。供给商、联营商、租赁商给我们商场提供了价廉物美的商品，给了

10、我们更多吸引顾客的营销促销方案，是他们间接提供了商场的利润。因此，他们也是我们的投资人，我们理应给他们应有的投资回报和尊重。扩大商圈半径，广纳潜在客源公司所处的地理位置，奠定我们必须走自己的经营特色。开发以社区会员为主商场，就不得不利用会员推广销售渠道，来扩大我们的商圈范围。有了固定客源，就有了商场的固定销售，就有了我们成功的根底。卫生、价格、品牌、质量、效劳、会员是我们经营管理的核心创自己的品牌，树立公司的形象，就必须应有公司的管理重点。卫生、价格、品牌、质量、效劳、会员数量是我们走出重围，独占鳌头，取信顾客，获取他们经常光临我商场的核心所在。完整可靠的信息管理系统，让我们实现无纸化操作公司

11、的运作本钱的上下，直接关系到我们商场开办出来以后是否赢得的利润。因此，节约公司资源，减少营运本钱，是我们力争控制开销的有效途径之一。公司往来信函、请示、呈报件、通知等等系列需相互传达的信息，只要不是非用纸张不可的内容，一律用电子邮件的形式进行联络沟通。以生鲜带食品，以食品带非食品或专柜的经营方式生鲜类商品，为每一个家庭、每个消费群体每日必须所需商品。它的质量好坏、数量多少(dusho)、品种多少直接关系商场的人气是否够旺。只有人气旺了，才会有更多的人员来我商场消费食品类商品。通过食品类的销售，来到达(dod)带动非食品或专柜(zhun u)的销售。相信我们的员工能够创造(chungzo)更多的

12、价值公司员工是我们最大的财富，我们的员工为公司创造更多的利润，我们的员工创造非凡。留住员工安心为公司工作，就意味着积累(jli)更多的财富，创造更多的价值。凡在益尔值合作伙伴消费的顾客，同样可享受会员卡的优惠一站式购物，让顾客在益尔佳超市购物有物超所值，永不懊悔之感。就必须在益尔佳超市合作伙伴、权益单位让顾客享受同样的优惠折扣。实行商品总额数量控制，宽进严出的原那么商场的商品总单品数量确定在一定范围，有利于营运部门做更好的陈列。要让商品做到不断高速周转、有更多的新商品融入商场陈列，就必须对不利于商场销售的商品进行优胜劣态，保持商场商品的新颖性，让顾客会员有更多的选择。商品实行人无我有，人有我优

13、，人优我转的经营原那么在我们竞争对手或其它商场没有的新商品、适合季节销售的商品，一定要在我们商场内有售；在其它竞争对手或其它商场有的商品，我商场一定要做得更好、标准更高；在其它竞争对手或其它商场已经做得非常优秀的商品，我们要防止残酷的争夺斯杀，去寻找开发更好更新的商品。购物送货上门、会员 购物上门效劳。在*超市购物的会员、非会员，只要是大件商品，如家电、或购物金额达元以上的，本区内一定范围内，我们提供免费的送货上门效劳；在益尔佳超市临近的居民区、花园，我们将做到购物金额只要有元的会员或老人、行动不便的顾客、会员或有特殊需求的会员，我们实行 购物送货上门效劳。六、店长责任指标商品指标、商品销售指

14、标为：生鲜，食品，非食品 系统出月 按自营分开分析，按超市专柜分析，按大百货专柜分析，按超市专柜和自营统一分析。、商品损耗率指标为：生鲜和非生鲜商品 系统出月 、商品毛利率指标为：生鲜和食品和非食品 系统出月 、缺货率指标分析为：生鲜日配干货和食品和非食品 系统出月 、部门商品周转率 系统出月 、收货出错指标分析 防损统计月 、索赔商品问题指标 收货部统计月 、部门商品促销指标按部门统计 部门统计月 、商品市调指标按部门统计 部门统计月 、商品质量检查指标按部门统计 防损部统计月 、商品陈列检查指标按部门统计 防损部统计月 、促销活动指标大型商品促销活动、大型娱乐活动、小型娱乐活动等 企划部月

15、 、单位面积销售奉献指标 系统出月 、部门人均小时销售奉献指标 系统出月 、价格标签出错指标 电脑部统计月 会员及团购指标、入会与到期人数(rn sh)指标 电脑部统计(tngj)月 、团购金额(jn )指标 电脑部统计(tngj)月 效劳(xio lo)及卫生指标：、卫生问题指标分析 防损部统计月 、顾客投诉率指标效劳商品质量商品价格其它 效劳部统计月 、投诉回应解决指标效劳商品质量商品价格其它 效劳部统计月 、收银员收银速度指标 收银部统计月 、收银员过失率指标 防损部统计月 、收银员长短指标 财务部月 、卫生检查指标按部门统计 防损部统计月 风险控制指标：、平安隐患问题指标分析 防损部统

16、计月 、店重大事件指标 防损部统计月 人事指标：、部门员工异动指标 人事部统计月 、部门员工工作小时指标 人事部统计月 、员工考勤指标迟到早退请假等 人事部统计月 费用本钱指标：、管理人员工资费用 人事部统计月 、部门员工工资费用 人事部统计月 、部门办公用品费用 财务部统计月 、水电费用 工程部统计月 、店经营用品费用 财务部统计月 、店设备采购费用 财务部统计月 、其它费用 财务部统计月 、费用与销售占比分析指标 财务部统计月 、费用与毛利额占比分析指标 财务部统计月 鼓励指标：、星级收银员指标 收银部考核月 、员工晋升指标 人事部统计月 、店员工重大奉献指标 人事部统计月 、店员工金点子

17、指标 人事部统计月 、店好人好事指标 人事部统计月 七、店长职责、直属上级：公司总经理、工作职责：确保商场的营业正常，销售正常，毛利正常，库存正常，员工的工作正常，根据公司要求完善相关事宜。熟悉掌握商场各部门的岗位工作流程及各级管理层和员工的工作岗位职责；、工作范围：监督楼面卫生、广场卫生、生鲜操作间卫生及商品陈列、商品质量、价格标识等，收银、收货及仓库与库存管理与监督。员工的日常工作监督和员工的个人卫生与作装标准监督。、工作(gngzu)标准：如何(rh)监督及使用留言本对工作的交接。需要跟进的问题签名确认，对相关(xinggun)的事宜要跟进说明。对于没有跟进(n jn)的问题要详细说明。

18、交接(jioji)要有两方面的交接：、包括一些重要问题和需要分享的信息详细的书面交接。、尽可能与上一班值班经理或主管做好现场交接。如何监督商品的降价广告。一定要仔细核查广告商品的实际毛利。广告期限最长的以下一个盘点日为期，周六、周日的广告限做两天，平日广告只限周一至周五。如何监督及跟进巡店标准：董事长总经理巡店标准。、着重是店面形象，商品陈列要饱满、整洁、标准。、楼面、部门的区域卫生和员工的着装标准。、要求所有效劳员及促销员着装整齐定岗到位。、值班经理或主管一定要对相关的销售数据有一定认识和表示热情接待。如何签定促销方案及监催促销方案的实施：了解促销商品上周的销售情况和本次促销价格与毛利。根据

19、店内的特价信息去调整商品的陈列及售价，确定是否做好和价格牌的跟踪。要核查好促销商品陈列位，尽量突出一至二个商品，不要全部降价。新商品不用降价，为了制定这个价格，可以了解顾客的认可性。选择促销商品时要注意商品的取代性、互换性。如何选择促销商品及商品促销。根据商品的季节性。根据商品的毛利和销售情况。根据部门的备货情况。促销商品的陈列位一定要突出，同类和相似的商品不要摆到一起。广告标识、价格牌要提前到位。安排专人定岗促销。如何建立沟通机制。建立与员工沟通方式。留言本、公告栏、信息栏的沟通。班前、班后的会议沟通。用 或信息平台沟通。采购和供给商的沟通方式。、用 或信息平台沟通。、在现场当面沟通。如何处

20、理顾客投诉。首先向顾客致歉，注意聆听顾客的意见，要特别关注与重视。在自己职能范围内的事情应及时处理。如超出自己职权能力范围，应及时转交公司董事。现场管理工作的考前须知。工作一次性过，必须以高标准、高效率的工作态度及责任感。工作要分轻重缓急，有重点、有条理、有程序、有标准、有原那么的工作方法。一定要遵循公司政策(zhngc)处理问题，做到对事不对人，严己宽人，以德服人的工作心态。掌握各部门(bmn)的有关专业知识，多接受考验与培训，并和同事一起分享。一切(yqi)工作要以持之以恒的积极心态去面对，反响(fnxing)要快，工作要投入(tur)，耐心解决问题，细心跟进问题。、店长的责任店长的工作要

21、求益尔佳超市的工作要求忠诚而又勤奋的精英团队组建一个精英团队精通全店业务，做到正确决策对全店业务流程比拟熟悉，做到正确决策懂得定岗定编定职责控制全店的员工数量，做到低本钱运作充分利用决策信息系统作用看各种决策分析报表，全面把握全店商品的各种运作情况，以便做出正确的决策损益分析和经营状况分析必须对每月损益报告进行全面分析，找出问题所在，再加以控制防损的全过程监控体系全面支持和配合防损部的工作，同时不得干预防损部内部事务正确组织公司会议内容组织销售库存毛利分析会议，促销筹划分析，竞争策略分析，盘点分析，损益分析，全公司的例会和参加总部采购分析会议。充分关注考核目标的进展情况每天紧盯各项销售目标的完

22、成情况八、店长每日工作重点上班第一时间签阅管理层交接班本，并根据交接内容及时处理相关事宜。在管理层例会上分享昨天的重要事情和安排当天的工作内容。签阅和审核商场各部门的调价报告和市调报告。巡查商场各部门区域的营运标准情况。巡查各部门区域的商品陈列标准，是否有缺货现象和商品堵塞通道现象。巡查各部门区域的卫生标准，是否有垃圾或纸皮没有及时清理；特别是生鲜部门的品质，区域卫生，加工间、下水道是否及时清洁。巡查各部门的促销气氛；特价促销商品是否有专人促销和明显的价格标识。巡查前台的收银情况和客服部的会员卡销售情况。巡查收货部的收货情况和商品处理情况。巡查全商场员工的工作情况和个人卫生情况；是否有缺岗现象

23、和衣冠不整的员工上班。巡查生鲜部的岛柜、冷冻、冷藏运作情况。巡查全商场的顾客效劳情况；是否有顾客投诉现象。检查防损部的防损情况；是否有贵重商品被盗现象。时时关注各部门的销售情况，特别是顶峰期和促销商品的销售情况。时时关注各部门的订货到货情况，特别是促销商品的订货到货情况。处理或安排好顾客投诉事宜。安排处理好下班前的工作事宜；尽量现场交接和文字交接。九、店长每周工作重点检查一周来商场各部门区域的营运标准及卫生标准情况。检查一周来商场各部门的销售、库存、损耗情况。签阅和审核商场各部门的周报和市调报告等。每周安排或主持全体员工例会两次。总结本周来的销售业绩和方案下周的工作实施。十、每月工作重点检查一

24、月来商场各部门区域的营运标准及卫生标准情况。检查一月来商场各部门的销售、库存、损耗情况。签阅和审核商场各部门的月报和生鲜部的盘点报告。安排培训及考核商场各部门管理层及员工的实际操作技能。签阅和审核商场(shngchng)各部门管理层及员工的月评估。总结(zngji)本月来的销售业绩和方案(fng n)下月的工作(gngzu)实施。十一(ShY)、店长使用的管理链示意图财务安排防损控制总经办质量控制盘点控制损益分析效劳质量损耗控制费用控制店长收货准确率缺货管理卫生管理索赔成功率订货管理商品促销竞争库存控制商品销售商品陈列店长控制手段(工具)审批制管理人员控制每日检查控制表附后每月检查控制表附后十

25、二、第一利润源第二利润源第三利润源销售利润源的内涵与店长的关系。第一利润源第二利润源第三利润源的分析第一利润源益尔佳超市做法原材料科学进步节省开支全员宣传控制开支的理念综合利用变废为宝廉价资源替代第二利润源益尔佳超市的做法廉价的劳动力招聘钟点工，大量提升内部员工为管理层，降低管理层的工资水平高科技提高生产效率提高员工的工作效率减少人力一人多岗，随时顶岗，保证员工满负荷工作采用机动化或机械化仓库装卸货启用机械叉车第三利润源益尔佳超市的做法优化库存结构减少占压资金商品采购精选原那么，订货数量最优化原那么，滞销商品尽快处理化原那么合理规划配送路线降低运输费用先进的车辆调度管理系统。减少流通环节，制定

26、最小本钱的供给链一般直接与厂家合作，少量多批将自营配送和社会配送的作业过程共线处理目前为自营内部配送快速客户反响按门店订单要求准确及时的订货由供货商管理库存暂无十三、店长与收货索赔库存(kcn)控制店长与收货收货的漏洞主要(zhyo)表现在：店长与收货漏洞表现益尔佳超市控制措施员工直接偷盗对员工进行老实培训；不定时盘点商品对可疑商品可疑员工进行重点跟踪；防损部不定时进行抽查，一旦发现按“不老实行为处理；员工与供给商内外勾结对员工进行老实行为的培训；不定时盘点商品对可疑商品可疑员工进行重点跟踪；防损部不定时进行抽查，一旦发现以“不老实行为处理；主管关注员工是否与供给商表现出比拟亲近的关系。主管关

27、注有供给商请员工吃饭等行为。供给商自盗防损员收货负责人收货员工严格把关，供给商商品和商场商品严格分开，即黄线原那么。收货员对收货口的进出货物控制不利造成损耗收货员和防损员对出入口收货的各种杂物严格检查收货员收货、点数书写错误收货员和复核员单独收同一单货，汇总复核的原那么，保证二人收货完全一致。员工集体偷窃由防损员收货部负责人和监控器三方同时监督。其它由防损员收货部负责人和监控器三方同时监督。店长与索赔索赔漏洞表现益尔佳超市控制措施退货漏洞 如：该退货供给商说明不要所退货物，收货员通过同伙将所退货物以合法程序出店并据为已有，然后利用自己权限消单商品出店一定由供给商拿走，任何员工没有权利将商品拿出

28、店外。换货漏洞 如：只换出不换进防损员和收货主管控制器同时监督销毁漏洞 如：只消不毁据为已有防损员收货主管控制器同时监督折价漏洞 如：利用自己的权限不老实折价打折必须经过防损部收货部主管和卖场主管同意方可销售电脑漏洞 如：明做空票实暗渡除仓原始收货单送货签字，电脑员必须由原始收货凭证方可做单，否那么无效。店长与库存控制库存控制漏洞益尔佳超市控制措施员工不负责任两处错误，口头指导，多处错误，书面指导，带有欺骗性质的解聘盘点规那么落后提前二十天做出盘点流程盘点方法不当盘点流程出来后先试盘库控工具简陋盘点机，手工盘点单十四、店长与收银顾客(gk)效劳(xio lo)店长与收银漏洞表现益尔佳超市控制措

29、施收银员局部扫描，局部不扫描提倡扫描，不提倡手输，经常手输的重点跟踪。前台控监器重点对准收银操作台收银员漏扫描主管和防损员时时巡视收银员操作程序，监控器监控收银员假装误扫描退货收银员无退货权限，由主管完成。收银员误扫描加强培训，收银员扫描商品后一定要看一下屏幕。收银员扫描小金额、放行大金额的商品加强老实素质教育。一旦抓住，立即解雇给亲属收银不允许给亲属买单，一经发现，立即解雇其它老实教育防损收银主管监督监控器监督收银防盗(fn do)实例小偷作案的方法作案种类例如益尔佳超市收银员采取措施同名商品更换价钱牌鱿鱼丝价值换成的价钱牌称重商品的重量意识，打单时要衡量称秤商品的重量；称重相似商品的意识，

30、价钱牌是否同商品相符；盒装、袋装商品的检查，商品是否同扫描条码相符；套装商品的组合，组合分：商品组合、商品与赠品组合等；商品的彻底检查，对易夹带的商品检查细心，以防小型商品漏扫；型号、规格商品的核实； 比方：桌垫分几种规格：*、*等，所扫描的规格是否同商品实际规格相符；需测量长度的商品核对是否与商品本身数量相符；捆绑赠送的商品所赠送的赠品是否相符。异名商品更换价钱牌中国香米价值换成可乐米价值元的价钱牌湖南矮脚土鸡元换成童子鸡元的价钱牌龙骨价值元换成大骨元的价钱牌南非橙价值元,换成江西橙子元的价钱牌调包旺福堂铁观音价值元与同名元调包摩托车雨衣价值元与单车雨衣元调包灯炮价值元与同名灯炮价值调包小护

31、士套装价值元内的赠品换成小护士洗面奶元电饭煲价值元与同名电饭煲元调包远梦被价值元与同名远梦被价值元调包商品的夹带健康内衣价值元内夹带贺年卡本*元店长与顾客效劳的星级顾客效劳益尔佳超市星级效劳如下：顾客效劳速度快扫描速度快微笑效劳甜三米微笑老实守信不糊弄顾客唱收唱付快捷灵敏的效劳，善于扑捉顾客的心理和需求多一声问候多一层了解。学习竞争对手最好的效劳，研究竞争对手是如何效劳顾客的，从而提高自己对顾客效劳的把握定期参观竞争对手店的前台效劳顾客情景，推行“收银八步曲 十五、店长与人力资源店长与人力安排使用人力资源的原那么益尔佳超市人力资源使用方法人人有事做岗位责任制事事有人做目标责任制人人多能制交叉培

32、训制一人多岗制将适宜的人随时派到需要的工作岗位适合的人适合的岗多岗位流动培训，找准员工最适宜的岗位培训提升制考核确定提升人选，多部门串岗培训，再提升人才储藏制招聘毕业生，进行全方位的培训，再分配到适宜岗位，等候公司开分店时调配专业考核制部门负责人根据公司要求的岗位技能进行培训实际操作考核至到合格方可上岗。十六、店长与生鲜食品(shpn)非食品店长与生鲜店长对生鲜的影响和控制益尔佳超市措施生鲜的特色表现 如：色、香、味、美、欲值班经理和店长每天进行检查，以确保将最鲜最好的商品呈现给顾客生鲜的商品结构变化根据市场调查情况和顾客意见表对生鲜商品结构进行定期分析，不但开发出新品，以满足顾客需求生鲜商品

33、的价值测算 以现场测试结果做出产成品的本钱开发单生鲜的盘点 如对毛利的库存控制以盘点确定本期的毛利和毛利率生鲜对顾客的吸引度店长一定要懂得经营生鲜商品， 生鲜的经营理念色香味美欲一样都不能少以生鲜引导人气，以人气带动销售以生鲜锁定当地消费群体。其它十七(sh q)、店长与门店损益分析报告分析角度数据分析库存回转率、缺货数销售促销活动、季初季末损耗全体发动、相互支援降价领导市场、稳准狠快毛利额平衡开展、分工合作可控费用工资、水电 、店内用品营运收入其它收入展示、租金、杂项总收入自我比拟每日、每周、每月、每季、每年、去年同期、成长率相比照拟市场、大环境、竞争对手找出问题时机点、研究改善、落实执行追

34、踪发现优势鼓励表扬、分享经验、提高士气数据趋势长期性、合理性、公平性、逻辑性、积极性、科学化十八、店长与团队敬业、奉献(fngxin)、服从、高效、尊重十九(sh ji)、店长与创新意识创新营销要素创新的对象常规营销策策略益尔佳超市创新意识产品特色价格顾客降低或折扣布局气氛促销刺激销售方法理念更新品牌更换效劳感动 二十一、 店长与订货(dng hu)补货须知、卖场主动(zhdng)补货程序说明：此补货程序针对所有正常补货商品包括生鲜(shn xin)商品系统(xtng)：门店系统 商品订货(dng hu)流程部门指定员工卖场核查商品库存订货、补货采购电脑核查商品库存订货、补货部门主管领班核查后

35、签名确认交由部门商品负责人核查商品库存交营运经理跟据促销方案确定订货数量依库存量销售量实际情况给予适当的补充或选改交回采购部制出订单，签名确认 供给商交业务部根据电脑进销存打印出订单 给供给商 、总部现金抄货商品订货程序说明：此程序针对特殊商品临时对外采购，未确定外界供给商供给关系，此商品一般在采购前要设定为“益尔佳超市某部门的这个主供给商关系，如果无法确定当前进价，当商品采购入库前，要做进价调整单对商品进价进行调整前方可录入系统，同时抄货时一定要对方出具增值税票，否那么可能会出现负毛利情况。业务中心系统 采购部 采购确定外购商品清单 核实商品系统是否进档和对应主供给商关系否是 在系统中建立商

36、品和供给商关系 采购预计外购商品单价和总金额 走采购订单审批程序 采购现场采购商品和确定采购价 对方开出采购额的增值税票 货送收货部 采购员开出进价调整单 采购员做系统订货单 维护(wih)组调价审核采购(cigu)订单 门店收货部登陆(dng l)系统录入数量进成入库单 货送卖场(mi chn)、总部(zn b)赠品首单折扣首单免费货订货程序说明：赠品关系：商品赠给顾客捆绑售销搭赠商品赠给商场订同种商品赠同种商品赠本供给商但非对应订货单商品赠非本供给商商品赠非本供给商非本部门商品 赠非本系统存在的商品、类型商品和类型商品直接在订货单备注栏说明，收货部和防损部见订单备注栏对赠品进行收货处理，收

37、货部将收货信息填写在入库备注栏，反映给采购部、类型商品和类型商品直接在系统订货单的赠品订货栏填写即可。、类型商品在订货前，应该先在系统中建立次供给商关系，方可在系统订货单的赠品订货栏填写、类型商品建议不要使用，因为无法核算本部门毛利，如果要使用，在订货单的备注栏说明，收货部和防损部见订单备注对赠品进行收货处理，收货部将收货信息填写在入库单备注栏，反映给采购部，同时收货部将货送往企划部。、类型商品建议不要使用，因为无法核算本部门毛利，如果要使用，在订货单备注栏说明，收货部和防损部见订单备注对赠品进行收货处理，收货部将收货信息填写在入库单备注栏，反映给采购部，同时收货部将货送往企划部。首单折扣首单

38、免费货关系：首单折扣首单免费货首单折扣订货类型出现时，在订货单的备注栏说明即可，当单据流转到财务时由财务直接在供给商的临时扣项“首单折扣项中扣除，采购可以在系统中的供给商临时扣项栏查询扣款信息。首单免费货订货类型出现时，视同上面类订货类型附：采购订货单审批程序采购员下单 采购经理审批 总经理审批 是否现采或预付款否是 财务(ciw)审批 维护组系统(xtng)审核采购员 订单(dn dn)表格(biog)样式：卖场(mi chn)补货单：益尔佳超市卖场补货申请单系统编号： 系统课编号名称： 填写日期：编号条形码商品名称单位建议订货量预计库存量编号条形码商品名称单位建议订货量预计库存量 填写人：

39、 录入员： 益尔佳超市特价订货申请单系统编号： 系统课编号名称： 填写日期供给商编号名称： 采购员：商品编号商品名称单位规格正常进价现有库存现进货价订货数量原因审批签字： 、进价与订货单关系、商品入库的进货单价以订单审核时的商品进价一致，供给商的送货单价应该以订单生效日期时的价格为准进行核算，而不能以进货入库单生效日前的进价为准，因为有可能在订单发出期间，中途已经调价。、进价调整与订货关系进价调整进价调低进价调高采购调价前查询在途订单填写进价调整单有无通知电脑部终止订单交电脑部进行调价采购(cigu)通知供给(gngj)商新订货单按新进价执行(zhxng)填写(tinxi)进价调整单重新填写订

40、单交电脑部进行(jnxng)调价通知供给商前订单作废，按新订单执行如果调价前已有低价订单生调价立即执行效，供给商应该照常送货，否那么罚款。通知供给商进价已经调整新订货单按新进价执行二十三、店长与退换货业务、总部申请退货，门店执行 营运部 采购部卖场分析商品，上报滞销商品报告，注明过期日期或库存过大供给商停止合作或采购员要求批量退货如果停购本商品，请申请更改商品状态 不可退换货 可换货 可退货通知门店对退货商品进行数量确认要求对所有实物进行清点并封存不可折扣可折扣通知供给商需要在某时间办理退货手续走正常或促销销售程序，不可出现负毛利走促销变价程序采购跟踪销售情况可屡次促销降价三次走降价程序采购跟

41、踪降价销售情况采购统计折扣金额交财务做扣项处理电脑部做退货审批单财务审批退货审批单下传临近保质期 门店系统不允许出现过期 门店收货部临近保质期，紧急削价处理通知卖场换货门店收货部查看系统接受执行退货单如过期卖场走报损程序卖场走换货程序如果量大，存放门店仓库封存如果量小，存放门店索赔仓 供给商带公司证明办理退货手续票据办打印未审核退货单收货员将商品拉入退货区点数收货员供给商防损课长四方点数签字确认，实物不能超过申请数量 票据员修正实退货数量审核，打印退货单供给商拿手工退货单和系统单据带商品出货供给商带手工退货单和系统单在财务对帐防损部在系统退货单上盖“商品已出货印章附：正式退货单在系统审核(sh

42、nh)完成后，表达(biod)退货单价(dnji)，按最后批次记本钱(bn qin)，当有两个(lin )批次时，也以最后批次本钱为准。 如果卖场发现商品本身质量问题，那么一定立即停止销售，将情况反响给采购部、总部申请换货，门店执行 门店商品门店将快过期的商品汇总上报采购部人工临近保质期或陈旧或卖场商品本身质量问题 注明：本商品所有库存或本商品有局部库存局部库存商品所有库存不中止进货中止进货 不可退不可退供给商可折扣可退货不可退不可退供给商可折扣可换货可退货采购填写信息更改单走总部退货程序走总部退货程序走紧急削价程序(一次到位)走紧急削价程序一次到位采购填写换货通知单维护组更改良货状态二联：卖

43、场收货部三联：采购员留存一联：卖场商品部通知供给商办理换货手续数量不准确或通知电子邮件传输卖场商品部收货部相关负责人如果量大，商品打入卖场暂存如果量小，商品打入收货部索赔仓 收货部索赔员填写换货通知单，核实数量 通知供给商准确换货数量 供给商送货换货 收货员将货品拉入换货区防损员收货员供给商三方点数签字确认供给商带换货单和商品离开收货区防损员在换货单上盖章：货已出库、门店退货(tu hu)程序客服部顾客退货商品商品滞销陈旧商品本身质量问题库存过大临近保质期卖场商品少量变质或已过期商品或残品专柜商品顾客员工弄坏有价值顾客需维修自营商品残次品有价值商品已过期商品变质空包装商品残次品无价值顾客员工弄

44、坏无价值交专柜处理客服填写顾客维修商品跟踪单商品打入收货部仓库上报采购部由采购部跟踪处理收货员填写退换货申请单保证数量准确注明明确原因一周一次收货部接受 走收货部维修程序电脑员将退换货申请单录入系统并注明原因 采购员定期翻开系统编辑退货申请单 采购员与供给商沟通处理前最好查询一下供给商的余额如果退货，通知退货时间和要求能退货可换货可折扣不可退采购员打印出退货申请单将处理的结果填写在退货单上处理结果分：能退货可换货不可退可折扣采购统计折扣数量和费用交财务做扣项处理数量为实数退货审批数量填为零财务审批单据审核报告清单返回收货部电脑员跟踪退货申请完成情况可退货收货部主管汇总不可退换货报告交店长给出处

45、理意见可换货可维修门店执行退货程序转下页第二页仓管员填写商品维修跟踪单仓管员填写换货通知单报损削价电脑员打印未审核退货单走商场商品维修程序走换货程序走削价程序走报损程序第二页，续第一页 门店收货部 门店采购(cigu)管理子系统门店电脑员翻开系统查询退货单执行退货供给商带公司相关证明办理退货手续电脑员打印未审核退货单收货员将商品拉入退货区点数收货员供给商防损三方点数签字确认，实物不能超过申请数量电脑员修正实退货数量审核，打印退货单供给商拿手工退货单和系统单据带商品出货防损部在系统退货单上盖“商品已出货印章供给商带手工退货单和系统单在财务对帐、门店换货程序(chngx)已确定可换货商品 收货部仓

46、管员填写换货通知单，核实数量通知供给商准确换货数量供给商送货换货供给商带换货单和商品离开收货区防损员在换货单上盖章：货已出库收货员将货品拉入换货区防损员收货员供给商三方点数签字确认 、退换货单据(dnj) 益尔佳超市(cho sh)退换货申请单 申请单号： 部门(bmn)： 制单人： 日期(rq)：商品条码商品名称单位规格数量原 因二十四、门店报损程序(chngx)非果蔬、鱼、鲜肉、熟食、面包已经审批可以报损的商品 电脑员在系统中做报损单 电脑员打印未审核的报损单仓管员将商品拉入处理区防损员见审批单和报损单方可和仓管员对商品进行数量清点工作。商品当场销毁，仓管员防损员营运部三方签字单据交电脑员

47、系统审核并在单据上签字第三联：防损部二联：收货部留存一联：财务部 。二十五、门店报损程序(chngx)果蔬课、鱼课、鲜肉课、熟食(sh sh)课，面包课生鲜部组长主管将每天要报损的商品填写报损申请单 防损员核实要报损数量或重量，商品现场搅乱报损申请单交店长审批 一联：交电脑部二联：部门留存部门员工带报损申请单和商品出库电脑员将报损申请单录入系统形成报损单并审核。 防损在报损申请单在确认签字报损单同原申请单交财务部 生鲜(shn xin)成品是按售价按上一期的毛利率倒推本钱(bn qin)计算(j sun)进价本钱(bn qin)的。生鲜(shn xin)部门是以盘点后计算发生本钱和毛利的，生鲜

48、盘点为每月的十五左右和每月月底，每次盘点后财务一定更新库存本钱。生鲜非损耗性原材和耗材按批次本钱计算每次报损本钱。二十六、门店调货总那么部门课外调拨程序购代销商品 此程序只允许用于调入生鲜部门材料处理其它方面一概不适用的业务。被调入的商品主供应商设为益尔佳超市某某部门。卖场调出部门填写商品调拨单 两部门负责人确认数量并双方签名调出部门负责人将商品调拨单转入电脑部电脑员录入形成系统调拨单二联：商品调入部门一联：财务联门店领用商品流程购代销商品 此程序只针对本公司办公用品向商场采购时使用，按本钱价计算，允许超市专柜商品走此程序。但不允许开单销售的专柜商品走此程序，此专柜类型商品只能走前台收银过机操

49、作。 申请人在卖场点货确定领用数量申请人填写手工领用申请单申请人将单据交电脑部电脑员打印行政领用单申请人拿单到总经办审批申请人来单出货，防损员签字，收货部签字。一，二联行政领用单交电脑员，票据员在系统中审核单据并签字结束调拨(diob)单据益尔佳超市(cho sh)商品调拨单调出商品(shngpn)部门： 调入商品(shngpn)部门： 填写(tinxi)单：调出负责人： 调入负责人： 调货日期：商品编号条码码商品名称单位规格型号数量备注 录单人： 审核人：益尔佳超市行政领用申请单申请部门： 申请人： 日期：商品编号条形码商品名称销售单位规格型号数量备注 录单人：二十七、店长与策略选择策略人无

50、我有全人有我优质人优我转灵与众不同特货比三家平薄利多销(bo l du xio)快订货(dng hu)策略少量多批次合理的订货(dng hu)程序技巧(jqio)订货方法先进(xinjn)的订货信息系统支持实施门店方案性订货陈列策略商品的陈列可分为五大类：分类陈列纵向陈列同种商品可以采取纵向陈列方式；两种商品以中间为分界线，量大者放上局部，反之，量小者放下局部；商品的陈列根据销售额而确定面位。横向陈列注意单品颜色的区分，颜色相近的单品要分开陈列；同一样的单品放一层，包装由小至大；货架上部放样品，下部作库存；墙壁作斜坡式陈列。价格陈列按照价格由低至高进行陈列，价格低的放下层，逐次向上；在横向陈列

51、时，坚持两边低中间高的原那么；价格牌放在陈列单品的最左端。联想陈列创意陈列夸张陈列即疯狂陈列试吃陈列，即在堆头旁有试吃体验式陈列风景陈列清仓式陈列，即促销、试吃或打折专柜式陈列试销式陈列防损式陈列现场分割式陈列饱满式陈列醒目式陈列独创式陈列销售策略市场细分正确卖给顾客需要的刺激顾客需要的瞄准重点顾客群以畅销商品为重点(zhngdin)制定(zhdng)方案(fng n)，追求(zhuqi)目标超前意识效劳(xio lo)培训员工推销的技巧永不欺骗顾客能叫出顾客的名字，开展友情 培养激情学会推销积压商品永恒挑战销售技巧创造好的口碑和声誉。促销策略卖场现场促销堆头和端头陈列促销娱乐销售厂家大型活动

52、促销“三星商贩促销即前、名有奖促销活动媒体促销金点子创意促销竞争策略价格竞争质量竞争效劳竞争商品结构竞争商品运作本钱竞争卫生标准竞争购物环境竞争采购优势竞争物流运作竞争商品周转竞争系统设计竞争品牌竞争购物便利竞争店长销售会议促销部门为确认促销作法的有效性及获得有关部门的配合，应召开促销工作会议，邀请营运部、采购部、管理部相关人员参加讨论，确认以下事项，以确保促销活动实施的成效：特卖主题、特卖期间、竞争店促销活动分析、此次促销活动重点商品种类、供货厂商配合活动。促销活动实施后，可按电脑报表，统计得知促销期间的种种营业数据是否到达预期目标，并依此检查得失，作为日后改良参考。促销全程管理促销的管理步

53、骤：以消费贷款为例设定促销目标、提高营业额：如有消费信贷卡，销售可提高到、提高毛利额：亦提高到、提高(t go)来客数及客单价：来客数提高(t go)的客单价提高了一倍、提高品单价及品项：品单稳定(wndng)，品项结构趋于中档偏上。、增加顾客忠诚度：的贷款消费愿意到益尔佳超市购物且已成为(chngwi)习惯。、增加(zngji)知名度：首屈一指、降低竞争店冲击。拟定促销方案根据欲达成之促销目标，衡量经费、媒体、竞争状况等因素，并综合各部门之意见，拟定促销方案。方案执行与检讨依据促销方案知会各有关部门人员配合执行，并于结束后，评估检讨。实物促销的系列做法和例子、有买有送：如买送白菜一棵、积分累

54、加赠送：如积分上送25kg泰国米一袋。、抽奖、摸彩：如会员年度抽奖。一年参加一次活动，每一次活动有人以下，有一百名中奖，中奖时机二十八、先做一个好商人，然后才能做一个好管理人员“三星商贩活动方案为了让员工们有时机表现他们的商业天赋，促销他们认为应该会畅销的商品。主管助理“三星商贩活动方案旨在鼓励各位成为更好的商人。这一方案鼓励参与者去丰富其商品知识、提高促销技巧。员工对这些技能的掌握程度是公司能够持续开展，并取得成功的关键。“三星商贩活动方案允许参与者自己选择商品、安排订货到你所在单位、做特卖追踪、并在促销结算后总结销售成绩。怎样开始可选择这样的商品： 未充分发挥销售潜力的商品 库存过大商品

55、新商品 根本类商品不可选择这样的商品：公司安排促销的商品店内促销商品每月前名商品彩页商品竞争商品、广告商品以前作过“三星商贩活动的商品毛利低于部门平均毛利率的商品方案时间表：周前：你必须与部门员工一起从本部门选择一种商品作为下月的“三星商贩活动促销商品，并即时安排订货。周前：与部门员工一起开会讨论如何针对该商品进行有创意的促销陈列。周前：在店中店会议上制订具体的“三星商贩活动方案，包括陈列方案、促销等等。卖掉它！既然你已选择了一种商品，就促销它，刺激顾客的购置欲。“三星商贩活动月开始时在“三星商贩活动月开始前天，部门主管助理填写“三星商贩活动工程表交企划部，并将各自的“三星商贩活动商品输入特卖

56、追踪。记住拍一张“三星商贩活动商品特卖陈列的相片贴在“三星商贩活动工程表上。商品的陈列方式应引人注目。做大面积陈列当然是一种吸引顾客注意的方法。你甚至可以安排一次你所在单位促销。如果部门主管助理负责(fz)一个以上的部门，只需从其所属部门中选择一种商品作“三星(snxng)商贩活动(hu dng)即可。注意(zh y)填好“三星(snxng)商贩活动工程表交给促销部，并输入特卖追踪。促销部根据“三星商贩活动工程表检查“三星商贩活动商品是否都已经输入特卖追踪，然后在“三星商贩活动月开始前一个月将所有“三星商贩活动工程表统一张贴在单位内“三星商贩活动公告栏上。单位内所有的“三星商贩活动商品都必须输

57、入特卖追踪，并在指定区域挂上部门主管助理特卖的标牌，记住一定要拍照，并将照片贴在指定区域的标牌上。“三星商贩活动月结束时信息部同事将打印出特卖追踪报告，其中包括所有部门主管助理的“三星商贩活动商品。“三星商贩活动月结束后一周单位内促销部根据以下两个标准给所有的“三星商贩活动商品排知名次：获胜商品的选择应基于该商品在“三星商贩活动促销期内的销售额销售增长百分率及毛利；陈列安排及创意也应考虑在内。单位内促销部将“三星商贩活动结果交给店长。由店长和主管一起评选出你单位内第一、二、三名优胜者各一名。店长还要将选择“三星商贩活动冠军的原因写在其“三星商贩活动工程表的相关栏目内，上交给公司总经理。店长要确

58、保看到“三星商贩活动冠军商品的陈列照片。“三星商贩活动月结束后两周：会获得一份奖状；在单位内员工周会上得到公开表扬；将获得益尔佳超市礼品券；照片将被贴在培训室的“三星商贩活动每月优胜者公布栏上；店长负责每月颁发奖品及奖状。二十九、促销活动成功吸引顾客的原因：促销活动吸引力很大通过促销活动给顾客的回报比拟大促销活动使顾客参与感很强促销活动与众不同，给顾客以新鲜刺激的感觉商品的促销不缺货商圈人流量大促销成败分析促销活动不成功的原因：、促销活动主题所针对的目标顾客群体不对称、促销宣传的价格、品项、活动表现手法吸引力不够、促销的陈列没有激情、促销商品悬挂不够明显，对眼球的刺激不够、促销活动低俗，顾客没

59、有好感、促销商品常常缺货，失去顾客的信赖促销目标顾客群体与相应的消费心理探析序号顾客类群消费心理所占百分比党政机关企业单位团购省时、省麻烦有折扣、竞标公务员讲究品牌家庭主妇实惠第一、价格最平打工一族价格第一、品质第二学生方便、廉价、小吃多教师价格、品牌、效劳军人实惠医生卫生、实惠其它散客快促销费用(fi yong)及节省方法费用名称节省方法厂地费从供给商收取、只要样品或赠品上印有厂商商标，厂商即愿意自行负担费用、举办试吃活动之试吃费用及推广人员、设备费用，厂商自行吸收、举办推广该商品的竞赛活动，厂商亦愿意负担相关费用、与厂商进行广告促销，厂商亦愿意负担：、利用端架或大量陈列区、支付使用购物袋反

60、面印制广告之权利金道具费局部道具租给供给商或供给商免费提供局部道具人工费供给商提供给主持人和演员或商场有偿提供主持人或演员店长对促销活动跟进(n jn)方法与跟进表过程跟进工程是否促销前、促销商品挑选定位促销商品的预计销量及毛利是否有参考数据活动方案及场所定位、促销宣传单、海报、红布条、是否发放及准备妥当、卖场人员是否都知道促销活动即将实施、促销商品是否已经订货或进货、促销商品是否已经通知财务及收银部门做相应准备促销时、促销商品是否齐全、数量是否够、促销商品是否变价、促销商品陈列表是否吸引人、促销商品是否张贴、促销商品品质是否良好、卖场人员是否均了解促销期间及作法、卖场气氛布置是否较热烈、店内