#星级酒店保安部管理手册(91P)

1、金泽国际酒店保安部星级酒店保安部管理手册目录保卫部概述 5一、保卫部组织机构和岗位设置（ 一 ） 组织机构图 6（ 二 ） 岗位设置图 7二、保卫部岗位职责（ 一 ） 保卫部经理 8（ 二 ） 消防安全主管 9（ 三 ） 消防、治安监控领班兼文员 9（ 四 ） 安全监控员 10（ 五 ） 治安安全巡逻领班 10（ 六 ） 一号通道值班员 11（ 七 ） 流动岗巡逻员 11三、保卫部工作人员素质要求（ 一 ） 保卫部经理 14（ 二 ） 消防安全主管 14（ 三 ） 消防、治安监控领班兼文员 14（ 四 ） 安全监控员 14（ 五 ） 治安安全巡逻领班 14（ 六 ） 一号通道值班员兼巡逻员 1

2、4第 1 页 共 79 页金泽国际酒店保安部金泽国际酒店保安部四、保卫部工作规范（ 一 ） 巡逻工作流程 15（ 二 ） 车辆调度工作流程 16（ 三 ） 消防、治安监控中心工作流程 17（ 四 ） 配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程 18（ 五 ） 客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序 19（ 六 ） 对精神病患者肇事的处理流程 20（ 七 ） 发生停电事故应急处理流程 21（ 八 ） 贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作流程 22（ 九 ） 处理各类刑案和治安事件的工作流程 24（ 十 ） 火灾应急预案 25五、保卫部服务工作质量标准（ 一 ） 消防设备设施标准 28 TOC o 1-5 h

3、 z 1、消防车道282、消火栓283、消防自动报警系统284、安全疏散设施285、应急照明装置29（ 二 ） 治安设备设施标准 291、保卫监控系统292、其它保安装置29（ 三 ） 设施设备的维护标准 29第 2 页 共79 页金泽国际酒店保安部金泽国际酒店保安部（ 四 ） 保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准 29 TOC o 1-5 h z （ 五 ） 保卫巡逻员服务标准30（ 六 ） 保卫监控员服务标准30（ 七 ） 车场保安员服务标准30（ 八 ） 保卫部为客服务标准30六、保卫部管理制度（ 一 ） 住宿登记管理制度32（ 二 ） 客房治安、消防管理制度32（ 三 ） 长包房安全管理制

4、度33（ 四 ） 酒店钥匙安全管理制度34（ 五 ） 行李房安全管理制度35（ 六 ） 贵重物品保险箱安全管理制度35（ 七 ） 餐厅治安管理制度36（ 八 ） 公共娱乐场所治安管理制度（ 夜总会、酒吧、桑拿浴、康乐）36（ 九 ） 厨房安全管理制度36（ 十 ） 商场治安管理制度37（ 十一 ） 财务部办公室安全管理制度 37（ 十二 ） 物料仓库安全管理制度 38（ 十三 ） 要害部位安全管理制度 38（ 十四 ） 规范施工中的安全管理制度 38（ 十五 ） 动火作业安全管理制度 40第 3 页 共 79 页金泽国际酒店保安部金泽国际酒店保安部 TOC o 1-5 h z （ 十六 ） 酒

5、店员工治安管理制度41（ 十七 ） 易燃易爆危险物品安全管理制度 41（ 十八 ） 租赁场所安全管理制度42（ 十九 ） 保安器材使用规定43（ 二十 ） 财产管理制度43（ 二十一 ） 员工考勤制度 44（ 二十二 ） 人事管理制度 44（ 二十三 ） 工作例会制度 45（ 二十四 ） 消防治安监控室值班管理制度 45（ 二十五 ） 消防监控室录像带管理制度 46（ 二十六 ） 户口管理制度 46七、保卫部工作沟通和协作 TOC o 1-5 h z （ 一 ） 部门沟通和协作47（ 二 ） 和酒店其它部室沟通和协作47八、附录：业务报表1 、拾遗物品收发登记表502、消防教育培训记录513、

6、临时动火作业申请表524 、情况信息登记表535、发生各类案件情况月报表546 、治安案件登记表557、治安监控值班记录簿56第 4 页 共 79 页金泽国际酒店保安部金泽国际酒店保安部 TOC o 1-5 h z 8、消防监控值班记录表579、接待人员登记表58、防腐书刊收缴登记表59、物品出门证60、保卫部值班记录61、申请配制钥匙表62、灭火器材配置表63、酒店外来务工人员登记表64、安全隐患整改通知书65、酒店房屋出租情况统计表66、大型活动、重要客人来店保卫记录 67、酒店消防器材检测记录表68、酒店车场客人车辆车号抄号表 69九、保卫部考核表（ 一 ） 保卫部主管领班考核表70（

7、二 ） 保卫部保安员考核表72保卫部概述保卫部是酒店下属的二级部职能部门。部门主要职能是：在酒店总经理和上级主管部门的领导下开展安全保卫工作。具体工作任务：经常开展以消防安全、治安安全、 国家安全为中心的安全法制宣传教育， 增强广大员工的安全防范意识，加强对酒店的安全巡视检查，杜绝事故的发生，同各部门定期签订社会治安综合治理责任书，并做好监督检查工作 ；对各监控系统和器材设备作好维护、使第 5 页 共 79 页金泽国际酒店保安部金泽国际酒店保安部用、保养工作；协助、配合公安机关作好对犯罪嫌疑人的查控工作 ；及时发现、 处理各种违法违纪行为，合理合法的处理好突 发事件，避免减少对酒店的不良影 响

8、，并加强保卫队伍建设。一、保卫部组织机构和岗位设置一）组织机构图治安安全巡逻领班消防治安监控领班兼文员、保卫部岗全位职责监（一）保卫部控经理际酒店保安部第 6 页 共 79班员 页金泽国员员金泽国际酒店保安部 管理层级关系 直接上级：总经理 岗位职责 1、执行总经理的工作指令，全面抓好酒店的安全保卫工作，向总经理负责和报告工作。2、落实上级主管部门的工作布置和检查，及时沟通信息， 配合查处各类案件。3、协助总经理建立群众性的治安、消防组织，抓好有关人员的业务培训，并 直接参和工作的领导，开展正常的业务活动，协助酒店领导开展消防演习。4、根据“安全第一，预防为主”的原则，积极开展以“四防” （

9、防火、防盗、 防破坏、防治安灾害事故 ） 为中心的安全法纪宣传教育，经常组织安全检查，并采 取切实措施，防患于未然。5、亲自组织和配合调查发生在店内的各类案件和重大事故，并及时将有关情况向总经理汇报。6、经常深入工作实际， 进行调查研究， 指导和协助酒店各部门结合工作实际， 切实做好安全保卫工作和保卫业务训练，检查和督导本部门的工 作人员，严格执 行保安工作规范和各项安全管理制度，维护好酒店的治安秩序，保障人身和财产 的安全，并深入开展“学先进，找差距”活动。7、负责办理酒店改建扩建和更新装修工程中有关消防设施的申报审批工作。8、发生火警和火灾时，立即赶赴现场，按应急预案和现场指挥要求，组织灭

10、火工作。9、主持保安工作例会，写好部门工作日志。督导本部门员工做好各自工作台 帐，检查工作进度，解决工作中的问题。第 7 页 共 79 页金泽国际酒店保安部金泽国际酒店保安部10、根据需要和可能，积极改进和完善酒店的保安技防设施及器材装备，督 导属下员工做好财产设备的管理工作，定期清点核对 ，及时保养和报修，爱惜使 用。11、负责本部门的预算编制，控制各项费用成本，实现预算管理目标。12、关心员工生活，抓好保卫队伍的自身建设和创建文明班组、文明部室的工作。（ 二 ） 消防安全主管 管理层级关系 直接上级：保卫部经理直接下级：消防治安监控领班兼文员、治安安全巡逻领班 岗位职责 1、执行部经理的工

11、作指令，向其负责并报告工作负责做好酒店内部的各项安全防范工作。2、直接参和和带领员工做好日常的安全监控工作，发现各种报警信息和可疑情况，立即跟踪监录，并及时报 告，迅速高效地做好工作。3、具体负责酒店的警卫和停车场的安全管理，保障酒店和停车场的安全。4、严格执行酒店员工出入酒店和会客制度，制定和公布停车场安全管理规则，抓好进出酒店车辆的管理，保证车道畅通，维护酒店的治安秩序。5、帮助和指导酒店各部门开展群防群治活动，抓好安全业务和活动记录，及 时总结工作经验和教训，进行交流和沟通。6、负责酒店改建和更新装修工程中施工现场和防火安全的检查，做好明火作业现场监护工作。第 8 页 共 79 页金泽国

12、际酒店保安部金泽国际酒店保安部7、坚持工作现场的管理，检查和督导员工严格按照工作流程和质量标准做好工作，抓好员工的岗位业务培训。8、及时和有关部门沟通联系，交流信息，协同工作，配合各部门做好重大接 待任务的有关工作。9、负责管区内的工作器具、设备的管理。10、负责属下员工工作的调配、安排和日常的考勤、考核，做好政治思想工 作，抓好班组文明建设。（ 三 ） 消防、治安监控领班兼文员 管理层级关系 直接上级：消防安全主管直接下级：安全监控员 岗位职责 1、执行消防安全主管及部门经理的工作指令，负责做好酒店内部的各项安 全防范工作，向部经理负责，并报告工作。2、直接参和和带领员工做好日常的安全监控工

13、作，发现各种报警信息和可 疑情况，立即跟踪监录，并及时报告，迅速高效地做好工作。3、接受上级业务主管部门的工作指导，严格执行消防法规，全面做好酒店 的防火工作。4、贯彻执行各项防火安全制度，经常进行防火检查，落实防火措施。掌握 消防中心的操作流程，熟悉消防设施，器材和电视监控镜头的分布位置，做好消 防设备，器材的使用管理，定期进行检查，确保完好有效。第 9 页 共 79 页金泽国际酒店保安部金泽国际酒店保安部5、经常深入工作实际，帮助和指导各部门落实治安消防管理制度，配合做 好重大接待任务时有关消防方面的工作，发现不 安全的苗子和隐患，及时提出意 见和整改措施，并向部领导汇报。6、带领员工做好

14、监控设备的日常维护和保养工作，发现故障及时报修，保 证各种设备运作正常，保持监控室的环境整洁。7、熟悉酒店各类应急预案，在发生紧急情况时，按预案和领导指导，进行 和各岗位的联络、调度。8、在部领导的直接指导下，配合或参和对各类案件和重大事故的调查工作。9、做好交接班工作，交待清楚，并有记录。10、做好员工的政治思想工作和考勤、考核工作，关心员工生活，抓好班组 文明建设。（ 四 ） 安全监控员 管理层级关系 直接上级：消防治安监控领班 岗位职责 1、服从领班的工作安排，严守工作岗位，严格按照工作流程，密切注意监视 画面和各种报警信息，切实做好日常的报安监控工作。2、保持监控室整洁，监控设备完好有

15、效，做好清洁、保养工作。3、严格执行工作纪律和规章制度，切实做好监控室的保卫、保密工作。（ 五 ） 治安安全巡逻领班 管理层级关系 直接上级：消防安全主管第 10 页 共 79 页金泽国际酒店保安部金泽国际酒店保安部直接下级：一号通道值班员、流动岗巡逻员 岗位职责 1、执行主管的工作指令，并报告工作。2、负责本班组保安巡逻员的班次安排和考勤、考核。3、主持班前会和班后会，检查员工仪表仪容和保安通讯装备，明确当天的工 作重点和任务要求，讲评每天的工作情况，及时纠正工作中的问题，做好工作记 录。4、保持和保卫部值班人员和各业务管区的联系，保证通讯畅通，及时沟通情 况和信息，通力协作做好工作。5、带

16、领保安巡逻员按既定的工作规范和路线，日夜进行保安巡逻，及时发现 可疑迹象和不安全的隐患及漏洞，并随时向主管和部领导报告。6、负责领用保安器材和工作用品，做好保管和维护保养的工作，做到爱惜使 用。7、做好交接班工作，交待清楚并有记录。8、抓好班组文明建设。（ 六 ） 通道值班员 管理层级关系 直接上级：治安安全巡逻领班 岗位职责 个人仪表、1、服从领班的工作安排。上岗前进行自我检查， 做到按规定着装，仪容端庄整洁。第 11 页 共 79 页金泽国际酒店保安部金泽国际酒店保安部2、坚守岗位， 严格遵守工作规范和要求， 安全、 正确地指挥出入酒店的车辆， 保证车道畅通。劝告过路行人不在酒店门口逗留，

17、阻止衣冠不整者、醉汉和精神 病患者进入酒店。严格执行酒店员工的出入制度，查验带出和运入酒店的各种物 资、物品及外来人员的证件，发现可疑的人和事及时报告。3、对超过规定时间的访客，要及时汇报做好记录，并会同有关部门妥善做好工作。4、爱护和珍惜使用工作器具，保持门卫室和岗位周围的整洁。（ 七 ） 流动岗巡逻员 管理层级关系 直接上级：治安安全巡逻领班 岗位职责 1、服从领班的工作安排，做好上岗前的准备工作，做好按规定着装，个人仪 表仪容端庄整洁，按规定佩带保安器材和装备。2、了解当天的工作重点和任务要求，做到心中有数，确保重大任务和重点车 辆的安全通行和停放。3、严格按照工作流程和既定的路线，坚持

18、进行安全巡逻和检查，发 现不安全 的问题及可疑的人和事，及时报告，并做好现场监护和控制工作。4、严格执行车场管理规则，做好各项管理工作。安全正确地指挥车辆停放和 通行，维护和保持车场的各类交通标志醒目、整洁、完好，车道和各种保安、消 防等设施完好有效。5、保持车场的整洁，配合和协助有关部门做好清洁工作。三、 保卫部工作人员素质要求第 12 页 共 79 页金泽国际酒店保安部金泽国际酒店保安部保卫部工作人员必须具备高度的工作责任心和敬业奉献精神，忠于职守，执法公正，严于律己，团结互助，身体健康，五官端正，有良好的职业道德，行为规范符合员工手册的要求。各岗位的知识要求、能力 要求和经历要求如表：岗

19、位知识要求能力要求经历要求1 、 大 专 院 校 毕 业 或 具 有1、 有处 理突发 案件 和 事故 的能担任同等学历。力。本部门主保2 、 掌 握 酒 店 治 安 消 防 专2、 能协 调好和 公安 机 关和 酒店管两年以卫业知识和礼节礼貌常各部门之间的关系。上。部识。3 、 语言 表 达能 力强 ， 能写 各种经3 、 掌握刑法、旅游法规，业务公文。理熟悉治安、 消防管理和4、 通过酒店英语 A 级考核。外国人管理等条例。1 、 大 专 院 校 毕 业 或 具1、 能组 织和指 挥员工按 工作规担任消有同等学历。范要求完成工作任务。本部门领防2 、 掌 握 酒 店 保 安 管 理 知2、

20、 能参 和案件 、事故调 查工作班二年以安识及消防知识。懂得治的能力。上。全安消防监控业务知识。3、 语言 表达能 力较强， 能书写主3 、 熟 悉 治 安 消 防 管 理 条工作报告。管例，了解交通安全法4、 通过 XX 酒店英语 B 级考核。规。5、 熟练操作电脑。消1 、 高 中 毕 业 或 中 等 职 业1、 能组 织和指 挥员 工 按工 作规有两防学校毕业。范要求完成工作任务。年以上从第 13 页 共 79 页金泽国际酒店保安部金泽国际酒店保安部治2 、 掌 握 酒 店 保 安 管 理 知2、 能参 和案件 、事 故调查 工作事酒店保安识及消防知识。 懂得治的能力。安工作经监安消防监

21、控业务知识。3 、 语言 表 达能 力较 强 ，能 书写历。控3 、 了 解 安 全 保 卫 基 础 知工作报告。领识和公共关系学知识，4、 具有文书档案工作能力。班熟悉使用文写作和文5、 能起草各种业务公文。兼书档案管理。6、 通过 XX酒店英语 B 级考核。文4 、 熟 悉 治 安 消 防 管 理 条7、 熟练操作电脑。员例。1 、 高 中 或 中 等 职 业 学 校1、 有使 用 操作 各种 监 控设 备的毕业。能力。安2 、 了 解 酒 店 保 安 管 理 知2、 有开 展防火 宣传 教 育、 执行全识，熟悉消防业务知各项 防火安 全制 度，落 实防监识。火措施的能力。控3 、 熟 悉

22、 治 安 消 防 管 理 条3、 能 书 写 一 般 的 业 务 工 作 报员例。告。4、 通过酒店英语 C 级考核。治1 、 高 中 毕 业 或 中 等 职 业1、 能组 织和指 挥员工按 工作规同上安学校毕业。范和要求完成工作任务。安2 、 掌 握 酒 店 保 安 管 理 知2、 能书写一般的工作报告。全识，了解交通和车辆管3、 通过 XX 酒店英语 B 级考核。巡理知识。第 14 页 共 79 页金泽国际酒店保安部金泽国际酒店保安部逻3 、 熟 悉 治 安 消 防 管 理 条领例，了解交通安全法班规。1 、 高 中 或 中 等 职 业 学 校1、能按 工作规 范和 要求进 行工1号毕业。

23、作。通道2 、 了 解 酒 店 保 安 管 理 知2、有一定的语言表达能力。值班识及效能和车辆3、通过酒店英语 C 级考核。员、管理知识。巡逻3 、 了 解 治 安 消 防 管 理 条员例和交通安全法规。四、 保卫部工作规范一）巡逻工作流程按间隔时间和路线进行巡视，要巡逻到位，路线要灵活掌握，在客 人区时，脚步要轻，不要影响客人。合理合法的处理好突发事件，随时和值班经理、警方保持联 系。1、 巡 逻过程中遇到客人要主动问好，做好文明服务，发现可疑人员要进行礼 貌查询，并用对讲机向领班汇报。确有问题的，经值班经理同意后向警方 第 15 报页告共。 79 页金泽国际酒店保安部2、 对 餐饮区、库房

24、、各通道巡视中，对门、窗、水电、燃气、燃油作为重点 检查，发现问题通知相关部门，并做好巡视记录。金泽国际酒店保安部换岗时做好交接，做好具体记录。三）消防、中心工作流消防报警监控和治安电视监控实行时 昼夜 运 行 和 值班 ， 全序状况。24 小面 掌握 监 视 酒 店安 全 秩治安监控程值班人员要密切关注 定及时更换电视监控录像带治安、 消防监控， 按规 。金泽国际酒店保安部及时发现可疑 的人和事， 要接到火灾自动报警系统报及时用电视监控进行跟踪，并迅警，立即通知所在部位和巡逻速通知巡逻保卫赶到现场，进行保卫赶到现场查明情况，如是询问。如是外宾可及时通知大堂误报，清除报警信号。如确实副理和值班

25、经理协助调查，做好录像和文字记记录。发生火情，案程序办理。应即按火灾应急预正确操作监控系统， 使之经常处于相应的温度和 保持好室内卫生，并且做好保密工作，湿属度于，机并房做重好地日，常非 班人员不准进入。保管好录像资料和各项工作记录。对于录像保持好室内卫生，并且做好保密工作，湿属度于护和定期测试检查工作，使设施态，如有异常，立即报告负责人进料的查询，严格执行相关规定。做好平日的值行班检记修录，并并做向好接记 人做好交接手续。四）配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程流程具体内容及程序查看法律手续公安政 法部门 如要 求保卫部配 合查找 某一 员工或客人 时， 并 将采取强制措施时 ，首 先要查看强

26、制措施 的法 律手续或通缉协查 单及执法人员的单位介绍信、工作证、并予以登记。了解案情向执法人员了解犯罪嫌疑人的基本情况和违法犯罪事实。核查根据政法部门提供的相关情况在酒店范围内进行排查、核对。提供配合1、 查 找犯罪嫌疑人的具体位置。2、 在 其位置的通道口处进行布控。3、 在 强制执行时，在场外做好接应工作。4、 对 犯罪嫌疑人进行检查时，保卫在现场，但不参和。第 17 页 共 79 页金泽国际酒店保安部金泽国际酒店保安部其他工作1、 当执法人员将犯罪嫌疑人带离时，提供离店的最佳路线，避免 影响其他客人。2、 如嫌疑人是客人， 通知客房服务中心和前厅办妥结帐和其他相 关手续。五）客房失窃、

27、客人打架、伤亡事件处理程序第 18 页 共 79 页金泽国际酒店保安部金泽国际酒店保安部如肇事现场是客人出入的公共区域应迅速诱导和带领行为人到偏静地，并查明身份或找其亲属。如外籍人 员，要随时将情 况报告公安机关 外国人管理部门 或政府外事机 构。如有危害的武病子， 如其肇 事 者 的家属或随行人员要合看管或强制约束送过医有院关治部面以要赔偿求。， 再予配合或报告地方公安部疗，应必须出具书门采取治安管理措施。七）发生停电事故应急处理流程工程部接报后，迅速组织力量 进行检 查和抢 修，如 系店外线路发生故障，及时和供餐饮部：联系和抢修打开应急 况及时通报各有关部室。照明或把部门联系，并将蜡烛送到

28、每位用餐者的桌尽快面，设法解救自己的镇因停电而静和言行被困在电稳定宾客梯内的第客19 页的情绪。79 页金泽国际酒人和员工，并通共是已住造客成或 设施损酒坏店的访，友应、通用餐、购 门 由物肇的事中宾者，家应属迅速予和 接待单位、家属亲友或随行人员取得联系，并配合处理。发生停电事故，应立即报告工程部和保卫部。各有关部室要结合各自情况妥善处置并确全，如在夜间前台各部门应康乐商场：礼貌领客休息部 及做好要有地引人到的地方做好解释和安抚工作，要控制出入口，并保护好营业款、商保安部品及各种设施。工作客是：房部：要告诉客人可使用房内应急照明灯，并及时告知抢修进程，安抚工作，要控制好楼面，防止外来流窜人员

29、作案。保 安 保 卫部接报后， 前厅部：特总机别是在 话务员和通电脑过 操纵人员人按故员把住 障应采取口的技通道， 术措施操夜 间 要如及系时对讲趁乱作案总台工作人员应打开应急照明装置，配合大堂副理向宾客做好解释工作，取得谅解。对解救出来被困在电梯内的客人要做好慰问安抚工作。机部调 集分巡停逻酒电店，各要出通入防知止保不安良监分控严密监视事发区域出入通道和监护被困在电梯内人员的情况，配合工程作。部做好工金泽国际酒店保安部八）贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作流程：接待党和国家领导以及 外国贵宾和其他大型活 动是一项光荣而严肃的 政治任务。酒店各级领导和员工必须从思想上高度重视，牢固树立“安全

30、第一”的观念，做到精心组织、周密安排。成立以总经理为组长，分管领导为副组长，相关部门经理为成员的接待小组，按任务要求制定计划，确定参加接待工作的人员名单，报相关的主管部门审查批准。酒店各有关业务部门的工作内容和程序是：部门工作内容和程序保卫部1 、 确保消防设备、器材完好有效。任务前，提前对消防监控及烟感 自动报警器、 自动灭火喷淋、 消防加压、 消防专用电梯， 防火 （卷 帘）门、消防通道、以及安全疏散指示灯、应急照明灯等各类设 备器材按标准要求进行全面检查和测试，保证完好有效。2 、 确保治安监控系统运转正常，通讯联络畅通，24 小时运作正常、专人值班。值班电话和对讲机通讯器材良好。3 、

31、 严格前院停车场和地下停车场的控制和管理，禁止和任务无关的车辆停放、确保任务车辆的停泊车位和进出通道畅通、安全。4 、 严格会客制度和大堂管理，对来访人员除严格执行登记制度外， 必须随时注意他们的动态，严禁无关人员进入警卫区。加强大堂 的保卫力量，观察闲散人员，发现可疑及时报告。5 、 严格控制酒店范围内的制高点和通向各平台的出口， 对无法关闭 的门及通道，应派专人把守，防止无关人员登高和物品坠落，以 及人为的散发各种传单。第 20 页 共 79 页金泽国际酒店保安部金泽国际酒店保安部6 、 合理安排和调配保卫力量，除应设定的固定岗和巡逻力量外，还 应安排的机动力量，增强检查和巡逻密度，扩大控

32、制范围。7 、 积极做好和各有关部门之间的工作沟通和协调，并和公安局、消 防局、国家安全局保持密切联系，做好全方面接待工作。前厅部1、 随 时做好住房控制的调整准备。2、 掌 握客人住宿的分布情况，及时提供贵宾房间周围的住客情况。客房部1 、 警戒楼层、指派专人进行全天候的值班及服务工作，并 及时记录 进房清洁和服务的时间。2 、 防止和劝阻无关人员进入警戒区，发现异常情况及时报告。康乐部做好各种娱乐设施的接待准备工作，包括场地和设备的安全，确保随时按规定的标准做好接待和服务。餐饮部1、 除 对食品的加工要严格按照食品卫生法规进行操作外，对食品原 料的采购、运输、储藏、烹饪以及采样化验等各个环

33、节有专人负 责进行监督和把关。2、 如 有外卖任务也按以上要求进行操作。工程部1、 任务前要在常规检查的基础上对水电气（汽）和通讯等有关设备 进行一次全面复查，确保设备的安全可靠，运行良好。同时做好 高空悬挂设备和物品的安全、严防坠落。2、 任务期间设备的运行除有正常操作工当班外，综合维修配足维修人员。部门各级管理人员要加强工作现场管理，部门领导应在夜 间轮流值班，恪守职责，做好工作。经管部做好外包租赁单位的管理工作。第 21 页 共 79 页金泽国际酒店保安部金泽国际酒店保安部九）处理各类刑案和治安事件的工作流程在酒店内发生刑案和治安事件。电话总机、大堂副理接到报案。酒店员工发现案情。立即报

34、告保卫部，保卫部值班接到报告后：1、发案时间、地点、报案姓名、主要案情做好记录。2、通过电话或对讲机通知保卫巡逻人员赶到现场，并立即向保卫部经理汇报。保卫 值班 人 员留守保卫值班室：1、和各方保持联系。2、通知监控室监视案发现场和各出入口。3、通知各出入口堵截可疑分（子十。）火4、向酒店1 、 保持现场、疏散现场人员，救护伤员。2 、 开始现场调查，对报 分析案情制定侦破计划， 人、现场见证人、知情人等分别 展调查或配合警方进行侦查。3、如系正在实施的现行违法犯罪活动：、开被害做详细调查，做好笔录，进一步扩大查证线索，获得罪证。视案情发展决定是否需要成立指挥部或指挥中心，协调全方面开1、迅

35、速组织1、迅 速组织优势力量， 制服违法人员。必须两人以上看管 2、或将其诱出后带出现 和监护违法人员。 场再予处理，防止伤害无辜和缓解其情绪， 再进等行公制安服机。关处理， 并灾应急预案案件侦破，写展出工书作面。报告，及时总结经验教3配、合领训导，堵、塞工 作中的漏 洞 。同时将侦 查过程中 形成 上的1、级材料一主整旦理发立生卷火归情档，。应迅速将火警信息传到消防控制中心或保卫部，报，取报证警我。保护意识。警管部警门报告。 方式通常有三种：1）自动报警装置报警。2）员工报警，应讲清着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警 人姓名和电话。3）客人报警，应向报警人了解着火地点、部位、燃烧物品、

36、目前状 况及报警人姓名和电话，并准确做好记录。第 22 页 共 79 页金泽国际酒店保安部金泽国际酒店保安部2、消 防控制中心或保卫部接到报警后， 要迅速通过对讲机通知保安巡逻 员到现场检查：（ 1 ）如属误报，就解除报警。（ 2）如确认起火，即通知电话总机联系相关部门领导或向 119 报警。成1、灭 火救灾指挥部由下列人员组成：当时在酒店的主要领导和保安、工立程及事发部门的负责人（夜间由夜间值班经理和保安、工程及事发部灭门的值班人员组成） 。火2、指 挥部地点设在掌握信息的消防控制中心， 或视事发现场另选合适地救点。灾3、指 挥部的主要职责是：指（ 1 ） 确定现场灭火指挥人，成立现场指挥组

37、，由保卫部消防主管、挥工程部有关技术人员和事发部门的工作人员组成，掌握火势发中展情况，指挥参战人员灭火，根据火势及时采取进一步措施，心并向指挥部汇报，公安消防人员到现场后，协同组织灭火抢救。（ 2 ） 根据火情，决定是否通报人员疏散并组织实施，通报的次序为：着火层、着火层以上各层，有可能蔓延的以下楼层，语言通报可利用消防应急广播。（ 3 ） 指令各部门按火灾应急预案的规定，应采取应急措施，履行各自的职责。（ 4 ） 密切注意店内的情况，稳定客人情绪，做好安全工作。（ 5 ） 公安消防到达后，及时向火场指挥报告情况，按照布置的要求，带领员工贯彻执行。第 23 页 共 79 页金泽国际酒店保安部金

38、泽国际酒店保安部灭现场指挥组在着火现场组织灭火和救护。火1 、 组织灭火、指挥参战人员灭火，并根据火势，切断着火层电源和可燃和气体源，关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势水平或纵向蔓延。救护2 、 组织救护，指挥参战人员在着火层救护人员、疏散和抢救物资。各1、保 卫部部（ 1）遵命负责现场指挥，组织、指挥义务消防队员和就近员工灭火、救室人、抢救物资。应（ 2）备好手推消防器材车和现场必须的大容量灭火器、防烟防毒面具及采破折工具，保障供给。取（ 3）指派保安人员或义务消防队员在酒店首层控制消防电梯使用。的（ 4）指派保安人员或义务消防队员在着火层执行警戒任务，指导疏散人措流向安全区有秩序地撤离，

39、防止有人趁火打劫，捣乱破坏。施（ 5）车场组加强酒店外围和各出入口的安全警戒，酒店外围的警戒任务 是：清除车道上路障，指导疏散酒店周围和店内的无关车辆，为安 全消防队到场展开灭火行动维持好秩序。（ 6）保卫监控室应严密注视无人警戒的楼面及出入口，及时发现火势蔓延情况和违法犯罪分子进行打劫和破坏。2、工 程部（ 1）指派技术人员在消防泵房，并确保消防水泵正常运转和用水不间断。（ 2）派出电工控制着火区域的电源，该切断的及时切断，并设法解决灭火抢险现场必需的照明，同时保证消防用电不间断。第 24 页 共 79 页金泽国际酒店保安部金泽国际酒店保安部（ 3）将客用电梯降至底层关闭，消防电梯切换为手动

40、控制，交公关消防 队和保卫部使用。（ 4）关闭空调装置和煤气总阀。（ 5）组织本部门人员投入灭火。3、客 房部（ 1）客房部应准备足够的湿毛巾，用于客人和灭火人员防烟呛。（ 2）组织客房工作人员灭火和抢救，疏散宾客至安全区域，并配合总服务台工作人员准确统计撤离人数，安抚客人情绪。（ 3）如是客房火灾，灭火后派人留守警戒。（ 4）总服务台停止营业，看管好钱物，帐单和设备，并准备好旅客登记 薄单， 和客房楼面工作人员一起检查客人是否全部撤离到指定地点， 并安抚客人。（ 5）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和视火情迅速移运至安 全区域。（ 6）电话总机房在未接到总指挥撤离的命令前，应坚守岗位，

41、快速、准 确无误地传递火情信息和指挥部指令。（ 7）商务中心和康乐中心停止营业，安抚和疏散客人，看管好钱物、帐 单和设备，并按指令撤离和疏散物资、商品及设备。4、餐 饮部（ 1）停止营业，管好钱物。（ 2）厨房应关闭煤气阀门。（ 3）按指令或视火情由服务员引导疏散客人到安全地带。第 25 页 共 79 页金泽国际酒店保安部金泽国际酒店保安部（ 4）组织部门人员投入灭火和抢救行动。（ 5）准备和提供灭火人员及宾客所需的食品。5、经 管部组织好外包单位的人员疏散和灭火工作。6、其 它部、室（ 1）指派酒店医务人员进行现场抢救。（ 2）安排车辆及驾驶员待命，听候调遣。（ 3）指派专人在部门值班，听候

42、工作指令。（ 4）组织人员投入灭火及救护工作，提供灭火救灾中必需的其它物品。五、保卫部服务工作质量标准（ 一 ） 消防设备设施标准 酒店的建筑结构和消防设备设施必须符合现行的消防法 规和标准。1、消防车道：（1）酒店沿建筑物的两个长边设有消防车道，车道尽头有回车道。（2）消防车道宽度不少于 3.5 米，和酒店建筑物外墙之间的间距大于 5 米。（3）消防车道下的管道和储沟能承受大型消防车辆的压力。2、消火栓：（1）酒店设有室外和室内消火栓系统、消防水泵房和自动喷水装置。（2）室内消火栓栓口出水方向和设置的墙面成90角，采用高压给水系统，给水管网设水泵接合器，并有明显标志。（3）酒店客房及其他营业

43、场所和公共走道均设有自动喷水装置。3、消防自动报警系统：第 26 页 共 79 页金泽国际酒店保安部金泽国际酒店保安部报警区域按楼层划分，探测区域按独立房间划分。区域报警控制器应设在有人值班的房间和场所， 安装在墙壁上的报警控制 器，其底边距地面的高度不小于 1.5 米。报警区域内每个防火分区设有手动报警按钮，设置部位明显，便于操作， 安装在墙上时，距地面高度为 1.5 米。从一个防火区域内的任何位置到最近的一个手动报警按钮的步行距离不大于 30 米。消防控制中心有显示安全保护的重点部位， 疏散通道和消防设备所在位置 的平面图或模拟图。消防中心严禁其他无关的电气线路和管 路通过， 送回风管的穿

44、墙处设有防 火阀，工作接地电阻小于 4 欧姆。采用联合接地时，接地电阻值小于 1 欧姆，或 用专用接地干线引至接地体，接地干线使用铜蕊绝缘导线电缆，其线蕊截面积不 少于 16 平方毫米，接地板引至各消防设备的接地线，应选用铜蕊绝缘软线，其线 蕊截面积不小于 4 平方毫米。4、安全疏散设施：消防电梯： 机房和井道采用耐火极限不低于 2.5 小时的墙分隔， 井底有排 水设备，有消防队专用的操纵按钮，底层前室面积不小于 6 平方米，并有直通室 外的出口或经过长度不超过30m 的通道。疏散楼梯： 通往疏散楼梯的太平门为向外开启的防火门， 并有明显的指示 标志，楼梯间为封闭式，设有正压送风和排风设施，每

45、间客房内均有通向疏散楼 梯的线路指示图。2、应急照明装置：(1) 应急照明装置设在墙上或顶部。第 27 页 共 79 页金泽国际酒店保安部金泽国际酒店保安部(2) 各营业场所、通道及疏散楼梯、消防电梯、消防监控中心、消防泵房、配 电室和电话总机房均设有应急照明装置，其最低照明不低于 0.5 勒克斯，照明供 电时间不少于 20 分钟， 其中消防控制中心、 消防泵房和配电室的照明应保持同正 常状态一样的照明度。( 二 ) 治安设备设施标准1、保卫监控系统：(1) 保卫监控系统由多台电视屏幕、 摄像机、 自动和手动图像切换及录像机组 成。(2) 在客房楼层、大堂、楼外均装有大角度旋转的摄像机。保卫监

46、控室实施 24 小时监控和自动切换录像，备有使用二个月的录像带 和配有存放录像带的专用厨柜。2、其它保安装置：(1) 配有适量的二氧化碳灭火器、防毒面具。(2) 配有供通讯联络用的无线电对讲机和保安巡逻值班时使用的防身警械。( 三 ) 设施设备的维护标准 消防和治安的各种设施设备必须确保完好有效， 定期会同有关部门进行测试， 做到：1、消防自动报警装置每年组织检查测试1-2 次， 自动灭火喷淋管道每年排放污水一次。2、消防水泵每半年自动或手动启动检测一次。3、消防总控制联动系统每年会同工程部启动运行检查一次。第 28 页 共 79 页金泽国际酒店保安部金泽国际酒店保安部4、消火栓每季度放水检查

47、一次，各部位水带箱中的水带和水枪每季度检查一次。5、放置在各部位的手提轻便灭火器要按规定期限更换药剂。6、无线电对讲机和各种防身警械有专人管理，实行“谁使用、谁负责”的责 任制，并按使用说明的要求，做好维护保养工作。（ 四 ） 保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准1、当班的保卫工作人员必须按规定着装，服装完好整洁 ，保安装备佩带规范，仪表整洁，仪容端正，符合员工手册的要求。2、所有保卫工作人员均应具有良好的职业道德，做到文明服务，礼貌待客： 见客主动问好，礼让先行，和客交谈或告劝客人和同事，态度和蔼，语气柔和， 不卑不亢，以理服人，为客或部门服务热情主动，想人所想，急人所急，亲切周 到，对待坏人坏

48、事，依法从事，文明执法。（ 五 ） 保卫巡逻员服务标准1、按规定的路线和间隔时间执行巡逻任务，并做好每次巡逻的工作记录。2、认真执行保安巡逻工作流程，始终保持良好的精神状态，坚持做到文明 服务礼貌待人，以服务的形式体现安全管理。3、发现可疑的人、事、物，要严密监控，及时报告，迅速查明情况，件件 有结果，事事有记录。4、夜间巡逻注意访客情况，及时关上应该关闭的门、窗、水、电、气开关。5、做好交接班工作，交接清楚，并有记录。（ 六 ） 保卫监控员服务标准1、保持治安消防监控中心整洁、安静，设备器具、用品摆放整齐，无积灰。第 29 页 共 79 页金泽国际酒店保安部金泽国际酒店保安部2、当班工作期间

49、，坚守岗位，坚持24 小时轮流值班制。3、设备及器具完好有效，保养维修及时，运作正常。4、严格执行治安消防监控中心工作流程，工作无失误和差错。5、各班交接工作完善、清楚。（ 七 ） 车场保安员服务标准1、工作期间，坚持文明服务，礼貌待人，始终保持良好的精神状态。2、严格执行车场安全工作流程，秉公办事，做好各项安全管理工作。3、保持车场的整洁，配合和协助做好清洁工作。（ 八 ） 保卫部为客服务标准1、宾客提出的各类有关人身、财产安全的问题，视做保卫工作的一项重要 内容，按工作程序及标准妥善地做好服务工作，并消除其顾虑。2、宾客在酒店受到违法犯罪人员侵害时，要快速采取保护措施，在制服违 法犯罪人员

50、的同时，立即和公安部门取得联系。3、宾客在酒店因纠纷受到纠缠时，要立即采取措施，控制事态发展，并和 公安部门取得联系，防止矛盾激化。4、宾客在社会上受到不法侵害向保卫部求助时，要热情接待，问明情况， 积极帮助联系公安机关，为维护宾客的利益提供主动的保安服务。5、宾客有对保安方面的投诉，要热情、耐心聆听，并做好记录，做到件件 有结果，事事有交待。6、宾客对保安常识提出咨询时，要积极热情地予以解答或释疑。六、保卫部管理制度（ 一 ） 住宿登记管理制度第 30 页 共 79 页金泽国际酒店保安部金泽国际酒店保安部1、前厅部的总台接待问询员负责接待客人住宿登记工作每天24 小时当班服务。2、所有中外旅

51、客一律实行登记，登记率达到 100%。3、零散客人实施登记时必须做到“三清、三核对”。 三核对：核对旅客本人和证件照片是否相符 ；核对登记的年龄和证件的年龄 是否相符；核对证件印章和使用年限是否有效。三清：字迹清、登记项目清、证件查验清。4、VIP 客人可先引领进房、 在房间内办理登记手续， 或由接待部门代为填写。5、接待员在实施住宿登记时，应负责协助公安机关切实做好有关通缉、协查 核对工作。6、客人在进行住宿登记时，接待员有责任提醒客人，酒店设有贵重物品保险箱、如有贵重财产可代为保管。（ 二 ） 客房治安、消防管理制度1、客房服务员同时也是保卫员，要掌握客情，做好服务保障安全。2、客房内必须

52、标有安全疏散指示图，在摆放的酒店服务指南宣传册中， 必须有公安部门颁布的宾馆、饭店旅客须知。3、客房的管理人员、服务员都应熟悉自己岗位的环境，知道安全出口的方向 和消防器材摆放位置以及使用方法， 并保持安全通道的畅通 （ 安全通道严禁堆放工 作车辆或杂物 ） 。发现应急疏散指示灯、 应急照明灯具和配备的灭火器材有故障时， 及时报告保卫部。第 31 页 共 79 页金泽国际酒店保安部金泽国际酒店保安部4、严格执行客房清洁流程。清洁房内卫生时将门敞开，严禁查翻客人箱包和 衣物。做完清洁离房时，要锁好房间，并在客房清洁报表的打扫栏目内注明进房 和离房的具体时间。5、严格执行迎送客人流程。客人退房离店

53、时，及时进房检查，发现遗留物品 按客房失落物品处理流程的规定处理。发现其他问题和异常情况迅速报告。6、及时掌握客情。 发现挂有“请勿打扰”牌的客房按照对这类客房处理流程 的规定妥善处理；发现客人住宿不登记或登记不住宿，以及一人登记多人住宿的 情况，及时向领导汇报；发现客房楼层有异味、异声时要查明情况，并向保卫 部 报告。7、喜庆日子要执行公安消防部门关于严禁燃放烟花爆竹的规定，劝告和提醒客人不要在楼层及房间内燃放，如由此而造成的任何损失由当事人负责。8、发生火警，保持镇静，迅速报告。讲明火灾地点和燃烧物品，以及火势情 况和本人的姓名、工号，并沉着扑救，先救人，再灭火。如是因电具引起的，要 关闭

54、电源，用放置的灭火器材进行扑救。9、注意发现房间未熄灭的烟头或其他火种，不能将未熄的火种丢进垃圾井内，避免引起火灾。（ 三 ） 长包房安全管理制度1、长包房的租赁由酒店销售部负责。2、销售部在和租赁人签订合同前必须查验承租人的有效证件，并复印留存备查。第 32 页 共 79 页金泽国际酒店保安部金泽国际酒店保安部3、为了保障长住客户人身和财产安全，在签定租房合同时，必须按照我国政 府公布的治安、消防条例和法令的规定，签订治安防火责任书，作为合同的 附件。其内容应包括以下几个方面：在登记住宿和办公的人员变更时， 应及时向酒店申报变更人员的姓名和有 关情况，以便酒店配合，及时按照公安部门的规定做好

55、变更登记。长包房的钥匙应妥善保管。遗失或需要增配时，应及时报告和提出申请， 由酒店按客房钥匙管理规定给予办理，以确保安全。长包房内严禁使用明火电器，如需安装其它电器设备时应向酒店提出申 请，其容量必须控制在公安消防部门规定的范围之内，经酒店审核同意后协助办 理，确保安全。长包房内的办公人员在全部离房前，必须对房内的设备和财物进行安全 检查， 关闭或切断所有的电器设备的电源， 收藏好重要的文件资料和贵重的财物， 检查烟缸和废纸桶内有无尚未熄灭的烟火，以确保安全。节假日期间，除租赁方负责人和指定的值班人员以外，为保证安全，酒 店的服务人员有权查问和阻止其他人员进入房内。上级主管部门和酒店开展的安全

56、检查活动，租赁方应予 以支持和配合。4、长包房租赁合同签订以后，在入住以前，必须严格执行缴付定金制度。前 厅人员应根据销售部发送的订房委托书和财务部收到客户定金后加盖信用章的租 赁合同复印件办理入住手续。5、长包房的房卡应有明显的标志，并严格控制发放，用作办公室的长包房限 一房一卡，持卡人为签约人。用作住宿或住宿兼办公的长包房，按登记住宿的人 发卡。第 33 页 共 79 页金泽国际酒店保安部金泽国际酒店保安部6、客房服务员要熟悉本楼层长包房住客的情况，相互协作共同做好长包房的管理工作，销售部应在每月月初将当月的酒店长包房情况编制长包房一览表 分送餐饮、客房、保卫、工程等各有关 部门。（ 四

57、） 酒店钥匙安全管理制度1、保卫部负责酒店除客用钥匙以外的全部钥匙的管理。凡是施工完毕，经验收合格的门、厅、室、工作间、仓库等门窗钥匙一律交保卫部管理存档。2、保卫部将所有钥匙进行统一登记、编号，由专人管理，未经批准，无特 殊情况，禁止动用。3、各部门若使用备用钥匙，需经保卫部经理批准后，由该部经理签字后领取，并负责管理，指定专人保管使用。4、各办公室、工作间、仓库、餐饮等使用钥匙按店内统一规定配发。5 、 需要配制钥匙到保卫部填写配制钥匙申请表，经有关领导签字后，由保卫部负责配制。填写钥匙发放表后签字领取。6、康乐、客房、餐饮等营业部位，各工作间的钥匙安排专人管理。不准带出店外，或交无关人员

58、代存，下班后交专人 （ 或指定部位 ） 管理，并当面点清，作 好交接记录。7、各办公室持钥匙人因工作调动，应立即交回保卫部，不能按时交回者按锁 价值的两倍予以扣除，在此之前导致发生的一切事故由该人负责。8、财务部所属各收银台、抽屉、柜使用时，必须符合安全要求，保卫部负责 检查指导，各部门要及时和保卫部沟通。第 34 页 共 79 页金泽国际酒店保安部金泽国际酒店保安部9、各要害部门钥匙，配电室、空调机房、锅炉房、消防治安监控中心，总机房、水泵房、音控室、电梯室等钥匙，各部门要严格管理，钥匙实行交接班制度。 仓库、档案室等部位钥匙由专人负责，不准请他人代管或交他人使用。10、各种门、窗钥匙必须严

59、格管理，不准丢失、损坏。如丢失钥匙，禁止私 自撬开，应由所在部位负责人在场，保卫部人员监督，工程部维修人员处理，并 对责任人按锁的原价处以 2-5 倍罚款。如钥匙损坏无法使用时，应立即报告保卫 部核实，并将损坏不能使用的钥匙交回保卫部，经保卫部批准后再重新配制，费 用自理。如有锁和钥匙的质量问题，由工程部、保卫部鉴定确认后，由工程部安 排维修更换。（ 五 ） 行李房安全管理制度1、客人行李寄存、领取和请他人代领行李以及行李寄存卡遗失时领取行李， 必须严格执行行李寄存及领取程序。2、行李房内严禁吸烟、不准存放员工私人物品，非住酒店客人的行李不予寄 存。3、在为客人办理寄存行李时，要问询客人行李包

60、（ 箱 ） 内是否有易燃、易爆或枪支弹药、放射性物品等危险和违禁物品。如有应该不予办理行李寄存，视情况 及时向保卫部报告。4、在行李房内工作时行李房门要敞开，在工作人员离开时将门锁上。5、行李房门钥匙由行李领班负责掌管，不能随意乱放和带出酒店，交班时必须做好交接记录。如有钥匙丢失，立即向领导汇报并写出书面报告。（ 六 ） 贵重物品保险箱安全管理制度1、贵重物品保险箱由财务部确定专人负责管理。第 35 页 共 79 页金泽国际酒店保安部金泽国际酒店保安部2、客人需要使用保险箱时，首先应核对证实是住客以后，方可请客人办理使 用手续，填写保险箱记录卡，并在卡上亲笔签名，然后将保险箱的钥匙交给客人，