大堂副理岗位责任制及工作规程

1、. 假设您不是在cnshu 网站下载此资料的, 不要随意置信. 请访问cnshu, 参与cnshu必要时可将此文件解密：.；大堂副理岗位责任制及任务规程一、岗位任务简介 大堂副理是酒店，总经理的代表，对外担任处置日常宾客的赞扬和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内担任维护酒店正常的次序及平安对各部门的任务 起监视和配协作用在当今中国特有的国情及市场猛烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发扬总经理得力助手的作用，结合宾馆的运营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的任务原那么、职责、权限、任务内容等方面制定大堂副理的任务规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监视。二、构造资深大堂副理一人，

2、主要担任管理及主持大堂副理组的日常各项任务，直接对总经理及前台部经理担任。应具备：()热爱酒店；()以身作那么，敬业乐业，作风正派；()掌握与客人沟通的言语才干(至少一门外语)；()有较强的酒店认识、整体管理认识、公关认识、整体销售认识和培训认识；()了解各部门的运作程序；()掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；()了解一些主要国家的风土人情；()有一定的法律知识；()有较强的自我控制才干，处事不惊，不卑不亢；()有较强的判别、分析、处置问题的才干；思想矫捷、意思表达要准确，处置问题要正确；()有敏锐的察看力，对问题的开展有预见性；()社会阅历丰富，有较强的口头及笔头表达才干

3、；()需具备五年以上酒店管理阅历，其中含三年以上大堂副理任务阅历。、大堂副理四人，担任大堂副理的日常任务，直接对资深大堂副理、前台部经理担任()以身作那么，敬业乐业，作风正派()掌握与客人沟通的语盲才干(至少一门外语)()有较强的酒店认识、管理、公关及整体销售认识；()了解各部门的运作程序；()掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况；()了解一些主要国家的风土人情；()有一定的法律知识；()要有自我控制才干，处事不惊、不卑不亢；思想要矫捷、意思表达要准确、处置问题要正确；()应具有正确的判别、分析处置问题才干；社会阅历要丰富，有较强的口头及笔头表达才干；()需具备三年以上酒店任务

4、阅历，其中含一年以上宾客关系员任务阅历。、宾客关系员四人，协助大堂副理进展任务，对大堂副理担任。应具备：()以身作那么，敬业乐业，作风正派；()掌握与客人沟通的言语才干(至少一门外语)；()应具备一定的酒店认识、管理认识和销售认识；有一定的法律知识；()了解各部的运作程序；()了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况；() 思想矫捷、意思表达明晰；具有正确的判别，分析、处置问题的才干()社会阅历要丰富，有较强的口头及笔头表达才干；()需具备二年以上酒店任务阅历，其中含一年以上前台任务阅历。三、任务原那么顾客至上，效力第一。依法维护酒店和宾客及员工的合法权益四、职责代表总经理接受及处

5、置宾馆客人对馆内一切部门和地域(包括个人)的一切赞扬，听取宾客的各类意见和建议；会同有关部门处置宾客在馆内发生的不测事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾祸)；解答客人的咨询，向客人提供必要的协助 和效力(报失、报警、寻人、寻物)；维护宾客平安(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)；维护宾馆利益(索赔、催收)；搜集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；维护大堂及附近公共区域的次序和环境的安静、整洁；督导、检查在大堂任务人员的任务情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)；协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人；夜班承当酒店

6、值班总经理的部份任务；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；向客人引见并推销酒店的各项效力；发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出处理意见；协助各部维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系；担任督导高额帐务的催收任务；定期探望各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；完成总经理及前台经理暂时指派的各项任务；参与前台部的内部管理。五、权限在接受处置每一件详细事件或执行某项详细任务，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进展处置，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行；在日常任务中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批判，警告、发过失通

7、知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关现实呈报总经理及人事培训部酌情处置；可回绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。六、任务规程(一)任务范围：全酒店及酒店正厅附近地域(二)任务时间：每日三班，二十四小时轮值；早班：AM一：PM(含进餐时间)中班：PM一：PM(含进餐时间)夜班：AM(三)早中班任务内容：签到；阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等

8、)开房情况，团体到达情况；了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况；查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收任务；了解当天值班总经理及各部值班经理；交接“寻呼机、“对讲机、“万能钥匙，并在交班簿签名；跟查及完成上班未完成的任务；检查大堂内各部人员的任务情况(纪律、仪容、仪表等)；控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆观赏、照像的客人及他们所带的小孩)；在VIP到达前一小时完成检查VIP房预备任务(请各部务必详细提供VIP客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料)；代表宾馆在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续

9、；代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带着客人到商务楼层办理人住手续；如属必要，在VIP及商务客人居住期间，代表宾馆到VIP房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见；随时预备向客人提供一切必要的协助和效力，回答客人的一切讯问；随时预备处置客人的赞扬和职责范围内发生的事情；对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联络、地址、事件经过、处置结果等；接纳客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份；接纳客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份；巡查大堂

10、各处、东门及二楼车场，发现问题及时处置(卫生、员工纪律、大堂灯光等)；如属必要：对问题的处置需第一时间，请示汇报有关管理人员(前台部经理、当值总经理、总经理)；处置酒店及大堂副理与客人的有关来往信件；逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理担任编写)；逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参与每周总经理主持的经理例会；夜班任务规程：项与早、中班一样；每晚至少二次巡视全宾馆及附近地域，亲密留意平安事故苗头，发现问题及时处置，做好记录或即时向有关的管理人员报告；了解、掌握汽车部值班车安排；每晚抽查五间客房，并将检查结果，记录在交班簿

11、及大堂副理夜班值班报告表上；协助有关部门经理检查各部门夜班任务情况(前台，财务、客房、汽车部、保安、餐饮、动力、管家，文娱、事务)；搜集各部经理夜间巡查报告表，并汇总，在下班前随大堂副理值班报告表呈交总经理室；检查有关部门(前台、财务、餐饮、汽车等)的早上上班到位情况。七、突发事件的处置步骤(一)火警：发生火警，应马上弄清事发地点、火势、熄灭物并与消防中心联络；确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理；如确实出现火情，应视情况组织疏散客人；劝阻客人运用电梯；协助消防中心经理执行酒店灭火程序。(二)住客伤亡：第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部；协助组织保安人员封锁现场

12、；协助医务人员任务；协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的道路；通知、安抚伤亡者家属；协助有关部门办理有关手续。(三)停电：查询动力部确实弄清停电情况；即报前台部经理及总经理；留一人在大堂维持次序，回答客人的查询，向客人做好解释任务；疏散电梯口的人群至二三楼宾客休憩室；另外一人那么携带对讲机巡查其它公共场所，发现问题及时处置，并做好记录；随时与各部坚持联络，了解情况开展，直到电力恢复正常为止。(四)台风暴雨接到台风暴雨或发现台风暴雨降暂时，应马上通知各有关部门做好防备预备任务(动力部、保安部、管家部、客房部、汽车部、饮食部等)；报告前台部经理及总经理；检查各项防备任务落实情况；解答客人因此而提出的问题；加强巡查酒店各关键部位(东门、北门、花园、二三楼玻璃墙、光棚、三楼玉堂春暖、二楼宏图府、一楼咖啡厅)。八、培训不延续地利用淡季到各部门进展实习，以求做到熟习各部的任务程序；每星期进展一次业务研讨会，讨论任务中出现的问题及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素质；充分利用外出学习、观赏、公干的时机与同行交流阅历以