Q∕SY 1331.2-2010 信息系统运维管理规范 第2部分：热线帮助

1、Q/SY中国石油藏气顧飼企业标准Q/SY 1331. 22010信息系统运维管理规范第2部分：热线帮助2010-05-25 发布Specifications for information system operation managementPart 2: Service desk2010-08-01 实施中国石油天然气集团公司发布Q/SY 1331. 22010 IQ/SY 1331. 22010 #目 次 TOC o 1-5 h z mw ni細i2规范性引用文件13术语和定义14城11热线帮助分类14.2热线帮助的技术工具 15角色和职责21 25.2热线帮助角色的职责描述26 21

2、主要活动26.2日常运作管理 26.3用户请求响应36- 4 为用户发布信息36. 5 报告和评审 47 指标5附录A （资料性附录）热线帮助文档模板 6附录B （资料性附录）热线帮助指标 8Q/SY 1331. 22010Q/SY 1331. 22010-KX-. .A.刖吕Q/SY 1331信息系统运维管理规范分为七个部分：一第1部分：导则；-第2部分：热线帮助；一第3部分：监控管理；一第4部分：事件管理；一第5部分：问题管理；一第6部分：变更管理；.第7部分：配置管理。本部分为Q/SY 1331的第2部分。本部分的附录A、附录B为资料性附录。本部分由中国石油天然气集团公司信息技术专业标准

3、化技术委员会提出并归口。 本部分起草单位：中国石油勘探开发研究院。本部分主要起草人：黄文辉、王亦然、俞隆潮、于爱丽、张搜、孙长虹、谢丽红。Q/SY 1331. 22010 Q/SY 1331. 22010 信息系统运维管理规范第2部分：热线帮助1范围Q/SY 1331的本部分规定了中国石油天然气集团公司（以下简称“中国石油”）信息系统运维管 理过程中热线帮助的目标、主要活动内容及其角色职责。本部分适用于中国石油范围内已正式上线的信息系统运维管理工作2规范性引用文件下列文件中的条款通过Q/SY 1331的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文 件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容

4、）或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分 达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于 本部分。Q/SY 1223. 12009信息系统总体控制规范 第1部分：实施3术语和定义下列术语和定义适用于Q/SY 1331的本部分。3.1热线帮助 service desk在用户与信息系统运维组织之间建立的一个集中联系点，根据用户的请求或信息系统运维管理的 要求进行日常的运作活动。包括响应用户呼叫、为用户发布信息、日常运作管理等。同时还为其他活 动和流程提供联系的接口。3.2呼叫请求 call request用户向热线帮助提出的各种形式的信息沟通，形式

5、包括电话、电子邮件、语音信箱等。4组成4.1热线帮助分类分为本地式、集中式和虚拟式三类：a）本地式：每个地区或信息系统创建热线帮助以支持各自的业务需求。b）集中式：由一个物理上集中的服务中心统一处理所有服务请求。c）虚拟式：利用虚拟支持中心和呼叫自动转移技术等现代信息和通信技术实现全球或地区统一 服务电话，与用户保持单点联系。4.2热线帮助的技术工具支持热线帮助的工具可有以下技术：a）集成服务管理工具及系统管理工具。b）通信技术，例如计算机技术集成或网际协议语音通信。c）交互式语音响应系统。d）电子邮件。e）传真服务、传真服务器。f）呼叫自动转移技术，例如呼叫发送至即时通讯工具、移动电话、便携

6、式电脑和掌上型电脑的 技术。g）搜索和诊断工具（知识库，基于推理的案例）。h）自动系统管理与网络工具。i）企业内联网和互联网的自助服务平台。5角色和职责5.1角色-热线帮助负责人：:1管理热线帮助功能的开发，突发事件的发现和处理，以及其他与热线 帮助日常工作相关的各项工作。一热线帮助工作人员：负责执行热线帮助的日常运营工作。5.2热线帮助角色的职责描述5. 2.1热线帮助负责人甘口 Zr-t 4fT-a）管理热线帮助的日常活动。b）维护热线帮助内部操作运转。维护过程包括：制定工作计划，定义并实施工作操作规范，与 监控管理等流程进行协调。c）管理热线帮助工作人员。d）编制髄报告。V2.2热线帮助

7、工作人员职责包括：。，na）事件记录。-b）初始支持与初步分类。c）呼叫请求在初始支持阶能得到排除时进行升级，将呼叫请求移交事件管理或问题管理。d）针对所有尚未关闭事件的解决状况和进i实施监控。e）向受到事件影响的用户随时通报进展情况。f）确认解决方案，终结事故受理过程并关闭事件。6流程6.1主要活动流程包括駐要活动方面：a）用户请求响应：对于用户发出的咨询、服务请求、异常报告等事件进行记录和处理，并提供 初始支持。b）日常运作管理：执行热线帮助承拘的日常运作管理任务，如账号管理。c）为用户发布信息：热线帮助是为用户提供信息技术服务的主要部门，负责及时发布各类服务 信息。d）报告和评审：撰写热

8、线帮助的事件处理情况，协助管理人员做出决策并进行绩效考评。6.2日常运作管理热线帮助承担的日常运作管理任务主要包括：用户账号管理、用户口令管理。特别说明此用户账号均为除信息系统管理员、数据库管理员、操作系统管理员、网络管理员及其 他拥有特权的用户之外的普通用户账号。2.1用户账号管理用户账号管理按Q/SY 1223. 12009中4. 2.2的规定。6. 2.2用户口令管理用户口令管理按Q/SY 1223. 12009中4. 2.3的规定。6.3用户请求响应6.3.1用户呼叫请求6. 3.1.1请求接收a）在接收用户呼叫请求时，应收集相关信息，并将呼叫请求纳人日志记录填写“用户请求记录 日志表

9、”，参见表A. 1。b）所有呼叫请求都应被记录，以方便监控，为流程控制提供依据。c）在每次确认收到用户呼叫请求时都要向用户提供唯一标识（事件编号），以便用户在询问事件 处理进展情况或技术支持人员向用户进一步了解相关信息时作勾要的查询依据。6.3.1. 2信息记录在完成初步分类后，应详细记录用户信息与请求内容，确保为之后的处理流程提供证据。需要记录的信息应至少包括：a）唯一参考号。b）请求提交日期和时间。c）记录事件的人员身份。d）请求提交的人员身份（包括姓名、部门、位置、办公电话、手机、邮件）。e）请求提交方式（电话、电手邮件等I 乂 f）症状描述。6. 3.1. 3维护精确的用户信息在每次接

10、收到用户请求呼叫时，均应核对用户信息，如有变动应及时更新。6. 3.1. 4 管理呼叫队列当出现用户呼叫高峰，产生用户排队等候热线帮助工作人员应答的现象时，热线帮助工作人员应 立即向热獅贼责人汇报6. 3. 2提供初始支持在完成用户请求接收工作后，热线帮助应将事件与已有i知识库、配置管理数据库的记录进行核 对、匹配，寻找快速解决方案。如匹配成功，则可依据已有的解决方案撮交相关人员进行处理。如果未能与知识库、配置管理数据库相匹配，热线帮助应将事件提交到其他相关管理流程进行 处理。6.3.3流程关闭热线帮助工作人员随时与用户沟通，跟踪用户请求的处理状态，与j目户及时沟通直到用户请求处 理完毕，并对

11、用户请求进行关闭。流程图见图1。6.4为用户发布信息6. 4. 1信息发布收集相关的产品和服务信息，确保信息及时传递到用户。6. 4.2信息发布内容可为用户提供以下信息：a）联机帮助文档。b）最新服务目录。c）热线帮助所提供的帮助方式。d）关于呼叫响应时间的承诺。e）可供拨打的服务电话号码和需要查询的信息资料。图1流程图f）热线帮助开放时间（非开放时段内的应急服务措施）。g）热线帮助工作人员的信息及提供的服务种类。h）热线帮助人员联系表，参见表A.2。i）帮助文件（如何查询系统状态、热线帮助状态信息）等即时更新信息。6. 4.3信息发布方式通过多种途径将信息提交给目标用户，以提高用户的满意度。

12、包括布告栏、电子邮件、电话、语 音信箱、公司网站主页、屏幕上显示的联机消息或屏幕求助消息等。6. 4.4信息反馈制度建立例行事件信息反馈制度，通知用户当前或预期发生的错误，帮助用户在受到影响之前提早采 取措施规避已知问题。6.5报告和评审6. 5.1报告和评审机制建立科学的报告和评审机制，定期对其工作进行评估，确保热线帮助在企业内正常运作。报告和 评审机制应包括以下内容：报告类型选择、报告编制周期确定、报告准确性控制。6. 5.2报告类型a）标准报告：为满足特定用途按期编制，具有统一标准格式。b）按需要定制报告：既不属于例行报告，也不按预定时间表出具，仅限在报告使用者需要或特 定情形出现时编制

13、，如异常情况报告。c）简短报告：用于向上级汇报相关状况或将特定信息分发给并不需要使用标准报告来描述的 群体。6.5.3报告编制周期6. 5.3.1报告类型依据重要程度可将报告分为日评报告、周评报告、月评报告及前瞻性服务报告。6.5.3.2日评报告日评报告应包括：a）未满足协议要求的服务。b）所有未解决的服务请求。6. 5. 3. 3周评报告周评报告应包括：a）服务可用性。b）主要事故区：发生最频繁、需要升级到其他相关流程管理。c）未满足协议要求的服务。d）用户满意度。e）影响业务主要服务的发展趋势。f）员工工作量。6. 5. 3. 4月评报告月评报告应包括：a）总体的绩效、成果和趋势分析。b）

14、每个服务目标实现情况。c）用户满意度。d）热线帮助工作人员的绩效。e）评价指标测量结果。6. 5. 3. 5前瞻性服务报告前瞻性服务报告应包括：a）未来一周计划调整事项。b）前一周发生的重大用户请求及相关应对和补救措施。c）前一周未得到圆满解决的用户事故报告。d）一直以来运转效果欠佳的基础架构组件。6.5.4控制报告准确性确保报告中的统计样本能够代表全部数据资料。6. 5.5热线帮助记录存档将重要报告及资料统一存档，确定存档资料内容及存档时间。7指标指标包括：a）平均等待响应时长。b）平均联系时长。c）热线帮助呼叫请求解决的百分比。d）用户满意度。本部分中所引用的指标格式参见附录B。附录A（资

15、料性附录热线帮助文档模板热线帮助文档模板见表A. 1表A. 4。表A.1用户请求记录日志表表A.2热线帮助人员联系表序号姓名所在部门联系电话电子邮件备注表A. 3账号及权限管理表申请人申请部门/岗位联系方式申请日期申请类别账号申请口权限变更口权限撤消申请的系统名称申请权限申请人主管领导 审批意见申请符合 不符合 申请人的岗位职责徭错签字：年 月 日其他部门审批（如有需要）申请符合 不符合 申请人的岗位职责需要签字：年 月 日分配/变更的权限用户ID：权限分配/变更描述：系统负责人签字：审批H斯年 月 日实施人签字：买貤 期年 月曰表A. 4 口令重置申请表分配/变更的权限用户ID： |权限分配

16、/变更描述：系统负责人签字：审批日期年 月 日实施人签字：实施日期年 月 日附录B（资料性附录） 热线帮助指标热线帮助指标见表B. 1表B. 40表B. 1平均等待响应时长指标平均等待响应时长描述此项指标关注热线帮助的负载和资源配备用途根据用户等待呼叫响应的时长，来调整资源的配备相关角色热线帮助负责人危险值信息系统运维组织自行确定目标值信息系统运维组织自行确定表B.2平均联系时长指标平均联系时长描述呼叫等待时间用途热线帮助人员每次回呼用户以获取更多的信息或给出解决方案所需要耗费的平均时间相关角色热线帮助负责人、热线帮助工作人员和用户危险值信息系统运维组织自行确定目标值信息系统运维组织自行确定表B.3热线帮助呼叫