团体标准【汽车综合性能检测服务规范】

1、.WD.WD.WD.汽车综合性能检测服务标准目 次 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc464924257前言 PAGEREF _Toc464924257 h IIHYPERLINK l _Toc4649242581 范围 PAGEREF _Toc464924258 h 1HYPERLINK l _Toc4649242592 标准性引用文件 PAGEREF _Toc464924259 h 1HYPERLINK l _Toc4649242603术语和定义 PAGEREF _Toc464924260 h 1HYPERLINK l _Toc4649242644 基本要求

2、PAGEREF _Toc464924264 h 2HYPERLINK l _Toc4649242655 服务流程 PAGEREF _Toc464924265 h 2HYPERLINK l _Toc4649242776 服务功能区 PAGEREF _Toc464924277 h 3HYPERLINK l _Toc4649242847 服务质量管理 PAGEREF _Toc464924284 h 6HYPERLINK l _Toc4649242908 服务礼仪 PAGEREF _Toc464924290 h 7HYPERLINK l _Toc464924291附录A标准性附录客户业务办理流程 PA

3、GEREF _Toc464924291 h 8HYPERLINK l _Toc464924292附录B资料性附录检测服务档案格式 PAGEREF _Toc464924292 h 9HYPERLINK l _Toc464924293附录C资料性附录检测服务文明用语 PAGEREF _Toc464924293 h 10前 言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规那么起草。本标准由江苏省交通运输厅运输管理局提出并归口。本标准中的附录A为标准性目录，附录B和附录C为资料性附录。本标准起草单位：江苏省交通运输厅运输管理局、江苏省交通物流协会、交通运输部公路科学研究院本标准主要起草人：x范围本标准规

4、定了汽车综合性能检测服务的 基本要求、服务流程、服务功能区、服务质量管理及服务礼仪等内容。本标准适用于汽车综合性能检测机构以下简称“检测机构的检测服务管理。标准性引用文件以下文件对于本文件的应用是必不可少的。但凡注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。但凡不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改单适用于本文件。GB5768道路交通标志和标线GB/T 17993汽车综合性能检测站能力的通用要求GB18565道路运输车辆综合性能要求和检验方法GB/T31880检验检测机构诚信 基本要求术语和定义以下术语和定义适用于本文件。3.1客户customer承受汽车综合性能检测服务的组织或者个人。

5、3.2服务功能区 servicefunctional area根据业务性质而划分的具备提供特定汽车综合性能检测服务的区域。3.3 汽车综合性能automotive multiple-function汽车动力性、安全性、燃料经济性、使用可靠性、污染物排放和噪声，以及整车装备完整性与状态等多种技术性能的组合。 基本要求4.1检测机构应具有独立企业法人资格。4.2应依法经营、老实守信、公平竞争、优质服务，遵守行业自律公约，符合GB/T 31880要求。4.3检测机构的人员、检测场地、设施、设备、检测工艺、管理制度和质量保障措施等应符合GB/T 17993的要求。4.4检测机构应通过计量认证及经营许可

6、。4.5检测机构应有标准的客户业务办理流程及检测服务流程，并严格按照流程要求开展检测服务活动。4.6检测机构应独立设置以下功能区：业务厅；停车场含待检停车区、下线停车区、非检测车辆停车区；外检区；检测车间含检测线及检测工位；客户休息区；驻车坡道；试车道。服务流程5.1检测机构应制定客户业务办理流程图见附录A。内容包括车辆进站、办理委托手续、登录、收费、车辆交接、外观检验、上线检测、车辆下线、领取报告单、车辆出站，各流程节点设置科学合理，衔接顺畅。5.2车辆进/出站5.2.1车辆进、出站口应分别设置，假设场地条件不允许，应有专人指挥车辆进出。5.2.2车辆进、出站口标识及路面标线应清晰可见，能指

7、示车辆顺利进、出站，不应在进、出站口随意停放车辆。5.3 办理委托手续5.3.1检测机构应与客户办理检测委托手续，内容至少包括：检测机构名称；客户名称；车辆号牌；检测依据；委托日期；检测类别；检测收费标准；检测约定。5.4登录5.4.1登录员应根据检测业务类型仔细查验送检车辆相关资料，确保数据录入准确。5.4.2登录员应保守秘密，不得随意泄露、外传车主有关信息，制止使用非内部工作专用的电子设备拷贝相关数据信息。5.5收费工作人员应熟悉检测收费相关政策和法律法规，负责向客户提供收费依据、标准等咨询服务，收费时应做到检测工程、发票和收款金额三相符。5.6车辆交接检测机构应指定车辆交接场所并告知客户

8、，由引车员与客户进展车辆检测前后的交接，车辆交接时应严格按照人、车、证相符的原那么完成。5.7外观检验引车员负责将车辆从待检停车区驶入外检区，由外检人员根据检测业务类型对应的标准和操作规程进展逐项检验，并做好检验记录。检验过程如需要客户配合的，应及时同客户沟通。5.8上线检测引车员、检测员应根据检测业务类型对应的标准、作业指导书、安全规程及操作提示进展车辆检测作业。5.9车辆下线检测完成后，引车员应及时将车辆驶离检测线，在下线停车区有序停车并熄火，锁好门窗，将车辆钥匙在指定交接场所与客户进展交接。5.10出具报告检测报告应有专人负责审核，在核对检测数据、结果及车辆信息无误后由授权签字人签发。服

9、务功能区6.1业务厅6.1.1业务厅的面积应与检测业务规模相适应，配有业务厅标识牌，为客户提供检测业务受理、咨询、信息公示和意见反响等服务。6.1.2业务厅内应设置采用以下文字性标识的服务窗口：登录应列示登录所需材料；收费；出具报告应列示领取报告所需凭证；咨询。6.1.3检测机构应在业务厅醒目区域公示以下信息：营业执照；计量认证证书；道路运输经营许可证；检测业务范围；检测工程参数及限值；收费工程及标准；客户业务办理流程图；检测服务流程图，包括车辆综合性能检测及技术等级评定流程图、燃料消耗量核查流程图、客车类型等级评定/复核流程图；年度信用等级；服务功能区布局图；服务承诺；公正性声明；配有工作人

10、员工号卡信息的监视服务栏；投诉抱怨处理程序，含责任部门、受理范围、受理期限、处理程序、江苏省交通服务热线 96196及其他部门监视投诉 。6.1.4在业务厅醒目位置应设置客户意见箱并提供方便客户填写的意见薄。6.1.5检测机构宜采用智能叫号排队系统、交互式服务评价系统等设施设备。6.2客户休息区6.2.1客户休息区面积应与检测业务规模相适应，设有休息区标识牌，休息区内所配备的座椅、饮水设施、空调等 基本设施应齐全完好、功能有效。6.2.2客户休息区内应配备检测动态显示屏，方便客户实时掌握车辆检测状态，显示信息应包括：车辆号牌；检测类别；检测工程；引车员信息；检测动态待检、在检、下线、领取报告。

11、6.2.3检测动态显示屏的规格横向应能容纳6.2.2规定的显示信息，纵向应能容纳在线检测的所有车辆信息，显示信息应准确、完整，并确保客户在整个休息区范围内清晰可见。6.2.4休息区内宜设置闭路视屏，方便客户实时观看车辆检测过程，视频窗口按照不同检测工程分别列出，视频窗口采集对象至少应包括外检区、制开工位、灯光测试工位、底盘测功工位等。6.3停车场6.3.1停车场面积应与检测业务量规模相适应，不应占用试车道路、消防通道、场内行车道及公共道路。6.3.2停车场地面应为沥青或水泥路面，路面平整，不得堆放杂物。6.3.3停车场地面标志明显，标线清晰，其设计、设置应符合GB 5768的要求。6.3.4停

12、车场入口显著位置应设置机动车停车场标牌。6.3.5待检区、下线停车区等功能区存在共用停车场的，应设有标识、标牌加以区分，非检测车辆停车区不得与检测车辆停车区共用。6.4外检区车辆外检区应配有外检区标识牌，提供车辆外观检测服务。6.5检测车间6.5.1检测车间应设置安全进出口标识，车间入口处悬挂车辆限速、限高、限宽、限载等标牌，应设置提醒非检测车辆、人员误入检测车间的警示牌。6.5.2设有多条检测线的检测机构，应使用阿拉伯数字逐一标识，不同吨位的检测线应分别明示可承载的吨位数。6.5.3检测车间的长度、宽度和高度应与承检车型相适应，车间高度应不低于4500mm。6.5.4检测车间应通风、防雨，应

13、设置排换气装置、排水装置和温度、湿度、大气压力测量装置。6.5.5检测车间内工位应按工艺流程合理布局，不同检测工位应有检测作业操作规程、设备操作规程等。6.6驻车坡道和试车道6.6.1驻车坡道和试车道应符合GB/T 17993的要求。6.6.2试车道宽度及测试车辆制动稳定性的限位标线应用地面漆划出，宽度标线色调为黄色，限位标线色调为白色，限位宽度以标线内侧为准，标线的设计和设置应符合GB 5768的规定。服务质量管理7.1 人员管理7.1.1检测机构岗位设置和人员配备应满足GB/T 17993的要求。7.1.2检测机构应设置咨询岗位，向客户提供政策、技术、标准及业务办理等咨询服务。7.1.3咨

14、询服务人员应具备以下条件：掌握国家、行业、地方的汽车维修、检测的法律、法规、规章和相关标准；熟悉客户业务办理流程及检测服务流程；掌握汽车理论和汽车构造知识，有2年以上汽车维修或者检测工作经历；具备大专含以上学历，或中级含以上专业技术职称或职业水平含技师。7.1.4检测机构应根据服务活动和从业人员能力，制定和实施相关培训方案，做好培训记录。7.2制度管理7.2.1应建设与检测工作相适应的质量管理体系，加以实施并持续改进。7.2.2管理体系文件应包括质量手册、程序文件、作业指导书以及检测相关的法律法规、标准标准和制度、守那么、服务公约等，管理体系运行应符合计量认证的相关规定。7.2.3应建设服务人

15、员岗位责任制度，内容包括人员条件、工作职责、工作标准及责任义务。7.2.4应建设客户申诉和投诉管理制度，内容包括责任部门、处理程序、受理范围、受理期限和责任。7.2.5应建设客户服务质量评价制度，内容包括责任部门、评价流程、评价范围、评价周期及改进措施。7.2.6 检测机构应定期开展客户满意度调查，收集、整理客户反响信息。对调查中发现的问题，应采取有效的整改措施。7.3档案管理7.3.1应建设检测服务管理档案格式参见附录B，内容应包括客户预约登记记录、客户投诉处理记录、客户检测服务意见薄和客户满意度调查记录等。7.3.2宜采用互联网等手段实现检测服务档案电子化管理，服务管理档案保存期限为6年。

16、7.4设备管理7.4.1检测用仪器设备应符合GB/T 17993等有关标准的要求，并按按期进展计量检定或校准。7.4.2应制定仪器设备维护管理制度，内容包括维护周期、维护方案、维护责任人、维护实施效果等，并按期进展维护。7.5安全生产管理7.5.1检测车间出、入口应设置引车道、必要的交通标志和安全防护装置。7.5.2业务厅、客户休息区及检测车间等功能区应有必要的消防设施。7.5.3工作人员应严格按照检测标准和操作规程进展检测，检测无关人员未经允许不得进入检测车间。7.6环境管理7.6.1应保持环境卫生，地面清洁，空气无异味。7.6.2对存在汽车噪声、尾气排放等污染源的区域，应设置必要警示标识。

17、7.7信息化管理7.7.1应按照有关法规及交通主管部门的要求及时将检测结果上传至运政在线系统。7.7.2宜建设信息化平台、APP等方式实现预约检测管理。7.7.3宜采用信息化手段，完善检测车辆数据库信息。服务礼仪8.1工作人员应统一着装，服装整洁并佩戴工号卡。8.2工作人员应遵守礼仪标准，使用文明用语参见附录C。8.3工作人员答复客户问题应主动热情，态度端正，语气平和，思路清晰。附录A标准性附录客户业务办理流程客户业务办理流程见图A.1。图A.1客户业务办理流程附录B资料性附录检测服务档案格式客户预约登记表、客户投诉事件记录表和客户意见薄分别见表B.1、表B.2和表B.3。表B.1 客户预约登记表江苏省XX市XX县区XXX检测机构名称序号预约信息客户信息登记信息方案到站时间业务类型车辆号牌客户单位或姓名联系方式登记日期登记人表B.2客户投诉事件记录表 江苏省XX市XX县