营业员技能比武试卷附答案

1、营业员技能比武试卷复制总分:100分，80分及格。您的姓名： 填空题 *_一、【单项选择题】（共15题，每题2分，共30分。每题的备选项中，只有一个最符合题意）1. 在营业员岗位职责中，“前台业务受理”负责受理民用户改管、置换、维修、安检需求，（）。 单选题 *A.推介增值业务B.统计报表C. 及时按规范下达工单(正确答案)D.送货安装2. 补卡完成后递交资料给客户需（），使用递交礼将卡，找零和发票递给客户。 单选题 *A.起立，微笑(正确答案)B.站立，微笑C.坐立，微笑D.鞠躬，微笑3. 以下是零散业务销售流程服务标准的是:（） 单选题 *A.迎客业务判定选定燃气具收款一句话安全宣传延伸服

2、务送客系统下单核对工单(正确答案)B.迎客业务判定选定燃气具收款一句话安全宣传送客系统下单核对工单C.迎客业务判定选定燃气具收款延伸服务一句话安全宣传这客一系统下单核对工单D.迎客业务判定选定燃气具收款一延伸服务一句话安全宣传系统下单核对工单送客4. 在营业员岗位职责中，“安全宣传”负责对客户进行安全宣传， 。（）。 单选题 *A. 及时按规范下达工单B. 指导用户安全用气(正确答案)C. 推介增值业务D.指导用户买气5. 投诉处理技巧中有一条最基本的法则就是:（）是展开投诉处理工作的前提和基础。 单选题 *A.信任(正确答案)B.安抚C.道歉D.倾听6. 在营业员岗位职责中，“意见收集”负责

3、 ，及时上报处理。（）。 单选题 *A.客户咨询B. 推介增值业务C. 收集客户意见及建议(正确答案)D. 派工调度7.客户服务人员在理解客户的整个阶段，需要具备三大技巧:听、问和（）。 单选题 *A.道歉B.解释C.安慰D.复述(正确答案)8. 在营业员岗位职责中，“营业款及报表统计”是负责 ，并完成当天营业款报表统计。（） 单选题 *A. 录入工单B. 录入票据C. 完成CCS系统操作D. 按要求存入当天营业款(正确答案)9.零散业务在岗位操作细则中询问客户需求的服务应对语言是:（） 单选题 *A.保持微笑B.起立 B.起立C.使用点头礼D.您好,请问您需求办理什么业务?(正确答案)10.

4、 填写增值税普通发票及专用时，付款方名称应填写（） 单选题 *A供气合同签订单位名称(正确答案)B填施工详细地址C供气合同的合同号11.不属于服务行为禁区四禁的是（） 单选题 *A.禁止责备顶撞客户B.禁止辱骂殴打客户C.禁止故意制造麻烦(正确答案)D. 禁止威胁报复客户12.燃气表离电开关、电插座距离是（） 单选题 *A.300mmB.150mm(正确答案)C.100mmD.130mm13. 经核实需报装地址不具备开户条件的，应（）向用户解释原因，避免用忌讳的话引起客户反感。 单选题 *A委婉地(正确答案)B温柔地C直接地D清楚地14.根据用户使用情况，包括居住时间、购气记录等具体分析用户使

5、用气量，是表超处理的哪个步骤?（） 单选题 *A. 表超原因告知B. 表超气量核算(正确答案)C. 表超费用核算D. 表超核算依据15.燃气表质量问题导致走字出现误差，会出现走快、走慢、不走等情况的处理方法是（）。 单选题 *A. 调整燃气表的安装位置B.更换正确进气方向的燃气表C. 根据月度气量分析，采取更换燃气表、报警、限气等警示措施D. 及时通过抄表记录反馈给客户，需更换燃气表(正确答案)二、【多项选择题】（共10题，每题3分，共30分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意。多选、错选本题不得分;少选得2分）1. 在营业员岗位职责中，“前台业务受理”负责哪些内容?（） *A.开户、过

6、户(正确答案)B. 购气(正确答案)C. 补卡(正确答案)D. 卡故障判断与排除(正确答案)E. 气量核查与处理(正确答案)2. SAP系统中，客户主数据由（）组成。 *A房产(正确答案)B合同(正确答案)C合同账户(正确答案)D安装(正确答案)E表计位置(正确答案)3. 燃气表安装规范中，安装位置宜安装在不燃或难燃结构的室内（） *A. 通风良好(正确答案)B.便于查表(正确答案)C.便于查表(正确答案)D.便于检修(正确答案)4. 以下属于表不读卡故障排除的内容是:（） *A. 插卡错误，正确方式插卡(正确答案)B. 磁卡烧，到营业厅换卡(正确答案)C. 营业人员制作卡错误，重新制作(正确

7、答案)D. 表未改密，先插改密卡再插用户卡(正确答案)5. 新奥能源服务标准员工服务规范内容包括:（） *A通用服务规范(正确答案)B岗位服务规范及操作细则(正确答案)C服务语言禁忌(正确答案)D服务行为禁区(正确答案)E. 仪容仪表规范6. 服务语言规范，迎客时说（） *A请您稍等B欢迎(正确答案)C欢迎您的光临(正确答案)D您好(正确答案)E. 你好，要办业务吗?7. 盗窃燃气是指以非法占有为目的，通过（）等非法手段窃取燃气的行为。 *A.私接管道(正确答案)B.私自改装C.改动用气计量表装置(正确答案)D.私自换表8. 企业通过全方位、多角度收集和管理客户需求信息，从而不断改进客户（）等

8、。 *A服务内容(正确答案)B服务方式(正确答案)C服务流程(正确答案)D服务标准(正确答案)E.服务需求9. 以下属于表响故障排除的内容是:（） *A电池电量不足，更换燃气表(正确答案)B. 易出现此类现象，是表过气齿轮转动的声音(正确答案)C. 表内气量不足（不足3方），需到营业厅购买燃气(正确答案)D. 插卡错误，正确方式插卡10. “礼“的主张是:（） *A. 敬畏(正确答案)B.谦让C. 尊重(正确答案)D.乐协作(正确答案)三、【判断题】（共20题，每题2分，共40分。对的打，错的打）1. 依据安全生产法第一百零三条指出，如生产经营单位与从业人员订立协议，免除或者减轻其对从业人员因

9、生产安全事故伤亡依法应承担的责任的，该协议无效。 判断题 *对错(正确答案)2. 补卡业务时，插入读卡器一张新卡，点击补卡按钮，一定要注意开户卡不能挑对勾。 判断题 *对(正确答案)错3. 对不能免责的关联事故，参考新奥能源控股有限公司事故责任追究处理标准酌情处理。 判断题 *对错(正确答案)4. 服务环境是服务文化的外在展现，是客户和员工体验新奥能源服务文化的载体。 判断题 *对(正确答案)错5. 表计信息包括表计类型、品牌、型号及制造商等 判断题 *对(正确答案)错6. 热水器中途熄火，20分钟自动熄火保护开启时，应关闭水阀，10秒后再开。 判断题 *对错(正确答案)7. 每天收取的费用交

10、至银行，下班前放入保险柜的金额不得高于5000元。 判断题 *对(正确答案)错8. 燃气具安装时与相邻管道之间间距根据现场施工条件可以做出调整。 判断题 *对错(正确答案)9. 付款方式中现金2代表气票。 判断题 *对(正确答案)错10. 燃气表离离电开关电插座距离是150mm。 判断题 *对(正确答案)错11. 零星业务流程服务标准是:迎客业务判定选一句话安全宣传送客系统下单核对工单。 判断题 *对(正确答案)错12. 营业厅遇极端情况，出现营业厅被封门的情况，营业员可撤出营业厅，但是在工作时间，营业厅门外应留人值守。 判断题 *对(正确答案)错13. 我愿意帮助你，但首先我需要是善用“我”代替“你”的习惯用语。 判断题 *对错(正确答案)14. 室内低压燃气管道应选用热镀锌管。 判断题 *对(正确答案)错15. 员工服务行为禁区的三不为不喝客户一杯水;不吸客户一支烟;不吃客户一口饭。 判断题 *对(正确答案)错16. 送别客户的注意事项:笑着问候，正确站姿和使用点头礼。 判断题 *对错(正确答案)17. 燃气地下管道施工现场设置警示牌和夜晚警示灯及公示牌（写明工程负责人姓名及联系方式），按规定实行围挡施工。 判断题 *对(正确答案)错18.