3平衡计分卡与战略

1、第三部分平衡计分卡与战略人力资源管理鲁东大学商学院魏一平衡计分卡BSC与战略人力资源管理一、 BSC从哪里来？二、 BSC是什么？三、平衡记分卡体现的管理思想是什么？四、平衡记分卡到底是什么？本质五、哪些企业适合用平衡记分卡？六、平衡计分卡将到哪里去？一、 BSC的产生的背景企业绩效评估的发展趋势普遍利用财务指标作为衡量企业绩效的全部内容（EVA）20世纪70年代20世纪80年代衡量产品质量的绩效指标20世纪90年代将客户满意度作为战略性的绩效指标近年反映公司的营运状况和企业流程、人力资源的平衡计分卡Human Resource Management 实践情况及应用评价 哈佛商业评论将平衡记分

2、法评为75年来最具影响力的管理学说。 根据Gartner Group的调查显示，在财富排名前1000家公司中55%以上已经实施了平衡记分卡。 Brain Company调查也指出，50%以上的北美企业已采用它作为企业内绩效评估工具，并且平衡记分卡所揭示的非财务考核方法在这些公司中被广泛的运用于员工奖金计划的设计和实施中。 平衡计分卡为啥受追捧？平衡计分卡受追捧有其客观原因：随着市场经济的持续发展，绩效管理成为一个日益重要的问题。如何有效链接企业战略和绩效管理，平衡计分卡恰好回答了这个问题。平衡计分卡既涵盖了战略领域，又包括了人力资源管理，使两者有效结合。平衡计分卡的故事 一个人走进一架新式喷气

3、式飞机的驾驶舱，发现驾驶舱里只有一台仪器。这个人就问：“我很惊讶你只用一台仪器来驾驶这架飞机，这台仪器是测量什么的？” 飞行员答：速度。事实上，我这次飞行只管速度。问：速度确实很重要，但高度呢？难道不需要测高仪、油料表吗？ 答：你说得不错，测高仪、油料表很重要，但我不能同时做好几件事。因此，这次飞行我只负责速度，我会在下几次飞行中集中精力研究高度、油耗问题。 看到这里，恐怕没有人会搭乘这架飞机。即便这位飞行员掌握速度的技术一流，你还是会担心飞机撞上高山或油料用尽。 技术娴熟的飞行员可以在飞机驾驶过程中处理一大堆仪表提供的信息，然而在复杂的竞争环境中管理现代企业，其难度不低于驾驶一架飞机。那么，

4、管理者需不需要一整套“仪器”来管理自己的公司？ 答案是肯定的！ 平衡计分卡就是管理者所需要的仪器。飞行高度飞行速度耗油量 平衡计分卡就是管理者所需要的仪器！二、 平衡计分卡的简介创建人指标构成核心构想财务衡量指标业务衡量指标顾客满意度企业必须通过创新与学习，持续改善企业内部运作过程，获得最大化的客户满意，才能获得不凡的财务收益罗伯特S 卡普兰和大卫 P 诺顿内部流程创新与学习Human Resource Management 平衡记分卡的基本内容愿景和战略从组织愿景和战略出发客户方面为了实现我们的愿景，我们应该在顾客方面如何变现内部业务方面为了满足股东和顾客，我们必须擅长哪些业务过程实际措施目

5、标学习和成长为了实现我们的愿景，我们应该如何保持变革和改进的能力实际措施目标财务方面为获得财务成功，我们应当在股东面前如何表现实际措施目标实际措施目标将绩效考核指标分解为四个方面根据企业情况，可能加入其它方面的指标，例如供应商、社区绩效等供应商方面如何满足供应商利益实际措施目标社区方面如何满足社区环境利益实际措施目标战略目标满意的股东愉悦的客户有效率的流程士气高昂的团队平衡计分卡将战略落实到执行三、平衡记分卡体现的管理思想是什么？1、均衡发展财务目标非财务目标外部目标内部目标长期目标短期目标滞后目标先导目标结果目标过程目标管理目标经营目标共同实现业绩评估的完善，促进企业长期发展“平衡”的意义外

6、部過去短期落後內部未來長期領先財務顧客流程學習成長平衡记分卡体现的管理思想客户方面为了实现我们的愿景，我们应该在顾客方面如何变现内部业务方面为了满足股东和顾客，我们必须擅长哪些业务过程学习和成长为了实现我们的愿景，我们应该如何保持变革和改进的能力财务方面为获得财务成功，我们应当在股东面前如何表现愿景和战略财务目标非财务目标非财务目标非财务目标经营目标管理目标管理目标经营目标结果目标过程目标过程目标过程目标滞后目标先导目标先导目标先导目标外部目标内部目标内部目标内部目标长期目标短期目标长期目标长期目标平衡记分卡体现的管理思想2、浚本固源财务指标仅仅是过去经营管理行为的结果，却无法揭示企业发展的驱

7、动性因素企业作为一个生产力系统，其绩效的改善并不依赖于自身，而依赖于作用于绩效的各个组成要素平衡记分卡站在系统的高度，指出企业追求的财务目标背后的“推动要素”何在，能够提醒企业管理层“浚本固源”，从利润的源头开始，通过夯实发展基础以追求利润，而非急功近利式地追求利润，从而促进企业长期发展平衡记分卡的指标间有着明确的因果关联 平衡记分卡特别强调描述策略背后的因果关系，借客户面、内部营运面、学习与成长面評估指標的完成而达到最终的财务目标。 學習与成长面員工生產力员工满意度信息系统建立結果導向内部营运面供应商管理改善生产流程改善客戶面 客戶滿意度 品牌市场价值財務面净资产回报率销售净利率总资产周转率

8、后向指標先行指標( + )( + )( + )過程導向( + )正面影響( + )( + )( + )学习及成长L&G我们能够不断改善及创造价值吗？产品开发和研制绩效考核机制组织设计和变革人力开发和员工职业规划学习型组织内部流程Process我们必须在哪些领域具有杰出的专长？生产计划控制生产现场控制采购政策、采购流程设计库存控制生产柔性及及时制生产（JIT)物流配送顾客Customer客户如何看待我们？分销渠道内部控制要求客户信用管理客户关系管理（CRM)定单流程信息制度财务Financial我们在股东眼中的表现？利润要求成本控制要求预算控制力度融资要求和使用效率长期和短期资金需求探询发展的推

9、动因素平衡记分卡体现的管理思想目标分解四、平衡记分卡的本质：战略管理和系统管理的工具BSC导向的战略管理模式和流程使命/愿景/长期目标建立1、管理意义建立：使命/愿景/核心价值/长期目标设定目标值制定行动方案战略分解目标设定指标设定4、战略执行战略执行与跟踪衡量和评估业绩5、战略控制反馈与战略绩效考核确定公司战略3、战略选择通过选择和评估系统，建立战略2、战略分析影响战略的内外部因素分析外部因素分析内部因素分析客户SWOT分析BSCBSCBSCSWOT+BSC反馈反馈将战略演绎成行动和业绩操作优秀程度产品先进程度客户方面客户满意程度赢利性指标成长性指标财务方面业绩提升核心业务系统公共关系管理客

10、户关系管理产品研发体系内部方面平衡记分卡的本质：也是一种战略分解工具核心能力先进技术公司文化学习和成长方面实现战略的导航图：战略地图战略分解公司目标平衡记分卡导向的战略分解财务目标客户目标内部流程目标学习与成长目标平衡记分卡导向的目标分解部门目标个人目标平衡记分卡的本质：也是一种战略分解工具战略分解与目标分解相结合， 平衡记分卡可以将公司目标分解至个人财务指标客户指标投资报酬率收入成长率储蓄服务成本降低额各项服务收入百分比市场占有率与客户关系的程度现有顾客保留率顾客满意度调查内部流程指标学习与成长指标各产品或地区的利润与市场占有率新产品收入占总收入比例各种营销渠道的交易比率顾客满意度每位摊销员

11、潜在顾客接触次数每位摊销员的新客户收入额员工满意度每位员工的平均销售额策略性技术的训练成果策略性资讯提供率银行激励制度与员工个人目标相容的比率某银行的平衡计分卡指标（企业层面）P309员工满意率员工劳动争议率企业劳动争议胜诉率员工流失率培训和发展评估培训费占工资总额比例年人均培训小时经理以上人员内部提升比例人力资源管理评估招聘和甄选质量主要政策颁布及时率核心人员比例人均销售收入人均利润全员劳动生产率工业经济效益综合指数单位工资的工业增加值人力资源部BSC财务学习与成长内部流程客户图415 人力资源部BSC P311五、哪些企业适合用平衡记分卡？杀鸡焉能能用牛刀？屠龙术！如果用了，有存在什么问题

12、？ 尽管世界500强企业有80%以上都在使用平衡计分卡，但卡普兰却断言，一半以上的企业都在错误地使用平衡计分卡。卡普兰：1、运用平衡计分卡的难点在于试图使其“自动化”。平衡计分卡中有一些条目是很难解释清楚或者是衡量出来的。财务指标当然不是问题，而非财务指标往往很难去建立起来。 2、确定绩效的衡量指标往往比想象的更难。 3、当组织战略或结构变更的时候，平衡计分卡也应当随之重新调整。但负面影响也随之而来。因为保持平衡计分卡随时更新与有效需要耗费大量的时间和资源。 4、平衡计分卡的另外一个缺点是它很难去执行。一份典型的平衡计分卡需要5至6个月去执行，另外再需几个月去调整结构，使其规则化。从而总的开发

13、时间经常需要一年或者更长时间。衡量指标有可能很难去量化，而衡量方法却又会产生太多的绩效衡量指标。 平衡记分卡实施中容易出现的五大问题盲人摸象企业缺乏明确的发展战略，导致BSC实施“无的放矢”缘木求鱼单纯从员工绩效考核目的出发来发挥平衡计分卡作用，导致BSC实施本末倒置，捡芝麻而丢了西瓜不胜药力BSC实施前组织内部没有进行足够的宣传、培训与沟通，导致实施失败药不对症对相关目标没有没有制订出明确的绩效考核指标，导致BSC实施流于形式，无法发挥其战略绩效考核工具功能分解过度利用BSC将指标层层分解至个人，但企业缺乏BPR等信息化数据采集工具，引起过高管理成本，导致实施失败五大问题实施BSC需要避免出

14、现的问题平衡计分卡的优缺点以公司竞争战略为出发点全面地评估动态地评估对信息系统的灵敏性要求高对企业管理基础的要求比较高优点缺点Human Resource Management 指标体系设计很复杂P312某石化公司平衡计分卡各类指标的权重第一层指标第一层指标权重（%）第二层指标第二层指标权重（%）财务 60 利润与竞争者比较投资者报酬率与竞争者比较成本降低与计划比较新市场销售成长现有市场销售成长18.018.018.03.03.0客户 10市场占有率顾客满意度调查经销商满意度调查经销商利润2.52.52.52.5内部流程 10社区环保指数10.0 学习与成长 20员工工作环境与满意度调查员工策略性技能水准策略性资讯供应情况10.07.03.0总计100100六、平衡计分卡将到哪里去？ 自20世纪80年代