《卷烟商品营销员》之客户管理

1、.：.；之客户管理第三节客户管理一、客户的分类客户管理的对象无疑就是他的客户。这里他们要搞清楚客户究竟有哪些、如何分类。客户分类可以按不同的方法，常用的主要有以下几种：按买卖过程分类可以分为曾经有过买卖业务的客户、正在进展买卖的客户和即将进展买卖的客户。按时间序列分类可分为老客户、新客户和未来客户。按买卖数量和市场位置分类可分为主要客户买卖时间长、买卖量大等、普通客户和零散客户。按照不同的方式划分出的不同类型的客户，因其需求特点、需求方式、需求量等不同，所以对其管理也要采取不同的方法。二、客户管理的内容一客户档案管理为了向客户提供更个性化的效力，为了使本企业牢牢掌握客户资料，企业必需求加强客户

2、的档案管理。普通包括以下四个方面的内容：根底资料客户的根底资料包括客户的编号、称号、地址、工商登记号、帐号、税号、类别和规模等，如表-。信誉资料包括客户的注册资本、从业历史、信誉额度、言用期限、结帐日和付款条件等，如表- 。运营资料 表- 客户的信誉资料包括销售人员的数量、市场覆盖范围、营业面积、仓储面积、运输方式、送货地点等，如表-。表- 客户的运营资料销售业绩统计客户业绩统计表应包括每个月的实践销售额，见表-。表- 渠道客业绩统计表完成了客户档案资料的搜集任务，可将客户档案按地域类别、规模类别或性质类别分类管理。二客户关系管理客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。即为

3、了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联络，经过同客户的联络来了解不同需求，并在此根底上进展“一对一个性化效力。客户分析分析谁是企业的客户，分析客户差别对企业利润的影响，并研讨消费者、零售商、经销商的不同需求特征和需求变化、购买行为和消费习惯，指点企业市场细分和制定营销战略。接触管理企业如何、何时与客户接触，以及采取什么样的方式，根据什么样的程序接触，是营销中非常重要的任务，要把接触的程序和方法、买卖和效力的程序和方式等纳入规范化的管理。经过改善与客户的沟通，经过正确的渠道，在正确的时间，提供正确的产品和效力，从而添加商机。交流和沟通建立企业与客户之间双向信息交流系统，有交流才会有了解，有交

4、流才会建立和坚持关系。研讨与消费者有效沟通的方法、方式和途径，指点品牌传播和推行战略的制定。维持客户称心和忠实，坚持企业与客户之间的长期稳定关系要制定促使客户购买更多产品以及坚持忠实的战略。开展一种特定的双赢关系，以个性化的效力留住客户，并博得他们的口碑。客户反响管理反响管理的目的在于衡量企业承诺目的实现的程度，及时发现、分析并正确处置在客户效力过程中出现的问题，最大限制地减少客户流失率。建立客户档案客户档案是客户关系管理的根底，包括客户的根本资料、信誉等级、运营情况和担任人详细的个人资料等。在信息技术支持下的客户档案是一个系统的，互动的营销数据库。案例 个性化效力求“双赢 山东威海烟草推行客

5、户关系管理初探年 月初，山东威海市局公司党委经过长达四个多月的艰苦探求最终确定了这样一条开展路子：按照现代营销实际原理，重组企业价值链，借助信息技术手段，建立以客户关系管理体系为中心的营销效力体系，全面实行个性化效力，树立效力品牌，加强客户对企业的忠实度，建立长期稳定的中心客户群，依托坚不可摧的批零战略联盟应对即将到来的挑战。这一战略的中心是强化营销效力，建立客户关系管理体系，推行个性化效力。根据这一战略，山东威海烟草分公司进展了资源整合、组织重组和业务流程再造，他们对原有的个零售网点按照“三网合一的原那么和客户关系管理的需求，整合为个同时具有客户效力、卷烟配送、市场管理职能的管销所，作为对客

6、户实施营销效力的末端。每个管销所设客户经理数名，各担任 个客户的关系营销任务。在每个县级公司成立一个客户效力中心，担任所辖客户营销的管理。按这一新的规划调整人、财、物资源，配置比较完善的效力设备。同时，对客户资源进展了一次大规划地全面摸底调查，为每个零售户建立客户档案，实施A、B、C分类户籍化管理。在客户关系营销方面，按照客户特点划分成五种，因人而异，量体裁衣，实施具有个性化、差别化的效力，满足其不同层次的需求，提高称心率。为顺应这一新的方式，他们对企业组织构造进展了重组，成立网络管文科，作为客户关系营销的归口管理部门，直接纳理四个客户效力中心。并且按照客户关系管理的要求再造业务流程，构成了“

7、一对一的营销效力体制。这些任务完成后，威海公司又着手进展了以下方面的任务：全员分层次、分期、分批进展了三轮内容各有偏重的培训，还把中层以上管理人员拉出去观赏学习，着力对员工进展了客户关系营销原理的培训、销售技艺培训、规范效力培训、客房洽谈培训、网络运转机制以及IS质量体系培训，对客户经理还添加了组织行为学、商业心思学等知识的培训。按照不同零售户气质特征、个人嗜好等要素进展客户细分，识别并确定中心顾客群，与A、B、C户籍化分类管理结合起来，实行动态管理。把一切客户根据其性格特点和气质类型分成五类：稳定性、灵敏型、呆板型、犹疑型、暴躁型，针对每一种客户，从走访频次、洽谈方式、效力内容和风格、措辞用

8、语乃至服装衣饰都分别制定了不同的规范，要求客户经理针对客户特点，最大限制地使客户称心。客户经理在正常访销以外每旬对中心客户走访一次，对其他客户每半月走访一次，亲密同客户的关系。为加强企业的亲和力，他们制定了一系列的沟通措施。比如，规定管销所举行批零见面联谊会，每年各县举行一次客户恳谈会，建立优秀客户评选奖励制度等。他们还着手建立卷烟零售户同业协会，作为实现民间组织零售户自治管理。为保证以上措施有效实施，威海公司制定了一整套完善的监视考核制度。对客户经理他们采取了专卖管理员、送货员，监视考核员三重监视的方法，对管销所、客户中心实行百分考核，每月检查考核一次，并与运营目的一并纳入分配挂钩范围，确保

9、各层次职责、管理落实到位。威海公司推行客户关系管理以来，效果非常显著，员工效力认识明显加强，效力程度大幅提高，顾客称心率明显提高。八月份，威海公司在全市选取了 个零售户做抽样调查，称心率为.。截至月底，威海公司共销售卷烟.箱，实现利润万元，较去年同期增长.。按照威海分公司的规划，年他们将引入CRM系统，从软件上整合业务客户关系管理体系，建立一致的管理平台，组建呼叫中心，建立全市一致的客户关系数据库。建成后，威海全市范围的客户都可以经过查询卷烟货源、价钱、本人的销量、返利等信息，可以投放效力情况，告发违法运营等，一个崭新的营销时代即将到来。 摘自，年月日三、客户管理的原那么在客户管理的过程中，需

10、求坚持以下原那么：一动态管理客户资料卡建立后置之不顾，就会失去它的意义。由于客户的情况是会不断地发生变化的，所以客户的资料也要不断的加以调整。剔除过去旧的或曾经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进展跟踪，使客户管理坚持动态性。二突出重点有关不同类型的客户资料很多，他们要经过这些资料找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。这样为企业选择新客户、开辟新市场提供资料，为企业进一步开展发明良机。三灵敏运用客户资料的搜集管理目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户资料卡或客户管理卡后不能束之高阁，应以灵敏的方式及时全面地提供应销售人员及其他有关人员，使他们

11、能进展更详细的分析，使死资料变成活资料，提高客户管理的效率。四专人担任由于许多客户资料是不宜流出企业的，只能供内部运用，所以客户管理应确定详细的规定和方法，应由专人担任管理或责任到人，严厉客户情报资料的利用和借阅。四、客户评价一客户对销售的奉献客户对销售的奉献可以从以下几点进展判别：评价期内，在所处市场区域的经济增长程度和竞争条件下，该客户为企业发明的销售量或销售额能否高于平均程度，这是客户之间的横向比较。评价期内，在所处市场区域的经济增长程度和竞争条件下，该渠道客户为企业发明的销售量或销售额能否高于前一个评价期的程度，这是对客户本身的纵向比较。同本地域的其他竞争对手相比，该客户能否为企业发明

12、了高程度的市场浸透。评价期内，该渠道客户为企业带来的销售收入能否比本地域与之竞争的其他客户高。二客户对利润的奉献客户对利润的奉献可从以下几点进展判别： 根据该客户为企业带来的买卖量，企业向该客户提供支持和效力的本钱费用在数量上能否合理。客户继续要求企业对其提供支持，结果能否会为企业带来令人称心的营利程度。与同类型、同等规模的客户相比，效力与支持该客户的费用能否过高而且企业不堪重负。对某客户的支持能否符合企业的营销目的。三客户的才干客户的才干可从以下几点进展判别：该客户能否具备胜利运营企业产品所必需的知识与才干。该客户能否具备有关企业产品和效力的大量知识。该客户及其销售人员能否非常了解竞争对手的

13、产品和效力。该客户销售人员的素质与才干能否符合企业的期望要求。该客户资金等方面的实力能否满足作为企业客户的最低规范要求。该客户所拥有的客户数量及客户购买才干能否符合企业的目的市场定位与营销战略要求。四客户的配合程度客户的配合程度，可从以下几点进展判别：在使客户参与一些企业以为非常重要的规划方面的任务时能否能得到客户的配合与支持。该客户的运作与企业规定的程序、步骤能否能坚持一致。该客户能否经常违反与企业签署的合同或协议书中的条款。该客户能否有恶意的冲货行为或违反企业制定的价钱政策。该客户能否配合与支持企业各项销售管理任务。五客户的顺应才干关于这一点，可以从以下几点进展判别： 该客户能否敏锐发现所

14、处市场领域的长期开展趋势并能经常调整本人的销售行为。该客户在销售企业产品时能否具备很强的创新才干。该客户能否能努力顺应其所处领域的竞争变化。该客户能否注重在培训上的投入。该客户能否能对企业销售管理任务提出建议。六客户对销售增长的奉献客户对销售增长的奉献，可从以下几点进展判别：该客户能否继续成为或很快成为企业的主要收入来源。该客户销售企业产品的数量或金额的增长能否能超越平均程度。 该客户能否非常注重对本企业产品的投入。七客户的顾客称心度情况客户的顾客称心度情况，可从以下几点进展判别：企业能否经常收到顾客对该客户的埋怨。该客户能否尽力使顾客感到称心。在处置企业产品问题时，该客户能否能向顾客提供非常

15、好的处理方案。五、客户管理分析流程一整理资料将某销售人员的销售业绩和客户的访问资料整理后列在表格中，格式如表-。表-二销售业绩分析将销售人员的销售实绩画出比例图，假定该销售人员有家客户，总的销售额为万元。但其中前家的销售额就占总销售额的%，第家至第家的销售额占 ，后家仅占。如图-所示。 图- 销售业绩分析图三划分客户等级根据客户销售额，可以将客户分为A、B、C三级。详细分法是：将客户延续个月或至个月的每月销售额累计后平均计算，求出客户的月平均销售额，如表-所示。 将月平均销售额按大小排序，如表-所示 根据某个月平均销售额为“等级规范额，再将全部客户划分为假设干等级。表-表-四客户名册登记按客户访问先后顺序，列出“客户名册，如表-所示。按客户等级各业种分类，编